Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade em uma empresa jnior utilizando o software wikiQMS

LUCAS VILHENA PARENTI (UNIFEI) lucasvparenti@gmail.com MARINA MARTINS PINTO (UNIFEI) marina.martinsp@gmail.com JOO BATISTA TURRIONI (UNIFEI) joabatu@gmail.com

Resumo: Este artigo faz referencia ao processo de implantao do Sistema de Gesto da Qualidade na Unifei Jnior, empresa jnior da Universidade Federal de Itajub, utilizando o software WikiQMS, criado pela Mestre Graziela Costal. O WikiQMS um programa open source instalado no servidor da empresa, e que funciona online, proporcionando a oportunidade para que todos tenham fcil acesso aos documentos exigidos pelo SGQ. Alm disso, o software prtico e de fcil entendimento, separando e organizando muito bem todos os documentos. Ele tambm realiza automaticamente alguns processos obrigatrios da qualidade, como a atualizao do nmero de revises dos documentos, o que facilita muito o trabalho da equipe do SGQ. O WikiQMS est se tornando uma importante ferramenta na implantao do SGQ na Unifei Jnior, pois ele conseguiu suprir as necessidades da empresa e contornar os obstculos que so encontrados constantemente ao tentar implantar o SGQ. Palavras-chave: Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ); Empresa jnior; WikiQMS; ISO 9000. 1. Introduo O crescente aumento da produo a nveis jamais vistos e o consumo cada vez maior, obrigaram as indstrias a criarem mecanismos para o controle da produo e qualidade de seus produtos e servios. A gesto estratgica traz uma nova viso empresa, o interesse pela qualidade, oferecendo assim uma vantagem competitiva devido concorrncia ou, ento, em mercados, onde a sua utilizao como ferramenta administrativa comum e passou a ser vista como uma questo de sobrevivncia. A permanncia das empresas num cenrio globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com o atendimento s especificaes, satisfao das necessidades dos clientes e melhoria contnua de todos os processos constituintes da organizao. A implementao do SGQ permitiu s organizaes uma estruturao e introduo de mtodos de trabalho eficientes para melhoria da qualidade, atingindo no somente os membros internos da organizao, mas toda a sociedade na qual esta serve.

Como a norma ISO 9001 estabelece que seus requisitos se aplicam a organizaes de qualquer porte e ou tipo, ela totalmente aplicvel em empresas juniores, uma vez que estas possuem diversos problemas referentes falha de comunicao, gesto do conhecimento e alta rotatividade de membros. Alm da melhoria dos processos internos, a obteno do selo d credibilidade aos servios oferecidos, j que muitos clientes possuem receio em contratar empresas juniores, pois estas so compostas por graduandos. Sendo certificada, uma empresa jnior, prova que seus servios possuem excelncia em qualidade tanto quanto uma empresa snior reconhecida. 2. Introduo Terica Esta seo esta divida em duas partes. Primeiramente apresenta-se a teoria sobre o Sistema de Gesto da Qualidade e posteriormente discutido sobre a informatizao da documentao 2.1 Sistema de Gesto da Qualidade De acordo com Mello et al (2009), a srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para SGQ. Desde sua primeira publicao, em 1987, ela tem obtido reputao mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade. Sistema de gesto refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades. A documentao deste sistema, ou seja, a criao de procedimentos, instrues, formulrios ou registros documentados, contribui para assegurar que exista um mnimo de ordem na forma como a organizao conduz seus negcios, de forma realmente eficiente e eficaz. As normas de sistema de gesto fornecem organizao um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gesto. Todas as organizaes, independentemente de seu porte, possuem sistemas de gesto como por exemplo: financeiros, estratgicos, logstico, inovao, recursos humanos, produo e qualidade. Um destaque especial tem sido dado ao SGQ atravs das normas da srie ISO 9000. (MELLO et al., 2009) A norma ISO 9001 tem por objetivo apresentar requisitos para um SGQ que enfatizam a eficcia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes. O certificado nesta norma normalmente exigido por clientes para que eles possam realizar compras nas organizaes. No entanto, mesmo sem exigncia, a aplicao dos requisitos da ISO 9001 pode resultar em benefcios internos para as organizaes (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010; MELLO et al., 2009). Por definio, princpio, segundo a ISO (2008h), uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao. De acordo com Mello et al (2009), a norma apresenta oito princpios de gesto da qualidade. os quais so:

1 Foco no cliente: as organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas. 2 Liderana: lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da qualidade. 3 Envolvimento das pessoas: pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. 4 Abordagem de processo: um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. 5 Abordagem sistmica para a gesto: identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a eficincia da organizao no sentido de esta atingir seus objetivos. 6 Melhoria contnua: a melhoria contnua do desempenho global da organizao deveria ser um objetivo permanente. 7 Abordagem factual para a tomada de deciso: decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. 8 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Os requisitos da norma ISO 9001 so divididos em oito sees: escopo, referencia normativa, termos e definies, SGQ, responsabilidade da direo, gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. As trs primeiras sees da norma, chamadas referenciais, introduzem o objetivo da norma e seus principais aspectos, alm de tratar de sua aplicao nas organizaes. (COSTAL, 2012) Na quarta seo da norma, de acordo com Mello (2009), denominada SGQ, abordam-se requisitos gerais do SGQ, que embasam e afetam todos os demais. So apresentados dois requisitos de documentao, sendo que um destes trata especificamente do controle de registros, e em particular, tratam dos tipos de documentos necessrios e como deve ser feito o seu controle. A quinta seo diz respeito alta direo, apresentando as responsabilidades do principal executivo da organizao que afetam diretamente o SGQ. Esse requisito solicita que a alta direo demonstre seu comprometimento com o SGQ, conscientizando o resto da

empresa da importncia deste. Ela deve estar atenta e assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos e seguidos, realizar anlise crticas para verificar se o SGQ est sendo eficiente, atentando-se aos requisitos do cliente e assegurar que estes sejam atendidos. A sexta seo discorre sobre gesto de recursos, que visa mostrar que a alta direo deve garantir a implantao, manuteno e a melhoria contnua do SGQ por meio de proviso de recursos financeiros e humanos. Ou seja, a alta direo deve prover os recursos necessrios para implantar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia. Esses recursos podem ser treinamentos aos membros, implementao de aes corretivas e preventivas. Esta seo tambm diz que as pessoas que executam as atividades para a realizao dos servios devem ser competentes, estando a alta direo preocupada em trein-los e educ-los, promovendo dessa maneira o ambiente adequado para o trabalho. A stima seo diz respeito realizao do produto/servio e oferece as estruturas necessrias para as operaes da organizao atingirem um resultado esperado. Dessa maneira, reforada a abordagem de processo, incluindo os requisitos que vo desde o entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, passando pelo projeto e desenvolvimento do produto, aquisio de matrias-primas e servios, produo e fornecimento de servio, at o controle dos dispositivos de medio e monitoramento. Por fim, a oitava seo, intitulada medio, anlise e melhoria, a norma diz que as medies so importantes para tomar decises com base em fatos e dados. Ela exige que haja, na organizao, o monitoramento e medio da satisfao do cliente, e que periodicamente ocorram auditorias para avaliar a situao do SGQ. preciso tambm haver o controle de produtos ou servios no-conformes, para que estes no deixem de ser identificados. Ainda aps as medies necessrio que haja uma anlise crtica dos dados coletados sendo propostas aes corretivas para solucionar as no conformidades e aes preventivas para evitar que elas no ocorram. Ou seja, a norma requer que a organizao procure continuamente a melhoria e eficcia de seus processos. Aps o estudo das oito sees, fica evidente que a norma ISO 9001 possui especificaes para a implementao de um SGQ eficiente em organizaes de qualquer porte e qualquer ramo de atividade. Implementar um sistema de qualidade vem se tornando primordial para as organizaes, porm essa implementao deve ser um desejo destas, na qual ir oferecer todos os recursos e garantir os esforos necessrios para atingir o resultado final de forma eficiente. 2.2 O uso da tecnologia da informao para a melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade Costal (2012) expe benefcios do uso do sistema de maneira informatizada. Todavia os softwares tradicionais existentes no mercado so bastante onerosos, requisitando de grandes investimentos para aquisio de suas licenas. Alm do encarecimento causado pela licena, vale pena lembrar tambm das customizaes. Segundo Nilles (2001) as customizaes tambm podem acarretar em altos

custos e apesar de 95% das empresas adquirirem os softwares sem saber, a necessidade de customizao est presente na maioria deles. Uma alternativa apontada pelo autor o uso de softwares mais flexveis e baratos (COSTAL, 2012). Cardoso & Luz (2004) esto dentro do grupo de autores que enfatizam em sua obra a importncia da existncia dos procedimentos, normas, especificaes e registros dentro dos padres de documentao requeridos na norma ISO 9001. Estes itens, tambm chamados de documentos da qualidade, devem trabalhar em sinergia quando se diz respeito gesto da qualidade e gesto de informaes. Um controle de fluxo de informaes eficaz fundamental para uma boa abordagem do processo, pois fornece subsdios para o monitoramento contnuo e melhoria do desempenho dos processos da organizao. Tradicionalmente a tecnologia de informao vem sendo a principal maneira de registrar informaes, porm com o advento de novas tecnologias, formas de armazenamento foram criadas. Atualmente chegamos ao nvel de trabalhar com documentos em mdias digitais (ou comumente chamadas de mdias eletrnicas) que causam inmeros benefcios como fcil e pronto acesso. vlido lembrar que o uso destas no dispensou a necessidade de impresso quando so requeridas assinaturas, protocolos ou validaes (SPRAGUE, 2007). Com tais caractersticas positivas, a informatizao do SGQ j uma realidade em processo de consolidao na Unifei Jnior, reforando a preocupao com os problemas que ela pode acarretar. As caractersticas buscadas para a informatizao do SGQ foram encontradas no software WikiQMS, desenvolvido pela Mestre Graziela Costal e defendido em sua dissertao, que foi aprovada no incio de 2012. O contato entre a mestre e a Unifei Jnior, acarretaram em benefcios mtuos, uma vez que a empresa participou da validao da dissertao, ao mesmo tempo em que adquiriu o conhecimento de uma ferramenta open source (ferramenta livre) que traz todos os benefcios necessrios para uma eficaz informatizao do SGQ. 3. WikiQMS na Unifei Jnior A implantao do SGQ na Unifei Jnior, apesar de ser um foco que vem de gestes anteriores, sempre se deparou com diversos obstculos, tais como a alta burocracia e complexidade. Estes obstculos se mostram acentuados em empresas juniores em geral, onde os membros entram sem o conhecimento necessrio para manuteno do sistema. Uma soluo j proposta seria a informatizao do SGQ, porm os softwares existentes at o momento eram altamente onerosos e complexos, inviabilizando sua aquisio por empresas juniores.

O WikiQMS uma das alternativas para o problema da implantao do SGQ na Unifei Jnior, cujos benefcios esto sendo notados gradativamente. O programa possui uma interface que organiza todos os documentos. Na pgina inicial (Figura 1) h a diviso de diferentes sees para procedimentos, registros, instrues de trabalho, e uma especifica para o manual da qualidade. Isso facilita a visualizao e o controle dos documentos, uma vez que so separados em dois tipos: aprovados e rascunhos em edio. O programa tambm cria automaticamente uma lista mestra, que no uma exigncia da norma, mas que a Unifei Jnior optou por us-la pela facilidade que a mesma promove no controle de documentos (Figura 2).

Figura 1 Interface inicial do programa WikiQMS customizado da Unifei Jnior. Fonte: Unifei Jnior

Figura 1 Tela de visualizacao do procedimento de elaboracao e controle de documentos. Fonte: Unifei Jnior

O Wiki QMS tambm capaz de dividir a equipe de SGQ em diferentes nveis hierrquicos. importante que a empresa toda tenha acesso aos documentos, mas tambm preciso ter controle sobre a liberdade oferecida. Tal problema foi solucionado pelo software, onde cada membro recebe um usurio (login) de acordo com sua funo na empresa. O Gerente do SGQ e o Diretor de Qualidade so os nicos capazes de aprovar qualquer documento refrente ao sistema. Os membros constituintes da clula de SGQ, sendo um de cada diretoria da empresa, possuem permisso para criar e editar rascunhos (documentos que esto em andamento, mas que ainda no foram aprovados), e o restante da empresa pode somente vizualizar os documentos j aprovados, so os chamados membros de acesso. Um usurio possui as permisses tanto de seu nvel hierrquico, quanto dos nveis inferiores. Os documentos do SGQ de uma empresa devem estar disponveis para qualquer membro, onde o WikiQMS possui fcil e simples acesso a eles. O programa tambm permite uma grande facilidade de acesso a informaes. Atravs da seo ltimas Alteraes possvel visualizar todas as atualizaes e modificaes feitas nos documentos, inclusive a data e o usurio responsvel pela mesma, notificando todas as modificaes efetuadas atravs do envio de emails para os membros da empresa. Isso impede que falhas de comunicao, comuns em empresas juniores, prejudiquem o andamento do processo. Alm disso, a cada edio de um documento h um espao para a descrio da alterao que foi feita, agilizando o intercmbio de informaes. Para registrar e definir datas e prazos, encontra-se no programa um calendrio, que permite marcar, confirmar, e cancelar eventos e tarefas de uma maneira dinmica e visual para todos. Sendo assim toda a empresa pode acompanhar o andamento do cronograma do SGQ.

Muitas funes que normalmente so feitas pela equipe de SGQ, de forma manual, o programa realiza automaticamente. Um exemplo a atualizao de revisesm onde ao revisar um documento, e aprov-lo novamente, o cabealho j alterado simultaneamente com a data e o nmero da ltima reviso, facilitando o trabalho por diminuir a quantidade de processos que deveriam ser realizados pela equipe. O WikiQMS auto-explicativo e reduz as repeties de documentos, uma vez que trabalha por meio de links. A facilidade em criar links de um documento a outro, muito interessante dentro do cenrio ISO:9001. No Sistema da Qualidade, vrios documentos dependem uns dos outros, e, com o link, no necessria a excessiva repetio, sendo possvel o direcionamento a outra pgina quando necessrio. Estas razes demonstram como o WikiQMS facilita a implantao do SGQ nas empresas juniores, contornando suas limitaes. 4. Consideraes Finais A implantao do SGQ em uma empresa no algo simples e fcil de ser feito. Em uma empresa jnior, onde os membros so graduandos, a situao se complica ainda mais, devido falta de experincia na rea e alta rotatividade de membros, acosionando perdas siginificativas gesto do conhecimento. Contratar um servio terceirizado no seria vivel, pois na maioria das vezes este muito caro e uma empresa jnior no possui capital suficiente. Enfim, o WikiQMS um programa que soluciona muitos dos problemas e obstculos encontrados na implanto do SGQ uma vez que ele um software que organiza os documentos e facilita o controle do SGQ. Muitas atividades que seriam feitas manualmente pela equipe, ele realiza automaticamente, agilizando o processo e evitando erros, pois o SGQ j apresenta muita burocracia e complexidade. Alm disso, algumas empresas juniores, que j so cerificadas pela norma, possuem o servio de implantao do SGQ em seu portflio. O domnio do conhecimento deste programa pode ajudar muito a execuo deste servio em outra empresas, podendo a empresa jnior controlar e verificar online o andamento do projeto. 5. Referncias Bibliogrficas ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (ABNT). NBR ISO 9000: sistemas de gesto da qualidade: fundamentos e vocabulrio, Rio de Janeiro, 2005. ______. NBR ISO 9001/2008: sistemas de gesto da qualidade requisitos, Rio de Janeiro, 2008. CARDOSO, J. C.; LUZ, A. R. Os arquivos e os sistemas de gesto da qualidade. Arquivo & Administrao, Rio de Janeiro, v. 3, n. 1/2, p. 51-64, 2004.

CARPINETTI, L. C. R.; MIGUEL, P. A. C.; GEROLAMO, M. C. Gesto da qualidade ISSO 9001:2008: princpios e requisitos. So Paulo: Atlas, 2010. 111 p. COSTAL, G. C. S. Z.; MARTINS, R. A. Anlise das vantagens da utilizao de software wiki para informatizao da documentao do sistema de gesto da qualidade ISO 9001. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, 30., 2010, So Carlos. Anais... So Carlos: ABEPRO, 2010. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_114_748_16854.pdf >. Acesso em: 11 abril de 2012. ______. Dificuldades na informatizao de um sistema de gesto da qualidade baseado na norma ABNT ISO 9001. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, 31., 2011, Belo Horizonte. Anais... Belo Horizonte: ABEPRO, 2011. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STO_136_864_18128.pdf>. Acesso em: 01 de abril de 2012. COSTAL, G. C. S. Z.; MARTINS, R. A.; NOGUEIRA, E. A medio de desempenho na estratgia de produo: importncia e uso de sistemas informatizados. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, 31., 2011, Belo Horizonte. Anais... Belo Horizonte: ABEPRO, 2011. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STO_137_872_18107.pdf>. Acesso em: 01 de abril de 2012.` FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. So Paulo: Makron, 1994. v.1. MAR VERMELHA. Transparncia e compromisso com resultados. Disponvel em: <http://marevermelha.org/2011/06/21/qualidade>. Acesso em: 17 de maro de 2012. MELLO, C. H. P. nas referncias colocar todos os autores ISO 9001:2008: sistema de gesto da qualidade para operaes de produo e servios. So Paulo: Atlas, 2009. 239 p. NILLES, M. B. A hard look at quality management software. Quality Digest, 2001. Disponvel em: <http://www.qualitydigest.com/oct01/html/qmsw.html>. Acesso em: 08 maro.2012. SPRAGUE, R. Eletronic document management: challenges and opportinities for informationsystems managers. MIS Quarterly, v. 19, n. 1, 1995. Disponvel em: < http://www.shidler.hawaii.edu/sprague/MISQ/MISQfinal.htm >. Acessado em: 18 abril 2012. UNIFEI JUNIOR. WIKIQMS Unifei Junior. <http://www.unifeijr.com.br/wiki/>. Acesso em: 02 de maio de 2012. Disponvel em:

WIKIQMS. WIKIQMS. Disponvel em: < http://www.wikiqms.dep.ufscar.br>. Acesso em: 19 jan. 2012.