especial
ouvidoria CGU
A sangria da corrupção e do
desperdício
Waldir Pires revela estratégia para cumprir a missão essencial da Controladoria que é
defender o patrimônio público e combater aos desvios e desperdícios de recursos
públicos federais
Criada há pouco mais de dois anos, a Controladoria
Geral da União (CGU) vem se empenhando cada vez
mais para abrir ao cidadão a pesada porta do cofre
do poder. Dentro dele, um segredo há muito guarda-
do a sete chaves: os gastos públicos. A CGU quer dar
transparência à utilização e o destino desses recursos
e permitir o seu controle e acompanhamento por
qualquer brasileiro.
Motivo de disputas, desmandos e corrupção, gran-
de parte desses recursos é desviada de setores vitais
para o país e muitas vezes aparece em contas de la-
ranjas em paraísos fiscais em diversas partes do mun-
do. Estancar essa sangria na sua raíz é o desafio da
CGU, com um trabalho junto a sociedade e em parce-
ria com órgãos federais, estaduais e municipais.
E essa missão está sob o comando do ministro
Waldir Pires, um baiano de 76 anos, advogado, ex-
governador da Bahia, ex-ministro da Previdência So-
cial e deputado federal por diversos mandatos. Em
entrevista à Revista Cliente S/A, o ministro fala das
atribuições da CGU e do que está sendo feito para
coibir, não só a corrupção, mas, também, o mau uso
do dinheiro público.
Para demonstrar a agilidade dos trabalhos da CGU,
ele destaca a imediata ação do órgão logo após as
denúncias de irregularidades nos Correios, onde se
encontram 28 auditores realizando ampla auditoria
em todas as licitações realizadas pela empresa nos
últimos dois anos e meio.
Waldir Pires lembrou, também, que no último dia
20 de junho a CGU encaminhou à Comissão Parla-
mentar Mista de Inquérito (CPMI) dos Correios -
que apura irregularidades naquela empresa – cópia
de uma série de documentos considerados impor-
tantes para análise dos parlamentares integrantes da
comissão. Outros órgãos citados em denúncias tam-
bém estão sendo alvos das auditorias da Controladoria
Geral da União.
www.clientesa.com.br - Julho 2005

Qual a principal atribuição da CGU?
A CGU é o órgão do Governo Federal, vinculado
diretamente à Presidência da República, que tem a in-
cumbência de promover a transparência, controlar o
uso dos recursos públicos e combater a corrupção e a
impunidade. Ela foi criada em janeiro de 2003 e teve
suas atribuições definidas na Lei 10.683, de 28/05/2003.
A missão essencial da Controladoria é a defesa do
patrimônio público e o combate aos desvios e desper-
dícios de recursos públicos federais. E nós fazemos
isso por meio de auditorias, fiscalizações, análise e
apuração de denúncias, implementação de políticas
de prevenção à corrupção e de promoção da transpa-
rência. Esse é o núcleo essencial da proposta política
do Governo Federal. Nossa filosofia de trabalho está
assentada em três pontos extraídos dos compromissos
de campanha, que são o compromisso com a ética e a
total transparência de gastos públicos; o combate à
corrupção e à promiscuidade público-privado e a com-
binação dos controles institucional e social, contribu-
indo para a efetiva participação do cidadão no contro-
le dos gastos públicos.
Que mecanismos a CGU conta para desenvolver
suas ações?
Como disse anteriormente, a atuação da CGU se
dá através da realização de auditorias, fiscalizações,
apuração de denúncias, desenvolvimento de políti-
cas de governo que possam prevenir a corrupção e
promover uma cultura de transparência nos gastos
públicos. Para desempenhar essas atividades, a estru-
tura conta com a Secretaria Federal de Controle Inter-
no (SFC), três Corregedorias, a Ouvidoria-Geral da
União e o Conselho de Transparência Pública e Com-
bate à Corrupção. A Secretaria Federal de Controle
Interno acompanha e avalia a aplicação dos recursos
orçamentários e a gestão dos agentes públicos res-
ponsáveis por essa execução. Já as corregedorias atuam
a partir do recebimento de denúncias e de represen-
tações que são enviadas por cidadãos, parlamenta-
res, membros do Ministério Público e outros. A
Ouvidoria-Geral da União age como elo entre o cida-
dão e os órgãos e entidades do Poder Executivo Fe-
deral, aprimorando o processo de prestação do servi-
ço público. É um trabalho importante, pois se faz
mediante a atenção às manifestações dos cidadãos,
com relação à eficiência e eficácia dos serviços pú-
blicos. Mais recentemente, contamos também com o
Conselho de Transparência Pública e Combate à
Corrupção, criado neste Governo, e composto
paritariamente por 20 representantes do poder públi-
co e de entidades da sociedade civil, e tem por fun-
ção discutir e sugerir medidas que aprimorem e re-
forcem as políticas e os mecanismos de transparên-
cia da gestão pública e de combate à corrupção.
www.clientesa.com.br - Julho 2005
especial
ouvidoria
“A estrutura conta
com a Secretaria
Federal de
Controle Interno
(SFC), três
Corregedorias, a
Ouvidoria-Geral da
União e o Conse-
lho de Transparên-
cia Pública e
Combate à
Corrupção”
Qual o alcance de sua competência?
Nosso trabalho se dá no âmbito federal, ou seja, só
podemos agir quando se trata da aplicação de recursos
da União. Esses recursos podem ser geridos por agentes
municipais, estaduais ou federais e também por organi-
zações não-governamentais e outras instituições. Por isso,
só podemos fiscalizar obras e programas que sejam
custeadas por dinheiro público federal.
Que medidas ou sanções pode a CGU adotar ou re-
comendar?
É importante salientar que a CGU não tem poder
de punir, pois essa é uma tarefa que cabe ao Poder
Judiciário. O que nós fazemos sistematicamente, ao
identificar em nossas fiscalizações indícios de
corrupção ou desvio de dinheiro público, é encami-
nhar os resultados aos Ministérios ordenadores das
despesas, acompanhadas das recomendações cabí-
veis, no plano administrativo; ao Tribunal de Contas
da União e ao Ministério Público Federal, quando o
caso requer providências nas áreas civil e criminal.
Conforme o caso, enviamos também à Advocacia-
Geral da União e ao Ministério Público dos Estados.
A CGU conta com parcerias ou contribuições de
outros órgãos (como DPF, MPU) para exercer sua
missão?
Sim e essa é uma marca que distingue o nosso
trabalho. Desde o início do atual governo, a CGU
vem atuando de forma articulada com outras institui-
ções que trabalham em áreas correlatas para tornar a
prevenção e o combate à corrupção mais eficaz e
eficiente. Dentre os parceiros da CGU nesse trabalho,
destacam-se o Tribunal de Contas da União, os ór-
gãos do Ministério Público da União e dos Ministéri-
os Públicos de todos os Estados brasileiros e do DF,
além do Ministério da Justiça (Polícia Federal, Depar-
tamento de Recuperação de Ativos e Secretaria Naci-
onal de Justiça), da Advocacia-Geral da União e do
Ministério da Fazenda (Secretaria da Receita Federal,
do Banco Central e Conselho de Controle de Ativida-
des Financeiras - Coaf). Neste último, a CGU passou,
a partir deste governo, a dispor de assento perma-
nente em seu plenário. É desse trabalho articulado
que decorrem inúmeras ações sob a forma de forças-
especial
ouvidoria
tarefa, com resultados extremamente positivos no com-
bate a fraudes e desvios e na punição de seus auto-
res. É também nesse contexto, o da articulação, que a
CGU participa da Estratégia Nacional de Combate à
Lavagem de Dinheiro (Encla). É um trabalho sob a
coordenação do Ministério da Justiça que reúne mais
de duas dezenas de órgãos do governo para o efeti-
vo combate à corrupção. A Encla estabeleceu 32 metas,
das quais três foram coordenadas pela CGU.
Como o senhor vê a importância da CGU na trans-
parência da gestão pública?
Nós temos procurado incessantemente cumprir, de
forma determinada, a orientação maior do Presidente
Lula, de não dar trégua à corrupção. E temos feito isso
de modo sério, inédito na história deste país. Por cau-
sa de nossas ações, temos desmantelado muitos ni-
nhos de corruptos. Todas as nossas ações decorrem
de duas diretrizes básicas, definidas por este Governo
para o enfrentamento do problema: a ação articulada
e intercomplementar entre os diversos organismos do
Estado (como expusemos na resposta anterior) e o
estímulo à participação da sociedade civil no controle
sobre a aplicação dos recursos públicos.
Aí está o segredo das vitórias que temos consegui-
do na luta contra a corrupção e a importância maior
desse trabalho. Rompemos com a prática de décadas,
de séculos, marcados, ora pela completa omissão, ora
pelo combate frouxo e burocrático, ineficaz, aos des-
vios criminosos de recursos públicos. Além disso,
trouxemos a população para participar dessa luta, que
também é dela; descobrimos que o trabalho articulado
nos fortalece. Creio que estamos no caminho certo,
mas também tenho consciência de que essa é uma
luta longa e difícil, pois esse é um mal histórico.
O cidadão comum pode recorrer à CGU para for-
malizar uma denúncia?
A participação dos cidadãos no controle sobre a
aplicação dos recursos públicos é fundamental. A CGU
tem incentivado essa participação por meio de um
conjunto de programas e ações que tem por objetivo
formar uma sociedade vigilante e atuante quanto à
lisura dos gastos públicos. É por isso que a CGU pre-
cisa contar com a ajuda de todos os cidadãos brasi-
leiros para garantir que os impostos arrecadados da
sociedade sejam revertidos para a melhoria das con-
dições de vida da população.
Qualquer cidadão pode encaminhar sua denún-
cia à CGU por meio da nossa página na internet, por
correio ou para as unidades da CGU nas capitais es-
taduais. É importante lembrar que essas denúncias
devem ser consistentes e conter o máximo de infor-
mações possível, para que nossa área técnica possa
analisá-la e tomar as providências cabíveis. Há ainda
Um Portal para facilitar controle dos gastos
Qualquer cidadão que disponha de um computa-
dor com acesso à Internet, em qualquer recanto
do Brasil, pode acompanhar a execução dos pro-
gramas e ações do Governo Federal, passando a
ser um fiscal da correta aplicação dos recursos
públicos, sobretudo no que diz respeito às ações
destinadas à sua comunidade. Para isso, a
Controladoria-Geral da União lançou em novem-
bro do ano passado o Portal da Transparência
(www.portaldatransparencia.gov.br), um sistema
informatizado capaz de disponibilizar, em único
sítio, na Internet, informações detalhadas acerca
dos programas e ações de governo, consubstan-
ciadas no Orçamento Geral da União.
muitas outras instâncias apropriadas para o encami-
nhamento de denúncias, a exemplo das Câmaras
Municipais, Assembléias Legislativas, Ministérios Pú-
blicos Estaduais, Conselhos Municipais e Estaduais
dos diversos programas sociais, entre outras.
Qual avaliação o senhor faz das ações do governo
no combate à corrupção?
Entendo que nunca, na história do Brasil, um
governo se empenhou tanto no combate à corrupção
como vem fazendo o Governo do Presidente Lula.
Nunca aconteceram, num único governo, por exem-
plo, tantas operações policiais bem sucedidas, com
mais de mil prisões efetuadas e inúmeros inquéritos
encaminhados ao Ministério Público e ao Judiciário.
Pela primeira vez, fiscaliza-se, com um programa iné-
dito, de forma isenta, a aplicação de recursos fede-
rais por estados e municípios. O Portal da Transpa-
rência, criado pela Controladoria no final do ano pas-
sado já disponibiliza quase 200 milhões de informa-
ções sobre os gastos do governo, para acompanha-
mento e fiscalização por parte de qualquer cidadão.
Sem dúvida nós estamos fazendo muito para comba-
ter a corrupção. O Presidente Lula declarou seu go-
verno em guerra contra a corrupção desde o seu pro-
nunciamento no Congresso, no dia da posse. E isso
decorre da compreensão de que o dinheiro público
é sagrado e que não deve haver complacência com
quem queira se beneficiar pessoalmente dos recur-
sos originados pelos impostos pagos pelo povo. Ou-
tra concepção essencial dessa nova fase da luta con-
tra a corrupção é o decidido estímulo à participação
da sociedade no controle dos gastos públicos, já que
sem a participação dos cidadãos não se vence a ba-
talha contra a corrupção. E, por fim, o atual governo
aposta na integração dos órgãos e instituições envol-
vidos com o combate à corrupção, prática que já
vem rendendo bons resultados. „
www.clientesa.com.br - Julho 2005

Ouvidoria pública
A alavanca para a cidadania
Tão lúcida e esclarecedora lição teve o poder de fazer amadurecer
uma idéia que vinha sendo cultivada entre alguns ouvidores públicos
O papel desempenhado, mundialmente, pelas
ouvidorias públicas, no que diz respeito à
conscientização do indivíduo para seus direitos como
cidadão e consumidor, demonstra sua importância
preponderante para o aprofundamento da cidadania.
Desde que a Declaração Universal dos Direitos
do Homem, de 1948, elencou os diversos direitos in-
dividuais, entre os quais se encontra o da informa-
ção, que poderia ser reivindicado pelos indivíduos
pela sua condição de ser humano, a sociedade, o
Estado, os movimentos civis organizados têm procu-
rado instrumentos para fazer valer esses direitos.
Nessa esteira vieram normas, conselhos, políticas
públicas e tantas ações quantas se mostraram necessárias
e/ou eficientes para a consecução daquele objetivo.
Não por acaso, a instituição da ouvidoria, que
teve sua gêneses no instituto do ombudsman sueco,
há duzentos anos, justamente na segunda metade do
século passado, teve, por assim dizer, seu renas-
cimento, inicialmente nos Estados com larga tradição
democrática, no norte da América e Europa e, nos
últimos anos, também nos recém-democratizados
países da América Latina.
A vocação intrínseca de ferramenta de participa-
ção popular e transparência administrativa da
ouvidoria pública fez com que, nos diversos países,
os formuladores de ações tendentes a tais fins, a iden-
tificassem como uma valorosa opção, do que resul-
tou sua criação em diversas organizações e, posteri-
ormente, diante de sua eficácia, pode-se dizer, sem
medo de exagero, o seu alastramento.
Atualmente, ouvidoria é o tema do dia, quando se
discutem formas de acesso ao Estado pela população.
O Relatório Anual de 2002 do Programa das Nações
Unidas para o Desenvolvimento - PNUD, pregava o ple-
no exercício da cidadania como forma de alcance do
aprofundamento da democracia, esta como elemento
essencial para melhora das condições de vida de gran-
de parte da população global retratadas pelo IDH (Ín-
dice de Desenvolvimento Humano). O órgão internaci-
onal afirmou, na ocasião, que promover a participação
dos cidadãos na gestão pública e exigir do Estado a
transparência administrativa seria uma forma de elevar
aquelas condições e, conseqüentemente, os IDH.
www.clientesa.com.br - Julho 2005
especial
ouvidoria
Opinião
A sensibilidade do PNUD no
tema foi extraordinária: com efei-
to, enquanto a participação po-
Isabel de Fátima Ferreira Gomes
pular permite que o cidadão Ouvidora da CAIXA e
possa reivindicar o atendimen- Vice-Presidente da ANOP
to aos seus direitos, de resto de-
clarados há mais de meio sécu-
lo, a transparência administrativa exige do Estado a
abertura de seus negócios, suas prioridades e suas
contas a esse cidadão, de forma a demonstrar se seus
interesses estão sendo considerados.
Recentemente, a maior iniciativa internacional para
o combate da corrupção - uma chaga pública, que, no
dizer de muitas autoridades, drena os recursos que
deveriam ser destinados à população, e, assim, flagela
justamente o segmento que mais necessita do Estado -
o Fórum Global de Combate à Corrupção, que, em sua
quarta edição, foi realizado no Brasil, depois de passar
pelos EUA, Holanda e Coréia do Sul, igualmente foi
sensível à importância da ouvidoria pública, para par-
ticipação popular, também neste particular.
Com efeito, a abertura de um painel à ouvidoria
pública, cujos debatedores são expressivas figuras da
atividade - Frédérique Calandra, Jorge Santistevan de
Noriega e Jorge Mario Garcia Laguardia, ouvidores,
respectivamente, da prefeitura de Paris, do Peru e da
Guatemala - é um marco extraordinário na história da
ouvidoria. A mesa, presidida pela Ouvidora Geral da
União, Eliana Pinto, e na qual tive a honra de ser a
mediadora e relatora, apresentou tantos pontos conver-
gentes entre as autoridades do assunto que estou
convencida de que já não haja dúvida quanto à nature-
za da ouvidoria pública como representante do cida-
dão junto ao Estado e, justamente, daquele cidadão mais
desassistido, que não está associado a qualquer organi-
zação popular e que pretende, por sua voz individual,
participar efetivamente da administração pública.
No referido debate tive a oportunidade de lembrar
a teoria comunicacional do filósofo contemporâneo
Juergen Habermas, que prega a necessidade de se cri-
ar tantos meios quantos forem possíveis para favore-
cer a comunicação do cidadão com o Estado e a par-
ticipação cidadã nas democracias, certo de que a de-
mocracia formal, com representação popular pelo Par-
especial
ouvidoria

lamento, tem se mostrado insuficientemente eficaz para
garantir a integral participação do cidadão no Estado.
Daí que, no combate à corrupção, um canal de
comunicação direto entre o cidadão e o Estado, como
o é a ouvidoria pública, se mostra perfeitamente ade-
quado, já que oferece até ao mais modesto cidadão a
possibilidade de levar uma denúncia ao Poder.
Igualmente, ficou claro que a ouvidoria pública,
justamente por sua proposta de ser a voz do cidadão
no Estado, Estado que é, exatamente, a organização
política dos indivíduos e no qual, portanto, cada in-
divíduo é o Estado, possui especificidade própria.
De todo o debate e de tudo de importante que foi
dito ali, pinço uma das afirmações da doutora
Calandra, que sustentou a natureza de “missão” das
ouvidorias públicas.
É especialmente tocante a percepção da ouvidora,
porque a condição primordial da ouvidoria pública,
de ser a voz do cidadão, tem a nítida natureza de
“missão”. Longe de ser uma atividade profissional ou
uma atribuição administrativa, o exercício da ouvidoria
pública deve ser entendido como uma missão que se
cumpre em favor do representado e, como última
razão, em favor do bem comum.
Tão lúcida e esclarecedora lição teve o poder de
fazer amadurecer uma idéia que vinha sendo cultiva-
da entre alguns ouvidores públicos, qual seja, de fun-
dar uma associação que se dedique a tais
especificidades das ouvidorias públicas, que as reco-
nheça e trate, como ensinou a ouvidora de Paris, como
uma missão. Necessariamente transitória, mas valoro-
sa para o alcance da plena cidadania.
Assim, fundou-se, naquele mesmo dia, a Associa-
ção Nacional de Ouvidores Públicos – ANOP. Entre
seus objetivos, constam propostas para a formação
de um sistema de ouvidorias públicas autônomas,
democráticas e independentes; integração e coopera-
ção entre os ouvidores públicos; promoção dos valo-
res democráticos e, especialmente, da participação
cidadã da gestão pública; formação de uma cultura
de ouvidoria voltada para a defesa dos direitos hu-
manos, da justiça social e da cidadania; e fortaleci-
mento da ouvidoria pública.
Assim, organizam-se os ouvidores públicos brasi-
leiros, cientes da importância de sua missão como
alavanca para o pleno exercício da cidadania.

A experiência internacional
No IV Fórum Global de Combate à Corrupção, realizado em Brasília, o painel Ombudsman and Related Institutions
contou com a experiência de ouvidores internacionais relatando suas experiências. O Painel, moderado por Isabel
de Fátima Ferreira Gomes, teve Jorge Santistevan de Noriega, primeiro Ouvidor do Peru, denominado “Defensor
del Pueblo”, de 1996 a 2001; Jorge Mario Garcia Laguardia, Ouvidor da Guatemala; e Frédérique Calandra,
Ouvidora da cidade de Paris e adjunta do prefeito.
Isabel destacou alguns pontos considerados importantes para o modelo que começa a ser implementado no
Brasil. No caso de Noriega, são os seguintes:
- diferenças entre os ouvidores da Europa (procurador do cidadão) e da América Latina (atribuições mais amplas)
- atuação do ouvidor no combate à corrupção e à violação dos direitos humanos, com ações preventivas, criação
de leis de acesso à informação e fortalecimento dos órgãos
- autonomia e independência para criticar, persuadir e propor soluções
- ouvidoria como ponte entre a sociedade civil e os dirigentes para a participação cidadã
- corrupção drena os recursos do Estado destinados à população
- apoio aos procuradores, tribunais e ministérios públicos, com trabalho de investigação

No case de Laguardia, Isabel fez as seguintes considerações:

- imagem pacifista do ouvidor na América Latina, ouvidoria não prevista nas constituições
- ombudsman como agente da sociedade que complementa o papel de outros organismos utilizando habilida-
des como persuasão e influência, entre outras, na luta em defesa da justiça e da democracia
- apoio das ONGs, da Imprensa e das comissões e grupos de defesa dos direitos humanos
- corrupção decorre da realidade dos países pobres, falta ou desrespeito às leis, governantes devem produzir
valores éticos coletivos e não individuais

E, no caso de Calandra, suas observações foram as seguintes:

- ouvidora desde 1997 (com mandato de 6 anos) em uma cidade com 2 milhões de habitantes, mas com uma
grande e complexa administração pública que conta com 60 mil servidores, mais os terceirizados e com um
orçamento de 5 a 6 bilhões de euros/ano. anos.
- esforços para levar a informação ao usuário da cidade, o cidadão, o empresário, o estrangeiro e o turista para
acesso à justiça e ao direito.
- importância dos relatórios para o trabalho do ombudsman, divulgando as informações para toda a coletividade
- vinculação e apoio do prefeito de Paris
- atividade de ombudsman não como gestão, mas sim como missão
- a ouvidoria deve reconhecer a razão da administração quando esta agir corretamente
- recomenda ao poder público a adoção de sugestões e propostas de mudanças
- atuação da Comissão Nacional de Direitos Humanos com atribuições distintas da Ouvidoria, embora com
objetivos comuns
- o ombudsman deve atuar em prol da melhoria do serviço público e do combate à corrupção.

www.clientesa.com.br - Julho 2005

 especial
ouvidoria
Modelo brasileiro

Aposta em crescimento
harmonioso

Com a criação da seccional do Distrito Federal, ABO quer contribuir com difusão de
melhores práticas e geração de cultura

Há dois anos, a Associação Brasileira de Ouvidoria
criou uma seccional no Distrito Federal, a cargo de
Neiva Renck Maciel, ouvidora geral do Ministério da
Previdência Social. Para Neiva, nesta Entrevista Ex-
clusiva, o objetivo de criar a seccional é de ampliar a
colaboração, contribuindo com o esforço governa-
mental de gerar conhecimento e cultura de ouvir o
cidadão e servi-lo melhor, o que justifica o cresci-
mento substancial do número de ouvidores na área
pública. “E, por tratar-se de um serviço relativamente
novo, sua existência no Brasil não ultrapassa muito
além de 10 anos”, justifica. “A literatura é escassa e as
experiências bem sucedidas são razoavelmente no-
vas.” Ela reforça, nesta Entrevista, que o objetivo não
deve ser restrito às ouvidorias da administração pú-
blica na troca de experiências, mas “crescer conjun-
tamente com outras áreas além do executivo”. Ela
argumenta que a associação agrega e integra pessoas
do poder executivo federal e estadual, das áreas pri-
vadas, do Judiciário e do Poder Legislativo Federal,
além de interface com o órgão regulador dos Procons
a nível nacional e o Departamento de Defesa e Prote-
ção do Consumidor do Ministério da Justiça. Confira
a íntegra da Entrevista.

“A troca de
experiências
torna-se muito
rica com a
diversidade
de áreas
reunidas em
torno do
mesmo tema,
e o objetivo de
todos é
fomentar
discussões
que permitam
estabelecer
novos
parâmetros de
desempenho
da atividade”
– Neiva Renck
Maciel

www.clientesa.com.br - Julho 2005

especial
ouvidoria
Porque foi criada a seccional ABO-DF?
A ABO-DF foi criada há mais de 2 anos, vincula-
da à ABO - nacional, que já existe há vários anos e já
está bem desenvolvida, estruturada e apresentando
resultados à classe e à sociedade em geral. Seus mem-
bros já desenvolveram vários estudos: lançaram, por
exemplo, o Código de Ética do Ouvidor; criaram cur-
sos básicos de capacitação para Ouvidores, que peri-
odicamente se repetem para os novos profissionais
que ingressam na atividade; realizam palestras e dis-
cussões; projetos de leis sobre o tema ouvidoria e
seminários. Dentro desse espírito foi criada a ABO-DF,
para congregar os ouvidores sediados na região do
Distrito Federal, sentir suas necessidades e tentar co-
laborar, nos moldes do que a entidade nacional já o
faz. Cada vez mais os governos vêm percebendo a
necessidade de ouvir o cidadão para servi-lo melhor.
Justamente por isso, aqui em Brasília o número de
ouvidores tem crescido substancialmente, especial-
mente na área pública. E, por tratar-se de um serviço
relativamente novo, sua existência no Brasil não ul-
trapassa muito além de 10 anos. A literatura é escassa
e as experiências bem sucedidas são razoavelmente
novas. Assim, entendemos que a união da classe em
torno de palestras, estudos, seminários, cursos e ou-
tras atividades afins, só tem a contribuir para o en-
grandecimento e aprimoramento do serviço para o
cidadão. Nossa preocupação, entretanto, não é só com
um segmento de ouvidorias da Administração Públi-
ca Federal: nós queremos trocar experiências e cres-
cer conjuntamente com outras áreas além do execu-
tivo. Nossa associação agrega e integra pessoas do
poder executivo federal e estadual, das áreas priva-
das, do Judiciário e do Poder Legislativo Federal, além
de termos interface com o órgão regulador dos
Procons em nível nacional - o Departamento de De-
fesa e Proteção do Consumidor do Ministério da Jus-
tiça. A troca de experiências torna-se muito rica com
a diversidade de áreas reunidas em torno do mesmo
tema, e o objetivo de todos é fomentar discussões
que permitam estabelecer novos parâmetros de de-
sempenho da atividade. Outra forte área de atuação
da seccional DF da ABO é a de prestar um serviço à
classe, representando o interesse de nossos pares junto
ao Poder Executivo e ao Legislativo, dada à proxi-
midade que estamos desses poderes. Exercemos tam-
bém um importante papel junto às demais seccionais
da ABO,pois estando estrategicamente localizados no
núcleo do Poder Federal, representamos os anseios e
as necessidades de todos os Ouvidores, propiciando-
nos condições de subsidiar mudanças nos atos
normativos da atividade de Ouvidoria, bem como
acompanhar o andamento de assuntos de interesse
da classe na Casa Legislativa. Esta diretoria que ora
assume, está chegando, acompanhada de alguns
membros remanescentes da diretoria anterior, com
renovado entusiasmo para desempenhar esse desa-
fio de fortalecer a instituição Ouvidoria.
Qual o plano de trabalho da atual diretoria?
Ainda estamos estudando o plano de trabalho, o
qual só ficará definido na próxima reunião de dire-
toria, em que os setores apresentarão seus planos.
Mas já podemos antecipar que a grande preocupa-
ção será a ampla divulgação do serviço de Ouvidoria
para tentar mostrar à população que seus direitos
devem ser respeitados e que estamos dispostos a
ouvir e a aprimorar o relacionamento empresa/ci-
dadão. Também às empresas e demais entidades do
poder público que ainda não disponibilizam o ser-
viço de Ouvidoria queremos mostrar que há um
ganho fantástico em qualidade na organização que
se dispuser a ouvir seus cidadãos-clientes. A qualifi-
cação do profissional de Ouvidoria também é um
assunto que nos preocupa, pois a atual formação
do Ouvidor, especialmente no Distrito Federal, é mui-
to precária. Ainda não temos curso de formação vol-
tado para esta área e a literatura disponível é ínfi-
ma. Portanto, pretendemos promover cursos rápi-
dos de formação básica para Ouvidores, com o in-
tuito de nivelar, minimamente, nossos conhecimen-
tos. Entre nossos objetivos está, também, a troca de
experiências entre profissionais das diversas áreas
por meio de reuniões, encontros, seminários e fóruns.
Outro tema que nos ocupa é a tendência futura da
Ouvidoria brasileira pois nosso modelo difere dos
modelos de outros países, pois a nossa está vincula-
da diretamente ao gestor de cada entidade e, por-
tanto, sujeita aos atos desse administrador, embora
esteja bem mais próxima do cidadão.
Como você define o modelo brasileiro de
Ouvidoria?
Em nosso país o modelo adotado é de que cada
instituição deve ter sua própria Ouvidoria trabalhan-
do as postulações concretas que lhe são formuladas
e apresentando a solução ao postulante, mas extrain-
do daí as informações que permitam mudanças es-
tratégicas no sentido de corrigir falhas, aprimorar e
propor novos serviços aos cidadãos. O objetivo do
trabalho do Ouvidor é a valorização da cidadania,
mesmo na empresa privada, pois a Ouvidoria aproxi-
ma o cidadão da Organização. Esta, movida pela ne-
cessidade de atender o cliente/usuário, aperfeiçoa
seus produtos e serviços, conforme os indicativos que
recebe do público. Tal mudança de atitude por ambas
as partes apresenta uma inequívoca conscientização
para a cidadania, que cada vez mais exige respeito e
participação, traduzida nesse caso, pelo dom de se
expressar e ser ouvida.
www.clientesa.com.br - Julho 2005

Concessões públicas
Proposta para atendimento
pessoal
Projeto de lei exige proteção ao usuário dos serviços públicos e controle por rede
integrada de ouvidorias
O projeto de lei 4907/05, do presidente estadual
do PSDB de São Paulo, deputado federal Antônio
Carlos Pannunzio, para proteção e defesa do usuário
de serviços públicos da União, estabelece a obriga-
toriedade de atendimento pessoal, telefônico e atra-
vés da Internet. No caso do atendimento telefônico, o
serviço deve ser personalizado e com informação
sobre o responsável pelo atendimento da chamada.
As normas aplicam-se aos serviços da administração
direta, indireta e fundacional, bem como das empre-
sas particulares prestadoras de serviços mediante con-
cessão, autorização, permissão ou qualquer outra
forma de delegação da União.
“Temos de acabar com o atendimento massificado,
feito por gravações, que, não raro, instruem o usuá-
rio a discar números seguidos para receber um aten-
dimento padrão que, em muitos casos, nada resol-
ve”, diz Panunzio, que se diz também vítima do aten-
dimento “virtual”.
A proposta atinge concessionárias de rodovias,
empresas fornecedoras de energia elétrica e de água,
secretarias e ministérios, fundações culturais e as
empresas de telefonia – principal foco do projeto.
“Nestes casos, quando o usuário quer comprar um
www.clientesa.com.br - Julho 2005
especial
ouvidoria
serviço, o atendimento é personalizado, educado e
eficiente. Mas, na hora de reclamar, pedir informa-
ções ou de cancelar um serviço, uma gravação pede
para o cidadão ficar discando vários números, atra-
vés dos quais não obtém informação alguma, nem a
solução para o seu problema”, relata o deputado.
O projeto vai mais além, pois obriga as empresas
a prestar informações precisas sobre o horário de fun-
cionamento das unidades administrativas, o tipo de
atividade exercida pelo órgão, sua localização exata
e a indicação do responsável pelo atendimento, bem
como a tramitação de processos administrativos em
que o usuário figure como interessado, incluindo as
decisões tomadas e respectiva motivação, a autorida-
de ou órgão responsável pelo recebimento de recla-
mações, sugestões e afins.
A qualidade dos serviços, conforme o projeto, deve
ser assegurada através de quesitos como “urbanidade”-
como forma de evitar o uso de termos técnicos ou exces-
so de formalidade - e respeito, com prioridade a idosos,
gestantes, enfermos e portadores de deficiência. O depu-
tado quer que essas medidas de proteção ao usuário dos
serviços públicos sejam controladas por rede integrada
de ouvidorias, das quais o usuário faça parte.
especial
ouvidoria Nova ouvidoria
Ouvidoria para ações sociais
do governo
MDS aposta na iniciativa como importante canal de comunicação para estimular a
participação da sociedade
O Ministério do Desenvolvimento Social e Com-
bate à Fome, o MDS, está criando sua ouvidoria. A
responsável pela conceituação e implementação é a
potiguar Rejane Maria de Oliveira, nascida em Natal
(RN), graduada em filosofia pela Universidade Fede-
ral do Rio Grande do Norte (UFRN) e especialização
em filosofia dos valores éticos e mestrado em ciênci-
as sociais, na área de desenvolvimento social. Antes
de assumir a ouvidoria, foi servidora do Ministério do
Trabalho e Emprego (MTE). Para Rejane, a Ouvidoria
“é um espelho dos anseios da sociedade em geral.
Ouvindo os cidadãos, temos a oportunidade de man-
ter um diálogo que fortalece a democracia e garante
o exercício da cidadania”.
Ela define a Ouvidoria como “importante canal
de comunicação para que as pessoas contribuam com
sugestões, críticas, reclamações, elogios, dúvidas e
solicitações de informação. Além disso, melhora a
qualidade dos serviços prestados, já que identifica
pontos que podem ser aprimorados. Quando for cri-
ado este canal de atendimento para o cidadão no
MDS, ajudaremos no processo de consolidação de
políticas sociais de responsabilidade”.
A executiva justifica que o projeto, seguindo a
“O principal papel
da Ouvidoria é ser
mais um instrumen-
to no fortalecimento
da democracia
participativa” -
Rejane Maria de
Oliveira
www.clientesa.com.br - Julho 2005

filosofia de ouvidoria, atenderá e registrará reclama-
ções, denúncias, críticas, elogios e sugestões por tele-
grama, carta, fax, e-mail ou pelos telefones da central
de relacionamento. Mas o trabalho será em parceria,
com o encaminhamento das demandas geradas. Ela
lembra que a Central de Relacionamento Fome Zero
foi criada em 17 de março de 2003, a partir de um
projeto que incluiu doações das empresas
BrasilTelecom, Embratel, Telemar, Telefônica, Asso-
ciação Nacional dos Prestadores de Serviços Móvel
Celular, Fundação Centro de Pesquisas e Desenvolvi-
mento em Telecomunicações, CPqD (doação do front-
end), e do Serviço Federal de Processamento de Da-
dos, Serpro (hospedagem dos dados).
Hoje, a central funciona das 8h às 20h, exceto feri-
ados nacionais, e conta com 113 operadores e 51
posições de atendimento. Desde o início do atendi-
mento, em 2003, até 12 de junho de 2005, a Central de
Relacionamento Fome Zero recebeu 5.732.505 ligações.
A executiva descreve que a ouvidoria geral do MDS
será o órgão que intermediará a relação entre a socie-
dade e o Ministério de Desenvolvimento Social e Com-
bate à Fome, tornando as ações do Ministério mais
transparentes e acessíveis para todos. “Ela também
possibilitará que se tenha uma resposta da sociedade
por intermédio de sugestões, denúncias, reclamações,
dúvidas, elogios e críticas. O objetivo é que os cida-
dãos conheçam com clareza os programas do Ministé-
rio e se manifestem sobre as ações do Fome Zero. O
principal papel da Ouvidoria é ser mais um instrumen-
to no fortalecimento da democracia participativa”.
Visão – “Em especialização cursada e já concluída
em assuntos relacionados aos valores éticos e morais,
pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte, o
Radiografia do Fome Zero
O Fome Zero é uma política pública que tem o
objetivo de erradicar a fome e a exclusão social, reu-
nindo diversos programas do MDS e outros Ministéri-
os (10 no total). O Fome Zero contempla ações
emergenciais e estruturantes, além de programas com-
plementares com o objetivo de criar as oportunidades
para que as famílias deixem a condição de pobreza. O
Fome Zero reúne iniciativas governamentais e não-
governamentais para o combate à fome e a desnutri-
ção, organizadas nas áreas da assistência social, segu-
rança alimentar e distribuição de renda. O principal
programa do Fome Zero é o Bolsa Família, que bene-
ficia famílias com renda mensal per capita de até
R$ 100,00. Este benefício hoje é pago a mais de 7
milhões de famílias. Os outros programas do Fome
Zero, dentro do MDS, incluem o Programa de
Erradicação do Trabalho Infantil (Peti, que retira a cri-
ança do trabalho e a coloca em atividades sócio-
educativas fora do horário escolar), Programa de Aqui-
sição de Alimentos (garante a compra da produção
www.clientesa.com.br - Julho 2005
especial
ouvidoria
Perfil profissional
Rejane Maria de Oliveira é potiguar de Natal,
graduada em filosofia pela Universidade Federal do
Rio Grande do Norte (UFRN), com especialização
em filosofia dos valores éticos e mestrado em ciênci-
as sociais, na área de desenvolvimento social. Em
2004, fez curso de extensão em Sociologia Contem-
porânea, pela Universidade de Brasília (UnB). Atual-
mente cursa matérias como aluna especial do Dou-
torado da UnB. Trabalhou de 1979 a 2003 no setor
bancário, foi dirigente sindical, com trabalho de
pesquisa sobre o cotidiano dessa categoria profissio-
nal. Antes de assumir a Ouvidoria do MDS, foi
servidora do Ministério do Trabalho e Emprego, MTE.
tema ouvidoria já era bastante discutido, por se tratar
de forte instrumento da democracia”, lembra Rejane.
Na época, ela trabalhava no setor bancário na área de
atendimento ao público. “Acredito ter adquirido expe-
riências muito importantes para interpretar, avaliar e
assim contribuir para a melhoria do serviço público”,
justifica. Ela concorda que a iniciativa de implantação
de ouvidorias no Brasil é recente. “Neste sentido o
surgimento de Ouvidores também é novidade”,
complementa. Ela reconhece que todo esse movimen-
to surgido entre as instituições públicas vem sendo
criado e discutido nos fóruns realizados pela Ouvidoria-
Geral da União, com o objetivo de encontrarmos um
modelo de Ouvidoria adequada para o nosso País.
“Creio que vivemos o momento em construção dos
espaços democráticos e que o grande objetivo das
ouvidorias é a participação da sociedade brasileira na
eficiência da prestação do serviço público”, finaliza.
agrícola de pequenos agricultores e destina os alimen-
tos a quem precisa), Cisternas (construção de cisternas
no semi-árido, para garantir água limpa às pessoas
que convivem com a seca), distribuição de cestas bási-
cas, programas de educação alimentar e nutricional,
programa Agente Jovem, restaurantes populares, co-
zinhas comunitárias e bancos de alimentos.
Radiografia da Central do Fome Zero
9 5.719.804 pedidos de informações sobre projetos,
programas e políticas do Ministério, sendo:
• 41 % Bolsa Família e Cadastro Único
• 7% Fome Zero
• 5% Doações
• 47% Outras Informações
9 2.297 críticas
9 6.760 denúncias
9 721 elogios
9 2.923 sugestões