NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin

P. POUJAUD G. GATIER

Manual
Validacin para Mxico Lic. Anglica Pilz Aguilar Universidad Nacional Autnoma de Mxico Editora responsable Lic. Lorena lanca
Editorial El Manual Moderno

Descripcin general
FICHA TCNICA Nombre: Autores: Aplicacin: Duracin: Examinandos: Objetivo: Tipificacin: Test de Habilidades en la Negociacin, NE O! "! "oujaud # ! atier $ndividual # colectiva! %& a '& minutos, aproximadamente! Adolescentes # adultos! Evaluacin de diferentes aspectos implicados en la negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos, respuestas vulgares, etc!) *Estad+sticos # promedios de una muestra normativa!

FUNDAMENTACION Y DESC I!CON DE "A ! UE#A

,a prueba NE O presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o contactos personales en las -ue existe un comprador -ue, en principio, rec.a/a la compra # un vendedor -ue intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un "roducto o de un servicio! Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cu#o an0lisis revela informacin acerca de sus formas de adaptacin! "artiendo de la idea de -ue en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus actitudes comerciales (incluso el t1cnico de la 2eccin de Estudios debe ser capa/ de vender sus ideas # pro#ectos, a la 2eccin de 3abricacin), la prueba intenta una aproximacin a las .abilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin m0s amplia, -ue la .abitualmente referida a las situaciones espec+ficas, de la venta! ! 4on respecto a la evaluacin de las .abilidades asumidas en el papel del vendedor, los datos obtenidos pueden utili/arse para diferenciar a-uellos profesionales cu#as formas de comunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial! 2in embargo, como se ver0 m0s adelante, esta distincin no esla principal # 5nica de la presente prueba! 2e observa -ue la civili/acin actual es fundamentalmente de comunicacin #, en consecuencia, de negociacin6 en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la comprensin del punto de vista del interlocutor #, tambi1n, la modificacin en 1ste de sus fines esencialmente econm7cos, intelectuales, o puramente afectivos! ,a frecuencia de las reuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser escuc.ados # de -ue se sigan sus opiniones! ,a .abilidad en la negociacin, tomada en sentido amplio, .a llegado as+ a ser tanto la piedra de to-ue de una adaptacin acertada como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de la estructura industrial! ,a prueba est0 impresa en un cuadernillo o 3olleto con %8 situaciones -ue presentan a dos personas intercambiando informacin! ,os dibujos son m0s bien bocetos, # los rostros no traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta! ,as palabras -ue dice una de las personas est0n recuadradas sobre ella, # el recuadro sobre la otra persona est0 en blanco # se utili/a para registrar la respuesta de la persona examinada! ,os %8 elementos del NE O pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una caracteri/ada por una idea dominante! A continuacin se relacionan dic.as familias # se indican entre par1ntesis los elementos concretos -ue inclu#e! ec$a%o de la co&'nicacin (elementos 7, 9, :, 7&, 79, 7;, 78 < 7=)! 2e expresa cansancio, falta de tiempo para escuc.ar o recibir una visita, etc! de entrada se toma la postura de -uien no -uiere entablar un di0logo! Cr(tica del prod'cto) del *abricante o del +endedor (elementos %, >, 8, =, 7%, %>,%: < %;)! 2e cuestiona la calidad del producto, el inter1s del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de manera intr+nseca o en relacin con las expectativas del comprador! Cr(tica del prod'cto en relacin con los de la co&petencia (elementos ', ;, 7',%& < %9)! El di0logo se centra en una comparacin desfavorable o pe#orativa entre lo -ue se propone # otros productos de la competencia! Cr(tica del precio (elementos 7:,%7, %' < %8)! Es raro -ue en el 0mbito de una venta o de la negociacin de un presupuesto no apare/ca esta objecin, en un momento u otro, como punto esencial o como 5ltimo argumento lan/ado al vendedor! Oposicin directa (elementos 77, 7> < %%)! 4on descontento o enfadado, el comprador se enfrenta, m0s o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo!

"

MATE IA" !A A "A A!"ICACI,N

Adem0s del presente ?anual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin estad+stica # normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material: @ 3olleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin # las respuestas a los elementos! @ Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas!

NO MAS DE A!"ICACI,N Y CA"IFICACI,N

,a prueba puede aplicarse individual o colectivamente, # con tiempo libre6 por 7& com5n se emplean entre %& # '& minutos! 4uando esta tarea exige m0s de 9> minutos, es probable -ue exista un problema de adaptacin a la situacin! ,as principales instrucciones necesarias para dic.a aplicacin est0n impresas en la portada del 3olleto! 4uando se trate de ex0menes colectivos el examinador puede leer estas instrucciones en vo/ alta mientras los participantes las siguen mentalmente! En el caso de un examen individual, la persona puede leerlas en silencio, # el examinador estar presente para aclarar cual-uier duda! En todo caso, las respuestas se dar0n en los recuadros vac+os de las viAetas, para -ue en su interpretacin el corrector tenga presente tambi1n el contexto -ue las provoc! 2i alg5n participante indicara -ue no tiene espacio suficiente con dic.o recuadro se le puede sugerir -ue utilice los m0rgenes ad#acentes! Dic.as instrucciones son: A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personas conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de decir. Imagnese la respuesta de la otra persona - antela en el lugar correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado - anote la primera respuesta que le sugiera la vieta. i tiene alguna duda, pregunte ahora al e!aminador". Estas instrucciones no indican expl+citamente, en principio, -ue se trate de un di0logo entre un comprador # un vendedor! ,a experiencia de los autores .a mostrado -ue esta implicacin tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas! Es necesario -ue los individuos .a#an comprendido perfectamente la tarea antes de comen/ar la prueba, # el examinador pondr0 especial cuidado en la comprensin de las instrucciones # en la forma de anotar las contestaciones! As+ pues, se resuelven las dudas -ue surjan # se les pide -ue comiencen a contestar los elementos de la prueba! Adem0s, es aconsejable -ue, una ve/ comen/ada la prueba # durante los primeros momentos, se compruebe el seguimiento de dic.as instrucciones, evitando -ue esto signifi-ue una *fiscali/acin* de las respuestas concretas -ue se van dando! 2i la aplicacin es reali/ada por personal auxiliar, -ueda bajo responsabilidad del psiclogo u otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de -ue dic.o personal auxiliar tenga la .abilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo -ue se logre un buen clima # se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando! En el caso de una persona con alguna deficiencia -ue le impida seguir el curso normal de la aplicacin, # una ve/ -ue se .a#a logrado su comprensin de la tarea, el examinador mismo puede leerle la frase de cada elemento # anotar la contestacin dada por a-u1lla! No obstante, en ning5n caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas! Bna ve/ finali/ada la prueba, # antes de -ue se retire cada persona, conviene revisar el material (3olleto) comprobando -ue se .a#an seguido las instrucciones dadas! En caso

contrario, tal ve/ sea posible pedirle -ue reconsidere esas deficiencias, puesto -ue un material mal contestado puede invalidar el esfuer/o de toda la aplicacin!

NO MAS DE CA"IFICACI,N
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utili/ado para comprobar -ue no se .a#an .ec.o anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un elemento)! 2i se presenta alguno de estos casos, el examinador puede .acer las correcciones oportunas! ,as contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro perspectivas: A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta, indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto! C) 3enmenos particulares: justificacin, .umor, seduccin # descentrado de situacin! 4) Despuestas inadaptadas! D) 3recuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta!

"OS TI!OS DE

ES!UESTAS

A) ACTITUDES CON ! EDOMINIO DE A #$%&$%#IA

Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente6 puede ir desde la respuesta -ue presenta una *oposicin manifiesta* al interlocutor Eustificada por la situacin si el vendedor -uiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente *agresiva* (-ue no .ace m0s -ue blo-uear la relacin)! Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el interlocutor (presentada de modo -ue no es inadecuado m0s -ue en el sentido de -ue corta la relacin con el comprador)! ,as actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categor+as # acciones: a) afirmar la a'toridad, sin Fargumentos ni demostracin! b) poner en d'da, la palabra del interlocutor, de modo m0s o menos encubierto, directo o cort1s! c) dictar la cond'cta -ue debe seguir el interlocutor! d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto! e) ironi%ar (*$ron+a: burla fina # disimulada6 figura retrica -ue consiste en dar a entender lo contrario de lo -ue se dice*, definicin dada por el diccionario!) ,a iron+a, con su frecuente tonalidad insufrible # 0spera, pertenece m0s a la actitud agresiva, mientras -ue el .umor (actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo m0s bien positivo, a no ser -ue represente un comportamiento estereotipado! El nexo com5n en las respuestas de ascendencia est0 constituido por una idea directiva sin argumentacin, ni si-uiera informal! Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las puertas6 en ocasiones pueden ser positivas, como *Geamos esto juntos*! E./ SITUACIONES
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! 7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! ' ?is clientes prefieren la marca FHF!

ES!UESTAS
Pruebe los nuestros (punt! A, m0s -ue $n)! Usted estar ms satisfecho con los nuestros, Cambie su mtodo o sea ms convincente. Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de sta.

9! Bd! es la -uinta persona -ue recibo .o#! >! <a tengo un producto similar! >! <a tengo un producto similar! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 77! INo pienso pagarleJ 7%! No me gusta -ue me presionen! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7;! Ho# no necesito nada! 7=! No tengo clientela para ese producto! %&! ,a competencia de ustedes, .a, sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %O! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi "roblemaJ %8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional!! %=! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional!!

Yo ser el primero que le facilite un buen negocio. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo. Para estar seguros, mustremelo. Cada uno a su oficio, el m!o es ver al ma or n"mero posible de #irectores de Compras. $o lo har!a si eligiera un producto que le diese plena satisfacci%n. &ome un colaborador para hacer esto. Yo tampoco. 'di%s, se(or. )ntonces estamos hechos para entendemos. $i o marcharme sin haber cobrado Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido. P!dame un art!culo de cada modelo. *uien dice eso no puede haber visto el producto para hacer comparaciones. +iempre ha ocasi%n de tener la necesidad de lo que o le propongo. )ntonces pruebe mi producto, crame, pronto tendr clientela para un producto como ste. -a competencia no es un obstculo para nosotros. +in duda, pero su producto est mal hecho su .ito no ser duradero (2 @ A)! /0frecer no es dar1 )l riesgo es importante, usted lo sabe. /)sto marcha1 iYo tambin21 &enemos que verificar esa informaci%n separa la parte de verdad que tenga. )l mejor vendedor es un tcnico que a aprendido a vender, / no a la inversa1 Pero o esto perfectamente autorizado para otorgar descuentos adicionales cuando es posible. $o lo conceder si la petici%n no es suficiente.

E.EM!"OS DE I ON0A
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! 'precio su humor, pero sin representante usted no podr proponer a sus clientes las "ltimas novedades del mercado. 7&! No tengo tiempo -ue perder! /3amos, as! que usted considera que mejorar su gama de productos es perder el tiempo1 79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos! )s ms que suficiente para anunciar le a usted un. aumento de precios (2@A)! 78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando usted siempre tiene el don de estar mu ocupada esto# mu# ocupada! cuando #o llego.

S) ACTITUDES CON ! EDOMINIO DE SUMISI,N

Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el di0logo ni proponer algo constructivo! Es una *aceptacin* de la situacin: la persona se contenta con asentir, expresando a veces una estupefaccin -ue indica -ue se .a recibido la frustracin sin reaccin!

,a actitud con predominio de sumisin se reclu#e generalmente en una detencin6 m0s all0 no .a# solucin, # el di0logo se blo-uea de pronto en un *s+ pasivo*! No se observa un movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente! Es-uem0ticamente el *2iF, es verdad, o el *2+, .ago lo -ue usted me diga*! Es menos frecuente -ue esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible di0logo (sobre todo en el elemento %%: *IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!*, -ue recibe con frecuencia la respuesta *,e escuc.o*), pero sin lan/arse sobre una forma m0s din0mica -ue otros son capaces de promover de inmediato! EE: SITUACIONES
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! 8! Bds! no .acen suficiente publicidad! 8! Bds! no .acen suficiente publicidad! =! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! =! 2i ud! no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! 7%! No me gusta -ue me presionen! 7%! No me gusta -ue me presionen! 7%! No me gusta -ue me presionen! 79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos! 7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ 7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 78! Bds! siempre tienen la virtud de llegar cuando esto# mu# ocupada! 7=! No tengo clientela para ese producto! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %9! En cual-uier caso, Iuds! son m0s caros -ue la competenciaJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino .a# nadieJ %8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional! %8! 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional!

ES!UESTAS
)s verdad que son buenos. )s una pena. +!, pero la marca F<F responder mejor a lo que usted espera del producto (2 @ $n) )s verdad que la marca H es buena. +!, pero es para darle a usted productos menos caros (2 @$c)! )s posible. De acuerdo, no haremos negocio juntos. -o siento, pero usted tiene aqu! toda nuestra gama de productos. &iene toda la raz%n, s%lo usted puede decidir. -e dejo toda la libertad de elecci%n con conocimiento de causa. 4ueno, no insisto. +er suficiente. 3o inmediatamente. $o ha problema, vo enseguida. )s e.acto Perd%neme, no pod!a preverlo. 3erdaderamente es una pena. #e acuerdo +r. 5, esto a su servicio. -e escucho. #ada la situaci%n del mercado, no podemos hacerlo de otra forma. +in duda, pero nosotros le proponemos una mejor asistencia tcnica (2 @ $c)! Comprendo su problema # desde ahora me ocupar de esto, intentar remediarlo (2@$n)! )scuche, le prometo hacerle el m.imo. )s justamente lo que o ten!a intenci%n de hacer.

I) ACTITUDES CON ! EDOMINIO DE A 1UMENTACI,N O #2S3UEDA DE NUE4O 'I(P)* +'

,a tonalidad general de estas actitudes es -ue, en este caso, el vendedor tolera la frustracin o, al menos, no la muestra! Cusca una solucin proponiendo una alternativa a la situacin o una v+a -ue revista cierta forma de actividad estructurante! Cusca una argumentacin en la misma l+nea o en otra, controla la situacin # no .a dic.o su 5ltima palabra, 2e trata de un papel activo -ue le permite ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se descono/ca el tipo de su nueva proposicin!

&

2u valor adaptativo var+a sensiblemente seg5n la naturale/a, la .abilidad # la ri-ue/a de la argumentacin iniciada # de las soluciones propuestas! "or tanto, es posible distinguir cuatro categor+as de actitudes: 5 Ic Argumentacin concreta # precisa! 5 In Argumentacin de naturale/a vaga e indiferenciada! ! It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de 1ste como de una palanca (demora de un pedido, por ejemplo) o se elude el obst0culo proponiendo el env+o en una fec.a posterior! 5 lb 2e impulsa de nuevo el di0logo, para .acer .ablar al interlocutor, lan/0ndole expl+citamente una o varias preguntas de tipo exploratorio!

Ic) ! O!OSICI,N DE A 1UMENTACI,N #+%#,$-A Y ! ECISA

Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin # se presentan proposiciones mu# concretas despu1s de una demostracin m0s o menos bien organi/ada! En todo caso, es una actitud -ue .ace progresar la situacin, la desblo-uea # .ace avan/ar el di0logo! 4on dic.a actitud se percibe una argumentacin -ue propone una solucin inmediata destinada a entablar una negociacin! Est0 presente una idea con la -ue la discusin puede volver a partir en una direccin positiva # socialmente admisible por el comprador (# 1ste, a su ve/, no se siente agredido)! Aun-ue a veces la respuesta es vulgar, puede llegar a la originalidad (en el sentido seAalado en el Dorsc.ac.)6 se trata, por tanto, de proposiciones particularmente adaptadas # de astucia, f0cilmente reconocibles como *una buena idea*! ,os temas encontrados m0s frecuentemente en esta actitud de b5s-ueda giran alrededor de las nociones de precio, de caracter+sticas cualitativas precisas del producto o del servicio implicado, (el slo argumento de la calidad no basta # alude a puntuaciones $n), de caracter+sticas tangibles del producto o de sus ventajas pr0cticas, o de soluciones mu# pragm0ticas para llegar a proponer algo! Estos criterios deben nombrarse o enumerarse siempre para -ue la respuesta se categorice en el tipo lc! Tambi1n se encuentran a-u+ respuestas indicativas de r1plica no agresiva, -ue presentan un dato objetivo o mensurable! 2e trata de encender un contrafuego destinado a .acer avan/ar la negociacin! 2e observan sobre todo en el elemento %'! EE: SITUACIONES
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! '! ?is clientes prefieren la marca FHF,* >! <a tengo un producto similar! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va

ES!UESTAS
+!, es posible, la competencia tiene un producto mu bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad # precio menor (2@$c)! 6racias a nuestros productos sus clientes van a economizar, creo que quedarn satisfechos. +in embargo, la 7Y7 ofrece mejores garant!as. )l menos, tal vez, menos caro # de mejor calidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos # en el servicio dado a los clientes de usted. )l margen que deja este producto no permite grandes inversiones. )ste material es de alta tecnolog!a, usted podr amortizarlo mu pronto. $o le han dicho todo, tiene una de las mejores calidades, que garantiza sus resultados # econom!as (A@$c)! )l precio no es e.cesivo en relaci%n con las prestaciones que da el producto. 8a que analizar la relaci%n calidad9precio. )l producto es nuevo, pero su relaci%n calidad9precio es

'

a sonar muc.o! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ %'! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente,!,

inferior a la nuestra. )sta desventaja est compensada por el hecho de que nos hacemos cargo del transporte. +!, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre de gastos. :*u le parece; (2 @ $c @ lb)! +in traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su competencia hace un ma or volumen de pedidos. )s verdad, pero su competencia se compromete a pagamos todos los meses (2 @ $c)! )s mu posible, pero de todas formas el volumen de negocio de ustedes con nosotros no es comparable (2 @ $c)! )s posible, ella est en un canal de venta diferente al de ustedes (2 @ $c)! )so quiere decir que ella me pide ma ores cantidades ($c)! Pero nuestro producto es de calidad # ms solicitado. 'dems, los mrgenes son ma ores1 Pero nosotros tenemos una calidad # un servicio superiores. -os acabamos de reforzar mucho, implicando personal cua9 l!ficado suplementar!o. )l resultado est as! garantizado.

In) ! O!UESTA DE UNA A 1UMENTACI,N I%&I.$,$%#IA&A

,a argumentacin presentada por el vendedor est0 poco elaborada, es poco convincente # resulta m0s bien, terica # bastante general, sin una fundamentacin verdadera6 sin embargo, est0 presente, aun-ue a veces no sea m0s -ue de **c.arlat0n de feriaJ* 2i en la Ascendencia (A) la conducta est0 dictada para el interlocutor, en la indiferenciada 1sta aparece simplemente a t+tulo de proposicin! EE: SITUACIONES
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! 7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! >! <a tenga ui7 producto similar! ;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! =! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme esto no vale la pena! 7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o *un pedido importante! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7;! Ho# no necesito nada! 7=! No tengo clientela para ese producto! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia!

ES!UESTAS
'cabamos de sacar una nueva versi%n del producto # aqu! tiene la muestra, ver que... )l probar nuestros productos no le compromete a nada ($n antes -ue A)! -e propongo hacer una prueba con ste ($n antes -ue A)! Usted no pierde nada dndoles a elegir, tendr mas clientes ($n antes -ue A)! -e puedo demostrar que ste es inigualable. $uestros productos ofrecen tambin muchas calidades. /+%lo ha que probarlas1 ($n@A) $uestra marca es mu conocida, # demasiada publicidad aburre a la gente. $o tengo otro. Peto el producto $o. % que le he presentado le ser "til en ofertas ocasiones (2@$n)! 's! podremos comparar mejor sus productos7< con los nuestros # ver si se puede hacer mejor. &odo depende del uso que se haga de l. &enemos una nueva gama de productos que le agradarn, esto seguro. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a su clientela. &enemos tambin en cartera algunos productos que le asombrarn, se(or, esto seguro. $uestra firma tiene un producto similar para proponerle. +e podr!a compensar de la siguiente manera.,, 8abr otras compensaciones. ! )s decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.

It) A 1UMENTACI,N CONECTADA A" -I$(P+

,a respuesta del interlocutor se orienta .acia la proposicin de una accin apla/ada, con una calidad de argumentacin mu# variable, # en una dimensin -ue va desde una proposicin consistente en rec.a/ar el obst0culo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente una solucin m0s efica/), .asta la utili/acin del tiempo como una verdadera palanca de negociacin! En este caso, se apela al tiempo para reducir el obst0culo! EE: SITUACIONES
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! =! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7&! No tengo tiempo -ue perder! 7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un pedido grande! 79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos! 79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos! 7;! Ho# no necesito nada! 7;! Ho# no necesito nada! 78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto# mu# ocupada! 7=! No tengo clientela para ese producto! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os Ino .a# nadieJ

ES!UESTAS
+er breve, s%lo le entretendr > o => minutos. +i le parece, podr!amos acordar otra fecha para volver a vemos. Piense que en su secci%n de novedades estar informado puede ahorrarle tiempo. )n tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama, de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas ($t @ $n)! +er mu breve. *uer!a simplemente presentarle un nuevo servicio que le ahorrar tiempo. +%lo un instante. +in no puedo volver a su conveniencia. K*uiere que contacte con su secretaria dentro de una semana; &engo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn ahorrarle tiempo. )n ese caso me pondr en contacto con usted dentro de alg"n tiempo. )ntonces, no perdamos tiempo, # va amos a lo esencial. $o emplear mucho tiempo. #me una cita para dentro de una semana. )sto no le entretendr ms que unos instantes para descubrir nuestro producto. &%mese su tiempo, querida se(ora., esto a su disposici%n. :Podr!amos hablar de los deseos de esta clientela; &al vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb @ $t)! $osotros mismos vamos a presentar un producto sin competencia en el mercado, en un futuro pr%.imo. $os ocupamos de este problema? se encontrar una soluci%n en tres meses como m.imo.

lb) ACTITUDES De $/P*+,A#I0%

2e trata de -ue el vendedor *.aga .ablar* al comprador para -ue exprese su pensamiento! As+ surge la mejor comprensin de los problemas sub#acentes a la situacin, en particular la clarificacin de las intenciones del interlocutor! El di0logo parte, pues, de bases m0s precisas o, en todo caso, de la apertura permitida por este *m1todo de examen profundo* -ue consiste en buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del comprador! Es, por excelencia, el m1todo exploratorio destinado a determinar las necesidades del interlocutor! Eunto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber m0s para construir mejor una solucin positiva, .a# -ue observar numerosas interrogaciones -ue llevan una tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero -ue pueden llegar a poner en duda los propsitos del interlocutor o .asta la actitud de sospec.a con respecto a 1l (ejemplo en el elemento *%! Esto no .a# manera de venderlo*, con respuesta

KEst0 usted seguro de .aber .ec.o todo lo necesario para venderloL*)! Estas 5ltimas respuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener mu# en cuenta la tonalidad A -ue se registrar0 en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro! EE: 2$TBA4$ONE2
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! 7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! %! Esto no .a# manera de venderlo! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! ;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor! ;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor! =! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! =! 2i usted no tiene otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! 77! i No pienso pagarleJ 7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un pedido importante! 7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ 7=! No tengo clientela para ese producto! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la $o lo s se(or, pero :est usted satisfecho de su servicio competencia! posventa; competencia %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente! %;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi problemaJ

DE2"BE2TA2
:Conoce usted nuestra nueva gama de productos; :8a probado ste, aunque s%lo sea una vez; :)st usted seguro de emplear el mtodo bueno para venderlo; KA qu atribu e usted esta venta deficiente; FHF est mu bien, pero, :conoce usted las ventajas de 7Y7; (2@lb)! :)n qu sentido; :8a analizado a fondo las ventajas reales; Pero, :cules son sus razones; :*u es lo que usted espera; :Por qu raz%n dice usted eso; Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms convenientes. KA qu se refieren los problemas, +r. 5; K*u tipo de clientela tiene usted; KA qu sonar, +r. 5; /'h, s!1, # Ka cunto lo vende; :Puedo saber sobre qu;, KA prop%sito de qu;, por favor. $o lo s se(or, pero :esta usted satisfecho en su servicio posventa; @e encantar!a escuchar sus sugerencias para mejorar. :#e qu problema se trata;

"AS

ES!UESTAS COM!UESTAS

2on todas las respuestas en *varios tiempos*, a-uellas -ue revelan al menos dos tipos de actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin! ,as encontradas m0s frecuentemente pueden agruparse en dos categor+as caracteri/adas por un principio diametralmente opuesto, con estilo *2+, es exacto M pero!! !*, o bien, a la inversa, del estilo *No, es falso M pero! ! !*! En el interior de estas dos grandes categor+as la calidad de la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, # su naturale/a puede corresponder a cual-uiera de las actitudes identificadas con anterioridad! En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma6 por ejemplo, en el caso de las respuestas del tipo *2+! ! ! pero*, el 2N puede ser m0s un signo cort1s -ue un primer movimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento de atenuar la cr+tica del interlocutor, como una aceptacin de sus ra/ones, para dar enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin personal -ue, por esta progresin de etapas, llega a estar mejor estructurada # desarrollada! EE:

!*

2$TBA4$ONE2
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! %! Esto no .a# manera de venderlo! 7! ?is clientes prefieren la marca FHF! 9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! >! <a tengo un producto similar! 7%! No me gusta -ue me presionen! 79! 2lo puedo dedicarle cinco minutos! 7>! Genga a verme: Itengo -ue expresarle mi descontentoJ 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 7;! Ho# no necesito nada! 78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto# mu# ocupada: %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %'! ?is compradores saben -ue ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia! %9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ %9! En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino a# nadieJ %:! No volver1 a comprarle nada:,su servicio posventa es deficiente!!! %;! IBsted es demasiado t1cnico para comprender mi problemaJ %8! 2olo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional

DE2"BE2TA2
+eguro, pero espere a que en unas semanas aparezca nuestro "ltimo producto se sorprender agradablemente (2 @$t @ $n)! :Podr!a darme algunas razones que motiven el rechazo de sus clientes; )so nos permitir!a modificar el producto (lb @ $n) $o ha manera de vender esto1; (A @ lb)! +! pero tal vez la marca 7Y7 responder mejor a lo que usted espera del producto (2 @ $n)! /&odo el mundo est mu apurado ho 1 Pero le aseguro que o acabo en poco tiempo. @ire... (H @$t @ A)! @u bien, la gama de usted es completa. :)st seguro de que estos art!culos son similares; (2 @lb)! Yo no presiono a nadie, +r. H! Pienso que lo normal es refle.ionar. Podr!amos hacer lo juntos (A @ $n)! $ing"n problema, se(or. +er breve (2 @ $t)! :+obre qu; Pasar por ah! el d!a 5 de ma o profundi9 zaremos sobre el problema, por el momento traslado su queja a nuestras oficinas (lb @ $t @ $n)! )sas personas no conocen la garant!a de cinco a(os de nuestra producci%n ni las ventajas pos venta, que usted disfrutar (2 @ Et @ $c)! &engo un nuevo producto que va a interesarle. :Puedo presentrselo; ($n @ lb)! Perd%neme. 3olver cuando tenga tiempo. Por otra parte,<< lo hago en cinco minutos (2 O$t)! /-e escucho1 :*u ocurre; (8 O lb)! )s mu posible, pero de todas las maneras 7el volumen de la actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 @ $n)! +!, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que justifica su precio (2 @$c)! :)st usted completamente seguro de ello; Pruebe esta muestra # mire la calidad. )n cuanto al precio podr!a hacerle un descuento especial (lb @ A @ $c)! -e rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas con una de las mquinas (2 @ E)! &al vez se ha a producido un problema puntual. $uestro reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. &omar las medidas necesarias (2 @ '9 $n)! 8ablemos, intentar comprenderle , si es preciso, pedir a uda a las personas competentes de nuestro grupo (A @ $n)! Pienso que eso es posible. -o discutir. 8asta ma(ana (2 @$t)!

En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuer/o para estructurar la situacin, para no lan/ar inmediatamente una argumentacin -ue provo-ue un retroceso si 1sta no es propia del asunto! Adem0s6 tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de cortes+a, o de una salida estrat1gica para .acer valer el argumento, siempre aparecen como pertenecientes a un nivel superior de elaboracin en relacin con la actitud -ue se anuncia de pronto con una modalidad un+voca! En esto est0, por parte de -uien da una respuesta compuesta, el signo de un enfo-ue pluridimensional -ue testimonia cierta fluide/ de expresin para facilitar la transmisin del mensaje o el principio del di0logo con el interlocutor! Al inducirse varios signos de adaptacin, se pone en evidencia una gama de diversas reacciones -ue por lo general se corresponde con un *2aber .acer* en la negociacin! ?uc.os de los mandos con experiencia poseen esta flexibilidad! El buen negociador alcan/a generalmente un m+nimo de 77 a 7% respuestas compuestas! Al contrario6 -uien se encierra en actitudes de modalidad un+voca o -ue var+an poco6 pone en evidencia la rigide/ de sus conductas sociales # su dificultad para cambiar de punto de vista

!!

cuando 1ste es contestado por el otro! 4iertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos directivos de ma#or edad o *pasados de moda* presentan esta dificultad para poner en juego varias modalidades! El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el tra/ado de una l+nea -ue parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a la segunda #, eventualmente, a una tercera respuesta! A-u+, adem0s, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser0 mu# 5til para subra#ar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar su tonalidad general o para subra#ar la calidad global de la argumentacin as+ construida!

"OS FEN,MENOS !A TICU"A ES

2e trata de los tipos de respuesta -ue estad+sticamente no aparecen m0s -ue en un pe-ueAo porcentaje de protocolos! Depresentan un modo de captacin del problema con un estilo particular -ue puede estructurarse en tres niveles! Dentro de los fenmenos particulares aparecen:

.5 1) -I.I#A#I0%
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a .ec.os externos o a cual-uier cosa imprevisible! Esta actitud de defensa escudo para evitar la cr+tica del interlocutor no se corresponde en ning5n caso con una aceptacin ni con una sumisin al argumento del comprador! EE: 2$TBA4$ONE2
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino .a# nadieJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino .a# nadieJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino .a# nadieJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, Ino .a# nadieJ %>! Tal ve/ usted sepa vender, pero para atender luego a los pla/os, i no .a# nadieJ %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente!! ! %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente!! ! %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente!! ! %:! No volver1 a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente!! !

DE2"BE2TA2
"ero se(or, es nuestro oficio... -a publicidad cuesta cara, # nuestro presupuesto publicitario este a(o es limitado. No tengo bastantes medios para lanzar la campa(a que a m! me gustar!a. +!, pero se(or, los fabricantes tienen que vivir, tienen empleados cu os costos son elevados. (2@ E)! $osotros tambin dependemos de los fabricantes # de los plazos de transporte. No siempre somos responsables de los retrasos. -o siento por el env!o del d!a %8, pero el almacenero estaba de vacaciones # el sustituto se olvid% de su pedido. ).cepcional e independientemente de nuestra voluntad, los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del transporte tienen huelga. -e pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas con esa mquina. (2 @ E)! )l inviemo, este a(o, es e.cepcional. $uestro mejor personal ten!a vacaciones, pero .o# todo .a vuelto a la normalidad (E @ $t)! )n unos pocos d!as solucionaremos su problema. )stamos un poco desbordados ($t @ E)! )ste modelo est fuera de uso # no encontramos la pieza entre nuestros proveedores. )l mes de agosto es la principal causa de los peque(os problemas que usted .a tenido.

!"

H, $* 2)(+,.
Es una respuesta -ue no aporta una solucin inmediata, pero -ue puede aflojar la atmsfera o .acer sonre+r al interlocutor para atraerle al terreno de juego! Esta forma de intercambio, dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas del interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin! 2iempre -ue se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se aleja de una conducta de adaptacin # se aproxima a una agresividad m0s o menos in.ibida! Entonces se alinea con la iron+a # debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o de amena/a! EE: SITUACIONES
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! 9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! 7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un pedido importante! 7;! Ho# no necesito nada! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o! %%! IA.J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!!

ES!UESTAS
&anto mejor, el > es mi n"mero preferido. )l quinto, pero el mejor. )s un oficio como otros AbromaB. 'l menos, quisiera e.plicarle por qu he venido (H @ $n)! #os pedidos importantes en este d!a, los negocios marchan. )ntonces #o le e.plico todo para ma(ana. /)ntonces djeme hablarle de un producto que va a provocar un verdadero estrpito1 )s normal en un vendedor de p%lvora de ca(%n. )spere a ver el nuestro # e.perimentar la sorpresa de un sordo. +!, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle. Cnicamente dos, entonces esto funcionar.

) *A

$&)##I0%

En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva6 no se responde directamente a la cuestin, # se intenta agradar al interlocutor para diluir su rec.a/o a la compra # ponerlo a su merced! Es una respuesta -ue pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a veces c.ocante, aun-ue puede resultar efectiva! Este enfo-ue de la negociacin se da frecuentemente entre las mujeres! EE: SITUACIONES
9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! 9! 9! 9! 8! Bsted es la Bsted es la Bsted es la Bstedes no -uinta persona -ue recibo .o#! -uinta persona -ue recibo .o#! -uinta persona -ue recibo .o#! .acen suficiente publicidad!

ES!UESTAS
)s que usted es alguien importante # de gran renombre, pero #o insistir porque tengo elementos nuevos sobre... (D @ $n)! )s que usted es alguien importante que ha que conocer. -e invito a tomar algo. +er un descanso. +%lo le dejo este peque(o folleto publicitario. )l producto de usted # su talento son #a una gran publicidad. Creo que tiene usted raz%n, le agradezco su valioso consejo (2 @ D)! Ya veo, 2r! &ena, que es usted un hombre mu e.igente, tengo en el coche unos art!culos que le vana encantar (D @ $n)! Por eso quer!a pedirle una visita, para no molestar a un hombre tan ocupado como usted ($t @ D)!

8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! =! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme esto no vale la pena! =! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena!

!#

=! 2i no tiene usted otra cosa -ue ofrecerme, esto no vale la pena! 7%! No me gusta -ue me presionen! 7'! Acaba de salir uno de sus competidores! ,e .e .ec.o un pedido importante! 7>! Genga a verme: tengo -ue expresarle mi descontentoJ 7:! ?e dicen -ue esto resulta caro para lo -ue realmente es! 78! Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto# mu# ocupada! 78!@ Bstedes siempre tienen la virtud de llegar cuando esto# mu# ocupada!

-e propongo ir a desa unar juntos. +e(or, intento hacerla rpido para no <acaparar su precioso tiempo, un hombre como usted debe tener muchas actividades. )so prueba que su negocio marcha bien # usted sabe que ho eso es raro, aunque si usted lo permite... AD @ $n)! Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera que sea la raz%n. Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin* hacerse su propia opini%n. Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres dinmicas # mu ocupadas. +%lo dispongo de cinco minutos, # es un gran placer venir a verla

D) E, DE24ENTDA"O DE "A SITUACI,N

Ante el est+mulo gr0fico del elemento, -ue no explicita de manera formal la relacin vendedor@comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin! "or tanto, la relacin se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre compaAeros de profesin o de superior a subordinado)! Ha# muc.os mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin # organi/acin -ue .ace tiempo .an dejado atr0s, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, # est0n m0s preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado de los productos a su cargo! ,o descentrado de sus respuestas refleja este nivel de preocupacin # muestra -ue .an sabido liberarse del estadio de base para asumir un determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin! 2in embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Eefes de Gentas o Directores 4omerciales! "or tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta tanto el nivel "rofesional como, otras caracter+sticas personales! ,a prueba, evidentemente, no es m0s -ue un elemento del conjunto metodolgico destinado a a#udar en una labor de orientacin o seleccin! Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no relacionada con la cl0sica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal)! Esta actitud pertenece, por tanto, a la de *respuestas inadaptadas*! EE: SITUACIONES
7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo! %! Esto no .a# manera de venderlo! '! ?is clientes prefieren la marca FHF! '! ?is clientes prefieren la marca *HF! 9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! :! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! ;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor!

ES!UESTAS
4ueno, hagmoslos mejores. #!gale a su #epartamento de )studio de @ercados que venga a verme. +i #o estuviese en tu lugar, por lo menos lo probar!a. :Por qu; 'nalicemos los resultados Ade colega a colegaB. 8a que decir que en tu actividad eso 7es ms bien sectorial. +r. &ena, en tanto que responsable de su departamento, me interesa much!simo conocer s$!P opini%n sobre este problema. Pero esta persona nos propone un, art!culo mu competitivo en cuanto a rentabilidad # confiabilidad? :no podr!amos probarlo; +!, -u!s haga, pues, una selecci%n ms draconiana de sus visitas?<.. 8a que encontrar pronto soluciones rentables # evitar

!$

;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor! ;! ,a competencia lo .ace muc.o mejor! 8! Bstedes no .acen suficiente publicidad! %&! ,a competencia de ustedes .a sacado un producto -ue va a sonar muc.o!

costos in"tiles, ver los automatismos # disminuir los tiempos de intervenci%n. /3a a, va a1, con lo que se ha invertido habr que hacer la 7prueba de sangre7 desde el punto de vista comercial. )s totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si no iremos a la quiebra. Prop%ngame un pro ecto. )st bien, contin"e infamndonos de la competencia, nos permitir tomar las medidas necesarias.

!c) "AS

ES!UESTAS INADA!TADAS

2e pueden encontrar los siguientes tipos: a) $nversin de la situacin6 la respuesta esperada se transforma en pregunta! b) Despuestas *fuera de contexto*6 seAalan una incomprensin total de la situacin o est0n evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor! As+, en el elemento *:Q Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes!! !* se responde con *Tiene una f0brica mu# bonita*! 2e trata de una aplicacin, digamos literal, de una *receta* comercial en personas cu#o proceso mental es, a la ve/, complicado # c0ndido!* c) Dec.a/o de respuesta6 se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco! Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin! Aparecen en personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo blo-ueo (como en el caso de la respuesta en blanco)!

E.EM!"OS/ SITUACIONES

*In+ersin resp'esta 6 preg'nta

ES!UESTAS
8e aqu! nuestra nueva gama de productos, pudiendo usted interesarse en esta fabricaci%n. :#%nde est nuestro producto en el mercado; +e lo agradezco, pero tengo que hacerla. Enteresante el art!culo de usted. 4uenos d!as, +e(or #irector. *uiero hacer le una oferta. :@e puede conceder unos minutos; Como convinimos, +e(or #irector, sol!cito el cobro de mis gastos de desplazamiento /8ola, +e(or #irector1 +o Fuan Penas, responsable de ventas de la zona 7! Yo no puedo dar salida a estos productos, son todav!a demasiado caros para los clientes.

7! Esto# satisfec.o con los productos de la competencia! %! Esto no .a# manera de venderlo %! Esto no .a# manera de venderlo! >! <a tengo un producto similar! :! Dentro, de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! 77! i No pienso pagarleJ %%! I?J, Kes ustedL Ten+a ganas de decirle un par de cosas!!! %8 2lo falta -ue usted pida a su jefe un descuento adicional!! !

esp'estas *'era de conte7to

E.EM!"OS/ SITUACIONES
:! Dentro de poco tendr1 -ue emplear todo mi tiempo en recibir representantes! %7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesante!

ES!UESTAS
&iene una fbrica mu bonita. )n el conte.to actual, orientamos nuestra imagen de marca sobre la calidad de los productos esperando que la co untura nos favorezca.

SITUACIONES

esp'estas en conte7to no co&ercial

ES!UESTAS

9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! 9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#!

Perd%neme, se(or, pero no le he entendido bien. Y #o he dormido mal.

!%

9! Bsted es la -uinta persona -ue recibo .o#! 7;! Ho# no necesito nada!

Yo espero ser el "ltimo # el adecuado para este puesto. #e acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.

F ECUENCA DE "OS TI!OS DE

ES!UESTAS 84U"1A ES9

En cada una de las %8 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta estad+sticamente m0s frecuente! Rsta resulta ser la Gulgar, la -ue expresa el conformismo, el consenso con el entorno social! Esto puede tomarse en el sentido del Dorsc.ac., es decir, -ue expresa la participacin en el pensamiento colectivo #, consecuentemente, un modo de adaptabilidad al grupo social! "or lo tanto no resulta falto de inter1s determinar las desviaciones SoriginalesQ en cuanto -ue pueden revelar una tendencia .acia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad de organi/acin, de creacin o de innovacin -ue manifiesta la personalidad del individuo! ,os tipos de respuesta identificadas como m0s frecuentes est0n seAalados con una casilla sombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un r0pido recuento de las desviaciones originales!

"A ENT E4ISTA

,a interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de -uien las .a dado para -ue se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el -ue se .a situado! ,a b5s-ueda de estos datos permite, en particular, identificar sin e-uivoco las respuestas descentradas! "or ejemplo la contestacin SCueno, ser0 preciso, por tanto, .acer m0s atra#ente la presentacin del productoQ en la situacin S%! Esto no .a# manera de venderloQ, puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el vendedor a su cliente, mientras -ue ser0 Descentrada si dic.a respuesta evoca un di0logo entre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior # subordinado)! As+ pues se recomienda revisar el protocolo con -uien lo .a contestado, para evitar las dudas -ue pueden surgir cuando se .ace una interpretacin a ciegas! Adem0s, este contacto permitir0 recoger una informacin complementar+a acerca de las aptitudes # actitudes del individuo cuando 1ste trata de comunicarse # negociar!

CONFIA#I"IDAD INTE CA"IFICADO ES

Dos correctores diferentes puntuaron %: protocolos para estimar la confiabilidad de los +ndices obtenidos! El cuadro % presenta los coeficientes de correlacin (r de Cravais@"earson) as+ como las medias calculadas en las dos correcciones (4$ # 4%)!! 4uadro %! An0lisis intercalificadores

+ndices generales
Respuestas compuestas Ascendencia Sumisin Argumentos !lc"ln"#t"l$%

r 0.96 0.96 0.96 0.97

C1 44.9 30.2 1 .7 48.

C2 40.8 30.7 1 .4 47.0

!&

&enmenos !'"("R")% Respuestas *ulgares ndices de vulgares Ascendencia Sumisin Argumentos total !#c"ln"lt"l$% Argumentos #n Argumentos #t &enmenos !'"("R")%

0.90 0.90 r 0.94 0.87 0.86 0.87 0.81 0.84

.6 3 .4 C1 4.6 1.7 7.7 4.0 3.0 0.7

7.0 34. C2 4.4 1. 7.1 3. 3.0 0.8

NO MAS !A A "A INTE ! ETACI,N

SISTEMA DE !UNTUACION
4ada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar0 en la Hoja de registro, mediante una cru/ A5B En la casilla correspondiente a la categor+a de actitudes manifestada por dic.a respuesta! 2i se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar0 lugar a una cru/, # el conjunto de 1stas se unir0 con una flec.a -ue indi-ue el encadenamiento del proceso d1 la respuesta, por Jejemplo: A $n A seAala una contestacin -ue parte de una categor+a de ascendencia, sigue con una b5s-ueda de argumentacin indiferenciada # termina en una actitud de ascendencia6 en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta se considerar0n como tres soluciones! ,a suma de las cruces existentes constitu#e el n5mero total de repuestas (NT) del individuo6 la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por categor+a de actitudes # la de cruces presentes en las casillas sombreadas (-ue locali/an las respuestas vulgares encontradas estad+sticamente) indica el total de respuestas vulgares de la persona! ,os diferentes c0lculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin (-ue se describir0n en los siguientes p0rrafos) est0n indicados en la Hoja de registr en dos recuadros6 1stos contienen los +ndices normali/ados, a partir de los cuales se pueden establecer las comparaciones!

AN:"ISIS CUA"ITATI4O
?ediante el an0lisis cualitativo de cada respuesta se podr0, con anterioridad a un en enfo-ue cuantitativo, recopilar la m0xima informacin sobre los modos de comunicacin # capacidades de negociacin del individuo! "or tanto, cada una de las contestaciones debe considerarse por su agude/a de adaptacin a la situacin, en funcin de lo -ue cada una permite como apertura de di0logo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad de afrontar una posicin normalmente frustrante #, en todo caso, siempre dif+cil para el *vendedor*!

!'

En primer lugar, # antes -ue otra cosa, se intentar0n descubrir las posibles respuestas inadaptadas (presencia de cruces en la columna "c), pues su n5mero permitir0, si procede, clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada! Bna solucin en la categor+a "c puede entraAar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados! 2in embargo, se puede considerar como una excepcin el elemento S%7! Dado el importante mercado -ue ofre/co, su precio no me resulta interesanteQ, en 1ste, el m0sQintelectualF de la prueba, es admisible -ue algunos individuos de formacin # nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema6 pueden darse respuestas inadaptadas sin -ue ello signifi-ue poner en duda la capacidad intelectual de la persona! ,a principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la consideracin de -ue el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias de un puesto -ue implica accin comercial! Evidentemente, muc.os otros protocolos no categori/ados de inmediato como inadaptados revelar0n un modo de comunicacin inadecuada para lo -ue exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir0 a partir de otros +ndices! ,a segunda tarea de este an0lisis cualitativo ser0 determinar la diversidad de respuestas intersituaciones! 4uando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional no deber+a conformarse =on un solo tipo de respuesta! 2u protocolo debe revelar diversidad de actitudes # no utili/ar una 5nica estrategia! Esta diversidad ser0 el signo de la plasticidad de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama # abanico de medios diferentes para adaptarse! ,as actitudes de Ascendencia, de 2umisin, las b5s-uedas de Argumentos # los 3enmenos particulares deber0n aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda respuesta inadaptada # teniendo en cuenta lo -ue se .a indicado sobre la Fm0s intelectualF situacin %7!

AN:"ISIS CUANTITATI4O 8INDICES9

Este an0lisis se a#udar0 de algunos datos num1ricos obtenidos en el estudio estad+stico reali/ado sobre la muestra normativa! El valor de 1stos servir0 m0s como punto de partida -ue como un sistema r+gido de puntuacin #, en esencia, se considerar0n slo como indicativos! Estos +ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general # los de vulgares por categor+a! Entre los +ndices generales se podr0n calcular los siguientes: compuesto (diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenos particulares # de vulgares! Entre los +ndices de vulgares por categor+a est0n: de vulgares de ascendencia, de vulgares de sumisin, de argumentos vulgares # de fenmenos particulares vulgares! ,os +ndices est0n destinados a *dosificar* las frecuencias de aparicin de cada tipo de reaccin del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa (considerando 1stos como puntos de e-uilibrio de la representatividad relativa en cada categor+a de actitudes)! 2u c0lculo se reali/a de la siguiente forma: NND$4E 4O?"BE2TO T No! de respuestas compuestas del individuo %8 (No! de situaciones) NND$4E2 ENEDA,E2 T No! de respuestas en categor+a (cruces) No! total de respuestas (total cruces) NND$4E2 GB, ADE2 "OD 4ATE ODNA T x 7&& x 7&& x 7&&

No! vulgares en categor+a (cruces casillas sombreadas)

!(

No! normativo m0ximo de vulgares en categor+a En cada uno de los +ndices -ue se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el individuo se comparar0 con la media obtenida en la muestra normativa # con su /ona de tolerancia (-ue corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles U7 # U', es decir, la /ona donde se encuentra >&V central de sujetos alrededor de la media)! Bna puntuacin fuera de esta /ona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la persona6 debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo -ue seAalen los dem0s +ndices #, por otra, del an0lisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categor+a! 0NDICE COM!UESTO 8di+ersidad de resp'estas intersit'aciones9 Adem0s de la ri-ue/a de mecanismos de adaptacin -ue supone la posibilidad de disponer de una amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar su respuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de la comunicacin! As+ pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la de diversidad de actitudes intersituaciones! El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra experimental A$ T %%%) permiti situar en 9&V el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de esta categor+a en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! Existe un +ndice de Despuestas compuestas cu#as desviaciones de lo normativo ofrecer0n informacin 5til sobre la capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin! 2e puede afirmar -ue cuanto ma#or sea el *saber@.acer*, ma#or ser0 el n5mero de respuestas compuestas! "or otra parte, las diferencias entre el n5mero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos de vendedores -ue pertenecen a la categor+a de mandos medios, ingenieros # mandos superiores, se revela significativamente m0s importante en relacin con las mismas categor+as profesionales de no@vendedores, mientras -ue la desviacin no es significativa cuando se comparan los empleados en general con los de la venta! ,a media normativa del +ndice compuesto est0 en '=!>V, con una /ona de tolerancia comprendida entre %>!& # >&!& por ciento! 3inalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin -ue da este +ndice de Despuestas compuestas mediante el an0lisis cualitativo de cada una, a fin de estimar su valor de adaptacin! "or ejemplo, un +ndice elevado puede ser slo el reflejo de una tendencia a la Fc.arlataner+aF o de una argumentacin confusa # desordenada, aun-ue tambi1n puede seAalar una capacidad bien estructurada para el di0logo, con un encadenamiento lgico -ue, a su ve/, utili/a modos de reaccin -ue revelan varias categor+as de actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propsito! 0NDICE DE ASCENDENCIA Bn +ndice elevado seAalar0 un cierto grado de actividad, con una combatividad -ue se esfuer/a por dominar la situacin! 2e .a observado -ue la elevacin del n5mero de respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues 1ste suele presentar un n5mero de respuestas de esta categor+a6 sin embargo, es preciso insistir en la necesidad de proceder a un estricto an0lisis cualitativo de las respuestas del individuo para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cu#o lado inadaptado no .ace m0s -ue plantear problemas! ,a media del +ndice A es de %;!9V, con una /ona de tolerancia comprendida entre 7=!> # '9!' por ciento! 0NDICE DE SUMISI,N

!)

Al contrario de lo -ue ocurre en las respuestas A, la elevacin de este +ndice sugiere un modo de adaptacin demasiado pasivo, -ue slo asiente o sigue la corriente en ve/ de estructurarla activamente! 4omo en todos los dem0s +ndices, una puntuacin mu# baja, o mu# alta en 1ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al contrario, como falta de *docilidad*! 2lo la interpretacin cualitativa de las respuestas 2 # la relativi/acin de su +ndice mediante la ponderacin -ue aporten los dem0s +ndices, permitir0 apo#ar una u otra .iptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona! ,a media del +ndice 2 est0 en 7:!>V, con una /ona de tolerancia entre 77!> # %7!7 por ciento! 0NDICE DE A 1UMENTOS Es el m0s amplio de los +ndices, en la medida en -ue alude a reacciones mu# .eterog1neas entre s+! En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones mu# precisas, basadas en un pe-ueAo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al blo-ueo de las puertas de un ve.+culo, por ejemplo)! Tambi1n se encuentran a-u+ argumentos -ue expresan una idea general # una globali/acin de la situacin (p! ej!, el argumento sobre la calidad o el precio)! ,a argumentacin indiferenciada ($n) es, evidentemente, m0s pobre en el sentido en -ue apela a una generali/acin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio! "ero, a veces, es el 5nico medio -ue se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de verbali/acin! "or otra parte, en las reacciones del tipo lb, el .ec.o de indagar en la necesidad del comprador pone en evidencia una ma#or elaboracin intelectual o saber@.acer en cuanto -ue busca *pegarse* a la situacin antes de presentarle una respuesta! 2e puede considerar como la mejor categor+a en el conjunto de actitudes de b5s-ueda de argumentos! Adem0s, estas soluciones aparecen de manera significativamente m0s importante en la ma#or+a de los individuos -ue tienen una profesin relacionada con la venta -ue en los -ue no tienen esta actividad! ,os argumentos conectados al tiempo ($t) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar el problema a tiempos mu# pasados, a sacarle la vuelta apla/0ndolo! Algunas personas no activas se sirven f0cilmente de esta actitud como de una receta -ue les permita sustraerse al problema # con la esperan/a de -ue no vuelva a present0rseles! No obstante, si existe alg5n indicio preciso de accin, las respuestas de este tipo ser0n admisibles en un conjunto -ue resulte e-uilibrado! ,a media del +ndice de argumento se sit5a en >&!;V, con una /ona de tolerancia comprendida entre 9%!' # >8!' por ciento! 0NDICE DE FEN,MENOS !A TICU"A ES Aparecen slo en un n5mero reducido! Es el an0lisis cualitativo de cada una de estas respuestas el -ue permitir0 determinar su valor # situarlas en un eje -ue va desde la actitud suficiente # capa/ de poner en juego cierta originalidad, .asta la actitud mal adaptada -ue busca salida como puede, sin saber encontrar otra solucin -ue no sea este tipo de comportamientos poco .abituales! ,a media est0 en ;!9V, con una /ona de tolerancia entre '!: # 7&!; por ciento! 0NDICES DE 4U"1A ES 8Frec'encia de aparicin de resp'estas +'lgares9 El an0lisis de la muestra normativa mostr una media de '!;V de vulgares (en relacin con el n5mero total de respuestas)! El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona deber0, por tanto, situarse en una cifra prxima a este +ndice para seAalar la adecuacin o conformidad con el modo de reaccin del grupo social! Bn valor superior define un

"*

pensamiento # actitudes sin originalidad, # un valor inferior representa un estilo de adaptacin de acuerdo con categor+as demasiado personales! El estudio de la muestra normativa .a permitido definir como vulgares las respuestas -ue aparecieron al menos en >&V de los protocolos en las actitudes de ascendencia # sumisin, en ''V en las actitudes de b5s-ueda de argumentos, #, en fin, la tasa de aparicin fue m0s frecuente en los fenmenos particulares (si es -ue existe alguno en el protocolo)! "ara una locali/acin r0pida, las '' respuestas de este tipo est0n indicadas en la Hoja de registro Fmediante una casilla sombreada! ,a media del +ndice est0 en ';!9V, con una /ona de tolerancia comprendida entre '%!' # 9%!= por ciento! 0NDICE DE 4U"1A ES !O CATE1O 0A

De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el an0lisis de los protocolos de la muestra normativa .a permitido determinar el n5mero promedio de las respuestas vulgares dentro de cada categor+a de actitudes: ! ; en Ascendencia ! ' en 2umisin ! %& en C5s-ueda de argumentos (especificadas as+: 77c, 7% $n, : $t # 7 lb) "ara completar la informacin dada por el c0lculo de la frecuencia de aparicin de cada categor+a !de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante determinar el porcentaje FvulgarF contenido@en cada familia de respuestas, para estimar -u1 modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa! Bn porcentaje inferior a >&V exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por -u1 no encaja en el modo tradicional de reaccin6 2lo este examen permitir0 apreciar la adaptacin de las respuestas! "or ejemplo, sea mi protocolo de '> respuestas, con > A entre las cuales tres coinciden con vulgares de ascendencia6 se pueden obtener los siguientes +ndices: Ascendencia: >M'> T 79!'V (la /ona de tolerancia es de 7=!9V @ '9!'V)! Gulgares de ascendencia: 'M; T 9%!8V! Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente .iptesis: 7) ,a tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud -ue intenta afian/arse con una actuacin -ue sabr0 imponerse suficientemente frente al interlocutor! %) El +ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seAala -ue suelen aparecer en el individuo las respuestas de ascendencia m0s all0 de la significacin estad+stica de la ascendencia vulgar, entraAando el riesgo de un modo de reaccin -ue no sea el -ue se espera! El an0lisis cualitativo de estas respuestas A permitir0, entonces, ju/gar su valor de adaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente! ?ediante estos +ndices de vulgares por categor+a se podr0n calcular los +ndices de vulgares de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares #, en fin, de argumentos! Este 5ltimo se puede apreciar con los +ndices de vulgares $n # de vulgares $t, mientras -ue el pe-ueAo n5mero de vulgares $c e lb (7 en cada categor+a) no dar0 muc.a significacin al c0lculo de los +ndices de estas dos categor+as! ES!UESTAS 4U"1A ES Y COM!UESTAS 2i bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor de la respuesta Gulgar ser0 sensiblemente diferente dependiendo de - ue est1 integrada o no dentro de una respuesta compuesta!

"!

,a respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con otra actitud implicar0 un modo de respuesta de un individuo -ue sabe introducirse en su molde # pronto da prueba de suficiencia, de ri-ue/a # de recursos personales para sobrepasar la reaccin com5n e ir .acia algo m0s constructivo # original!

ESTUDIO DE 4A"IDACI,N !A A M;ICO

El presente cap+tulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NE O), con base en las investigaciones originales con este instrumento! A partir de los resultados obtenidos se definieron las medias # las /onas de tolerancia de los +ndices, tanto generales como de vulgares! MUEST A NO MATI4A ,a muestra para el estudio a-u+ descrito estuvo compuesta primariamente por %>& personas seleccionadas por los aplicadores! ,os examinandos ten+an edades entre 78 # :& aAos (media de '% aAos), con escolaridades en grado de licenciatura (8&V), bac.illerato (7>V) < postgrado (maestr+a, > V)! El cuadro ' muestra la clasificacin de la muestra por sexo # cargo laboral! ,a muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto p5blicas como privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmac1uticos (personal m1dico, de enfermer+a, representantes m1dicos), industria automotri/, industria petro-u+mica, milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de reclutamiento # seleccin de personal! 2e encontraron 7> protocolos con tres o m0s respuestas inadaptadas ("c) por lo -ue, conforme a las pautas para el propio instrumento # para la investigacin, fueron eliminados para los c0lculos! De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con poblacin mexicana -ued integrada por %'> personas! "ara efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su importancia para la aplicacin pr0ctica del NE O, 1stas fueron el sexo (masculino # femenino), as+ como el cargo laboral conceptuado en tres categor+as: empleados generales, mandos medios # mandos altos! El criterio para considerar mando medio fue el .ec.o de -ue el futuro examinando contara con por lo menos > personas a su cargo6 para el caso cJe mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deb+an ocupar puestos directivos con por lo menos %& personas a su cargo, o bien, fungir como directores generales de empresas pe-ueAas o medianas.
4uadro '! 4lasificacin de la muestra normativa por sexo # cargo laboral

Se+o ,asculino&emenino60 . 40 .

,argo laboral /mpleado general,ando medio,ando alto62.98 . 28.94 . 8.09 .

0NDICE COM!UESTO

""

El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra final A$ T %'>) permiti situar en 9&!7 V el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! "or otra parte, el n5mero de respuestas compuestas encontradas en los protocolosF aplicados en varones (9%!8V con 7% respuestas) no muestra diferencias significativas con las contestaciones de esta misma categor+a encontradas en las mujeres (':!7 V con 77 respuestas), siendo el n5mero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta m0s)! Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales (';!8 V con 7& a 77 respuestas) # mandos medios (97!>V con 7% respuestas), #a -ue se observa, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta m0s, encontrada en los mandos medios! No obstante, s+ existe diferencia significativa con los mandos altos (>'!8 V con 7> respuestas)6 en 1stos se presentaron .asta cinco respuestas compuestas m0s -ue en los mandos generales, # dos a tres m0s -ue en los mandos medios! ,a media normativa del +ndice compuesto es 9&!79V, con una /ona de tolerancia comprendida entre %8!> # >; por ciento!

0NDICE DE ASCENDENCIA
Al anali/ar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 97!9V el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 77 o 7% respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! As+ bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por varones o mujeres, ni entre a-uellos correspondientes a mandos generales, medios o altos, #a -ue en todos ellos el porcentaje promedio es mu# similar, de tal suerte -ue el promedio de respuestas de ascendencia encontradas fluct5a entre 77 # 7%! ,a media del +ndice de ascendencia es de 9&!>V con una /ona de tolerancia comprendida entre %= # >:!88 por ciento!

0NDICE DE SUMISI,N
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en '%!;V el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de = respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! "or otra parte, al anali/ar el n5mero de respuestas de sumisin encontrado en los protocolos aplicados en varones ('%!>V) en comparacin con el correspondiente a mujeres (''!7 V), se observ una ligera diferencia, aun-ue ambos tienen un promedio de = respuestas dentro de esta categor+a! De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales ('7!: V), en comparacin con los mandos medios ('9!;V) < los mandos altos ('9!7 V)6 es decir, los empleados generales tienen un promedio de @= respuestas, en tanto -ue los mandos medios # altos presentan entre = # 7&! ,a media del +ndice de sumisin es de %8!>V con una /ona de tolerancia comprendida entre 7; # '=!> por ciento! 0NDICE DE A 1UMENTOS El an0lisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en >:!9V el promedio de frecuencia de respuestas de argumentos ($c, $n, $t, lb), es decir, la existencia entre 7> # 7: respuestas de esta categor+a, en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! Es a-u+, en el +ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias significativas entre las dos variables -ue competen al presente estudio! "or una parte, las diferencias entre los protocolos aplicados en varones est0 en un promedio de >=!9V con 7: #

"#

7; respuestas dentro de esta categor+a, en tanto -ue, en los protocolos correspondientes a mujeres, el promedio es de >%!&V con 79 a 7> respuestas! As+, los varones .acen ma#or uso de este tipo de respuestas! "or otro lado, los empleados generales, con >>!=V, se ubican con entre 7> #7: respuestas dentro de esta categor+a6 los mandos medios con >' ;V, tienen un promedio de 7>6 sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: ;&!>V -ue corresponden a entre 7= %& respuestas emitidas como argumentos! ,a media del +ndice argumentos es de 99V con una /ona de tolerancia comprendida entre %;!> ;>!%> por ciento!

0NDICE DE FEN,MENOS !A TICU"A ES

Anali/ar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 7&!7 Vel promedio de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categor+a denominada de fenmenos particulares #a sea de justificacin, .umor, seduccin o descentrada@ en relacin con las %8 situaciones -ue presenta la prueba! ,as diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (7&!;V) fue ligeramente ma#or en comparacin con los aplicados en mujeres (=!'V)6 empero, el n5mero promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categor+a fue de dos para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales (=!> V ), mandos medios (77!> V) altos (=!> V ), por lo -ue las diferencias encontradas en los porcentajes presentados no so significativas! ! ,a media del +ndice de 3enmenos particulares es de 9!;>V, con una /ona de tolerancia comprendida entre 7!;> 7%!'8 por ciento!

0NDICE DE 4U"1A ES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares a-uellas respuestas -ue aparecen por lo menos en >&V de los protocolos en las categor+as de ascendencia sumisin, en ''V en la de argumentos 7&V o m0s para la de fenmenos particulares! EstasF respuestas vulgares (%8 par la muestra mexicana) se encuentran locali/adas*Fen la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (v1ase Ap1ndice C)!

0NDICE DE 4U"1A ES !O

CATE1O 0A

A continuacin se describe el n5mero promedio de respuestas vulgares dentro de cada categor+a de actitudes! Ascendencia: 7& 2umisin: > Argumentos: = ($c %, $n 9, $t ' e $b &) 3enmenos: 9 (E 7, H 7, D%) Total T %8 En cuanto al an0lisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo tres niveles de cargos de empleo, se encontr -ue para los varones el promedio de frecuencia fue de >'!&V (79 respuestas) en comparacin con >7!&V para mujeres (79 a 7> contestaciones)! "or otro lado, para los empleados generales se encontr @inesperadamente un promedio de >7!'V (con 79 a 7> respuestas) en contraste con >'!7 V (7> contestaciones) en los mandos medios # >>!>V (7> a 7: respuestas)! ,a media del +ndice de vulgares es de 9%!>V con una /ona de tolerancia comprendida entre '>!;> 99!;= por ciento

"$

ES!UESTAS 4U"1A ES Y COM!UESTAS

En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la pregunta 7= *No tengo clientela para este producto* con A e $n, la otra a la %9 *En cual-uier caso, Iustedes son m0s caros -ue la competenciaJ* con 2 e lc! !

ESTUDIO DE CASOS
8To&ados de protocolos recl'ta&iento - seleccin9 reales contestados en sit'aciones de

El se<or =5 4arn de >? a<os) Diplo&ado 'ni+ersitario con especialidad en Mec@nica5 A a<os de e7periencia en 'na O*icina de est'dios5 Solicita el p'esto de TBcnico Co&ercial5 En los +eintioc$o ele&entos dio las sig'ientes resp'estas/ 7! 2in embargo, pruebe los nuestros6 los adoptar0! (A)! %! Es una marca poco conocida todav+a, pero con un desarrollo r0pido ($n)! '! "ero la marca F<F ofrece una garant+a de tres aAos, pie/as # mano de obra (lc)! 9! "ero conmigo usted no lo lamentar0 (A)! >! No .a# problema, cuando .a#a probado 1ste no podr0 pasarse sin 1l (A $t)! :! 2+, pero representantes de mi val+a, -ue le descubran este maravilloso art+culo, no ver0, muc.os (2 $n)! ;! 2+, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (2 A)! 8! Acabamos justamente de lan/ar este producto ($n)! =! 2+, para usted es al contrario, .e observado -ue usted utili/a art+culos 4 # #o tengo justamente sus complementarios, -ue le * permitir0n profundi/ar en su conocimiento (A $n)! 7O! Es lamentable, pues #o venia a transformarle su vida cotidiana (A)! 77! Tal ve/ podr+amos encontrar un arreglo abordando el problema de manera diferente! ($t $n)! 7%! ,o comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, -ue en caso de desistimiento!!! (2 $n)! 7'! "ero despu1s de lo -ue #o vo# a proponerle, le telefonear0 para anularlo (A)! 79! 4inco minutos ser0n m0s -ue suficientes para descubrir la maravillosa ventaja de este aparato (2 $n)! 7>! Esto# desolado, no puedo despla/arme, esta maAana, pero en cuanto me sea posible ir1 para poner las cosas en orden (A $t)! 7: No6 en absoluto # para una peticin importante podr+a .acerle un descuento excepcional (A $c)! 7;! 4uando .a#a visto lo -ue le traigo a.ora, no dir0 eso (A)! 78! "ero s+ tiene cinco minutitos para concederme, # cuando .a#a visto lo -ue le traigo, no lo lamentara! ($t A)!

"%

7=! "ero est1 producto est0 mu# al principio de su lan/amiento, # en los primeros puntos de venta #a .a visto un 1xito .alagador! Haga la prueba, # usted mismo se sorprender0 ($n A)! %&! 2+, lo s1, el H<9! "ero, cr1ame, nuestros t1cnicos actualmente trabajan tambi1n en un producto -ue realmente va a provocar una revolucin en el sector (2 $t)! %7! 2e puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida ser+a necesario -ue tomase como firme una opcin sobre mercado C ($n A)! %%! 2+, Kcu0l es el problemaL, Kno est0 satisfec.o del producto CL (2 $b) %'! Es falso! ,as condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud de par0metros (n5mero, peso, F*embalaje, etc! (A $c)! %9! Tal ve/, pero esto se explica f0cilmente por la calidad superior de nuestros productos (2 $n)! %> 2+, le comprendo, pero en el 5ltimo mes .emos tenido multitud de pe-ueAos problemas -ue, mu# a pesar nuestro, .a retrasado el abastecimiento a los clientes (2 E)! %:: Escuc.e, s1 -ue nuestra 5ltima experiencia, no .a tenido muc.o 1xito! "ero .emos tenido un problema -ue no volver0 a surgir! 4r1ame, ser+a un error por su parte dejarnos a.ora (2 E A)! %;! ITodo lo contrarioJ, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta de los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al m0ximo (A D)! %8! Eso no es posible, el descuento acordado #a es excepcional, # solo se les aplica a nuestros mejores clientesF (A D)! COMENTA IOS En general/ @ Ninguna respuesta inadaptada! @ Diversidad entre las respuestas! Nndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la argumentacin -ue puede poner en juego en diversos ambientes! 2in embargo, el an0lisis cualitativo de estos +ndices pone de manifiesto la mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se -uedan a nivel de Fc.arlat0nF o de una afirmacin con tonalidad perentoria! Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe llevamos a error: no revela a-u+ la capacidad de dar consistencia a un modo de reaccin bien adaptado a la situacin! Nndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva! Adem0s el +ndice de vulgares A no alcan/a el porcentaje >&V, e induce a pensar -ue las respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto -ue est0n m0s bien en una situacin en la -ue no son obligatoriamente aceptables!

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El +ndice 2 est0 en la /ona de tolerancia! El +ndice de argumentos es elevado, pero predomina el $n # se destaca la existencia de slo uno de tipo lb! Adem0s, los +ndices de argumentos vulgares son d1biles, todos inferiores a >&V! El +ndice de fenmenos particulares est0 en la /ona de tolerancia, pero el pe-ueAo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este individuo! El an0lisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas D (seduccin)! El +ndice de vulgares es pe-ueAo, claramente por debajo de la l+nea inferior de la /ona de tolerancia, # refuer/a, por tanto, la idea #a seAalada de una falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la persona! En s(ntesis se p'ede concl'ir con lo sig'iente/ Bn modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin perentoria con una tonalidad a veces agresiva! ,a argumentacin para enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre # superficial6 en todo caso, es de una naturale/a -ue abre poco el di0logo! ,os 5nicos momentos en -ue .ace un esfuer/o de fran-ue/a implican fenmenos de tonalidad de seductor! A la lu/ de estos datos, el bajo +ndice de vulgares no puede interpretarse como un signo de pensamiento # modo de relacin originales, sino m0s bien como una dificultad para asumir sus reacciones seg5n el modo adoptado generalmente por el grupo social! Este modo de comunicacin parece poco compatible con el -ue exige en una funcin comercial superior!

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