ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACION ISO 9001: 2008: PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD UNIDAD 3

Aprendiz MARIA DEL CARMEN CUERVO CAMARGO

Tutor Virtual: HUGO BALANTA OSORIO

ISO 9001:2008:

MODULO II PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Unidad3. Gestin de Procesos Actividad- Construccin y Gestin de Procesos En esta etapa de desarrollo ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Su labor ahora es pasar de una estructura organizacional por funciones o departamentos, a una estructura organizacional por procesos, para lo cual previamente deber estudiar el material y ver los 3 videos de gestin de procesos dispuestos en el botn Documentos de apoyo/ Documentos complementarios/ Documentos complementarios unidad 3. Recordemos: Proceso: ir a cine. Responsable: cineasta / persona.

Entrada

Transformacin

Salida / Resultado

Informacin del horario y lugar de la pelcula. Quienes acudirn a verla. Criterios con los que se elegir la pelcula.

Conducir hasta el cinema. Comprar el boleto de cine. Ver la pelcula.

El valor de entretenimiento de la pelcula.

Desarrollo de la actividad:

1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA La Saludable

PROCESOS CLAVE1 DETECTADOS Pedido del cliente (Requisitos) Diseo del producto Planificacin y programacin Fabricacin Producto Expedicin del Producto

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE2 DETECTADOS

Pedido del cliente (Requisitos)

OBJETIVO
Conformar y administrar una red de servicios que d respuesta a las necesidades del usuario con suficiencia e integralidad Operar mecanismos que garanticen la continuidad y oportunidad de la atencin en salud de los afiliados y el uso racional de los recursos Monitorear la Calidad de la atencin brindada a los afiliados Planear la oferta de servicios acorde a los recursos disponibles que garantice la eficiencia del modelo de atencin basado en el Riesgo Desarrollar un proceso de atencin basado en la gestin del riesgo. Monitorear la Calidad de la atencin brindada a los afiliados IDENTIFICANDO Oportunidades de Mejoramiento en el Proceso De atencin frente a la seguridad y pertinencia evidenciada. Garantizar las apropiaciones presupuestales para el desarrollo de la misin institucional de la Saludable. Contar con informacin de derechos y obligaciones econmicas de La Saludable permanentemente Identificar y registrar derechos econmicos por servicios prestados a terceros recaudando los ingresos correspondientes Administrar los recursos financieros de la entidad para asegurar condiciones normales de operacin Identificar y controlar costos inherentes a la operacin misional y

Diseo de estrategias

Planificacin y programacin sostenibilidad financiera,

de

Procesos clave: son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retencin del cliente.

Fabricacin Producto Expedicin del Producto o servicio

de apoyo de la entidad Procesar informacin para realizar pagos a proveedores de bienes y servicios con oportunidad segn trminos legales y contractuales Proporcionar evidencia para el pago de servicios efectivamente prestados y cobrados a la Saludable segn trminos legales y contractuales Obtener los resultados del desempeo y la eficacia del proceso Contar con talento humano idneo y necesario para desarrollar el objeto social de la institucin Adquirir los servicios requeridos por el usuario interno y externo de la Saludable Gestionar los bienes y suministros de La Saludable de acuerdo con las necesidades reales de los procesos estratgicos, misionales y de apoyo (Gestin de recursos fsicos)

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos clave identificados en el punto 1. Identificacin del proceso clave:
ACTIVIDADES DEL PROCESO PLANEAR HACER
Generar indicadores que servirn como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dicho proceso. Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busc la mejor manera de poder recopilar la informacin de entre los usuarios por lo que se decidi hacerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a travs de la web accedan a una encuesta a fin de facilitar el proceso de recopilacin y manejo de la informacin

Establecer los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin al cliente,1) reconocer cada una de las unidades orgnicas de la empresa de manera que se identifique los niveles jerrquicos Nivel 1: Direccin General. Nivel 2: Departamento de Operaciones Nivel 3: Departamento administrativos

ENTRADAS AL PROCESO

RESULTADOS / SALIDAS PROCESO

Seguimiento Percepcin del cliente

ACTUAR
Problemas detectados:
Demora en la Asignacin de citas. No hay seguimiento del paciente. Dificultad de comunicarse con las lneas de atencin al usuario.

VERIFICAR
En Base a los resultados cuantitativos de este diagnstico se podrn identificar cules son los criterios que ms requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en lapso conveniente de tiempo el impacto que tuvo la aplicacin del modelo implementado

Creacion de material de ayuda en linea, herramientas de consulta y sopor te de usuario

4. Conclusiones:

Los procesos constituyen para muchas empresas la base de su gestin estratgica. Esto se debe por la flexibilidad que ofrece este tipo de organizacin y de gestin por procesos para adaptarse al frecuente cambio de entorno y de mercado. Esta capacidad de adaptacin al mercado o a los clientes hace que los modelos de gestin estn orientados a la calidad total. La Gestin de Procesos es una palanca potente para actuar sobre los resultados de forma efectiva y sostenida a lo largo del tiempo. Dentro de los mltiples enfoques existentes en el mbito empresarial, el enfoque en procesos puede ser empleado como un excelente anlisis para detallar las reas funcionales de una organizacin, nos ofrece una herramienta de gran utilidad para el perfeccionamiento de los procesos, nos ayuda a optimizar los procesos crticos principales y propuesto alternativas de rediseo.