CALIDAD

En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
ISO 9001 organizaciones con diseo de producto ISO 9002 organizaciones sin diseo de producto pero con produccin/fabricacin/manufactura. ISO 9003 organizaciones sin diseo de producto ni produccin/fabricacin (comerciales, de servicio).

El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones. La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin.

Calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas
Necesidades establecidas: Establecidas en la oferta y/o demanda (prestaciones, precios) Necesidades implcitas: Expectativas que el cliente espera ver satisfechas (amabilidad del personal, rapidez de respuesta, informacin ofrecida) Los parmetros deben especificarse a priori en las ofertas No calidad: defecto o desviacin entre el pedido y la oferta

Gestin de Calidad es la forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. Existen cinco grupos o Stakeholders interesados en las organizaciones: empleados, accionistas, proveedores, sociedad y clientes. SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
La calidad debe ser objeto de gestin Definicin: Conjunto de la estructura de la Organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad Necesidad de identificar los procesos

ABC del sistema: Evaluacin inicial de la Organizacin. Elaboracin de los documentos. Implantacin del sistema. Auditora y evaluacin final. Mantenimiento del sistema

ISO 9000
Elaborar normativa para la gestin de la calidad en empresas Continuar una serie de principios lgicos o requisitos que deben seguir las empresas para asegurar la calidad Historia: 9001 (org. Industriales), 9002 (empresas servicios), 9003 (actividades de inspeccin y ensayo)

Se aplican a cualquier tipo de empresa

CERTIFICACION
Definicin: someter al sistema al dictamen de un organismo externo reconocido. Cumple con la Norma Voluntaria / Obligatoria Tiene plazo de validez limitado Se emite un certificado

ACREDITACION
Las entidades deben estar acreditadas para poder emitir certificados. Ejemplos: BVQI, DNV, IRAM, Lloyds

ISO 9001
1. Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito. 1. Generalidades. 2. Reduccin en el alcance. Normativas de referencia. Trminos y definiciones. Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. 1. Requisitos generales. 2. Requisitos de documentacin. Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. 1. Requisitos generales. 2. Requisitos del cliente. 3. Poltica de calidad. 4. Planeacin. 5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 6. Revisin gerencial. Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. 1. Requisitos generales. 2. Recursos humanos. 3. Infraestructura. 4. Ambiente de trabajo. Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 1. Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio. 2. Procesos relacionados con el cliente. 3. Diseo y desarrollo. 4. Compras. 5. Operaciones de produccin y servicio 6. Control de equipos de medicin, inspeccin y monitoreo Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos. 1. Requisitos generales. 2. Seguimiento y medicin. 3. Control de producto no conforme. 4. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo. 5. Mejora.

2. 3. 4.

5.

6.

7.

8.

Implantacin del sistema Responsable de calidad Coordinador del proyecto Comit de calidad Grupos de trabajo Auditores internos Personal debidamente formado

AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditora y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoras.
En las auditoras hay un auditor lder encargado de realizar la dictaminacin final. El auditor busca no conformidades u observaciones siempre en base a una evidencia objetiva. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Puede ser una desviacin a estndares de trabajo, prcticas, procedimientos, requisitos legales, requerimientos del sistema de gestin de calidad. Accin preventiva: accin para eliminar la causa de una no conformidad potencial. Accin correctiva: accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada.

Clasificacin de las auditoras Segn el objeto

Auditora de producto / servicio Auditora de proceso Auditora de sistema Auditora interna Auditora externa (2da: me audita un tercero, o 3ra parte: me audito a m mismo)

Segn el origen del equipo auditor

MODELOS DE EXCELENCIA
CALIDAD HISTRICAMENTE: Valor referido a las caractersticas fsicas de los bienes materiales Resultados como producto de situaciones aleatorias o coyunturales Inspeccin Final CALIDAD ACTUAL: Atributos de una prestacin (bienes o servicios) que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente Resultados como consecuencia de un Sistema de Gestin Metodologa Preventiva

GESTION CALIDAD Disear y operar un sistema de gestin confiable, preventivo y flexible orientado al cliente.
indagar expectativas, necesidades, preferencias de los clientes transformarlas en especificaciones medibles de los procesos trabajar en procesos horizontales articulando los acuerdos proveedor-cliente; ajustar estos procesos para erradicar todo lo que no les agrega valor alinear a los proveedores para no introducir sus errores en nuestros procesos; desarrollar sistemas de medicin para monitorear y retroalimentar la gestin;

prevenir causas de errores cumplir y desarrollar la cultura de la mejora continua, integrando potencialidades de los involucrados y con cuidado por su calidad de vida laboral asumiendo nuestras responsabilidades sociales y ambientales

ARGENTINA - Premio Nacional a la Calidad

Creado por Ley 24.127 para el mbito Pblico y Privado La Fundacin PNC (FUNDAPRE) administra el sector Privado Primera versin del modelo en 1993

IBEROAMRICA - Premio Iberoamericano de la Calidad

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de Calidad (FUNDIBQ) Primera versin del Modelo en 1999

Un modelo es una construccin terica destinada a exhibir y explicar las relaciones reales existentes entre fenmenos variables conforme a la voluntad humana. 1. Dimensin descriptiva y explicativa de los aspectos / fenmenos y sus vinculaciones. La situacin actual y el cambio. 2. Dimensin tico-valorativa. Viabilidad del cambio. Hiptesis sobre los comportamientos de los que son capaces las personas

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Partiendo de los valores de la Excelencia, el Modelo menciona aquellos atributos clave que -sin ser excluyentes-, caracterizan a una organizacin que cuenta con un sistema de gestin de Calidad:
Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organizacin Un Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la Calidad Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el Equipo de Direccin, comprometido con los valores de la Excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organizacin mediante el ejemplo permanente de su conducta.

Valores de Excelencia
La responsabilidad social de la empresa. El liderazgo del Equipo de Direccin. El aseguramiento de la Calidad. La mejora continua, la creatividad y la innovacin. La administracin de los procesos. El desarrollo y el compromiso del personal. Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de distribucin.

Componente: Liderazgo (110 puntos)

1. Liderazgo a. Direccin Estratgica b. Compromiso c. Responsabilidad social 110 50 30 30

Componente: Sistema de gestin (440 puntos)

2. Planeamiento Estratgico a. Desarrollo de la estrategia b. Planes operativos 3. Enfoque en clientes y mercados a. Conocimiento de clientes y mercados b. Gestin de las relaciones con los clientes c. Gestin de la cadena de comercializacin d. Manejo de quejas y reclamos e. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de clientes 4. Gestin de procesos a. Enfoque en la gestin de procesos b. Procesos de diseo de productos y servicios c. Procesos de produccin, servicio y apoyo d. Procesos relativos a proveedores 5. Gestin de las personas a. Organizacin de las personas y del trabajo b. Educacin, capacitacin y desarrollo c. Satisfaccin de las personas 6. Gestin de recursos a. Gestin econmico financiera b. Gestin de la informacin y los conocimientos c. Gestin de la tecnologa, infraestructura y otros d. Gestin de los recursos naturales 80 50 30 100 30 25 10 10 25 100 20 20 50 10 100 40 30 30 60 20 10 15 15

Componente: Resultados (450 puntos)

Resultados Resultados de la gestin con los clientes Resultados de la participacin de mercado Resultados econmico financieros Resultados operativos Resultados relativos a proveedores Resultado de la gestin de las personas Resultados acciones de responsabilidad social 450 100 50 80 70 20 80 50

RESUMEN - ISO 9001:2008

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin delcliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando unaorganizacin: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitosdel cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos losprocesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos delcliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Aplicacin
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todaslas organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado

Sistema de gestin de la calidad

Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad ymejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional

Requisitos de la documentacin
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarsede la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin delsistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia

Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsitode aumentar la satisfaccin del cliente

Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados,para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacinde las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad,incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

Gestin de los recursos

Provisin de recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.

Realizacin del producto

Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. Laplanificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos delsistema de gestin de la calidad.

Compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. Eltipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto delproducto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrarproductos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin,la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y decualquier accin necesaria que se derive de las mismas.

Medicin, anlisis y mejora

Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Auditora interna La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin