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EL S SITIO WEB W
SECC CIN 1. GES STIN DE LA L COMUN ICACIN EN E LA RED Direccin n web Descripci in web Estrategia a de comunic cacin Recursos disponibles -----------------

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05 05 05 10 10 11 13 13 13 15 18 20 21 22 23 23 24 26 28 29 31 32 33 34 37 38 39

SECC CIN 2. DEF FINICIN DE D LA WEB Beneficios de la web para p el usuar rio Anlisis del d GAP Objetivos s alcanzables s de la web

SECC CIN 3. DIS SEO, USAB BILIDAD Y A ACCESIBILID DAD SECC CIN 4. INT TERACCIN N Y RELACI N SECC CIN 5. INF FORMACIN N SECC CIN 6. CO OMERCIO ELECTRNIC CO -------

REFLEXIN TCNICA T AS DE CO OMUNICA ACIN

Correo electrnico e SEO SEM Publicidad d online Patrocinio o Marketing g viral Marketing g de afiliacin Relacione es pblicas online R Redes Sociale es Mobile marketing m Marketing g de proximi idad -----------------------------------------------

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Otras tc cnicas de com municacin

PRIO ORIDADE ES DE MEJ JORAS EN N COMUN NICACIN N, WEB

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GMEZ P REZ AINARA G DAVI ID MARTN N CARNIC CERO SOFA MUGARZA M A REMENTERA ALEJANDRO MUO OZ BALLES STER

EL L SITIO WEB W
SECC CIN 1: GESTIN G DE D COMUN NICACIN N EN LA RE ED DIRE ECCIN WEB W
www. .hotelercilla.es s / www.hotelercilla.com Estas son las dos direcciones we eb oficiales de l Hotel Ercilla. Nos e encontramos ante el mismo website en los dos dominios, a excepc cin de que s si accedemos por el domin nio (.es) entra aremos a la versin v del sit te en castellan no mientras que si accedem mos por el do ominio (.com m) accederemo os a la versin n en ingls.

DESC CRIPCIN N DE LA P GINA

Dise o El dis seo de la p gina web de el Hotel Erc cilla, es un diseo d web claramente c en ncarado a la venta. Decim mos esto por rque en todo os sus menos s y servicios nos aparece e la posibilida ad de reserva ar una habita acin incluso en servicios que podemo os considerar r que no est tn relacionad dos con la compra direct ta (noticias, ev ventos). Pese a esto, la ima agen corporat tiva y la marc ca no se deja an de lado. La a filosofa del hotel se plas sma en todo momento, po or ejemplo, en n los colores o en las fotog grafas. El negr ro es el color r de la eleganc cia por anton nomasia y es el e color predominante en la pgina. Se utilizan color res simples y planos, sin muchos m contrastes y resalta ando la unifor rmidad. Por o otro lado, es una u pgina mu uy ilustrativa mostrando en n todo mome ento imgenes s del hotel y sus s virtudes, r realzando as la principal po otencialidad de el hotel, su im magen. La pg gina principal est bien est tructurada. Sig gue un orden n lgico de lec ctura donde e en la parte su uperior izquie erda, en primer lugar, encontramos el logo de la marca m y si seg guimos la lect tura de izquierda a derec cha nos encon ntramos con el e men princ cipal. Este men nos muest tra por este o orden: habitac ciones, salas, ofertas, situa acin, servicio os, quines so omos y conta acto, encontr ndonos dent tro de cada uno u de estos mens, algun nos sub-men s. Es import tante destacar r que el men n es de colo or blanco y destaca d sobre e el fondo negro, para darle e si cabe ms iimportancia dentro d de la p gina. En la parte inferior r, debajo del men princip pal y el panel de reserva y las fotografas s, nos encont tramos con u emos encontr una serie de apartados que tambin pode rar dentro de el men pero que se han querido destac car por su im mportancia par ra la estrategiia comunicativa del Hotel. Estos son las s habitaciones s y sus descripciones, y la as convencion nes y eventos s del Ercilla acompaados de una foto ografa ilustra ativa, y tambin se destaca a el apartado de d ofertas, las s noticias, los servicios, el wi-fi w y el lobby y del hotel. Ta ambin se de estaca la Revi ista Ercilla 2013, una pu ublicacin que realiza el propio p Hotel en formato revista digital l. Al fina al de la pgina a, vemos la ha abitual inform macin de cont tacto, los crea adores de la w web (Pangae ea), as como o los iconos de e las diferente es redes socia ales (Faceboo ok, Flickr, Youtube y Tw witter). Volve emos a ver la a agenda y el apartado a de noticias, n as co omo la revista a que en este e caso se acom mpaa de un folleto online e.

Pgina principal

Los su ubmens siguen una estruc ctura similar e entre ellos. Vemos V en tod dos ellos el pa anel de reser rva a la izquie erda, y a la derecha una fotografa ilustra ativa ms pequ uea que la de e la pgina priincipal, con el ttulo. Debaj jo vemos una pequea descripcin del a apartado y a la a izquierda un na o varias fot tografas ilustr rativas. Debaj jo, observamo os en ordenac cin vertical lo os apartados o elementos del d submen. La pr rincipal diferencia entre los submens r radica el de habitaciones, ya que aqu podemos ob bservar como o a la derecha no se ha situ uado una foto ografa ilustrativa, sino un botn de ofert ta para incent tivar el deseo o del consumid dor mientras observa las ha abitaciones y sus descripcio ones.

Subme en ofertas

Servi icios/produc ctos que ofr rece El prin ncipal servicio o que ofrece la pgina web d del Hotel Er rcilla es la po osibilidad de re eservar una o varias habita aciones a trav vs de ella. Es ste es el objet tivo principal con el que se ha elaborad do la pgina y as se demuestra con el panel p de reser rva situado en n cualquier apa artado de la pgina. p

En rea alidad la pgin na no ofrece la posibilidad d de reservar directamente d a travs de el la, sino que el panel que se e muestra te enlaza e a otra pgina donde si existe la po osibilidad de reservar. r Por o otro lado, otr ro de los principales servi cios que ofre ece la pgina web w del Hot tel Ercilla so on tres oferta as exclusivas: Descuento de el 10%-15% pa ara dos noche es o ms, 10% %-15% en rese ervas anticipad das y el Paq quete Gugge enheim Bellas Artes.

Junto a estos dos servicios en nfocados direc ctamente a la compra fin nal, la web offrece otra se erie de servic cios que tamb bin ayudan al a usuario a su compra, pero p no de una u forma dir recta. Por eje emplo, descripciones detal lladas de las habitaciones, h s salones y de lo os diferentes servicios del h hotel. Como hemos comentado anterio ormente, toda as estas descr ripciones van acompaadas s de fotografa as ilustrativas y que sin du uda muestran n el catlogo de los difere entes aspectos del hotel. La L informaci n de contact to y la situac cin del hotel, , son servicio os habituales e en webs de ho ostelera y tam mbin ayudan n al consumido or a la compra. Adem ms de todos estos servicio os, pensados para ayudar a la compra y al consumid dor a decidirse por nuestro hotel ante es que otros, tambin ha ay una serie de servicios que ayudan a crear cont tenidos intere esantes para los visitantes de la pgina a y una buen na imagen par ra el hotel. E Estos servicio os son, inform macin e hist toria sobre el e propio ho otel como em mpresa, adem ms de un ap partado de noticias n relacio onadas con l a l que se une una agend da de eventos que se realiz zan en sus ins stalaciones. Hay que ados conjunt destac car que tanto o en el apart tado agenda como el apa artado noticia as, son aparta tos del Grup po Ercilla y, accedien ndo a ellos s, somos redireccionad dos a la p pgina del grupo (www w.ercillahotel les.com) gina est en espaol y en in ngls, facilitand do as la visita a para un determinado pbllico extranjero o. La pg

Form mas de inte eraccin Podem mos considera ar que la web del Hotel Er rcilla tiene unas formas de e interaccin q que facilitan en e gran n algunos caso medid da el feed-back k con los clien ntes aunque en os podran me ejorarse. La for rma ms dest tacada de inte eraccin que e encontramos es el panel de reserva, el modo ms fcil que tienen n los clientes de d conseguir el principal pr roducto del hotel, una habitacin. Como o hemos come entado a en todas las anteri iormente el panel p de reser rva se muestra s pginas del site s y facilita a al usuario la compra del pr roducto. Tal vez, v el inconveniente de es ste panel radic ca en la desco onfianza que p puede generar en el usuario que la com mpra final se haga en un siite externo al l del hotel, no o en el del p ropio hotel, ya y que cuand do finalment te selecciona amos nuestr ras opciones s de reserv va somos redireccionad dos a (www w.yourreserva ation.net) co on unas cara actersticas y dominio diferentes. Es sto, junto co on los proble emas de monitorizacin, co ontrol, etc qu ue genera, tam mbin puede llevar a que el cliente opte por p no realiza ar por este ca anal la reserva a ya que no co onsidere segu uro hacerlo po or un sitio que e no es el ofic cial del Hote el Ercilla. Junto con el pan nel de reser rvas, la pgin na web cuen nta con otra as formas d de interaccin n ms conve encionales. Un n correo electrnico que e encontramos tanto al pie de d la pgina co omo en el pa anel de conta acto. Adems del correo principal, enco ontramos tambin otro cor rreo especfic co para los ev ventos. Algo similar pasa con nto al telfon c el telfon no, ya que jun no principal que q aparece a al pie de la pa antalla, vemos tambin dos s telfonos m s en el panel de contacto, uno para las reservas y otr ro para los ev ventos. En el men de ubi encontramos tambin la situacin del h icacin y al pie de pgina e hotel y su dir reccin postal. Finalm mente, y como o no poda ser menos, la w web cuenta con los botones s de acceso a las diferentes s redes sociales con las qu ue cuenta, aun nque ms que e del hotel, son s del Grupo o Ercilla Ho oteles en el que q se englob ba. A pie de pgina, p encont tramos un bot tn de acceso o a la pgina de d Facebook k, Twitter, Fl lickr y al canal de Youtub be del Grupo.

ESTR RATEGIA DE D COMUN NICACIN N EN GENE ERAL Y EN N LA RED

La es strategia de comunicacin c del Hotel Ercilla, al ig gual que la mayora m de em mpresas del sector servic cios, tiene como objetivo hacer llegar a al hotel a la mayor cantid dad posible de e demanda, y a ser posibl le de demand da real del ho otel, no simple emente a la mayor m cantida ad. Es decir, lo o que querem mos es definir nuestra com municacin par ra que llegue a un cliente cualificado e in nteresado en lla compra fina al, y as optim mizar recursos s y esfuerzos comunicativos c s. Para ello, se e intenta colo ocar al hotel e en la mejor po osicin posibl le dentro de los canales de e venta y de o opinin que in nteresan a la empresa, siem mpre dentro de d una manera razonable y bien definida a. El Ho otel Ercilla, basndose en e una comun nicacin seria a y eficaz, busca abarcar m menos frente es para conce entrar esfuerz zos y tener mayor m inciden ncia en los mercados que s van a apor rtar resultado os. No tendra sentido, por p ejemplo, conseguir co olocar al Ho otel Ercilla como prime era opcin de d una mayorista dedicada a a la venta de e grupos de es studiantes, ya que el pblico al que se di rige el hotel es e bien difere ente. El Hote el Ercilla, po or su tamao o, busca un pblico p ms general g siemp pre dentro de e unos lmites lgicos, int tentando difer renciarse de la a competencia con unas ca aractersticas, tradicin y fi ilosofa ya conocidas pero, , pese a ello, esta diferenciiacin es cada a vez ms com mplicada. Lo iideal y deseab ble por cualqu uier hotel es que q cuando un u cliente busq que, ya sea en n Internet o en el mundo o offline hotel y una ciudad d piense aut tomticamente en el tuyo y se olvide de buscar alt ternativas en la competencia. La realidad es que est to es cada vez z ms difcil po or el amplio conocimiento c que tiene el usuario de la oferta que d dispone y de la cantidad de e informacin que maneja. Con la extensin del uso de internet y sobre todo de portales de e comparaci n de oferta (T Trivago, Tripadvisor), que ofrecen en un vistazo o todos los ho oteles de una ciudad con to odos sus preciios segn agencia, hacen qu ue conseguir u un nuevo clien nte fiel y habitual para el hotel h sea muy y difcil. Adem ms de esto, co on el panoram ma actual de c crisis, el precio final es mu uchas veces el e nico alicien nte a la hora de decidir ho otel. As que muchas veces s realizar cam mpaas, oferta as o descuento os queda en segundo s plano o si el hotel de e al lado ofrec ce un precio m ms econmic co. No siemp pre, pero en la mayora de e casos s, por r lo que hemos de tener esto e muy en c cuenta a la hora de realiza ar nuestra com municacin. En co oncreto el Erc cilla intenta ofrecer o en la r red y en su we eb una imagen de cuatro es strellas superio or con servic cios nicos en e su catego ora en Bilb ao (diseo, aparcacoches s, parking vig igilado, servic cio de habita aciones 24 ho oras, capacida ad nica para a eventos, mo ozos de equipajes 24 hora ras, organizacin de grandes congresos s, experiencia, , flexibilidad, etc.) que per rmitiran de alguna a manera a situar el ho otel en precio o y en la cabe eza de los clientes, por enc cima del nivel de nuestra co ompetencia y hacerlo inter resante 10

a una a clientela co on mayores necesidades y mayor po oder adquisitiv vo. Al mism mo tiempo, la as 325 habita aciones en ple eno centro so on ya un atrac ctivo de por s, s pero hay que q llenarlas e en una ciudad como Bilba ao. Es parte de d la estrategia tambin, ap provechar la reputacin r y todos t los serv vicios que ofr rece el hotel, , para conseguir lugares de e preferencia en las webs del d sector, tratos especiale es y condiciones de contratacin mejor radas a cambi io de presenc cia y de dejarl les ofertar el hotel en ocas asiones en las que la o est disponib ble o las que les sea neces sario ofertar una u propiedad d para una ca ampaa competencia ya no e promocional, por ejemplo. El porcentaje de gente g que no o pasa ms a all de los pr rimeros diez resultados en n las bsqued das en Goog gle y webs co omparativas de e ofertas de h hoteles es eno orme, as que e uno de los p puntos fuertes de la estrat tegia de la web w y en gene eral es conse eguir un posic cionamiento que garantice e que el clien nte en principio te va a ver. v Despus de encontrar rte, el cliente debe encont trar informaciin suficiente emente intere esante, atractiva y diferente e a la de los d dems, con los servicios aadidos antes comentados, que le conve enzan y que haga que finalm mente todo se e concrete en n una reserva, que es el ob bjetivo final. En E este sentid do las imgene es tambin so on fundamenta ales y son el primer p paso para p que el clie ente siga mira ando o descarte el hotel en e un segundo o. Para llegar a este punto se supone qu ue el hotel ha a definido y tiene ya claro el pblico al que quiere llegar y atraer r y aunque ac ceptando los comentarios "constructivo os", no puede e variar la dire eccin de las campaas. Si tus imgenes de inicio mue estran un hot tel muy mode erno ya sabes que posiblem mente no gusta ar a un pblic co ms tradic cional. Por ltimo, y dent tro de esta estrategia, tam mbin es impo ortante incluir en toda la papelera del hotel, en toda la infformacin que salga factur ras, folletos, emails de todo os los departam mentos y en consecuencia, c del ho otel, el link de la web, cosa que q parece ob bvia pero toda ava no se hac ce en todos lo os hoteles.

REC URSOS DI SPONIBLE S (CONOC CIMIENTO O, ECONM MICOS Y H HUMANOS S).

Los m medios utilizad dos para la comunicacin d el Grupo Erc cilla Hoteles s y del propio o Hotel Ercil lla son los ne ecesarios per ro se encuen ntran en cons stante evoluc cin y cambio o, como es d de entender por la veloci idad a la que vara v el sector r y su comunic cacin. La ge estin de la comunicacin n se gestiona a desde dentro del propio o hotel, por un grupo de tres profes sionales que se dividen la as tareas de direccin de e comunicaci n, comunic cacin tradicional y relacio ones pblicas, y tambin la comunicaci n en la red. Son profesiona ales cualificado os del sector en sus difere entes mbitos y gestionan la a comunicaci n como un so olo ente conju unto en los diiferentes camp pos. Los datos especficos de la inver rsin en comu unicacin del hotel no los conocemos c ya a que no se nos han facilita as del sector, saldr ado por parte e de la direcci n. Creemos que, como en n la mayora de d las empresa de un n porcentaje aproximado a del 5% sobre e el total de los s ingresos brutos anuales. D De este 5% la a mitad irn a comunicacin tradicional y la otra mitad d a comunicac cin online. La ma ayora de los recursos en comunicacin c online buscan n la monitoriz zacin de resu ultados y su anlisis. a Los r resultados de la web, visitas, conversio ones en reser rva, pginas de d redireccion namiento, etc c., son evalua adas y permit ten llegar a co onclusiones e n puntos ms s generales co omo el porce entaje de visit tas a la web p por pases y detalles pequ ueos como e en qu lugar de la web ha ay ms tasa d de abandono o qu image en se ha desc cargado ms veces. v Una e mpresa exter rna especializa ada se encarg ga de compro obar y poner r al da todo lo necesario para optimiz zar la presencia de nuestr ra web en los s buscadores como Goog gle y hacer qu ue sea clara y fcilmente loc calizable y com mprensible po or todos ellos s. Desde e hace mucho os aos, el ho otel dedica pa rte del presupuesto a las conocidas c cam mpaas de pag go por click e en los buscado ores Google y Yahoo, hac ciendo as la web w visible tan nto por el con ntenido como en los enlace es patrocinad dos. Otro rec curso a desta acar es un pr rograma infor rmtico que p permite selec ccionar cliente es con reserv va de la web y aadirlos a un CRM. Otro programa permite e el envo masivo de 11

newsle etters con ofertas, noticias y publicacion es a estos clie entes para co onseguir su fid delizacin y ha acerles sentir r clientes espe eciales del Erc cilla.

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SECC CIN 2: DEFINICIN D N DE LA W WEB BEN EFICIOS DE D LA WEB B PARA EL USUARIO /CLIENTE
Los principales ben neficios de la web w para cualq quier usuario son los siguientes, por ord den de relevan ncia: 1: Posibilid dad de reservar en el hotel de manera r pida y sencilla. El principa al beneficio del d usuario es s que a travs de la pgina puede realiizar su reserv va con confianza de que la real liza a travs d del propio hot tel y sin interm mediarios. Est ta reserva se realiza a sencilla y rp pida. de manera 2: Ofertas s especiales po or reservar on nline. El segundo o beneficio m s importante e que ofrece la a web son una a serie de ofer rtas que tan solo encontram mos a travs de d sta. Oferta as por realizar la reserva co on antelacin o descuento por nmero de noches cont tratadas son a algunas de las ventajas para las reservas q que se realiza an a travs de la web. 3: Informa acin del hote el, su oferta y sus servicios. Otro de los principale es beneficios que la web aporta a es que e ofrece un e elevado nme ero de informaci n detallada del hotel, s us servicios y sus difere entes habitaciiones, con muchas m descripcio ones y fotogra afas que ayuda an al usuario a decidir su eleccin final. como una rev vista con conte enido relacion nado con el hotel. 4: Agenda de eventos y noticias, as c En la web el usuario tam mbin podr e encontrar una a agenda de ev ventos relacio onados con el hotel, un aparta ado de notici ias sobre el mismo y un na revista rea alizada con c contenido qu ue gira alrededor de la empresa. Este cont tenido puede ser til para cualquier usu uario interesa ado en conocer in nformacin ac cerca del Hot tel Ercilla. 5: Informa acin de conta acto con el ho otel. Por ltimo o la web tamb bin ofrece un n servicio, bsico pero fundamental, que e es informac cin de contacto con el hotel. Es obvio pa ara cualquier pgina web que q debe des sarrollar cana ales de interaccin n y facilitar al usuario la po osibilidad del contacto c con la empresa, y por supuesto o, esto no falta en n la web del Hotel H Ercilla.

AN LISIS DEL GAP CON NSIGO/QU IERO

Bene eficios que actualmen nte consegu uimos con el e sitio web b: 1: Presenc cia online El benefici io ms import tante que se c consigue con la web es pres sencia online. Para un hotel l o una empresa del d sector se ervicios, ser v visible en Int ternet es fundamental, o obviamente ha ay que hacerlo bien pero si no ests en este e sector, no ex xistes y la com mpetencia te d devora.

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2: Imagen de marca Como he emos comenta ado anteriorm mente, la pre esencia online e es fundame ental, pero ha ay que realizarla del d modo cor rrecto. Para e el Hotel Erci illa su website e es un escapa arate perfecto o de su marca, ya a que su dis seo y carac ctersticas cre ean imagen de d marca de el hotel y plasman perfectam mente su filoso ofa.

3: Ventas netas. En el caso s (sin comisio o del Hotel Ercilla, alre dedor de un 5% de las ventas directas ones a terceros) vienen por la a pgina. Sera a deseable qu ue el porcent taje fuera sup perior pero ha ay que considerar rlo alto teniendo en cuent ta que nos en ncontramos con c un hotel con una ocupacin basada en n eventos, gr randes grupos s y acuerdos s de empresa a, no compar rable con un hotel pequeo vacacional, v por ejemplo.

4: Conocimiento del cliente. A travs de d la herramie enta de anlis sis de la web, la pgina nos da la posibiliidad de conoc cer los intereses de los client tes sin tener que pregunt trselo direct tamente. Pode emos conoce er qu apartados les interesan n, qu entran a ver, cules s son los pasos hasta llega ar a la reserv va, etc. Informaci n muy til pa ara mejorar y ofrecer de manera m adecuada.

d informacin n. Escaparate. 5: Punto de La web pr roporciona un n espacio par ra la informac cin al consumidor fundam mental, con amplias a descripcio ones de los se ervicios del ho otel. Tambin muestra noti icias y evento os de inters para p el usuario. A travs del site s podemos informar al usuario u de ofertas, descue entos y toda aquella a informaci n que nos int terese que co onozca.

Bene eficios que nos gustar ra consegu ir con el si tio web: 1: Fidelizac cin del client te. Se busca crear c el hbito o al cliente de e entrar en ella cada vez que viaje a Bilb bao sin necesidad de buscar y comparar c cad da vez con ot tros hoteles. Se busca fide elizar al client te y que la web w del Hotel Er rcilla sea su re eferencia a la hora de alojarse en la Villa.

2: Reducir r los costes de e distribucin . Gracias a la web, buscam mos aumenta r el nmero de d reservas on nline y con ello o reducir los costes que conlle evan las reservas offline (t telfono, pape el, personal ). Siempre q que una perso ona se informe a travs de la web w nos ahorr ramos tiempo y dinero en ella. e

p de e reservas por r va directa. 3: Mayor porcentaje Otro de los l beneficios buscados es que aumente e el nmero de reservas d directas al ho otel sin pasar por ningn interm mediario. Si e l usuario cono oce y confa en e la web reallizar sus rese ervas a travs de ella.

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4: Aument ntes. tar la base de datos de clien Gracias a la web y a la reserva r a trav vs de ella, as como con la a monitorizac cin, podemos s crear una base de d datos prop pia que no dep penda de ning gn intermedia ario y que no os ayude a ofre ecer al cliente una a oferta bien definida d que s se adapte a sus necesidades, facilitndole as la compra a.

r imagen de marca. m 5: Afianzar Con la we eb tambin se e busca plasm mar en el mu undo online la reputacin y el nombre que el Hotel Er rcilla tiene en n la ciudad de Bilbao. Se pretende p plasm mar en ella la filosofa y tra adicin del hotel.

OBJE ETIVOS AL LCANZABL LES DE LA WEB CON N LOS REC CURSOS AC CTUALES
Si ana alizamos los beneficios b que e nos gustara a obtener con n la pgina we eb, que hemo os comentado o en el aparta ado anterior, nos servir pa ara conocer c cules son los objetivos alca anzables con llos recursos con c los que c contamos actu ualmente. Par ra el caso, es s adecuado co oncretar unos objetivos q ue sean medibles y alcanz zables, es de ecir, objetivos s perfectame nte monitori izables y que e, por supue esto, nos ayu uden a conse eguir el objetiv vo final: que se compren nu uestros servic cios. demos conseg guir con la we eb comentados anteriormen nte, como ob bjetivos Entre los beneficios que pretend alcanz zables podem mos remarcar: fidelizar al c cliente, aumentar el porce entaje de rese ervas por la web y aumen ntar la base de d datos de clientes. Estos tres objetivo os los podemo os desgranar y medir de manera m ms c concreta: c : la tr raduccin de esto es que el e cliente que e pruebe en nuestro 1- Fidelizacin de clientes ado al mundo o online, el clie ente que entre en nuestro sitio web y re eserve, hotel repita y aplica a este acto. Po or lo tanto, lo o que buscamos es que el cliente c que en ntre en nuestra web repita para reservar, r consiga una buen na experienci ia de compra y repita la c compra a trav vs de nuestr ra pgina. a web: este objetivo o es dife erente al ante erior aunque similar. s 2- Aumento de reservas por la mos una rep eticin por parte p del cliente, sino un mayor nme ero de Aqu no pretendem es que entren n a reservar d de forma dire ecta en nuestra web. No re repeticin por r parte cliente del cli iente, sino conocimiento. S Si el actual nm mero de reservas directas online sobre el e total de res servas es del 5%, 5 aumentar r este nmero o a un 10% ser ra un buen da ato. 3- Aumento de la base b de dato os de cliente es: con esto buscamos tene er un mayor nmero de clie entes en nues stra base de d datos pero ta ambin inform macin ms de etallada de es stos en nuestr ro CRM. Co on esto se pr retende fideliz zar al cliente ofreciendo o ofertas espec ciales y facilidades ms adap ptadas a sus n necesidades. Estos objetivos son n alcanzables con los recur rsos que contamos actualm mente, siempre e que se realice una buena a accin comu unicativa a tra avs de Intern w . Para ello, proponemos estas accion nes en net y de la web la web b que nos ayud daran a conse eguirlos: servas desde e el propio s site. Gestionar las res serva en el hotel, le que para realizar r la res h no fuese necesario salir del site e. Esto Sera recomendabl rara seguridad d en los client tes y aument tara el nm mero de rese ervas. En la a actualidad la compra c gener final s se realiza desd de fuera del sitio s (www.yo ourreservatio on.net), un alo ojamiento esp pecializado pa ara ello pero que puede ha acer que muc chos clientes prefieran ase egurar su rese erva por telffono o algn medio 15

tradic cional. Para el llo sera necesario program mar una pgin na similar a la a que nos enc contramos an ntes de reserv var pero dent tro de www.h hotelercilla.es s.

Minim mizar el pro oceso de rese erva Si pre etendemos fidelizar a lo os clientes para su com mpra a travs s de nuestra web, tenemo os que ofrece erles un serv vicio de rese erva ms rp ido y seguro o que los dems. Si los c clientes encuentran facilidades de pago o y considera an nuestro p proceso de re eserva ms rpido que en n otros lugar res, no dudar rn en reserva ar siempre a travs t del por rtal. Para ello es imprescind dible reducir a al mnimo los s pasos del pr roceso y que e con solo un n par de paso os (seleccin y confirmaci n) el cliente e haya reserva ado su habita acin.

Facili idades de pa ago online Otra forma de fidelizar y aumentar a e l nmero de reservas a travs d del sitio es ofrecer o facilidades para pag gar online. El servicio s del ho otel ofrece la a posibilidad siempre de rea alizar un pago o postservic cio, y online con c la tarjeta pero si ofrece emos pasarela as de pago co omo Paypal, puede resulta ar ms fcil y prctico par ra un tipo de eterminado de e pblico. Est to har que mucha m gente repita su com mpra a travs s del sitio sin buscar otras alternativas. a

Ofert tas, promoc ciones y desc cuentos por r facilitar los datos Hemo os comentado o la importancia de reduci r al mnimo los pasos de la compra pa ra que el clie ente se decida a siempre por r repetir la re eserva en nue stro website. En E tal caso, el cliente cuand do reserve facilitar su no ombre y su direccin de co orreo siempr re para que la a reserva sea efectiva y se le pueda env viar un correo electrnico o con la confir rmacin, el n mero de reg gistro, etc. Co on esto, podem mos realizar ofertas o y desc cuentos a los clientes que ya y hayan realiz zado la reserv va y conseguir r, aparte de un n mayor nmero de repeti icin del proc ceso de comp pra (fidelizac cin) ms y mejores datos d para nuestra base de

datos s, ya que, los s clientes que e quieran ben neficiarse de estas e ofertas y promocione es debern re ellenar
datos que nos pued dan resultar de utilidad com mo edad, sexo o, ocupacin, lugar de resid dencia habitual, etc. Por e ejemplo, un cliente c que re eserva en nue estro hotel y del cual som mos conocedo c ores de su correo, recibir, siempre de manera con nsentida, ofert tas y promociones del hote el, como podr ra ser un desc cuento 2x1 e en su siguiente e reserva o la posibilidad de e entrar en el l sorteo de un n par de noch hes gratis o en ntradas para e el Museo Gu uggenheim o el Museo de Bellas Artes A . Este cliente recibir el correo y si est intere esado ser re edireccionado a una landin ng page donde e deber rellenar unos da atos para ent trar en dicho sorteo o ben neficiarse del descuento en n su siguiente e reserva, y automticamen nte se le dirig gir de nuevo o a nuestra we eb por si quier re realizar esa a reserva en el e momento.

Mejo orar las ofert tas exclusiva as de la web Por ltimo, sera in nteresante me ejorar las ofer rtas que actua almente existe en en la web. C Cabra destac car que estas ofertas son exclusivas e si se s reserva a t travs del site y ofrecer un nas ventajas q que verdadera amente hagan al usuario de ecidirse por reservar r a tra avs de nuestra web. Ofrec cer mejores p paquetes o mayores descu uentos (paque ete de dos noches al pre ecio de una o descuentos s de hasta el 40%) aumen ntaran notab blemente las reservas r en www.hoteler w rcilla.es. Tam mbin es muy y importante remarcar que e estas

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oferta as tan solo es stn disponibles a travs d de la web, si es necesario con un bot n ms visible (que encaje e con la estti ica) y que facilite el proceso o de consecuc cin del objet tivo.

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SECC CIN 3: DISEO, D US SABILIDAD D Y ACCES SIBILIDAD

Antes s de analizar este e apartado, , hemos de de estacar que la a web ha sido cambiada poc co antes de realizar r esta a auditora. La versin v anteri ior de la web estaba realiz zada en tecno ologa flash y era una pgin na con ms d de siete aos de antigedad d. Las carenciias eran obvia as, ya que nos s encontrbam mos ante una pgina demas siado rgida en n formatos y en e posibilidad des de innovar r. Las w webs en format to flash tienen los espacios s muy delimitados e inamov vibles, y eso p provoca que al a cabo de un tiempo la pg gina sea farrag gosa, repetitiv va y aburrida para el usuari io que entra v varias veces. Es E muy llamat tiva en una primera visita, pero no apo orta grandes beneficios de espus de cinc co o seis visitas. El visor de imgenes era pobre y no n permita h hacer zoom o ver una galer ra completa. La navegabilid dad en ella ta ampoco es de las mejores. Volver atrs o a un men principal era muy m complejo o. Aparte de esto, e la impos sibilidad de monitorizarla m con c Google Analytics, la herramienta ms potent te de Google e para este c cometido, han n hecho finalm mente decanta rse por una nueva pgina ms m funcional y cmoda. La nueva web es r pida, con una a interfaz senc cilla e intuitiva. La primera impresin es s bastante agr radable gracia as a su diseo o y tiene un uso bastante sencillo. El men m principa al est en un lugar adecua ado, es visible e y fcil de manejar. Carec ce de buscado or pero consi ideramos que es innecesar rio ya que podemos encon ntrar cualquier cosa en el men m principa al y navegando o en muy poc cos pasos. Ta ampoco tenem mos un mapa web, que en este e caso si po odra ser til p para conocer la manera en que se estruc ctura. Es un na pgina que e se adapta perfectament te a cualquier r navegador y contiene in La nformacin til. inform macin y los mens estn bien estruct turados y se navega de manera m muy s sencilla. En la a parte super rior derecha tenemos t la po osibilidad de c cambiar de id dioma (espao ol o ingls) y en la parte in nferior nos e encontramos, como es co omn, toda lla informacin de contact to. La mayor ra de la pg gina es fcilm mente legible por p el tamao y el color de la letra. Adem ms de todo esto, cabe dest tacar que la im magen de la web w se adapta a perfectamen nte a la imagen n de la marca a y del hotel, por p lo que es un perfecto e exponente on nline de la emp presa offline. Respe ecto a la ac ccesibilidad, tras realizar r un test co on la plataforma gratuita Hera, no hemos encon ntrado ningn n punto incor rrecto de prio oridad 1, pese e a que s lo hemos hecho o de priorida ad 2 (6 punto os) y de prioridad 3 (4 punt tos), aunque d de poca impor rtancia. Con t todo esto ana alizado, podem mos concretar r una serie de fallos que ca abe destacar: Es una pg gina con un gr ran nmero d de fotografas. Esto es impo ortante para q que el usuario pueda ver bien lo l que ofrece e el hotel per ro las fotog grafas no se abren ni se amplan n, y en ocasiones son demasiad do pequeas p para apreciarla as bien. En dos ocasiones o salimos del s site sin quer rer hacerlo. En primer lu ugar, como hemos comentado, cuando queremos realiz zar la reserva, , que se nos redirecciona r a otra pgina con la falta de co onfianza que esto puede g generar. Por otro lado, cuando accedem mos al aparta ado de Noticias o Agenda, salim mos de la web b del Hotel Ercilla E y estam mos en la web b del Grupo Ercilla E Hoteles, con lo que si queremos vo olver a la web del propio ho otel, tenemos que dar pasos hacia atrs. Como hemos comenta ado, es una w web pensada principalmente p e en la comp pra, y el pan nel de

reservas s nos apare ece en toda as las pginas. Esto puede resultar p pesado e inclu uso un
poco invas sivo, sobre to odo si nos enc contramos en n apartados qu ue nada tienen n de relacin con la reserva, co omo las noticias o la inform macin de Erc cilla como em mpresa.

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En las descripciones de d las habitac ciones aparec ce una vista panormic ca de estas que q se mueve, pe ero sin motivo o alguno, en allguna descripc cin no apar rece. En las descripciones de d los salones s nos encont tramos ante planos ms s propios de d un

arquitect to que de una persona que e quiere planif ficar un event to. En ocasion nes nos encon ntramos vide eos con ms sica, molest tos para la nav avegacin, den ntro de
algunas de escripciones (en ( las descrip pciones de las s habitaciones s excepto en la Penthous se y la Superior r, as como en la informaci n del Saln Bermeo, Tx xoko Berme eo y el Bistr ). Dentro de e los servicios s, nos encontr ramos con la informacin sobre s el servi cio de habitac ciones. Si entramo os podemos observar o un m men que resulta r difc cil de leer p por el tamao o de su letra y no se puede agra andar. El men principal y algunas des scripciones de d abajo, en n la pgina principal re epiten

informac cin. Puede resultar r coher rente ya que se pretende realzar estas informaciones pero
tambin es repetitivo. En estas descripciones s de abajo, e en la pgina principal, p si se s pulsa en convencion nes y

eventos se nos tra aslada al pan nel de oferta as.

En la pgin na principal, hay h un peque o prrafo ex xplicativo del diseo d y el confort del hotel, pero va seguido s de un u botn qu e nos traslad da al apartad do noticias, cuando esta as dos cuestiones s no tienen re elacin. Por ltimo, cabe dest tacar que no o existe un na versin diferenciada de la pgina para

dispositiv vos mviles s con todos lo os problemas de navegacin n que esto pro rovoca.

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SECC CIN 4: IN NTERACCI N Y REL LACIN

Existe en mltiples fo ormas de interaccin y rela acin entre los s clientes del Ercilla y el p propio hotel. Junto a las vas habituales de e comunicaci n, como el telfono o el correo postal, el co orreo eraccin entr elect trnico es ta al vez, la principal va de inte re los clientes y el hotel. A t travs del cor rreo el hotel enva newsle etters a los cl lientes. Las r reservas hech has a travs de la web, re eciben un pe equeo formu ulario que los s usuarios completan tras su estancia en e el hotel. El E correo ele ectrnico sirve para definir mejor la ofe erta y monitor rizar a los clie entes. Adem ms, el Hotel Ercilla est presente en c cuatro import tantes redes sociales com mo son Face ebook, Twitt ter, Flickr y Youtube. En todas ellas se sigue un to ono y formas similares, sob bre todo en las que ms interaccin pe ermiten (Fac cebook y Tw witter) para as, ofrecer adems de u un buen servicio de atenci in y de escuc cha a los clien ntes, una imag gen de marca que q se plasme e en estas red des sociales. Respe eto a la intera accin, el ideal sera tener r un foro pro opio donde lo os clientes pu udieran expon ner sus opinio ones y mejora ar con ellas. Est demostrad do que si un cliente c deja su u opinin en e el hotel ya no siente tanta necesidad de dejarla en otra web o en o otro sitio. Ad dems, cuando o un cliente co omenta una queja q al propio o hotel, la ma ayor parte de e las veces es ms moderada que si le dan d un espacio o en una web b ajena. Esto e es complicado o ya que se necesitara n ofr recer algo mu uy importante e a cambio pa ara que los clientes c estuvi iesen interesa ados en dejar sus opiniones s en un foro del propio hotel. Por o otro lado, las newsletters n que el hotel env va por correo electrnico o, deberan ser r ms habitua ales sin llegar a spamear, y sobretodo ms m dirigidas y canalizadas. Desde el pro opio hotel ta ambin se bus sca dar respuesta a todos los comenta arios que se hacen en la Red sobre el e hotel, pero o esto conllev va una dificul ltad bastante importante.

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SECC CIN 5: IN NFORMAC IN

El Ho otel Ercilla proporciona p mucha m informa acin a sus clientes a trav s de los difer rentes canales s online que m maneja, princi ipalmente el correo elect trnico, las re edes sociales y la pgina web. Como hemos comentado anterio ormente, la p gina web cont tiene mucha in nformacin ac cerca de las diistintas habita aciones del ho otel, los serv vicios que se prestan y lo os salones. Toda T esta info ormacin est bien dividid da por aparta ados, explican ndo cada una de ellas en q que consiste y sus caracte ersticas, todo o ello ilustrad do con fotogr rafas. Por su upuesto, tambin se prop porciona informacin sobre la situaci n del Hotel y las difere entes vas de contacto. c La cantidad c de in nformacin es s muy elevada a pero se pro oporciona al usuario u de for rma bien estru ucturada y ordenada para q que encuentre e sin problema a lo que le int teresa. Obvia amente el hot tel est intere esado en que e el usuario conozca toda esta informac cin, ya que cuanto c mayor sea el conocimiento de e este de su u oferta y sus caractersticas, ms cer rca podr est tar de conve ertirse en un usuario final. Es importante e definir la informacin po orque con ella a podemos atraer al pblic co que nos interesa, i aunq que por otro o lado, si la informacin que plantea amos es dem masiado concr reta, puede ahuyentar a otro o tipo de clientes. Por ejemplo, si un cliente qu ue busque un n hotel seor rial y clsico entra en nue estro sitio we eb y ve la in nformacin qu ue ah plante eamos, segura amente prefie era buscar otr ro tipo de ofer rta. En los s diferentes canales, c tambi n se informa a de diferente es ofertas y promociones p para los client tes del Hote el Ercilla, des stacando los concursos c que e se realizan en e redes sociales (Facebo ook y Twitte er) que ayuda an a crear una a imagen posi itiva de la ma arca y fidelizar r a los contac ctos en estas redes sociale es. Por otro lado, en las redes r sociales tambin se g genera y se co omparte infor rmacin que no est relacionada con la a propia empr resa, con lo que podra res sultar molesto o y saturar a nuestros n segu uidores, aspecto que comentaremos ms s adelante cua ando analicem mos las redes sociales. s Por ltimo, hay que e decir que la a web contiene e informacin n que podra omitirse o ya qu ue no aporta ningn valor adicional a la a pgina. Se ofrece inform macin del pr ropio Hotel y su historia que tal vez no n sea neces saria, as como o noticias que seguramente e competan ms a un pblic co interno que e al externo.

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SECC CIN 6: C OMERCIO O ELECTR NICO

En el Hotel Ercilla se realizan reservas a tra avs de diferentes plataform mas de la Red d, pero no se realiza un ne egocio en ese e momento ya a que en nue estro caso el producto no pasa de man nos del vende edor al cliente e. Esto sera imposible, po orque no pod emos transpo ortar el servic cio a casa de los clientes, ya y que una habitacin de hotel h es imposible de trans sportar tras se er vendida po or Internet. S Sin embargo el e pago del se ervicio s que puede ser re ealizado a trav vs de la Red d, y como hem mos comentad do antes, facilitar el proce eso y dar com modidad al serv vicio. El hote el se est planteando implan ntar una pasar rela de pagos y para nosot tros, como he emos propuesto anteriorm mente, es una a muy buena idea. Pago a t travs de Int ternet con p plataformas co omo Paypal dara segurida ad y confianza a a los usuarios. Otra posiible mejora, sera s el envo al telfono mvil m de un nmero n de re egistro que ev vitara la impresin del pap pel tras la com mpra y dara seguridad al cliente c ante su u reserva. Pese a todo esto, podemos co onsiderar que e el proceso de reserva online es come ercio electr nico y vamos s a analizar un n poco como est estructu rado: Los clientes tienen n la posibilida ad de reserva ar online a tra avs de nuest tra web o de otros portal les multiofert ta donde se o ofrecen paquetes y servicios adicionale es. En esta se egunda opcin la empresa vendedora se e lleva una par rte. En nu uestra web, el usuario pued de ver el cat tlogo de ha abitaciones dis sponibles, as como todos s los servicios adicionales qu ue presta el hotel. h Los usuarios u llegan a la comp pra online a travs, t princip palmente de buscadores. En su mayor ra realizan una bsqueda sin marca, es s decir, busca an una oferta genrica y llegan a nuestr ro hotel. Si el usuario ya no os conoce, llega a travs de e una bsqued da de marca. Cuand do el usuario se decide po or nuestra ofe erta, tiene la posibilidad p de e reservar y pagar p a travs s de Interne et. Ofrece alg gunos datos para formaliz zar el registro ro y se le en nva un correo electrnico para confirm mar su reserva.

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RE EFLEX XIN N SOB BRE LAS L TCN T NICAS S DE E CO OMUN NICA ACIN N
COR RREO ELEC CTRNICO O
Anl lisis de idon neidad/viab bilidad El cor rreo electrnico es un med dio fundamen tal de comunicacin con competidores,, agencias, clie entes y prove eedores por la as ventajas que muestra (ra apidez, inmediatez, economa) o medio publ Respe ecto al uso de el correo elec ctrnico como licitario, es fundamental la correcta utili izacin de las s bases de dat tos y la no sat turacin de lo os clientes. Es necesario adecuar la ofert ta y el conten nido de cada c correo al clien nte que lo va a recibir. Por o otro lado, es fu undamental que en el corre eo se muestre un buen diseo que se ad decue con la marca. Deben haber links que q faciliten los objetivos d de reserva y facilitar f al usua ario la lectura a y comprensi in del conte enido.

acin actua al Situa Es el medio ms ut tilizado por lo os clientes y a agencias para ponerse en contacto c con e el hotel y hac cer sus reserv mo medio de publicidad. vas, por este motivo es el ms m usado com Los m mails que emite el Hotel Ercilla llevan e el mismo form mato, con los logos del hot tel y empresa a y con los en nlaces a las p ginas webs, Facebook, Tw witter y el fo olleto de la em mpresa. Adem ms, el hotel ta ambin realiza a newsletters regulares r con informacin y ofertas a los s clientes de la base de dato os de la propia web, las cuales estn per rsonalizadas y contienen of fertas nicas. De esta mane era fidelizan c clientes y conv vierten al hot tel en su primera opcin. Adem ms, el Hotel Ercilla enva un mail autom mticamente cuando un cliente de la web b finaliza su es stancia en el hotel, dndo ole las gracias y pidindole e completar un u pequeo fo ormulario de satisfaccin que q se recog ge y se evala.

Posib bles mejora as La sit tuacin actual es la idnea. El nico pu nto de mejor ra en cuanto a los correos s electrnicos es la optim mizacin para tablets t y smart tphones, ya qu ue actualmente e el diseo es s el mismo en todos los for rmatos y no s se adapta de forma f correct ta.

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SEO
Anl lisis de idon neidad/viab bilidad Al ven nir el 95% de las bsqueda as de Google e, lo idneo es e tener un bu uen posicionam miento en Go oogle. Como o mnimo es aparecer en la primera p gina de todas las bsqued das relevantes s para el hote el y en prime era posicin para p una bsq queda de bran nding (Hotel Ercilla). Por otro lado, es muy impo ortante tener un page rank k alto (podramos consider rar 5) que ha aga que el sitio o se vaya a m mantener en buenas b posici iones. Para u una mayor concrecin, hem mos elaborado o una lista de palabras clave e para el busc cador Google e, y los result tados deseado os en los que el Hotel Erc cilla debera aparecer a seg n sus caracte ersticas, ubica acin y filosof fa: -

Hot tel Bilbao: Entre los cinc co primeros resultados. Hot tel centro Bilbao B : Entre e los tres prim meros resultad dos. (por su t tradicin y posicin) Hot tel eventos Bilbao: Prim mera pgina de d resultados. Hot tel congreso os Bilbao: P Primera pgin na de resultado os. Hot tel cerca Gu uggenheim : Primera pg gina de resulta ados. Hot tel gastrono oma Bilbao : Entre los ciinco primeros s resultados.

Situa acin actua al En la actualidad, el Hotel Ercil lla trabaja co on una empres sa de posicion namiento y se eguimiento we eb que les ay yuda con los temas t de SEO. Esta empres sa, unido al no ombre del propio hotel, ha a conseguido que el page r rank de la web b del hotel sea a actualmente e de 4, es decir, por debajo de la situaci n idnea. La consecucin de un buen posi icionamiento en buscadore es se basa tant to en el traba ajo on-page co omo en page: el off-p

On-P Page: En la pgina p web, se repite hote el y Bilbao a menudo en e las descrip pciones y se aaden a
otras como lujo, moderno, m rest taurante, cent tro ciudad, et tc. Si observam mos bien la p pgina web, ve eremos que e est bastante bien redactad da para SEO e incluso en ocasiones se escriben text xtos y descrip pciones innece esarias solo para p que el bu uscador de G Google nos si ite por encim ma de otras w webs. Hay que e decir que e esto se hace de d una maner ra muy corre ecta y que par ra nada desm merece a la pr ropia pgina y a sus conte enidos.

Off-p page: El caso o del off-page e es diferent te, ya que la web s apar rece sobre to todo en pgin nas de
busca adores de viajes (Kayak, Atrapalo A , Tr ripadvisor) pero no ap parece en blog gs especializad dos de turism mo o en cualquier otra pgina de inters general. Por o otro lado, las expectativas marcadas en n el anlisis de la situacin n idnea no h han sido dem masiado alenta adores, ya que e mientras que en la bsqu ueda Hotel Bilbao, la web w del Hote l Ercilla apar rece el nmero 4, un resultado por encima del id neo (tras co omparadores, Hotel Dom mine, Hespe eria y Abba a Parque), en n ninguna de las otras bsq quedas aparec ce en una posi icin relevant te en el buscad dor de Goog gle, que pode emos consider rar entre las 3 o 4 primeras s pginas.

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Posib bles mejora as Para m mejorar el po osicionamiento o en buscador res, como hemos comenta ado es necesa ario un buen trabajo t on-pag ge y off-page:

On-P Page: la pgin na web es corr recta con resp pecto a las variables import tantes del SEO O. Es sencilla y tiene
bueno os contenidos s que en parte e estn pensad dos para SEO por lo que no o es necesaria a ninguna mejora en la web b.

Off-p page: el prin ncipal trabajo de SEO ser off-page. Tr rataremos de e conseguir e enlaces en blo ogs de
turism mo important tes, hablando con los blogu ueros ms destacados de la zona que t traten el tem ma. Les ofrece eremos comp pensaciones a cambio de q que hablen bie en de nuestro o hotel en sus s bitcoras, para as crear una corriente e de opinin positiva con f fuentes, a priori, desintere esadas. Tambi n sera inter resante realiza ar la misma accin a con blo ogueros del m mundo taurino o y de las arte es escnicas, d dos estandart tes del Hote el Ercilla y que q podran asentarle a com mo el hotel principal p de estas e dos activ vidades en Bilbao B , adem s de consegu uir links y subir posiciones e en Google. Por o otro lado, con ntactaremos con c nuestros principales proveedores para p invitarles s a que nuestra web aparez zca en sus diferentes d web bsites, intercam mbiando links s con ellos en sus apartad dos de clien ntes y nuestros apartados s de proveed dores. Dicho o apartado actualmente no o est en nues stra pgina, pero se a para mejora ar esta relaci n de intercam mbio. crear Tamb bin impulsara amos la creac cin de blog d e eventos Bilbao del Hot tel Ercilla. L La Revista Ercilla E , pasar a ser un Blog con actua alizaciones se emanales, don nde habrn lin nks constante es al hotel, siempre dentro de una mod deracin y ofreciendo serv vicios de calid dad. El blog tendr ventajas exclusivas pa ara sus lector res en el hotel y el restau urante del Er rcilla. Todos los links del blog, junto al trfico generado a nuestra web y las menciones m realizadas, mejor rarn la posici in de la pgin na a medio-lar rgo plazo.
Revista a Ercilla 2013: http://issuu.com/e erchbilbao/docs/e ercilla_hoteles_-_ _revista_2013

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SEM
Anl lisis de idon neidad/viab bilidad Para u una buena opt timizacin de los recursos,, sera import tante que no aparecieran a e enlaces patroc cinados del H Hotel Ercilla cuando busc ramos Hote el Ercilla en n Google, ya que obviamen nte es una bs squeda arca que va directamente a buscar nuest tra empresa. de ma os tres prime Por o otro lado, lo id deal sera apa arecer entre lo eros resultado os patrocinado os para la bs squeda Hot tel Bilbao qu ue consideram mos la bsque eda que ms re esultados pod dra darnos.

Situa acin actua al Nuest tra web no ap parece en los resultados p patrocinados ni n en la bsqu ueda de Hot tel Ercilla ni n en la bsqu ueda de Ho otel Bilbao. Como hab amos comen ntado esto es beneficioso o para las primeras palabr ras clave, ya que q en este ca aso no realiza amos una inve ersin inneces saria, mientras s que en el se egundo caso, no aparecemos ya que nue estra pgina n no invierte en n unas palabra as clave que co onsidera dem masiado caras. . Por p parte del hote el, se realiza una inversin pero muy red ducida y que se s considera q que estas cam mpaas cada v vez tienen me enos efecto po or dos razone es sobre todo o: primero porque existen muchas pginas que invier rten mucho ms m dinero que Hotel Erc cilla y que utilizan su nombre (esto es legal para Go oogle) para a aparecer en buscadores, b es s ms, en los r resultados pat trocinados Hotel Ercilla aparece a tra avs de una de estas pgina as si buscamos Hotel Bil bao. La segu unda razn es s que la public cidad en busca adores es cad da vez menos s efectiva en las personas, e incluso existen complem mentos (que cada vez se utilizan u ms) e en los navegadores que des shabilitan esta a publicidad. Las ca ampaas SEM funcionan so obre las keywo ords: "hotel en e Bilbao", "hoteles en Bilbao", "ho oteles

de B Bilbao", hot tel BEC, hotel h BIO, hotel sem mana grande e, hotel ja azz Bilbao, lujo Bilba ao, hoteles s Vizcaya, etc. e

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Posib bles mejora as En est te apartado, la a nica mejor ra que conside eramos es elim minar cualquie er tipo de inve ersin en pub blicidad en palabras clave muy m generales s como Hot tel Bilbao, ya y que como hemos come entado, es imp posible competir con algun nas empresas que realizan una elevadsima inversin y ni tan solo aparecemos en los prime eros resultado os. El coste ah hora mismo p para poder aparecer entre los primeros anuncios bsq quedas relacio onadas con ho oteles en una ciudad como o Bilbao es ya de 1 euro por r click. de buscar ot Sera interesante plantearse la posibilidad d tras palabras clave menos s solicitadas donde nuestro hotel pudiera aparecer r en lugares m ms privilegia ados como se era Hotel teatro Bilb bao u Hot tel toros Bilbao, donde e existira un n nmero meno or de bsqued das pero que ffueran ms efe ectivas y apar reciramos en n resultados ms m elevados. Los denominados nichos s .

Como o podemos observar o en esta e captura, la bsqueda hotel teatro Bilbao no conlleva ningn enlace e patrocinado o con lo que aparecer en lo s primeros re esultados patrocinados sera a inmediato. Por o otro lado, cree emos ms imp portante traba ajar ms en el SEO que en el SEM, ya qu ue el SEO, apa arte de ser "g gratis" da al usuario sensac cin de realida ad, y cada vez z ms gente entiende e qu son anuncios y qu son re esultados reales, y genera mayor confia anza entrar en n los resultado os naturales. Adems, toda a visita que llega por SEO es e ms rentab ble porque la has conseguid do a travs de e tu contenido o y no pagand do por ella, e es ms lenta pero p ms efect tiva, por lo qu ue creemos que ir abogand do por el SEO O ante el SEM es una buena a opcin.

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PUB LICIDAD ONLINE O

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad Para el caso del Hotel Ercil lla, creemos que la publ licidad en so oportes online e como bann ners o robap pginas no es demasiado recomendable r e. Principalme ente por su elevado e coste e. Por otro la ado, la partic cipacin en pginas p webs que ofrece en descuento os a sus clie entes, tales como Trave elzoo, Grou upon con lo os que puede en llegar a una a gran varieda ad de clientes y con tan sollo un coste so obre la venta, , son bastante e ms efectivas. Cierto o es que a ma ayor nmero de publicidad d, ms posibili idades de con nversin, pero o consideramo os que la inv versin en est te aspecto no o es recomen ndable tenien ndo en cuenta a el precio, e el target al qu ue nos dirigim mos y sobre todo, t a las ca aractersticas d del producto en s, un pro oducto que el usuario se in nforma sobre e l, compara y busca la mejor oferta.

Situa acin actua al Anter riormente el hotel s que e realiz pub blicidad en In nternet al uso, u pero ac ctualmente la nica public cidad online que q realiza el hotel es a tra avs de pgina as webs como o Privalia, G Groupalia, Vo oyage Prive e, etc. En ellas ofrecen una a oferta, que generalmente e no genera grandes g ventas as, pero hace que el hotel llegue a mile es de usuarios s afiliados a e esas webs. El coste de apa arecer en esta as webs es ta an solo porce entual sobre la a venta, as qu ue es una bue ena manera de e ofertar prom mociones a lo os clientes y darse d a conoc cer. bles mejora as Posib El Ho otel Ercilla tiene t comprob bada la efectiv vidad de difer rentes tipos de d publicidad o online y la que e le ha propo orcionado los mejores resultados ha sid do a travs de d dichas pginas web, ya q que otros m todos como o banners etc. no ofrecen un n feedback pos sitivo. Por e este motivo no hay posib ble mejora y se debe co ontinuar con el mtodo q que ofrece buenos b result tados encontr rndonos en una u situacin i dntica a la id dnea.

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PAT ROCINIO
Anl lisis de idon neidad/viab bilidad El Ho otel Ercilla est e considera ado por el gra an pblico com mo el Hotel del d Arte en B Bilbao. Anualm mente, desde e 1984, se en ntregan los af famados Pre emios Ercilla con los que se recon noce a los mejores m actore es-actrices- espectculos y diestros que e participaron n en la Aste Nagusia. Est stos premios se han conve ertido en una a institucin dentro d del mu undo del teat tro y de toro os a nivel esta tatal y as se ha ido poniendo de manif fiesto en la mayora de las intervencione es de los galar rdonados, a lo o largo de los s aos, n por haber lo ogrado este reconocimient to. que han mostrado su satisfaccin n, el hotel bu uscar aliarse con las principales webs que difunden n informacin sobre Vista esta situacin nicas en/de Bilbao. toros y artes escn

Situa acin actua al En es stos momento os el Hotel Ercilla no m mantiene patr rocinios online ni con el m mundo de las s artes escnicas ni con el l de los toros s. Hasta hace poco el hote el apareca en la agenda cu ultural de la ABAO A (http: ://www.abao o.org/es/pre.html) pero n no contina con esa alianza al com mprobarse su poca efectiv vidad. El Ho otel tambin ha h llevado a cabo c alianzas / patrocinios puntuales con ONGs co omo Una es scuela para Kalassa. (https://sites.google.com m/site/escuela akalassa) Actualmente no existe ningn patrocinio online con estas entid dades. bles mejora as Posib Busca aremos la alianza con la a Plaza de Toros de Bilbao par ra aparecer en su pgina web o de divulgac (www w.plazadetoro osbilbao.com m) durante to odo el ao y apoyaremos el proyecto cin e inform macin taurina a www.ondat toro.com de uno de los maestros m de ce eremonia de llas tertulias ta aurinas de As ste Nagusia que se celebr ran en nuestra a casa, Alfred do Casas. Online e tambin se intentarn alianzas con las s dos peas taurinas t ms importantes d de Bilbao, el Club Coch herito y el Ex xcelentsimo o Club taurin no de Bilbao o.

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En cu uanto a las Ar rtes Escnicas s, intentaremo os alianzas co on los teatros s de Bilbao pa ara aparecer en sus agend das http://www.e euskalduna.n net/agenda.as sp http://www.t teatroarriaga a.com/ revista http:/ //www.teatro ocampos.com m/ adem ms de aparece er en la http:/ //www.artezb blai.com/arte ezblai Tenie endo en cuent ta la titularida ad pblica de el Arriaga y Euskalduna, tal vez sea complicado ll levar a cabo esas alianzas. Con el Teat tro Campos s, participado por Ayunta amiento y la SGAE, tal vez v sea cil llegar a ac cuerdos. ms f En de efinitiva, vincu ularemos la marca m Hotel Ercilla, an ms, a los contenidos e insignias qu ue han marca ado la filosofa a del hotel du urante su histo oria siempre y cuando sea a viable y ren ntable para la a venta de imagen.

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MAR RKETING VIRAL V

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad En el caso del mark keting viral, lo idneo por s supuesto es realizar una pr roduccin, sea a del tipo que e sea, a bajo c coste y que esta se convier rta en una pie eza viral. Por desgracia, est to requiere o una idea que e guste (y ni a as es fcil con nseguir viralida ad) o una elev vada producci in. Situa acin actua al El Ho otel Ercilla no n se plantea ni n se han plan nteado nunca realizar una ca ampaa de ma arketing viral debido d a las c caractersticas s que hemos comentado c an nteriormente que tiene una a campaa de este tipo. Posib bles mejora as No cr reemos neces sario realizar mejoras en e este aspecto. Creemos C ms s oportuno e importante realizar r mejor ras e inversin n en otros asp pectos que ge eneren un ben neficio mayor al hotel que e el marketing viral.

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MAR RKETING DE D AFILIAC CIN

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad El marketing de afili iacin es idneo para enco ntrar soporte es adecuados que q hagan lleg gar a tus pblicos tu cidad de la ma anera ms efec ctiva. public

Situa acin actua al Cuand do el Hotel Ercilla realiz zaba publicidad d en Interne et, contactaba a directament te con los sop portes. Actua almente, y como hemos co omentado, re ealiza publicidad a travs de d plataforma as como Gro oupon, Grou upaliaque no n pueden co onsiderarse em mpresas de marketing de afi iliacin, ya qu ue no ofrecen poner en contacto a anun nciante y sopo orte, sino que ellas son sus propios soportes.

Posib bles mejora as En est te caso, no se e realizara nin nguna mejora ya que no es interesante para el hotel re ealizar publicidad en Inter rnet y por lo tanto contact tar con empre esas de marketing de afiliaci n.

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RR.P PP. ONLIN E

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad El Ho otel Ercilla tiene su nom mbre en la cu ultura de la Villa V de ah que q los Medio os sean proc clives a acudir r los actos que q organiza: entrega de p premios, tertu ulias taurinas, presentacin n de libros, te ertulias radiof fnicas... El ho otel debera de d disponer d e todos los datos d de todos los Medios que suelen ac cudir a estos actos y tener r un trato dire ecto no con e ellos, sino con n los profesion nales de esos Medios que suelen acudir r a esos actos s. No se e mandar, po or ejemplo, un na convocator ria a El Corre eo se mandar r al encargado o de cultura cuando c se ent treguen prem mios o se prese ente en Bilba ao un libro. Tambin T esa misma m convoca atoria se mandar al xplicndoles que encarg rgado de los saraos. En cu ualquier caso,, a una o dos personas de cada c Medio ex q un compaero de otr ra seccin tam mbin ha reciibido la comu unicacin, de este modo s se evitar la posible p cidad de equip pos de un Med dio en el mism mo acto, al me enos a cuenta del hotel. duplic El mo odo de comun nicacin con ellos e ser la m ms directa po osible. Si se puede p va telffono, de ese modo, pero tal vez sea ms m sencillo va mail R RSS. Puede ser s ms sencillo que un p periodista est t ms pendiente del maiil o sus cuen ntas en RRSS S que del pr ropio telfono que suele ser utilizado o para comunicaciones pe ersonales y profesionales p dentro del Medio. Habr r que cultiva var regularme ente la relaci n con pers sonas especfi icas, no slo o con Medios, ya que ellas tienen la llave para que q el tratam miento de los actos vaya po or la va que p pretende el ho otel. En res sumidas cuent tas, hay que te ener una base e de datos act tualizada y cu uidada para q que los mensa ajes del hotel ni se pierdan ni se modifiquen sustancia lmente. Situa acin actua al El Ho otel Ercilla no n lleva a cabo o acciones esp pecficas con los Medios a travs de Inte ernet. Cada vez que acoge e un acto en sus instalacio ones (evento,, rueda de prensa, visita de d famoso) e el departamen nto de eventos se pone en contacto co on los Medios s para que acudan, en el ca aso de que lo o estimen opo ortuno. Las em nizan actos en el hotel tam mpresas, editoriales y mar rcas que organ mbin se pone en en contact to con los Medios para que cubran los distintos d acto s. En las elen llevar a cabo ms act s instalaciones s del hotel, adems, se sue tos para apare recer en los Medios M (actos s anunciados que q no publicitados con din nero). As las presentacione es del Master r Tenis de Bilbao B tenan n lugar en El Ercilla E , los Premios P Erc cilla, cena de Halloween, Navidad N con fa famosos, desp pedidas de fut tbolistas... En las s RRSS el hote el est presente para conte estar a sus clie entes y dar cie erta relevancia a a los actos que q en sus in nstalaciones se e llevan a cab bo y para busc car su visibilid dad se llevan a cabo prom mociones tales como regala ar estancias en n el propio ho otel o regalar r entradas par ra distintos ev ventos deport tivos y cultura ales. Al olor d de lo gratis el Ercilla ha conseguido ciierta repercus sin en las RR RSS. Pero las RRSS no slo son util lizadas para e el reclamo sin no tambin para la comun nicacin directa con es y posibles clientes c para interactuar i co on ellos y facil litar informaci in para su alo ojamiento. cliente Posib bles mejora as La we eb del hotel, totalmente t nu ueva, est bie en como est por lo que no n se implem mentar en ella nada espec cial para las re elaciones pblicas simpleme ente se mante endrn los cor rrespondiente es links a sus RRSS R y al Blog g que crearem mos. El blog es el que reco oger todo lo relacionado con c las Relacio ones Pblicas s. En l se ge enerar conte enido e infor rmacin que tenga como o eje central al propio h hotel (actos) y sus posibi ilidades de ne egocio. As se confeccionar r una agenda a con actos cu ulturales en Biilbao y alrede edores, congr resos (organiz zados por el propio hot tel u otros) y se facilitarn oferta as especiales a los 33

intere esados en aloj jarse en Bilba ao en esas fe echas siempre e y cuando lle eguen a la web b del hotel a travs del Blo og (bilinge es spaol-ingls). La oferta de e alojamiento a travs de la bitcora tamb bin englobar r a los otros dos estableci imientos de Ercilla E Hotel les: Lpez de d Haro y Em mbarcadero o (en Getxo). . En un aparta ado del blog quedarn recogidas todas la as menciones que q de cada hotel h se hagan n en los Medio os. El esf fuerzo ser re epartido entre e el personal de comunicacin del hote el y blogueros especializados. Para ello h habr que des sarrollar en ba ase de datos que contenga a tambin a esos e especialis stas de vida social y cultur ral de Bilbao, considerndo oles lderes de e opinin. Les s facilitaremos s contenido p para que desar rrollen su lab bor y puedan difundir d el bue en nombre y b buen hacer de el hotel.

REDE ES SOCIALES En es stos momentos el Hotel Ercilla se encuentra en n Facebook, Twitter, F Flickr y You utube. Analiz zaremos la actividad en esa as Redes y pr ropondremos suprimir y/o ampliar su pr resencia en di istintas platafo ormas. EBOOK. El nombre de usuario FACE u no co orresponde co on la imagen de marca. As s est dado de d alta como o Ercilla Ho otels pero la imagen co orporativa que se vende (encabezamien ( nto, foto de perfil) abra que crear una pgina en ingls y o corresponde a Er rcilla Hotele es. Tal vez ha otra en castell lano, o car los posts. duplic A trav vs del busca ador de Face ebook es pr cticamente im mposible llega ar a la pgina oficial del ho otel. El modo o efectivo de llegar l es a tra avs del link de e la home pag ge del hotel. Se S debe camb biar el nombre e de la pgina a. Sera recomendable pagar la ver rsin de empr resa de Face ebook para su uprimir la pub blicidad que aparece en la pgina. No se e ha de toler rar la presen ncia de publicidad de ning n hotel en nu uestra pgina (se ha visto). En cu uanto al conte enido, la cuen nta de Faceb book no est volcado en la potenciaci n de la imag gen de marca a Hotel Erci illa o Ercilla Hoteles (as s aparece). No N se debe de esear un buen n fin de seman na con una cancin de Da ani Martn a no ser qu ue est alojad do en esos momentos en e el hotel, sea cliente habitu ual o lo haya a sido (habra a que demost trarlo, con un u document to grfico?) y sea relevant te una inform macin sobre el cantante. Del D mismo mo odo desear su uerte al Bilbao o Basket en su prximo partido p en casa de nada sirve si el hote el: no aloja all Bilbao Bas sket, el hotel no aloja a su u oponente, no sea patrocinador del cl lub o no regale entradas pa ara el encuentro. TAMPOC CO SE PUED DEN TOLERAR LOS OS EN LOS POSTS, P han de e estar escrito os en minscu ulas. GRITO En res sumidas cuent tas, ha de cam mbiar para me ejorar el conte enido. Ha de buscar b crear y potenciar la marca del ho otel. Como puede p llegar a ser complic cado crear im magen de mar rca sin conte enidos, la cuenta de Faceb book recoge er las inform maciones y ag gendas que sean publicada as en el tan necesario blo og que propo onemos crear. Se ma antendr la idea de facilit tar ventajas a al seguidor de Facebook k: sorteos, pr remios, descu uentos, alojam miento gratis... TWITTER. Ha de cambiar el tono, t que ha de ser ms adecuado a para a crear marca a. Los temas han h de estar relacionados con el Hote el Ercilla y e evitar spam con contenido innecesariio tal como buenos b deseo os a amigos... Se evitarn los l retuits a contenidos ir rrelevantes au unque estn r relacionados con el hotel. . En el caso de d ser pertine entes se reesc cribirn esos tuits t y se cita ar al usuario del tuit original. La inform macin, o enla aces, del blog debern ser u utilizadas para a seguir crean ndo marca. La a cuenta de tw witter no es personal, per rtenece a la marca m (y usuar rios) y se usar acorde a las s directrices d de la misma.

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Los contenidos se basarn en lo os creados en n el Blog y Fa acebook. Hab bra que valor rar la posibilid dad de enta en ingls o duplicar los s posts. desarrollar una cue Twitt ter tambin ha h de ser un canal c de comu unicacin dire ecta con el clie ente / posible cliente facilitndole toda l la informacin n que pueda llegar a solicita ar. Para responder a esas dudas se utiliza ar la propia RRSS R o a trav vs de ella se le solicitar el e mail y algn n dato extra (p para engordar r el CRM) y poder respon nderles ofundidad. Ha en pro a de ser la gra an herramient ta para una co omunicacin rpida, person nal y efectiva con el cliente e. FLIC CKR. La cuenta de Flickr del grupo m muestra a las claras las bo ondades visua ales de los distintos hotele es: hoteles de esiertos, sin pblico, p sin pe ersonas, muer rtos, son s lo estancias v vacas, bonitas pero vacas s. Un hotel lo crean las per rsonas, los vis sitantes, los clientes, los co omensales, los s actos que en l se llevan a cabo... deb ben de aparece er. Se manten ndrn esas fo otos institucionales y se su ubiran nuevas s que a z deberan de aparecer en Facebook F y Twitter. su vez slo tiene vid YOU UTUBE. Pasa lo mismo qu ue en Flickr s deos institucionales. Con n Youtube hay dos opciones. 1. Asumi ir que no se pueden p crear contenidos re elevantes y ce errarla. Los viideos instituci ionales subirlos a una cue enta de un p particular pa ara que no se e pierdan. 2. Crear conten nido y mante ener la ta. cuent Nosotros nos deca antamos por la l segunda op pcin, hacer ac copio de mate erial videogr fico de los distintos medio os que acudan n a cubrir eventos al hotel y y, siempre, re ecoger en vide eo los actos q que en l se lleven a cabo y y, una vez editados, volcarlos a esta red y divulgarlos a travs de las dems rede es sociales.

Suger rimos la creacin / absorci n de una cuen square. nta de Fours FOURSQUARE. Ampliaremo os la visibilida ad del hotel aterrizando a en e esta RRSS y premiarem mos la intera actividad de lo os usuarios a travs de los check-in med diante premios. As, por eje emplo, se sor rtearn 2-3 ej jemplares de los libros que e se presente en en el lobby del hotel a aquellos a que h hagan check-in n el da del ac cto y le facilit taremos unos s minutos de charla con el e autor para que les dediq que el ejemplar. En otros eventos co omo presenta acin de pro oductos les facilitaremos muestras g gratuitas Que Q el muest trario y dossie er que recibe la prensa en e esos actos lleg gue tambin a nuestros cllientes. Lgica amente, siend do un hotel, se e sortear alg guna estancia gratuita, g comida-cena en ell Bistr Berm meo... con lo os alcaldes del d lugar o me ediante sorteo os mensuales. Por ltimo, y aunq que est en boga en los lltimos tiempo os, no vemos la idoneidad de tener pre esencia como o empresa en LINKEDIN N. Supondra u un esfuerzo innecesario co on un benefic cio bajo respecto a conse ecucin de le eads, ventas o cualquier o objetivo que podamos bu uscar en otra a red social (como creaci in de marca, , fidelizacin o imagen). En todo caso buscaremos e in nvitaremos a n nuestros emp pleados a que aparezcan en n la RRSS para a que as la em mpresa gane, in ndirectamente e, en visibilida ad.

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MOB BILE MARK KETING

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad La pg gina web y de ems comunic cacin del hot tel han de es star preparada as para ser viistas en todo os los sistem mas, plataform mas y navegad dores disponiibles y poder r ser as efect tivos. Es un o objetivo total lmente factibl le.

Situa acin actua al La ant tigua web del Hotel Ercilla estaba prep parada para se er vista en distintos soport tes pero la nueva no es as y conserva la a misma versin para smart rtphone que pa ara ordenador r. El hotel no utiliza el sms s como herramienta de ma arketing. Posib bles mejora as En cu uanto a este tipo t de marke eting impleme entaremos el uso del sms. El hotel, cls sico por los cuatro costad dos, tiene tambin un p blico maduro o que puede no llevarse demasiado b bien con las nuevas tecno ologas. A travs de un simp ple mensaje de e texto se con nfirmaran aqu uellas reservas as (fechas y ho oras de entrad da - salida) de e nuestros clientes. Ganar ramos en se eriedad y ate encin. A trav vs de la refe erencia adjunt tada en el mensaje se podr acceder a to odos los servi icios del hotel l. Cruza ando los dato os con el CR RM, aquellas p personas que contraten nu uestros servic cios para un evento e releva ante, tipo bod da, recibir por su aniversar rio cena y aloj jamiento gratu uito. Todo ell o se comunic car va sms. En el imaginario co olectivo en cuanto a la serie edad de las co omunicacione es estn (de m ms a menos serias). s a, llamada de telfono, t mail, sms, mensaje era instantne ea. Carta Por o otro lado, ade ecuaremos la pgina del ho otel a telfono os mviles para facilitar la reserva a travs de estos dispositivos y mejorar la experiencia de el usuario.

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MAR RKETING DE D PROXIM MIDAD

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad Es ob bvio pensar que para un hotel, h con ser rvicios de restaurante el marketing m de proximidad es e una herramienta a tene er muy en cuenta durante lo os prximos aos. a Situa acin actua al En la actualidad el hotel no emp plea ninguna h herramienta para p el marke eting de proxiimidad ni se plantea p rlo en un futur ro cercano. hacer

Posib bles mejora as Como o hemos comentado en el apartado de r redes sociales s, nos adheriramos a Four rsquare ofreciendo sorteo os y facilidade es a aquellos usuarios u que h hagan chek-in en e nosotros. Por o otro lado, no creemos que haya que imp plantar ningun na otra accin n de market ting de proximidad, bresaturacin ya que en la balan nza entre los beneficios a obtener y lo os riesgos en imagen o sob n estn desco ompensados, es e decir, no vemos los be eneficios a obtener a costa de la imag gen de desgastar la pacien ncia de nuestr ros clientes co on mensajes in nvasivos cuando pasen cerc ca de nuestro o hotel.

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OTR RAS TCNI CAS DE C OMUNICA ACIN

Anl lisis de idon neidad/viab bilidad Es recomendable estar e al tanto o y en ocasio ones ser pion neros en la aplicacin a de nuevas tcnicas de comunicacin que surgen en el mercado. m La v ventaja compa arativa y de im magen que te d da ser el prim mero es impre esionante.

Situa acin actua al En la a actualidad, el Hotel Ercilla no trabaja c con ninguna otra o tcnica de e comunicaci n online.

Posib bles mejora as Al igu ual que con el marketing de e proximidad,, creemos qu ue nuestro tar rget no es el a ra este adecuado par tipo d de acciones de e comunicaci n, adems, su u elevado cost te es prohibiti ivo para noso otros.

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LIST TADO DE E PRIORID DADES EN N LAS ME EJORAS EN WEB Y COM MUNICAC CIN
1- Mejorar el SEO. Creacin de un blog de ev ventos, interca ambio de links s con proveed dores y acordar con blogueros la aparici n en blogs de viajes, toros y teatro. 2- Imple ementacin de platafo ormas de pago p . Posibilidad de paga ar las reserva as con Paypal para mejor rar la confianz za del usuario y su fidelizacin. 3- No sa alir del site para realiza ar la reserva a. Realizar tod do el proceso de reserva de esde el propio o site, transmi itiendo seguri dad y seriedad. 4- Cambios en red des sociales. . Sobre todo en Faceboo ok y Twitter r. Adecuar ms m los contenidos a los de el Hotel Erc cilla para crea ar una buena imagen de ma arca y no mole estar a los usuarios. Adecu uar ms el ton no al de la filosofa de la ma arca. 5- SEM en nichos. Buscar palab bras clave poco utilizadas donde la inv versin en SE EM sea rentab ble, dejando de d lado las pala abras ms rec curridas actualmente colaps sadas y muy caras. 6- Adec cuar web a smartphone s es. Hacer una a web ms funcional para sm martphones y que q no sea la misma que pa ara PC. 7- SMS de confirmacin de res serva. Envo de un sms al confirmar la reserva, con el cual el usu uario podr acceder a al ho otel y a sus diferentes d serv vicios sin nec cesidad de im mprimir nada. 8- Patro ocinio de webs w taurina as y cultura ales. Asociar r el Hotel E Ercilla con lo l que tradic cionalmente le e ha distingu ido en Bilba ao, patrocinando algunas webs taurinas s y de teatro o. 9- Posib bilidad de ampliar a foto ografas en la web. Cre ear la posibiliidad de ampl liar las na web para que fotogr rafas e imgen nes de la pgin q el usuario pueda verlas mejor. 10- Uso de d Foursqua are. Adherirs se a la red de geolocalizaci n Foursqua are y a travs de ella realiza ar ofertas y pr romociones p para los usuarios que nos sigan y nos den n feed-back. 11- Prese encia online e bilinge. E El hotel tiene e dos pgina as web una e en ingls y otra o en espaol. Esta prese encia online bi linge no tien ne continuidad d en el resto de presencias en la d la empresa a. Red de

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