LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

Francisco Javier Miranda Gonzlez

Cul es de mayor calidad?

Cul es de mayor calidad?

Cul es de mayor calidad?

HISTORIA DE LA CALIDAD

Primeras civilizaciones
Babilionia (Cdigo de Hammurabi) Fenicios

ANTIGUO EGIPTO

HISTORIA DE LA CALIDAD

Primeras civilizaciones
Babilionia (Cdigo de Hammurabi) Fenicios Antiguo Egipto

F Fabricacin artesanal t l
Gremios de artesanos

MARCA DEL GREMIO

HISTORIA DE LA CALIDAD

Primeras civilizaciones
Babilionia (Cdigo de Hammurabi) Fenicios Antiguo Egipto

F Fabricacin artesanal t l
Gremios de artesanos Estandarizacin

La revolucin industrial: calidad como inspeccin

Inspectores de calidad

HISTORIA DE LA CALIDAD
Perodo de entreguerras
Control estadstico de la calidad

La revolucin de la calidad en Japn (Aos 50)

Aos 50: Deming y Juran (Control de calidad total) Aos 60: Control Estadstico de Procesos Aos 70: Calidad Total

La revolucin de la calidad en occidente (Aos 80)

Con aos de retraso la Calidad Total llega a occidente
SATO SAN RECUERDE TRES DEFECTOS POR 10.000 ESTOY EN ELLO SEOR

La calidad en la actualidad
Sistemas integrados Gestin del conocimiento

CONCEPTO DE CALIDAD

A/ Enfoque trascendente
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin para lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores j componentes, t la l mejor j gestin ti y los l mejores j procesos posibles ibl

B/ Enfoque basado en el producto

La calidad es funcin de una variable especfica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo del producto

CONCEPTO DE CALIDAD

C/ Enfoque basado en el cliente

Un p producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas p del cliente

D/ Enfoque basado en la produccin

La calidad L lid d es l la conformidad f id d con l los requerimientos, i i t con l las especificaciones ifi i de d fabricacin

En Estados Unidos los championes en paquete no pueden tener ms de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de championes, mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentos de insectos y un pelo de roedor
E/ Enfoque basado en el valor
Un producto ser de calidad si es tan til como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas

CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE FABRICACIN

DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES

Esfuerzos intiles de diseo

Satisfaccin industrial Intil para el cliente

Trabajo de fabricacin intil

CALIDAD IDEAL
Insatisfaccin evitable Calidad amenazada

Insatisfaccin I ti f i inevitable

CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE

3.- LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

La relacin calidad-ventas
DIFERENCIACIN

Actuacin o rendimiento Durabilidad Caractersticas

Esttica Esttica

CALIDAD TCNICA

Fiabilidad

Capacidad de servicio o utilidad

Conformidad CA CALIDAD A PERCIBIDA

Posicionamiento

3.- LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

La relacin calidad-coste
COSTES DE CALIDAD
COSTES DE CONFORMIDAD COSTES DE NO CONFORMIDAD

COSTES DE EVALUACIN

COSTES DE PREVENCIN

COSTES DE FALLOS INTERNOS

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

3.- LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

La relacin calidad-coste
Modelo clsico de costes ptimos de calidad Co oste por un nidad buen na del pro oducto Co oste por un nidad buen na del pro oducto Nuevo modelo de costes ptimos de calidad Coste total de calidad

Coste total de calidad

Costes de fallos Costes de conformidad

Costes de fallos Costes de conformidad

Calidad de conformidad (%)

100

Calidad de conformidad (%)

100

EL MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Definicin: Podemos definir el modelo de gestin de la calidad total como una fil filosofa f de d gestin i cuyo objetivo bj i l i ltimo es suministrar i i productos d con un nivel i l de d calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultneamente consigan la motivacin y satisfaccin de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organizacin y a la participacin de todas las personas que f forman parte de d la l organizacin i i o que se relacionan l i con la l misma i d forma de f di directa. Orientacin al cliente Lid Liderazgo y compromiso i de d la l direccin di i Direccin por polticas Orientacin a los procesos Formacin

TQM

Principios

Trabajo en equipo Sistemas de medicin y control de objetivos Mejora continua y reingeniera de procesos Participacin total Nueva estructura organizativa Cooperacin con proveedores y clientes.

Orientacin al cliente

El certificador ltimo de la calidad ser el cliente

Organigrama tradicional Organigrama orientado al cliente

Alta direccin Direccin intermedia

Clientes

Empleados en contacto con el cliente

Empleados en contacto con el cliente

Direccin intermedia Alta direccin

Clientes

Orientacin al cliente
Etapas para lograr la satisfaccin del cliente
A/ Identificacin de los clientes Segmentacin

/ Recoleccin R de informacin sobre clientes B/ Contacto directo Observacin del comportamiento del consumidor E Encuestas t Paneles de consumidores, Reuniones o dinmicas de grupo, Anlisis de las quejas y sugerencias T i Tcnicas proyectivas ti Experimentacin

Orientacin al cliente

FORMACIN DE DIRECTIVOS

EXISTEN E E DOS D REGLAS ESENCIALES EN LA DIRECCIN DE EMPRESAS

LA PRIMERA ES QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN

LA SEGUNDA ES QUE DEBE SER CASTIGADO POR SU ARROGANCIA

Orientacin al cliente
C/ Comprensin de las necesidades del cliente SATISFACCIN

REQUISITOS ESTIMULANTES (Implcitos)

NECESIDADES EXPLCITAS

REQUISITOS NO LOGRADOS

REQUISITOS LOGRADOS

REQUISITOS ESPERADOS (Implcitos)

MODELO DE KANO
INSATISFACCIN

Orientacin al cliente

D/ Administrar las relaciones con el cliente

MARKETING DE RELACIONES

Compromiso con los clientes Estndares de servicio enfocados al cliente Formacin y delegacin de autoridad Gestin efectiva de las quejas Transaccin puntual

Orientacin al cliente
Las empresas en promedio nunca reciben comunicacin alguna de 96% de sus clientes descontentos, por cada queja recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con problemas. De aquellos clientes que s presentan queja, si su queja se resolvi ms de la mitad vuelve a hacer negocio con la organizacin y si el cliente percibe que se resolvi con rapidez, la cifra se eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema se lo transmitir a 9-10 personas, mientras que los que han tenido quejas resueltas solo lo comunican i a 5 personas.

Orientacin al cliente

D/ Administrar las relaciones con el cliente

Compromiso con los clientes Estndares de servicio enfocados al cliente Formacin y delegacin de autoridad Gestin efectiva de las quejas Transaccin puntual

Aadir beneficios financieros Aadir beneficios sociales Creacin de dependencias estructurales Fidelidad

Liderazgo y compromiso de la direccin

C Crear una visin i i estratgica i y valores l claros l d de l la calidad lid d Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado Establecer expectativas elevadas Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mrito d l de los que h han contribuido t ib id a su mejora j Compromiso, participacin del personal y transmisin de entusiasmo

Liderazgo y compromiso de la direccin

Cuando el Ritz-Carlton Hotel inaugura g una instalacin, , el presidente del consejo trabaja codo a codo con el personal de habitaciones haciendo camas y lavando platos. platos En Motorola, , el p presidente del consejo puso la calidad en primer lugar de la agenda de todas las reuniones y frecuentemente abandonaba la reunin despus de este punto.

Liderazgo y compromiso de la direccin

Crear una visin estratgica y valores claros de la calidad Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado E t bl Establecer expectativas t ti elevadas l d Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mrito de los que han contribuido a su mejora Compromiso, participacin del personal y transmisin de entusiasmo Integrar en l I las d decisiones ii cotidianas idi l los valores l d de l la calidad lid d y l la responsabilidad bilid d de la empresa ante la sociedad Proporcionar los recursos y medios necesarios para la formacin de los trabajadores en tcnicas de calidad y para la fijacin de incentivos adecuados

Direccin por polticas

DEFINICIN: Sistema de implantacin p y control p para alcanzar el xito de los planes y de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando polticas y metas, y con acciones correctoras de todas las personas involucradas en la organizacin

TENEMOS UNA NUEVA POLTICA CORPO CORPORATIVA

Y POR TANTO TANTO

INICIAMOS UNA DESCRIPCIN DE LOS CRITERIOS PARA LOS REQUERIMIENTOS

MEDIANTE EL DE DESARROLLO LL DE UNA MODIFICACIN DE LA ARQUITECTURA

CONSISTENTE CON EL PLAN ESTABLECIDO EN NUESTRA INICIATIVA ESTRATGICA

CANSADA

LO ENTENDISTE TODO?

WALLY, VEN AQU UN MOMENTO

LEE ESTO Y DIME SI ELLA EST CUMPLINDOLO

Direccin por polticas

ETAPAS 1.- Anlisis de la situacin 2.- Definicin de la poltica 3 Despliegue 3.D spli gu d de la poltica. pol ica 4.- Ejecucin de la poltica. 5.- Control peridico de la consecucin de resultados y diagnstico del presidente. r

Direccin por polticas

Visin Misin

Misin en Procter & Gamble

Proporcionaremos productos de superior calidad y valor, que cumplan l mejor j las l necesidades id d de d los l consumidores id en todo el mundo. Conseguiremos este propsito a travs de una organizacin y un entorno de trabajo que atraiga a las mejores personas; que desarrolle d ll en su totalidad lid d y desafe d f nuestros talentos l individuales; que estimule nuestra colaboracin libre y animosa para impulsar el negocio hacia adelante, y que mantenga los principios histricos de integridad y de hacer lo correcto de la empresa. En la bsqueda exitosa de nuestro compromiso, esperamos que nuestros valores de referencia alcancen su parte de g y posiciones p de utilidad de manera que, q , liderazgo como resultado, prosperen nuestro negocio, nuestras personas, nuestros accionistas y las comunidades en las que trabajamos y vivimos.

Direccin por polticas

Visin Misin

Objetivos Metas o subobjetivos

Acciones

Poltica de calidad de IBM Los nuevos modelos de productos han de tener una fiabilidad por lo menos igual a la de los modelos que sustituyen, y tambin igual, por lo menos, a la fi bilid d de fiabilidad d los l modelos d l de d la l competencia. t i Se exige que los departamentos de desarrollo de producto demuestren que se ha cumplido esta poltica. Adems el departamento de garanta de calidad tiene la responsabilidad de revisar la demostracin.

MIS TESTS PRUEBAN QUE NUESTRO PRODUCTO ES DEFECTUOSO

NUESTROS CLIENTES ESPERAN SU ENTREGA MAANA

NUESTRA FILOSOFA CORPORATIVA ES: LA CALIDAD ES NUESTRO PRIMER OBJETIVO

POR TANTOQUIERE Q QUE RETRASEMOS EL ENVO HASTA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

QUIERO QUE SE HAGA EL ENVO PARA PODER OBTENER INGRESOS

AAAHH!! ESO ES LO CONTRARIO A NUESTRA FILOSOFA.

AHORA SABES POR QU NO HAY NINGN FILSOFO MILLONARIO

HUBO UNO, PERO SE CREY QUE YO ERA UN BANCO SUIZO Y

Orientacin a procesos
Procesos de diseo

Procesos de produccin y entrega

Tipos de procesos r

Procesos de suministro y alianzas

Procesos de apoyo

Formacin

Tcnicas de calidad, tcnicas de trabajo en equipo, etc. Pl ifi i sistemtica Planificacin i i de d la l formacin f i

Trabajo en equipo
Pequeo nmero de personas con habilidades complementarias, que estn comprometidas con una finalidad comn
PROCESO DE FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO
Desarrollar un plan de seguimiento Resolver Elegir las mejores soluciones Analizar Desarrollar lista de problemas Escoger el problema a resolver

Implantar la solucin y vigilar

Identificar Reunir informacin

Enfocar la atencin Desarrollar soluciones Encontrar las causas

Trabajo en equipo

Crculos de calidad Equipos autoadministrados Equipos de mejora

Sistemas de control de objetivos

Estos sistemas deben recoger datos relativos a:

Necesidades de los clientes. clientes Actuacin de productos y servicios. Rendimiento de operaciones. Evaluacin del mercado. Comparacin con la competencia. A t i d Actuacin de l los proveedores. d Actuacin de los empleados. Rendimiento financiero.

TIENES LAS CIFRAS DEL PRESUPUESTO DEL MES PASADO? SON TOTALMENTE ERRNEAS

LO S, PERO SON LAS NICAS QUE TENEMOS

EN ESE CASO TENEMOS INFINITAS CIFRAS ERRNEAS ENTRE LAS QUE ELEGIR

NOS QUEDAREMOS CON ESAS EN LA RECMARA POR SI LAS NECESITSEMOS EN ESE CASO LAS ENCRIPTAR PARA QUE NADIE MS PUEDA USARLAS

Sistemas de control de objetivos

CUADRO DE MANDO INTEGRAL
P Perspectiva ti Indicadores Rentabilidadfinanciera financiera Rentabilidad Aumentode deventas ventas Aumento Fidelidaddel delcliente cliente Fidelidad

Finanzas

Clientes

Satisfaccindel delcliente cliente Satisfaccin

Procesos internos

Calidaddel delproducto producto p Calidad

Entrega g puntual puntual p Entrega

Empleados

Preparacin Preparacin delos losempleados empleados de

Motivacin Motivacin

PREVISIONES ECONMICAS

Mejora continua y reingeniera de procesos

OBJETIVOS Tcticos Procesos Estratgicos Automatizacin TECNO OLOGAS S DE LA INFORMAC CIN Reingeniera de Procesos

OR RIENTAC CIN

Mejora Continua

Racionalizacin

Reestructuracin

F Funciones i Normal PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN

Mecanizacin Intensiva

Mejora continua y reingeniera de procesos

Mejora continua (Kaizen)

Es un proceso de carcter dinmico que implica la realizacin de cambios graduales, pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada. Su idea bsica es que siempre es posible hacer mejor las cosas.

Mejora continua y reingeniera de procesos

Reingeniera de procesos
Volver a concebir la idea esencial y redisear radicalmente los procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicio y velocidad.

Conocer y estudia todas las etapas y aspectos del proceso actual A li Analizar en profundidad f did d el l proceso, sus puntos t fuertes f t y dbiles dbil
ETAPAS

Investigacin y bsqueda de nuevos procesos Diseo y documentacin de los nuevos procesos Implantacin de los procesos

Mejora continua y reingeniera de procesos

Varias tareas se combinan en una Los trabajadores toman decisiones Las etapas de los procesos se ejecutan en su orden natural (racionalizacin) Los procesos tienen mltiples versiones El trabajo se realiza en el lugar ms razonable Se reducen verificaciones y los controles

Cambios BPR

Participacin total
Sistema Taylorista Las personas forman parte del proceso Para ser p productivos necesitan ser controlados desde exterior Los administradores deben controlar con cuidado lo q que hacen las p personas Sistema GCT Las personas son las que disean y mejoran el proceso Aquellas q personas p que q disean el proceso, son las que deben controlarlo Los gerentes deben obtener el compromiso p de las personas p para p disear, controlar y mejorar los procesos.

Participacin total

MA ARKETING INTERN NO

Cliente? Producto? Precio? Promocin?

Los empleados de la organizacin En general, la empresa y en particular, las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su trabajo tra Todos los medios que facilitan la comunicacin ascendente y desc descendente entre la direccin y los empleados Las personas que transmiten las estrategias a implantar y los valores corporativos.

Distribucin?

Participacin total

La direccin debe fomentar

La participacin del trabajador en el anlisis de procesos y problemas Participacin en la bsqueda de soluciones, en la innovacin y en la toma de decisiones Participacin p en los beneficios a travs de una remuneracin y reconocimiento adecuados Valores como la confianza y la honestidad Comunicacin abierta entre todos los miembros de la organizacin Trabajo j en equipo, q p , mejorando j las condiciones de trabajo j y la motivacin Formacin continua a todos los niveles de la empresa

Nueva estructura organizativa

Organizacin funcional-transversal.
Directores funcionales y directores de proceso
FUNCIONES

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

Nueva estructura organizativa

Estructura paralela a la pirmide organizacional f formada d por:

Comit de Calidad

Di i de Direccin d calidad lid d

Equipos de mejora de la calidad

Crculos de calidad

Grupos de mejora

Grupos de intervencin

Todos aquellos a favor de echarle la culpa de la mala calidad del producto al Director Calidad que levanten la mano

Cooperacin con proveedores y clientes

Proveedores
Intercambio de informacin oportuna, eficaz y transparente La informacin L i f i ti tiene que continuar ti en un proceso de realimentacin constante a lo largo de todo el proceso Planificar de forma conjunta programas de reduccin de costes Buscar ineficiencias cuando surgen discrepancias en el proceso de suministro y no a culpables

Clientes

LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ACTUALIDAD Sistemas de gestin calidad Sistemas de gestin medioambiental Sistemas de gestin de prevencin de riesgos laborales Responsabilidad social Gestin de personas Otras certificaciones Marcas de conformidad o certificados de calidad Certificados de producto ecolgico o ecoetiquetas Denominaciones de origen y similares Especialidades l d d Tradicionales d l Garantizadas d Marcas de garanta Certificados de proyectos de I+D+i

EMPRESAS

TIPOS DE CE T ERTIFICACI IONES

PRODUCTOS

PERSONAS

LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

Francisco Javier Miranda Gonzlez