FORMAO DE AUDITORES INTERNOS DA ISO 9001:2000

APOSTILA

Material elaborado em base a treinamento realizado pela Fundatec (nov/2005).

1.INTRODUO 1.1 Sistema da Q a!idade

O sistema da qualidade possui os trs pilares ou elementos bsicos satis!a"#o dos clientes$ pessoas e processos$ que podem ser visualizados na Fi%ura &. ' norma ()O *00& 2000 + voltada para a satis!a"#o dos clientes (atender o cliente con!orme as suas necessidades). ,sse + o ob-etivo da norma. O produto deve se adequar para satis!azer o cliente. .uando se !ala em cliente re!ere/se ao cliente e0terno. (Observa"#o o cliente interno s#o pessoas da pr1pria or%aniza"#o$ de outro departamento$ que recebem o nosso trabal2o). 's pessoas constituem um recurso muito importante.

Fi" #a 1: )istema da qualidade

1.2 $%m&%si'(% da S)#ie

()O *000 2000 3 )istemas de %est#o da qualidade Fundamentos e vocabulrio (substitui ()O *000/&**4 e a ()O 5402). ,sta norma de!ine os termos utilizados$ como qualidade$ %est#o$ etc. 6#o + uma norma na qual as empresas se certi!iquem. ()O *00& 2000 3 )istemas de %est#o da qualidade 7equisitos. ()O *004 2000 3 )istemas de %est#o da qualidade 8iretrizes para mel2orias de desempen2o. 6#o + uma norma de certi!ica"#o. 9usca uma vers#o mais ampla da qualidade$ n#o !oca s1 na qualidade do produto. : intermediria dos sistemas de e0celncia. 6ota as normas ()O *00&$ *002 e *00; &**4 eram vlidas at+ &5.&2.200; e !oram substitu<das pela ()O *00& 2000. ()O &*00&& 2002 3 8iretrizes para auditorias de sistema de %est#o da qualidade e/ou ambiental. =isa a qualidade do produto e a %est#o ambiental.

()O &00&2 3 & e 2 3 )istema de comprova"#o metrol1%ica. : uma norma de apoio.

1.* Os + ,dame,t%s da ISO 9001

,0istem oito princ<pios da %est#o da qualidade 1 - F%.% ,% .!ie,te. 7e!ere/se ao cliente e0terno$ aquele que compra o produto da or%aniz"a>. 2 - Lide#a,'a. 7e!ere/se aos diretores$ %erentes$ dire"#o da empresa (?alta dire"#o@). Aem um papel muito importante para a qualidade. ,la n#o !az o produto mas d as condi">es para as pessoas serem motivadas para !azer qualidade. )e n#o tem motiva"#o n#o 2aver qualidade. ' lideran"a tamb+m transmite valores. * - E,/%!/ime,t% de &ess%as. 0 - A1%#da"em de &#%.ess%. 2 - A1%#da"em sist3mi.a &a#a a "est(%. ' norma ()O *002 prop>e uma or%aniza"#o m<nima para a %est#o. 4 - Me!5%#ia .%,t6, a. 8eve/se ter em conta que o que satis!az o cliente 2o-e n#o ser su!iciente aman2#.Aem que se !azer sempre mais e mel2or. 'tendimento mais rpido e de mel2or qualidade e menor pre"o. 7 - A1%#da"em +a.t a! &a#a t%mada de de.is(%. 's decis>es devem ser tomadas baseadas em !atos. 8aqui decorre a necessidade de indicadores de %est#o. 8 - 9e,e+6.i%s m:t %s ,as #e!a';es .%m %s +%#,e.ed%#es. 8eve/se compreender que as rela">es com os !ornecedores devem ser em bene!<cio mBtuo.

1.0 <is(% de P#%.ess%

' Fi%ura 2 mostra a vis#o do processo na or%aniza"#o (esta !i%ura + a que aparece na norma$ + a vis#o da norma).

Fi" #a 2: =is#o de processo. ) C )ess#o da norma. 8entro do que o cliente requer se realiza o produto (realizar si%ni!ica produzir e pro-etar$ prestar servi"o). ' realiza"#o do produto + abordada na sess#o D da norma. Os requisitos$ necessidades e e0i%ncia s#o o que o cliente quer. ,ssa realiza"#o %era um produto$ que por sua vez %erar a satis!a"#o do cliente. ,0iste uma rela"#o entre

satis!a"#o e requisitos. ' satis!a"#o decorre do atendimento dos requisitos. ' satis!a"#o pode ser positiva$ baia ou n#o satis!a"#o. ' qualidade + o %rau de atendimento dos requisitos. ' realiza"#o do produto pode ser medida (analisada$ quanti!icada) e essa medi"#o deve ser encamin2ada para quem diri%e a empresa$ que deve ter contato com o cliente para saber o que ele pensa. 8esta !orma ser#o tomadas as decis>es de %est#o de recursos (como por e0emplo$ ampliar a !brica$ !azer treinamentos$ contratar servi"os$ etc.). 8eve e0istir uma mel2oria cont<nua com base neste sistema. ' medi"#o da satis!a"#o do cliente$ a anlise e a mel2oria do sistema s#o abordados na sess#o 5 da norma. ' %est#o de recursos na sess#o E e a mel2oria cont<nua do sistema de %est#o da qualidade na sess#o 4 da norma.

2. DEFINI=ES E ES$OPO 2.1 De+i,i';es se" ,d% a ISO 9000:2000

Or%aniza"#o re!ere/se F parte da empresa em que o sistema se aplica. : um termo que aparece muito na norma. Gliente + quem usa ou recebe o produto !inal da empresa. Hrocesso + o con-unto de atividades que trans!ormam as entradas em sa<das (Fi%ura ;).

,ntradas (insumos)

H7OG,))O

)a<das (produtos)

Fi" #a *: ,ntradas e sa<das num processo. )istema de %est#o da qualidade con-unto de pessoas$ t+cnicas e prticas or%anizadas para conse%uir a qualidade dese-ada pelo cliente. 'uditoria + o ato de veri!icar se o que est sendo e0ecutado + o que !oi estabelecido. =er se est con!orme. 'uditor + a pessoa competente que e0ecuta a auditoria. Hara ser competente deve ser treinado. ,scopo este termo n#o est de!inido na norma (!al2a da norma). '!eta muito o sistema e a auditoria. O escopo + aquilo que a empresa !az que est dentro do que queremos certi!icar. )#o os limites da implanta"#o. Hodem ser al%uns produtos$ al%uns departamentos$ !iliais$ etc. + o escopo o que vai ser certi!icado.

2.2 Est# t #a da ISO 9001

' norma apresenta a se%uinte estrutura + dividida em * sess>es$ de zero (0) a oito (5). 't+ a sess#o ; re!ere/se mais a uma introdu"#o. ' partira da sess#o 4 aparecem os requisitos da norma (o que o auditor interno e/ou e0terno ir#o auditar). 's sess>es s#o as se%uintes 0 3 (ntrodu"#o & 3 Ob-etivo 2 3 7e!erncia normativa 4

; 3 Aermos e de!ini">es 4 3 )istema de %est#o da qualidade 5 3 7esponsabilidade da dire"#o E 3 Iest#o de recursos D 3 7ealiza"#o do produto 5 3 Medi"#o$ anlise e mel2oria 8os requisitos s1 + permitido e0cluir al%uns itens da sess#o D$ que em !un"#o do produto da or%aniza"#o n#o !a"am sentido. Hor e0emplo$ se um supermercado dese-a se certi!icar$ o item D.; (re!erente a pro-etos) pode ser e0clu<do pois o supermercado s1 compra e vende produtos$ n#o !az pro-etos. O que n#o se aplica se e0clui. 8eve ser certi!icado todo o que envolve o produto e n#o coisas que !a"am parte do produto. 6o item 4 especi!ica que deve e0istir um manual da qualidade.

*. REQUISITOS DA ISO 9001:2000 *.1 Sess(% 0 > Sistema de ?est(%

,sta sess#o estabelece que a or%aniza"#o deve (+ obri%ada) estabelecer$ documentar$ implementar e manter um sistema de %est#o da qualidade e mel2orar continuamente a sua e!iccia de acordo com os requisitos da norma. O item 4 + o mais %eral$ o mais %en+rico no que se re!ere aos requisitos. 9asicamente s#o requisitos de controle e documenta"#o. 4.& 3 7equisitos %erais s#o requisitos bem amplos. 4.2 3 7equisitos de documenta"#o. ' or%aniza"#o + obri%ada a elaborar um manual da qualidade. ,ste n#o precisa ter o or%ano%rama da or%aniza"#o mas + conveniente inclu</ lo (ver sess#o 5). 8eve e0istir um controle dos documentos requeridos pelo sistema de %est#o da qualidade. Jm procedimento documentado deve ser estabelecido para de!inir os controles necessrios. Os documentos do tipo n#o re%istro s#o tratados no item 4.2.2 da norma e os do tipo re%istro no item 4.2.;. Jm re%istro + um documento que evidencia (comprova) que al%uma coisa aconteceu. Hor e0emplo$ um !ormulrio vazio + controlado pelo item 4.2.2. .uando esse !ormulrio + preenc2ido vira re%istro e + controlado pelo item 4.2.;. Os documentos devem ser aprovados$ distribu<dos$ devem estar dispon<veis nos locais de uso e deve ser atualizado. O item 4.2.4 trata sobre a %uarda e manuten"#o dos re%istros. ' %uarda dos re%istros deve ser or%anizada$ dizendo o local e maneira de %uardar (ordem al!ab+tica$ por data$ etc.)$ o tempo em que ser#o %uardados e de que !orma ser#o colocados !ora. ,ste item aparece em vrios t1picos da norma.

*.2 Sess(% 2 - Res&%,sa1i!idade da di#e'(%

,ste + um item muito di!<cil de auditar para quem + auditor interno. 6este caso$ + mais !cil a participa"#o de um auditor e0terno. 5.& 3 Gomprometimento da dire"#o. 8evem e0istir evidncias do comprometimento da dire"#o para a qualidade. 8eve ser estabelecida uma pol<tica de qualidade. 5.2 3 Foco no cliente. ' dire"#o deve mostrar para a or%aniza"#o a importKncia do !oco no cliente$ de se apro0imar do cliente.

5.; 3 Hol<tica da qualidade. ' dire"#o deve estabelecer uma pol<tica da qualidade. 8eve 2aver comprometimento com os requisitos do cliente e uma preocupa"#o com a mel2oria cont<nua. ' pol<tica da qualidade deve ser comunicada e entendida. Aodos os colaboradores devem saber como se pratica a pol<tica da qualidade. ,ste item pode ser avaliado atrav+s do re%istro de treinamentos$ e0istncia de murais ou cartazes$ etc. 5.4 3 Hlane-amento. 8eve 2aver um plane-amento do sistema de %est#o. Os ob-etivos da qualidade devem ser mensurveis (num+ricos). 8eve e0istir um ob-etivo num+rico da satis!a"#o do cliente para ver se a pol<tica da qualidade + praticada. ,stes nBmeros ser#o acompan2ados pelo item 5.E. 5.5 3 7esponsabilidade$ autoridade e comunica"#o. ' e0istncia de um or%ano%rama na empresa %eralmente a-uda muito neste item para determinar quem + responsvel por cada tare!a. 8eve e0istir um colaborador que se-a o representante da dire"#o (78)$ que responder pelo sistema. : conveniente que se-a um participante da dire"#o da empresa ou al%u+m pr10imo da dire"#o e com poder. 5.E 3 'nlise cr<tica pela dire"#o. 8eve e0istir de tempos em tempos um sistema para analisar o sistema como um todo e veri!icar se est sendo cumprida a pol<tica da qualidade. =eri!icar se est#o sendo atin%idos os ob-etivos da qualidade. O intervalo de tempo em que essa veri!ica"#o ser realizada deve tamb+m ser estabelecido. Ieralmente se realiza de E em E meses$ mas pode ser de 2 em 2 meses ou uma vez por ano.

*.* Sess(% 4 - ?est(% de #e. #s%s

E.& 3 Hrovis#o de recursos. ' or%aniza"#o deve prover os recursos para atende o sistema de %est#o da qualidade. 6#o pode acontecer que o sistema de %est#o da qualidade n#o se-a cumprido por !alta de recursos. E.2 3 7ecursos 2umanos. 8evem ser estabelecidas todas as competncias necessrias dos colaboradores para atender a qualidade. 8evem ser de!inidas as competncias baseadas em educa"#o$ treinamento e/ou e0perincia. Hode ser colocado que n#o e0istem 2abilidades espec<!icas para e0ercer a !un"#o (pode ser um anal!abeto$ mas neste caso$ tudo o que ele precisar deve estar em documentos com desen2os ou <cones para ele entender). ' norma n#o e0i%e requisitos m<nimos para as !un">es. Hor e0emplo$ um motorista que trabal2a numa transportadora deve ter (e0emplo) se%undo %rau completo$ ter !eito um curso de condu"#o de!ensiva$ possuir determinada 2abilidade visual e ter e0perincia de um ano na !un"#o. 8evem e0istir re%istros comprobat1rios das e0i%ncias$ isto +$ re%istros escritos da escolaridade$ dos treinamentos realizados$ etc. E.; 3 (n!ra/estrutura. ' in!ra/estrutura deve estar adequada para atender a qualidade. .uando se !ala em in!ra/estrutura se !ala em pr+dios$ camin2>es$ computadores$ rdios$ etc. E.4 3 'mbiente de trabal2o. 's condi">es de trabal2o devem atender F qualidade do produto. ' or%aniza"#o deve determinar e %erenciar as condi">es do ambiente de trabal2o.

*.0 Sess(% 7 - Rea!i@a'(% d% &#%d t%

,sta sess#o re!ere/se parte operacional. Hodem e0istir itens que n#o se apliquem em determinada or%aniza"#o e que podem ser e0clu<dos.

D.& 3 Hlane-amento da realiza"#o do produto. ' or%aniza"#o deve plane-ar e desenvolver os processos necessrios para a realiza"#o do produto. 8evem ser determinados os ob-etivos da qualidade e os requisitos para o produto. D.2 3 Hrocessos relacionados ao produto. ' or%aniza"#o deve determinar os requisitos relacionados ao produto. ,stes s#o classi!icados em / requisitos do cliente (declarados e n#o declarados). Os declarados s#o aqueles que o cliente mani!estou que dese-a. Os n#o declarados s#o aqueles mais ?1bvios@$ que - s#o esperados$ como por e0emplo a e0istncia de cadeiras para sentar em um treinamento. ,stes requisitos tamb+m devem ser atendidos. / requisitos le%ais (estatutrios) / requisitos da or%aniza"#o (pr1prios). 7e!erem/se a um padr#o pr1prio de qualidade da or%aniza"#o. ,0emplo o !ornecimento de uma apostila em um treinamento. Aamb+m deve e0istir uma anlise cr<tica dos requisitos relacionados ao produto. ' or%aniza"#o deve possuir uma sistemtica para avaliar se a empresa tem como cumprir os requisitos do cliente. ,sta anlise cr<tica deve ter re%istro. ,ste re%istro pode ser o pedido com o carimbo de aprova"#o. D.; 3 Hro-eto e desenvolvimento. 8eve ser evidenciado que 2 um plane-amento m<nimo do pro-eto. ' Aabela & mostra um e0emplo de como pode ser realizado este plane-amento. Ta1e!a 1: ,0emplo de plane-amento e desenvolvimento do pro-eto Ati/idade A F M A M A A A S O N D Res&%,sB/e! C Fulano & D Fulano 2 E Fulano ; F Fulano 2 Hlane-ado 7ealizado (sa<das)

,sta sess#o da norma tamb+m trata sobre as entradas e sa<das do pro-eto. 's entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e re%istro devem ser mantidos. 's entradas re!erem/se ao que deve ser pro-etado$ como per<odo$ vaz#o$ etc. 's sa<das re!erem/se aos resultados do pro-eto (desen2os$ especi!ica">es$ custo$ etc.). ' norma pede pouca coisa do processo em si$ se re!ere mais Fs entradas e sa<das. )1 pe%a al%umas coisas para ver o andamento do pro-eto (ver Fi%ura 4). ' or%aniza"#o deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto e esta anlise cr<tica deve ser re%istrada. 8eve ser realizada tamb+m a veri!ica"#o do pro-eto para asse%urar que as sa<das este-am atendendo aos requisitos (manter re%istros das veri!ica">es). Jm e0emplo de veri!ica"#o + um clculo estrutural numa obra civil. Hosteriormente deve ser !eita a valida"#o do pro-eto$ sendo e0ecutada con!orme as disposi">es plane-adas. Hor e0emplo$ se o produto !or um carro$ deve ser realizado um prot1tipo do carro para ver se tudo o que !oi previsto est sendo atendido. Gaso se-am necessrias altera">es no pro-eto$ estas devem ser identi!icadas$ analisadas e re%istradas. 's altera">es devem ser aprovadas pelas mesmas pessoas que !izeram a aprova"#o do pro-eto.

=eri!ica"#o (D.;.5) ,6A7'8' H7OG,))O )'N8' Gontrole da altera"#o

'nlise cr<tica (D.;.4)

=alida"#o

Fi" #a 0: ,squema de realiza"#o do produto. D.4 3 'quisi"#o. 7e!ere/se a compras realizadas pela or%aniza"#o. Os !ornecedores devem ser avaliados e selecionados com crit+rios de avalia"#o. O controle para cada !ornecedor n#o precisa ser o mesmo$ depende da importKncia do produto comprado na qualidade do produto !inal. Hor e0emplo$ para a realiza"#o de uma obra civil$ a qualidade do concreto + muito importante e e0i%e um controle %rande de qualidadeL -$ para a compra de pre%os para o tapume$ pode n#o precisar de controle. 8eve ser avaliado o impacto do produto comprado no produto !inal. ' aquisi"#o envolve a rea de compras e a que recebe as mat+rias/primas. D.5 3 Hrodu"#o e !ornecimento de servi"o. : o item mais operacional$ o que d mais trabal2o para as empresas. ,st dividido em 5 itens e deve ser visto se cada um deles se aplica. Hor e0emplo$ no item D.5.&.b) estabelece que devem estar dispon<veis as instru">es de trabal2o (quando necessrio). Ou se-a$ quando a ausncia da instru"#o a!etar a qualidade. ,stas instru">es devem ser realizadas em documento controlado (n#o pode ser um ?cadernin2o@ do operador sem controle). O item D.5.2 estabelece que deve ser realizada a valida"#o dos processos de produ"#o e !ornecimento de servi"o (quando se aplica). =alidar si%ni!ica realizar ensaios para %arantir que os pontos importantes do processo este-am adequados. ,0emplos de processos que devem ser validados s#o contamina"#o$ cola%em$ solda%em$ etc. Aem processos em que s1 + necessrio inspecionar e n#o validar (nestes casos este item + e0clu<do). O item D.5.; trata sobre a identi!ica"#o e rastreabilidade. 6em tudo na empresa deve ser identi!icado$ depende da situa"#o. Hor e0emplo$ ao se utilizar !arin2a como mat+ria prima$ pode ser necessria a sua identi!ica"#o se di!erentes tipos de !arin2a s#o utilizadas. Hode ser realizada uma marca no produto ou posicionar o produto em locais estrat+%icos e identi!icados. 8evem ser identi!icados tamb+m as datas de validade dos produtos$ das mat+rias/primas e rea%entes. .uando a rastreabilidade + um requisito (do cliente$ le%al ou da or%aniza"#o)$ a or%aniza"#o deve controlar e re%istrar a identi!ica"#o Bnica do produto. Jm requisito le%al +$ por e0emplo$ a %uia de tr!ico para o transporte de produtos qu<micos. O item D.5.5 trata sobre a preserva"#o do produto do cliente$ isto se aplica quando o cliente !ornece a mat+ria/prima para a con!ec"#o do produto. ,0emplos transportadora$ bene!iciamentos de a"o$ al%umas construtoras. 6#o devem ser misturados produtos de clientes di!erentes. D.E 3 Gontrole de dispositivos de medi"#o e monitoramento. 7e!ere/se a como controlar os dispositivos de medi"#o. 8evem ser identi!icados os dispositivos de medi"#o$ como por e0emplo balan"a e termMmetros$ sendo identi!icado onde !oi medido determinado produto. 8evem e0istir laudos de calibra"#o dos equipamentos periodicamente.

*.2 Sess(% 8 - Medi'(%G a,B!ise e me!5%#ia

5.& 3 Ieneralidades. ' or%aniza"#o deve plane-ar e implementar os processos necessrios de monitoramento$ medi"#o$ anlise e mel2oria$ incluindo a determina"#o dos m+todos aplicveis. 5.2 3 Medi"#o e monitoramento. Gomo uma das medi">es de desempen2o do sistema de %est#o da qualidade$ a or%aniza"#o deve monitorar in!orma">es relativas F percep"#o do cliente sobre se a or%aniza"#o atendeu aos requisitos do cliente. ,m %eral s#o realizadas pesquisas de satis!a"#o. Os m+todos de medida devem ser determinados. ' or%aniza"#o deve e0ecutar auditorias internas de qualidade. Os intervalos destas auditorias devem ser determinados. 8eve ser realizado um plano de auditoria (plane-amento das auditorias)$ com detal2es do pro%rama (calendrio). Os auditores devem ser ob-etivos e imparciais$ n#o devendo ser auditado o pr1prio trabal2o. ' de!ini"#o da competncia para ser um auditor interno + a pr1pria or%aniza"#o que determina. Hode ter treinamento interno ou e0terno$ e0perincia. O auditor interno pode auditar a sua rea mas n#o o pr1prio trabal2o. O representante da dire"#o (78) pode ser auditor interno (e %eralmente +). O item 5.2.4 trata sobre a medi"#o e monitoramento do produto. ' inspe"#o deve ser !eito em todas as !ases da produ"#o. ' inspe"#o deve ser criteriosa e ser re%istrada. Os re%istros devem dei0ar claros os resultados da inspe"#o (se !oi aprovado ou n#o)$ a indica"#o do responsvel e in!orma">es de rastreabilidade. 5.; 3 Gontrole de produto n#o/con!orme. Os produtos n#o/con!orme devem ser identi!icados e se%re%ados (separados do resto)$ para que n#o se misturem com os produtos con!ormes. 'l+m disso$ deve !icar re%istrado o tipo de n#o/con!ormidade$ a a"#o que !oi tomada (e0 elimina"#o do produto ou recupera"#o) e o responsvel pela decis#o. O auditor deve solicitar esses re%istros dos produtos n#o/con!ormes. 5.4 3 'nlise de dados. Os dados devem ser analisados e se os resultados n#o estiverem sendo atin%idos devem ser tomadas a">es. 5.5 3 Mel2orias. ,ste item trata sobre a mel2oria cont<nua$ a">es corretivas e preventivas. .uando acontece uma n#o/con!ormidade deve ser estudada a causa (o que aconteceu para o produto ser n#o/con!orme). Hode ser tomada uma a"#o corretiva para que este produto vire con!orme (atacando a causa da n#o/con!ormidade). Hor e0emplo$ se o produto + uma apostila para um curso e !oi visto que estava !altando uma p%ina (causa a copiadora separou mal as !ol2as)$ pode/se corri%ir o produto recolocando a !ol2a que !altou e tomar uma a"#o corretiva$ que seria$ a-ustar a copiadora para n#o ocorrer novamente o erro. 8eve/se identi!icar e re%istrar a n#o/con!ormidade$ deve ser analisadas as causas$ deve ser realizado um plano de a"#o e uma veri!ica"#o (para ver o e!eito da a"#o corretiva). Audo deve ser re%istrado. 7esumindo$ uma a"#o corretiva + uma a"#o para evitar a repeti"#o da n#o/con!ormidade. O$ a a"#o preventiva + uma a"#o tomada tamb+m na causa mas s#o causas potenciais (que podem %erar problemas mas que ainda n#o aconteceram) . : uma a"#o para evitar que uma n#o/con!ormidade ocorra.

0. DO$UMENTOS DA QUALIDADE
Os %raus de detal2amento dos documentos depender#o da comple0idade$ dos m+todos$ das 2abilidades e do treinamento.

Fi" #a 2 6<vel dos documentos da qualidade.

0.1 Ma, a! da H a!idade

O manual da qualidade + o documento que descreve o sistema de %est#o da qualidade ().I) de uma or%aniza"#o. )e%undo a norma$ o Manual da .ualidade deve conter os se%uintes itens / ,scopo do sistema de %est#o da qualidade$ incluindo detal2es e -usti!icativas para quaisquer e0clus>esL / ' descri"#o da intera"#o entre os processos do sistema de %est#o da qualidadeL / Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de %est#o da qualidade$ ou re!erencia a eles. Hodem ser inclu<dos no manual os se%uintes itens$ que n#o s#o obri%at1rios mas + bom inclu</los / Pist1rico da empresaL / Hol<tica da qualidadeL / ,strutura or%anizacional e responsabilidades das !un">es pertinentes F qualidade.

2 A dit%#ia
' auditoria + um e0ame sistemtico e independente para determinar / se as atividades da qualidade e seus resultados est#o de acordo com as disposi">es plane-adasL / se estas !oram e!etivamente implementadasL / se s#o adequadas consecu"#o dos ob-etivos. ,ntenda/se por atividades da qualidades aquelas atividades que a!etam a qualidade. ' auditoria consiste numa busca de evidncias ob-etivas da con!ormidade de uma atividade a requisitos especi!icados. ' continua"#o s#o citadas as caracter<sticas mais importantes da auditoria

&0

/ + uma !erramenta essencial para a boa %est#oL / + uma atividade !ormal e documentadaL / + e0ecutada por pessoal independente (um auditor n#o pode auditar o pr1prio trabal2o)L / !undamenta/se em !atos (evidncias ob-etivas)L / n#o busca erros ou culpadosL / n#o interrompe atividadesL / procura avaliar a necessidade de mel2oriasL / utiliza amostra%em.

2.1 Ti&%s de a dit%#ias

.uanto ao escopo > AdeH a'(% para veri!icar se o que est estabelecido est de acordo com os requisitos (ver se os procedimentos est#o de acordo com a norma). ,stabelecido Q 6ormaR > $%,+%#midade para veri!icar se as prticas est#o con!orme o estabelecido (veri!icar se os procedimentos est#o sendo cumpridos). Hrtica Q ,stabelecidoR .uanto ao e0ecutante > I,te#,a % de P#imei#a Pa#te: + !eita a pedido da empresa para a pr1pria empresa. )e a auditoria !or bem realizada$ costuma ser a mais e!iciente (aquela que ?pe%a@ mais coisas). > EIte#,a Se" ,da Pa#te 3 Gom interesse cliente 3 !ornecedor (!eita por um cliente). Ieralmente se concentra na parte que interessa ao cliente. Te#.ei#a Pa#te 3 Or%aniza"#o independente (certi!icadora). Ieralmente + a auditoria menos e!iciente$ que ?en0er%a@ menos pois o tempo + curto e pode acontecer que se-a um auditor que n#o se-a da rea. .uanto F !orma de !azer / Hor requisito por e0emplo$ auditar somente o controle de documenta"#o (toda a empresa ou por amostra%em). / Hor setor ou !un"#o por e0emplo$ auditar a produ"#o (s1 se audita o que a!eta a produ"#o).

2.2 O a dit%#
O auditor + aquela pessoa que e0ecuta a auditoria. Gada auditoria + um novo desa!io para o auditor. 's 2abilidades s#o adquiridas com a prtica e a e0perincia. 2.2.1 Ja1i!idade d% a dit%# 's principais 2abilidades do auditor s#o &) 'dministrar o tempo : muito importante administrar o tempo numa auditoria. O tempo corre contra o auditor. 8eve/se ter em conta que o que n#o est auditado aparecer como con!orme na auditoria. 8eve/se ter uma a%enda plane-ada de cada ponto a ser auditado e do tempo &&

que levar cada um desses pontos. 8evem ser evitadas as perdas de tempo$ por e0emplo$ com os se%uintes itens / 'presenta">es e introdu">esL / Gondu"#o para reas distantesL / Hausas para ca!ezin2oL / 9ate papo sobre outro assunto. 8eve/se saber interromper as pessoas de uma !orma ami%vel e simptica. / Histas !alsas e detal2es n#o importantes (Fs vezes o audita n#o quer que o auditor ol2e para determinado lu%ar e o leva para outro lu%ar dis!ar"adamente)L / Falta da pessoa responsvel. .uando isto acontece$ deve/se per%untar quem + o responsvel quando essa pessoa n#o est. / 'pari"#o de pessoas n#o previstasL / (nterrup">es para li%a"#o tele!Mnica$ reuni#o ou outros imprevistosL / Postilidade com os auditores$ outros setores e com a compan2ia. 2) Aer boa comunica"#o / ?.uebrar o %elo@ na primeira per%unta / ,vitar per%untas !ec2adas (que %eram sim ou n#o) / Hedir esclarecimento se necessrio / Hara!rasear para %arantir o entendimento / 6#o !azer cr<ticas / Jsar a comunica"#o n#o verbal. / 9om relacionamento com o auditado. / 'purar os !atos / 7e%istrar evidncias / 'poiar e con!irmar solu">es

&2