ACTIVIDADES SERVICIO AL CLIENTE CAME BISHE 2012 OFICINA MXICO

rea de Servicio al Cliente CAME BISHE Misin Cubrir las necesidades que tienen nuestros clientes al momento de tener alguna queja o duda con el departamento de soporte tcnico y/o sistemas CAME BISHE, dndole la solucin debida e inmediata, ofrecindoles la calidad adecuada y de esta forma sigan tomando parte de los servicios que les ofrecemos y por lo tanto no dejen de utilizarlos. Actividades del rea de Atencin al cliente 1. 2. 3. 4. 5. 6. Seguimiento de clientes Supervisin al departamento de Soporte Tcnico y Enlaces Monitoreo de la base de conocimientos y pgina web Actualizacin de Manuales Realizacin de encuestas a los clientes Administracin de los sistemas anteriores

A continuacin se presenta un listado del seguimiento que se le realizar a los clientes nuevos que adquieran nuestros sistemas CAME BISHE Seguimiento de clientes 1. Enviar un correo electrnico al cliente inmediatamente despus de la compra del nuevo usuario en donde se presentarn los servicios con los que puede contar y como acceder a ellos: Cursos y presentaciones en lnea Como contactarnos desde nuestra pgina de internet con soporte tcnico Telfono de la oficina CAME BISHE Correos de los servicios a los que puede contactarse Pliza de soporte que adquiri

Enviar cada mes un correo electrnico con videos acerca del funcionamiento del sistema, cursos, presentaciones, actualizaciones, etc.

2. Hablar a los clientes una semana despus de que hayan adquirido nuestro sistema, esto con el fin de saber que hayan activado el sistema y que lo estn utilizando sin problema alguno y si tienen dudas solucionrselas en el momento. Si no lo han activado, preguntar por qu no han realizado la activacin o porque no lo estn utilizando. 3. Se le enviar al cliente una encuesta va correo electrnico al mes de que hayan comprado el sistema, donde especficamente se deber de cuestionar sobre el uso que han tenido con los sistemas.

4. A los 6 meses se les har llegar un correo electrnico a los clientes que estn vigentes, para que nos digan las mejoras que podamos agregar a los sistemas CAME BISHE, esto con el fin de poder escuchar las sugerencias que puedan ayudar a la mejora del software, y si es factible ver la manera de que en programacin las puedan adecuar a los sistemas. 5. Se enviar un correo electrnico 1 mes antes del vencimiento de la pliza o actualizacin del cliente, en el cual se le haga otra encuesta de servicio e invitarlos a que renueven con nosotros ya que solo le quedar un mes de seguir disfrutando de nuestros servicios, ponindoles a su disposicin el numero donde pueden marcar para ponerse en contacto con el rea de ventas y mostrarles las promociones y descuentos que tenemos para ellos. 6. Si en dado caso los ejecutivos de venta han hablado con el cliente y este a su vez, no ha actualizado su sistema o bien adquirido alguna pliza se le va a enviar por correo electrnico el da que vence su pliza o actualizaciones que renueve su contrato con nosotros para que siga disfrutando de los beneficios que le ofrecemos. Tambin que ya no se le va a dar alguna solucin cuando tenga algn problema con el sistema que tenga, o bien que ya no puede descargar alguna de las nuevas actualizaciones que se hayan sacado.

Presentar errores de los sistemas CAME BISHE en el sistema ACT El rea de Servicio al cliente tendr un correo exclusivo para las quejas y sugerencias de todos los usuarios registrados en nuestro sitio web y va mail, estos correos debern de guardarse electrnicamente en el ACT, en la seccin de documentos y adicional a esto, se incluirn en el ACT las respuestas que servicio al cliente ha dado a dichos cuestionamientos, esto con el fin de que el rea de venta, pueda tener una visin general y real de la situacin de cada cliente a la hora de tratar de vender algn sistema.

Base de conocimientos CAME BISHE Mediante el uso del sistema Kayako Helpdesk, nos ser ms fcil el seguimiento de los problemas que se tengan en los sistemas CAME BISHE, y por lo cual se realizar lo siguiente. 1. El personal de soporte tcnico deber de tener al menos 5 preguntas nuevas que surja en la semana acerca del funcionamiento de los sistemas CAME BISHE, ya sea de las dudas que hayan surgido de los clientes o bien al estar buscando fallas en las actualizaciones de los sistemas. 2. Deber de poner la(s) pregunta(s) en un documento de Word con su respectiva respuesta y el da viernes se le deber de hacer la entrega de las mismas va

correo electrnico a la Web mster con copia al departamento del servicio al cliente 3. La web Mster deber de subir las preguntas a nuestra base de conocimientos, por si el da viernes no le da tiempo de subir todas las preguntas recibidas, al comienzo de la semana podr seguir subindolas quedando actualizado la base de conocimientos al finalizar este da. 4. El departamento de Servicio al cliente estar monitoreando constantemente que las preguntas estn en la base de conocimientos.

Supervisin al departamento de Soporte Tcnico y Enlaces Se llevar a cabo un control sobre el departamento de Soporte Tcnico y del departamento de Enlaces, para verificar que el servicio que estamos ofreciendo, sea de calidad, amabilidad y respeto. La supervisin se llevar a cabo mediante 1. Programa Kayako Live Response 2. Encuestas mandadas a los clientes 3. Llamadas realizadas directamente a los clientes despus de alguna duda telefnica que hayan tenido Se deber supervisar que nicamente se les brinde soporte tcnico a los clientes que se encuentren vigentes en su pliza de servicio, esto con la finalidad de que el personal de soporte no pierda tiempo, los clientes que an no han actualizado debern pedir por correo electrnico a Servicio al cliente las ligas de descarga para que de esta forma no pierdan el derecho a soporte si cuentan con este. El personal de soporte tcnico deber de contestar todas las llamadas que les lleguen a su extensin, pudiendo ser que estas vengan primeramente desde recepcin o bien, pasen directamente hacia ellos. Si en dado caso a la persona que le estn llamando no estuviese en su lugar, los dems compaeros debern de jalar inmediatamente esa llamada a su extensin para que se le d el soporte correspondiente. Si en dado caso ninguno del personal contestara la llamada, la recepcionista o bien si la llamada es hecha desde el rea de ventas, debern de reportar lo sucedido con el rea de Servicio al cliente. Mediante el programa Kayako Live Response se deber verificar que el departamento de soporte tcnico est conectado para obtener chats, tambin verificar que se les est atendiendo de forma correcta en el mismo al momento de que estn dando el soporte a los clientes.

La recepcionista deber revisar en la base de datos del ACT! si efectivamente el despacho tiene alguna pliza de soporte. Sin ninguna excepcin, nicamente se les brindar soporte a los clientes que tengan su respectiva pliza vigente. Para tener un control adecuado de las llamadas que se lleven durante el da ya sea a soporte tcnico o a Enlaces, se va a rellenar un formato que la recepcionista tendr aparte o bien capturarse en el ACT! El formato que tendr la recepcionista ser lo siguiente. Nombre del despacho. Para saber si el cliente es vigente o no Contacto. Saber el nombre del contador que nos llama del despacho Sistema. Saber de qu sistema viene el error Problema. Saber cul es el problema que se le presenta al contador Atendi. Saber el nombre del personal que lo atendi Solucionado. Si el problema fue solucionado o an falta por atender al contador.

Encuesta a clientes La recepcionista mandar el formato al rea de servicio al cliente, de esta forma se va a realizar una encuesta a los clientes que han llamado para pedir soporte tcnico, con el fin, de saber que nuestro personal de soporte haya demostrado la amabilidad, respeto y disposicin que merecen los clientes. Se les har preguntas relacionadas como: Nombre de quien atendi Si el problema tuvo solucin o anda en proceso de. El tiempo que duro en espera de la solucin del problema, Cmo calificara a nuestro personal de soporte Comentarios o quejas que tenga

Sabemos que nuestros clientes pueden comunicarse constantemente con nosotros por lo que, en el formato que nos va a mandar la recepcionista se va a tomar la decisin de realizarle la encuentra el cliente dependiendo del problema que haya tenido. Esto con el fin de no hostigar a nuestros clientes llamndoles constantemente para realizarles la encuesta. Una vez realizadas las encuestas e nuestros clientes, se le pasar la documentacin a nuestro director general, para que pueda revisar y se vean cuales son las quejas que se han tenido hasta el momento. Actualizacin de manuales El rea de servicio al cliente supervisar todas las actualizaciones que salgan de los sistemas, se deber de checar que las pantallas sean de las nuevas versiones y todas las

caractersticas nuevas, debern ser agregadas, este proceso lo deber de llevar a cabo el rea de Enlaces o bien la Web Mster, se estarn revisando los manuales constantemente para que no le haga falta nada nuevo. Las actualizaciones o nuevas situaciones que se presenten en el manual, tendrn que ser mandadas por correo a la Web Mster con copia al rea de servicio al cliente, con la finalidad de poder corroborar de que se est mandando la informacin a tiempo. Si en dado caso pasara el tiempo y no se ha llevado a cabo las correcciones en el manual, se le llamar indicndole a la persona encargada que tiene que agregar inmediatamente lo que se le pidi que realizara anteriormente. Administracin de actualizaciones de los sistemas CAME BISHE Debido a que varias veces, nuestros clientes no actualizan los sistemas y por lo mismo no pagan alguna actualizacin y/o pliza de soporte, en ocasiones necesitan los instaladores de los sistemas pasados por la situacin que sea, por ello se debe crear una carpeta especial para poder ingresar los instaladores, para que al momento de ser necesitado por algn cliente, se tengan siempre listos, esta administracin de sistemas, lo deber de tener ir guardando el rea de programacin, y con ayuda de la Web Mster, se crearn las ligas de descarga cuando sea necesario por el mismo cliente, al mismo tiempo una vez ya descargada por el usuario que lo pidi, se deber de borrar la liga de descarga.