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ALUMNO:
SEMESTRE:
Dcimo
Contenido
1. 2. INTRODUCCIN ............................................................................................. 3 ELEMENTOS DEL COMERCIO ELECTRNICO ........................................... 3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. ESTABLECER SU IDENTIDAD. .......................................................................... 3 ENCONTRAR EL CORRECTO HOGAR ONLINE. .................................................... 3 CONSTRUYA UN ESCAPARATE ATRACTIVO. ...................................................... 4 HAGA QUE SUS CLIENTES CREAN EN USTED. .................................................... 4 FACILITE QUE SUS CLIENTES LE PAGUEN. ........................................................ 4 DE A CONOCER SU SITIO WEB......................................................................... 4 LA IDENTIDAD ONLINE CON LA CORRECTA
ESTABLECER
DIRECCIN WEB ................................................................................................... 4 3.1 3.2 4. QU DEBE CONTENER EL NOMBRE .................................................................. 4 CMO CONSEGUIR Y GESTIONAR EL NOMBRE DEL DOMINIO ............................... 5
CONSTRUIR UN SITIO DE GRAN USABILIDAD ........................................... 5 4.1 4.2 4.3 PLANIFIQUE SU SITIO CUIDADOSAMENTE ......................................................... 5 LA CONSTRUCCIN DEL SITIO ......................................................................... 6 CONSEJOS PARA EL DISEO DEL SITIO DE E-COMMERCE ................................... 6
5.
6.2
SERVIDOR ID PARA SSL PARA LA AUTENTICACIN Y ENCRIPTACIN ................ 10 Cmo funciona un servidor ID ........................................................... 10
6.2.1 7.
ACEPTAR Y GESTIONAR TODOS LOS SISTEMAS DE PAGOS ............... 11 7.1 SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE PAGOS EN INTERNET ................................... 11
8. 9.
1. Introduccin Una tienda virtual (tambin llamada una tienda electrnica) es una direccin de la web en la cual las pginas de inicio dan informacin acerca de sus productos o servicios y asiste procesos bsicos de transacciones Existen dos tipos de tiendas la tienda electrnica y el portal. La tienda electrnica tiene su direccin para comerciar ciertos productos o servicios. Por ejemplo Amazon Un portal es una direccin de web que combina muchas tiendas electrnicas para crear un sinergia. El portal tambin proporciona funciones comunes consejos, ordenes y pago para sus tiendas. El portal es ms atractivo por la cantidad de productos que muestra. Los productos que muestran las tiendas electrnicas pueden ser fsicos o digitales. Productos digitales los que pueden ser descargados de la red. Productos fsicos que son ordenados electrnicamente y pueden ser entregados por medios tradicionales. Las ventajas para el propietario de una tienda virtual es por ejemplo el costo de operacin es menor que una tienda tradicional. Tambin da un acceso en lnea econmico y efectivo para los usuarios. Los consumidores tienen la opcin de comparar productos y costos electrnicamente. La tienda electrnica puede crear nuevos tipos de negocios. Entre las tiendas electrnicas existen aquellas que son exitosas y aquellas que no lo son. Existen varios productos que pueden afectar el xito de su operacin como las caractersticas del producto, diseo, precio y promocin de la tienda. El diseo de la tienda puede afectar la decisin si compra o no electrnicamente. 2. Elementos del Comercio Electrnico Para aprovechar las oportunidades del comercio electrnico, debe asegurarse de que basa su negocio online en una base slida que cubre todos los elementos del comercio electrnico: 2.1 Establecer su identidad.
El dominio o URL pueden marcar la diferencia entre una identidad fcil de recordar o perderse entre la muchedumbre de la red. 2.2 Encontrar el correcto hogar online.
Para las tiendas tradicionales, la localizacin es muy importante. Su negocio electrnico tambin necesita del lugar correcto. Compre y ponga en marcha su propio servidor web, o encuentre localizacin con el correcto Proveedor de Servicios de Internet (ISP) o alojador web.
2.3
Con las herramientas adecuadas, crear un sitio web es ms fcil que nunca, pero deben seguirse algunos consejos bsicos para hacer agradable y fcil la navegacin de sus clientes. Y eso significar ms ventas. 2.4 Haga que sus clientes crean en usted.
Asegrese de que su sitio es seguro y que sus clientes lo saben. 2.5 Facilite que sus clientes le paguen.
Asegrese de ofrecer una amplia variedad de sistemas de pago y que ser capaz de procesarlos todos ellos. 2.6 De a conocer su sitio web.
Adems de un sitio bien diseado, un dominio de fcil recuerdo y unos productos atractivos, debe promocionar su sitio para redirigir trfico hacia l. 3. Establecer la identidad online con la correcta direccin web Tu direccin web, dominio o URL les dice a tus clientes quin eres y dnde pueden encontrarte en la Red. Es el ncleo de tu identidad online, tu marca online. Y como dos empresas no pueden tener la misma direccin web, tu identidad en internet es totalmente nica. 3.1 Qu debe contener el nombre
Se debe tener en cuenta que el dominio no slo indica dnde encontrarte, sino que tambin comunica y refuerza el nombre de tu empresa a todos los visitantes de tu web. Tambin puede ser empleado como una parte de tus direcciones de correo electrnico para establecer tu identidad online. No debemos olvidar lo siguiente antes de realizar una eleccin: Hazlo fcil de recordar. "Amazon.com" es ms apropiado que "librosonline.com" Describe tu negocio. "Flores.com" funciona a la perfeccin con una floristera. Y si ests montando la presencia online de un negocio ya establecido en el mundo real, mantn el mismo nombre en el sitio web. Haz que sea corto. El mejor nombre es aquel que tus clientes pueden recordar fcilmente y teclearlo en sus navegadores despus de verlo o
escucharlo una sola vez, as que combinaciones complejas como "almacendecdsonline.com" no funcionan igual que "cdnow.com". 3.2 Cmo conseguir y gestionar el nombre del dominio
Una vez elegido el nombre el siguiente paso es determinar si est disponible y, entonces, registrarlo. Algunas empresas registran un gran nmero de variaciones sobre el mismo, slo para el caso de que quieran emplearlo ms tarde o para evitar que competidores obtengan nombres similares. Tambin puede plantearse la posibilidad de registrar dominios con fallos ortogrficos (o similar) para que aquellos visitantes que tecleen incorrectamente tu direccin encuentren el camino a tu web en lugar de recibir un mensaje de error. 4. Construir un sitio de gran usabilidad 4.1 Planifique su sitio cuidadosamente
En primer lugar, identifique claramente los objetivos de marketing para tu sito, tales como generar lderes de opinin, construccin de una base de datos de nombre y direcciones de email de clientes potenciales, o poner un catlogo de productos para ahorrar tiempo y gasto de impresin y envo. Cuantifique sus objetivos (por ejemplo, incremento de % de las ventas), para que pueda controlar el xito de su sitio. Entonces, imagine lo que los potenciales clientes necesitan conocer antes de comprar sus productos o servicios. Podran ser: Un resumen de su empresa, sus productos y servicios, y sus aplicaciones. Completa descripcin de los productos o servicios, incluyendo grficos, beneficios bsicos, precios, especificaciones, y otras informaciones para cada producto o servicio. Testimonios, estudio de casos, o casos de xito para que los clientes puedan ver cmo empresas o clientes individuales semejantes a l han trabajado contigo. Una seccin de FAQ's que se anticipe a las preguntas ms comunes de los clientes.
Planifique la estructura de su sitio, priorizando en hacer fcil que los clientes aprendan lo que necesitan saber, tomen una decisin de compra y compren rpidamente. Cree un mapa del sitio que muestre cada pgina del sitio desde la 5
pgina principal y cmo los visitantes pueden desde una pgina hacia la siguiente. Emplee herramientas que cuantifiquen la actividad del sitio (donde estn clickeando, con qu frecuencia, y si terminan comprando), y entonces compare los resultados con los objetivos. 4.2 La construccin del sitio
Con un slido plan en la mano, est preparado para empezar a construir su sitio de comercio electrnico. La mayora de los negocios de e-commerce apuestan por empresas especializadas para crear sus sitios web. 4.3 Consejos para el diseo del sitio de e-commerce
Seguir estas pautas bsicas le ayudar a hacer su sito no slo atractivo, sino tambin fcil de usar para los clientes, y eso significar fcil para comprarle. 1. Examine cuidadosamente sus sitios preferidos de comercio electrnico. Adaptando, de forma creativa, las obligadas tcnicas de marketing y diseo, aumentar la efectividad de su sitio. 2. Tu pgina de inicio es la puerta principal de tu sitio y de tu negocio. Es esencial que provoque una buena primera impresin en los visitantes. Asegrate de que presenta claramente los siguientes elementos bsicos que los clientes siempre buscan: a) El nombre de tu empresa, logo y eslogan desplegados de forma prominente. Aproveche la oportunidad de mostrar su identidad corporativa. b) Un enlace a la pgina "Acerca de la empresa" para los clientes que, rpidamente, quieren saber quin eres y qu ofreces. c) Un men del sitio listando las secciones bsicas del sitio. Mantenga este men en el mismo sitio en todas las pginas del sitio para facilitar la navegacin. d) Una seccin de "Qu hay de nuevo" para las noticias, anuncios o promociones de productos. Actualizar a menudo esta zona animar a los visitantes a regresar a la pgina a menudo. e) Informacin de contacto. No dificulte que los visitantes encuentren su nmero de telfono, direccin de correo electrnico, direccin postal y nmero de fax. f) Tu declaracin de privacidad, describiendo claramente la poltica de proteccin de informacin personal de los clientes. 6
3. Facilite a sus clientes que exploren su sitio web. Trate de minimizar el nmero de clicks que necesitar el visitante en llegar desde la home page hasta el lugar donde sea capaz de hacer click en "Comprar". a) Una regla vlida es que necesite entre 4 y 6 clicks, no ms. Asegrese de que los enlaces tienen sentido para que los clientes sepan donde pinchar para encontrar lo que estn buscando. b) No haga del diseo de los botones de navegacin o los enlaces un elemento predominante, y s de la informacin del producto. 4. Simplifique las cosas. a) No sobrecargue la pgina con grficos, animaciones y otros elementos visuales. b) Mantngase en la misma paleta de colores y fuentes que su empresa emplea en otras comunicaciones, como en su logo, presupuestos, cartas, etc. c) Asegrese de que las imgenes y grficos sirven para alcanzar, y no desviarse, los objetivos de marketing. d) Asegrese de que el texto es de fcil lectura: letras negras sobre fondo blanco pueden no ser terriblemente originales, pero son ms fciles de leer que letras naranjas sobre fondo prpura. 5. Reduzca los tiempos de descarga. Realice test a las pginas para asegurarse de que no estn sobrecargadas con grficos que reducen los tiempos de carga y minimice el tamao de las imgenes cuando sea posible. La mayora de los usuarios se marchan a otra pgina o se desconectan si una pgina tarda ms de 8 segundos en cargar. 5. Monte su Servidor Web o seleccione un ISP para hospedar su sitio Un sitio web es una serie de archivos que residen en un ordenador especial, llamado servidor web, conectado a internet. Para que los clientes visiten su sitio, deben conectarse a ese servidor web a travs de internet y ver aquellos archivos. Los servidores web y las conexiones de internet que los enlazan con los visitantes debe ser rpido y lo suficientemente potente para responder de forma adecuada a las demandas de los visitantes de ver su sitio. Muchos negocios prefieren tener el control total para comprar, montar y gestionar su propio software y hardware del servidor web. Otras pequeas y medianas empresas prefieren buscar un ISP o una compaa de hosting, en
lugar de invertir en hardware, software y la infraestructura necesaria para estar online. Por una cuota mensual, los Proveedores de Servicios a Internet (ISP) y compaas de hosting conectarn a alta velocidad tu sitio web a internet, a travs de uno de sus servidores web, permitiendo que el sitio sea visto por cualquiera que tenga una conexin a internet y un navegador. El hospedaje proporciona espacio en el servidor para tu sitio y tambin ofrece software, acceso a su conexin de alta velocidad a internet, herramientas para la gestin y mantenimiento del sitio, soporte comercial, etc. 5.1 Qu buscar en una compaa de hosting Hosting compartido o servidor dedicado. El hosting compartido en un acuerdo a travs del cual tu sitio est hospedado en el mismo servidor con otros sitios web. Esta es una solucin econmica para los sitios ms pequeos. Pagar el hospedaje por un servidor dedicado propio es una solucin usada por los sitios ms grandes y solicitados, proporciona acceso ms rpido y asegura que tu sitio ser accesible para los visitantes en el 100% de los casos (en lugar de compartir velocidad y capacidad con otros sitios). Espacio en el disco duro. Los sitios ms pequeos necesitan entre 300 y 500 MB de espacio en disco, mientras que los sitios ms solicitados pueden necesitar al menos 9 GB de espacio (o su propio servidor dedicado). Segn vaya creciendo su negocio, su ISP deber ser capaz de ofrecerle diversas posibilidades. Disponibilidad. Si monta un negocio online, deber ser accesible a los clientes durante 24 horas al da. Los ISP's y las compaas de hosting maximizan la disponibilidad de los sitios que ellos hospedan usando tcnicas como el balance de cargas y el clustering. Cuentas de email. Cuentas de email que coinciden con su nombre de dominio se consiguen a menudo de su ISP. Encriptacin SSL. La seguridad de los datos de las tarjetas de crdito y otra informacin personal que los clientes le envan puede ser una preocupacin importante. Debemos comprobar que nuestro ISP o host protege nuestro sitio con un servidor ID con SSL. Soporte. Una gran parte del valor de contratar a un ISP o host es que no tendrs que preocuparte de mantener el servidor web corriendo.
6. Asegure su sitio. Con la identidad en internet establecida y su sitio construido y hospedado, es el momento de transformar el escaparate online en un negocio de e-commerce en crecimiento. Para hacerlo, debe ganarse la confianza de sus clientes. Un elevadsimo porcentaje de visitantes aseguran que la falta de seguridad les hace retractarse a la hora de enviar el nmero de la tarjeta de crdito a travs de internet. 6.1 Los riesgos del e-commerce
En internet, sin las seales fsicas y sin poder ver y tocar los productos, es mucho ms difcil para los clientes asegurarse de la seguridad de tu negocio. Adems, otras amenazas serias han surgido: 1. Spoofing (engao). El bajo coste de la creacin de sitios web y la facilidad para la copia de pginas ya existentes hacen muy fcil crear sitios ilegtimos que parecen ser gestionados por organizaciones establecidas. Algunos sitios han conseguido nmeros de tarjetas montando sitios web con aspecto profesional que imitan a los negocios legtimos. 2. Interceptacin no autorizada. Cuando la informacin de compra se transmite de forma transparente, sin la adecuada encriptacin y seguridad, los hackers pueden interceptar la transmisin para obtener informacin sensible del cliente. 3. Accin no autorizada. Un competidor, un cliente disgustado o un hacker, puede alterar el sitio web para provocar un malfuncionamiento o rechazar servicios a un cliente potencial. 4. Eavesdropping (escucha). El contenido privado de una transaccin, si est desprotegido, puede ser interceptado en internet. 5. Alteracin de datos. El contenido de una transaccin no slo puede ser interceptado, sino tambin alterado, bien de forma maliciosa o accidental. Nombres de usuarios, nmeros de tarjetas y cantidades enviadas sin la seguridad y encriptacin apropiada son vulnerables a tales alteraciones. Para evitar estos riesgos y aprovechar la potencialidad del negocio online, deben conseguirse los siguientes objetivos: 1. Autenticacin. Tus clientes deben ser capaces de asegurarse de que, de hecho, estn haciendo negocios contigo, no con un sitio "spoof" simulando tu imagen.
2. Confidencialidad. La informacin sensible y las transacciones de tu sitio web, tales como la transmisin de informacin de tarjeta de crdito, deben mantenerse en privado y de forma segura. 3. Integridad de los datos. Las comunicaciones entre usted y sus clientes deben ser protegidas de alteraciones de terceras partes en internet. 4. Prueba de comunicacin. Una persona no debe ser capaz de negar que han enviado una comunicacin segura o ha realizado una transaccin. 6.2 Servidor ID para SSL para la autenticacin y encriptacin
Los certificados digitales para tu sitio web (o servidores ID) son las respuestas para las cuestiones de seguridad. Instalado en tu servidor web, un servidor ID es un certificado digital que permite a tus clientes comprobar la autenticidad de tu sitio y comunicarse de forma segura con l. Un servidor ID asegura a los clientes que tu sitio web es legtimo, que est haciendo negocios realmente contigo, y que la informacin confidencial transmitida online est protegida. Pero este protocolo, desarrollado por Netscape, slo protege las transacciones entre dos puntos: el servidor comercial y el navegador del comprador, dejando al descubierto a la tercera parte implicada, el banco emisor de la tarjeta. 6.2.1 Cmo funciona un servidor ID Los servidores ID aprovechan el protocolo SSL (Secure Sockets Layer - Capa de conexiones seguras), desarrollado por Netscape. SSL se ha convertido en un estndar universal para la autenticacin de sitios web para los usuarios de navegadores web y para la encriptacin de comunicaciones entre el navegador del usuario y los servidores web. Como SSL est integrado en la mayora de los navegadores y servidores web, instalando un certificado digital, o servidor ID, se habilita las prestaciones SSL. La autenticacin del servidor SSL permite a los usuarios confirmar la identidad de un servidor web. Habilitado el software de cliente de SSL, como puede ser un navegador web, puede comprobar automticamente que el certificado del servidor y la ID pblica son vlidas y han sido emitidos por una autoridad certificada. La autenticacin de servidores SSL es vital para las transacciones seguras en las que, por ejemplo, los usuarios envan nmero de tarjeta de crdito y antes quieren verificar la identidad del servidor receptor. Una conexin encriptada SSL requiere que toda la informacin enviada entre un cliente y un servidor sea encriptada por el software de envo y sea desencriptada por el software de recepcin, protegiendo la informacin privada 10
de la interceptacin en internet. Adems, todos los datos enviados mediante una conexin SSL est protegida con un mecanismo que detecta si los datos han sido alterados en el trnsito. Un servidor ID funciona del siguiente modo: 1. Un cliente contacta con tu sitio y accede a una pgina asegurada mediante un Servidor ID (sealado mediante una URL que comienza con "https:" en lugar de "http:" o mediante un mensaje del navegador). 2. Tu servidor responde, enviando automticamente al cliente el certificado digital de tu sitio, que autentifica tu sitio. 3. El navegador web de tu cliente genera una nica "clave de sesin" para encriptar todas las comunicaciones con el sitio. El navegador del sitio encripta la clave de sesin con la clave pblica de tu sitio, para que slo tu sitio pueda leer la clave de sesin. 4. Una sesin segura est establecida entonces. Slo requiere unos segundos y ninguna accin por parte del cliente. Dependiendo del navegador, el cliente puede ver un icono de un candado cerrado o de una llave (segn navegadores), indicando que la sesin es segura. 5. Los Servidores ID de SSL ofrecen dos tamaos: 40 bit y 128 bit (la cantidad hace referencia a la longitud de la "clave de sesin" generada por cada transaccin encriptada). Cuanto ms larga sea la llave, ms difcil ser romper el cdigo de encriptacin. 7. Aceptar y gestionar todos los sistemas de pagos Con un sitio asegurado con SSL, tus clientes tendrn la confianza para comprar bienes y servicios. Pero permitir a los clientes pagarte online requiere ms que simplemente reunir sus nmeros de la tarjeta de crdito y otra informacin de pago. Para ofrecer a los clientes una experiencia completa de e-commerce, y para gestionar eficientemente los pagos de tu negocio, necesita implementar una "Pasarela de Pagos por Internet" que permita la conectividad entre compradores, vendedores, y la red financiera que traslada el dinero entre ellos. 7.1 Sistema de procesamiento de pagos en internet
Antes de implementar una "pasarela de pagos", es necesario comprender cmo funciona el sistema de procesamiento de pagos en internet. Los participantes en una transaccin online tpica son: 1. Tu cliente. Normalmente, el poseedor de un instrumento de pago, tal como una tarjeta de crdito o dbito.
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2. El emisor. Institucin financiera, por ejemplo, un banco, que proporciona a tu cliente un instrumento de pago. El emisor es responsable del pago de las deudas del poseedor de la tarjeta. 3. El vendedor. El sitio de comercio electrnico, que vende bienes y servicios al comprador a travs del sitio web. Un comerciante que acepta tarjetas de pago debe tener una Cuenta de Vendedor en Internet con el comprador. 4. La entidad bancaria adquirente. Una institucin financiera que establece una cuenta con el vendedor, y procesa autorizaciones de pagos. El adquirente proporciona al vendedor autorizacin de que una cuenta dada est activa y que la compra propuesta no supera el lmite de crdito del cliente. El adquirente tambin proporciona transferencia electrnica de pagos a la cuenta del vendedor, y entonces es reembolsado por el emisor a travs de una transferencia electrnica de fondos sobre una red de pago. 5. La pasarela de pagos. Operado por un tercer proveedor, el sistema de pasarela procesa los pagos del vendedor proporcionando un interfaz entre tu sitio de e-commerce y el sistema de procesamiento financiero del adquirente. 6. El procesador. Un gran centro de datos (data center) que procesa las transacciones y asigna cantidades para el vendedor; el procesador est conectado al sitio en nombre del banco adquirente a travs de la pasarela de pagos. 8. Test A pesar de la ansiedad por lanzar tu escaparate de comercio electrnico, debe tomarse el tiempo necesario para revisar y testear el sitio antes de sacarlo a la luz. Slo dispondrs de una oportunidad de causar una primera impresin en cada nuevo visitante, y enlaces rotos, nmeros de telfono incorrectos y errores gramticos disminuyen la valoracin profesional que ests buscando. Navega por todo el proceso para comprobar su usabilidad. Est lo suficientemente claro qu deben hacer los clientes para comprar? Intenta comprar un producto: es segura la pgina donde proporcionas la informacin de pago? Se procesa correctamente el pago a travs de tu pasarela de pago? Asegrate de utilizar diferentes navegadores y mdems de distintas velocidades. Tampoco olvides el soporte a clientes: es la clave para conseguir clientes fieles. Ests preparado para confirmar que el pedido del cliente ha sido recibido? Ests preparado para seguir las demandas del cliente mediante mensajes de email? Mensajes personalizados de un representante del servicio al cliente es lo mejor pero enviar una respuesta automtica tambin funciona. Asegura tiempos mnimos de respuesta y estndares para contestar a las 12
preguntas y preocupaciones de los clientes y asegrese de que todo el personal de servicio al cliente est al corriente de todos los productos y servicios, sus caractersticas, estadsticas y beneficios, precios y disponibilidad 9. Promocionar tu sitio Una vez montado un sitio seguro y fcil de usar para tus productos y servicios, es momento de hacer que la gente lo conozca. Aqu se muestran unos consejos para dirigir trfico a tu sitio. Registrar tu sitio en motores de bsqueda. Ms del 90% de los internautas emplean uno o varios de los principales buscadores para encontrar lo que necesitan. Asegrate de que tu negocio es parte de los resultados cuando los clientes buscan los productos y servicios que t ofreces. Pon tu dominio en todas partes. Catlogos, publicidad, tarjetas, etc., etc., pueden ser caminos efectivos para promocionar tu sitio y establecer tu identidad corporativa. No olvides incluir tu nombre de dominio en las notas de prensa. Annciate. Colocar un banner en otro sitio con trfico puede atraer a un gran nmero de clientes.
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10. Bibliografa Rafael Garca del Poyo, Juan Gil Rabadn, Juan Antonio Merino, Ignacio Somalo: El Libro del Comercio Electronico.. Robert C. Elsenpeter/Toby J. Electronico. books.google.com. Jos Hurtado Mayn: ww.franciscohurtado.com. Velte: Fundamentos de Comercio Diseo de pginas web.
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