GECO-E02 - Negociación y Manejo de Conflictos

Negociacin y Manejo de Conflictos
Fabin Prez Nez

Centro de Anlisis y Resolucin de Conflictos PUCP
Tema I: El conflicto
1. Definicin de conflicto 2. El proceso de conflicto. 3. Herramientas de anlisis y evaluacin de conflictos
Definicin de conflicto
Cmo definir un conflicto?
Centro de Anlisis y Resolucin de Conflictos - PUCP
Evolucin de la forma de entender al conflicto
TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS
INTERACCIONISTA
las lneas son curvas o rectas?
Cuntos puntos negros observa usted?
Algunas definiciones del conflicto
Surge cuando las partes no estn de acuerdo sobre la Proceso que comienza distribucin de recursos y cuando una parte actan basndose en estas percibe que otra afect o incompatibilidades va a afectar algo que le percibidas El conflicto es un fenmeno social multidimensional, que ocurre como resultado normal de las diferencias humanas y de la no satisfaccin de las necesidades ( ICAR)
interesa
(Robbins, 2004)
( Institute of Conflict and Analysis Resolution ICAR, George Mason University 2001)
Percepcin
Proceso por el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle significado a su ambiente.
Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad objetiva.
Con frecuencia pueden haber desacuerdos producto de las diferencias en las percepciones.
Factores que influyen en la percepcin
Persona Objeto
Situaci n
Actitudes Motivos Intereses Experiencias Expectativas Novedad Antecedentes Similaridad Tiempo Lugar Entorno social
Ideas Bsicas sobre conflicto

Proceso complejo, interactivo y dinmico. Las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y discursos. Se da entre dos o ms sectores sociales Es de percepcin y comportamiento Es parte de la interaccin humana
Proceso del conflicto

IV
III Intenciones
Comportamiento V Resultados
Incompatibilidad Potencial I
Conocimiento y Personalizacin
II
Conflicto funcional y conflicto disfuncional Funcional:

Mejora la calidad de las decisiones Estimula la creatividad Alienta el inters y la curiosidad Permite la discusin de problema Libera tensiones Fomenta autoevaluacin y cambio
Disfuncional:
Fomenta el descontento Entorpece la comunicacin Reduce la cohesin del grupo Detiene el desarrollo del grupo Amenaza la supervivencia del grupo
Continuo de la intensidad del conflicto

Conflicto aniquilador Esfuerzos abiertos para destruir a la otra parte Ataques / agresin Amenazas y ultimatos Cuestionamiento o desafo abierto Desacuerdos menores
No hay conflicto
ANLISIS Y EVALUACIN DE CONFLICTOS
ANALISIS Y EVALUACION DE CONFLICTO

Entender mejor las caractersticas y naturaleza del conflicto, as como los intereses y prioridades de las partes (actores del conflicto)
Clarificar las opciones para gestionar el conflicto. As como las formas viables de intervencin
Mecanismos de evaluacin de conflictos
1. Evaluacin del conflicto
2. Mapa del conflicto
1. Evaluacin de conflictos
Directivos
Posiciones e intereses Conflictos potenciales/activos Fortalezas Obstculos
Funcionarios
Estrategias Prevencin reas de acuerdo Desacuerdo Gestin Indicadores
Obreros
Gestin conflictos
Gerencias
Disposicin al dilogo
Sindicato
2. Mapa del conflicto
Persona
Proceso
Problema
Mapa del conflicto (resumen)
Persona
Identificacin de actores
Problema
Identificar claramente los temas de discusin Posiciones e intereses / Opciones y alternativas
Proceso
Historia del conflicto
Percepcin del problema y los actores
Dinmica de las comunicaciones y relaciones entre los actores
Negociacin
Temas: 1. Negociacin: concepto y tipos 2.La negociacin como proceso 3.Temas a tener en cuenta en la negociacin 4.Enfrentando las situaciones de bloqueo
Conceptos y Tipos de Negociacin

Proceso de comunicacin entre dos o ms personas que intentan resolver diferencias y satisfacer sus intereses, intercambiando informacin que propicia el mutuo aprendizaje y el constante ajuste de sus expectativas, a fin de lograr el compromiso mutuo de cumplir con un acuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher y Ury, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)
Tipos de negociacin
COMPETITIVA Adversarial Distributiva Basada en posiciones INTEGRADORA Resolutiva Cooperativa Basada en principios
Negociacin integradora
La interdependencia es reconocida, se busca crear valor; Recursos limitados con ilimitadas formas de obtenerlos; Se concentra en lo sustantivo de la decisin; es competente pero no antagonista.
Negociacin integradora
Inters 1
Posicion 1 Posicin 2 Replanteo Soluciones De Beneficio Mutuo
Inters 2
Elementos de la negociacin
Personas: Separe a las personas del problema

(Fisher, Ury y Patton Si de acuerdo)
Intereses: Concntrese en los intereses,
no en las posiciones
Opciones: Invente opciones
de beneficio mutuo
Criterios Objetivos: Insista en usar criterios objetivos, independientes de la voluntad

De posiciones a intereses...
Posiciones
Declaraciones que expresan lo que uno dice que desea en trminos de cosas concretas, puntuales. Son las exigencias iniciales, superficiales que tiene cada actor en un conflicto.
Intereses
Son necesidades, deseos, preocupaciones, temores subyacentes de los actores en un conflicto, Explican o motivan la posicin o conducta adoptada; motivan su decisin su comportamiento en uno u otro sentido.
Y QU PASA SI NO LLEGO A ACUERDO?
MAAN
M ejor A lternativa A un Acuerdo N egociado
Es aquella alternativa real, fuera de la negociacin a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.
Ventajas del MAAN

Permite aprovechar informacin obtenida durante la negociacin. Permite explorar soluciones imaginativas Le da confianza, evitar que acepte algo que no satisface sus intereses. Le ayuda a decidir cuando marcharse y cuando no, sin tanta ansiedad.
LA NEGOCIACIN COMO PROCESO
Etapas del proceso de negociacin
1) Pre-negociacin (Preparacin) 2) Negociacin 3) Cierre (acuerdo)
PRIMERA ETAPA: PRENEGOCIACIN

PREPARACIN DE LA NEGOCIACIN
Pre-negociacin
Diagnstico del Conflicto (Mapa del conflicto/Evaluacin del conflicto) Elaboracin de Reglas de Juego y Agenda
Elaboracin de reglas y de la agenda

Reglas para el desarrollo del proceso de negociacin: Administrativas y de conducta Agenda de negociacin. la
Reglas del juego Quin las formulas Cundo las formulas Qu debe incluir
Todas las partes
Antes de empezar la negociacin
Reglas administrativas y Reglas de comportamiento
Agenda
Es la relacin ordenada de asuntos a ser negociados
SEGUNDA ETAPA Negociacin:
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La negociacin
Explicacin, ampliacin, aclaracin de las posiciones iniciales Educar e informar a cada parte sobre los temas por qu son importantes?, cmo llego cada uno a sus demandas iniciales? Eventualmente las partes podran proporcionar al otro documentacin que ayude a aclarar su postura.
La negociacin
Concentrarse en los temas de negociacin (el problema) y no en las caractersticas personales de los negociadores. De ser necesario realizar concesiones mutuas Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida, pues tienden a ser extremas. Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar. Crear un clima de apertura y confianza.
CREACIN DE OPCIONES Y TOMA DE DECISIONES

Tener el panorama del conflicto claro Estimular la creatividad de las partes Trabajar con cada uno de los asuntos conflictivos problemas a modo de agenda de discusin Aplicar mtodos de solucin apropiados
TERCERA ETAPA:
EL ACUERDO
Lograr soluciones: claras viables duraderas Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento
El acuerdo
Identificar quienes suscribirn acreditacin su representacin el acuerdo y
Detallar con precisin: soluciones acordadas puntos sobre los cuales no hay acuerdo puntos cuya negociacin ha sido pospuesta y fecha para la renegociacin Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo
TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIN
Efectos de la experiencia
Cuando los negociadores experimentados ven la negociacin como un proceso competitivo y al otro negociador como menos experimentado pueden presentar un comportamiento muy confiado
Presin del tiempo Efecto funcional:

Me esfuerzo por cerrar un acuerdo
Efecto disfuncional:
Impide el proceso de bsqueda de soluciones ms eficientes
Combinando firmeza y flexibilidad
Negociador bueno y negociador malo Firmeza en la sesin formal y flexibilidad en el encuentro informal Firmeza del representado y flexibilidad del negociador representante
Diferencias de gnero Si bien no determina la calidad del negociador, s podran determinar o desarrollar actitudes diferentes y complementarias Asimismo en el contexto comunitario es importante conocer el alcance de la diferencia de gnero
Diferencias culturales
Aunque parece que no existe relacin directa significativa entre la personalidad y el estilo de negociacin, el antecedente cultural s parece ser relevante. Los estilos de negociacin varan entre culturas nacionales.
Enfrentando situaciones de bloqueo
Estancamiento en el desarrollo del proceso de negociacin.
Evaluar la situacin de bloqueo
parte? etapa ?
INTERVENCIN
motivo?
Posibles Razones
Aferrarse a posiciones Elevada ansiedad Propuestas no satisfactorias Me voy del proceso La maldicin del negociador Interrupciones constantes Ataques verbales
Aferrarse a posiciones
Reunin interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si se es conciliador) Evaluar MAAN Orientar en tcnicas de negociacin y comunicacin Sugerir descanso Ponerse en el lugar del otro
Elevada ansiedad
Explorar el temor. Orientar en tcnicas de comunicacin (asertividad). Utilizar criterios objetivos Buscar informacin Tratar un punto ms sencillo Utilizar el humor
Propuestas no satisfactorias
Proponer un descanso Consultar a un experto Acuerdos parciales Realizar lluvia de ideas
Me voy del proceso Utilizar el absurdo Revisar intereses propios y comunes Reunin privada Evaluar: quin es la parte?, cul es su MAAN? Evaluar posible conflicto interno Negociacin en el pasillo
La maldicin del negociador

Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a un acuerdo de negociacin Reunin interna :explorar el temor: qu temes que podra ocurrir si cierras el acuerdo?, qu tipo de proteccin se puede incluir en el acuerdo para evitar eso? Ser agente de realidad Reforzar positivamente el avance Dar un descanso si la resistencia es fuerte.
Interrupciones constantes
Recordar reglas (de conductas o administrativas) Recordar la agenda propuesta Comunicarse asertivamente para conocer motivos Reunin interna para evaluar
Ataques Verbales
Responder con respeto Reconozca el ataque y hacer pregunta Lamento que sea as, qu sucedi que le ha hecho sacar esa conclusin acerca de m? Escucha activa Clarificacin Proponer avanzar
MUCHAS GRACIAS!
Fabin Prez Nez faperez@pucp.edu.pe

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Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad objetiva.

Factores que influyen en la percepcin

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Continuo de la intensidad del conflicto

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Mecanismos de evaluacin de conflictos

1. Evaluacin del conflicto

2. Mapa del conflicto

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Percepcin del problema y los actores

Dinmica de las comunicaciones y relaciones entre los actores

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Conceptos y Tipos de Negociacin

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Posicion 1 Posicin 2 Replanteo Soluciones De Beneficio Mutuo

Personas: Separe a las personas del problema

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Opciones: Invente opciones

Criterios Objetivos: Insista en usar criterios objetivos, independientes de la voluntad

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M ejor A lternativa A un Acuerdo N egociado

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Ventajas del MAAN

LA NEGOCIACIN COMO PROCESO

Etapas del proceso de negociacin

1) Pre-negociacin (Preparacin) 2) Negociacin 3) Cierre (acuerdo)

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PRIMERA ETAPA: PRENEGOCIACIN

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Elaboracin de reglas y de la agenda

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Antes de empezar la negociacin

Reglas administrativas y Reglas de comportamiento

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Es la relacin ordenada de asuntos a ser negociados

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