INDICE

1. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

pgina

1.1 DIRECCIN DE PERSONAL

1
3

1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS

3
3
3
3
4
4
4
4
5

1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1.3.1 Compras
1.3.2 Almacn
1.3.3 Cocina
1.3.4 Stewarding
1.3.5 Restaurantes
1.3.6 Lobby Bar
1.3.7 Banquetes
1.3.8 Room Service
1.3.9 Servibar
1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
8

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA

1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

9
10

1.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INGENIERA

10
11

1.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

11
12

1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL

1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8

Reservaciones
Valet Parking
Concierge
Recepcin
Telfonos
Ama de llaves
Seguridad
ORGANIGRAMA DE DIVISIN CUARTOS

1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA

1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Como se haba visto en clases pasadas, el Comit Ejecutivo de un hotel, Comit en el seno del
cual se toman las decisiones y se definen los planes de accin, est conformado generalmente
por las siguientes direcciones:

Director General
General Director

Director de
Personal
Human
Ressources

Director
Divisin Cuartos
Rooms Division
Director

Director de
Alimentos y
Bebidas

Director
Contralor

Food &
Beverage
Director

Chief
Accountant
Or Controller

Director de
Ingeniera
Chief Engineer

Director de
Ventas
Marketing &
Sales
Director

1.1 DIRECCIN DE PERSONAL

Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un
departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito depende del servicio
brindado por el personal.
Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:
A. Seleccin de personal. El proceso a seguir es el siguiente:
1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a
desempear, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas,
experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se
cuenta para desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo
(jefe inmediato, gente a su cargo).
2. Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo.
3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepcin de
solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento:
a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.
b) Externas: a travs de agencias de empleo, anuncios en peridicos, bolsas de trabajo en
Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc

4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el

candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los requisitos del perfil
del puesto.
5. Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los
anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o
va telefnica.
6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere como son: ingls,
de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc
7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisin.
Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqu no es apto o porqu
si. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH.
8. Examen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen
mdico con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el
trabajador es alcohlico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el
caso de las mujeres verificar si estn embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por
el hotel.
9. Contratacin: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro
Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar,
su credencial de empleado, entre otros.
10. Induccin: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y
con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa
al empleado sobre la misin y visin de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento
interno, los das y lugares de pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de
seguridad, los servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel.
B. Capacitacin. Una de las funciones principales es promover la capacitacin continua para
todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse
de los programas de capacitacin.
C. Planeacin de la cantidad de personal: prever la contratacin de personal eventual por
la variacin en la ocupacin de un hotel muy a parte del personal de planta.
D. Evaluacin, desempeo y motivacin: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad
evaluaciones de desempeo en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del
empleado informndole acerca de lo que hace bien y sobre cules son sus reas de
oportunidad de mejora.
Asimismo RH debe de buscar formas de motivacin que pueden ser econmicas (bono de
puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio
econmico al empleado del mes) y no econmicas (ascensos a otros puestos, empleado
del mes, viajes a otros hoteles, capacitacin, fiestas, festejo de cumpleaos)
E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armona en las relaciones
del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Direccin llegue a los empleados
y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.
F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea
equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo
con el desempeo del personal que ocupa cada cargo.
Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nminas.
G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con
un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son:
vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetera de

empleados, vales de despensa, lavandera, seguro de gastos mdicos mayores, seguro de

vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.
H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una
excelente relacin con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos
siempre se harn entre RH y los lderes sindicales.
1.1.1

ORGANIGRAMA DE PERSONAL

Director de
Recursos Humanos

Asistente

Gerente de
Reclutamiento
y Seleccin

Gerente de
Capacitacin

Gerente de
Nmina

1.2 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS o DIRECCIN DE OPERACIONES

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin con la parte
de habitaciones de un hotel y son:
1.2.1

Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar

reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que llegan a
travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas que laboran en este
departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como tener aptitud de
venta.
Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona que reserva
y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar,
tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar la reservacin.

1.2.2

Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y

llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a
las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huspedes).

1.2.3

Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de un Chief

Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes
adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a los huspedes a las
habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de
seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el
recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la entrega del
peridico en las habitaciones.
A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir la
puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se elaboran
reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes, transportacin, boletos de
avin, entre otros.

1.2.4

Recepcin o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el

husped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar
servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2
turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los
siguientes procesos:
o Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones
o Control de las cuentas de los huspedes
o Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tienda
de regalos, servibar
o Impresin de reportes
o Resolucin de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del husped
o La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones,
elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)

1.2.5

Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin de los

huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
o Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
o Recados telefnicos
o En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.

1.2.6

Ama de Llaves o House keeping: la definicin de ama de llaves es la persona que

realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y
planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,
mantelera).
Las labores ms importantes de este departamento son:
o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y
salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelera
de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de
uniformes y de ropa de clientes)
o Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender
lmpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados

1.2.7

Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los

huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este
departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas
las reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos
o Prevencin y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminacin en las reas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevencin de robos a huspedes y empleados
o Proteccin a cajeros
o Seguros
o Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios enfermera

Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de en baos

y habitaciones)

1.2.8

ORGANIGRAMA DE DIVISN CUARTOS

Director de
Divisin Cuartos

Asistente
Ama de llaves

Jefe de reas
pblicas

Camaristas

Gerente de
Front office
Gerente de
Recepcin

Agentes de
Seguridad

Asistente

Supervisoras

Gerente de
Seguridad

Jefe de
Lavandera y
Tintorera

Mozos de
reas Pblicas

Gerente de
Reservaciones

Supervisores
(Rooms Controller)

Agentes de
reservaciones

Cajeras
Recepcionista
s

Jefe de Valets
Valets

Chief
Concierge

Gerente de
Telfonos
Concierge

Gerente de
Valet Parking

Telefonistas

Estacionadores

Portero
Botones

Auditor
Nocturno

Marcadora
de ropa
Lavador
Planchador de
lavandera
Lavador y
Planchador de
Tintorera

1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo
suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.
Entre los departamentos que la conforman estn:
1.3.1

Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamao,

calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las
compras y supervisar la recepcin de la mercanca verificando que en efecto cumpla
con las especificaciones.
Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores
buscando calidad y buen precio.

1.3.2

Almacn: es el departamento que se encarga de la distribucin de todos los

productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un
Jefe de Almacn y almacenistas que se encargan del acomodo y rotacin de la
mercanca.
Es aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas debern entregar sus
requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los
inventarios fsicos cada fin de mes.

1.3.3

Cocina: es el rea de preparacin de alimentos. La cocina principal es el centro de

toda la divisin de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como
pueden ser: carnicera, panadera, pastelera, cocina fra, cocina caliente, etc Este
departamento est a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de
elaboracin y variacin de los mens, ocuparse de costos de alimentos as como
determinar las compras para sus reas.

1.3.4

Stewarding: es conocida tambin como el rea de lavaloza. Como responsable de

este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el
trabajo de los stewards. El trabajo en esta rea consiste en llevar a cabo la limpieza
de todo el equipo utilizado para la preparacin y servicio de los alimentos y bebidas y
resurtir el equipo limpio a sus reas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la
limpieza general de las cocinas.

1.3.5

Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y

bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un
gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son
distribucin de propinas, programacin de personal entre otras.
Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones principales son tomar
reservaciones, asignar mesas, acompaar al cliente a su mesa y entregar la carta o
men.
A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes
tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar
la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros.
El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al
mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de cocina.
En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio
conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de
vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el
vino.

1.3.6

Lobby bar: la operacin de las bebidas en general se realiza bajo la supervisin de un

gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y
cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operacin.
A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparacin y
servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la
mesa por lo que tambin se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta
labor.

1.3.7

Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparacin y servicio de

alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de toda la logstica de los
eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de caf (coffee break) hasta una
cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc
A cargo de este departamento generalmente est una Directora de Banquetes quien
se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas
cuentas clave para el hotel.
A su cargo tendr una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la
venta, organizacin, supervisin y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate
con personas distintas en cada ocasin, se acostumbra dividirse las cuentas de
clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacutica, alimenticia,
seguros, eventos sociales, etc)
A cargo de la operacin de los eventos se encuentra el capitn de banquetes quien
supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual.
En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina especfica para banquetes a
cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza especficamente para la
produccin de banquetes.
En algunos hoteles adems de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de
catering a domicilio.
Es indispensable que todas las reas del hotel tengan conocimiento de todos los
eventos que tienen lugar en el hotel.
En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se
encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el
departamento de ventas.(ver pgina 11)

1.3.8

Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las

habitaciones de los huspedes.
Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de desayunos. En
el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la demanda de desayunos, los
hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno
anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la
manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las
primeras horas de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo
transmitidas por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero
al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros).
Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin del hotel, en
ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal de otras reas de A&B o a
personal eventual.
Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones
nicamente con charolas.

1.3.9

Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares

que se encuentran en las habitaciones as como de verificar diariamente el consumo
para reportarlo a recepcin y se realice el cargo correspondiente a la habitacin del
husped.
Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepcin se le
pregunta acerca de sus ltimos consumos de minibar y se indica por radio al
departamento de minibar para que algn surtidor se desplace a corroborar el
consumo.

1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de
Alimentos y
Bebidas

Asistente de A&B
F&B Assistant

Gerente de
Room Service

Chief Steward

Toma rdenes
Cajero Meseros

Stewards o
lava lozas

Gerente de
Bares
(lobby bar,

Chef Ejecutivo

servibar)

Sous-chef

Chef Pastelero

Cocineros A, B,
C

Bar tenders
Meseros

Pasteleros

Gerente de
Banquetes

Gerente de
Restaurantes

Ejecutivas de
cuenta

Capitanes

Host o Hostess

Sommelier

Meseros

Capitanes

Meseros

Garroteros

Supervisor de
montajes

Montadores

Audiovisual

10

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de alimentos y
bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las reas en las
que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.
El objetivo de este departamento es hacerle al husped ms agradable y divertida su
estancia. Su principal funcin es planificar, organizar y realizar actividades que
permitan la comunicacin y sociabilizacin de todos los huspedes, que todos se sientan
integrados: nios, jvenes, adultos y personas de la tercera edad.
Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All
Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa.
Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a los
huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo indicando
el horario y rea en la que de desarrollar la actividad.
Generalmente existe un gerente o supervisor de animacin quien cuenta con el apoyo
de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:
o Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)
o Deportes (football, volleyball)
o Actividades para nios (pintura, castillos de arena)
o Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)
o Deportes acuticos (snorkel, kayak)
o Shows nocturnos
o Tours a discotecas para los jvenes
o Fogatadas
Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los
huspedes.
En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa
y club de nios.
Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el
animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica, lder, facilidad de
comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas (mnimo ingls).

1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este
departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras:
o

Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar
el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al
siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y
bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2
divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.

Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a

proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se registran
aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito, pago de comisiones a
agencias de viajes).

11

Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, para llevar a

cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el departamento de
recursos humanos.

Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros con la
informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se elaborarn
informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como
son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en
dlares como en porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente
con el mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao
anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers,
cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el
Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que
recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos
(recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc)
1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crdito y
Cobranza
(Cuentas por
cobrar)

Cuentas por
pagar

Encargado de
Nmina

1.6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERA

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas
condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin consiste en evitar
las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de
funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de mantenimiento.
Los puestos dependern del tipo de hotel y nmero de habitaciones. Por citar algunos
pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas,
alberqueros.
Existen 3 tipos de mantenimiento:
o

Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las

reparaciones urgentes, las cuales ocasionan prdidas a la empresa y molestias a
los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento
preventivo.

12

Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte cuando
algn departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un
reporte. Por revisin cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una
falla.

Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal

necesario para realizar un tipo especfico de mantenimiento y se debe de
contratar a una empresa o persona fsica para hacerlo. En estos casos el jefe de
mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos
con respecto a lo estipulado por contrato.
Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas,
computadoras, elevadores, fumigacin.

1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA

Director de Ingeniera o
Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

1.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas
de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones de eventos
que complementan la estada de los huspedes.
Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste responsable
de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas en las que se divide la
funcin de ventas.
A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de
convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que
se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est generalmente en la
calle visitando clientes prospecto as como cerrando contratos. Es muy importante que
los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las
reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados.
Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los ejecutivos
de ventas y entre estos podemos citar:
o
o

Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms habitaciones),

una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes.
La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas temporadas del ao,
segn las temporadas (alta, baja).

13

o
o
o
o

Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu

intervalos.
El pago de comisiones.
Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones
El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del
nmero de habitaciones reservadas.

En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o fam trips

para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi hotel y que desean
probar las instalaciones y servicios.
Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un
gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento de
todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con
algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los
detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. Este gerente debe
de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los
grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo.
A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones Pblicas
que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no
est subordinada al Director de Ventas (razn por la cual aparece punteada en el
organigrama) sino al gerente general, sin embargo su funcin est orientada en mayor
medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes
VIPS as como buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para
presentar el hotel.
El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable tambin
de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos
para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc
Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la
mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera,
productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los
esfuerzos de mercadotecnia.

1.7.1

ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de
Ventas

Asistente

Gerente de
Relaciones Pblicas

Gerente de Ventas
de
Convenciones

Gerente de
Ventas Grupales

Ejecutivos de ventas

Ejecutivos de
Ventas

Gerente de
Mercadotecnia

14

15