Estudio de Satisfaccin del Cliente

2014

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Colaboradores de MIDSA Presente

Por medio de la presente se les comunica que se ha autorizado la realizacin del estudio de mercado sobre la satisfaccin del cliente y la mejora continua 2014, con el fin de seguir insistiendo con esta poltica de darle al cliente la seguridad que requiere para realizar sus funciones con su Montacargas o Equipo de Carga, disfrutando de la satisfaccin del cliente al entregarnos la confianza total de sus equipos. Por ello pido a todos ustedes las facilidades para el desarrollo del mismo, sin ms por el momento les envo un cordial saludo.

MIGUEL DIAZ

Director General

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ndice Portada Carta Autorizacin ndice Resumen Ejecutivo Introduccin Antecedentes Objetivos Metodologa de Investigacin Anlisis de Resultados Codificacin Tabulacin Graficas y Anlisis Conclusiones y sugerencias Pag. 1 Pag. 2 Pag. 3 Pag. 4 Pag. 5 Pag. 5 Pag. 6 Pag. 6 -9 Pag 10-12 Pag. 13 Pag. 14-18 Pag. 18

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Resumen ejecutivo

El objetivo de este informe es dar a conocer de manera resumida los resultados del estudio realizado, por tanto ustedes podrn darse cuenta en este resumen de ciertos aspectos del cliente como son: su grado de satisfaccin, el grado de confianza que le otorga a MIDSA y algunas situaciones que le incomodan. Se realizo una investigacin del tipo cualitativa, ya que fue de carcter exploratorio y principalmente pretendamos investigar aspectos diversos del comportamiento humano, ya que uno de los objetivos particulares es conocer la opinin del cliente sobre el comportar de los tcnicos que integran a MIDSA, ya que ellos son quienes tienen un contacto frecuente y fsico con el cliente. Como resultados satisfactorios podemos sealar que el 100% de los clientes de MIDSA recomienda los servicios ofrecidos por MIDSA y por ende tenemos buenos resultados en el grado de confianza que le otorgan a MIDSA ya que el 53 % de los clientes le tiene buena confianza, el 36% le tiene muy buena confianza y el 11% restante solo le tiene confianza, pero ninguno opina lo contrario. Lamentablemente no todos los resultados tiene buen aspecto, por ejemplo el estudio tambin arrojo que el 18% de los clientes no estn de acuerdo ni en desacuerdo, tanto con la atencin recibida por los tcnicos de MIDSA como con la forma en la que entregan el equipo despus de ser reparado, lo cual podra reflejar que no est siendo lo suficientemente satisfactorio el servicio ofrecido por MIDSA, aunque la mayora de los cliente estn satisfechos con estos aspectos, es punto considerable para tomar medidas preventivas. Otro punto digno de resaltar es que en una cuestin que se le realizo al cliente de manera libre respondi sobre sugerencias en el servicio que ofrecemos, lo cual refleja detalles que incrementaran la satisfaccin del cliente y como sugerencias surgieron la rapidez en el servicio, sugieren mas puntualidad, les gustara que se agregara mas limpieza, etc.

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MIDSA Establecida como una empresa de servicios tiene constantemente la necesidad de evaluar el trabajo de sus tcnicos, ya que se han presentado casos en donde el tcnico dice realizar cierta reparacin y de manera inoportuna el equipo presenta fallas que demuestran lo contrario, lo cual se ve reflejado en un crecimiento en los costos de la empresa y peor aun en la insatisfaccin del cliente. Por tal motivo es necesario en este cierre de ao hacer un estudio de mercado que nos arroje como resultado la satisfaccin del cliente con la empresa y su funcionar, adems de la satisfaccin del cliente con los tcnicos que pertenecen a MIDSA, esto le dar a la empresa una idea de cmo continuar con la mejora continua, adems de dar respuestas a las necesidades de los clientes le servir para posicionarse en el mercado.

Se realiza esta investigacin para identificar el problema que existe en el actuar de los tcnicos, por ello el propsito de realizar este estudio es conocer la opinin de los clientes sobre el servicio que presta MIDSA, enfocando un poco el estudio al servicio que realiza cada uno de sus tcnicos. Esto como bien lo mencionamos es por aquellos incidentes que ya se han presentado, donde aparece cierta molestia por parte de los clientes con el actuar de los tcnicos de MIDSA. Como Antecedentes sabemos que MIDSA cuenta con: Dos tipos de tcnicos: Mecnicos y Elctricos 6 Tcnicos en total 28 Clientes 2 personas de atencin a clientes personalizada No cuenta con antecedentes en encuestas de satisfaccin al cliente

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Objetivo General Establecer lineamientos que apoyen con la mejora continua de la empresa, enfocando esfuerzos en la atencin brindada a los clientes de MIDSA. Objetivos Particulares Con esta actividad podremos implementar un formato que mida la calidad del tcnico en cada servicio realizado. Con esta actividad podremos conocer la utilidad de ciertos materiales que sirvan para dar presentacin al servicio realizado. Con esta actividad podramos conocer la necesidad de la implementacin de ciertos temas en la capacitacin que reciben los tcnicos que colaboran en MIDSA. Con esta actividad podremos conocer si existe insatisfaccin en el contacto telefnico con nuestra empresa. La metodologa de la investigacin es la siguiente: Investigacion Cualitativa Es de carcter exploratorio Pretende determinar principalmente espectos diversos al comportamiento humano. Las tecnicas aplicadas a esta investifgacion se llaman tecnicas cualitativas Las tecnicas principales son: Test Proyectivos Entrevistas en profundidad Tecnicas de grupo Se puede utilizar para: Obtener informacion sobre un problema que no existe ningun dato Para ampliar informacion sobre investigaciones anteriores

1. Identifica la poblacin a utilizar en tu proyecto de investigacin. Es una poblacin Finita ya que es menor a 500,000 El elemento es cada una de la 28 empresas que son clientes de MIDSA La unidad de muestreo son las 28 empresas que son clientes pues todas estn dispuestas a ser seleccionadas en este proceso Alcance, es el 100% de los clientes de la empresa. Tiempo: 7 Das Marco Muestral:

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Sherwin Sonoco Nova Casa Pacifico 2 MG Sun Chemical Fundidora

Wyeth Peasa Solideal Sherwin TEPOZ Lori der Sonoco ATIZ Sahuayo

Pieltex Opromex Sun colors Recubrimientos C yr SQM Sec. De Salud

Cemix Flaga Piscis Autolineas Emsa Servicios quimi. Promotora Hotelera

2. Selecciona la probabilidad de ocurrencia del fenmeno en estudio y el error de estimacin. Se decide tomar una probabilidad de ocurrencia del 50% a favor y 50% en contra. El error de estimacin que se designa a esta investigacin es del 5%

3. Selecciona el nivel de confianza Se considera que el 10% de los clientes son clientes muy satisfechos con los servicios y seguramente sus respuestas no aportaran nada a la investigacin, por ello el nivel de confianza establecido para esta investigacin es del 90 % Por tanto si dividimos 90 / 2 = 45 45/100 = 0.450 y lo ubicamos en la tabla y sumamos los valores que utiliza tanto en fila como en columna 1.6 + 0.05 = 1.65 4. Realiza el clculo de la muestra para determinar el nmero de instrumentos a aplicar en tu proyecto de investigacin. Datos: N=28 p= 50% 0.50 q= 50% 0.50 n= Z= 1.65 e=5% 0.05 ( )

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Se aplicaran 26 encuestas

La encuesta es la siguiente: A quien cooresponda Presente Nos dirigimos a usted con el respeto que merece para pedirle de la manera mas atenta nos apoye contestando las siguientes cuestiones, esto con el fin de seguir la politica de mejora continua que ha caracterizado a MIDSA desde su inicio de actividades. Por tal motivo le pedimos sinceridad en cada una de las repuestas ya que esperamos que el resultado de esta practica sean beneficios para usted y la empresa que representa. Coloque sobre la linea el nombre de la empresa que representa:__________________________________________ Mencione su puesto:__________________________________________________________________ ___________ 1. Desde cuando es usted cliente de MIDSA? Menos de 1 ao. Entre 1-3 aos. Entre 3-5 aos. 2. Como nos conocio? Contactos empresariales. publicidad directa. 3. Nos recomendaria? Si.

Entre 5-8 aos.

Visita de nuestro personal. Recomendacion.

Envio de

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No. Por qu? ________________________________________________________________________ ___ ________________________________________________________________________ _______________ 4. Que tan eficiente es el servicio que MIDSA ofrece? Excelente___ Bueno___ Regular___ Malo___ Psimo___ 5. Por favor seale la cara que muestre el nivel de satisfaccion que tiene con la atencion recibida por los tecnicos de MIDSA?

6. En su opininon, Qu agregaria al servicio ofrecido por MIDSA para generar mas satisfaccion? __________________________________________________________________ __________ __________________________________________________________________ __________ 7. En su opinion, Esta de acuerdo con la forma en que los tecnicos de MIDSA entregan el equipo despues de ser reparado? Totalmente de acuerdo. De acuerdo. Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo. Totalmente en desacuerdo 8. Marque con una X el grado de confianza que le otorga a los servicios ofrecidos por MIDSA Confiable--:--:--:--:--:--:--:--No Confiable La encuesta fue aplicada a cada uno de los clientes que en la tabla anterior se muestra. Como siguiente paso de la recoleccin de datos se realizo el anlisis necesario para poder generar una conclusin sobre el estudio, los resultados son los siguientes:

Desde cuando es usted cliente

Cmo nos conocio?

Nos recomendaria?

Qu tan eficiente es el servicio que MIDSA ofrece?

Nivel de satisfaccion que tie

Codificacin:

10
Entre 3-5 aos Si No Excelente Bueno Regular Malo Contactos Entre 5-8 empresarial aos es 4 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 Visita de nuestro personal Envio de Recomenda publicidad cin directa Psimo 3 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Menos de 1 Ao

Entre 1-3 aos

2 x x x

x x x

x x x x x x x x x x x x x x x

x x x x x x x x x x

x x

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Sherwin Tepoz Peltex Piscis Sonoco Flaga Sherwin Cemix Nova Casa SQM Pacifico Sahuayo Solideal Sec. De Salud Peasa CYR Wyeth Recubrimie nto Sun Chemical Sun Colors 2MG Servicios Quimicos Promotora Hotelera Autolineas EMSA Opromex Fundidora Sonoco Atiz Lori Der

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Qu tan eficiente es el servicio que MIDSA ofrece?

Nivel de satisfaccion que tiene con la atencion recibida

En su opinion que agregaria al sefvicio ofrecido

11
Regular Malo Psimo Nada todo Mas esta muy personal o bien mas equipo Mas limpieza Mas Rapidez 1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2 3 4 5 1 2 3 4 3 4 5 x x x

Excelente

Bueno

Otro, (Capacitars e, mas Puntualidad econmicos, Reporte detallado) 5 6

x x x x x x x

x x x

x x

Sherwin Tepoz Peltex Piscis Sonoco Flaga Sherwin Cemix Nova Casa SQM Pacifico Sahuayo Solideal Sec. De Salud Peasa CYR Wyeth Recubrimie nto Sun Chemical Sun Colors 2MG Servicios Quimicos Promotora Hotelera Autolineas EMSA Opromex Fundidora Sonoco Atiz Lori Der

x x x x

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x x

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Codificacion Forma en que se entrega el equipo despues de su reparacion Grado de confianza

12
3 2 1 0 -1 -2 1 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7

Ni de Totalmente Totalmente acuerdo ni En De acuerdo en de acuerdo en desacuerdo desacuerdo desacuerdo -3

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Sherwin Tepoz Peltex Piscis Sonoco Flaga Sherwin Cemix Nova Casa SQM Pacifico Sahuayo Solideal Sec. De Salud Peasa CYR Wyeth Recubrimie nto Sun Chemical Sun Colors 2MG Servicios Quimicos Promotora Hotelera Autolineas EMSA Opromex Fundidora Sonoco Atiz Lori Der

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Tabulacin:
Desde cuando es usted cliente de MIDSA Sherwin Tepoz Peltex Piscis Sonoco Flaga Sherwin Cemix Nova Casa SQM Pacifico Sahuayo Solideal Sec. De Salud Peasa CYR Wyeth Recubrimie nto Sun Chemical Sun Colors 2MG Servicios Quimicos Promotora Hotelera Autolineas EMSA Opromex Fundidora Sonoco Atiz Lori Der Media Mediana Moda Rango Varianza Desviacion Estandar Contar 1 Contar 2 Contar 3 Contar 4 Contar 5 Contar 6 Contar 7 4 1 2 2 2 4 3 1 4 1 4 4 3 4 1 4 2 4 1 2 3 1 2 2 3 3 2 4 2.607142857 2.5 4 3 1.30994898 1.165532328 6 8 5 9 0 0 0 Que tan eficiente Como nos conocio Nos recomendaria es el servicio que MIDSA ofrece 4 1 4 1 4 4 2 4 4 4 4 1 2 1 1 1 2 4 2 1 2 2 4 4 2 4 2 4 2.678571429 2 4 3 1.646683673 1.306779231 7 8 0 12 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 28 0 0 0 0 0 0 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1.714285714 2 2 1 0.204081633 0.460043706 8 19 0 0 0 0 0 Forma en que se Satisfaccion que Que agregaria al entrega el equipo tiene con la Grado de confianza servicio de MIDSA despues de su atencion recibida reparacion 2 1 2 3 2 2 1 2 1 3 2 2 3 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1 1.892857143 2 2 1 0.452806122 0.685256682 8 14 5 0 0 0 0 4 1 5 4 5 4 5 3 1 4 4 6 3 1 6 4 5 3 5 1 2 1 6 3 2 2 5 1 3.428571429 4 4 5 2.816326531 1.708986519 6 3 4 7 6 3 0 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 3 4 1 2 2 1 3 2 1 2 1 2 3 2 2 2 1 2.035714286 2 2 3 0.534438776 0.744468135 6 15 5 1 0 0 0 1 2 1 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 3 1 2 2 2 2 3 2 2 1 1.75 2 2 2 0.401785714 0.645497224 10 15 3 0 0 0 0

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Graficas y anlisis:

1.- Desde cundo es usted cliente de MIDSA?

Desde cuando es usted cliente de MIDSA

9 32% 6 21% 1 2 5 18% 8 29% 3 4

Aqu podemos darnos cuenta que el 32% son clientes con una antigedad de entre 5 y 8 aos, el 29% tienen una antigedad de entre 1 y 3 aos, el 21% tienen menos de 1 ao de antigedad y el 18% tiene entre 3 y 5 aos de antigedad.

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2.- Cmo nos conoci?

Como nos conocio

26% 44% 1 2 30% 3 4

0%

En esta grafica podemos ver que el 44% de los clientes nos conoci a travs de la recomendacin, el 30% nos conoci por una visita de nuestro personal a su empresa, el 26% nos conoci por sus contactos empresariales y tambin vemos que la estrategia de envo de publicidad directa no ha agregado ningn cliente.

3.- Nos recomendara?

Nos recomendaria
0%

1 2 100%

De manera absoluta nos seala esta grafica que el 100% de los clientes recomienda nuestra empresa

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4- Que tan eficiente es el servicio que MIDSA ofrece?

Que tan eficiente es el servicio que MIDSA ofrece

0% 0% 0% 1 30% 70% 2 3 4 5

Aqu vemos que el 70% de los clientes de MIDSA opinan que el servicio que ofrecemos es bueno y el 30% restante opina que es excelente, ninguno opino cualquiera de las otras tres opciones. 5.- por favor seale la cara que muestre el nivel de satisfaccin que tiene con la atencin recibida por los tcnicos de MIDSA

Satisfaccion que tiene con la atencion recibida

18% 0% 0% 30% 1 2 3 52% 4 5

El 52% se los clientes se encuentra satisfecho con la atencin recibida por los tcnicos de MIDSA, el 30% se encuentra muy satisfecho y solo el 18% no est ni satisfecho ni insatisfecho.

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6.- En su opinin Qu agregara al servicio ofrecido por MIDSA para generar mas satisfaccin

Que agregaria al servicio de MIDSA

10% 21% 21% 24% 14% 10% 1 2 3 4 5 6

De manera libre el cliente se expreso y cmo podemos ver reflejado en la grafica el 24% sugiri mas rapidez en el servicio, el 21% est conforme con el servicio por lo tanto no agregara nada, el 21% sugiere mas puntualidad, al 14% le gustara agregar ms limpieza en los trabajos realizados por MIDSA, con el 10% se ven representados por los clientes que sugieren ms personal o mas equipo y con el 10% restante se unen clientes que sugieren capacitacin, mas economa o reportes detallados. 7.- En su opinin, Est de acuerdo con la forma en que los tcnicos de MIDSA entregan el equipo despus de ser reparado?

Forma en que se entrega el equipo despues de su reparacion

18% 4% 0% 22% 1 2 3 56% 4

Podemos darnos cuenta de que el 18% no est de acuerdo ni en desacuerdo con la forma en que se entrega el equipo despus de ser reparado, el 4% est en desacuerdo, el 22% est totalmente de acuerdo y el 56% est de acuerdo con la forma con la que se entrega el equipo

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8.- Marque con una X el grado de confianza que le otorga a los servicios ofrecidos por MIDSA

Grado de confianza
0% 0% 11% 36% 0% 0% 1 2 3 4 53% 5 6 7

De manera satisfactoria podemos ver que el 53% de los clientes le tiene buena confianza a la empresa, el 36% le tiene muy buena confianza a MIDSA y el 11% restante le tiene confianza.

Podramos decir que la empresa si proporciona satisfaccin al cliente sin embargo este estudio arroja resultados que si necesitan de particular atencin, con el fin de prevenir futuros problemas, ya que de no trabajar en la mejora continua de la empresa este tipo de aspectos pudiesen empeorar y acabar con la satisfaccin del cliente. Este informe sugiere trabajar en cada uno de los aspectos que el cliente agregara al servicio ofrecido por MIDSA, proporcionando capacitacin al personal, de tal manera que cada tcnico tenga presente la importancia que tiene la atencin recibida por el cliente, con esto lograramos el objetivos de aumentar la satisfaccin del cliente y con ello mantener el grado de confianza que nos otorga.

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