Retencin de clientes

Herramientas del negocio

Referencia de Herramientas del negocio

Registro de ventas ............................................................................................................................ 61
Referencia rpida: Cmo ordenar productos y registrar nuevos clientes............................................. 65
Referencia rpida: Crea experiencias memorables............................................................................. 67
Planificador de seguimiento............................................................................................................... 69
Control de seguimiento...................................................................................................................... 73
Glosario............................................................................................................................................. 77

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Notas
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Retencin de clientes
Herramientas del negocio

REGISTRO DE VENTAS
Al utilizar la herramienta: Registro de ventas, podrs realizar un seguimiento de tus clientes y brindarles un
mejor servicio en cuanto a los productos que son ms tiles para ellos. Utiliza esta herramienta para prepararte
para las reuniones de venta y durante las mismas, y para hacer el seguimiento.

Clave de la herramienta: Perfil del cliente

Ingresa esta informacin en los siguientes campos del Perfil del cliente:
Cliente #: ingresa el nmero de cliente que le asign Amway.
Informacin de contacto
Nombre: ingresa el nombre del cliente.
Domicilio: ingresa el domicilio del cliente.
Horario preferido para llamar: ingresa el horario en que el cliente prefiere ser contactado. Esto puede ser
la "maana", o la "noche".
Telfono: ingresa el nmero de telfono del cliente.
Telfono alternativo: ingresa el telfono alternativo del cliente, si tiene uno.
Direccin de correo electrnico: ingresa la direccin de correo electrnico del cliente.
Informacin personal
Ocupacin: ingresa la ocupacin del cliente.
Cumpleaos: si el cliente te proporciona la informacin, ingresa su fecha de cumpleaos.
Estado civil: ingresa el estado civil del cliente. Quizs aqu quieras ingresar el nombre del cnyuge.
Hijos: ingresa la cantidad de hijos que tiene el cliente.
Informacin de los referidos
Referido por: ingresa el nombre de la persona que te refiri el cliente. Si t mismo encontraste al cliente,
escribe "ninguno".
Relacin: ingresa la relacin entre el cliente y la persona que te lo refiri.
Posibles productos Amway
Ingresa todo producto que conozcas que al cliente le interesara conocer.
Notas especiales
Ingresa cualquier otra observacin sobre el cliente.

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Telfono alternativo: _ ___________________________________________

Direccin de correo electrnico: ____________________________________

Domicilio: ____________________________________________________

Mejor momento para llamar: ______________________________________

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____________________________________________________________________________________________________________

Notas especiales

____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________

Posibles productos Amway

Referido por:__________________________________________________

Relacin:_____________________________________________________

Cantidad de hijos: ______________________________________________

Cumpleaos: _ _________________________________________ (mes/da)

Informacin de los referidos

Estado civil:___________________________________________________

Ocupacin:_ __________________________________________________

Informacin personal

Telfono:_____________________________________________________

Nombre:_____________________________________________________

Informacin de contacto

Cliente #: ____________________________________

Completa esta seccin para registrar los detalles sobre cada cliente individual.

Registro de ventas: Perfil del cliente (Parte 1)

Retencin de clientes
Herramientas del negocio

Clave de la herramienta: Detalles de contacto del cliente.

Ingresa esta informacin en los siguientes campos del Detalle de contacto del cliente:
Fecha: ingresa la fecha de la reunin con el cliente.
Posibles productos: antes de visitar a un cliente, ingresa el nombre de todos los productos Amway que
podran interesarle. Ingresa esta informacin antes de visitarlo.
Productos analizados: anota los productos sobre los que hablaste realmente con el cliente durante tu
visita. Completa este campo inmediatamente despus de tu visita.
Productos comprados: ingresa en este campo los nombres de todos los productos que el cliente compr.
Fecha de compra: ingresa la fecha de compra de los productos Amway. Completa este campo
inmediatamente despus de visitarlo.
Fecha de seguimiento de satisfaccin del cliente: ingresa la fecha en que planeas realizar el
seguimiento del cliente. Debes planificar realizar el seguimiento del cliente despus de dos semanas (14
das) de una compra. Completa este campo inmediatamente despus de visitarlo.
Fecha para nuevo pedido: ingresa la fecha en la que el cliente debe hacer el nuevo pedido de productos
Amway que compr durante esta visita. Esta fecha debe ser con la anticipacin necesaria a que el cliente
termine los productos adquiridos. Por ejemplo, si compr los suministros para el mes, esta fecha debera
ser alrededor de tres semanas despus de la fecha de compra.
ltima fecha de contacto: ingresa la fecha en la que realizaste algn tipo de contacto de seguimiento con
el cliente. Esta fecha no debera ser superior a dos semanas a partir del momento en que el cliente compr
sus productos Amway.
Tema de seguimiento propuesto: ingresa los nombres de todos los productos Amway sobre los que te
gustara hablar en una prxima entrevista.
Fecha planificada de seguimiento: ingresa la fecha en que planeas contactar al cliente. Podras arreglar
esta fecha con tu cliente durante una llamada o reunin de seguimiento. Anota esto en el campo Fecha
planificada de seguimiento.
Notas: ingresa toda la informacin que no pertenezca a alguno de los otros campos de la tabla Detalles de
contacto del cliente. Por ejemplo, puedes agregar una nota para mencionar algunos hbitos de consumo
que has observado en tu cliente.

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Fecha

Productos
posibles

Productos
analizados

Productos
comprados

Fecha de
compra

Fecha de
seguimiento
de
satisfaccin
del cliente

Fecha
para
nuevo
pedido

Fecha del Temas de

Fecha
ltimo
seguimiento planificada
contacto propuestos para
seguimiento

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Notas

A medida que desarrollas tu relacin con el cliente en la parte 1, mantn la siguiente tabla para llevar un registro del historial de compras y realiza un seguimiento de los
contactos con el cliente.

Registro de ventas: Detalles de contacto del cliente (Parte 2)

Retencin de clientes
Herramientas del negocio

REFERENCIA RPIDA: CMO ORDENAR PRODUCTOS Y REGISTRAR

NUEVOS CLIENTES
Saber cmo ordenar productos y registrar clientes son dos destrezas de comercializacin importantes. El registro adecuado de
nuevos clientes garantizar que ellos puedan recibir continuamente nuevos productos. Puedes ordenar productos y registrar
clientes de tres maneras diferentes: en una tienda de Amway, por telfono o en lnea en www.latinamway.com.

Cmo ordenar

Cmo registrar un nuevo cliente Amway

En una tienda de Amway

En una tienda Amway o por telfono

1. Proporcinale al cajero el nmero de cliente o de

Empresario Amway.

1. Ve a la tienda de Amway o llama al Departamento de

Toma de Pedidos/Servicio al cliente.

2. Indica los productos que has seleccionado.

2. Suministra al cajero o al operador tu nmero de

Empresario Amway.

3. Realiza el pago de los productos que quieres comprar.

1. Llama a las lneas telefnicas de toma de pedidos.

3. Proporciona la informacin personal de tu cliente:

nombre, apellido, fecha de nacimiento, domicilio,
nmero de identificacin personal.

2. Brndale al operador el nmero de cliente o de

Empresario Amway.

4. El operador registra la informacin en el sistema y este

asigna un nuevo nmero de cliente.

3. Suministra la direccin a la que debe enviarse el pedido.

5. Tu cliente est listo para comprar.

Por telfono

4. Proporciona los nmeros de los artculos o el nombre

de los productos que quieres comprar.
5. Proporciona el pago de los productos. Tan pronto como
verifiquen tu pago, se enviar el pedido.
En lnea (www.latinamway.com)
1. Selecciona los productos que quieres comprar y
colcalos en el Carro de compra.
2. Comprueba los contenidos del Carro de compra y, de ser
necesario, realiza cualquier cambio en el pedido.
3. Ingresa la direccin a la que quieres enviar los
productos, el modo en que se enviarn y el mtodo de
pago.
4. Elige tu mtodo de pago y haz clic en Continuar para ir
al Resumen del pedido.
5. Observa el Resumen del pedido para verificar todos
los detalles del pedido: la descripcin del artculo, la
cantidad, el precio, las promociones, las direcciones de
envo, el mtodo de pago, etc. Una vez que ests seguro
de que todo est correcto, haz clic en el botn Finalizar
pedido.
6. Observa el nmero asignado a tu pedido y, si ests
registrado, tu cuenta de correo electrnico. En esa
cuenta, recibirs un correo electrnico que mostrar la
informacin detallada requerida.

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En lnea (www.latinamway.com)
1. Una vez que ests en la solicitud de registro, selecciona
el cliente como el perfil por registrar.
2. Ingresa la informacin de registro, completa cada una
de las casillas. Haz clic en Continuar cuando hayas
terminado.
3. Confirma la informacin ingresada. Si quieres realizar
algn cambio, haz clic en el encabezado de cada
seccin y realiza los cambios. Verifica que la informacin
est correcta y haz clic en el botn Continuar.
4. El sistema asigna un nuevo nmero de cliente.
5. Tu cliente est listo para comprar.

Notas
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Retencin de clientes
Herramientas del negocio

REFERENCIA RPIDA: CREAR EXERIENCIAS MEMORABLES

Usa esta referencia rpida para crear experiencias memorables para planificar un contacto memorable con el
cliente. Usa las ideas que se sugieren a continuacin para generar ms experiencias memorables.
Celebra un evento especial
Puedes fomentar las relaciones con los clientes al ayudarlos a celebrar ocasiones especiales. Por ejemplo, en el
cumpleaos de un cliente, hazlo sentir especial con una llamada, una tarjeta o un obsequio pequeo.
Estas son algunas ocasiones que puedes celebrar:
Cumpleaos
Aniversarios
Nuevo ascenso en el trabajo
Da de las madres
Das de San Valentn

Das festivos
Nacimiento
Da del padre
Otros eventos especiales

Presenta un producto nuevo

Cuando se lanza un producto nuevo, presntaselo a los clientes que podran beneficiarse con su uso. Esto
demuestra a los clientes que te preocupas por sus necesidades y que eres un recurso til.
Estas son algunas formas de presentar un producto nuevo:
Ofrece una demostracin del producto
Obsequia muestras del producto
Obsequia cupones
Conoce bien a tu cliente
Una de las mejores formas de fomentar la relacin con un cliente es conocerlo bien. Llama a tu cliente por telfono
para saludarlo, o programa una reunin slo para charlar. Habla acerca de cosas de la vida de tu cliente que tengan
en comn.
Estos son algunos temas:

Pasatiempos

Nios
Eventos deportivos locales
Fiestas y eventos

Personaliza tus reuniones

Cultiva tu relacin al demostrar que escuchas a tu cliente. Repite informacin que el cliente ha compartido contigo
para demostrarle que te preocupas por cuestiones que son importantes pare l o ella.

Si escuchas...

Entonces di despus...

Mi hijo juega un partido de ftbol esta noche.

Cmo le fue a tu hijo en el juego de ftbol?

Mi esposo obtendr un ascenso el prximo mes.

Felicitaciones! Tengo una idea para hacer que el

evento sea an ms especial...

Mi esposa y yo nos casamos en octubre.

Octubre ya se aproxima. Tengo una excelente idea

para un obsequio de aniversario para tu esposa.

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Notas
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Retencin de clientes
Herramientas del negocio

PLANIFICADOR DE SEGUIMIENTO
Usa esta herramienta para planificar, programar y llevar un registro de los seguimientos.

Clave de la herramienta
Ingresa la siguiente informacin que proporciona el cliente como sigue:
Cliente: ingresa el nombre del cliente.
Cliente #: ingresa el nmero de cliente que le asign Amway.
Correo electrnico: ingresa la direccin de correo electrnico del cliente.
Fecha de registro: ingresa la fecha en que registraste al cliente en Amway
Domicilio: ingresa el domicilio del cliente.
Telfono: ingresa el nmero de telfono del cliente.
Cnyuge: ingresa el nombre del cnyuge del cliente.
Cantidad de hijos: ingresa la cantidad de hijos del cliente y sus nombres.
Ingresa la informacin de referidos en los campos siguientes:
Referido: ingresa el nombre del referido que te dio el cliente.
Telfono: ingresa el nmero de telfono del referido.
Correo electrnico: ingresa la direccin de correo electrnico del referido.
Planifica y programa seguimientos mediante los pasos siguientes:
1. Escribe en cada fila un encabezado: el objetivo del contacto. Los posibles encabezados incluyen hablar
acerca de algn producto, un evento especial o presentar la Oportunidad del negocio Amway.
2. Marca la semana o semanas en que ocurrir la cita. Usa la Clave de la parte inferior para indicar el tipo
de cita.
VVisita. Un contacto para fomentar tu relacin con el cliente, por ejemplo una llamada telefnica
amistosa o un saludo de cumpleaos. No planifiques vender productos Amway durante esos
contactos.
SSeguimiento. Un contacto de seguimiento que ocurre despus de una reunin o despus de que
el cliente ha solicitado un pedido.
RReunin de venta. Un contacto para hablar acerca de productos Amway y pedir una compra.
FFelicitaciones. Un contacto amistoso para felicitar a tu cliente por el logro de una ocasin
especial, por ejemplo, un nacimiento o un ascenso en el trabajo.
3. Ponte en contacto con el cliente para programar un contacto planificado. Si tu cliente puede reunirse a
la hora planificada, registra el contacto en tu agenda y encierra en un crculo la cita programada. Si no
puede, programa una hora que le convenga a tu cliente.
4. Traza un lnea que conecte las reuniones programadas regularmente, por ejemplo, reuniones
programadas cada mes.
5. Cuando te renas con tus clientes, escribe notas de la reunin en la seccin Historial de
conversaciones, en el reverso de la herramienta.

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Usa el Planificador de seguimiento para:

1. Recordar fechas de seguimiento. Organiza las hojas con las fechas ms cercanas en la parte superior
en el archivador.
2. Trabajar en tu negocio Amway para ese da o semana.
3. Programar cada seguimiento acordado con tus clientes.
4. Registra los contactos programados en tu agenda o en el Control de seguimiento.

Notas
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Ao:

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Clave

tem

Cnyuge:

Domicilio:

Visita (no para venta)

Reunin para venta

Enero

Correo electrnico:

Cliente:

Felicitaciones

Seguimiento

Febrero

Marzo

Cantidad de hijos:

Cliente #:

Herramienta: Planificador de seguimiento

Retencin de clientes

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Mayo

Despus del contacto con el cliente,

marca la cita realizada con un crculo.

Abril

Telfono:

Fecha de registro:

Junio

Julio

Septiembre

Octubre

Telfono:

Telfono:

Noviembre Diciembre

Usa una lnea para marcar una reunin programada regularmente. En el ejemplo
hay una reunin para venta programada para la segunda semana de cada mes.

Agosto

Correo electrnico:

Referido:

Correo electrnico:

Referido:

Rev. septiembre de 2009 | 2009 Amway Corporation

Historial de conversaciones

Herramienta: Planificador de seguimiento

Retencin de clientes

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72

Retencin de clientes
Herramientas del negocio

CONTROL DE SEGUIMIENTO
Usa esta herramienta para manejar los seguimientos programados diariamente.

Clave de la herramienta
Programa los seguimientos mediante los pasos siguientes:
1. Escribe el nombre de un cliente en cada fila. Incluye informacin adicional como el nmero de telfono
del cliente o el nombre del producto del que hablars.
2. Despus de establecer una cita con el cliente, marca el da o das en que ocurrir la cita. Usa la clave de
la parte inferior para indicar el tipo de cita.
VVisita. Un contacto para fomentar tu relacin con el cliente, por ejemplo una llamada telefnica
amistosa o un saludo de cumpleaos. No planifiques vender productos Amway durante esos
contactos.
SSeguimiento. Un contacto de seguimiento que ocurre despus de una reunin o despus de que
el cliente ha solicitado un pedido.
RReunin de venta. Un contacto para hablar acerca de productos Amway y pedir una compra.
FFelicitaciones. Un contacto amistoso para felicitar a tu cliente por el logro de una ocasin
especial, por ejemplo un nacimiento o un ascenso en el trabajo.
3. Traza un lnea que conecte las reuniones programadas regularmente, por ejemplo reuniones
programadas cada mes.
4. Cuando te renas con tus clientes, escribe notas de la reunin en la seccin Historial de
conversaciones, en el reverso de la herramienta.

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Notas
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Visita (no para venta)

Reunin para venta

Felicitaciones

Seguimiento

Mes: ____________________
1

Herramienta: Control de seguimiento

Retencin de clientes

Nombre e informacin del cliente

Clave

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Usa una lnea para marcar una reunin programada regularmente. En el ejemplo
hay una reunin para venta programada para la segunda semana de cada mes.

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Despus del contacto con el cliente,

marca la cita realizada con un crculo.

Da de la semana

Rev. septiembre de 2009 | 2009 Amway Corporation

Historial de conversaciones

Herramienta: Control de seguimiento

Retencin de clientes

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Retencin de clientes
Herramientas del negocio

GLOSARIO*
Cliente: El comprador Amway o la persona a quien
le ests vendiendo productos Amway.

estar interesados en comprar productos Amway o

en convertirse en Empresarios Amway.

Clientes actuales: Clientes a quienes ya les has

hecho ventas.

Registro: El proceso de inscribir a tus clientes en

la pgina web de Amway. El registro permite a tus
clientes solicitar pedidos directamente de Amway y
los inscribe en programas de lealtad del cliente de
Amway. El registro estimula las ventas constantes,
lo cual resulta en mayores ingresos para ti.

Cliente leal: Cliente a largo plazo que regularmente

te solicita pedidos de productos Amway.
Cliente nuevo: Cliente al que no le has hecho
ninguna venta anteriormente.

Retencin de clientes: Estrategia que ayuda a

incrementar tus ingresos a travs de relaciones con
clientes a largo plazo. Las relaciones a largo plazo
se logran a travs del servicio al cliente y ayudan a
tu negocio Amway a travs de ventas constantes.

Contacto: Cualquier comunicacin que tienes

con un cliente. Esto incluye llamadas por telfono,
reuniones y cartas.
Exceder las expectativas del cliente: Satisfaccin
del cliente que va ms all de lo que el cliente
puede esparar. Exceder las expectativas del cliente
puede usarse para mejorar tu relacin con el cliente
y estimular ventas constantes.

Servicio al cliente: Actividades que realiza un

Empresario Amway para beneficio de un cliente en
cualquier momento: antes, durante y despus de la
venta.

Evaluacin: La evaluacin es una prueba que mide

cunto has aprendido.
Experiencia memorable: Un evento de servicio al
cliente nico e imprevisto que realiza un Empresario
Amway para fomentar su relacin con un cliente.
Fortalecer las relaciones: Un Empresario Amway
puede fortalecer las relaciones y llegar a conocer
mejor a sus clientes al proporcionarles un buen
servicio y seguimiento despus de realizar una
venta o de hacer un contacto. Esto aumenta
el potencial de ventas futuras y desarrolla tus
destrezas para mantener un ingreso constante.

Servicio personalizado: Servicio al cliente que

responde a las preferencias individuales de cada
cliente. El servicio personalizado tiene el propsito
de ser respetuoso y amigable con los clientes.
Valor a largo plazo: Los ingresos totales que un
cliente podra proporcionarte durante un periodo de
muchos aos.
Ventas cruzadas: Tcnica mediante la cual vendes
productos Amway que complementan a otros
productos que tus clientes ya han comprado.
* El Glosario del curso no es exhaustivo. Los
trminos adicionales tienen significados
definidos en varios segmentos de la
literatura oficial de Amway, incluido el
Contrato de Empresario Amway, el Plan
de ventas y mercadeo de Amway y los
Principios comerciales. En el caso de que
haya un conflicto en la utilizacin o definicin
de los trminos, se consultar el uso del
trmino en el contexto.

Plan de accin: Este plan describe los pasos y

actividades para lograr los objetivos de tu negocio
Amway.
Proveedor de soluciones: Empresario Amway que
resuelve los problemas o necesidades del cliente
y le hace la vida ms fcil. Todos los Empresarios
Amway debern intentar ser proveedores de
soluciones.
Referidos: Prospectos o posibles clientes que tus
clientes conocen y que te sugieren que pueden

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