Aplicacin del mtodo SERVQUAL en la medicin de la calidad de servicios

1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1.1 Caractersticas de los servicios Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad de su estudio: Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es ms bien un beneficio que compra el usuario. Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de quin lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepcin depende de la persona que lo contrata. Inseparabilidad: Este concepto implica que la produccin y el consumo del servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. Caducidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. Dada las caractersticas propias de un servicio, la relacin entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es l mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la satisfaccin del cliente intentando cumplir con sus expectativas (superndolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.

2. MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE : METODOLOGA SERVQUAL 2.1. Dificultad de determinar la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el cliente. La ecuacin del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relacin inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepcin del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:

La calidad de un servicio es relativa, no absoluta. Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. La percepcin de la calidad es particular para cada cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.

2.2. Metodologa SERVQUAL La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos. Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodologa SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service. Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio. 2.2.1. Las dimensiones de los servicios Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuacin:

a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio. b) Confiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de manera confiable y correctamente. c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes. 2.2.2. La encuesta El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa. El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la empresa, con una escala del 1 al 7 identificando si el servicio es psimo o excelente respectivamente. Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL. 2.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.

Se conoce tambin como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una organizacin. Mediante la Identificacin de estas brechas, se pueden localizar reas de oportunidad en el servicio al cliente. Brecha 1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicacin con el personal que est en contacto directo el cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento. Brecha 2: Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene y las expectativas del cliente, sobre las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad. Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.

3. APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DE LA CIUDAD DE AREQUIPA

3.1 Objetivo y alcance del estudio Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL a una empresa de servicios bancarios y financieros, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece. El alcance de este caso de aplicacin es evaluar nicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligi esta brecha debido a que es la ms representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfaccin del cliente. 3.2 Descripcin del Banco de Crdito Del Per

El Banco del Crdito del Per es uno de los bancos con mayor respaldo en Arequipa, es uno de los ms confiables y tiene gran cantidad de clientes y usuarios. En Arequipa cuenta con gran cantidad de oficinas, agentes, sucursales y cajeros automticos. En la actualidad, el banco est controlado por la familia Romero, siendo Dionisio Romero Paoletti su presidente CEO, mientras que el actual gerente es el seor Walter Bayly. Este ao se vienen abriendo ms oficinas a nivel nacional, de esta manera, pretenden ratificar su posicin de liderazgo ofreciendo a sus clientes la red ms grande de oficinas. En el Banco de Crdito estamos comprometidos al desarrollo del pas, es por ello que ofrecemos soluciones financieras adecuadas y productos accesibles para todos los peruanos.

3.3 Metodologa del caso de aplicacin. La metodologa que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin consisti principalmente en disear un cuestionario adecuado para el Banco de Crdito del Per, desarrollando cada tem (pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL. 3.3.1 Diseo del cuestionario De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata, confiabilidad, Capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del Banco de Crdito del Per, se consideraron las dimensiones de confiabilidad y elementos tangibles como las ms significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidi poner nfasis en ellas. Para cada dimensin, se disearon cuatro preguntas, a excepcin de las dimensiones de elementos tangibles y confiabilidad, para las cuales se disearon cinco. En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medicin, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente: a) Evaluacin de expectativas de calidad de servicios El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compaa de servicio excelente. b) Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio. c) Evaluacin de la percepcin de calidad de servicios Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones especficas respecto al servicio brindado por la organizacin en estudio. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organizacin en estudio: Banco De Crdito Del Per.

Cada pregunta tiene un escala del 1 al 7 para as identificar si el servicio es psimo o excelente respectivamente. A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conformaron el Cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis: a) Evaluacin de expectativas de calidad de servicios Dimensin de confiabilidad: 1. Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado tiempo, lo cumple. 2. Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra sincero inters en su solucin. 3. Una empresa bancaria excelente otorga un buen servicio desde la primera vez. 4. Una empresa bancaria excelente insiste en mantener sus registros internos libres de errores. 5. Una empresa bancaria excelente mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempear los servicios. Dimensin de Capacidad de respuesta: 1. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente brindan el servicio con prontitud a los clientes. 2. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente estn siempre dispuestos a ayudar a los clientes. 3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca estn demasiado ocupados para responder las preguntas de los clientes. 4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente comunican a los clientes cuando los servicios sern concluidos. Dimensin de seguridad: 1. El comportamiento de los funcionarios de una empresa bancaria excelente transmite confianza a los clientes. 2. Los clientes de una empresa bancaria excelente sienten que sus transacciones estn seguras con esta organizacin. 3. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente son siempre corteses con los clientes. 4. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente poseen conocimientos suficientes para responder las preguntas de sus clientes.

Dimensin de empata: 1. 2. 3. 4. Una empresa bancaria excelente le brinda atencin individual. Una empresa bancaria excelente cuenta con funcionarios que ofrecen una atencin personal. Una empresa bancaria excelente se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes. Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades especficas.

Dimensin de bienes tangibles: 1. La apariencia de los equipos de una empresa bancaria excelente es moderna. 2. Las instalaciones fsicas de una empresa bancaria excelente son visualmente atractivas. 3. Los funcionarios una empresa bancaria excelente visten adecuadamente y su presentacin es buena. 4. los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) de una empresa bancaria excelente son visualmente atractivos. 5. Una empresa bancaria excelente tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

b) Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad Bienes Tangibles 1. 2. Confiabilidad Capacidad de respuesta 3. La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de Comunicacin. La habilidad de la empresa bancaria para desempear el servicio Prometido de manera confiable y correctamente. La disponibilidad de la empresa bancaria para ayudar a los clientes y Proveer un pronto servicio.

Seguridad Empata

4. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar Confianza. 5. El cuidado y la atencin personalizada que la empresa bancaria brinda A sus clientes.

c) Evaluacin de la percepcin de calidad de servicios Dimensin de confiabilidad: 1. Cuando el Banco de Crdito del Per promete hacer algo en determinado tiempo, lo cumple. 2. Cuando usted tiene un problema, el Banco de Crdito del Per muestra sincero inters en su solucin. 3. El Banco de Crdito del Per realiza bien los servicios desde la primera vez. 4. El Banco de Crdito del Per se preocupa por mantener sus registros internos libres de errores. 5. El Banco de Crdito del Per mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempear los servicios.

Dimensin de Capacidad de respuesta: 6. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per le sirven con rapidez. 7. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per siempre se muestran dispuestos a ayudarlo. 8. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per nunca estn demasiado ocupados para responder sus preguntas. 9. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per informan con precisin cuando los servicios sern concluidos. Dimensin de seguridad: 10. El comportamiento de los funcionarios del Banco de Crdito del Per le transmite confianza. 11. Se siente seguro en sus transacciones con el Banco de Crdito del Per. 12. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per siempre son corteses. 13. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per poseen conocimientos suficientes para responder a todas sus preguntas. Dimensin de empata: 14. El Banco de Crdito del Per brinda atencin individual. 15. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per ofrecen atencin personalizada. 16. El Banco de Crdito del Per se preocupa por cuidar los intereses de sus clientes. 17. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per comprenden sus necesidades especficas. Dimensin de bienes tangibles: 18. Los equipos para transacciones son modernos y rpidos. 19. La apariencia de las instalaciones fsicas es pulcra y agradable. 20. Los funcionarios del Banco de Crdito del Per visten adecuadamente y su presentacin es buena. 21. los materiales relacionados con los servicios (folletos, propaganda, etc.) del Banco de Crdito del Per son visualmente atractivos. 22. Los horarios que brinda el Banco de Crdito del Per son convenientes.

3.3.2 La muestra A la fecha el Banco de Crdito del Per cuenta con 176 mil clientes domiciliados en Arequipa. Por lo que nuestra muestra ser de:

[ n = 270 personas

Este clculo ha sido elaborado tomando en cuenta que: El grado de confianza de la encuesta ser de 90 % ( por lo que el Z ser de 1.645) El numero de la poblacin es de N = 176 000 La probabilidad de p y q es de 0.50 para cada uno El error ser de 5 % 4. DESARROLLO, ANLISIS Y RECOMENDACIONES DE LOS RESULTADOS PARA EL BANCO DE CRDITO DEL PER. 4.1. Desarrollo del modelo SERVQUAL Tal como mencionamos anteriormente, la brecha 5 de la calidad permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre el servicio esperado y el percibido de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfaccin del cliente, y por lo tanto, la calidad del servicio. Para el caso del Banco de Crdito del Per, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones de los clientes, se calculo la Brecha N5 que permite determinar la calidad de los servicios que se ofrece a los clientes. Si el valor de la brecha es positivo: se puede concluir que las expectativas de los huspedes fueron superadas, Si el valor de la brecha es negativo : se deduce que el cliente esperaba ms acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi.

Este seria nuestro caso, pues las brechas que arrojaron la aplicacin del mtodo para nuestro caso fueron negativas. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios del Banco de Crdito del Per, y por lo tanto se les debe prestar atencin para trabajar en ellas e incrementar as los niveles de satisfaccin de los clientes. Entonces, ahora se procede a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al Banco de Crdito del Per, las cuales representan aspectos particulares de los servicios que presenta. Para ello se har un anlisis de cada dimensin y sus respectivas preguntas, de modo que sea ms fcil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente. Grafico N 1 Brecha 5 - Preguntas
6.00

5.00

4.00

3.00

Expectativas Percepciones

2.00

1.00

0.00 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Con este grafico de barras podemos observar claramente que las expectativas (el servicio que los clientes esperan recibir) son mayores a las percepciones (lo que realmente el cliente percibi al experimentar el servicio). Tambin podemos observar que las brechas no estn muy alejadas, pues en la mayora de encuestas las expectativas se encuentra entre los rangos de 5-6, mientras las percepciones varan entre 4-6 puntos. Las brechas son mayores en las siguientes preguntas:

P1 Cuando una empresa bancaria excelente promete hacer algo en un determinado tiempo, lo cumple. P2 Cuando un cliente tiene un problema, una empresa bancaria excelente muestra sincero inters en su solucin. P8 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente nunca estn demasiado ocupados para responder las preguntas de los clientes. P17 Los funcionarios de una empresa bancaria excelente entienden sus necesidades especficas. Por lo tanto el banco de crdito del Per debe prestar mayor atencin a estos aspectos, para as mejorar la percepcin de los clientes y lograr una mayor satisfaccin de sus necesidades. Por otro lado observamos que en las preguntas P 18 P21, La brecha entre las expectativas y las percepciones es menor, lo que significa que la empresa tiene mayor aceptacin de la calidad de sus servicios en la dimensin de bienes tangibles. Grafico N2 Brecha 5 - Dimensiones

6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 Expectativas Percepciones

Con este grafico comprobamos lo antes afirmado, que existe una brecha negativa entre las expectativas y las percepciones que no es muy amplia. Pues en todos los casos esta brecha es menor a uno. Tambin notamos que en la dimensin de bienes tangibles la brecha es menor. Esto se debe a que la empresa cuenta con buenas instalaciones, y presenta una buena apariencia de sus instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicacin.

4.2.

Anlisis y recomendaciones del modelo Servqual para el Banco de Crdito del Per.-

A continuacin se proceder a analizar las brechas obtenidas en el estudio realizado al Banco de Crdito del Per, las cuales representan aspectos particulares de los servicios que presenta. Para ello se har un anlisis de cada dimensin y sus respectivas preguntas, de modo que sea ms fcil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente. DIMENSIN 1: Confiabilidad Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia P1 5,17 4,44 -0,73 0,18 P2 5,36 4,45 -0,91 0,18 P3 5,61 4,72 -0,89 0,18 P4 5,51 4,77 -0,74 0,18 P5 5,57 4,83 -0,75 0,18 Promedio 5,44 4,64 -0,80 0,18 Brecha relativa -0,13 -0,17 -0,16 -0,14 -0,14 -0,15

Grafico N3
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 P1 P2 P3 P4 P5 Valor de Percepciones Valor de Expectativas

Podemos observar que en esta dimensin se presenta una brecha negativa, pero esta no es muy amplia. La pregunta con mayor brecha en esta dimensin es la p-2, por lo que el banco debera trabajar ms en mostrar un mayor inters en la solucin de los problemas de los clientes. La pregunta con menor brecha entre percepciones y expectativas es la p-1, entonces podemos decir banco pone cierto inters al cumplimiento de sus servicios en el tiempo que ellos prometen realizarlo, pero esto no es suficiente para alcanzar o pasar las expectativas que el cliente espera recibir.

DIMENSIN 2: Capacidad de respuesta Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia P6 5,56 4,69 -0,86 0,23 P7 5,56 4,74 -0,83 0,23 P8 5,39 4,44 -0,95 0,23 P9 5,49 4,71 -0,79 0,23 Promedio 5,50 4,64 -0,86 0,23 Grafico N4
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 P6 P7 P8 P9 Valor de Percepciones Valor de Expectativas

Brecha relativa -0,20 -0,19 -0,21 -0,18 -0,19

Observamos que la brecha entre las expectativas y las percepciones aumenta, con respecto a la dimensin de confiabilidad. La pregunta que presenta una mayor brecha es la P-8, por lo que se debera trabajar ms en el comportamiento con respecto al tiempo que tienen los empleados del banco; estos nunca deben estar muy ocupados para atender las consultas de los clientes. La pregunta que representa una menor brecha es la P-9

DIMENSIN 3: Seguridad Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia P10 5,60 4,90 -0,69 0,21 P11 5,62 5,04 -0,58 0,21 P12 5,69 4,88 -0,81 0,21 P13 5,61 4,81 -0,79 0,21 Promedio 5,63 4,91 -0,72 0,21 Grafico N5
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 P10 P11 P12 P13 Valor de Percepciones Valor de Expectativas

Brecha relativa -0,15 -0,12 -0,17 -0,17 -0,15

Esta dimensin presenta una menor brecha con respecto alas anteriores dimensiones. La P-12 presenta una mayor brecha, por lo que se debe poner mayor nfasis en la cortesa y amabilidad que los funcionarios de la entidad presten a los clientes. As tambin la P-13 presenta una mayor brecha, entonces podemos decir que la empresa bancaria en cuestin no tiene empleados con los conocimientos necesarios para asistir a los clientes, o si lo tienen no lo plasman como debera de ser La P-11 presenta una menor brecha entre percepciones y expectativas, por lo que podemos decir que el banco prioriza la seguridad en las transacciones de los clientes, pero aun as no sobrepasan las expectativas del cliente.

DIMENSIN 4: Empata. Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia P14 5,51 4,83 -0,67 0,21 P15 5,61 4,81 -0,80 0,21 P16 5,41 4,63 -0,79 0,21 P17 5,48 4,57 -0,91 0,21 Promedio 5,50 4,71 -0,79 0,21 Grafico N6
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 P14 P15 P16 P17 Valor de Percepciones Valor de Expectativas

Brecha relativa -0,14 -0,17 -0,17 -0,19 -0,17

En esta dimensin podemos observar que la brecha que existe entre percepcin y expectativas es un poco elevada dentro del rango que estas tienen. Las preguntasP-15 y P-17 presentan una mayor brecha, entonces podemos decir que el banco falla en la prestacin de servicio de manera personalizada y tambin en comprender las necesidades especificas de los clientes. La pregunta P-14 presenta una menor brecha acercndose as a las expectativas de los clientes, esto debido a que el banco trata de priorizar la atencin individual, pero no logra pasar las expectativas de los clientes, es por eso que podemos ver las fallas en el servicio en las preguntas anteriores (P-15 y P17).

DIMENSIN 5: Elementos tangibles

Valor de Valor de Brecha 5 Percepciones Expectativas (P-E) Preponderancia P18 5,66 5,13 -0,53 0,17 P19 5,61 5,28 -0,32 0,17 P20 5,68 5,47 -0,21 0,17 P21 5,58 5,26 -0,32 0,17 P22 5,68 4,87 -0,81 0,17 Promedio 5,64 5,20 -0,44 0,17 Grafico N7
6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 P18 P19 P20 P21 P22 Valor de Percepciones Valor de Expectativas

Brecha relativa -0,09 -0,06 -0,04 -0,05 -0,14 -0,07

Esta es la dimensin que tiene menor brecha con respecto al resto de dimensiones, esto debido a que el banco prioriza de cierta manera su aspecto para as satisfacer al cliente . La pregunta P-22 es la que presenta mayor brecha entre percepciones y expectativas, entonces podemos decir que el punto en el que falla el banca al momento de prestar sus servicios es la de los horarios de atencin, la mayora de las personas encuestadas no descontentas con los horarios de atencin debido a que no se ajustan a sus necesidades. Las preguntas P-19, P-20, P21 presentan una menor brecha en comparacin a todas las preguntas de este cuestionario, entonces podemos decir que el banco cuida su imagen en los aspectos de: instalaciones, forma de vestir de los empleados y todo lo que tenga que ver con materiales de informacin y publicidad como folletos, propaganda, etc

Anlisis de las preponderancias y brechas relativas de las dimensiones aplicadas en el modelo Servqual. Preponderancia Brecha Relativa CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA BIENES TANGIBLES 0,18 0,23 0,21 0,21 0,17 1,00 Grafico N8
0.25 0.20 0.15 0.10 Preponderancia 0.05 0.00 Brecha Relativa

0,15 0,19 0,15 0,17 0,07 0,73

Mediante el grafico anterior podemos observar que la dimensin que ms Importancia tiene para el cliente es la de Capacidad de Respuesta, de esta manera podemos decir que el cliente del Banco de crdito del Per se fija ms en la capacidad que tiene el banco de atender sus necesidades de la manera ms rpida segura y confiable.

5. CONCLUSIONES. 5.1. Conclusiones generales a) La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL me permiti identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, as como reflexionar acerca de qu se podra haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos. b) A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms importante en la mejora de la calidad. Adems permite la comparacin de los datos al implementar mejoras en el servicio. c) Los resultados que se obtienen mediante este mtodo son tiles no slo para la toma de decisiones, sino que sirven como parmetro para asignar valores econmicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar as el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa. 5.2. Conclusiones especficas. A continuacin daremos a conocer las conclusiones por cada dimensin obtenidas mediante el anlisis del modelo servqual aplicado al Banco de Crdito del Per.

a) La Dimensin de confiabilidad, es la segunda dimensin que tiene una mayor brecha entre las percepciones y expectativas, que tiene como puntos dbiles los aspectos relacionados con las preguntas P-2 y P-3, de esta manera podemos decir que el banco no toma importancia al inters en la solucin de problemas de los clientes y al buen servicio desde la primera vez de atencin al cliente. A si tambin en esta dimensin encontramos puntos fuertes que se centran en las preguntas P-1, P4 y P5; de esta manera podemos decir que el banco presta ms atencin al tiempo que promete para hacer una determinada transaccin, mantener libres de errores sus registros bancarios y la informacin al momento de empezar el servicio. b) La Dimensin de capacidad de respuesta, es la primera dimensin que tiene una mayor brecha existente entre percepciones y expectativas que tiene como puntos dbiles los aspectos relacionados a la pregunta P-8, de esta manera podemos decir que el banco falla en presentar empleados que estn dispuestos a ayudar a los clientes brindndoles el tiempo necesario de atencin. En esta dimensin tambin encontramos puntos fuertes que se centran en los aspectos de la pregunta P-9 que tienen relacin con la comunicacin al finalizar los servicios prestados. c) La Dimensin de Seguridad, es una de las dimensiones que esta entre el promedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas que

tiene como puntos dbiles los aspectos relacionados a la cortesa de los empleados del banco. Tambin existen puntos fuertes que se centran en los aspectos de seguridad en las transacciones. d) La dimensin de empata, es una de las dimensiones que tambin esta en el promedio de las brechas existentes entre percepciones y expectativas teniendo como puntos fuertes los aspectos relacionados a las preguntas P-15 y P17 que tienen que ver con la atencin personalizada y la compresin de las necesidades especificas de los clientes. El punto fuerte en esta dimensin es que la empresa bancaria se esfuerza en ofrecer un servicio individual pero no logra satisfacer las expectativas de los clientes repercutiendo as en los problemas de las preguntas P-15 y P17 analizadas anterior mente. e) La dimensin de bienes tangibles, es la dimensin que tiene una menor brecha entre percepciones y expectativas, esto se debe a que el banco prioriza de cierta manera la interaccin entre cliente y empresa mediante los bienes tangibles como son: infraestructura, tecnologa, afiches, etc. Pero aun as no superan las expectativas de los clientes. 5.3. Recomendaciones finales. Debido a que todas las dimensiones presentas brechas negativas con respecto a las expectativas de los clientes que son las de, Capacidad de Respuesta y Confiabilidad, se recomienda que el banco deba de formular estrategias ms efectivas para superar estas brechas. La recomendacin mas importante que podemos hacer es que el banco tiene que mejorar los aspectos relacionados con la dimensin de bienes tangibles puesto al ya casi alczar las expectativas en esta dimensin ser mucho mas fcil sobrepasar esta brecha con un mnimo esfuerzo.

Anexos Cuadro resumen de la encuesta elaborada al Banco de Credito del Peru Expectativas Percepcin Brecha Preponderancia N5 (P-E) -0,80 -0,86 -0,72 -0,79 -0,44 -0,73 -0,91 -0,89 -0,74 -0,75 -0,86 -0,83 -0,95 -0,79 -0,69 -0,58 -0,81 -0,79 -0,67 -0,80 -0,79 -0,91 -0,53 -0,32 -0,21 -0,32 -0,81 0,18 0,23 0,21 0,21 0,17 1,00 0,18 0,18 0,18 0,18 0,18 0,23 0,23 0,23 0,23 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,17 0,17 0,17 0,17 0,17 Brecha relativa -0,15 -0,19 -0,15 -0,17 -0,07 -0,73 -0,13 -0,17 -0,16 -0,14 -0,14 -0,20 -0,19 -0,21 -0,18 -0,15 -0,12 -0,17 -0,17 -0,14 -0,17 -0,17 -0,19 -0,09 -0,06 -0,04 -0,05 -0,14

Promedio Varianza Promedio Varianza 5,44 1,62 4,64 1,64 CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE 5,50 1,54 4,64 1,83 RESPUESTA 5,63 1,54 4,91 2,00 SEGURIDAD 5,50 1,61 4,71 1,70 EMPATIA BIENES 5,64 1,54 5,20 1,98 TANGIBLES P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 5,17 5,36 5,61 5,51 5,57 5,56 5,56 5,39 5,49 5,60 5,62 5,69 5,61 5,51 5,61 5,41 5,48 5,66 5,61 5,68 5,58 5,68 2,06 1,57 1,36 1,70 1,40 1,47 1,64 1,69 1,37 1,63 1,44 1,67 1,41 1,58 1,56 1,73 1,55 1,36 1,45 1,31 1,85 1,76 4,44 4,45 4,72 4,77 4,83 4,69 4,74 4,44 4,71 4,90 5,04 4,88 4,81 4,83 4,81 4,63 4,57 5,13 5,28 5,47 5,26 4,87 1,90 1,65 1,80 1,49 1,37 1,81 1,77 2,01 1,75 2,11 2,06 2,06 1,78 1,85 1,67 1,63 1,64 2,06 1,99 1,89 1,64 2,31

Grafico N 1 Brecha 5 - Preguntas

6.00

5.00

4.00

3.00

Expectativas Percepciones

2.00

1.00

0.00 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Grafico N2 Brecha 5 - Dimensiones

6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 Expectativas Percepciones

Grafico N 9 Anlisis lineal de la brecha 5

6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 Expectativas Percepciones

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22