ACADEMIAJOURNALS.

COM
Revista de la Ingeniera Industrial
Volumen 3, No. 1, 2009

ISSN 1940-2163

La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotri

!r. "n#el $ac%orro &odr'#ue Profesor Investigador anmar51@hotmail.com M.C. Alberto Venegas Garca Profesor Investigador avenegas@itorizaba.ed .m! "r. #dm ndo $esenos "az Profesor Investigador eresenos@%ahoo.com M.A.#. Maricela Gallardo C&rdova ' bdirectora Acad(mica Marisela@itorizaba.ed .m! M.C. )renda Arlette Ac *a Maciel #+ec tiva de )A,AM#Instituto Tecnolgico de Orizaba Orizaba, Veracruz, Mxico Instituto Tecnolgico de Orizaba Orizaba, Veracruz, Mxico Escuela Superior de Comercio y dministraci!n Instituto "olitcnico #acional Mxico $%&% Instituto Tecnolgico de Orizaba Orizaba, Veracruz, Mxico 'anco #acional de Mxico Orizaba, Veracruz, Mxico

&ES($EN

.a ind stria a tomotriz a nivel m ndial es altamente com/etitiva % ha evol cionado /aralelamente a la tecnologa del /rod cto0 del /roceso % de los materiales con los 1 e se fabrican los a tom&viles. .os fabricantes0 al tilizar normas estandarizadas de /rod cci&n0 deben hacer m2s eficiente la tilizaci&n de los es/acios % las adiciones de seg ridad % confort al vehc lo. #l servicio al cliente0 1 e incl %e el /roceso de venta0 el mantenimiento % la re/araci&n0 constit %e na n eva forma de com/etividad0 siendo la calidad en el servicio na variable crtica /ara /oder com/etir en el mercado. #n el /resente est dio se analiz& na concesionaria de na com/a*a de a tom&viles en la ci dad de 3rizaba0 M(!ico0 la c 2l centra s estrategia com/etitiva en la satisfacci&n al cliente % fidelidad a la marca. 'e b sc& determinar los factores 1 e incrementan la /erce/ci&n de calidad del cliente. Mediante la a/licaci&n de c estionarios a na m estra de cien clientes se analiz& la /erce/ci&n del cliente de las sig ientes variables4 atenci&n al cliente0 satisfacci&n0 conocimiento de la informaci&n del /ersonal de la agencia0 honestidad del /ersonal0 seg imiento0 resol ci&n de /roblemas0 tiem/o de atenci&n0 tiem/o de entrega0 el as/ecto de las instalaciones0 el as/ecto del /ersonal0 la calidad del /rod cto0 s /recio % los /lanes de financiamiento. .os res ltados del est dio indican 1 e el tiem/o de entrega0 la ca/acitaci&n del /ersonal de servicio0 la atenci&n al cliente % la e!istencia de refacciones + egan n /a/el im/ortante en la /erce/ci&n de la calidad % fidelidad de marca.

)ala*ras clave+ Calidad0 'ervicio0 Agencia A tomotriz0 'atisfacci&n.

,N-&.!(CC,.N
Como en la ma%or /arte del m ndo0 en M(!ico la globalizaci&n ha generado no solo cambios en la economa0 sino tambi(n en el com/ortamiento de los mercados. Al contar los clientes con ma%ores o/ciones de com/ra se v elven m2s selectivos % nat ralmente b scan obtener el me+or /rod cto0 con las me+ores condiciones0 % el me+or trato. #n el mercado a tomotriz los cambios han sido m % im/actantes. #sto se / ede observar /or el crecimiento en el n5mero de agencias a tomotrices 1 e no solo ofrecen a tom&viles de origen nacional0 sino 1 e la oferta ahora es tambi(n de vehc los de origen e!tran+ero. Por esta raz&n em/resas de este giro han b scado formas de atraer % retener clientes. Alg nas ofrecen atractivos financiamientos atractivos 1 e /ermiten a n ma%or n5mero de /ersonas el ad1 irir na nidad. 3tras firmas ofrecen otros incentivos como desc entos en el /recio0 % /ago de la tenencia1 o del seg ro d rante el /rimer a*o. Alg nas agencias saben 1 e el servicio al cliente es n factor im/ortante debido a 1 e el /rod cto 1 e se vende necesariamente re1 iere servicio d rante s /erodo de vida. #l dar n b en servicio se convierte en n negocio atractivo /or1 e re/resenta n ingreso adicional /ara la em/resa. Con esta idea han dirigido las em/resas a tomotrices m chos de s s esf erzos /ara mantener satisfecho al cliente. 6radicionalmente sobresale el servicio 1 e se le /ro/orciona al a tom&vil en el taller mec2nico0 /ero tambi(n se debe considerar la f nci&n de atender las 1 e+as de los clientes insatisfechos. .a administraci&n moderna habla de servicio /ersonalizado0 % no de servicio t(cnico 5nicamente. Para /recisar m2s este enfo1 e % hacerlo mane+able se habla de la e!/eriencia del cliente en s contacto con n /rod cto o n servicio. "e esta manera se /ermite dise*ar0 /lanear % controlar las condiciones 1 e afectan lo 1 e el cliente /iensa % siente del /rod cto o servicio. #s im/ortante la e!/eriencia del servicio /or1 e en f nci&n de ella el cliente emite n + icio de valor res/aldado /or los hechos 1 e lo van a llevar a tomar na decisi&n favorable o desfavorable con res/ecto a la em/resa0 gr /o o /ersona 1 e realiza el servicio. .a em/resa en est dio es na concesionaria /erteneciente a la ind stria a tomotriz0 c %o /rinci/al giro es la com/ra venta de a tos n evos. .a marca de coches 1 e mane+a es considerada como na de las me+ores a nivel nacional. Al escribir este artc lo0 la ci dad de 3rizaba contaba con nos 178088 habitantes. .a agencia mane+a na am/lia gama 1 e va desde los a tos com/actos hasta los de gran l +o. .os /recios de los a tos 1 e mane+a varan desde los 9:80888 /esos hasta m2s de 9;780888 /esos7. .a variabilidad en los ti/os de a to hace 1 e el /rod cto va%a dirigido tanto a los adolescentes % +&venes como a las /ersonas ad ltas de ambos se!os % de distintas /osiciones econ&micas. #n el man al de calidad en el servicio de la com/a*a en est dio se s giere 1 e la calidad no s&lo se refle+a en el trato con el cliente0 sino 1 e se deben considerar na m ltit d de factores0 em/ezando con el c idado % la lim/ieza /ara dar na /erce/ci&n agradable de la concesionaria. Adem2s esto a% da a conservar s s instalaciones % a c stodiar la confianza de los clientes0 1 ienes /or el as/ecto fsico de la concesionaria frec entemente + zgan la manera en 1 e ser2 tratado s a tom&vil. #l man al indica 1 e e!isten tres ob+etivos b2sicos en el servicio4
1

Mantener los a tos de los clientes en &/timas condiciones. Contrib ir a la recom/ra de vehc los.

En Mxico se denomina tenencia el impuesto anual que se paga por poseer un vehculo y que asciende a cantidades considerables (hasta el 10% del valor del automvil para unidades de lu!o nuevas" #lrededor de $%000 a $&0'000 (")" dlares cuando se public este artculo"

Contrib ir a la sana o/eraci&n de la concesionaria como im/ortante f ente de ingresos.

'e considera 1 e es m % im/ortante c idar el as/ecto de c m/lir con los lineamientos 1 e establece la /lanta a tomotriz /ara a/robar las eval aciones 1 e (sta realiza a la concesionaria. 'in embargo0 es ig almente im/ortante 1 e estas actividades % lineamientos a c m/lir sean conocidos /or el /ersonal de la em/resa 1 e est2 invol crado con la atenci&n al cliente % /or el 1 e contrib %e con el servicio 1 e se /ro/orciona al mismo. 'e debe c idar 1 e tales lineamientos tambi(n sean conocidos /or el mismo cliente /ara 1 e (ste est( consciente de 1 e la com/a*a siem/re intenta me+orar la calidad en el servicio % lograr s /lena satisfacci&n. Con la /resente investigaci&n se /retenda 1 e en la em/resa en est dio se lograra invol crar a todo el /ersonal % en es/ecial de a1 ellos 1 e tienen n contacto directo con el cliente en los conce/tos de la calidad en el servicio. As se /odra reforzar s c lt ra organizacional % aseg rar la /re/araci&n de estrategias % acciones /ara n f t ro de ac erdo a las n evas tendencias % re1 erimientos de los clientes.

./0E-,V.S !EL ES-(!,.

#l ob+etivo general de este est dio f e el realizar n an2lisis /ara establecer los factores 1 e forman /arte de la me+ora de la calidad en el servicio de la em/resa a tomotriz en est dio % /ro/oner n nivel me+orado de la calidad. .os ob+etivos /artic lares se concentraron en establecer los factores de calidad en el servicio a/licables a la em/resa4 1. $ealizar el diagn&stico del nivel act al de calidad en el servicio. 7. Pro/oner me+oras a la calidad en el servicio.

&EV,S,1N L,-E&A&,A
#l servicio se / ede definir como la liga entre el /roceso /rod ctivo % el cons midor final. "e tal manera /ermite ver na em/resa e!tendida desde el dise*o del /rod cto % /roveedores de ins mos0 hasta el cliente. #n el siglo -VIII0 Adam 'mith <en 'ha=0 1::10 //. 1>? criticaba el /a/el 1 e desem/e*aba en la economa el sector servicios % deca 1 e los servicios @no /rod cen valor alg no /or1 e no se concretan en n artc lo /ermanente % vendible 1 e /ermanezca na vez terminado el traba+oA. 'in embargo0 se observa 1 e las necesidades0 e!/ectativas0 condiciones % la /osici&n de las /ersonas demandan cambios a lo r tinario. .os servicios son variables im/redecibles % no se /restan a n control sistem2tico. Por esta misma raz&n los servicios res/onden a n con+ nto infinito de condiciones /or /arte del cons midor <'ha=0 1::1?. .a literat ra /resenta varios e+em/los de modelos /ro/ estos /or e!/ertos /ara el est dio de la /erce/ci&n de la calidad del servicio /or el cliente <)rad% % Cronin0 7881? % recientemente0 Bi % Gong <788C?. "e ac erdo al incom/arable maestro de la calidad0 #d=ards "eming <1::8?0 los /rinci/ios % los m(todos /ara me+orar son los mismos en los servicios 1 e en la fabricaci&n. .os /rinci/ios % los m(todos son similares /ero es /reciso adec arlos al ti/o de em/resa % a las necesidades 1 e (sta tenga. .a calidad en el servicio0 al ig al 1 e en n artc lo fabricado0 refle+a la satisfacci&n del clienteD (sta / ede ir desde la insatisfacci&n e!trema hasta la com/leta satisfacci&n. .a im/ortancia de la calidad en el servicio es evidente en el com/ortamiento del cliente. C ando (ste recibe n b en o mal servicio s reacci&n es generalmente inmediata0 mientras 1 e en la calidad de n /rod cto man fact rado esta reacci&n / ede s rgir con retraso.

#n M(!ico se estima 1 e en las zonas rbanas0 nas tres c artas /artes de la f erza laboral est2 desem/e*ando actividades relacionadas con servicios0 /rinci/almente en el sector tradicional. Ena /arte im/ortante desem/e*a actividades relacionadas con investigaci&n % desarrollo0 dise*o0 logstica0 mantenimiento /rogramaci&n0 / blicidad0 /romoci&n0 ventas0 asistencia al cliente <Picazo % Martnez0 1::1?. #!iste n enfo1 e bidimensional de la calidad en el /rod cto % en el servicio 1 e s giere 1 e n an2lisis estrat(gico debe concentrarse0 no en la /artici/aci&n 1 e se tenga en el mercado0 sino en la ca/acidad de la em/resa /ara /ro/orcionar /rod ctos0 c %o valor agregado % servicios de a/o%o /ro/orcionados al cliente s /eren a los 1 e ofrezca la com/etencia <fig ra 1?.
A.6A

CA.I"A" "#. P$3"EC63 .3 GE# $#CI)# C(IE#TE I#S TIS&EC)O

C(IE#TE S TIS&EC)O

A.6A )AIA CA.I"A" "#. '#$VICI3 CHM3 .3 $#CI)#

2i#.1. !imensiones de calidad 3)ica o 4 $art'ne , 1991 ?.

#l enfo1 e bidimensional de la calidad en el /rod cto % en el servicio s giere 1 e el an2lisis estrat(gico debe concentrarse no necesariamente en la /artici/aci&n 1 e se tenga en el mercado0 sino en la ca/acidad de la em/resa /ara /ro/orcionar /rod ctos0 c %o valor agregado % servicios de a/o%o /ro/orcionados al cliente0 s /eren a los 1 e ofrezca la com/etencia. .os servicios incl %en sectores diferentes % em/resas % nidades em/resariales de distinto tama*o. .os elementos citados a contin aci&n son de am/lia a/licaci&n en c al1 ier sector <'ha=0 1::1?. #l ciclo vital del servicio. .a em/resa de servicios debe identificar los criterios de com/etitividad % las estrategias a/ro/iadas d rante s s fases de + vent d0 mad rez % declive. #l es/ectro de servicio a clienteFcons midor. .a em/resa de servicios debe desarrollar s atenci&n al mercado al definir 1 ( es la organizaci&n0 a 1 i(n atiende % los atrib tos de s s cons midores. .a creaci&n de valor en el servicio. .a em/resa debe centrarse en la /restaci&n del servicio en c al1 ier / nto del es/ectro.

.a cadena de valor del servicio. .a organizaci&n debe determinar c&mo /roc rarse los rec rsos 1 e necesita /ara /oner en /r2ctica las estrategias 1 e ha%a ado/tado /ara com/etir en c al1 ier / nto del es/ectro.

Por s /arte0 Albrecht <en Picazo % Martnez0 1::1? a trav(s de s s investigaciones0 identific& tres caractersticas im/ortantes0 toda ellas orientadas hacia el cliente0 % as integr& el tri2ng lo del servicio <Jig ra 7?. Estrate#ia del servicio. Pro/orciona la direcci&n /ara lograr venta+as com/etitivas. 5ente. Incl %e a todo el /ersonal de la organizaci&n % es el rec rso condicionante /ara cristalizar la calidad del servicio. Sistemas. Kace hinca/i( en 1 e toda la organizaci&n0 desde la alta gerencia hasta los em/leados o/erativos. Cliente. #s el centro del modelo0 1 e obliga a 1 e tanto los dem2s com/onentes del tri2ng lo0 como de la organizaci&n misma se orienten hacia (l.
'I'6#MA'

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2i#. 2. -ri6n#ulo del servicio 3)ica o 4 $art'ne , 19917 )as2ndose en el tri2ng lo de servicio de Albrecht % en otros enfo1 es0 as como en la e!/eriencia en /laneaci&n estrat(gica % alta direcci&n0 la em/resa de 'ervicio Pan Americano form l& s /ro/io modelo de Ingeniera de servicios0 el he!2gono del servicio <Picazo % Martnez0 1::1?. Como se / ede observar0 los a tores 1 e hablan de calidad en el servicio hacen referencia al ciclo de "eming0 % /rinci/almente a la im/ortancia 1 e tiene el cliente0 % lo han clasificado en interno % e!terno. #l enfo1 e de este est dio es hacia el cliente e!terno0 1 i(n es generador de beneficios em/resariales econ&micos % dinamiza el f ncionamiento de la organizaci&n.

$E-.!.L.58A

"ado 1 e se tena conocimiento /revio de la em/resa0 /ara llevar a cabo la investigaci&n0 se /rocedi& a observar con detenimiento las actividades realizadas 1 e se realizaban de manera cotidiana. "ichas observaciones f eron doc mentadas d rante el /erodo corres/ondiente. Posteriormente se dise*o n c estionario 1 e consta de veintitr(s /reg ntas en total0 c atro de las c ales son /reg ntas abiertas % diecin eve /reg ntas en las 1 e se a/lica el escalamiento ti/o .iLert. 'e consider& adec ado el a/licar el c estionario a 188 clientes de la em/resa.

.as /reg ntas se dise*aron de manera /ositiva. 'e califica favorablemente al factor medido0 % a medida 1 e los enc estados est2n de ac erdo con la /reg nta0 s calificaci&n es m2s alta. #l ndice de / nt aci&n /ara las res/ estas es como sig e4 Siempre <;?0 Casi siempre <M?0 lgunas *eces <7?0 % #unca <1?. 'e definieron los sig ientes 1; factores4 1. $esol ci&n de /roblemas 7. 6iem/o de atenci&n M. Perce/ci&n del cliente ;. Atenci&n al cliente 5. .os em/leados conocen la informaci&n >. Konestidad N. 'eg imiento C. 'atisfacci&n del cliente :. 6iem/o de entrega 18. As/ecto del /ersonal 11. As/ecto de las instalaciones 17. Calidad del /rod cto 1M. Precio 1;. Jinanciamiento .os /rimeros dos factores 1 e se /resentan en la lista re1 ieren el esf erzo /ersonal de los traba+adores0 siendo /arte de s ca/acidad a/rendida % s e!/eriencia0 % dan a la com/a*a beneficios adicionales al com/ortamiento com5n de la gente. .os sig ientes siete factores est2n relacionados m2s bien con las normas 1 e la com/a*a im/one /ara todos los em/leados. .os 5ltimos c atro factores son atrib ciones en las 1 e la em/resa en base a s s ca/acidades establece % decide cambios /ara la me+ora. .a fig ra M m estra los 1; / ntos de "eming. Centrados en los beneficios 1 e los factores establecidos /ro/orcionan a la com/etitividad de la com/a*a0 se establecen relaciones entre estos / ntos % los 1; factores <tabla 1?.
2AC-.& 1. Perce/ci&n del cliente 7. 'atisfacci&n del cliente M. Atenci&n al cliente ;. .os em/leados conocen la informaci&n 5. Konestidad de los em/leados >. 'eg imiento N. $esol ci&n de /roblemas C. 6iem/o de atenci&n :. 6iem/o de entrega 18. As/ecto del /ersonal 11. As/ecto de las instalaciones 17. Calidad del /rod cto 1M. Precio 1;. Jinanciamiento )(N-.S !E !E$,N5 107 107 1070 50 1; 70 N0 10 70 11 70 5 70 5 501; 501; 1;0 N0C01701M 50> M0;05 10;05 18

-a*la 1. &elaci9n entre los :actores 4 los puntos de !emin#. #l /rocesamiento de los datos se hizo /or medio del /a1 ete estadstico 'A'0 calc lando las frec encias % las s mas totales de / ntos. .as /reg ntas asociadas a cada no de los factores se relacionan en la tabla 70 siendo la base /ara elaborar el c estionario 1 e se a/lic& a los clientes.

*+) ,#-+.,E /(0-+) 1E 1EM203 (4i5ipedia' 6007

1" 6" &" <"

,rear constancia en el propsito de me!orar los productos y servicios' con el ob!etivo de ser competitivo' mantenerse en el negocio y dar empleo" #doptar una nueva 8iloso8a de cooperacin en la cual todos se bene8ician' y ponerla en pr9ctica ense:9ndola a los empleados' clientes y proveedores" 1esistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad" En lugar de esto' me!orar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comien;o" -erminar con la pr9ctica de comprar a los m9s ba!os precios" En lugar de esto' minimi;ar el costo total en el largo pla;o" =uscar tener un solo proveedor para cada tem' bas9ndose en una relacin de largo pla;o de lealtad y con8ian;a" Me!orar constantemente y por siempre los sistemas de produccin' servicio y planeamiento de cualquier actividad" Esto va a me!orar la calidad y la productividad' ba!ando los costos constantemente" Establecer lidera;go para los directivos' reconociendo sus di8erentes habilidades' capacidades y aspiraciones" El ob!etivo del lidera;go debera ser ayudar a la gente' m9quinas y dispositivos a reali;ar su traba!o" Establecer entrenamiento dentro del traba!o Eliminar el miedo y construir con8ian;a' de esta manera todos podr9n traba!ar m9s e8icientemente" Eliminar slogans vacos' exhortaciones y metas pidiendo cero de8ectos o nuevos niveles de productividad" Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad' la principal causa de la ba!a calidad y la ba!a productividad reside en el sistema y este va m9s all9 del poder de la 8uer;a de traba!o"

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?" @" 7"

10" Eliminar cuotas numricas y la gerencia por ob!etivos 11" =orrar las barreras entre los departamentos" #bolir la competicin y construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo bene8icio que abarque toda la organi;acin" 16" .emover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegra en su traba!o" Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de mritos que da rangos a la gente y crean competicin y con8lictos" 1&" 2nstituir un programa vigoroso de educacin 1<" /oner a todos en la compa:a a traba!ar para llevar a cabo la trans8ormacin" *a trans8ormacin es traba!o de todos"
2i#ura 3. Los Catorce )untos de !emin#

.a /reg nta n5mero 1 de la enc esta se le /reg nta al cliente la fecha de com/ra de s a tom&vil. 'e /ide esta referencia /ara saber si el cliente f e atendido /or el /ersonal 1 e al momento de efect ar este est dio se encontraba laborando.

2AC-.&

)&E5(N-A

/ercepcin del cliente )atis8accin del cliente #tencin al cliente *os empleados conocen la in8ormacin Donestidad de los empleados )eguimiento .esolucin de problemas

A/ara usted qu es la calidad en el servicioB A*a calidad en el servicio que le han brindado en esta concesionaria ha sido excelenteB ACu motivos son los que hicieron que usted comprara en sta concesionariaB ACu recomendara para me!orar la calidad en el servicioB AEl auto adquirido y la atencin que le brindan satis8acen sus expectativas o necesidadesB A,onsidera que se le atendi con cortesa y esmero cuando adquiri su automvilB A,onsidera que se le atiende con cortesa y esmero cuando lleva su auto a servicioB #l momento de reali;ar la compra' Ael personal demostr tener el conocimiento tcnico y administrativo de la in8ormacin que se le proporcionB ,uando lleva su auto a servicio' Ael personal demuestra tener el conocimiento tcnico de la in8ormacin que le proporcionaB A,onsidera que el personal de ventas' re8acciones y servicio es honesto en la in8ormacin que le proporcionaB ,uando reali; su compra' Ael agente de ventas lo mantuvo in8ormado del tr9mite de ventaB ,uando lleva su auto a servicio' Alo mantienen in8ormado de los avances en la reparacinB A,u9ndo tiene alguna duda o problema se lo resuelven e8icientementeB

A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleg por primera ve; a la concesionaria es adecuadoB -iempo de atencin A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleva su auto a servicio es adecuadoB A,onsidera que el tiempo de entrega de su auto nuevo es adecuadoB -iempo de entrega A,onsidera que el tiempo para que le sea entregada su unidad en el servicio es adecuadoB #specto de las A,onsidera que el aspecto y estado 8sico de las instalaciones es excelenteB instalaciones #specto del personal A,onsidera que el aspecto y presentacin del personal es excelenteB ,alidad del producto A,onsidera que la calidad del auto es excelenteB /recio A,onsidera que el precio que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB Financiamiento A,onsidera que el 8inanciamiento que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB -a*la 2. )re#untas distri*uidas de acuerdo a los :actores. #n la /reg nta 7 se le /idi& al cliente na o/ini&n acerca del conce/to 1 e tiene de calidad en el servicio0 se le /ro/orcionan varias alternativas de res/ esta % marca las 1 e est(n de ac erdo al conce/to 1 e tiene de calidad en el servicio. Adem2s se le da la /osibilidad de emitir s o/ini&n en forma abierta. Con esto se /retende saber c 2les son los factores 1 e el cliente considera forman /arte de la calidad en el servicio0 los c ales son im/ortantes /ara s me+oramiento. "e ac erdo a los datos arro+ados /or la enc esta realizada0 la atenci&n es el elemento m2s im/ortante /ara el cliente con n >NO0 seg ido de la resol ci&n de /roblemas con n 5;O.

M2s de la mitad de los enc estados creen 1 e esos dos elementos constit %en en gran medida la calidad en el servicio % es lo 1 e es/eran recibir c ando asisten a na concesionaria a tomotriz. .os dem2s elementos como el tiem/o de entrega en tercer l gar con n ;1O. #stos elementos tambi(n re/resentan gran im/ortancia %a 1 e re/erc ten en la /erce/ci&n del cliente. .a /reg nta M indica 1 e la o/ini&n del cliente acerca de la calidad en el servicio 1 e se le ha brindado en la concesionaria ha sido e!celente. #l MNO de los clientes enc estados e!ternaron 1 e la calidad en el servicio 1 e se les ha brindado es e!celente. #n la /reg nta ; se hizo referencia a los motivos /or los 1 e el cliente com/ra en la concesionaria % se dan varias o/ciones de res/ esta. Al ig al 1 e en la seg nda /reg nta se le dio al enc estado la /osibilidad de emitir s o/ini&n en forma abierta. #n esta /reg nta se /retenda obtener informaci&n de los motivos /or los 1 e el cliente tiene /referencia sobre esta concesionaria /ara realizar s com/ra0 lo 1 e tambi(n es n as/ecto im/ortante 1 e la em/resa debe c idar /ara conservar a s s clientes. #l 7NO de los enc estados afirmaron 1 e s motivo de com/ra en la concesionaria se debe a la cercana lo 1 e no es necesariamente favorable /ara la em/resa0 %a 1 e el elemento de cercana no est2 incl ido en la calidad en el servicio % los clientes 1 e tienen la /osibilidad de com/rar en otra ci dad son clientes 1 e la em/resa /odra atraer me+orando a1 ellos elementos de la calidad en el servicio 1 e /ara ellos sea atractivo e infl %en en s decisi&n de com/ra. #n la /reg nta 5 se /idi& al cliente 1 e /ro/ siera recomendaciones /ara me+orar la calidad en el servicio. 3bservamos 1 e la ma%ora de las res/ estas vienen a recaer factores como atenci&n al cliente0 la o/timizaci&n en la /rogramaci&n de tiem/os de entrega0 la ca/acitaci&n % act alizaci&n del /ersonal de servicio % las e!istencias en refacciones. #stos factores re/resentan n N5O de las res/ estas. .a se!ta /reg nta se refiri& a la atenci&n 1 e recibi& el cliente d rante la com/ra0 es decir la cortesa 1 e le brindaron % el esmero con 1 e f eron tratados. #n esta eta/a 5nicamente se enc entran invol crados los vendedores. #n este as/ecto la em/resa se enc entra en na /osici&n relativamente b ena0 %a 1 e el N1O de los clientes o/in& 1 e la atenci&n recibida d rante la com/ra f e e!celente siem/re % n 1MO di+o 1 e casi siem/reD no /or estos res ltados tan /ositivos se debe desc idar este as/ecto0 %a 1 e es la /rimera eta/a /or la 1 e /asan los clientes en el /roceso de com/ra0 % de la c 2l / ede de/ender en gran medida 1 e el cliente contin5e s /roceso de com/ra e incl so v elva a la concesionaria en re/etidas ocasiones. #l 1>O restante de los enc estados o/inaron 1 e la atenci&n 1 e recibieron s&lo f e e!celente alg nas veces o n nca. #stos clientes /odra re/resentar en otros casos la /(rdida de la venta /ara la em/resa. .a s(/tima /reg nta se refiri& a la atenci&n 1 e recibe el cliente d rante s visita al taller. #n esta eta/a 5nicamente se enc entra invol crado el /ersonal del de/artamento de servicio0 /artic larmente el rece/cionista0 1 i(n es la /ersona 1 e tiene trato directo con los clientes al recibir % entregar las nidades. #n este as/ecto la em/resa se enc entra en b ena /osici&n0 %a 1 e el >>O de los clientes afirmaron 1 e la atenci&n recibida d rante el servicio f e e!celente siem/re % n 71O di+o 1 e casi siem/reD es im/ortante destacar 1 e ning no de los enc estados o/in& 1 e n nca f era e!celente la atenci&n en el servicio en c anto a la cortesa % el esmero. #n la /reg nta C se solicit& la o/ini&n del cliente sobre si el /ersonal demostr& tener el conocimiento t(cnico % administrativo de la informaci&n 1 e se le /ro/orcion& c ando ad1 iri& s a tom&vil. .a informaci&n obtenida con esta /reg nta va encaminada a conocer

el nivel de ca/acitaci&n 1 e dem estra tener el /ersonal de ventas con el cliente d rante el /roceso de com/ra0 as como saber si la informaci&n 1 e /ro/orciona es la 1 e el cliente considera adec ada % necesaria. #l >MO de los clientes o/in& 1 e el /ersonal del de/artamento de ventas demostr& siem/re tener el conocimiento t(cnico % administrativo de la informaci&n /ro/orcionada % n 7;O casi siem/re0 lo 1 e /arece colocar a la em/resa en na sit aci&n favorable. .os a tores consideran 1 e el /orcenta+e a c brir en este as/ecto debera ser m2s elevado0 debido a 1 e se trata de na em/resa dedicada a la com/raventa % la tecnologa a tomotriz se enc entra en constante cambio /or lo 1 e (ste ti/o de informaci&n es im/rescindible /ara dar a conocer el /rod cto adec adamente % ello infl %e en la decisi&n de com/ra del cliente. .a /reg nta nona investig& si el /ersonal dem estra tener el conocimiento t(cnico de la informaci&n 1 e le /ro/orciona c ando lleva s a to a servicio. .os res ltados obtenidos con esta /reg nta tenan la finalidad de conocer el nivel de ca/acitaci&n 1 e dem estra tener el /ersonal del de/artamento de servicio con el cliente d rante la atenci&n en dicho de/artamento0 as como saber si la informaci&n 1 e /ro/orciona es la 1 e el cliente considera adec ada % necesaria0 %a 1 e /ara el cliente es im/ortante saber las re/araciones hechas a s nidad. #s /or ello 1 e el /ersonal del taller debe estar ca/acitado0 adem2s de 1 e es s obligaci&n mantenerse act alizado0 sobretodo en el ramo a tomotriz. .os datos arro+ados refle+an 1 e el 5>O de los clientes o/in& 1 e el /ersonal del de/artamento de servicio demostr& siem/re tener el conocimiento t(cnico de la informaci&n /ro/orcionada % n 7;O casi siem/re. #ste res ltado0 a n1 e /ositivo0 contradice la e!/eriencia de varios clientes 1 e mediante comentarios informales indicaron 1 e las re/araciones hechas a s s coches no f eron adec adas % 1 e frec entemente era necesario regresar a la concesionaria. #n la /reg nta 18 se intent& averig ar la o/ini&n acerca de la honestidad del /ersonal de ventas0 refacciones % servicio. #sta /reg nta englob& al /ersonal de la em/resa 1 e tiene n trato directo con el cliente % se refiere es/ecficamente al factor de honestidad con la finalidad de conocer las e!/eriencias 1 e ha tenido el cliente en c anto a la veracidad en la informaci&n 1 e se le /ro/orciona desde la eta/a de la com/ra hasta c ando lleva s a to a servicio % c ando re1 iere refacciones0 %a 1 e esto infl %e en la confiabilidad del cliente en la em/resa. #l 57O de los clientes enc estados e!/res& 1 e siem/re es honesto el /ersonal en la informaci&n 1 e /ro/orciona0 el 7MO 1 e casi siem/re0 el 7;O di+o 1 e alg nas veces % n 1O di+o 1 e n nca. A n1 e n /oco m2s de la mitad de los clientes enc estados dio na res/ esta favorable0 se observa 1 e el otro ;CO restante ha tenido alg na mala e!/eriencia en c anto a la honestidad del /ersonal en la informaci&n 1 e le /ro/orciona0 lo 1 e / ede crear na desconfianza % molestia en el cliente. #n la /reg nta 11 le /reg ntamos al cliente si el agente de ventas lo mant vo informado del tr2mite de la venta c ando se realiz& la com/ra del a to. Con esta /reg nta se /retende saber la eficiencia del seg imiento 1 e se le da al cliente d rante el /roceso de com/ra. 6al /roceso incl %e los sig ientes as/ectos4 mantener informado al cliente de los tr2mites necesarios /ara conseg ir la nidad deseada0 de la a torizaci&n del tr2mite de cr(dito0 de 1 e se le /ro/orcione la doc mentaci&n necesaria0 de la fecha % hora de entrega0 etc. #l >7O de los enc estados di+o 1 e el agente de ventas lo mant vo informado siem/re del tr2mite de la venta0 n 1:O di+o 1 e casi siem/re0 1NO 1 e alg nas veces % 7O 1 e n nca. "ado 1 e la com/a*a tiene seis /ersonas atendiendo a los clientes los a tores recomiendan llevar a cabo an2lisis individ ales del desem/e*o de los distintos em/leados /ara averig ar si e!isten diferencias significativas entre ellos.

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#n la /reg nta 17 se solicit& al cliente s o/ini&n sobre si lo mantienen informado de los avances en la re/araci&n c ando lleva s a to a servicio. #l M:O de los clientes indic& 1 e en el de/artamento de servicio lo mantienen informado siem/re de los avances en la re/araci&n0 n 7NO di+o 1 e casi siem/re0 7;O 1 e alg nas veces % 18O 1 e n nca. .os res ltados arro+ados /or la enc esta s gieren 1 e este as/ecto la em/resa no est2 brindando al cliente la com nicaci&n adec ada. "e este factor /arecen derivar alg nos /roblemas como el hacer ir al cliente a la em/resa c ando s a to a5n no est2 listo o hacerlo es/erar /ara la entrega del mismo. .a /reg nta 1M t vo 1 e ver con el grado de satisfacci&n de las e!/ectativas % necesidades del cliente. #l 5CO de los enc estados indic& 1 e en esos as/ectos siem/re se satisfacen s s e!/ectativas o necesidades0 el 7CO casi siem/re % el 1;O di+o 1 e alg nas veces. Afort nadamente0 ning5n cliente di+o 1 e n nca haban de+ado de ser satisfechas s s e!/ectativas o necesidades. #l factor de la satisfacci&n de e!/ectativas o necesidades va ligado al de seg imiento del cliente. #n la /reg nta 1; se intent& averig ar si la em/resa res elve d das o /roblemas del cliente en forma eficiente. #sta /reg nta va encaminada a saber la /erce/ci&n del cliente en c anto al a/o%o 1 e recibe en la sol ci&n de los /roblemas0 %a sean t(cnicos o administrativos. .a /reg nta tiene na estrecha relaci&n con las /reg ntas C % : en las 1 e tiene 1 e ver la ca/acitaci&n del /ersonal. Por otra /arte esta /reg nta tambi(n tiene 1 e ver con los /rocesos administrativos. #l ;8O de los clientes enc estados di+o 1 e siem/re le res elven eficientemente s s d das o /roblemas0 el M7O di+o 1 e casi siem/re0 el 7>O 1 e alg nas veces % el 7O n nca. Como se / ede observar0 en este as/ecto la em/resa se enc entra en na /osici&n relativamente desfavorable. .a falta de eficiencia en la resol ci&n de /roblemas es na sit aci&n 1 e se /resenta /or el constante cambio de /ersonal as como /or la carencia de ca/acitaci&n. #n la /reg nta 15 tratamos de rescatar la o/ini&n del cliente en c anto si (l considera 1 e es adec ado el tiem/o de es/era /ara ser atendido c ando lleg& /or /rimera vez a la concesionaria. #l 57O de los clientes di+o 1 e el tiem/o 1 e es/er& /ara ser atendido siem/re f e adec ado0 el 77O di+o 1 e casi siem/re0 7MO alg nas veces % el MO di+o 1 e n nca. #n (sta /reg nta est2 invol crada la c lt ra organizacional de la em/resa as como tambi(n la c lt ra de las /ersonas 1 e se relacionan directamente con el clientePen este caso0 los vendedores. .a /reg nta 1> se refiere a la manera en 1 e el cliente considera el tiem/o de entrega de s a to reci(n com/rado. #l ;;O de los clientes di+o 1 e el tiem/o f e adec ado siem/re0 7>O di+o 1 e casi siem/re0 el 1:O 1 e alg nas veces % n 11O di+o 1 e n nca. Como se / ede observar0 % en com/araci&n con las dem2s eval aciones0 el 11O de los clientes 1 e di+o 1 e el tiem/o de entrega n nca f e adec ado es n ndice alto 1 e /one a la em/resa en na /osici&n desfavorable %a 1 e si se combina con el /orcenta+e 1 e di+o 1 e @alg nas vecesA el total re/resenta n M8O negativo. .a demora en el tiem/o de entrega de nidades n evas es a ca sa de factores como la /re/araci&n administrativa de los doc mentos necesarios /ara la entrega0 as como la /re/araci&n % revisi&n fsica de la nidad /ara 1 e se enc entre en &/timas condiciones. #n la /reg nta 1N se le /idi& al cliente s o/ini&n res/ecto al tiem/o de es/era /ara ser atendido c ando lleva s a to al taller. #l ;NO de los clientes di+o 1 e el tiem/o 1 e es/er& /ara ser atendido siem/re f e adec ado0 el 7NO di+o 1 e casi siem/re0 7MO alg nas veces % el MO di+o 1 e n nca. #l factor del tiem/o de es/era en el servicio se enc entra en na

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/osici&n b ena %a 1 e s mando los 1 e o/inaron 1 e casi siem/re % siem/re es adec ado el tiem/o 1 e es/eran s ma el N;O. #n la /reg nta 1C se rescat& la o/ini&n del cliente res/ecto al tiem/o de entrega en el taller. #l 7CO de los clientes di+o 1 e el tiem/o f e adec ado siem/re0 otro 7CO di+o 1 e casi siem/re0 el M;O alg nas veces % n 18O di+o 1 e n nca. Como se / ede observar0 al ig al 1 e en el tiem/o de entrega de a tos n evos % en com/araci&n con las dem2s eval aciones0 el 18O de los clientes 1 e di+o 1 e @n nca es adec ado el tiem/o de entregaA #ste ndice es relativamente alto % a/arentemente coloca a la em/resa en na /osici&n desfavorable. Con la /reg nta 1: se b scaba conocer la o/ini&n del cliente res/ecto al as/ecto % estado fsico de las instalaciones. "el total de clientes enc estados a este res/ecto0 el 5>O considera 1 e el as/ecto % estado fsico de las instalaciones siem/re es e!celente0 el 7NO casi siem/re % el 1NO alg nas veces es e!celente0 % nadie res/ondi& 1 e n nca lo considerara e!celente. .os clientes 1 e di+eron 1 e siem/re % casi siem/re bican a la em/resa en n nivel b eno %a 1 e ambas res/ estas s man el CMO. .a /reg nta 78 se s& /ara indagar sobre la o/ini&n de los clientes res/ecto a la /resentaci&n del /ersonal. "el total de clientes enc estados el >MO considera 1 e el as/ecto % /resentaci&n del /ersonal siem/re es e!celente0 el 1CO casi siem/re % el 1:O alg nas veces0 ning no di+o 1 e n nca lo considerara e!celente. .a s ma de los res ltados de los clientes 1 e o/inaron 1 e @siem/reA % @casi siem/reA nos da n ndice del C1O0 el c 2l consideramos favorable. Con la /reg nta 71 se obt vo la o/ini&n de los clientes res/ecto a la calidad del a to. Qste factor tiene res ltado favorable debido a 1 e el N7O de los clientes enc estados consideran 1 e la calidad del a to siem/re es e!celente0 el 1CO considera 1 e es e!celente casi siem/re % el 18O restante 1 e alg nas veces. #stas o/iniones /ermiten s /oner 1 e la em/resa tiene b ena /osici&n en c anto a la calidad del /rod cto. Comentarios informales de gente de la em/resa conc erdan con los res ltados de la enc esta. Por medio de la /reg nta 77 se investig& si el cliente considera 1 e el /recio 1 e le ofrecen es accesible. #l 58O clientes enc estados consider& 1 e el /recio 1 e le ofrecen es accesible seg5n s s necesidades considerando 1 e la em/resa c enta con na gama variada de a tom&viles con distintos /recios los c ales generalmente se a+ stan a las necesidades del cliente. $es/ecto a la otra mitad de clientes enc estados0 el 78O considera 1 e el /recio es accesible seg5n s s necesidades casi siem/re0 lo 1 e tambi(n es considerado favorable /ara la em/resa. #l 7CO considera 1 e alg nas veces es accesible el /recio % el 7O 1 e n nca0 es decir el M8O de los clientes considera 1 e el /recio no es accesible seg5n s s necesidades. .os a tores es/ec lan 1 e con las caractersticas de la economa m ndial % /artic larmente las de M(!ico0 el factor /recio se ha convertidoPm2s 1 e n nca antesPen no de los motivos /rinci/ales /or los 1 e los clientes deciden c 2l a tom&vil com/rar. .a /reg nta 7M se tiliz& /ara conocer la o/ini&n del cliente res/ecto los /lanes de financiamiento 1 e ofrece la em/resa. .os clientes 1 e realizan s com/ra de contado re/resentan el 17O de los enc estados % no contestaron esta /reg nta. "el CCO restante0 el ;7O considera 1 e el financiamiento 1 e ofrece la em/resa es accesible0 el 7;O considera 1 e casi siem/re0 el 71O alg nas veces % n 1O di+o 1 e n nca es accesible. #stas estadsticas /arecen colocar a la em/resa en na /osici&n relativamente b ena en c anto a s s /lanes de financiamiento.

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&ES($EN !E &ES(L-A!.S
.os res ltados de la enc esta de ac erdo al es1 ema /resentado en la tabla M. .as res/ estas de @siem/reA recibieron n ndice de 70 mientras 1 e las de @n ncaA0 f eron asignadas n valor de R7. Con esta base se codificaron los res ltados obtenidos en la enc esta /ara las /reg ntas > a 1:0 1 e son en las 1 e se tiliz& el ndice. As se / ede /ro/oner n indicador /onderado /ara cada indicador de calidad. #ste indicador se calc l& de ac erdo a la f&rm la

Indicador ponderado IP =

4 i= 1 i i 4 1 i

Pf f

donde Pi es el ndice de /onderaci&n <70 10 R10 R7? % fi es el n5mero de res/ estas obtenidas en cada categora. As0 de ac erdo a la escala 1 e se tiliz& en este est dio0 el indicador /onderado /ara la /rimera /reg nta se calc l& tilizando la f&rm la

&ES)(ES-A 8N!,CE 'iem/re 7 Casi siem/re 1 Alg nas veces R1 , nca R7 -a*la 3. 8ndice utili ado para codi:icar los par6metros de calidad

IP =

(2)(71) + (1)(13) + ( 1)(15) + ( 2)(1) 71 + 13 + 15 + 1 = 1.38

na de las

#n la table ; se /resenta na com/ilaci&n de los res ltados obtenidos /ara cada /reg ntas de la enc esta.

En an2lisis de los indicadores /onderados nos revela 1 e todos Sa%eron en el lado /ositivo. #l m2s alto f e 1.;20 /ara la /reg nta 210 mientras 1 e el m2s ba+o res lt& tener n valor de 0.300 1 e corres/ondi& a la /reg nta 1<. #l /romedio de todos los indicadores f e de 1.0=0 lo 1 e s giere 1 e los /rocesos del sistema son s sce/tibles de me+ora. #sta concl si&n ira de ac erdo con los / ntos de "eming0 en los 1 e se re1 iere im/lantar la filosofa del me+oramiento contin o. .os a tores s gieren 1 e los sig ientes P ntos de "eming son los 1 e tiene ma%or a/licabilidad a la sit aci&n de la agencia a tomotriz4

#l / nto 1 <constancia en la me+ora,, lo 1 e im/lica 1 e a n1 e los indicadores h bieran sido /erfectos <7.888?0 se tendra 1 e b scar o/ort nidades de me+orar. #l / nto 5 <me+orar continuamente y por siempre-,, 1 e se a/lica en forma similar al anterior. #l / nto > <liderazgo para los directi*os?. .os a tores recomiendan 1 e la gerencia a realice lleve a cabo n an2lisis sistem2tico de los /rocesos relacionados con la calidad en el servicio % con los res ltados obtenidos hacer na confrontaci&n entre (stos % las res/ estas de la /resente investigaci&n % de e!istir similit des0 /lantear /ro%ectos de me+ora % /lanes de desarrollo. #l / nto 1; <el me+oramiento es asunto de todos?. .os directivos deben invol crar a todo el /ersonal en s s esf erzos /or me+orar la calidad.

C.NCL(S,.NES

.a ma%ora de los clientes toman en c enta cada no de los elementos 1 e conforman la calidad en el servicio. #l an2lisis de los res ltados de la enc esta 1 e se llev& a cabo en la

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em/resa a tomotriz nos revela 1 e0 en general0 la com/a*a obt vo n res ltado favorable. 'in embargo al eval ar los elementos de la calidad en el servicio se observa 1 e la ma%ora son s sce/tibles de me+orar.
,ndicador ponderado 1.3< 1.?0 1.3@ 1.1@ 1.01 1.22 0.=1 1.30 0.<2 .9@ 0.@3 0.92 0.30 1.22 1.2; 1.;2 0.<< 0.9@ vecesAl#unas

Casi siempre

Siempre

,N!,CA!.& !E CAL,!A!

)&E5(N-A

>1

>2

%" ?" @" 7" 10" 11" 16" 1&" 1<" 1>" 1%" 1?" 1@" 17" 60" 61" 66" 6&"

A,onsidera que se le atendi con cortesa y esmero cuando adquiri su automvilB A,onsidera que se le atiende con cortesa y esmero cuando lleva su auto a servicioB A#l momento de hacer su compra' el personal demostr tener el conocimiento tcnico y administrativo de la in8ormacin que se le proporcionB A,u9ndo lleva su auto a servicio' el personal demuestra tener el conocimiento tcnico de la in8ormacin que le proporcionaB A,onsidera que el personal de ventas' re8acciones y servicio es honesto en la in8ormacin que le proporcionaB A,uando reali; su compra' el agente de ventas lo mantuvo in8ormado del tr9mite de ventaB ,uando lleva su auto a servicio' Alo mantienen in8ormado de los avances en la reparacinB AEl auto adquirido y la atencin que le brindan satis8ace sus expectativas o necesidadesB A,uando tiene alguna duda o problema se lo resuelven e8icientementeB A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleg por primera ve; a la concesionaria es adecuadoB A,onsidera que el tiempo de entrega de su auto nuevo es adecuadoB A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleva su auto a servicio es adecuadoB A,onsidera que el tiempo para que le sea entregada su unidad en el servicio es adecuadoB A,onsidera que el aspecto y estado 8sico de las instalaciones es excelenteB A,onsidera que el aspecto y presentacin del personal es excelenteB A,onsidera que la calidad del auto es excelenteB A,onsidera que el precio que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB A,onsidera que el 8inanciamiento que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB
-.-AL

N1 >> >M

1M 71 7;

15 1M 1M

1 8 8

5> 57 >7 M: 5C ;8 57 ;; ;N 7C 5> >M N7 58 ;7

7; 7M 1: 7N 7C M7 77 7> 7N 7C 7N 1C 1C 78 7;

1C 7; 1N 7; 1; 7> 7M 1: 7M M; 1N 1: 18 7C 71

1 1 7 18 8 7 M 11 M 18 8 8 8 7 1

9=1

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Nunca

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-a*la ?. &esultados

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.os res ltados obtenidos en la investigaci&n s gieren 1 e el elemento 1 e re1 iere de ma%or atenci&n son los tiem/os de entrega tanto en ventas como en el taller de re/araciones. #sta deficiencia / ede re/resentar na desventa+a com/etitiva /ara la agencia. ,o debemos olvidar 1 e el factor atenci&n engloba as/ectos 1 e abarcan desde n sal do c2lido % amable hasta as/ectos como el no de+ar al cliente sin atender en la sala de ventas0 la eficiencia en los tr2mites0 el informar al cliente de todo lo relacionado con s a tom&vil0 el aseg rar la calidad0 % varias otras actividades 1 e contrib %en a 1 e el cliente reciba na atenci&n /ersonalizada % efectiva.

&EC.$EN!AC,.NES

.os a tores concl %en 1 e es necesario llevar a cabo na revisi&n de los /rocesos en los 1 e est2 invol crada la atenci&n al cliente de manera directa0 como lo son el tr2mite de cr(dito0 la /rogramaci&n fsica % administrativa de la entrega de na nidad n eva % de servicio0 el seg imiento al cliente antes % des/ (s de la com/ra o visita al taller0 el /roceso de reabastecimiento de /iezas en refacciones % la eval aci&n del /ersonal. 6odo esto con el fin de realizar na reestr ct raci&n en donde /osiblemente se tendr2 1 e realizar la eliminaci&n de formatos o actividades internas 1 e no son necesarios o 1 e de alg na manera entor/ecen los /rocesos. Con tal /ro/&sito se / eden tilizar diversas herramientas como lo son el diagrama de ca sa % efecto0 la t(cnica de los cinco /or1 (s0 los gr2ficos de control0 % el des/lieg e de la f nci&n de calidad entre otros. "e (sta manera 1 iz2 sera /osible detectar c 2les son las ca sas de las ineficiencias en la atenci&n0 el tiem/o de entrega0 la ca/acitaci&n del /ersonal de servicio % las e!istencias en refacciones0 1 e son los c atro factores /arecen re1 erir de na me+ora de ac erdo a la enc esta. Ena vez 1 e se ha%a realizado la revisi&n de los /rocesos0 se recomienda elaborar na lista de verificaci&n /ara cada no de ellos0 de manera 1 e el /ersonal de cada de/artamento se aseg re de c m/lir con las actividades corres/ondientes a cada /roceso % c ide de hacerlo con calidad. Qsta es na manera de aseg rar el c m/limiento de cada /aso de n /roceso /ara 1 e se logre minimizar las consec encias negativas a la hora de interact ar con el cliente % al mismo tiem/o ser eficientes en la realizaci&n de actividades. #sto / ede res ltar a largo /lazo en la creaci&n de h2bitos /ositivos en el /ersonal como la disci/lina % la res/onsabilidad. #sta reestr ct raci&n de los /rocesos /odra me+orar los factores de tiem/os de entrega % atenci&n al cliente. 'e recomienda tambi(n realizar n /roceso de recl tamiento % selecci&n0 as como na eval aci&n m2s estricta al contratar /ersonal en el de/artamento de servicio al cliente. 'era altamente deseable 1 e este /ersonal conste de /rofesionistas debidamente ca/acitados en instit ciones de ed caci&n formal. ' gerimos tambi(n im/lantar en el /ersonal na c lt ra de servicio. #s necesario establecer n /rograma de ca/acitaci&n del /ersonal congr ente con los ob+etivos de la em/resa % mantenerlo /ermanentemente familiarizado con todos los elementos b2sicos act alizados % los elementos t(cnicos relacionados con la marca % las n evas tendencias de la ind stria a tomotriz. Jinalmente0 % sig iendo los lineamientos 1 e a/tamente /ro/ so el gran g r5 T. #d=ards "eming0 es indis/ensable crear en los directivos de la necesidad conciencia de invol crar al /ersonal se la em/resa /ara 1 e todos sean /romotores de la calidad.

&E2E&ENC,AS /,/L,.5&A2,CAS
AM"A <Asociaci&n Me!icana de "istrib idores de A tomotores0 A.C.?0 @En siglo en

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movimiento4 Cr&nica de la distrib ci&n de a tomotores en M(!icoA0 #dici&n /rivada0 M(!ico0 7888.
)rad%0 M.U. and I. I. Cronin0 'ome ,e= 6ho ghts on Conce/t alizing Perceived 'ervice G alit%4 A Kierarchical A//roach0 Io rnal of MarLeting0 I lio 78810 M;R;:.

"eming0 T.#.0 Calidad0 /rod ctividad % com/etitividad0 #diciones "az de 'antos0 #s/a*a0 1::8. " )rin0 A.I.0 J ndamentos de administraci&n0 International 6homson #ditores0 M(!ico0 7888. Uotler0 P.0 Mercadotecnia0 #ditorial Prentice Kall Kis/anoamericana0 M(!ico0 1:C:. Picazo0 . is $. % Martnez Jabi2n0 Ingeniera de servicios0 #ditorial Mc Gra= Kill0 M(!ico0 1::1. Porter0 Michael #.0 Venta+a com/etitiva0 C#C'A0 M(!ico0 1:CN. $ivera0 G.0 @C lt ra organizacionalA0 , eva tendencia de la gerencia de rec rsos hacia la com/etitividadA0 3btenido en la $ed M ndial el ; de abril de 788M0 htt/4FF===.monografias.comFtraba+os>Fn teFn teFshtml. $ocha C.0 $ogelio0 #strategia com/etitiva /ara em/resas0 #ditorial 6rillas0 M(!ico0 1::8. 'ha=0 I.C.0 Gesti&n de servicios0 #diciones "az de 'antos0 #s/a*a0 1::1. VolLs=agen de M(!ico0 '.A. de C.V.0 @6ecnologa )2sica del A tom&vil4 "esarrollo de Personal0 M(!ico0 7881. TiLi/edia0 Tilliam #d=ards "eming0 cons ltado en la red m ndial el N de enero de 788:0 htt/4FFes.=iLi/edia.orgF=iLiFTilliamV#d=ardsV"eming. Bi0 B. % 6. Gong0 @6he electronic service 1 alit% model4 6he moderating effect of c stomer self efficac%A. "syc.ology and Mar/eting0 750 N0 5CNR>81. 788C.

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