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RESUMO
O tema deste trabalho é o gap da qualidade ou lacuna que se forma quando o
cliente espera obter um resultado na prestação de serviços e a empresa lhe oferece outro.
O campo de observação da pesquisa foi a concessionária Le Monde Citroën, unidade de
Blumenau, que comercializa veículos da montadora francesa para um público
diferenciado e exigente por qualidade. Trata-se de uma pesquisa de campo, que coletou
dados entre uma amostra de 71 clientes da concessionária, dois consultores técnicos e
dois gestores de pós-venda. Ainda que, de modo geral, os clientes estejam satisfeitos
com a qualidade oferecida pela concessionária quanto à tangibilidade dos serviços,
confiança e credibilidade, receptividade dos funcionários, com a garantia esperada e a
garantia recebida, bem como a empatia, identificou-se algumas lacunas entre a
expectativa dos clientes e o serviço prestado, principalmente em relação aos preços,
horário da oficina e reincidência de retornos para solucionar problemas de ruídos nos
veículos.
1 INTRODUÇÃO
Muitas pessoas crêem que significa o mesmo que vendas. Outras pensam que
marketing é o mesmo que vendas e publicidade. Outras ainda acreditam que
o marketing tem algo a ver com a disponibilização de produtos nas lojas,
organização nas prateleiras e manutenção de estoques para vendas futuras.
Na realidade, o marketing inclui todas essas atividades e muito mais (LAMB
et al., 2004, p.6).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
4 RESULTADOS DA PESQUISA
A maioria dos pesquisados revelou que está satisfeita com a garantia esperada e
a garantia recebida em relação ao atendimento dos funcionários. Cinco pesquisados
deixaram a questão em branco e dos outros 7, apenas um se revelou insatisfeito. O seis
pesquisados restantes, embora satisfeitos, demonstraram-se exigentes e afirmaram que
as melhorias contínuas sempre devem ser perseguidas. Destaca-se a seguinte resposta de
MUNDIM, Rodrigo Souza A.; AUGUST, Débora Regina. Análise de gaps da qualidade no pós-venda da
concessionária Le Monde Citroën – Blumenau. Revista Interdisciplinar Científica Aplicada,
Blumenau, v.2, n.2, p.01-28, Sem I. 2008
ISSN 1980-7031
um pesquisado insatisfeito: “Neste quesito não me foi esclarecido nada. Pode ser
melhorado. Apesar de serem corteses, não me informaram detalhes sobre as garantias.”
Dentre os pesquisados mais exigentes, destacam-se as seguintes respostas: “O
atendimento deve ser crescente, os funcionários são prestativos, mas a evolução é
necessária”; “Sempre pode melhorar”, e “Melhorar sempre é a fórmula para a qualidade.
Está bom, mas sempre pode melhorar ainda mais.”
Na questão seguinte, quando se perguntou aos clientes sobre a
satisfação/insatisfação com a avaliação geral dos serviços, no que se refere às garantias
recebidas e as garantias esperadas, houve reincidência em reclamações anteriores,
quanto à falta de esclarecimentos sobre o que estaria causando ruídos estranhos no carro
e à omissão do funcionário em apresentar as garantias ao cliente. O quadro 2 resume as
principais lacunas identificadas.
Estes dados serão analisados em conjunto com os demais num quadro de gap
geral que inclui sugestões para solução dos problemas identificados.
ABSTRACT
The subject of this work is gap of the quality or gap that if they form when the
customer waits to get a result in the rendering of services and the company offers
another one to it. The field of comment of the research was the concessionaire Le
Monde Citroën, unit of Blumenau, that commercializes vehicles of the French assembly
plant for a public differentiated and demanding for quality. One is about a field
research, that it collected given between a sample of 71 customers of the concessionaire,
two consultants of sale and two managers of after-sale. Still that, in general way, the
customers are satisfied with the quality offered for the concessionaire how much to the
tangibilities of the services, confidence and credibility, receptivity of the employees,
with the waited guarantee and the received guarantee, as well as the empaty, she
identified to some gaps between the expectation of the customers and the given service,
mainly in relation to the prices, schedule of the workshop and relapse of returns to solve
problems of noises in the vehicles.
REFERÊNCIAS