Gestion de la Relation Client

Cinq impratifs prdictifs

pour maximiser la valeur
client
Utilisation des analyses prdictives pour amliorer la
gestion de la relation client
Introduction
Que vous appeliez la rsolution des problmes commerciaux lis la
rentabilit des clients gestion de la relation client ou simplement
bonnes affaires , vous savez que renforcer la relation client est
essentiel au succs dune entreprise pour une raison toute simple : ce
sont les clients qui gnrent les bnfces.
Dans un march qui sinternationalise o la concurrence est de plus en
plus forte, les clients ont plus de choix quils nen ont jamais eu. De
nombreux analystes et journalistes appellent mme ce phnomne
lconomie du client . Attirer les clients moindre cot et rpondre
leurs attentes concernant la slection, le prix, la qualit et le service est
essentiel pour une stratgie de valeur client. Cependant, il est
galement important didentifer et de fdliser les clients rentables et
daugmenter leur valeur long terme. Pour ce faire, il est ncessaire de
savoir anticiper leurs besoins et de leur proposer des offres
intressantes, de manire adapte et au bon moment. Ce sont les
entreprises qui en sont capables qui profteront de lconomie du client.
SPSS a fait partie des pionniers dans le domaine de lanalyse des
donnes ; elle a t la premire sur ce crneau et reste lune des
applications logicielles les plus populaires et les plus largement utilises.
En tant que nouveau membre de lorganisation IBM, SPSS met ses
produits et solutions danalyse de pointe la porte dun nombre
encore plus grand dorganisations travers le monde.
Les offres dIBM SPSS incluent des produits de rfrence dans le
domaine du data mining et de la collecte de donnes, des statistiques et
de la gestion de donnes, qui crent des profls prdictifs pour vous
aider rpondre aux attentes de vos diffrents segments de clientle.
Ces outils sont bass sur les normes du secteur et peuvent facilement
sintgrer votre infrastructure existante pour amliorer la prcision,
rduire la main duvre et minimiser les pertes. Leffort conjugu vous
offre une fexibilit optimale et sadapte aux types de donnes que vous
explorez et la faon dont vous dployez les rsultats.
Table des matires :
1 Introduction
4 Les cinq impratifs prdictifs
12 Produits de maximisation de la
valeur client
16 propos d'IBM Business Analytics
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
De nombreuses initiatives de gestion de la relation client ne
gnrent pas les retours attendus
Les entreprises de quasiment tous les secteurs ont mis en uvre des
stratgies de gestion de la relation client. Certains projets ont t
excuts grande chelle laide dinvestissements technologiques
importants et ont t conus pour faire passer lorientation de
lentreprise des produits aux clients. Or, nombre de ces projets ne
gnrent ni la valeur ni les retours attendus. Cet chec est notamment
d la diffcult de modifer des cultures ou des processus bien tablis.
Cependant, un autre facteur est en jeu. Bien que des systmes de
gestion de la relation client oprationnels, tels que lautomatisation de
la force de vente ou les systmes de centres dappels, fournissent les
fondations ncessaires une meilleure relation client, ils nont que peu
deffets sur la capacit de lentreprise maximiser la valeur de dure de
vie de ses clients.
La valeur de dure de vie dun client correspond la somme des
bnfces gnrs au cours de la relation commerciale entre le client et
votre entreprise. Le concept qui sous-tend la maximisation de la valeur
de dure de vie dun client est simple : gnrer de la valeur pour le
client moindre cot. Lorsque votre entreprise rpond aux besoins de
ses clients (en leur offrant de la valeur), ceux-ci sont plus susceptibles de
sintresser ses futurs efforts marketing, dacheter plus de produits et
services proposs et, par consquent, dacqurir de la valeur. Il sagit
dune relation gagnant-gagnant pour vous et votre client. Cependant,
pour atteindre et conserver ce genre de relation, laide de systmes de
gestion analytique et oprationnelle de la relation client est ncessaire.
Les analyses gnrent les retours sur investissement de la
gestion de la relation client
Jusqu rcemment, on parlait peu des analyses dans les conversations
sur la gestion de la relation client. Pourtant, aujourdhui les plus grands
experts en gestion de la relation client sont quasiment unanimes pour
dire que les analyses namliorent pas uniquement les efforts de gestion
de la relation client mais sont essentielles leur succs.
Les entreprises dbutent gnralement avec des analyses longitudinales,
laide dune combinaison doutils de conception de rapports,
dentrepts de donnes spcialiss et de solutions de traitement
analytique en ligne (OLAP). Comme mentionn auparavant, ces
solutions visent comprendre et mesurer les consquences des
dcisions et rsultats passs et peuvent tre utiles pour affner le champ
denqutes plus approfondies. Mais utilises seules, elles sont incapables
de fournir votre entreprise une image claire du futur.
Cependant, les grands noms du secteur font voluer leurs capacits
analytiques en ajoutant le data mining et dautres solutions prdictives
leurs systmes de gestion de la relation client. Le data mining est le
processus permettant de dcouvrir des corrlations, tendances et
schmas signifcatifs jusqu prsent inconnus, dans de grandes
quantits de donnes. Pour faire ces dcouvertes, la data mining
sappuie sur des technologies de reconnaissance des schmas et sur des
techniques statistiques et mathmatiques. Le data mining est tourn
Rcapitulatif :
De nos jours, la majorit des systmes
de gestion de la relation client utilisent
les analyses longitudinales qui offrent
uniquement un refet du passe de
votre relation client, ce qui ne prsente
qu'un intrt limit pour les dcisions
importantes du futur. Cependant, avec
les analyses prdictives d'IBM SPSS,
vous pouvez rpondre aux besoins en
constante volution de vos clients
grce des informations tournes vers
le futur qui anticipent les changements
d'attitude, de prfrences et d'actions
de vos clients. Ce livre blanc explique
en quoi suivre un ensemble de
meilleures pratiques (les cinq impratifs
prdictifs) peut permettre votre
entreprise de maximiser la valeur de sa
relation client et d'amliorer ses
revenus et ses benefces.
Points cls :
Utilisez IBM

SPSS

Modeler pour
prvoir les meilleures faons de gagner
des clients
Anticipez les changements d'attitudes
et de prfrences des clients
Dveloppez une relation client plus
approfondie
ldentifez et retenez les clients
susceptibles de partir
2
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
vers le futur et permet votre entreprise de mesurer le potentiel de sa
relation client, puis de mettre en place les projets ncessaires pour le
maximiser.
Les solutions de gestion analytique de la relation client les plus
modernes appliquent en permanence des technologies analytiques
prdictives et dploient les rsultats lchelle de lentreprise. Ainsi,
lorsque les clients interagissent avec votre entreprise, que ce soit en
ligne, par tlphone ou en face face, vous pouvez rpondre leurs
besoins actuels et anticiper ceux venir. En procdant de cette manire,
vous amliorez leur fdlit et le nombre de leurs achats, et donc la
valeur de leur dure de vie et les bnfces de votre entreprise.
Par exemple, une des plus importantes compagnies ariennes au monde
utilise les analyses prdictives pour optimiser le revenu de chaque vol,
amliorer le service pour ses meilleurs clients et fdliser sa clientle. En
utilisant IBM SPSS Modeler pour la modlisation prdictive, ses agents
et son personnel de vol ont pu identifer les clients forte valeur et
sassurer de rpondre leurs besoins. Laugmentation de la satisfaction
des clients en rsultant a amlior le bnfce annuel denviron
200 dollars par client de valeur et 800 dollars par client parmi les
plus rentables . Les revenus de lanne suivant la mise en uvre de
cette solution ont augment de 40 millions de dollars. Au cours de cette
mme priode, la compagnie arienne a conomis 31 millions de
dollars sur ses cots oprationnels.
3
Evolution of analytical CRM
Measurement (historical) Prediction (future)
Query &
Reporting
Query &
Reporting
OLAP OLAP
Data
mining
Data
mining
Real-time
personal-
ization
Real-time
personal-
ization
How many
customers
did we lose?
How many
customers
did we lose?
Which cities
were they
located in?
Which cities
were they
located in?
Which
customer
types are
at risk
and why?
Which
customer
types are
at risk
and why?
What should
we offer this
customer
right now?
What should
we offer this
customer
right now?
Time
B
u
s
i
n
e
s
s

v
a
l
u
e
Image 1 : Chaque organisation possde des donnes sur ses clients. L'tablisse-
ment de rapports et le traitement analytique en ligne
offrent des informations sur les interactions passes avec les clients. Le data
mining et la personnalisation en temps rel sont tourns vers le futur et permettent
d'orienter les interactions venir. Au fur et mesure que les entreprises se tournent
vers ces technologies prdictives, elles amliorent la valeur commerciale de leurs
informations sur la gestion de la relation client.
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Les cinq impratifs prdictifs
Grce une longue exprience auprs dun grand nombre
dorganisations, notre entreprise a identif les impratifs prdictifs
suivants, cest--dire les meilleures pratiques utilises par de grandes
entreprises pour maximiser la valeur des clients laide des analyses
prdictives.
1. Fondez votre stratgie de clientle sur les profls prdictifs
2. Prvoyez la meilleure faon de gagner les bons clients
3. Prvoyez la meilleure faon damliorer la relation client
4. Prvoyez la meilleure faon de garder les bons clients plus longtemps
5. Utilisez lintelligence prdictive pour chaque point de
communication avec la clientle
1 : Fondez votre stratg|e de c||ent|e sur |es pro|s
prdictifs
Des profls prdictifs dtaills et prcis sont le fondement essentiel de
toute stratgie de clientle et de tout projet de gestion de la relation
client. Pour mieux comprendre vos clients, utilisez des outils
analytiques pour crer des segments de clientle puis crez des profls
prdictifs pour chaque segment. Ces profls, une fois dploys
lchelle de lentreprise, permettent votre entreprise de se focaliser
sur les activits les plus susceptibles de gnrer les retours les plus
importants.
Ident|ez |es segments de c||ent|e c|s
Vous pouvez dfnir les segments de clientle en fonction
dinformations comportementales tires des systmes oprationnels et
des informations psychologiques obtenues partir des tudes de
march. Ces deux approches se compltent et vous permettent
damliorer votre comprhension des clients et de dvelopper des
stratgies plus effcaces pour chaque segment de clientle.
Vous pouvez segmenter les clients actuels et potentiels en fonction dun
certain nombre de critres. Par exemple, vous pouvez analyser les
clients en fonction de la somme quils dpensent chez vous, de leur
moyen de paiement, de la dure de leur relation avec vous et de
nombreux autres facteurs. Vous pouvez sparer les segments de clientle
en petits sous-segments, voire atteindre une relation un/un, afn de
comprendre les besoins et les prfrences de chaque individu. Ds lors
que vous comprenez quels clients sont les plus susceptibles dacheter
certains produits ou services, vous pouvez cibler vos programmes
marketing afn dobtenir la meilleure rponse possible vos campagnes.
Vous pouvez segmenter les clients par valeur, comportement, donnes
dmographiques et mme par attitude.
La segmentation par valeur permet de savoir qui sont les clients ayant
le plus de valeur
La segmentation par comportement vous aide savoir qui est le plus
susceptible dacheter vos produits ou services afn dutiliser les budgets
allous au marketing plus effcacement
4
Business Analytics
IBM Software
Customer Lifetime Value
Grow relationships
Keep good customers
More prot
Prot
Less
loss
Loss Win customers cost-effectively
Gestion de la Relation Client
La segmentation par donnes dmographiques et autres donnes
supplmentaires fournit des informations additionnelles qui peuvent
tre utilises pour prvoir le comportement des clients
La segmentation par attitude ajoute une autre dimension la
comprhension de vos clients. Une des meilleures faons de
comprendre les attitudes de vos clients est de les interroger au cours
dune enqute dopinion.
Crez des pro|s prd|ct|fs pour chaque segment
Une fois que vous avez identif les segments de clientle qui utilisent
et apprcient vos produits et services, ltape suivante est de
comprendre quels produits et services seront susceptibles de les
intresser lavenir. Grce lajout de cet lment prdictif, votre
relation client sera beaucoup plus productive et rentable.
Une des plus grandes entreprises de services fnanciers au monde a mis
en place un programme de fdlisation de la clientle laide dIBM
SPSS Modeler. La solution de data mining a permis cette entreprise
danalyser son entrept de donnes de 2,5 millions de clients en
fonction de 400 lments diffrents. En dfnissant un certain nombre
de segments de clientle diffrents, lentreprise a pu concentrer ses
campagnes de marketing sur le un pour cent de clients qui taient non
seulement extrmement susceptibles dacheter un produit ou un
service mais qui avaient galement les conditions de crdit appropries
pour le faire. Elle a rembours ses frais dinvestissement dans le projet
en deux ans.
2 : Prvoyez la meilleure faon de gagner les bons clients
Lacquisition de clients est chre mais ncessaire. Cependant, payer trop
cher pour attirer des clients ou pour acqurir les mauvais types de
clients peut avoir un impact ngatif important sur vos bnfces.
5
Image 2 : Les analyses prdictives amliorent la rentabilit du client ds le dbut
en permettant aux entreprises d'acqurir des clients moindre cot comme le
montre ce graphique. Puis, tout au long du cycle de vie du client, les analyses
prdictives permettent aux entreprises de concevoir des offres plus attractives et
de mener des campagnes marketing plus effcaces afn d'augmenter leurs ventes.
Les analyses predictives permettent egalement aux entreprises de fdeliser leur
clientle et d'augmenter les benefces que genrent ces relations.
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Lutilisation de mthodes ineffcaces pour attirer les clients gnrera des
cots plus levs et des bnfces moins importants que ce quils
devraient tre. Attirer les mauvais clients a galement un impact sur les
bnfces. Par exemple, si vous attirez des clients susceptibles de partir
(phnomne dattrition), vous pourriez encourir des frais dacquisition
sans jamais rcolter le moindre bnfce de la relation client. Dautres
clients peuvent vous tre fdles mais vous reviennent si cher quils ne
reprsentent quun maigre bnfce.
Les analyses prdictives dIBM SPSS minimisent les frais de votre
organisation en dirigeant les programmes vers les personnes les plus
susceptibles dy rpondre. Vous pouvez encore augmenter vos bnfces
en vous focalisant sur les types de clients potentiels les plus susceptibles
de devenir des clients rentables.

Crez une stratgie base sur les prvisions pour attirer des
clients
Utilisez des profls prdictifs pour dterminer les types de clients que
vous souhaitez attirer. Crez ensuite une stratgie rentable qui tablit
des projets diffrents pour chaque segment de clientle.
Pour la majorit des entreprises, attirer le client signife gagner des
clients potentiels qui correspondent au profl de leurs clients les plus
rentables. Pourtant, dautres segments moins rentables peuvent tre
plus adapts une croissance sur le long terme ou peuvent reprsenter
une cible moins onreuse. Par consquent, le marketing visant ce genre
de segments peut tre une option intressante lorsque les budgets
marketing sont restreints.
Optimisez votre stratgie pour attirer des clients avec la
modlisation des rponses
Affnez vos projets pour attirer des client laide de la modlisation des
rponses, qui permet de prvoir les programmes de marketing qui
gnreront la meilleure rponse. Votre entreprise en bnfciera de
deux faons : vous obtiendrez les rsultats dsirs tout en vitant les
frais importants associs des efforts marketing inutiles. Vous
obtiendrez ainsi un meilleur retour sur investissement.
Une importante compagnie dassurance belge a vu sa marge se rduire
et sa stratgie de croissance menace parce que les frais dajout de
nouveaux clients dpassaient les revenus des contrats dassurance de la
premire anne de quasiment 50 %. Les technologies danalyses
prdictives et de gestion des dcisions dIBM SPSS ont permis cette
entreprise didentifer les groupes les plus mme de rpondre une
campagne puis deffectuer une analyse dtaille des cots et des
bnfces. A laide de ces informations, lentreprise a rduit ses frais de
marketing direct de 30 % et a effectu des campagnes dacquisition
rentables ds la premire anne. De plus, la rentabilit des clients long
terme a augment de 20 %.
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Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Amliorez les taux de conversion laide denqutes sur les clients
potentiels
Les tudes de march peuvent tre utilises pour amliorer lacquisition
de nouveaux clients avant et aprs les campagnes. Avant les campagnes,
des enqutes sur des groupes identifs comme clients potentiels
peuvent clarifer les raisons qui les poussent acheter vos produits ou
services et vous permettre de mieux cibler vos offres. Aprs, en
effectuant des enqutes sur les clients potentiels convertis et non
convertis, vous pouvez comprendre ce qui a fonctionn et ce que vous
devez modifer afn de pouvoir convertir les clients potentiels par la
suite. En utilisant ce type dintelligence prdictive afn dorienter votre
stratgie pour attirer les clients, vous pouvez amliorer le taux de
conversion de vos meilleurs clients potentiels.
3 : Prvoyez la meilleure faon damliorer la relation client
Afn de maximiser la croissance de la clientle et la valeur de sa dure
de vie, votre organisation doit connatre non seulement ce que les
clients ont le plus de chances de dsirer, mais galement quand et
comment ils vont le dsirer. Grce aux analyses prdictives dIBM
SPSS, vous pouvez atteindre ce niveau de connaissance du client.
Crez une stratgie de croissance de la clientle base sur les
prvisions
En utilisant des profls prdictifs, des modles daffnit des produits,
des modles de migration de segments, des modles de rponses et
mme des enqutes dopinion, vous pouvez gnrer une intelligence
prdictive propos de vos clients. Vos clients seront alors plus satisfaits
de vos services, ce qui renforcera leur dcision deffectuer de nouveaux
achats auprs de votre entreprise.
7
Image 3 : Intgrez des analyses
prdictives dans vos relations client et
interprtez les donnes gnres par
chaque interaction. Utilisez vos
donnes pour mieux connatre vos
clients, crez une intelligence
prdictive pour chaque segment de
clientle et utilisez-la pour amliorer
les interactions avec vos clients et
maximiser leur valeur de dure de vie.
Customer value analytical architecture
Win Grow
Use predictive intelligence
Keep
Create predictive intelligence
Segment and prole
Data
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Dcouvrez |es afn|ts de produ|ts
Les clients achtent souvent des produits et des services en mme
temps ou au cours de squences dfnies. En analysant leurs paniers
dachat (les produits et services achets en mme temps), vous pouvez
proposer des produits supplmentaires adapts aux clients au moment
opportun. Savoir quels sont les produits que vos clients achtent en
mme temps peut permettre un meilleur placement dans les magasins,
la mise en place de lots intressants la fois en marketing direct et pour
des offres en ligne et la cration doffres plus adaptes. Les affnits de
produits permettent non seulement daccrotre les bnfces mais
galement damliorer la satisfaction des clients et de contribuer la
maximisation de la valeur de leur dure de vie.
Une grande marque dordinateur japonaise a utilis IBM SPSS Modeler
pour concevoir un moteur de recommandations qui suggre des
produits aux visiteurs de son site Internet. Ces recommandations se
fondent sur le profl des clients et sur les informations associes aux
achats prcdents contenues dans la base de donnes de lentreprise.
Lanne faisant suite sa mise en place, ce moteur de recommandations
a permis une augmentation des ventes de 18 % et une augmentation
des bnfces de 200 %.
Prvoyez la migration des segments
Appliquer les techniques de data mining aux donnes des ventes passes
vous permet de savoir qui achte quoi. En combinant ces informations
dautres donnes, vous pouvez galement obtenir dautres sortes de
prvisions, comme les segments de clientle qui gagneront ou perdront
en rentabilit et dans quelle mesure. La modlisation de segmentation
prdictive vous prsente les caractristiques associes la migration
entre les diffrents segments de valeur. Ajouter ce genre dintelligence
prdictive votre stratgie de croissance de la clientle vous permet de
planifer la croissance de chaque segment de manire raliste.
Optimisez votre stratgie de croissance de la clientle avec la
modlisation des rponses
Affnez vos plans de croissance de la clientle laide de la modlisation
des rponses, qui permet de prvoir les types de programmes marketing
qui gnreront la meilleure rponse.
Une entreprise qui gre 15 parcs de loisirs a mis en place une stratgie
de croissance qui comprend lamlioration de son taux doccupation et
la vente croise dun plus grand nombre dactivits sportives et de
loisirs aux clients. Avec les technologies danalyses prdictives et de
gestion des dcisions dIBM SPSS, cette entreprise a intgr un
publipostage plus rduit mais plus cibl sa stratgie marketing. Les
frais de marketing ont ainsi t rduits de prs de 1,5 millions de dollars
en une seule anne et les bnfces ont augment de 1,65 millions.
8
Les modles IBM SPSS utiles
pour la gestion analytique de
la relation client :
Les modles de rponse gnrent des
prvisions sur les clients susceptibles de
rpondre une nouvelle offre
Les modles d'affnite produits genrent
des prvisions sur les ensembles de
produits que les clients sont susceptibles
d'acheter
Les modles de migration de segment
gnrent des prvisions sur les groupes
de clients susceptibles d'acqurir ou de
perdre de la valeur
Les modles d'attrition gnrent des
prvisions sur les clients susceptibles de
s'en aller
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Amliorez vos relations avec vos clients en leur demandant ce
qu'||s souha|tent
Lutilisation des donnes en votre possession pour prvoir les besoins
des clients est un trs bon moyen damliorer vos interactions avec eux
et la valeur de leur dure de vie. Cependant, il est aussi important
dinterroger systmatiquement les clients sur ce quils souhaitent.
Interroger vos clients et mieux comprendre leurs besoins et les raisons
pour lesquelles ils effectuent des achats auprs de votre entreprise
permet damliorer votre stratgie de croissance de la clientle et de
maximiser la valeur de sa dure de vie.
4 : Prvoyez la meilleure faon de garder les bons clients
plus longtemps
Des tudes ont montr que lacquisition de clients peut coter entre
5 et 12 fois plus que leur fdlisation et quaugmenter le taux de
fdlisation de 5 % seulement peut amliorer la rentabilit de
lentreprise de 25 100 %. videmment, amliorer la fdlisation des
clients peut avoir un impact important sur les bnfces.
Lattrition des clients est un df particulirement important pour les
boutiques en ligne et les entreprises des domaines fnanciers, des
tlcommunications et dautres secteurs dans lesquels les clients
peuvent changer de fournisseur facilement.
Crez une stratg|e base sur |es prv|s|ons pour d||ser des
clients
Conservez vos meilleurs clients plus longtemps en crant des modles
dattrition puis utilisez ces modles pour dterminer les clients
susceptibles de vous quitter. Vous pouvez amliorer ces modles laide
denqutes dopinion qui apportent des informations comportementales
importantes.

Crez des modles dattrition prdictifs
Vous devez savoir quels clients sont les plus mme de vous quitter
pour des concurrents et surtout pourquoi. En appliquant les techniques
de data mining aux donnes sur vos clients, vous pouvez dvelopper des
profls des clients prsentant le plus de valeur et des clients qui vous ont
quitt. Vous pouvez ensuite dvelopper des stratgies pour viter que
vos clients les plus prcieux ne vous quittent.
Une banque multinationale europenne avec plus dun million de clients
est parvenue rduire lattrition de ses clients grce une solution de
data mining. IBM SPSS Modeler la aide identifer les
comportements cls des clients susceptibles de quitter la banque et elle
a pu faire le ncessaire pour les conserver. En concentrant ses efforts de
fdlisation sur les clients les plus intressants, la banque a rduit son
attrition de 15 20 % et a augment ses bnfces de 10 20 %.
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Business Analytics
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Gestion de la Relation Client
Une entreprise de tlcommunications europenne a galement utilis
IBM SPSS Modeler pour identifer les clients susceptibles de partir
(phnomne dattrition). En dcouvrant les types de clients mme de
partir, lentreprise a pu proposer des offres cibles qui ont rduit
lattrition de 20 % comparativement un groupe semblable qui navait
pas reu cette offre.
Une entreprise de tlcommunications amricaine a utilis les technologies
danalyse des textes et de data mining dIBM SPSS pour prvoir et
combattre lattrition. Leffcacit du modle dattrition de cette
entreprise a augment de 10 % et a permis dconomiser des centaines
de milliers de dollars ainsi que damliorer sa place sur le march.
Effectuez et analysez des enqutes de satisfaction
Les enqutes de satisfaction sont une source de donnes inestimable
pour dterminer non seulement le taux de satisfaction des clients mais
galement les raisons qui le justifent, et pour identifer temps les
problmes susceptibles daffecter la fdlisation des clients pour prendre
les mesures correctives appropries. Mme les clients que vous ne
parvenez pas garder ont une valeur potentielle pour votre
organisation. Enquter auprs des clients que vous ntes pas parvenu
fdliser vous permet de mieux comprendre ce que vous devez faire
pour les retenir.
10
Image 4 : Voici un exemple d'intelligence prdictive dploye sur une application de
centre d'appels. Le reprsentant du centre d'appels possde des informations sur le
client, notamment sur sa valeur de dure de vie (1), son risque d'attrition (2) et les
recommandations les plus susceptibles de lui plaire (3). Ces recommandations
peuvent mme tre affnees en temps reel (pendant que le representant discute avec
le client) en menant une courte enqute d'valuation des besoins. Les rsultats de
cette enqute sont intgrs l'application du centre d'appels qui gnre une
nouvelle recommandation, en fonction du modle prdictif de cette application.
1
2
3
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Gestion de la Relation Client
Un hpital nerlandais qui prend en charge prs de 120 000 patients par
an a eu besoin de sadapter aux impratifs de la lgislation sur la qualit
des soins nationaux. En plus du contrle des normes de qualit
obligatoires, lhpital souhaitait galement contrler lopinion et les
prfrences des patients. Cet hpital a choisi la suite denqutes
dopinion IBM

SPSS

Data Collection pour rassembler et grer les

informations et le logiciel IBM

SPSS

Statistics pour analyser ces

donnes. Les rsultats des enqutes ont montr que plusieurs domaines
avaient besoin dtre amliors. Par exemple, une majorit des patients
avaient indiqu quils ntaient pas suffsamment informs des services
de soutien affectif disponibles. Lhpital a utilis ces dcouvertes pour
effectuer des amliorations et tend ce processus dvaluation son
service de soins infrmiers et de consultation externe.
5 : Utilisez lintelligence prdictive pour orienter les
|nteract|ons avec |es c||ents chaque po|nt de
communication
Contrlez et grez la valeur des clients
Les gourous du management nous disent quil est impossible de grer
ce que nous ne pouvons pas mesurer. Cest certainement vrai pour la
gestion de la relation client. Une gestion effcace de la relation client
ncessite une mesure prcise et adapte des facteurs qui ont un effet sur
les clients et sur vos revenus. Pour ce faire, une combinaison de
technologies prdictives et longitudinales est ncessaire : les analyses
prdictives permettent didentifer les clients cibler pour lacquisition,
la vente croise ou la vente incitative et les analyses longitudinales
permettent de contrler les rsultats des campagnes de marketing et des
programmes de vente.
Amliorez les systmes de gestion de la relation client avec les
prvisions
En dployant les rsultats des analyses prdictives chaque point de
communication avec la clientle, de vos succursales votre site Internet
en passant par votre centre dappels, vous pourrez amliorer votre
effcacit et votre rentabilit. Intgrez les rsultats des analyses
prdictives votre site Internet et loffre la plus mme daboutir une
vente sera automatiquement prsente vos visiteurs. Vous pouvez
galement intgrer ces rsultats votre centre dappels afn que les
reprsentants connaissent les produits et les offres les mieux adapts aux
besoins spcifques des clients. Chaque donne provenant de ces
systmes devient une information permettant dorienter les interactions
venir avec les clients et de gnrer des bnfces plus importants.
11
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Produits et services dIBM SPSS permettant de
maximiser la valeur des clients
Les interactions rentables avec les clients ncessitent des techniques
danalyses sophistiques et dimportantes capacits de dploiement. Les
analyses prdictives dIBM SPSS proposent ce genre de techniques et
de capacits au travers dune large gamme de produits et dapplications
danalyses prdictives. Ces offres donnent votre organisation les
capacits analytiques ncessaires pour maximiser la valeur des clients.
Gamme Deployment :
IBM

SPSS

Decision Management for Customer Interactions

Rassemblez toutes les informations sur vos clients, notamment les
transactions, les achats, les historiques dappels et les visites de site
Internet pour recommander en temps rel les actions appropries
votre personnel.
IBM

SPSS

Decision Management for Claims Dterminez

rapidement et facilement les moyens dvaluation des risques et
automatisez de nombreuses dcisions courantes tout en conservant le
contrle total du processus de gestion des rclamations.
IBM

SPSS

Modeler Advantage Permettez aux utilisateurs sans

comptences techniques dintgrer les connaissances tendues quils ont
de leurs clients, produits et processus la procdure de cration de
modles afn quils jouent un rle plus important dans la prise de
dcisions oprationnelle.
Famille Modlisation
IBM

SPSS

Modeler Professional Rsolvez tous les dfs

commerciaux plus rapidement et avec des rsultats plus prcis grce
ce systme de gestion complet de data mining et ses puissantes
capacits de prparation et visualisation de donnes et de modlisation
prdictive.
IBM

SPSS

Modeler Premium Appliquez une large gamme de

techniques avances de data mining tous vos textes de donnes
structures ou de format libre provenant de documents, de messages
lectroniques, de notes de centres dappels, de fux RSS et dautres
sources Web 2.0.
12
Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
Gamme Data Collection :
IBM

SPSS

Data Collection Amliorez la productivit et

leffcacit du cycle entier des enqutes dopinion, de la cration de
lenqute au rassemblement des donnes en passant par llaboration
des rapports.
IBM

SPSS

Data Collection Data Entry Permettez aux

utilisateurs de crer facilement des enqutes professionnelles et de
capturer effcacement des donnes de qualit afn de pouvoir
commencer les analyses et rechercher des informations plus
rapidement.
Gamme Statistics :
IBM

SPSS

Statistics Permettez aux utilisateurs professionnels, aux

analystes et aux programmeurs statistiques de travailler ensemble pour
aider la prise de dcision base sur les donnes.
IBM

SPSS

Amos

Testez et confrmez la validit de dclarations

telle que la valeur fait la loyaut en quelques minutes, et non en
quelques heures, grce ce puissant logiciel de modlisation
dquations structurelles (SEM) simple dutilisation.
Services de conseils et de formation :
SPSS a intgr plus de 40 annes dexprience analytique dans le
logiciel danalyses prdictives dIBM SPSS. Notre exprience est
disponible pour amliorer votre propre exprience professionnelle et
obtenir un meilleur retour sur investissement. Nous proposons
galement des formations pour que vos employs bnfcient des
connaissances et des comptences ncessaires lutilisation de notre
logiciel analytique afn de rsoudre plus effcacement les problmes de
votre entreprise.
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Business Analytics
IBM Software
Gestion de la Relation Client
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Business Analytics
IBM Software
propos dIBM Business Analytics
Les logiciels IBM Business Analytics fournissent des informations
compltes, cohrentes et prcises permettant aux dcideurs damliorer les
performances de leur entreprise. Un portefeuille complet de solutions de
Business Intelligence, dAnalyse Prdictive, de Performance fnancire &
gestion de la stratgie et dApplications Analytiques permettent davoir une
vision claire et prcise de la situation actuelle et de prdire les vnements
futurs. Combines de puissantes solutions mtiers, les organisations de
toute taille peuvent amliorer leur productivit, optimiser leur prise de
dcisions et dlivrer de meilleurs rsultats.
Dans ce cadre, les logiciels IBM SPSS Predictive Analytics aident les
organisations prvoir les vnements futurs pour une meilleure prise de
dcisions et donc une amlioration de leurs rsultats. Nos clients des
secteur priv, secteur public et universitaire se fent la technologie IBM
SPSS et considrent cette technologie comme un avantage concurrentiel
pour : fdliser sa clientle, attirer de nouveaux clients, maximiser ses
ventes, rduire la fraude, minimiser les risques. En intgrant le logiciel
IBM SPSS leurs oprations quotidiennes, les organisations deviennent
des entreprises prdictives capables doptimiser leur prise de dcision afn
datteindre leurs objectifs et dobtenir un avantage concurrentiel important.
Pour plus de renseignements, visitez le site www.ibm.com/spss/fr.
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Mai 2010
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document. Ces marques commerciales doivent galement faire lobjet dun
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Une liste des marques commerciales actuelles dIBM est disponible sur Internet sous
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SPSS est une marque commerciale de SPSS, Inc., an IBM Company, dpose dans de
nombreuses juridictions dans le monde.
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commerciales ou des marques de service dautres organisations.
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