Gesto da Qualidade na indstria: ISO como ferramenta estratgica Quality Management in the industry: ISO as a strategic tool

Valdete Farias da Silva1 Rodrigo Vaz Domingues 2 Resumo: Este artigo tem como objetivos especficos identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial e posteriormente demonstrar como essas ferramentas podem ser implantadas em uma indstria. Para sua concretizao, buscou-se respaldo na reviso bibliogrfica disponvel sobre o assunto, sendo realizada por meio de uma abordagem da evoluo histrica da gesto da qualidade at a implantao da ISO. Como resultados obtevese que a ferramenta que proporciona maior competitividade para indstria a norma ISO 9000 e obtendo como consequncia a certificao ISO 9001. Palavras-chave: Gesto da qualidade. ISO 9001. Administrao. Competitividade. Ferramentas de Gesto.

Quality Management in the industry: ISO as a strategic tool

Abstract: This article aims to identify the quality management tools used in the industrial segment and then demonstrate how these tools can be deployed in an industry. To achieve its aim was to support the literature review available on the subject, being held through an approach of historical evolution of quality management to the implementation of ISO. As a result we obtain that the tool provides enhanced competitiveness for industry is ISO 9000 and as a result obtaining ISO 9001 certification. Keywords: Quality Management. ISO 9001. Administration. Competitiveness. Management Tools.

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Graduanda em Administrao pela Uniesp Caieiras (valdete_farias_dantas@hotmail.com) Professor Me. do curso de Graduao em Administrao da Uniesp Caieiras (rodri-

go.domingues@mdpapeis.com.br) -1

SILVA, F.V.; Domingues, V.R. Gesto da Qualidade na indstria: ISO uma ferramenta estratgica. Trabalho Final de Graduao (Administrao). UNIESP. Caieiras, 2013.

Introduo O presente artigo tem como objetivo geral discorrer sobre a gesto da qualidade na indstria, sendo seus objetivos especficos (1) identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial e (2) demonstrar como essas ferramentas podem ser implantadas em uma indstria. Atualmente, as empresas tm encontrado constantes mudanas no cenrio econmico, a globalizao tem tornado a concorrncia cada vez mais acirrada, fazendo com que as empresas sejam elas de pequeno ou grande porte busquem diferentes formas de obter um diferencial que garanta sua sobrevivncia. Dessa forma, a preocupao com a gesto da qualidade tornouse imprescindvel em todos os ramos e segmentos. Oliveira et al. (2012) ressaltam que as mudanas contnuas no mercado, perda de clientes e a reduo da rentabilidade conscientizaram os gestores, administradores e empreendedores sobre a importncia da qualidade como ferramenta estratgica, pois os clientes passaram a ser decisivos em todo o processo. So eles que ditam as ltimas palavras e por isso necessrio atender todas as suas expectativas. Para atender esse pblico, as ferramentas da gesto da qualidade vm proporcionar s organizaes meios pelos quais as tornem competitivas e com produtos diferenciados. Segundo Chiavenato (2004, p. 562) competitividade significa a capacidade de uma organizao oferecer um produto e servios melhores e mais baratos, em outras palavras, suprir as necessidades de seu consumidor, justamente uns dos objetivos da gesto da qualidade, que em longos anos deixou de ser apenas um setor da empresa que detectava falhas na fabricao e passou a ter como foco seu consumidor final. A gesto da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade (CARVALHO, et al., 2012, p. 90). a busca contnua de aperfeioamento para se atingir os objetivos da organizao. As organizaes que almejam consolidar-se no mercado altamente competitivo devem estar sempre atentas e procurar trabalhar com ferramentas que assegurem a qualidade de seu produto, que possibilitam estratgias que garantam a mais alta qualidade e com o menor custo, e essa estratgia pode garantir a sobrevivncia de uma organizao. A certificao ISO (International Organization for Standardization, traduo, Organizao Internacional para a Padronizao), inicialmente, instaurou-se como ferramenta da gesto da qualidade na dcada

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de 90 do sculo passado e intensificou-se a partir dos anos 2000 (MATOS, MATOS e ALMEIDA, 2007). Desde ento, ela j um requisito obrigatrio para empresas, por exemplo, que s podem adquirir matria prima, se seus fornecedores tambm forem certificados. Alm disso, parece haver poucos trabalhos prticos que investiguem a questo da gesto da qualidade no segmento industrial, como por exemplo, Tolovi Jr (1994), em cuja investigao aborda as falhas da implantao, e Barbosa (2004), que faz uma anlise da qualidade total na indstria papeleira. Um dos grandes intentos de realizar este artigo corroborar para preencher as possveis lacunas que foram deixadas por pesquisas da rea. Como por exemplo, Tolovi Jr (1994) tem como objetivo basal ressaltar as falhas ocorridas na fase de implantao, ou seja, cada pesquisa trata a gesto da qualidade isoladamente, porm neste artigo ser abordado um contexto mais abrangente, uma vez que, a implantao de um sistema de gesto baseado na ISO exige do administrador um estudo mais inclusivo para tentar sanar o maior nmero de plausveis falhas. Alm dessas argumentaes, esta pesquisa tambm justifica-se pelo fato de ser prrequisito para a obteno do diploma de Bacharel em Administrao de Empresas, cujo curso est sendo realizado na UNIESP (Unio Nacional das Instituies de Ensino Superior Privada) unidade de Caieiras. A partir da exposio acima, elaboramos duas questes de pesquisa que orientaro nossa investigao: (1) Quais as principais ferramentas de gesto da qualidade usadas no seguimento industrial? (2) De que modo essas ferramentas podem ser implantadas em uma indstria? Para facilitar a leitura e a compreenso de nossa pesquisa, este artigo est organizado da seguinte forma: inicialmente, apresentaremos a fundamentao terica; em seguida, apresentaremos os procedimentos metodolgicos utilizados e os resultados encontrados; as consideraes finais sero apresentadas a seguir e, por fim, as referncias bibliogrficas.

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1- Fundamentao terica 1.1 Gesto da Qualidade Conforme Chiavenato (2004, p. 544), a qualidade tem sido tema amplamente explorado tanto no meio acadmico, como em treinamentos, seminrios, entre outros. Mas, afinal, o que qualidade? Existem diversas definies para a palavra qualidade, dependendo de quem ou como vai ser utilizado. Segundo Maximiano, (2004) as principais definies da ideia de qualidade so: excelncia (atuar-nos mais autos padres de desempenhos, tudo tem que ser realizado da melhor maneira possvel), valor (pode ser relativo como a percepo do consumidor, ou seja, de acordo com seu poder aquisitivo e a utilizao de matrias de valores agregados), especificaes (todos os servios ou produtos tm que seguir um padro definido de qualidade), conformidade (produtos e servios tem que atender as suas especificaes), regularidade (padro, todos os produtos e servios tm que ser realizados da mesma maneira) e adequao ao uso (total ausncia de possveis defeitos, atender a qualidade de projeto). Segundo Carpinetti (2012), atualmente a gesto da qualidade, vista tanto pelos empresrios quanto no meio acadmico, como fator de mudana para atingir-se a competitividade e produtividade. Mas at chegar a essa fase, a qualidade aos longos dos anos passou por um processo de evoluo que incidiu em trs grandes fases, que foram denominadas, como: era da inspeo, era do controle estatstico e era da qualidade total (OLIVEIRA, et al., 2012). Na primeira fase, o produtor e o comprador inspecionavam o produto (OLIVEIRA, et al., 2012). Segundo Maximiano (2004) essa prtica ocorre ainda na atualidade em feiras livres, lojas de produtos artesanais e supermercados em que o consumidor seleciona os melhores produtos que atendam suas expectativas. A segunda fase ocorreu com a implantao da era do controle estatstico da qualidade. De acordo com Lucinda (2010, p. 5), o foco passou a ser o desempenho e a qualidade do processo. Segundo Maximiano (2004), nessa fase, os produtos e servios so analisados pelo consumidor final (fornecedor, o ltimo no processo produtivo) e nessa fase tambm que sero analisados por amostragem (tcnica de pesquisa, que analisa os produtos ou servios a partir de amostras). Na terceira fase, era da Qualidade Total, o foco passa a ser o cliente. Paladini (2009, p. 38) explica que essa Qualidade Total incorpora o envolvimento de todos os elementos da

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organizao no esforo contnuo de adequar o produto ao uso, a partir das atividades individuais de cada um no processo produtivo ou em qualquer rea. Maximiano (2004) utiliza uma citao de Feigenbaum (Armand Feigenbaum foi um dos pioneiros em 1956 a utilizar o conceito de controle da qualidade total) que define bem este conceito, onde ele afirma que:

A qualidade quem estabelece o cliente e no os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou da alta administrao. A qualidade de um produto ou servio pode ser definida como conjunto total das caractersticas de marketing, engenharia, fabricao e manuteno do produto ou servio que satisfaam s expectativas do cliente (MAXIMIANO,

2004, p. 188). De acordo com Queiroz (1995), a qualidade tem ainda uma quarta fase, a Gesto Estratgica da Qualidade (GEQ), que tm como princpios: mostrar o vnculo entre a qualidade e lucratividade, em que conceito de qualidade determinado pelo cliente e, por fim, o compromisso da alta administrao com essa ferramenta. Essa fase no contrria s ideologias anteriores, mas sim reuni os seus elementos, mantendo os objetivos que deram certos, como os programas de defeitos zero, reduo de custos e as ferramentas do controle estatstico, porm seu foco primordial passa a ser o cliente. Um dos pioneiros a utilizar os conceitos de qualidade foi W. Edwards Deming, convidado pelos japoneses para ensinar os padres americanos para reconstruir o Japo (o pas havia sido destrudo pela guerra). Deming propagava que era preciso seguir etapas: detectar possveis erros, fazer as retificaes, registrando detalhadamente todas as possveis ocorrncias. Suas contribuies foram inmeras, ao ponto que a partir de 1950 foi institudo o prmio Deming de controle da qualidade no Japo (CHIAVENATO, 2004). Em 1954 os japoneses recorreram a outro americano, Joseph M. Juran, que foi convidado pela JUSE (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do Japo) para ministrar diversas palestras e cursos sobre controle da qualidade, cujo foco era a elite da gerncia. De acordo com Tavares (1995), Juran introduziu como ferramenta ao sistema de gesto japonesa, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que consiste de quatro fases: planejamento (fase inicial: so estabelecidos os objetivos e as metas que sero alcanadas), desenvolvimento do plano (segunda fase: proporcionar treinamentos de qualificaes para aplicabilidade e implantao do processo), checagem (nesta fase realizada a verificao para detectar possveis falhas) e ao corretiva (mais complexa, pois essa fase depende de como os colaboradores esto execu-

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tando as tarefas). De acordo com Corra (2003), o ciclo PDCA atualmente um instrumento bastante difundido nas empresas e por meio dele realizado um ciclo de atividades para sanar os problemas envolvidos na melhoria da qualidade. Segundo Carpinetti (2012), foi preciso estabelecer as relaes entre clientes e fornecedores ao longo de todo processo produtivo, sendo necessrio manter a qualidade dos produtos. Desta forma o autor salienta que:

Outro ponto importante a destacar que, partindo-se da premissa de que para oferecer produtos aos clientes que atendam s suas expectativas, preciso que existam atividades ao longo do ciclo produtivo que garantam que os produtos sero livres de deficincias e tero atributos desejveis, qualquer lacuna ou ausncia dessa atividade pode comprometer o atendimento das expectativas dos clientes

(CARPINETTI, 2012, p. 16). De acordo Carpinetti (2012), um dos grandes idealizadores que contribuiu com o desenvolvimento das ferramentas da qualidade foi Kaoru Ishikawa. Conforme explica o autor, para Ishikawa era imprescindvel participao de todos nos processos da qualidade, o que abriu espao para os crculos de controle de qualidade (CCQ). Segundo Vergueiro (2002, p. 28) as atividades dos crculos de controle da qualidade so parte do dia a dia da empresa, horas de trabalho que devem receber retribuio adequada, ou seja, o objetivo dos CCQ era apresentar solues administrao de como distinguir, procurar e analisar seus problemas, de maneira que todos os colaboradores participavam voluntariamente. No poderamos tambm deixar de mencionar Phylip B. Crosby um dos grandes defensores qualidade, este foi responsvel pela definio da qualidade como sistema de preveno de possveis erros, que possibilitaram consequentemente a reduo de custos e a economia de materiais, tendo criado seu prprio manual denominado os 14 passos de Crosby para a qualidade (VERGUEIRO, 2002). Segundo Chiavenato (2004, p. 557) Phylip B. Crosby desenvolveu um programa de qualidade onde determinava os quatro aspectos absolutos que so: qualidade significa conformidade com os padres, qualidade decorre da preveno de defeitos e no da correo de defeitos, qualidade como padro de desempenho significa trabalho isento de defeitos e qualidade economiza dinheiro. Outro ponto importante a se considerar so os gastos provenientes da qualidade, pois o aumento momentneo de custos, pelo menos no incio da implantao de programas desse tipo, o retorno em mdio prazo garantindo, desde que despendidos, claro, todos os esfor-6

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os realmente necessrios para o sucesso da empreitada (OLIVEIRA, et al., 2012, p. 45). De acordo com Chase, Aquilano e Jacobs (2006), so classificado em quatro tipos os custos da qualidade: custos de avaliao (verificar e certificar a aceitao do produto), custos de preveno (medidas preventivas para evitar falhas, treinamentos para colaboradores qualificados e compra de equipamentos modernos), custos de falha interna (consertar, refazer ou refugar peas), custos de falha externa (custos com substituies decorrentes de produtos que j estavam com o consumidor final e apresentaram defeitos no perodo de garantia tendo que ser reposto).
O gestor define o custo da obteno da qualidade como a diferena entre as despesas envolvidas no quadro de um processo de preveno e de controle da qualidade e as despesas da no qualidade vinculadas ao recall dos produtos e perda de reputao (COESTIER &

MARETTE, 2009, p. 44). A gesto da qualidade no somente vantagens, um dos motivos pelos quais a implantao desses sistemas fracassa justamente por causa dos prprios colaboradores, que no participam e encontram-se desmotivados em relao organizao na qual trabalham. A qualidade acima de tudo uma questo tica, que deve envolver o auto-respeito, a valorizao dos membros de uma organizao e o respeito aos clientes e sociedade como um todo (TACHIZAWA, FERREIRA, & FORTUNA, 2006, p. 67).

1.2 Gesto pela Qualidade Total (GQT)

Atualmente, praticada nas organizaes a Gesto pela Qualidade Total (GQT). Conforme Carpinetti (2012) Juran denominou a GQT (ou TQM-Total Quality Management) sendo um sistema pelo qual seu objetivo suprir a satisfao dos consumidores, com a participao de todos no processo e maior lucratividade. Segundo Oakland (1994, p. 32) a GQT possui como intuito melhorar a competitiva, a eficcia e a flexibilidade de toda a organizao, um recurso que visa ao trabalho em equipe, de modo que cada um importante nos processos de melhorias, diminuindo a realizao de trabalhos inteis. Um sistema de qualidade inicia-se com a formalizao da Poltica de Qualidade (Sistema pela qual a empresa optar e identificar quais os objetivos a serem alcanados desde a gerncia at o operacional) e a partir desse documento, a empresa esclarece o que se pretende,

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ou seja, servindo assim como um referencial para todos da organizao. Esse documento ser realizado atravs do Manual da Qualidade, do qual os clientes internos e externos tm acesso detalhadamente dos objetivos a serem alcanados (OLIVEIRA, et al., 2012). Para garantir que o sistema tenha sucesso, necessrio realizao das Auditorias da Qualidade, responsveis por detectar e apontar possveis falhas do sistema, possibilitando assim medidas cabveis de correes (OLIVEIRA, et al., 2012). De acordo com Maximiano (2004), a auditoria no fica restrita apenas organizao, deve ser realizada em seus fornecedores para que garantam a qualidade de seus produtos, bem como a procedncia, mantendo assim somente fornecedores credenciados ou devidamente qualificados. Uns dos principais problemas da aplicao da GQT so: a burocracia interna, falta de direcionamento (falta de foco no objetivo real), rotinas (acaba sucumbindo o espirito empreendedor e a criatividade do colaborador), falta de apoio da alta direo, falta de compromisso da equipe, realizao de trabalhos desnecessrios o que desvia a ateno para o que deveria ser realmente feito o que gera um desgaste de energia, atrao de todos os tipos de problemas e dificuldade nos processos de mudanas (WOOD JR & URDAN, 1994). De acordo com Brown (1996), antes mesmo do projeto inicial as organizaes devem se precaver de possveis problemas, pois necessrio ter conhecimento pleno de todo conceito, procedimentos e ferramentas do Gerenciamento para a Qualidade Total, estar em busca de todos os tipos de informaes (cursos, seminrios, entre outros), para s assim aplicar em suas empresas. Brown (1996) ainda salienta que do total de organizaes que optam implementar o GQT, uma parcela que varia entre a metade e trs quartos acaba desistindo deste projeto logo nos primeiros dois anos. Cabe salientar que todo sistema de gesto da qualidade s recebe a certificao quando embasado nas normas ISO. A seguir ser abordada a origem dos sistemas ISO 9000, bem como sua importncia para Organizao.

1.3 Sistema ISO da gesto da qualidade

A ISO (International Organization for Standardization, traduo, Organizao Internacional para a Padronizao), uma entidade no governamental desenvolvida em 1947, na cidade de Genebra, Suia. Conforme Costa, et al. (2011), a ISO significa, em grego, igualdade, ou seja, so estabelecidos os requisitos que permitem desempenhar da melhor forma a fim
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de aumentar a qualidade e a competitividade organizacional, sendo que cada pas representado por um orgo, no caso do Brasil, essa representao feita pelas normas ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnica). Segundo Oliveira et al. (2012, p. 60), seu objetivo promover o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de atividade econmica. Em 1987 foi desenvolvido um conjunto de normas especificas da gesto da qualidade, a ISO 9000. Conforme Batalha (2011, p. 64) o corao da srie ISO 9000 o par de normas 9001:2000 e ISO 9004:2000. Dessa forma, as empresas que querem competir mundialmente devem ter essa certificao, que garantem que sua administrao atue dentro das normas de gesto de qualidade. Segundo Oliveira, et al (2012), a partir do momento em que uma empresa adota o sistema de qualidade baseada no norma ISO 9000, essa organizao dever seguir uma sequncia pr-estabelecida de etapas, como por exemplo: definir sua prpria poltica, bem como suas normas; dar treinamentos para capacitar seus colaboradores, de maneira que todos participem da implantao do sistema de qualidade; implantar pr-auditoria, para atender os padres das normas, entre outros procedimentos estabelecido pelos rgos competentes como, por exemplo, a OCC (Organismo Certificador Credenciado). No Brasil, em especfico, a ISO 9000 (da qualidade) foi difundida apenas em 1990, ficando restrita durante os cincos primeiros anos apenas s grandes organizaes, que dispunham de maiores recursos. Aps esse perodo, o quadro foi revertido e o sistema hoje implantado at mesmo em pequenas empresas que tm a certificao da ISO 9001:2000 (MATOS, MATOS e ALMEIDA 2007). A ISO 9001 derivada da norma BS 5750, de 1979, consideradas a norma de gesto, pois explicava detalhes de produo, gerenciamento e processo (LAGES e FRANA, 2010). Conforme Ferreira e Yamamoto (2008), a norma ISO 9001:2000 primeiramente utilizada para aplicao interna da empresa, especificando o sistema de gesto da qualidade para atender as exigncias do cliente, a fim de satisfazer as suas necessidades. Os autores citam como exemplo o caso de uma indstria automotiva, que para obter a certificao da ISO 9001:2000 exigida a qualificao do fornecedor nas diferentes cadeias de suprimentos. Os requisitos prescritos na ISO 9001:2000 orientam que se devem haver boas prticas para melhorar a eficcia e a eficincia nas organizaes, focando diretamente em objetivos para obteno de resultados satisfatrios.
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Desde sua publicao em 1987, as normas ISO j passou por trs revises, sendo realizadas em 1994, 2000 e em 2008. O intuito dessas atualizaes simplificar os processos burocrticos, fazendo com que as empresas programem de fato a gesto da qualidade, de acordo com Carpinetti (2012). Para complementar o compreenso dos requisitos estabelecidos na ISO 9001: 2008 so utilizadas duas outras normas que so: ISO 9004:2000, que condiz a gesto da qualidade, proporciona as diretrizes para melhorar o desempenho e explica detalhadamente os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2008, a fim de auxiliar em como implantar as normas da ISO 9001: 2008. ISO 9000:2005, do sistema de gesto da qualidade, significa fundamentos e vocabulrio apresentando aos princpios e termos a serem definidos sobre a gesto da qualidade. Segundo a NBR ISO 9000 (2005) a gesto da qualidade dividida em oito princpios os quais devem ser seguidos pela cpula da administrao (servindo de espelho atravs de seus exemplos) para melhorar o seu desempenho, que so eles: Foco no cliente: procurar suprir todas as necessidades do cliente, atender todas suas expectativas, pois a empresa depende dos clientes para sua existncia; Liderana: so de responsabilidade dos lideres envolver todos com o propsito de atingir os objetivos da organizao; Envolvimentos de pessoas: so base de toda organizao, indiferente do cargo ocupado todos devem participar com suas habilidades em prol da organizao; Abordagem de processo: quando os recursos relacionados e as atividades so realizados de maneira eficaz como em um nico processo, para assim atender o objetivo desejado; Abordagem sistmica para gesto: para obter os objetivos da organizao e ainda cooperar para eficincia e eficcia necessrio identificar, compreender e gerenciar processos interligados como um sistema; Melhoria contnua: o objetivo da organizao deve ser constante para que haja a melhoria contnua de seu desempenho; Abordagem factual para tomada de deciso: decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes; Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: uma relao entre organizao e fornecedores agrega valor e possibilita benefcios para ambos. Segundo Lages e Frana (2010), a norma ISO deve ser sempre atualizada conforme seus termos a especificam, assim como descritos em norma. Para que a empresa possa atuali- 10

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zar-se com a nova norma da ISO 9001: 2008 preciso conhecer as mudanas de uma forma geral e tambm para que o fornecedor possa trazer de forma consistente os produtos e servios de acordo com o que foi especificado, garantindo a responsabilidade e a competncia sobre o produto e servio a ser atendido ao cliente. Segundo Nascimento (2013) uma nova reviso da ISO dever ser publicada em 2015, pois as mudanas s ocorrem quando todos os pases membros entrarem em consenso. Como todos os sistemas, a ISO tambm apresenta falhas na sua aplicabilidade e alguns estudiosos veem risco nessas normas, como as empresas ficarem presas a procedimentos desnecessrios, ignorando as mudanas em sua volta, s prticas e sendo negligentes com a continuidade da melhoria (WOOD JR & URDAN, 1994).

2- Procedimentos Metodolgicos

Segundo Gil (2002) uma pesquisa feita a partir de um problema levantado, a fim de obter-se respostas a esse problema, ou seja, buscar informaes em artigos, revistas, livros e afins relacionados ao problema abordado na pesquisa. Sendo assim, para conseguirmos uma boa pesquisa precisamos ter em mente um planejamento, que consiste em formular um problema, especificar os objetivos, construir as hipteses e operar os devidos conceitos sobre o tema. Como este artigo objetiva discorrer sobre a gesto da qualidade na indstria, tendo como propsito identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial e demonstrar como essas ferramentas devero ser implantadas em uma indstria, a metodologia utilizada para sua consolidao foi uma pesquisa bibliogrfica. Segundo Macedo (1994), a definio do conceito de pesquisa bibliogrfica consiste em buscar informaes bibliogrficas, seleo de documentos que se relacionam com o problema de pesquisa (livros, verbertes de enciclopdia, artigos de revistas, trabalhos de congressos, teses, etc.) e o respectivo fichamento das referncias para que sejam posteriormente utilizadas (na identificao do material referenciado ou na bibliografia final). A escolha por essa metodologia foi devido ao fato de proporcionar ao leitor explorar todas as possibilidades sobre o tema e identificar qual o instrumento que mais se adequa a sua necessidade. Por sua vez, foi realizada a partir de anlise de dados secundrios. A fonte de dados secundrios consiste de documentos publicados, preparados por autores de fora da or-

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ganizao patrocinadora (COOPER & SCHINDLER, 2001, p. 132), ou seja, atravs de estudos j realizados. Como fontes de dados, foi realizado um estudo minucioso em teses, artigos e reportagens que totalizam 16 publicaes que compreendem o perodo de 1994 a 2013. Esses artigos foram selecionados em diversas fontes como: revista especializada em gesto da qualidade (Revista Bannas), nas revistas acadmica: FGV e RAE Executiva, alm de artigos extrados em sites de contedo acadmico, como Google Acadmico e Scielo. A esse corpus, foi aplicada a estratgia de anlise caracterizada pela abordagem qualitativa de pesquisa. Segundo Reis (2008, p. 57) a pesquisa qualitativa tem como objetivo interpretar e dar significados aos fenmenos analisados, e foi com esse intento que foram realizadas as anlises do nosso corpus, para que, a partir das interpretaes, possa obter respostas para as perguntas que deram incio a este artigo. Este artigo apresentou dados empricos como o propsito de afirmar a tese da importncia das ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial e de que maneira essas ferramentas devem ser implantadas em uma indstria. As concluses bem como os resultados da pesquisa sero abordadas na prxima seo, de acordo com os dois objetivos j mencionados anteriormente.

3- Apresentao e discusso dos resultados

3.1 As ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial

A busca constante pela gesto da qualidade tem sido alvo de estudo pelos administradores, gestores e demais stakeholders (grupo estratgico a quem possa interessar o negcio), sendo de suma importncia identificar qual ferramenta melhor adequa-se ao segmento industrial, garantindo assim sua sobrevivncia, alm de sua expanso. Os primeiros questionamentos que nortearam esta pesquisa tiveram como objetivo identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial. Partindo em busca para solucionar os objetivos de investigao deste artigo, foram realizadas vrias anlises no corpus de pesquisa com intuito de identificar qual seria o melhor instrumento. Dessa forma, os dados sugerem que do total de 16 pesquisas avaliadas, alcanamos os seguintes resultados:
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 50% dos autores usaram como forma de metodologia a pesquisa bibliogrfica (estudo realizado atravs de informaes que expem posicionamentos de diversos autores); 38% optaram por estudos de casos: segundo Cooper e Schindler (2001, p. 131) o estudo de caso bem planejado pode representar um desafo importante para uma teoria e simultanemente ser a fonte de novas hipteses e contructos. Consiste em uma tcnica de pesquisa emprica, sendo realizada por meio de estudos de casos. 6% optaram pela pesquisa documental: de acordo com Reis (2008, p. 53) a pesquisa documental, como o prprio nome anuncia, um tipo de pesquisa que objetiva investigar e explicar um problema a partir de fatos histricos relatados em documentos, ou seja, tem como objetivo indagar e explicar a partir de relatos extrados de documentos. 6% meta-anlise (unificao quantitativa, atravs de anlise e estatsticas atravs de estudos). Para facilitar a compreenso, esses dados podero ser visualizados no grfico abaixo.
Grfico 1: metodologia escolhida na elaborao das pesquisas analisadas

50%

Pesquisa Bibliogrfica
38% 6%

Estudo de caso Pesquisa Documental Meta- Anlise

6%

Podemos notar que os dados referentes metodologia foram mensurados com o propsito de certificar que a escolha por utilizar pela pesquisa bibliogrfica fora assertiva para realizao de uma pesquisa que tem por objetivo preencher as lacunas deixadas pelos artigos analisados. As pesquisas tinham como objetivo comum a implantao do sistema de gesto da qualidade, embora cada uma tenha seu foco direcionado a um propsito especfico e utilizavam uma ferramenta para atingir o seu ideal. Ao examinar mais detalhadamente, compreen- 13

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demos que um ponto importante dos resultados analisados foi que embora a ferramenta utilizada fosse diferente, 81,25% das pesquisas tiveram suas ferramentas fundamentadas na norma ISO. Esse resultado vem ao encontro do primeiro objetivo alado, a ferramenta que poder ser utilizada pelas indstrias ter como base o sistema de gesto da qualidade fundamentado nas normas ISO 9000. A seguir ser dada uma nfase nos resultados de cada pesquisa sobre o questionamento avaliado, mostrando seu ponto de vista e qual ferramenta foi utilizada. Uma das ferramentas defendidas nas pesquisas como essencial na indstria foi a implantao de uma Gesto pela Qualidade Total (GQT) em que o foco tem respaldo em envolvimento de toda a equipe com o desgnio de atender as necessidades do cliente. Conforme Monaco e Mello (2007), a evoluo da qualidade foi eficaz para o desenvolvimento de todas as organizaes que procuram seu crescimento adequando-se s novas tendncias. Coltro (1996) tambm defendeu essa tese e acrescentou que seria fundamental para competitividade da organizao. No ponto de vista de Barbosa (2004), a implantao do sistema de gesto da qualidade total representa para o segmento industrial o aumento da eficincia e da reduo de custo. Em consonncia com esses pesquisadores, Lages e Frana (2010) e Carvalho (2012) defenderam como ferramenta que proporcionaria para a organizao uma garantia de sobrevivncia e um grande diferencial de mercado a implantao do sistema ISO 9001. Conforme Lages e Frana (2010), a ISO 9001 atua diretamente na reduo de custos da produo, tendo por consequncia o aperfeioamento da qualidade. Os autores ainda ressaltam a importncia da constante atualizao das normas, uma vez que elas sofrem modificaes em perodos estabelecidos. Os autores ainda sugerem programas de incentivos, com o intuito de motivar os colaboradores a participar efetivamente de todo o processo. De acordo com Carvalho (2012), alm dos resultados positivos com a implantao desse tipo de sistema, possvel tambm melhorar a imagem da empresa, perante seu cliente interno (colaboradores) e externo (fornecedores e consumidores), atravs do prestgio que os produtos/servios adquirem com esse certificado. Para defender a ISO 9001 como ferramenta que realmente causa um impacto no desempenho financeiro nas organizaes, Manders e Vries (2012) realizaram uma meta-anlise em 42 estudos e obtiveram como resultados diversos benefcios que podero ser visualizados no grfico a seguir.

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Grfico 2: Sistema ISO 9001

Fonte: Revista Bannas (2012)

Compreende nos excertos apresentados que o objetivo identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial, mas que no esteja limitado somente ISO, pois durante anlise do nosso corpus vimos que fato que tem mais de uma ferramenta para chegar a esse objetivo, porm ficou claro que a essncia mais aceita esteja fundamentada nas normas ISO 9000. Realizadas essas consideraes, passamos anlise sobre o segundo objetivo deste artigo que ser abordado na prxima seo.

3.2 De que maneira como essas ferramentas podem ser implantadas nas indstrias

O segundo objetivo deste artigo consiste em demonstrar como essas ferramentas podem ser implantadas em uma indstria. Dando sequncia s investigaes para solucionar o questionamento levantado, abordaremos as possveis solues, dando seu incio pelas delimitaes encontradas. Uma das principais barreiras enfrentadas para implantao do sistema da qualidade so os custos para adequao para receber a certificao ISO 9001, como pde ser constatado em nossa anlise. Alm disso, um processo moroso e que requer pacincia, dedicao e cons- 15

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tantes atualizaes, uma vez j mencionadas no referencial terico, as certificaes das ISO 9001 tm uma validade estabelecida e deve ser atualizada em um perodo determinado. Os custos com a implantao nas empresas so em mdia 55% maiores com a aquisio de investimento utilizada internamente (adaptaes, qualificaes e treinamentos), do que propriamente com os investimentos com custos externos (consultores, softwares, certificadoras, entre outros). No quadro a seguir e possvel ter uma noo desse custo.

Quadro 1: custos da certificao(custos de implantao).

Fonte: Revista Bannas (2012).

Os custos para manuteno de um sistema da qualidade tambm tm um grande impacto para todas as organizaes. Os gastos internos representam nesses casos cerca de 70% do custo mdio anual para a manuteno do sistema, o que pde ser verificado em nossa anlise. Essa informao fica clara no quadro 2 abaixo, em que foi feita uma projeo desses custos.
Tabela 2: Custos da certificao (Custos de manuteno).

Fonte: Revista Bannas (2012).

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Segundo Milan, Pretto e Pigozzi (2005), os impactos da implantao da gesto da qualidade vo alm dos custos financeiros. Os autores defenderam a tese de que um dos grandes impactos que a implantao causa na indstria no modo de gesto e na cultura organizacional. Esse tipo de impacto causado na implantao j esperado, uma vez que todo ser humano reage perante as mudanas que tiram de sua zona de conforto e o sistema de gesto da qualidade ISO 9000 necessita de adaptaes muitas vezes drsticas. Por sua vez, Valls (2006) abordou em sua pesquisa que as dificuldades encontradas com a implantao do sistema da gesto da qualidade embasadas nas normas ISO 9000 seriam a grande dificuldade devido s normas burocrticas, o que inibe o engajamento de toda a equipe no processo de implantao, as normas muitas vezes acabam engessando os processos que acabam inibindo a criatividade e a flexibilidade dos colaboradores. Conforme Ferreira e Yamamoto (2008), a implantao do sistema ISO 9000 e a obteno do certificado ISO 9001 proporcionam melhores condies e aumento do desempenho, tornando a organizao com maior poder de competitividade no mercado tanto nacional, quanto internacional. Seus resultados no poderiam ser outros alm do crescimento significativo e o desenvolvimento de toda organizao. Outro estudo que demonstrou um grande resultado favorvel implementao da ISSO na indstria foi realizado por Costa Junior (2005), em que ele afirma que a sobrevivncia das empresas e o aumento do desempenho organizacional esto atrelados implantao das normas ISO e a obteno do certificado ISO 9001. Como resultado, no ano de 2005, 94,03% das empresas do Sul de Minas Gerais que eram certificadas tiveram seu desempenho organizacional desenvolvido significativamente. Durante a anlise, foi observado que uma das lacunas identificadas nessas pesquisas foi estar restrita somente a um segmento sendo o objetivo principal as indstrias num modo geral, sem delimitar o foco e estudar os demais ramos com ateno devida. Ao examinar mais detalhadamente, percebemos que seria necessrio expandir o leque de opes. Sendo assim, ao buscar possveis solues para demonstrar como era realizada a implantao do sistema da gesto da qualidade embasada na ISO 9000 no seguimento industrial, foram analisados paralelamente como seria concretizado esse sistema em empresas de construo civil e nos departamentos que envolvem a administrao como um todo. O artigo publicado na revista Bannas redigido por Manders e Vries (2012) fez uma anlise minuciosa da importncia da ISO 9001 nas indstrias, ressaltando de maneira objetiva
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como essencial para as organizaes investir na implantao desta ferramenta, que atualmente muito mais que uma tendncia, sendo uma questo de sobrevivncia como j foi referido ao longo deste inciso. Como sugesto para futuros trabalhos restou aqui uma lacuna a ser preenchido, investir em projetos pioneiros. Este o caso da tese defendida por Vietti, Almeida e Borba (2004) onde eles desenvolveram um projeto precursor na implantao da gesto da qualidade embasado nas normas ISO 9000 na UFSC (Universidade Federal de Santa Catarina) a proposta de sua pesquisa foi o desenvolvimento de um programa com o intento de melhorar a formao e a qualidade acadmica, obtendo como resultados abertura para novas pesquisas. Investir em projetos como esses, alm do tema explorado neste artigo, abrir espao para novas discurses em palestra, cursos de auditores e a aumento da implantao do SGQ (sistema de gesto da qualidade) nas organizaes num modo geral, e at mesmo em microempresas da prpria comunidade em estudo, auxiliando assim os novos gestores, administradores e empreendedores a sempre proporcionar o melhor aos seus clientes alm de aumentar significativamente seus lucros. Sendo assim, encerramos as apuraes dos resultados, e abordaremos nas prximas sees as consideraes finais e as referncias utilizadas neste artigo.

4- Consideraes finais O presente artigo teve como objetivo geral discorrer sobre a gesto da qualidade na indstria, sendo seus objetivos especficos (1) identificar as ferramentas de gesto da qualidade usadas no segmento industrial e (2) demonstrar como essas ferramentas podem ser implantadas em uma indstria. Em relao ao primeiro objetivo, os resultados alcanados sugerem que as ferramentas que poderiam ser utilizada pelas empresas como ferramentas da gesto da qualidade teriam duas vertentes: a primeira seria a Gesto pela Qualidade Total (GQT) e pelos resultados apontados, podemos concluir que com uma representao significativa de 81,25% das pesquisas analisadas a ferramenta mais adequada seria o sistema de gesto da qualidade baseado nas normas ISO 9000, afirmando com nfase que a obteno da certificao ISO 9001 poder ser utilizada como um fidedigno instrumento estratgico. J em relao ao segundo objetivo, notamos que as pesquisas abordaram com maior nfase as dificuldades encontradas por instituies na implantao das normas ISO 9000, co-

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mo por exemplo as limitaes de implantar um novo sistema, fazendo com que todos os colaboradores participem efetivamente dos processos, e os custos que surgem com a implantao desse sistema. Essas argumentaes so abordadas tambm no referencial terico deste artigo, todavia, durante o desenvolvimento da nossa pesquisa, os resultados mostraram que a gesto da qualidade embasada na ISO 9000 podem significar a reduo de custos, aumento de qualidade e a competitividade organizacional, alm de melhorar a imagem da empresa que possui uma certificao que garante a qualidade e procedncia de seus produtos, aumentando assim suas opes de negociaes com o mercado nacional e internacional. De certa forma, a utilizao da pesquisa bibliogrfica delimitou o campo de anlise. Retomando os resultados obtidos nessas anlises, percebemos que a grande maioria dos pesquisadores opta pela pesquisa bibliogrfica, por ser uma maneira de explorar todas as informaes j pesquisadas e assim tomar a deciso mais assertiva na escolha por uma ferramenta de gesto da qualidade. Assim, fica como sugesto para futuras pesquisas, que tenham a possibilidade de realizar estudos de caso prticos, pelas razes j apresentadas neste estudo, para sanar a lacuna aqui identificada e, ainda, que mais pesquisas investiguem essa temtica no campo, tambm, da indstria, pois percebemos que h uma tendncia de conduo de pesquisas que tratem das normas ISO nas reas da construo civil e tambm administrativa. A grande limitao deste artigo foi falta de mais estudos prticos que poderiam contribuir com o enriquecimento de dados concretos, pois um assunto como a gesto da qualidade merece uma ateno maior pelas organizaes, pois no limita-se apenas a atender uma exigncia por parte de algum cliente e sim enxergar o mercado sob uma perspectiva macroeconmica dando sempre um passo frente de seu concorrente. Segundo Grinberg (2011, p. 85) agir como um caador incansvel e resiliente fundamental para perseguir um objetivo e alcan-lo. No entanto, no se pode esquecer de que preservar o que foi conquistado to importante quanto conquistar algo. Dessa forma, chegamos concluso de que no apenas decidir optar por uma ferramenta e implant-la, necessrio para obter uma gesto de qualidade e manter sempre o padro contnuo, pois o sucesso apenas consequncia de um trabalho bem feito.

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