Christine Guionnet

Dubois Vincent, La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misre, Paris, Economica, coll. "Etudes Politiques", 1999 ; Weller (J.-M.), L'Etat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Paris, Descle de Brouwer, coll. "Sociologie conomique", 1999.
In: Politix. Vol. 13, N49. Premier trimestre 2000. pp. 159-163.

Citer ce document / Cite this document : Guionnet Christine. Dubois Vincent, La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misre, Paris, Economica, coll. "Etudes Politiques", 1999 ; Weller (J.-M.), L'Etat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Paris, Descle de Brouwer, coll. "Sociologie conomique", 1999. In: Politix. Vol. 13, N49. Premier trimestre 2000. pp. 159-163. doi : 10.3406/polix.2000.2143 http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/polix_0295-2319_2000_num_13_49_2143

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s'imposer comme patrons des cits, garants d'un ordre public minimal, dfenseurs de la loi, interlocuteurs incontournables de l'empereur et des gouverneurs. Autorise par les transformations conomiques et sociales qui, bien sr, ne 1' expliquent pas, la rupture culturelle, ainsi entendue, n'a rien d'inluctable. Les choix faits par les empereurs, pour asseoir leur pouvoir sur des bases conformes leur nouvelle croyance, n'ont rien ici d'accessoire. Il n'y a pas de sens de l'Histoire : Pour tudier l'tat d'esprit de ceux qui vcurent de tels bouleversements, il ne faut pas cder la tentation de rcrire l'histoire la lumire de ce qui a suivi. Mieux vaut essayer de saisir un peu de la nature contingente de la politique locale dans l'Empire du IVe sicle. (p. 37.) Etudier l'tat d'esprit , pour comprendre les faons d'agir, les choix permis selon les positions occupes et dans le cadre des contraintes de la situation... et donc saisir l'entrelacement des processus concrets qui tablissent les conditions d'laboration d'un style de gouvernement des rapports sociaux. On est ici bien loin d'une histoire des mentalits qui, au rebours du projet de ses fondateurs, ignorerait la force du matriel et le poids des dominations. On est heureusement tout aussi loin d'une entreprise d'explication sans comprhension. Il faut ncessairement comprendre, et donc imaginer : ce qu'esprait un notable, ce en quoi il croyait, l'ide qu'il se faisait du possible et des autres dans des situations de forte incertitude (accrue par la distance spatiale, la lenteur des communications, l'imprvisibilit des caprices impriaux et la complexit des intrigues de Cour). Il faut tenter de penser dans les catgories de l'autre, d'Ambroise, de Libanius, de Cyrille, pour que son comportement ne nous paraisse plus trange, sans qu'il cesse pour autant de nous tre tranger. Cela peut sembler mthodologiquement contestable ; mais P. Brown, comme d'autres grands historiens, y parvient. Trop de caractristiques diffrencient la sociologie politique et l'histoire pour qu'on puisse faire de ce livre un modle au sens strict du terme, pour des recherches sur les formes contemporaines du pouvoir. On peut en garder au moins, et le bnfice n'est pas maigre, l'inspiration et les proccupations.

Dubois (Vincent), La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misre, Paris, Economica (coll. Etudes politiques ), 1999, 208 pages, index. Weller (Jean-Marc), L'Etat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Paris, Descle de Brouwer (coll. Sociologie conomique ), 1999, 255 pages, bibliographie. par Christine GuiONNET Centre de recherches administratives et politiques Universit Rennes I La vie au guichet est une enqute consacre l'tude du face face entre guichetiers et usagers des caisses d'allocations familiales. L'ouvrage se fixe notamment pour but de dterminer dans quelle mesure l'identit et les rles sociaux du bureaucrate et de l'usager sont en jeu dans les interactions au guichet. L'auteur s'inscrit en faux contre l'image courante d'une confrontation de type purement bureaucratique, standardise et impersonnelle, entre l'individu et l'administration. La ralit dcrite par Vincent Dubois est loin de traduire l'existence d'une fonction de bureaucrate

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parfaitement codifie, derrire laquelle disparatrait compltement l'individualit propre de chaque fonctionnaire. Apparat au contraire une fonction de guichetier mal dfinie et pleine d'incertitudes, tant aux yeux du public que de l'entourage professionnel des agents d'accueil, voire aux propres yeux de ces derniers. Loin de l'idal-type wbrien d'un rle bureaucratique totalement impersonnel, les guichetiers disposent d'une notable marge de libert pour dfinir leur fonction, qu'ils investissent diffremment selon leurs caractristiques personnelles (leur formation, leur vcu et leurs expriences personnelles, leurs conceptions morales, leur ge, etc.). La fonction de guichetier autorise alors souvent un fort engagement personnel dans son travail. Ce d'autant plus que, face lui, le guichetier ne peroit gure, la plupart du temps, une figure abstraite et standardise de l'usager, mais au contraire un investissement personnalis de ce dernier rle. Une personnalisation lie la spcificit biographique de chaque intress, par ailleurs amen exposer certains aspects de sa vie prive (tels la naissance d'un enfant, une sparation conjugale ou un changement de statut socio-conomique). Dans quelle mesure cette transsubstantiation , de l'individu au bureaucrate ou l'usager, permet-elle alors le maintien de l'ordre institutionnel ? Aux guichets de la CAF s'expriment des tensions particulirement vives et nombreuses, lies notamment aux dysfonctionnements bureaucratiques, la grande dpendance conomique des usagers l'gard des prestations dlivres par les CAF, ainsi qu' l'existence de ractions raciales l'encontre des immigrs souvent accuss de profiter abusivement des allocations. Or, ces tensions sont relativement bien gres, dans la mesure o la violence demeure presque toujours l'tat larv. L'ambiance est celle du calme avant la tempte, mais la tempte, proprement parler, n'arrive jamais. Les solutions passent tant par l'adoption de mesures radicales (mise en place de systmes de surveillance ou encore de vigiles) que par un jeu plus subtile d'interprtation variable des rles de guichetier et d'usager. Pour obtenir l'assentiment des usagers, les guichetiers savent en effet faire preuve d'une grande souplesse. Pour attnuer les tensions dans leur face face avec les visiteurs, ils jouent alternativement sur une personnalisation de leur fonction ou au contraire sur une mise en avant des dispositions formelles et incontournables attaches cette dernire. De leur ct, les visiteurs ont le plus souvent tendance adopter profil bas dans leur interaction avec les guichetiers, en acceptant de se conformer aux normes imposes par l'institution et d'investir le rle qui leur est institutionnellement prescrit. Lorsque cela n'est pas le cas, les tensions peuvent tre vacues travers un processus d'ajustement, de redfinition partielle des rles : de nouveaux usages de l'accueil sont progressivement intgrs, qui permettent une adaptation, une accommodation de l'institution aux conceptions d'usagers non disposs demeurer des victimes passives. V. Dubois consacre une part notable de son ouvrage cette question fondamentale des usages sociaux de l'institution. Il part des postulats selon lesquels une institution n'existe qu' travers les usages qui en sont faits et ne peut ni obliger la ralisation des usages institutionnels prescrits, ni viter le dveloppement d'usages imprvus. En l'occurrence, la pauprisation des catgories sociales usagres des CAF a entran une transformation des usages au et du guichet. Une moindre conformit des allocataires aux usages institutionnellement prescrits, ainsi qu'une grande diversification des demandes qui, toujours plus htroclites, sont de moins en moins apprhendables en termes de dossiers types, ont eu pour corollaire un

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assouvissement de vocations personnelles de la part des guichetiers. Les CAF ont alors vu leurs fonctions premires passer progressivement d'une politique nataliste et familiariste un traitement public de la prcarit. Dans ce cadre, l'accueil constitue plus que jamais un lieu de socialisation des exclus et de production identitaire favorable au maintien de l'ordre social. La vie au guichet constitue plus d'un titre un ouvrage remarquable. On peut apprcier que, dans son tude des relations de guichet, V. Dubois ne reprenne pas le chemin dj suffisamment explor d'une simple microsociologie interactionniste, inspire notamment des analyses goffmaniennes des relations de service. Si l'analyse emprunte certes cette approche une tude des expriences individuelles du monde social et des pratiques qui leur sont attaches, elle vise galement resituer ces pratiques et expriences dans une perspective plus gnrale. S'inspirant en autres des travaux de Michael Lipsky, V. Dubois cherche restituer ce que les interactions au guichet doivent la structure sociale dans laquelle elles sont ncessairement inscrites (positions sociales respectives, conditions socio-conomiques, place de l'institution dans le traitement des problmes sociaux), sans pour autant omettre ce qui tient en propre l'ordre de l'interaction . Mais il y a plus encore, dans cette tude, qu'un simple souci de conciliation de dimensions micro et macrosociologiques d'analyse. A travers La vie au guichet, on peut galement percevoir un certain nombre de processus l'uvre, tels que la manire dont l'action de l'Etat est effectivement produite, la faon dont se construisent les rles sociaux et se dfinissent en permanence les institutions et les identits, ainsi que les conditions de maintien de l'ordre social travers les relations administratives. Si l'auteur parvient rendre compte de processus aussi complexes partir de la simple observation des relations au guichet, c'est aussi parce qu'il analyse avec finesse l'ambivalence du rapport l'institution, tant du point de vue de l'usager que ce celui du guichetier. Contraintes inhrentes la dfinition institutionnelle des rles et libert lie l'existence d'une irrductible marge d'incertitude dans cette dfinition se conjuguent pour contredire tant le mythe de l'abstraction bureaucratique que celui de la relation administrative perue comme un change de type commercial. Au-del de la diversit des situations, on peroit bien comment, de faon gnrale, les institutions sont construites en fonction de la manire dont les acteurs investissent les diffrents rles par rapport auxquels ils sont amens se positionner. La lecture de l'ouvrage de V. Dubois peut utilement tre complte par celle de L'Etat au guichet de J.-M. Weiler. L'optique de cette seconde tude consacre aux relations de guichet diffre en effet de celle adopte par V. Dubois. Partant de l'observation d'une caisse de retraite, J.-M. Weiler se propose avant tout de rpondre une question rcurrente : dans quelle mesure une logique de service a-t-elle t introduite dans l'administration franaise, et travers quels changements cette modernisation se rpercute- t-elle, du point de vue du travail bureaucratique en action ? Les innovations imagines quant aux relations entre l'Etat et les citoyens paraissent-elles s'tre concrtises lorsqu'on observe la vie au guichet, lieu emblmatique de ces relations ? L'originalit du travail de J.-M. Weiler consiste placer au centre de son analyse un aspect du phnomne bureaucratique gnralement oubli de la sociologie des organisations : le travail bureaucratique en train de se faire, c'est--dire comment, concrtement, on passe des textes rglementaires une dcision, des situations

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concrtes exposes au guichet la production d'une intervention. L'tude de ce cheminement ne supporte aucun raisonnement fond sur l'ide d'un ordre social donn, qu'on pourrait apprhender plusieurs niveaux tanches, tel le niveau local avec ses actions concrtes, le niveau organisational avec ses rgles et ses acteurs, ses ressources et ses modes de sociabilit, et le niveau politique, avec ses diffrentes conceptions de l'intervention publique. L'ouvrage se propose au contraire d'observer, selon un projet de type ethnomthodologique, la construction de cet ordre social dans le cours mme de l'action bureaucratique. Ignorant toute distinction a priori entre politique et technique, conomique et social, ou encore thorie et pratique, l'analyse cherche apprhender le travail bureaucratique tel qu'il se construit la fois devant et derrire le guichet : Que font les bureaucrates lorsqu'ils instruisent des dossiers, interprtent des textes rglementaires, utilisent des tampons, rdigent des lettres, dpouillent des questionnaires, organisent l'intrieur de leurs armoires battants mtalliques ou poussent des chariots roulette ? Telles sont les innombrables questions que se pose J.-M. Weiler, afin de saisir le travail administratif au quotidien . De la mme faon que B. Latour tudie la science en action - notamment la production des dcisions et dcouvertes scientifiques - en retraant les interactions multiples entre humains et non humains en rseau, J.-M. Weiler refuse d'analyser le travail bureaucratique partir de diffrentes dimensions, de registres distingus a priori. Si V. Dubois souligne combien une institution n'existe qu' travers la faon dont les individus la pratiquent, l'investissent, J.-M. Weiler insiste quant lui sur le fait que le travail bureaucratique n'existe pas en lui-mme, selon un schma prtabli, que l'on pourrait apprhender travers diffrentes dimensions constitutives. De multiples acteurs (usagers, guichetiers, ordinateurs, formulaires, etc.) concourent travers de multiples actes la production d'un travail administratif constamment redfini en situation. Ceci est perceptible travers les diverses squences qui ordonnent le travail bureaucratique. Ainsi, en ce qui concerne la description administrative de la situation concrte de chaque usager (chapitre 1 : Dcrire ), il n'y a pas les connaissances expertes du bureaucrate d'un ct et les connaissances profanes de l'usager de l'autre ; les bureaucrates ne sont pas l'intrieur et les usagers l'extrieur . La ralit du travail de description consiste en des processus complexes de coproduction, o tous les protagonistes concourent construire la prestation dlivrer. De mme, plusieurs lments interviennent dans la production de l'accord entre l'usager et le fonctionnaire, propos du choix d'un type d'nonc (chapitre 2 : S'accorder ) : la convergence s'effectue non seulement suite l'interaction immdiate entre les deux individus, mais galement et indissociablement suite l'change de toute une paperasserie assurant le relais entre les interlocuteurs. De mme encore, lorsqu'on observe les rglements administratifs (chapitre 3 : Agencer ), on s'aperoit qu'il n'existe pas d'un ct l'organisation crite, explicite, officielle et thorique, et d'un autre ct l'organisation orale, implicite, secrte et nanmoins relle. L'organisation du travail n'est pas soit formelle, soit informelle ; elle prend la forme d'un rseau d'entits de natures varies (rgles, individus, ordinateurs et autres machines ou collectifs), o s'entremlent indissociablement des rgles objectives de la production et des activits interprtatives des personnes sans lesquelles il serait impossible de faire tourner le rseau. Enfin, l'attention porte aux sentiments des agents (chapitre 4 : Troubler ) ne conduit pas davantage

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distinguer d'un ct des politiques gnrales inspires par des grands principes de justice invoqus par les dirigeants, et d'un autre ct des activits locales, des dcisions prises au guichet, en interaction avec les usagers ; existe un espace de mdiations multiples, un monde peupl de techniques, de rgles et de dispositifs qui permet aux lois d'tre appliques, aux agents d'agir et aux politiques de s'incarner dans des dcisions concrtes. Dans ce cadre, l'optique adopte par J.-M. Weiler permet de mieux comprendre en quoi la dmarche contractuelle qu'ont voulu introduire les modernisateurs appelle plus que jamais un incessant bricolage, voire une drgulation : la pratique administrative des agents est prie d'inventer en situation les manires d'articuler des pratiques plus contractuelles avec les usagers, des textes juridiques et les intentions du lgislateur. L'tude de J.-M. Weiler a le mrite d'articuler exemples concrets et conceptualisation avec suffisamment de succs pour que le lecteur ne soit lass ni par une trop forte thorisation, ni par un ton trop descriptif. L'auteur effectue avec talent un constant va-et-vient entre les deux registres. Il parvient en outre dvelopper une approche originale de l'action administrative en construction, en empruntant B. Latour son image d'humains et de non humains en rseau. Que retient-on au total de cet ouvrage ? Qu'il faut viter les dichotomies trop simplistes et surtout trop artificielles entre des dimensions, des domaines ou des acteurs - au sens large du terme - qui, dans la ralit de l'action, sont indissociables. L'enseignement mthodologique est certes fort stimulant et l'approche retenue tout fait originale ; mais le lecteur ne ressort-il pas quelque peu du de la consultation d'un ouvrage qui, malgr la manipulation d'un outillage conceptuel assez complexe, ne semble pas vritablement conduire des conclusions elles-mmes trs surprenantes : la modernisation de l'administration lie une rfrence accrue la notion de service n'a finalement pas concouru produire une nouvelle manire de rendre justice et d'appliquer le droit ; elle n'a gure eu d'effets spectaculaires, mais a surtout gnr une complexification du travail bureaucratique et un malaise accru des agents publics devant dsormais pratiquer de faon gnrale des ajustements initialement ponctuels.

Sayad (Abdelmalek), La double absence. Des illusions de l'migr aux souffrances de l'immigr, Paris, Le Seuil (coll. Liber ), 1999, 437 pages, prface de P. Bourdieu, bibliographie des travaux d'A. Sayad, index. par Eric Sa v ARESE Universit de la Mditerrane Publi titre posthume avec le concours de Pierre Bourdieu, ce livre rend compte de quatre dcennies de recherches unifies autour d'un projet : la construction d'une sociologie de l'immigration maghrbine en France - avec une large place accorde au cas des Algriens. Classes par grands thmes plutt que par ordre chronologique, rcrites, retravailles et parfois mme profondment transformes (prface, p. 9), les principales publications d'Abdelmalek Sayad sont ici prsentes selon un plan d'ensemble prcdemment rdige par leur auteur, de faon mettre en vidence les temps forts d'un itinraire sociologique. Le projet est assurment ambitieux, puisqu'il s'agit de favoriser l'accs d'un large public des textes initialement