Ventas: Prospeccion, Entrevista Y Cierre

FASES DE LA VENTA La venta ha de ser planificada previamente. El vendedor debe saber atraer La Atencin del cliente. Por ejemplo: haciendo cumplidos, dando las gracias, despertando sus curiosidad... El cliente no quiere el producto en s, quiere el uso que aqul le har. El vendedor deber despertar El Inters del cliente. a! que hablar de lo que hace el producto, para qu sirve ! que satisfacciones dar al comprador. El comprador necesita que se le aporten pruebas que le conven"an. #espus del inters, La Conviccin es imprescindible. El vendedor tiene que: establecer un dilogo rpido, hacer comparaciones positivas, utili"ar palabras sencillas ! frases cortas. $uando el cliente est convencido aparece El Deseo de comprar ! las objeciones, que nos indicarn los motivos de compra. Las objeciones son positivas ! como tales debemos verlas. El cliente se imagina ! desea el producto para s ! es el momento de efectuar El Cierre de la venta. %n buen profesional de la venta sabe cundo es la ocasi&n de cerrar la entrevista, solicitando el pedido. TIPOS DE COMPRADORES Y FORMAS DE VENTA Para satisfacer al comprador ha! que: escucharle, observarle, utili"ar la e'periencia, hacer uso de la publicidad de la empresa... Las reacciones humanas son variables ! complejas e'istiendo varios tipos de compradores. $ada uno de ellos corresponde un tratamiento distinto. El comprador no es el mismo de cada da. El vendedor necesitar reunir un abanico de cualidades que le a!udarn a satisfacer al comprador. El vendedor es quien complace con los deseos del comprador satisfaciendo sus necesidades. En la venta en tiendas es ella misma, la tienda, quien juega un papel mu! importante desde el punto de vista de: ambientaci&n, fachada, escaparates, instalaci&n interior, surtido de e'istencias. En la venta por visitadores lo primero que ha! que hacer es considerar a los posibles clientes que viven en la misma ciudad.

En la venta a travs de viajantes ha! que proceder a hacer divisiones geogrficas por "onas, procurando sean homogneas, econ&mica ! geogrficamente. VENDER ES UN ARTE El vendedor de cualquier producto o servicio se hace. (e necesita estudio, prctica ! mucha madure". El perfeccionamiento de su desempe)o como vendedor empie"a con usted mismo ! con su propia filosofa de la venta. El nuevo arte de vender, motivado por el desarrollo de los nuevos productos ! servicios ! los grandes avances de la tcnica, !a no est limitado simplemente a atender o a satisfacer las demandas del momento. El vendedor moderno tendr que tener inventiva ! situar las relaciones comprador*vendedor en un plano profesional. (e puede afirmar que una venta es una +conversaci&n+ con una finalidad definida: inducir al candidato a decidirse a hacer la compra que le llenar de satisfacciones. Pero las ventas !a no dependern de las +charlataneras+, sino del afian"amiento de unas relaciones sinceras ! duraderas ,vendedor*comprador- sobre la base de un esmerado servicio. a! que tener siempre en cuenta que el 'ito econ&mico de un vendedor depende del 'ito de sus servicios. Los clientes satisfechos vuelven a comprar. LA ENTREVISTA DE VENTAS El trabajar con entrevistas concertadas ahorra tiempo a los vendedores, tiende a dignificarles ! a)ade prestigio a sus productos. El vendedor que concierta entrevistas tiene ms posibilidades de ser recibido por la persona adecuada. (i el producto que se posee satisface una autntica necesidad, no ha! que dudar en solicitar una entrevista con la persona adecuada. .l concertar la cita por telfono, el vendedor debe evitar la tentaci&n de hacer su presentaci&n de ventas. El prop&sito de la llamada s&lo es concertar la entrevista. a! varias formas positivas de presentarse al comprador: acercarse con una sonrisa, apret&n de mano sincero, hablar claramente, apariencia pulcra ! limpia ! sobre todo, emplear los primeros segundos en tratar las cosas ms importantes a los ojos del posible cliente.

En la presentaci&n al cliente debe implicarse fsicamente, desarrollando una relaci&n emocional hacia el producto o servicio. La charla preparada implica un cuidadoso estudio previo, ordenando los puntos esenciales dentro de un orden l&gico ! efectivo. El acercamiento previo a la presentaci&n tiene que atraer la atenci&n del cliente siendo corto ! conciso. .lgunos sostienen que el cierre comien"a con las primeras frases del vendedor ! se va armando con un cierto orden hasta llegar al momento propicio de apresurar la decisi&n. PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA PRESENTACION DE VENTA La presentaci&n de ventas es la base del arte de vender. .horra tiempo al comprador ! al vendedor ! as se gana el respeto ! la confian"a del cliente. La presentaci&n aprendida de memoria comprende un orden l&gico ! efectivo de los puntos claves para conseguir la venta. Elimina las repeticiones ! proporciona respuestas eficaces a las posibles objeciones. Pero... el vendedor tiende a ser un robot, tiende a convertirse en un mon&logo ! no puede ser utili"ada en las ventas regulares. (i el vendedor es hbil podr hacer que el cliente no sospeche que es una presentaci&n aprendida de memoria. La presentaci&n pincelada es ms fle'ible ! consiste en dar un pincelado de los puntos ms importantes de ventas, dispuestos por orden. Es ms natural ! el vendedor puede reanudar el hilo de la conversaci&n si le interrumpen. Pero... puede ocurrir que el vendedor se e'prese mejor cuando sabe las cosas de memoria ! es ms probable que pueda ser desviado de su propio ra"onamiento. . medida que el vendedor gana e'periencia ! confian"a en si mismo, tiende a inclinarse por sta presentaci&n. La presentaci&n programada es un escrito que se desarrolla a partir de un detallado anlisis de las necesidades del posible cliente. a! que conseguir la autori"aci&n para hacer la investigaci&n, reali"ar sta, preparar el programa, presentarlo. #a ocasi&n de conocer las necesidades del cliente ! considera al vendedor como un e'perto profesional. Pero... se invierte mucho tiempo ! dinero, los vendedores no estn preparados ! los clientes !a estn escamados con sta presentaci&n. a de utili"arse en las transacciones donde el importe por unidad sea elevado.

EL CIERRE EN LAS VENTAS #espus de la presentaci&n reali"ada en la entrevista de ventas viene el cierre. El cierre es +crear la decisi&n+. El vendedor debe suministrar las +e'cusas+ necesarias para que el comprador pueda decir +si+. Los vendedores de 'ito son competitivos: se preparan, se entrenan, ensa!an ! llegan a actuar por puros reflejos. $ada vendedor gana lo que su esfuer"o ! conocimientos les permiten ganar/ nadie, a no ser l mismo, puede detenerle su carrera. Las objeciones son positivas. a! cuatro ocasiones en las que se puede rebatir una objeci&n: antes de que se presente, cuando se presente, despus que se presente ! nunca. El vendedor para lograr un cierre efica", debe prepararse una serie de actitudes o toma de posiciones: .ctitud positiva. $ontrol de la entrevista. Permitir que el cliente marque el ritmo. #ar oportunidad al cliente para comprar. Puntos de venta de reserva. 0ender en las cantidades oportunas.

El cierre debe hacerse cuando se den las siguientes caractersticas: El cliente debe desear el producto del vendedor. El precio tiene que ser adecuado para el cliente. El cliente desea comprar a la empresa del vendedor. El comprador cree que es el momento oportuno. Los tipos de cierre pueden ser: a- $ierre de las e'istencias limitadas. b- $ierre menores intermedios o preliminares. c- $ierre de halago d- $ierre de afirmaci&n continuada.

e- $ierre de resumen. f- $ierre definitivo. g- $ierre emotivo. h- $ierre de oportunidad. LAS O !ECIONES: "O STACULOS O FACILIDADES# Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes. (on buenas, !a que si no ha! objeciones no ha! venta. 1acen de la falta de un conocimiento adecuado por parte del cliente ! suelen basarse en una informaci&n insuficiente. Para manejar mejor las objeciones ha! que escuchar al cliente. La conversaci&n siempre parece una competencia de autoe'presi&n. Para aprender a escuchar efica"mente ha!a que tener en cuenta: 2- #emostrar inters por lo que un posible cliente tenga que decir. 3- 4uena reacci&n antes las +manas+ de los comunicantes. 5- 1o dejar que la atenci&n del cliente disminu!a. 6- 7ams interrumpir la conversaci&n. 1unca ha! que contestar directamente una objeci&n. a! que dirigir al cliente a encontar una respuesta por s mismo ! hacer que la confirme. Para diferenciar una objeci&n de una e'cusa e'isten varios mtodos: 8 9todo del contenido: :bjeci&n de tipo general ; e'cusa. :bjeci&n de tipo particular ; objeci&n. 8 9todo del tiempo: .l comen"ar la entrevista ; e'cusa. .l final de la entrevista ; objeci&n. #urante los argumentos ; objeci&n. 8 9todo de la observaci&n: 0er al cliente ! detectarlo por su 9irada, <estos, ! 0o". 8 9todo de la suposici&n: $uando una queja del cliente se responde +(uponiendo que ,la objeci&n del cliente- =9e comprara %d. el producto>+ (i responde que si, es una objeci&n, si responde que no o se deriva hacia otro tema era una e'cusa. 8 9todo de la transformaci&n: ?epetir lo que el cliente

ha dicho pero preguntando. (i no cambia de tema, suele ser una objeci&n, si lo hace ser una e'cusa. E'isten varios obstculos que pueden impedir tomar una decisi&n correcta: ?esistencia al cambio. ?esistencia causada por la creencia de que todas las necesidades estn satisfechas. ?esistencia por falta de autoridad para tomar la decisi&n. ?esistencia por la falta de tiempo. ?esistencia a las presiones de la venta. ?esistencia a los gastos adicionales.

?esistencia a la poltica comercial empleada. COMO SUPERAR LAS O !ECIONES %na objeci&n indica que el cliente ha visto o concebido alg@n obstculo. El vendedor !a tiene una pista de la manera de pensar del cliente ! se le presenta la oportunidad de poder aclararle las dudas. El vendedor determinar la naturale"a de obstculo haciendo preguntas al cliente, para saber en que fase se encuentra en el proceso de toma de decisi&n. .ntes las objeciones que se debe hacer: (er decidido, escuchar atentamente, conocer la respuesta, hablar claro, e'plicarse correctamente, estar de acuerdo, aparentemente. .nte las objeciones que no se debe hacer: Enfadarse, discutir, ser pedante, ser sarcstico, interrumpir, dejar al cliente por imposible. E'isten algunas tcnicas ante las objeciones: ?evisi&n directa. $ambiar de tema 4eneficios que compensan. ?econstruir la frase en forma de pregunta.

Acnicas au'iliares para manejar objeciones: 8 9anifestaciones refle'ivas: sta es una tcnica mu! @til cuando el vendedor no est demasiado seguro de que comprende la objeci&n ! desea que el cliente se e'plique mejor. 8 $onversaci&n de las objeciones en beneficios: ha! veces en que el vendedor puede convertir la objeci&n en una ra"&n para que el cliente compre. 8 ?efutaci&n de las objeciones: el cliente no siempre tiene la ra"&n ! es misi&n del vendedor decirle, naturalmente con la m'ima correcci&n, cundo ! en qu est equivocado. 8 .pla"amiento de la respuesta: frecuentemente el cliente en potencia har una objeci&n en la mitad de la presentaci&n ! muchas veces, dicha objeci&n se refiere a un punto que tocaremos ms adelante, en este caso solo le diremos +dentro de un momento tocar ese punto+. 8 .ceptaci&n de la objeci&n: En ocasiones la objeci&n se basa en ra"ones de peso ! el vendedor puede ganarse el respeto del comprador si as lo reconoce. .fortunadamente muchas objeciones se repiten una ! otra ve", lo cual nos permite preparar el contenido de la informaci&n de antemano ! luego dedicarnos a la forma ms adecuada de enfocarlo para nuestro posible cliente. Para e'poner las objeciones ha! que: 2- acer una lista de preguntas, los obstculos ! las objeciones ms corrientes. 3- .umentar la lista cuando apare"ca uno nuevo. 5- Luego, empe"ar una hoja aparte para cada objeci&n ! prepararla de la siguiente manera: a- Poner la objeci&n en la parte superior. b- E'plicarla basndose en varios obstculos que ha!an podido dar origen a la misma. c-

.puntar toda la informaci&n pertinente bajo el ttulo de +datos importantes+ Las reclamaciones de los clientes ha! que tenerlas mu! en cuenta, pues un buen tratamiento puede mejorar las relaciones ! sembrar para el futuro. $omo tratar las reclamaciones: 2* #ar siempre las gracias por haberse molestado en llamarle la atenci&n sobre el problema ! por haberles dado la oportunidad de corregirlo. 3* $omunicarle que ustedes se lamentan que est molesto. 1o le pidan perd&n por haber hecho algo mal. 5* (acar un lpi" ! un cuaderno ! animarle a contarle la historia, tomando usted nota de los detalles. 6* 1o interrumpir mientras lo cuenta. 1o discutan, aunque crean tener la ra"&n en hacerlo. #iscutir con el cliente s&lo le har que se queje ms ! no s&lo con ustedes. B* (i pueden solucionar la reclamaci&n en el momento, mejor. (i no deben llevarla a su empresa ! seguir en contacto con el cliente.