Conceitos de Usabilidade e sua Abrangncia no Desenvolvimento de Sistemas Interativos

Aparecido Fabiano Pinatti de Caravalho, Jnia Coutinho Anacleto Silva (Orientadora) Universidade Federal de So Carlos (UFSCar) Departamento de Computao (DC) C.P. 676 CEP 13565-905 So Carlos SP
{fabiano,junia}@dc.ufscar.br

Resumo: O desenvolvimento de sistemas interativos foi o principal responsvel pela disseminao da prtica computacional, cujo papel na sociedade atual de extrema importncia. Entretanto, isso no ocorreu de forma espontnea. Muitos profissionais trabalharam e ainda trabalham para assegurar o desenvolvimento de sistemas interativos cuja interface apresente os requisitos de usabilidade necessrios. A usabilidade trata de aspectos como a eficcia, a eficincia e a satisfao do usurio no que diz respeito interao com o sistema. Ela leva em considerao fatores humanos, ergonomia, entre outros fatores, os quais so estudados com intuito de possibilitar o desenvolvimento de interfaces que realmente auxiliem os usurios na realizao de suas tarefas. Graas a esses estudos foi possvel tornar a computao uma prtica interessante e amiga, pontos essenciais para a sua aceitabilidade social. Neste trabalho apresentada a conceituao de usabilidade de acordo com diferentes autores, a sua importncia para os sistemas interativos e etapas que envolvem o desenvolvimento de sistemas considerando os seus requisitos.

1. Consideraes iniciais
Embora os indcios da computao datarem do sculo XVII, visto que a primeira mquina de calcular foi construda em 1642 por Blaise Pascal, as prticas computacionais comearam a ganhar importncia nos anos de 1940 nos quais algumas mquinas foram construdas para serem utilizadas na II Guerra Mundial. Aps o perodo de Guerra as pesquisas na rea computacional continuaram e, em meados de 1950, j se comerciavam mquinas computacionais cuja capacidade de clculos numricos era notria. Entretanto, essas mquinas estavam restritas a uma pequena parcela do mercado consumidor, mais especificamente s empresas e aos centros de pesquisas. O que havia nesse perodo eram mquinas enormes e difceis de manipular, que eram utilizadas apenas para o processamento de dados. Alm de seu tamanho e a dificuldade de operao, o custo daqueles equipamentos tornava invivel a disseminao das prticas computacionais. Ningum imaginava a dimenso que tais prticas assumiriam com o decorrer do tempo (Tanenbaum, 2001). Entretanto, como o ser humano vive numa busca constante por melhorias em sua vida, aquelas prticas restritas s indstrias comearam, com o passar do tempo e o advento de novas tecnologias, a ser difundidas entre a populao. Desde que surgiram,

os dispositivos utilizados em aplicaes computacionais evoluram de tal forma, que a aquisio dos mesmos tornou-se mais fcil. Da mesma maneira, os sistemas1 computacionais acompanharam a evoluo das tecnologias em desenvolvimento e foram eles que, na verdade, possibilitaram a popularizao dos dispositivos computacionais, pois embora os avanos na tecnologia oferecessem melhorias em equipamentos, a forma de manipul-los mostrou-se de grande importncia para a sua aceitao (Dix et al, 1998). Desse modo, surgiram os profissionais que lutavam e lutam, para que as tecnologias desenvolvidas possam se tornar usveis por toda a populao. No incio da era computacional as mquinas disponveis eram mquinas com as quais apenas pessoas especializadas podiam trabalhar, mquinas que possuam uma linguagem de difcil entendimento e que demandavam tempo e treinamento para aprender a lidar com elas (Dix et al, 1998). A percepo de um mercado consumidor, de dimenses muito mais que considerveis, motivou grandes empresas e pesquisadores a mergulharem numa busca decisiva por sistemas que eliminassem as dificuldades que at ento existiam para trabalhar com aqueles dispositivos, permitindo assim uma aproximao desses com o mercado consumidor to almejado. Dessa forma, chegou-se aos sistemas interativos, atravs dos quais os usurios podiam controlar o fluxo de informao para a mquina. Esses sistemas possibilitavam ao usurio um maior domnio sobre a mquina e permitiam o estabelecimento de um dilogo, assim como uma troca de informao entre as duas partes envolvidas no mesmo (Dix et al, 1998). Neste trabalho, apresentam-se os conceitos de usabilidade, segundo a viso de diferentes autores, buscando-se mostrar a importncia da usabilidade, que visa o desenvolvimento de sistemas que supram a necessidade dos usurios e lhes forneam satisfao pessoal, e permitir a familiarizao com do processo de desenvolvimento atravs do qual procura-se garantir de usabilidade ao sistema.

2. Entendendo usabilidade
Com a popularizao dos dispositivos computacionais, o advento dos PCs e tecnologias similares, na dcada de 1970, houve uma grande corrida no campo dos sistemas computacionais que, como j mencionado, foram os grandes responsveis pela disseminao de tais dispositivos. Hoje em dia, h no mercado uma grande diversidade de software para as mais variadas aplicaes, entretanto, o foco deste trabalho est sobre software desenvolvidos para uma mesma aplicao. Embora existam diversos software voltados para um mesmo domnio de aplicao, cada um deles possui suas prprias caractersticas e uma delas a facilidade de utilizao. Quando um usurio est utilizando um sistema, ele pode classific-lo em fcil ou difcil de usar e essa classificao envolve muito mais do que o simples fato de s-lo, em se tratando de um usurio leigo quanto ao desenvolvimento do programa. Quando o usurio classifica um programa, ele est refletindo a sua desenvoltura frente quele programa e isso envolve o que foi considerado durante a sua elaborao, ou seja, os traos includos durante o processo de desenvolvimento do produto (Wiklund,1994).
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Termo utilizado neste trabalho como sinnimo de software

Dessa forma, tem-se que o usurio, na verdade, est analisando a usabilidade do programa. Mas o que usabilidade? Segundo Dias, em (Dias, 2003), a usabilidade, em sua essncia, tem razes na Cincia Cognitiva. Esse termo comeou a ser usado da dcada de 80, principalmente nas reas de Psicologia e Ergonomia, como um substituto da expresso user-friendly, a qual era considerada vaga e excessivamente subjetiva. Atualmente, existem muitas definies para essa prtica que deveria estar envolvida no desenvolvimento de qualquer projeto computacional. Uma das definies mais aceita que usabilidade o conjunto de todas as caractersticas que permitem ao usurio interagir com o computador satisfatoriamente (Nielsen, 2000). Segundo a norma ISO CD 9241-11.3 (ISO, 2000), usabilidade est relacionada com a forma como um produto pode ser usado por um grupo de usurios para alcanar um determinado conjunto de objetivos com eficcia, eficincia e satisfao de uso em um determinado contexto de aplicao. Para um melhor entendimento, a eficcia corresponde preciso e completeza com que os usurios atingem objetivos especficos, a eficincia relaciona-se preciso e completeza dos objetivos atingidos em relao aos recursos despendidos e a satisfao est relacionada com o conforto e aceitabilidade na utilizao do sistema. Para a Microsoft Corporation, a usabilidade o conjunto de estratgias para conseguir informaes sobre o usurio dentro de um processo de desenvolvimento, de uma forma oportuna. Segundo ela, seus produtos so elaborados a partir de informaes sobre como os usurios trabalham, pensam e resolvem seus problemas. Tambm a Borland arrisca sua opinio. Segundo a empresa, o programa de engenharia de usabilidade estruturado especificamente para tratar do desafio de obter alta performance em todos os aspectos dos produtos, fazendo-os acessveis para qualquer usurio (Wiklund,1994). No somente essas empresas, como muitas outras reconhecidas como detentoras de tecnologia tm investido nessa prtica que envolve muitas caractersticas.

3. A usabilidade e seus componentes

Definir usabilidade como todas as caractersticas que torna a utilizao de um programa satisfatrio pode ser considerado pouco especfico levando em considerao as caractersticas envolvidas na definio do processo de usabilidade. Entre essas caractersticas podem-se mencionar (Nielsen, 1993):
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facilidade de aprendizado; facilidade de utilizao; interface2 intuitiva; dilogo simples e natural; feedback ao usurio;

Termo utilizado neste trabalho para designar a interface com o usurio de sistemas computacionais interativos

reteno de conhecimento (facilidade de lembrar); velocidade na execuo das tarefas; preparao do sistema para evitar erros do usurio; mensagens de erros consistentes; satisfao subjetiva.

Como se podem ver, muitas as caractersticas devem ser tratadas com extremo cuidado e dedicao durante o desenvolvimento do projeto de um sistema, pois a aceitao social do mesmo depende de quo bem essas caractersticas so apresentadas. Quando o usurio precisa de uma ferramenta, geralmente ele procura aquela que atenda a suas necessidades e que no lhe traga problemas durante o seu trabalho, ou seja, ele procura um produto com um bom nvel de usabilidade, e para se obter esse nvel de usabilidade necessrio levar em considerao as caractersticas acima apresentadas. Um programa fcil de aprender aquele que oferece ao usurio condies que lhe permitam aprender a interagir com o sistema de forma natural, independentemente de seu nvel de habilidade e conhecimento, e a conseguir um nvel mximo de desempenho durante a interao (Nielsen, 1993, Dix et al,1998). Os fatores cognitivos devem ser incorporados ao projeto, no intuito de que a interface apresente-se de acordo com o que mais apropriado ao comportamento humano. A previsibilidade, a capacidade de sntese, a familiaridade, a generalidade e a consistncia so alguns princpios especficos que do suporte facilidade de aprendizado (Dix et al, 1998). Segundo Dix, a previsibilidade concede ao usurio visibilidade de operao, ou seja, permite ao usurio determinar o efeito de uma ao futura baseado em uma interao passada; a capacidade de sntese permite ao usurio conhecer o efeito de operaes anteriores ao estado atual; a familiaridade consiste na extenso do conhecimento e da experincia do usurio em outra realidade ou domnio do computador, que pode ser aplicado quando interagindo com um novo sistema; a generalidade permite ao usurio estender seus conhecimentos em uma interao especfica dentro de outra situao similar e a consistncia refere-se semelhana entre os procedimentos de entrada e sada em situaes ou objetivos similares. A capacidade de sntese envolve o princpio da honestidade, o qual relaciona-se com a habilidade da interface em fornecer uma avaliao observvel e informativa de cada mudana do estado do sistema. A facilidade de utilizao est intrinsecamente relacionada flexibilidade do sistema. Segundo Nielsen, em (Nielsen, 1993), para que uma interface apresente facilidade tanto de uso quanto de aprendizado, basta que ela esteja preparada para adaptar-se ao nvel de conhecimento e habilidade dos usurios do sistema. Dix, em (Dix et al, 1998), define flexibilidade como a capacidade do sistema adaptar-se ao contexto, s necessidades e s preferncias do usurio, tornando o seu uso mais eficiente. A iniciao do dilogo, o multi-threading, a possibilidade de migrao de tarefas, e a adaptabilidade so alguns aspectos que Dix relaciona flexibilidade do sistema. O primeiro deles refere-se interao entre o usurio e o computador que, segundo Dix, pode ser considerada um dilogo entre parceiros. Dessa forma, importante levar em considerao quem dar o passo inicial do dilogo. O dilogo com o computador pode

ser preemptivo ao sistema ou preemptivo ao usurio, sendo o primeiro iniciado pelo computador e tendo o usurio como um mero gerador de respostas e o segundo iniciado pelo usurio. O multi-threading, ou multi-modalidade, consiste na habilidade do sistema manter uma interao pertinente com o usurio para mais de uma tarefa ao mesmo tempo. A possibilidade de migrao de tarefas tende para a diviso de responsabilidade entre o sistema e o usurio (mltipla representao, igual oportunidade). Ela relacionase possibilidade de uma tarefa ser controlada tanto pelo usurio como pelo sistema, ou seja, o usurio pode programar o sistema de forma que a tarefa desejada seja executada cumprindo-se uma srie de requisitos do usurio pr-estabelecidos pelo usurio. A adaptabilidade relaciona-se modificao da interface pelo uso do sistema. Nesse contexto, Nielsen, em (Nielsen, 1993) prope oferecer facilidades de aprendizado como wizards para os usurios inexperientes, e recursos para maior rapidez na utilizao, ou seja, que proporcione facilidade de utilizao, como teclas de atalho, para os usurios mais experientes. A interface intuitiva est associada com os comandos para execuo das tarefas. Nielsen afirma que esses comandos devem estar claramente visveis, para evitar a necessidade de memorizao de funes. Ressalta-se nesse ponto, a diferena entre necessidade de memorizao quando a nica forma de acessar uma determinada funo precisa ser relembrada pelo usurio, e possibilidade de memorizao, como nos casos das teclas de atalho, para facilitar e agilizar a execuo de tarefas. Quanto ao dilogo simples e natural, prope-se o uso de expresses e conceitos que faam parte do conhecimento do usurio. Por exemplo, termos tcnicos da computao devem ser evitados. Alm disso, informaes irrelevantes no devem ser disponibilizadas ao usurio, para no competir com o que realmente necessrio para a realizao da tarefa em questo. A necessidade do feedback ao usurio exige que a interface oferea mecanismos para informar como o sistema est se comportando internamente, de forma que o usurio no fique perdido e tenha exata noo do tempo de execuo da tarefa requisitada. Outro ponto importante referente interface assegurar que o sistema proporcione uma interface propcia reteno do conhecimento pelo usurio, ou seja, a interface deve permitir ao usurio ficar algum tempo sem interagir com o sistema e, quando voltar a utiliz-lo, ser capaz de lembrar-se dos principais comandos disponveis, sem necessitar consultar manuais de operao. Alm disso, as instrues de utilizao do sistema devem estar sempre visveis ou serem facilmente recuperveis, no caso de qualquer eventualidade. Sobre a velocidade na execuo das tarefas, Nielsen diz que o usurio espera que o sistema retorne informaes precisas em um curto perodo de tempo. A velocidade de processamento da mquina utilizada, os algoritmos para ganho de performance e diversos outros fatores relacionados rapidez na execuo das tarefas, esto diretamente ligados usabilidade do sistema. Da mesma forma, a preparao do sistema para evitar erros est diretamente ligada usabilidade do sistema. O desenvolvimento da interface deve ser um processo criterioso a fim de minimizar todas as possibilidades de erro. Vale ressaltar que prever todas as aes do usurio para verificar em que pontos ele pode errar uma tarefa

impossvel. Portanto, muito importante que o sistema possua mensagens de erro consistentes, que realmente informem ao usurio o que foi feito errado, onde est o erro e oferea a possibilidade de corrigi-lo. A preparao do sistema para evitar erros relaciona-se ao princpio de robustez que Dix, em (Dix et al, 1998), anuncia como um dos princpios para manter a usabilidade em sistemas interativos. Segundo o autor, robustez relaciona-se ao nvel de manuteno fornecido ao usurio em uma determinada realizao bem sucedida e a facilidade para o estabelecimento de metas. Para um sistema ser robusto ele deve atender o princpio da observabilidade, da possibilidade de recuperao, da compreensibilidade e da conformidade de tarefas. O primeiro deles consiste na habilidade do usurio avaliar o estado interno do sistema referente a sua representao perceptvel (navegabilidade, padres estticos e dinmicos, alcanabilidade, persistncia, visibilidade da operao). A disponibilidade de padres pode auxiliar o usurio a reduzir o nmero de aes fsicas necessrias ao mecanismo para preveno de erro, a alcanabilidade prov a possibilidade de navegao atravs dos estados observveis do sistema e a persistncia relaciona-se com a durao do efeito da ao de comunicao e a habilidade do usurio fazer uso desse efeito. A possibilidade de recuperao consiste na habilidade do usurio tomar ao corretiva uma vez que um erro seja reconhecido. A interface deve estar preparada para nunca deixar o usurio sem sada, pois em muitos casos, o erro cometido foi um simples deslize, que pode ser resolvido com uma clara sada de emergncia definida na interface. Undo e a Lixeira de arquivos removidos ilustram bem essa caracterstica (Nielsen, 1993). A compreensibilidade refere-se a como o usurio percebe a relao de comunicao com o sistema (estabilidade) e a conformidade das tarefas qualidade com que um servio do sistema d suporte a todas as tarefas que o usurio deseja realizar e em um caminho que ele possa entender (completeza e adequao das tarefas). Por fim, tem-se a satisfao subjetiva que se refere a como o usurio sente-se ao utilizar o sistema. A satisfao subjetiva est diretamente relacionada s funcionalidades oferecidas pelo sistema ao usurio, como por exemplo, em sistemas de entretenimento em que o grau de satisfao do usurio estar diretamente relacionado diverso proporcionada pelo sistema ao usurio. Por isso que, segundo o autor, os conceitos de funcionalidade e usabilidade no devem nunca estar dissociados (Nielsen, 1993).

4. Consideraes relativas adoo das prticas de usabilidade

As prticas de usabilidade comearam a ser aceitas no incio da dcada de 1990 e ainda hoje se percebe uma resistncia em aceit-las por conta das prticas atuais de Engenharia de Software (Pressman, 2002). Constata-se em diversos estudos que, na realidade, a usabilidade tratada apenas nas ltimas etapas do ciclo de desenvolvimento. Alm disso, durante a fase de desenvolvimento, na etapa de planejamento, prev-se pouco investimento para o estudo de usabilidade. Tambm, as especificaes funcionais no so suficientemente precisas para permitir uma anlise de usabilidade de bom nvel. Por fim, quando se tem um sistema em mos, faltam mtricas para a avaliao da usabilidade desse produto. Percebe-se, assim, uma luta isolada do profissional de usabilidade contra o resto da equipe de desenvolvimento para que os aspectos de usabilidade sejam considerados

no desenvolvimento do sistema, pois acontece o no cumprimento das especificaes de usabilidade definidas (Brown, 1997). Diante desse quadro desfavorvel ao desenvolvimento de sistemas de qualidade, existem alguns procedimentos usuais que devem ser modificados, pois: o oramento de usabilidade no est includo nas despesas do sistema; o profissional de usabilidade no est envolvido no planejamento do sistema; a interface reflete apenas a forma como o cdigo funciona; o estudo de usabilidade da interface de uma verso do sistema vlido pra a verso sucessora.

Segundo Nielsen, em (Nielsen, 1993), considerando as prticas de engenharia de software atuais, se as especificaes de usabilidade forem cumpridas, acontecero frustrantes atrasos na entrega do sistema e, portanto, v-se a necessidade de modificar esse panorama, a necessidade de mudana na cultura de desenvolvimento para incluir o fator usabilidade. Um exemplo dessa mudana seria o fato de, ao invs de ser considerado o tempo para disponibilizao de um determinado produto no mercado, fosse considerado o tempo para alcance de lucros desse produto. Isso faz com que as especificaes de usabilidade possam ser mais bem percebidas. vlido ressaltar que usabilidade um assunto dinmico que muda ano a ano, seno ms a ms (Wiklund, 1994), exigindo que o profissional de usabilidade esteja atento ao aplicar os princpios de usabilidade no desenvolvimento de projetos. Essa dinmica dificulta a adoo de prticas de projeto envolvendo a questo da usabilidade por parte das empresas. Ento o que levaria uma empresa a investir em usabilidade?! Primeiramente, uma empresa que ir disponibilizar um produto no mercado deveria investir nas prticas de usabilidade com a finalidade de assegurar satisfao pessoal aos seus consumidores, pois disso depende o sucesso de seu produto no mercado e, conseqentemente, a obteno de lucros. Alm disso, existe uma srie de fatores que torna o investimento em usabilidade um negcio atraente. Entre eles podemse mencionar (Wiklund, 1994, Bevan, 2004): reduzido custo com suporte tcnico e servios ao consumidor; evitao de atrasos dispendiosos no desenvolvimento assim como a correo de problemas de usabilidade antes de iniciar a divulgao do produto; reduzido custo com o treinamento do usurio uma interface bem desenvolvida, focada no usurio, pode reforar o aprendizado, reduzindo o tempo e o esforo de treinamento; maior simplicidade no preparo da documentao do produto; preciso e possibilidade de usar os resultados dos testes no marketing, o que permite aumentar a aceitabilidade do produto, uma vez que mais provvel que o usurio confie em sistemas que d acesso as funcionalidades e as

informaes de forma fcil, e as exibam em um formato fcil de assimilar e fcil de usar. Entretanto, para as corporaes que no consideram tais vantagens convincentes para o investimento em prticas de usabilidade deve-se considerar que, em mbito geral, a usabilidade est fortemente ligada ao conceito de aceitabilidade de um produto (Nielsen, 1993).
aceitabilidade social utilidade aceitabilidade do sistema custo

funcionalidade fcil de aprender eficiente de usar usabilidade fcil de lembrar poucos erros subjetivamente agradvel confiabilidade

compatibilidade aceitabilidade prtica

Figura 1. Aceitabilidade de um sistema segundo Nielsen, adaptada de (Nielsen, 1993)

Como mostra a Figura 1, a aceitabilidade de um produto est divida entre a aceitabilidade social e a aceitabilidade prtica. A aceitabilidade social diz respeito quo bem recebido um produto ser em uma sociedade. Esse fator fundamental na determinao do sucesso ou do fracasso de um determinado produto, isso porque, quanto melhor aceito for um produto socialmente, maior ser o nmero de pessoas que o adquirir. Entretanto somente a aceitabilidade social no suficiente para sua aquisio. Sem a aceitabilidade prtica, de nada vale a aceitabilidade social. A aceitabilidade prtica relaciona-se a fatores tais como a utilidade, o custo, a compatibilidade e a confiabilidade. Sob o ponto de vista do custo, no adianta um produto ser bem aceito socialmente se o preo do mesmo no for acessvel. Quanto compatibilidade, um produto pode ser bem aceito socialmente, ser acessvel financeiramente mas no ser compatvel com outros produtos necessrios para a sua utilizao. O fator utilidade, por sua vez, relaciona-se funcionalidade oferecida pelo produto, assim como a usabilidade que esse produto oferece. Dessa forma pode-se perceber que sem usabilidade a aceitabilidade do sistema abalada, pois o produto, embora possivelmente oferea diversas funcionalidades, no oferece uma forma fcil de acess-la, o que pode torn-lo intil. Sendo o produto intil, a aceitabilidade prtica no se efetua e, por sua vez, a aceitabilidade do sistema tambm no.

Vale ressaltar que aqueles que no investem em usabilidade correm riscos considerveis. O primeiro deles perder na comparao com um outro produto submetido s prticas de usabilidade. Um outro exemplo pode ser aplicado a produtos tais como os dispositivos mdicos, pois atualmente a ausncia de investimentos no processo de usabilidade pode ser considerada negligncia. Assim, erros cometidos atravs da utilizao de um produto cujos devidos testes no foram realizados podem levar a empresa que o desenvolveu a enfrentar um processo judicial devido responsabilidade por sua produo. Tambm no se pode esquecer o fato de que quando no se investe em usabilidade quase certo que o produto apresentado tenha que retornar aos laboratrios de desenvolvimento, para corrigir erros que poderiam ter sido detectados atravs da prtica dos mtodos de usabilidade. Tudo isso pode acabar denegrindo a imagem no s do produto mas da prpria empresa, trazendo srios prejuzos (Wiklund, 1994).

5. Relao de usabilidade com qualidade

No surpreendentemente, uma filosofia favorecendo as necessidades dos usurios est ligada diretamente com as metas do Gerenciamento de Qualidade Total (Wiklund,1994). Segundo essa filosofia as organizaes deveriam entender as necessidades de seus consumidores desde o incio do desenvolvimento de seu projeto. Isso deveria ser feito levando usurios a seus laboratrios e os fazendo trabalhar com produtos similares j existentes analisando onde esto as falhas e assim, especificando as necessidades do novo produto. Assim as companhias poderiam localizar os erros que esto cometendo no desenvolvimento do produto ainda na fase de desenvolvimento poupando tempo e dinheiro. O resultado desse processo de desenvolvimento de usabilidade deve ser um produto de alta qualidade que contm as necessidades do usurio. A ISO/IEC 9126 aborda a qualidade do software sobre trs aspectos: qualidade interna, medida pela propriedade esttica do cdigo, o que geralmente feito por inspeo, qualidade externa, medida pelas propriedades dinmica do cdigo quando ele executado, como por exemplo o tempo de resposta e qualidade no uso, medida pela extenso com a qual o software atinge as necessidades do usurio no ambiente de trabalho, tal como a produtividade. Essa abordagem representada pela Figura 2 (Bevan, 2004). Segundo Bevan, em (Bevan,2004), a qualidade no uso mede o grau de excelncia do sistema. Isso proporciona uma viso do grau de influncia das prticas de usabilidade na qualidade de um sistema, visto que elas trabalham para que a qualidade no uso seja atingida.

meio de trabalho usurio sistema computacional software qualidade interna qualidade externa qualidade no uso

Figura 2. Relao entre qualidade interna, qualidade externa e qualidade no uso, adaptada de (Bevan, 2004)

6. Relao entre usabilidade e complexidade

Wiklund, em (Wiklund, 1994), diz existir um mito que gera em torno de programas complexos3. Segundo o autor, muitas pessoas pensam que quanto mais funes um programa tem, melhor ele . Entretanto isso no o que acontece na realidade, o que constitui um paradoxo visto que depende da media de complexidade que est sendo usada. Atravs de anos de pesquisa foi possvel chegar a uma relao entre usabilidade e complexidade que mostra que, na maioria dos produtos, a usabilidade diminui quando se aumenta a sua complexidade e, como j abordado anteriormente, a usabilidade est intimamente relacionada com a qualidade do produto, ou seja, aumentando a complexidade, diminui-se a usabilidade e conseqentemente a qualidade do produto.

7. Etapas da Engenharia de Usabilidade

O processo de Engenharia de Usabilidade prev, desde o incio, o envolvimento dos usurios. Esse envolvimento feito de forma constante e continuada. A seguir, sero apresentados os passos comuns ao processo de Engenharia de Usabilidade, segundo (Nielsen, 1993). vlido ressaltar que o processo de Engenharia de Usabilidade distinto para cada domnio de aplicao. Embora as etapas que compem o processo sejam as mesmas para todo tipo de sistema, no se pode esquecer que existem critrios de usabilidade, aplicados em algumas das etapas, que variam de domnio para domnio. Os critrios aplicados a Sistemas Computacionais Convencionais, no so os mesmos que se utilizam para Sistemas de Tempo Real ou para WEB. So esses critrios que fazem com que o processo de Engenharia de Usabilidade se diferencie para cada tipo sistema. 7.1. Pesquisa O primeiro passo a ser dado no processo de Engenharia de Usabilidade conhecer tudo relacionado ao sistema e, principalmente, a seus possveis usurios e as tarefas que devero realizar. Sendo assim, o processo de implementao de uma prtica de
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a classificao de um programa em complexo depende da medida de complexidade que se usa. Wiklund, em (Wiklund, 1994), considera o nmero de funes do programa como medida de complexidade. Assim quanto mais funes um programa tem, mais complexo ele considerado.

usabilidade deve ser iniciado com uma pesquisa envolvendo os possveis usurios do produto a ser desenvolvido. Essa pesquisa pode ser realizada de diversas maneiras tais como atravs de conversas informais com uma quantidade de pessoas que provavelmente utilizaro o produto, pesquisa mais rigorosa atravs de formulrios ou mesmo entrevista de usurios de um produto similar (Wiklund,1994). Parte dessa pesquisa est voltada motivao para fatores humanos (Shneiderman, 1998). Segundo Shneiderman, isso acontece porque muitos dos atuais sistemas so pobremente desenvolvidos e o objetivo dos desenvolvedores criar sistemas que sirvam efetivamente ao usurio. Um outro conjunto de fatores que se encaixa nesse primeiro passo do processo de Engenharia de Usabilidade a acomodao das diversidades humanas (Shneiderman, 1998). Essas diversidades desafiam os desenvolvedores de sistemas interativos, pois elas esto presentes nas habilidades humanas, no conhecimento, na motivao, na personalidade e nos estilos de trabalho dos usurios. As habilidades fsicas e locais de trabalho so tratadas por muitas pesquisas, tais como as realizadas no desenvolvimento de automveis. Essas pesquisas, em sua maior parte, tratam das questes de ergonomia. J as habilidades cognitivas e perceptivas tratam dos processos cognitivos humanos. No se pode esquecer da diferena de personalidade, as diversidades culturais, idade, as deficincias fsicas, entre outros fatores. A diferena de personalidade referese s preferncias distintas de cada ser humano. Pode-se mencionar a preferncia pelo estilo da interao, de apresentao de dados (grfico, apresentao tabular, etc.), de desenvolvimento (passo a passo ou simultneo). A percepo de tais diferenas se mostra muito importante para o desenvolvimento de sistemas que se adaptem a um amplo grupo de usurios. Shneiderman, em (Shneiderman, 1998), afirma que para promover designs efetivos, as companhias deveriam realizar estudos com usurios de cada pas, cultura e linguagem aos quais o sistema ser disponibilizado. O autor ainda menciona a necessidade de adaptar o meio a usurios portadores de deficincia, tais como pessoas com problemas de viso, audio, locomoo e tambm usurios idosos, cujo tempo de percepo geralmente maior. Outro aspecto que se deve conhecer o estilo de interao que o sistema oferecer. Essa seleo pode ser feita com base nos seguintes paradigmas (Shneiderman, 1998): Manipulao Direta: representao visual de objetos e aes. Os usurios podem realizar suas tarefas rapidamente e podem observar os resultados imediatamente. Menu de Seleo: lista de itens dos quais um nico selecionado (o mais apropriado para a realizao da tarefa). Apropriado para usurios inexperientes e usurios de nvel intermedirio. Formulrios: apropriados quando dados de entrada so requisitados. Os usurios precisam entender os rtulos dos campos, os valores permitidos no campo e ser capaz de responder mensagens de erro. Recomendado para usurios intermedirio ou experts.

Linguagem de comandos: recomendado quando o usurio experiente. Exige um forte senso de controle e iniciativa. Linguagem natural: o computador responde a frases como na linguagem natural humana.

Sendo assim, v-se a necessidade de grandes investimentos no setor de pesquisa e a disponibilizao de tempo para que resultados confiveis possam ser obtidos e ento se traar as metas de usabilidade para o desenvolvimento do produto. 7.2. Anlise competitiva A etapa de Anlise Competitiva consiste em utilizar produtos de terceiros, voltados para um grupo de usurios em comum, e que provem funcionalidades semelhantes ao do software em desenvolvimento, para realizar testes empricos (Nielsen,1993). Ela complementa a fase inicial do ciclo de vida de Engenharia de Usabilidade, ou seja, a etapa de Pesquisa, pois se pode analisar a forma como o usurio age quando interagindo com um sistema real na realizao de tarefas com as quais ele se deparar durante a utilizao do sistema. Dessa forma, podem-se confirmar as caractersticas dos usurios reunidas na etapa de pesquisa, captar o que eles esperam do sistema, aprender como tornar a interface mais intuitiva, alm de detectar falhas de usabilidade do produto concorrente e evitar que as mesmas ocorram no produto que se est produzindo. Nielsen ressalta que a Anlise Competitiva no implica em roubar interfaces cujo direito autoral pertence a outros desenvolvedores, mas sim de projetar sistemas melhores do que os analisados, como um resultado da anlise de seus pontos fortes e fracos. 7.3. Estabelecimento das metas Antes de comear o desenvolvimento de uma nova interface importante estabelecer as mtricas de usabilidade relevantes ao projeto e especificar as metas do usurio do sistema em termos de usabilidade medida (Nielsen, 1993). Wiklund, em (Wiklund, 1994), diz que estabelecer as metas de usabilidade ainda um processo novo para alguns profissionais e, para inici-lo, necessrio o profissional pensar em como o usurio reagir emocionalmente frente ao produto e quo bem ele ser capaz de realizar suas tarefas. Estimando-se isso, podem-se ento estabelecer metas, tais como as metas de engenharia de sistemas, que regero o desenvolvimento de todo o projeto, as metas do desenvolvimento da interface, que est intimamente ligada usabilidade do produto, entre outras. Referente s metas de engenharia de sistemas, a US Military Standard for Human Engineering Design Criteria especifica os seguintes propsitos (Shneiderman, 1998): Realizar performance requerida pelo operador, controle e manuteno do pessoal; Minimizar as habilidades e requisitos pessoais e o tempo de treinamento; Assegurar confiabilidade da combinao entre o pessoal e equipamento; Promover uma padronizao do design entre vrios sistemas.

Aps conseguir segurana com a escolha da funcionalidade adequada, os desenvolvedores podem concentrar sua ateno para o design e os processos de testes. Cinco metas so consideradas essenciais: 1. Tempo para aprender refere-se quantidade de tempo que o usurio leva para familiarizar-se com o sistema e conseguir us-lo para resolver suas tarefas; 2. Velocidade de performance trata do tempo que a realizao das tarefas demanda. As tarefas devem ser simples e rpidas para executar. Deve-se considerar a freqncia com que uma tarefa executada no desenvolvimento da interface, facilitando o acesso s tarefas mais freqentes para agilizar a realizao de um determinado trabalho. 3. Taxa de erros cometidos por usurio o sistema tem que ser preparado para evitar ao mximo os erros de utilizao, pois esses prejudicam o desempenho. 4. Reteno do conhecimento refere-se ao bom desenvolvimento da interface, ou seja, possibilidade do usurio ficar algum tempo sem interagir com um sistema, e ser capaz de lembrar-se dos principais comandos disponveis, sem necessitar consultar manuais de operao, quando visualizar a interface. Alm disso, as instrues de utilizao do sistema devem estar sempre visveis ou serem facilmente recuperveis, no caso de qualquer eventualidade; 5. Satisfao Subjetiva esse atributo refere-se a como o usurio se sente ao utilizar o sistema. A satisfao subjetiva est diretamente relacionada s funcionalidades oferecidas pelo sistema ao usurio, como por exemplo, em sistemas de entretenimento, em o grau de satisfao do usurio estar diretamente relacionado diverso proporcionada. Por isso que os conceitos de funcionalidade e usabilidade nunca devem estar dissociados. Segundo Wiklund (1994) possvel estabelecer essas metas usando como base o desempenho dos usurios ao utilizar produtos concorrentes, produtos similares da prpria corporao ou ainda considerando o seu prprio julgamento de quais seriam as caractersticas necessrias para que o novo projeto tenha um bom nvel de usabilidade. Essa ltima forma de estabelecer as metas no considerada eficaz dado ao grau de subjetividade envolvido. Shneiderman, em (Shneiderman, 1998), vai um pouco mais alm em se tratando das metas a serem alcanadas no desenvolvimento de um projeto. O autor atribui uma srie de metas aos projetistas das quais vlido lembrar o compromisso do projetista em reduzir a ansiedade e o medo que muitos usurios tm ao usar computador. Muitos se recusam a utilizar dispositivos computacionais teis, como terminais bancrios, temendo quebr-los ou cometer erros embaraosos. O desenvolvimento de sistemas usveis, aliado divulgao do mesmo e publicao de uma documentao clara e de fcil entendimento, ajuda a terminar com esse receio. So muitas as metas e bom seria que todas elas fossem alcanadas, entretanto isso praticamente impossvel devido complexidade de se reunir todas elas em um nico produto. Mas importante que se tenha em mente todas elas e que haja um

esforo para que a maioria delas possa ser atingida, visando o desenvolvimento de um produto com o melhor nvel de usabilidade possvel. 7.4. Design paralelo As metas de usabilidade associadas aos resultados de estudos com usurios ajudam os desenvolvedores a formular idias alternativas para a interface do produto. Muitos grupos de desenvolvimento de interface desenvolvem vrios conceitos alternativos em paralelo, delineando-os em forma de diagramas seqenciais de interao, prottipos eletrnicos (para softwares) ou mockups fsicos (maquetes) que as pessoas podem realmente manipular (Wiklund, 1994). A meta do design paralelo explorar designs alternativos diferentes antes de alguma deciso sobre uma aproximao singular que possa ento ser desenvolvida mais detalhadamente e submetida a atividades de usabilidade mais detalhada (Nielsen, 1993). Nessa abordagem importante ter os desenvolvedores (ou times de desenvolvimento) trabalhando independentemente, pois o objetivo gerar interfaces as mais diversas possveis. Uma variante do design paralelo chamada de design paralelo diversificado no qual diferentes desenvolvedores concentram-se em aspectos diferentes da interface. Por exemplo, um grupo de desenvolvedores torna-se responsvel por desenvolver interfaces para novatos, enquanto um segundo grupo concentra-se na tentativa de criar uma interface para usurios experientes e um terceiro grupo em uma interface no verbal. Esses aspectos dificilmente encaixam-se em uma mesma interface, entretanto eles podem ser modificados de forma que seja possvel trabalhar com eles em um projeto integrado. 7.5. Design participativo Segundo Nielsen, em (Nielsen, 1993), os usurios deveriam ser envolvidos no processo de desenvolvimento atravs de encontros regulares com os desenvolvedores, pois muitas vezes, mesmo com a realizao de uma pesquisa para se conhecer os usurios, os desenvolvedores no os conhecem suficientemente a ponto de responder algumas questes que surgem durante o processo de desenvolvimento. Alm disso, os usurios sempre levantam questes que desenvolvedores nunca sonhariam em responder. Dessa forma, o envolvimento dos usurios durante o desenvolvimento do sistema guia os desenvolvedores por um caminho que os levar a um produto que atende melhor s suas necessidades. 7.6. Coordenao da interface total A consistncia uma das caractersticas mais importantes da usabilidade. Entretanto, para se alcanar consistncia necessrio alguma autoridade central para cada parte do projeto desenvolvido a fim de coordenar os vrios aspectos da interface e torn-la integrada. Dependendo da complexidade de um projeto essa coordenao pode ser realizada por uma nica pessoa ou uma comisso. Uma atividade que auxilia no provimento de consistncia, que deve ser desenvolvido durante essa etapa do ciclo de vida da Engenharia de Usabilidade, um dicionrio com as terminologias apropriadas a

serem usadas em todos designs de telas bem como em outras partes da interface (Nielsen, 1993). 7.7. Diretivas e Avaliao heurstica Quando se atinge essa etapa no desenvolvimento de um sistema deve-se ento lanar mo das diretivas de usabilidade disponveis para o tipo de sistema que se est desenvolvendo. Essas diretivas so resultados de estudos srios que contam com a participao de profissionais da rea de computao, de fatores humanos entre outros e auxiliam no processo de otimizar a usabilidade de um produto. Avaliao heurstica A Avaliao heurstica um dos mtodos de avaliao da interface em que um pequeno nmero de especialistas de usabilidade examina a interface e julga a sua condescendncia atravs do reconhecimento de princpios (heursticas) que esto diretamente relacionados usabilidade do produto, ou seja, atravs de seus conhecimentos dos princpios de usabilidade, um pequeno grupo de avaliadores busca encontrar problemas na especificao da interface que estejam abalando o nvel de usabilidade do produto. Esse mtodo de avaliao no prev o envolvimento de usurios (Nielsen, 1993). Para que o mtodo seja bem sucedido, cada avaliador deve trabalhar sozinho at o fim da avaliao. Uma grande vantagem desse mtodo de avaliao de interface que, desde que os avaliadores no estejam usando o sistema para realizar tarefas reais, possvel realizar a avaliao heurstica em interfaces que s existam no papel. A Avaliao heurstica no garante resultados perfeitos, ou seja, nem todos problemas de usabilidade presentes em uma interface sero identificados nico e exclusivamente por esse mtodo. Vale ressaltar que h diferenas sistemticas de grupo na realizao da avaliao comeando pelas diferenas individuais dos especialistas, ou seja, quanto mais experiente os especialistas, maior ser o nmero de falhas que ele encontrar. A seguir encontram-se as 10 heursticas refinadas por Nielsen aps estudos sobre problemas de usabilidade realizados juntamente com Rolf Molich (Nielsen, 2002): 1. Visibilidade do estado atual do sistema: o sistema deve sempre manter informados os usurios a respeito do que est acontecendo, por meio de feedback apropriado em tempo razovel. 2. Correlao entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem do usurio, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invs de utilizar termos tcnicos. As convenes do mundo real devem ser seguidas, fazendo com que as informaes apaream em uma ordem lgica e natural ao usurio. 3. Controle e liberdade do usurio: os usurios costumam escolher, por engano, funes do sistema, e precisam encontrar uma maneira de sair da situao ou do estado indesejado, sem maiores problemas. Deve ser possvel ao usurio desfazer ou refazer operaes. Alm do mais, os usurios no gostam de se

sentir presos pelo computador. Deve-se oferecer uma sada visvel para o usurio em todas situaes possveis no sistema. 4. Consistncia e padres: os usurios no devem ter que adivinhar que palavras, situaes ou aes diferentes significam a mesma coisa. Se usurios sabem que um comando ou ao sempre produzir o mesmo efeito, eles se sentiro mais confiantes em usar o sistema e sero encorajados a adotar estratgias exploratrias de conhecimento porque eles j tero parte do conhecimento necessrio para operar novas partes do sistema (Nielsen, 1993). Esse princpio cobre aspectos relativos terminologia empregada, a seqncias de aes executadas em situaes semelhantes e at mesmo detalhes como cores, fontes e menus (Shneiderman, 1998). 5. Preveno de erros: melhor do que boas mensagens de erro um projeto cuidadoso que previna a ocorrncia de erros. Shneiderman, em (Shneiderman, 1998), menciona trs tcnicas que podem reduzir erros: combinao de pares de marcadores h situaes que um par de marcadores necessrio para executar uma tarefa corretamente. Por exemplo, suponha que num dado sistema, a execuo de um comando s realizada quando esse digitado entre parnteses. O usurio pode em algumas situaes se esquecer do primeiro parntese, do ltimo ou de ambos, ou seja, um erro de sintaxe. Uma das formas para prevenir erros desse tipo utilizar um sistema que insira automaticamente o marcador que fecha o par toda vez que o marcador que abre for inserido. Essa no a nica forma de contornar o problema. O importante ter em mente que problemas desse tipo podem ocorrer e o sistema deve estar preparado para contorn-lo. seqncias completas existem determinadas tarefas cujas aes requerem muitos passos. Isso dificulta o trabalho e muitas vezes o usurio acaba se perdendo em meio a tal ao. Uma sada para esse problema atravs da aglutinao de um conjunto de passos em uma nica ao. Os desenvolvedores devem, sempre que possvel, oferecer essa opo ao usurio. Um exemplo dessa abordagem os discadores usados para conectar-se Internet. Esses pequenos sistemas renem um conjunto de nmeros disponveis para a localidade onde a conexo ser efetuada, o nome do usurio e, opcionalmente, a senha do usurio gravada. Em uma simples interao vrias aes so executadas disca-se o nmero, verifica-se o nome do usurio e a senha, alguns deles verificam se h atualizaes referentes ao discador, abre automaticamente o browser endereando a homepage. comandos corretos existem alguns erros que tipicamente so cometidos por usurios que usam linguagem de comando. Pode-se mencionar: chamar comandos indisponveis, executar arquivos inexistentes, etc. Sistemas desse tipo devem ser preparados para reduzir a taxa de erros como esses. Alguns sistemas oferecem o recurso de completar o comando, que ajudam a diminuir a quantidade de erros desse tipo. Um

outro preventivo, ainda mais eficiente para erros desse tipo, aplicar as estratgias da manipulao direta. 6. Reconhecimento ao invs de memorizao objetos, aes e opes devem ser visveis. O usurio no deve ser obrigado a lembrar de informaes ao passar de um dilogo para o outro. As instrues de uso do sistema devem estar visveis ou facilmente acessveis quando necessrio. 7. Flexibilidade e eficincia de uso deve ser permitido ao usurio personalizar ou programar aes freqentes. Devem ser implementados aceleradores para serem adotados por usurios eficientes. 8. Projeto esttico e minimalista os dilogos no devem conter informaes irrelevantes ou raramente necessrias. Cada unidade extra de informao em um dilogo compete com unidades relevantes de informao e diminuem sua visibilidade relativa. 9. Suporte aos usurios no reconhecimento, diagnstico e recuperao de erros as mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara, sem cdigos obscuros, indicando precisamente o problema e sugerindo solues. Elas devem ser gentis e no intimidar o usurio ou colocar a culpa explicitamente nele. Devem-se evitar termos abusivos como fatal, ilegal, etc. Quanto s mensagens de erros de nvel mltiplo, o caminho mais comum de constru-las organizandoas em somente dois nveis sendo a mensagem inicial complementada com um boto que pode ser clicado para mais informaes. Tambm so possveis mensagens baseadas em algum tipo de hipertexto, com mais que dois nveis de detalhes, com navegao entre os nveis. 10. Informaes de ajuda e documentao a documentao do sistema deve sempre estar disponvel ao usurio, mesmo que o sistema seja fcil de usar. A documentao de auxlio ao usurio deve ser fcil de pesquisar, focada nas tarefas que o usurio costuma realizar com o sistema e no muito longa. Conhecendo-se bem essas heursticas e sabendo-se como relacion-las aos componentes da interface, podem-se ento identificar diversos problemas que afetam diretamente o nvel de usabilidade do sistema. Vale ressaltar que no somente essas diretivas devem ser checadas no processo de Avaliao Heurstica e que para cada tipo de sistemas, diferentes diretivas so aplicadas. 7.8. Prototipao Uma avaliao de usabilidade pode ser conseguida rapidamente baseando-se em prottipos do sistema final que pode ser desenvolvido muito mais rapidamente, com custo muito menor e com a possibilidade de ser alterado diversas vezes at que um entendimento melhor da interface possa ser conseguido. Dessa forma, depois de estabelecidas as metas a serem atingidas e as caractersticas que a interface dever conter, deve-se construir um prottipo do sistema para que esse possa ser testado e refinado at que uma verso do produto possa ser liberada para o mercado.

Os prottipos podem ser usados algumas vezes para uma forma especial de design participativo chamado prototipao iterativa, onde o prottipo desenvolvido e modificado. Cenrios So os ltimos prottipos minimizados nos quais se descreve uma nica sesso de interao do o usurio sem qualquer flexibilidade. Eles combinam as limitaes de ambos prottipos horizontal (usurio no podem interagir com dados reais) e vertical (usurios no podem mover-se livremente atravs do sistema) Cenrio uma descrio encapsulada de (Nielsen, 1993): um usurio individual usando um conjunto especfico de facilidades do computador para conseguir um resultado especfico debaixo de circunstncias especificadas dentro de um determinado tempo

7.9. Avaliao da interface Tendo-se construdo o prottipo, deve-se ento avaliar a interface com o intuito de encontrar possveis falhas e, em ltima instncia, corrigi-las. Essa etapa pode ser abordada de duas maneiras diferentes: com a participao ou no do usurio e com a interface implementada ou no. Vale ressaltar que os usurios que estiveram envolvidos em designs participativos so especialmente inapropriados como sujeito de testes, pois eles esto familiarizados com a interface. Informaes a respeito de testes da interface tais como os mtodos disponveis para aplic-los, as caractersticas dos mesmos e as situaes adequadas para aplicar cada um deles podem ser encontradas em (Nielsen, 1993). 7.10. Design iterativo As iteraes podem ser consideradas um bom caminho para avaliar idias simples de designs testando-as em um design concreto (Nielsen, 1993). Aps uma interface ter sido avaliada um novo prottipo deve ser construdo, caso necessrio, e uma nova avaliao deve ser realizada. Esses passos se repetem iterativamente. Dessa forma a interface refinada at que seja percebido um bom nvel de usabilidade. Conseguindo-se prover usabilidade, o sistema est pronto para ser disponibilizado ao mercado. 7.11. Continuao dos estudos de sistemas instalados O principal objetivo do trabalho de usabilidade aps o lanamento de um produto reunir dados de usabilidades para uma prxima verso, ou mesmo para futuros produtos. Alm disso, dados econmicos relativos ao impacto do sistema desenvolvido,

tais como a qualidade e o custo dos servios produzidos pelos usurios e a sua vida til devem ser reunidas (atravs de pesquisas, opinio de supervisores e estatsticas) e comparadas com dados similares coletados antes da introduo do sistema (Nielsen, 1993). Dessa forma, podem-se conhecer os ganhos proporcionados pela usabilidade do sistema o que torna possvel valoriz-la e incentivar o investimento nas atividades a ela relacionadas.

8. Consideraes finais
Sintetizando, atravs deste trabalho os conceitos de usabilidade e sua abrangncia no desenvolvimento de sistemas informativos foram apresentados. Com este contedo, j possvel depreender o objetivo das prticas de usabilidade assim como ter uma viso geral das etapas que envolvem todo esse processo. Deve-se ter em mente que, para cada tipo de sistema que hoje existe no mercado existem critrios de usabilidade que diferem um dos outros. Cada conjunto de critrios forja um arcabouo que permite o profissional de usabilidade definir interfaces que aplicadas a um sistema torna a interao humano-computador agradvel e satisfatria.

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