OA CICLO DEL HUESPED Presentation Description Esta presentacin brinda informacin acerca de los procesos que se llevan a cabo

en el front desk. Comments Presentation Transcript

PowerPoint Presentation: Es un mapa que describe las actividades de los huspedes desde el momento en que llaman al hotel para realizar una reservacin, hasta el momento en que lo abandonan. El ciclo de estada husped se relaciona con las funciones que se realizan en el Front Office. I n volucra procesos de reserva de habitacin, asignacin de tarifas, registro ( check -in), atencin y solucin a las solicitudes del husped durante su estada, control de ocupacin, supervisin de la cuenta husped y proceso de salida ( check-out ). CICLO DEL HUESPED

PowerPoint Presentation: RESERVA CHECK IN ESTADIA RECEPCION CHECK PREARRIBO ARRIBO OCUPACION HABITACIONES PAG CLIENTE RESERVA PERSONAL SERVICIOS RECEPCIONISTA UNIFORMADO ADICIONALES PERSONAL UNIFORMADO OUT HUESPED OS SATISFECHO RECEPCIONISTA CONMIUTADOR

PowerPoint Presentation: Para que este ciclo se cumpla satisfactoriamente y se desarrollen bien las funciones de recepcin, es necesario un diseo apropiado del Front Desk ; disponer de los equipos de comunicacin adecuados, un software eficiente, procedimientos de informacin que generen la documentacin necesaria para ejercer el control de la operacin y un personal con un perfil orientado al servicio y atencin al husped

PowerPoint Presentation: Las funciones en recepcin ( front office operations ) se identifican con cada una de las etapas del ciclo que son: Pre-registro de habitaciones Procesos de reservas Registro ( check -in) Atencin a las solicitudes del husped y control de ocupacin - Servicios adicionales Limpieza de la habitacin (HKP) Salida ( check-out )

PowerPoint Presentation: Fase 1 del Ciclo Reserva : Si la reserva es creada a partir de una solicitud, el agente o ejecutivo de ventas llena el formato con los datos de la reserva. Una vez tomados los datos de la reserva el husped puede ser pre-registrado, asignar la habitacin la tarifa y hasta preparar el folio del husped durante su entrada. Tipos de Reservaciones : Reservas garantizadas asegura al husped que el hotel sostendr una habitacin hasta un tiempo especfico , en caso que no llegue se cobrar el NO-SHOW a menos que la reserva sea cancelada con anticipacin de acuerdo a polticas internas. Pago por adelantado - Garantiza la llegada de la reserva, desde la perspectiva del Front Office, sta es la forma ms deseable de reserva para un hotel.

PowerPoint Presentation: Tarjeta de Crdito o dbito Es uno de los mtodos ms utilizados a la fecha, las empresas ofrecen a sus ejecutivos tarjetas de crdito empresariales las cuales les permiten cancelar en el momento del check -in o check-out la cuenta total por concepto de alojamiento y consumos. Depsito por adelantado Garantiza la reservacin (pago parcial por adelantado) requiere el pago del husped en el hotel por una cantidad especfica de dinero antes de la llegada. Agencia de Viajes- El agente de viajes garantiza la reserva en el hotel a travs de un voucher , en ste caso la agencia le factura al husped y el hotel le factura a la agencia de viajes.

PowerPoint Presentation: Corporativo : Es la reserva garantizada por un convenio contractual que acepta por escrito la responsabilidad financiera. Algunas empresas tienen convenios con los hoteles permitiendo con una carta , e-mail o fax la reserva de una habitacin sin cancelar inmediatamente, en muchos casos se enva la factura para ser cancelada en quince o treinta das. Reserva sin garanta El hotel reserva hasta cierta hora determinada, en caso que el husped no llegue podr disponer de la habitacin. En sta situacin el hotel como no tiene una garanta de que el husped va a llegar o no va a llegar puede disponer de la habitacin y no puede cobrar NO-SHOW puesto que no se tiene certeza de la reserva.

PowerPoint Presentation: Solicitud de Reservas: Las reservas pueden ser recibidas por telfono, correo, fax, e-mail, personalmente , por un sistema central de reservas, por agencia de viajes o directamente por el personal del hotel. Toda la informacin obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Datos bsicos para la toma de una reserva: Fecha de la reserva, nombre de quien toma la reserva, nombres y apellidos del husped, telfono, cdula, direccin personal, fecha de cumpleaos, empresa donde trabaja, direccin empresa, telfono, ocupacin, fecha de ingreso, fecha de salida, hora de ingreso , hora de salida, nmero de

noches , tipo de habitacin, tarifa, solicitudes o tratos especiales, informacin adicional si se necesita.

PROCESO DE CHECK IN NO AUTOMATICO: PROCESO DE CHECK IN NO AUTOMATICO El proceso se realiza de forma manual. Pre- arribo : Normalmente se plasma la informacin en tableros a la vista en forma de matriz, con los das en las filas y el nmero de habitaciones en columnas. A medida que las habitaciones son reservadas, las celdas que corresponden a las fechas de estada y el nmero de habitaciones se colorea. Esos rectngulos coloreados reflejan la concentracin de las habitaciones reservadas. En la actualidad, fuera de llevarse en un tablero tambin se utiliza en computador en formato excell . Arribo Check -in : Normalmente se firma un libro de registro o en su efecto algunos hoteles afiliados tienen el TRH (Tarjeta de Registro Hotelero) que tiene Cotelco Nacional. La asignacin de la habitacin se hace usando una tarjeta manual o usando la tcnica del Room Rack. Algunos bloqueos con cartulina o slip, indican el estado de cada habitacin. Ocupacin - Elabora slips partiendo de la informacin de la TRH, asigna habitacin y especifica los datos del husped en el slips (igualmente selecciona el color del slip de acuerdo a la reserva) en ese momento se abre un folio (cuenta del husped) para realizar los cargos durante la estada. Salida Check - out : En esta parte el husped paga su cuenta, retorna la llaves, el cajero o recepcionista notifica al HKP la salida del husped (radios de comunicacin). Los slip de habitacin ocupada pasa a ser un slip de habitacin salida sucia hasta que el HKP informe del arreglo y nuevamente quede disponible.

PROCESO SEMIAUTOMATICO: PROCESO SEMIAUTOMATICO Pre-arribo Check -in: Aqu se incluye el preregistro, cartulinas o cuentas y la informacin en los slips. El sistema de reservas opta por mantener un tablero o rack de reservas. Ocupacin: El uso de este equipo permite al Front Office manejar las cuentas del husped con ms precisin y rapidez. La auditora se hace a partir de una mquina registradora o por computador en programa de office. Salida Check-out : el proceso de salida es ms rpido, se experimentan menos discrepancias en las cuentas. Relaciona los check-outs en el Room status y los dicta al HKP para despejar habitaciones.

PowerPoint Presentation: Pre-arribo Reservas: El software de reservas tiene interfaces directamente con canales centrales de reservas, automticamente cotiza tarifas y reserva habitaciones de acuerdo a las necesidades del cliente/ husped. Tambin se generan cartas de confirmacin, realiza solicitudes de depsitos y maneja actividades de pre-registro. Se obtienen listas de llegadas, ocupacin, forescast de ingresos y variedad de reportes. Check -in Arribo: La informacin

recolectada en el proceso de reservas, puede ser transferida automticamente al Front Desk . En caso que se tenga un walk -in (husped sin reserva), se digita completamente en forma manual y se prepara un registro hotelero para verificacin y firma. Algunas terminales permiten al Front Desk recibir aprobacin de la tarjeta de crdito a tiempo. El sistema registra la informacin y datos que pueden ser consultados cuando sea necesario. Por lo tanto no se utiliza el room rack. Los folios o cuentas de huspedes son tenido electrnicamente y se acede a travs de la memoria del sistema, ingresando con el nmero de la habitacin o nombre del husped. PROCESO AUTOMATIZADO Los procesos automticos han desarrollado mdulos (software) de control en reservas, habitaciones, contabilidad y otras secciones permitiendo el control de la operacin de manera fcil y rpida. Dentro de los sistemas ms conocidos en nuestro pas tenemos : Zeus, Landmark , priority , New Hotel, PMS, Fidelio . Paxenger entre otros y la ms variada tecnologa de equipos de marca.

PowerPoint Presentation: Ocupacin: La sistematizacin permite que todas las transacciones con los puntos de ventas sean electrnicas y transferidas al Front Desk . Lo nico que hace el auditor nocturno es realizar algunos cargos departamentales y revisar los saldos elevados, dejando tiempo libre para revisin de cuentas, tarifas, consumo telefnico. Salida Check - out : La cuenta husped o folio se imprime para la revisin del husped, cuando este la revisa y verifica se imprime la factura . El sistema produce cuentas que se pueden enviar al husped o a la empresa. El programa permite que se forme el Guest History (archivo histrico del husped.