ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

CURSO VIRTUAL SENA

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA (ACTIVIDAD SEMANA 1)

PRESENTADO POR: IGNACIO SANDOVAL AAPA

ESMERALDAS-ECUADOR-2013

OBJETIVOS

1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administracin de acuerdo con las polticas institucionales.

2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la poltica institucional

3. Identificar la importancia de los contenidos del cdigo de tica y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional

4. Identificar y aplicar los parmetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institucin que facilitan la administracin y recuperacin de la cartera.

ACTIVIDAD N 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones

financieras.

POLITICAS DE ADMINISTRACIN DE RECUPERACION DE CARTERAS

PLANEACIN

DEPARTAMENTO DE CREDITO

PROGRAMA PARA ADMINISTRACIN DE CARTERA

Proceso de cobranza de cartera. Normas de cobranzas Polticas de cobranzas

Poltica de crdito de la organizacin Cdigo de tica Sistema de Administracin de riesgos de crdito. Valores corporativos.

ORGANZACION

DIRECCIN

CONTROL

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

En la actualidad las empresas demuestran ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada da se preocupan ms en crecer sin dar importancia a cmo la competencia est creciendo y est incrementando sus carteras de clientes. Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicacin interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales solcitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras. Dentro de la investigacin realizada se pudo llegar a determinar elementos como esenciales del servicio al cliente: 1. Contacto cara a cara. 2. Relacin con el cliente. 3. Correspondencia. 4. Reclamos y cumplidos. 5. Instalaciones. Todos estos elementos permitirn que la relacin con el cliente excelente. los siguientes

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, labore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

CONCLUSION:

Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

BIBLIOGRAFIA:

1. 2. 3.

http://www.slideshare.net/msumich/atencin-al-cliente-4970694#btnNext http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv2.shtml#ixzz2iYVtDic5 http://www.bancoguayaquil.com/bg/templates/downloads/gobierno_corp/etica.pd f.