T E C N O L O G I A S N O SISTEMA D E A U T O - A T E N D I M E N T O B A N C R I O : u m e s t u d o d e c a s o sobre a satisfao d o cliente Cludia Novaes Pinheiro Luiz Augusto Machado Mendes Filho

Resumo A s o r g a n i z a e s bancrias disponibilizam c a d a vez m a i s recursos t e c n o l g i c o s a fim d e atender a u m m a i o r n m e r o de clientes d e forma gil e segura. Por outro lado, existem os p r o b l e m a s q u e m u i t a s v e z e s so d e s p r e z a d o s ou t e m s u a i m p o r t n c i a m i n i m i z a d a p o r entusiastas e fabricantes. E s s a p e s q u i s a teve c o m o objetivo geral analisar as tecnologias de a u t o - a t e n d i m e n to utilizado p e l o B a n c o M o d e r n o , d e f o r m a a verificar se os clientes e s t o satisfeitos c o m este tipo de servio oferecido p e l o b a n c o . Foi feita u m a entrevista c o m u m a p o p u l a o intencional de 100 clientes d o B a n c o M o d e r n o , atravs d e u m q u e s tionrio c o m q u e s t e s abertas e fechadas. Verificou-se q u e o grau de instruo teve influncia n a utilizao d o s r e c u r s o s t e c n o l g i c o s e q u e existe a n e c e s s i d a d e de m a i s funcionrios d i s p o n v e i s nas salas de a u t o - a t e n d i m e n t o para dar m a i s suporte e orientao. P a l a v r a s - C h a v e : B a n c o s . T e c n o l o g i a de I n f o r m a o . Satisfa o d o s clientes. I m p a c t o s . 1 INTRODUO A t e c n o l o g i a t e m u m a i m p o r t n c i a fundamental d e n t r o d a e m p r e s a , pois ela q u e p r o p o r c i o n a u m diferencial c o m p e t i t i v o . H u m a p r e o c u p a o m u n d i a l n a s o r g a n i z a e s e m relao sua s o b r e v i v n c i a n o m e r c a d o , q u e se intensificou c o m a g l o b a l i z a o . D e v i d o a isso, elas t m p r o c u r a d o modernizar, i m p l a n t a r e a p r i m o r a r suas o p e r a e s , utilizando-se c a d a vez m a i s d e r e c u r s o s t e c n o l g i c o s . E s t a m e s m a p r e o c u p a o est p r e s e n t e n o setor b a n c r i o . A s organiza e s b a n c r i a s d i s p o n i b i l i z a m c a d a vez m a i s recursos t e c n o l g i c o s a fim de atender a u m m a i o r n m e r o de clientes de forma gil e segura, p r o c u r a n d o satisfazer as

Bacharel em Administrao (FARN). E-mail: cn.novaes@farn.br Mestre em Engenharia de Produo (UFRN) e Professor dos cursos de Administrao e Bacharelado em Sistemas de Informao da FARN. E-mail: luiz@farn.br
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n e c e s s i d a d e s dos m e s m o s . D e a c o r d o c o m Albertin ( 1 9 9 8 ) , a n o v a e c o n o m i a m u n d i a l est t r a z e n d o t e n d n c i a s conflitantes, fazendo c o m q u e as o r g a n i z a e s r e p e n s e m suas m i s ses. A m b i e n t e s virtuais e vrios outros fatores esto p r e s s i o n a n d o a estrutura d e custo d e g r a n d e s e m p r e s a s . O t e m p o para alcanar o m e r c a d o crtico, q u a n d o os p r o d u t o s t m u m a vida c o m p e t i t i v a d e u m a n o , u m m s , u m a s e m a n a , ou a l g u m a s h o r a s , c o m o n o c a s o d e p r o d u t o s financeiros. A i n o v a o , m a i s q u e o a c e s s o a r e c u r s o s ou capital, t e m se t o r n a d o crtica. O s clientes t m m u d a d o , c r i a n d o a e x p e c t a t i v a de q u e as e m p r e s a s p r e c i s a m ter m e l h o r q u a l i d a d e , p r o d u tos a d e q u a d o s , rapidez, n u m p r e o m a i s b a i x o , c o m m e l h o r servio e garantia de r e s p o n s a b i l i d a d e social. A i m p l a n t a o da tecnologia torna-se necessria, pois dar ao cliente facilidade e m suas t r a n s a e s b a n c r i a s e os b a n c o s p o d e r o d i m i n u i r o fluxo de p e s s o a s d e n t r o d a agncia, fazendo c o m q u e os clientes utilizem m a i s as m q u i n a s d e a u t o - a t e n d i m e n t o ou a Internet, t r a z e n d o aos b a n c o s u m a d i m i n u i o de custos c o m h o n o r r i o s , j q u e as m q u i n a s t r a b a l h a m e m t e m p o integral, e possibilitam a utilizao d o q u a d r o funcional p a r a outras atividades c o m o v e n d a s d e capitalizao, s e g u r o s , p r e v i d n c i a , cartes e outros. A s s i m , c o m a t e c n o l o g i a aplicada d e n t r o d o s b a n c o s , p o d e - s e ver q u e so vrios os benefcios q u e ela p r o p o r c i o n a : D i m i n u i o de filas, q u e a t u a l m e n t e u m dos g r a n d e s p r o b l e m a s para os b a n c o s ( p e r m i t i n d o aos funcionrios direcionar-se para as v e n d a s de p r o d u t o s ) ; A s t r a n s a e s realizadas d e forma mais rpida e segura; A t e n d i m e n t o mais eficaz atravs dos b a n c o s 2 4 horas e Internet b a n k i n g , s e m q u e isso g e r e h o r a s extras na folha de p a g a m e n t o . P o r t a n t o , a t e c n o l o g i a traz i n m e r a s e incrveis v a n t a g e n s p a r a os b a n c o s , m a s n o se p o d e esquecer q u e antes d e ser i m p l a n t a d o qualquer tipo de tecnologia, n e c e s s r i o q u e haja u m a p r e p a r a o d o s usurios, p a r a q u e p o s s a h a v e r entus i a s m o e satisfao. E s t e trabalho teve p o r finalidade fazer u m a avaliao sobre a utilizao e satisfao d o u s u r i o q u a n t o t e c n o l o g i a utilizada p o r u m a a g n c i a b a n c r i a d o setor p r i v a d o . A a g n c i a est situada na Z o n a N o r t e de N a t a l , e m u m b a n c o de r e n o m e n a c i o n a l q u e foi fundado n o a n o d e 1 9 4 3 , e q u e p o r m o t i v o s ticos ser chamado de "Banco Moderno".

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1.1 P R O B L E M A D E P E S Q U I S A O setor b a n c r i o t e m p r o c u r a d o se m o d e r n i z a r e i m p l a n t a r c a d a v e z m a i s r e c u r s o s t e c n o l g i c o s , a fim d e prestar u m a t e n d i m e n t o m a i s r p i d o e eficiente aos seus clientes. C o n t u d o , m u i t o s b a n c o s se p r e o c u p a m p o u c o c o m o a s p e c t o h u m a n o d o s e r v i o p r e s t a d o , t r a z e n d o c o m o c o n s e q n c i a a insatisfao d o cliente, pois n o suficiente a p e n a s i m p l a n t a r tecnologia, t e m q u e h a v e r u m a e d u c a o e preparao dos usurios para a utilizao desses recursos tecnolgicos, para q u e a s s i m p o s s a h a v e r u m b o m a t e n d i m e n t o e satisfao d o cliente. N o c a s o d o s b a n c o s , o auto-servio e n r i q u e c e a p r o d u t i v i d a d e das tarefas d o s escriturrios e m servios e contribui p a r a g a n h o s d e escala p e l a p a d r o n i z a o e tcnicas de p r o d u o e m m a s s a . P o r outro lado, serve p a r a reforar a lgica inerente da e c o n o m i a de servios: integrar-se c o m o p r o c e s s o d o cliente, adaptarse c r e s c e n t e m e n t e ao c o m p l e x o r e l a c i o n a m e n t o c o - p r o d u t i v o . A s o r g a n i z a e s p a s s a m a e n x e r g a r os seus c o n s u m i d o r e s n o s c o m o usurios ou clientes, m a s c o m o c o - p r o d u t o r e s d o s seus servios, pois parte d o q u e o i n d i v d u o o b s e r v a c o m o p r o d u t o da e m p r e s a de servios, consiste e m q u a n t o e de q u e m a n e i r a ele t e m q u e participar d a p r e s t a o d o servio e quais p r o b l e m a s e satisfaes esto e n v o l v i d a s n e s s e p r o c e s s o ( R A M O S ; C O S T A , 1999). A maioria dessas tecnologias d e s e n v o l v i d a para usurios de perfis iguais, n o se l e v a n d o e m c o n t a q u e n i n g u m igual e m t e r m o s cultural, m o r a l , fsico e i d e o l g i c o . D e v i d o a isso, necessria a e d u c a o c o n s t a n t e d o s usurios p a r a a utilizao d e s s e s r e c u r s o s t e c n o l g i c o s . A i n f o r m a t i z a o u m diferencial c o m p e t i t i v o na o r g a n i z a o e possui vrias v a n t a g e n s . P o r outro lado, e x i s t e m os malefcios q u e m u i t a s vezes so d e s p r e z a d o s ou t m sua i m p o r t n c i a m i n i m i z a d a p o r entusiastas e fabricantes. N e m s e m p r e os efeitos t e c n o l g i c o s so os m e s m o s p a r a os usurios, pois vai d e p e n d e r m u i t o d o c o n h e c i m e n t o d a t e c n o l o g i a a ele disponibilizada. P o r t a n t o , t o r n a - s e n e c e s s r i o fazer u m a d i s c u s s o sobre e s s e a s s u n t o . D a surge a n e c e s s i d a d e d e r e s p o n d e r seguinte q u e s t o : qual o grau d e satisfa o d o s clientes q u a n t o prestao d e servios oferecidos atravs das tecnologias bancrias no Banco Moderno? 1.2 O B J E T I V O S O p r e s e n t e trabalho t e m p o r finalidade analisar as tecnologias de a u t o a t e n d i m e n t o utilizado p e l o B a n c o M o d e r n o , d e f o r m a a verificar se os clientes

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esto satisfeitos c o m este tipo de servio oferecido p e l o b a n c o . O s objetivos especficos so: Identificar a p e r c e p o d o s clientes q u a n t o s v a n t a g e n s e d e s v a n t a g e n s d a utilizao d o s m e i o s t e c n o l g i c o s e servios n o a u t o - a t e n d i m e n t o ; Verificar o nvel de satisfao dos clientes q u a n t o aos recursos t e c n o l g i c o s utilizados n o a u t o - a t e n d i m e n t o ; Listar quais s u g e s t e s p a r a o sistema d e a u t o - a t e n d i m e n t o , os clientes g o s t a r i a m q u e a a g n c i a c o l o c a s s e e m prtica. 1.3 J U S T M C A T I V A D e a c o r d o c o m G l a s e n a p p et al. ( 2 0 0 2 ) , o b i n m i o p r o d u t o - t e c n o l o g i a a principal c h a v e p a r a a fidelizao e c o n q u i s t a de n o v o s clientes. A r e d e bancria, c o m o forma d e oferecer recursos q u e simplifiquem o r e l a c i o n a m e n t o entre b a n c o e clientes, est i n v e s t i n d o significativamente e m a u t o m a o . A t e n d n c i a dos b a n c o s d e e x p l o r a r as c a p a c i d a d e s de p r o c e s s a m e n t o d e t r a n s a e s a e x t e n s a s redes de t e l e c o m u n i c a e s de u m m u n d o s e m p a p e l , n o qual os m e r c a d o s so abertos. A g r a n d e v a n t a g e m desta t e n d n c i a a perfeita c o m p a t i b i l i z a o deste p r o c e s s o c o m t o d o o a p a r a t o t e c n o l g i c o existente. A t e c n o l o g i a t r o u x e ao setor b a n c r i o m a i s agilidade, rapidez e s e g u r a n a n o s servios p r e s t a d o s s clientelas b a n c r i a s , t r a z e n d o t a m b m a d i m i n u i o d o q u a d r o d e funcionrios. N o e n t a n t o , o b a n c o d e i x a m u i t o a desejar n o q u e diz respeito ao a t e n d i m e n t o . A p e s a r d e t o d a a t e c n o l o g i a i m p l a n t a d a nas a g n c i a s , n o t a - s e u m e l e v a d o n m e r o d e clientes q u e p r e f e r e m ser a t e n d i d o s da f o r m a tradicional, a m o n t o a n d o - s e e m filas i n t e r m i n v e i s q u e s v e z e s c h e g a m a levar m a i s d e 1 hora, t r a z e n d o c o m o c o n s e q n c i a u m a irritao e insatisfao da clientela, p r e j u d i c a n d o d e s s a forma a i m a g e m da o r g a n i z a o . E s s e p r o b l e m a t e m se agravado mais c o m a criao da Lei Municipal 5.054 de 22/10/98, e m q u e disciplina s o b r e as filas n o s b a n c o s . E s t e t e m sido u m d o s p r i n c i p a i s desafios p a r a as o r g a n i z a e s b a n c r i a s . D e v i d o a isso, h u m a n e c e s s i d a d e d e reverter essa situao, c r i a n d o u m p l a n o d e m e l h o r i a s e s u g e s t e s p a r a esse p r o b l e m a . O foco principal d e t o d a e m p r e s a o cliente, s e n d o n e c e s s r i o c o n q u i s t a r s e m p r e n o v o s clientes e fidelizar os q u e j so clientes. Por esse m o t i v o , i m p o r tante verificar quais so as n e c e s s i d a d e s d o s clientes e o q u e p r e c i s o ser feito p a r a melhorar, c a d a vez m a i s , o a t e n d i m e n t o oferecido p e l o s b a n c o s .

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E s t e trabalho m u i t o i m p o r t a n t e p a r a as o r g a n i z a e s b a n c r i a s , pois feita u m a p e s q u i s a sobre as o p i n i e s d a clientela b a n c r i a , n o q u e diz respeito utilizao d o s r e c u r s o s t e c n o l g i c o s e servios d i s p o n i b i l i z a d o s pelos b a n c o s , o b s e r v a n d o seus c o m p o r t a m e n t o s e t a m b m , v e n d o o q u e p r e c i s o ser feito p a r a q u e o a t e n d i m e n t o n o s b a n c o s seja m e l h o r a d o . N a viso a c a d m i c a , e s s e trabalho servir c o m o fonte d e c o n s u l t a s referentes a a s s u n t o s s o b r e t e c n o l o g i a e satisfao d o s clientes. D e s t a forma, i m p o r t a n t e discutir esse a s s u n t o , q u e t e m p o r finalidade b u s c a r a m e l h o r forma d e satisfazer a clientela bancria. 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 S A T I S F A O D O S C L I E N T E S P a r a q u e as e m p r e s a s t e n h a m s u c e s s o m u i t o i m p o r t a n t e levar e m c o n t a q u e isso d e p e n d e d o cliente, p o i s s e m ele a e m p r e s a d e i x a d e existir. C o m a globalizao, a concorrncia aumentou, e a disputa pela conquista de novos clientes t o r n o u - s e m u i t o forte, o b r i g a n d o as e m p r e s a s a se p r e o c u p a r e m c o m a q u a l i d a d e dos servios e p r o d u t o s oferecidos, p r o c u r a n d o t a m b m dar u m m e l h o r a t e n d i m e n t o clientela e b u s c a n d o u m diferencial m o d e r n o e eficaz. E m u m ambiente de negcios cada vez mais c o m p l e x o e competitivo, ter u m n o v o e e x t r a o r d i n r i o p r o d u t o ou servio n o o suficiente p a r a a s s e g u r a r a o b t e n o d e s u c e s s o . O s a v a n o s t e c n o l g i c o s , o r g a n i z a c i o n a i s e institucionais t m c r i a d o u m m e r c a d o o n d e a m a i o r c a p a c i d a d e d o p r o d u t o vai atrs d e c a d a dlar g a s t o p e l o c o n s u m i d o r . O diferencial d e seu p r o d u t o t e m - s e t r a n s f o r m a d o cada vez mais n u m a funo d o prprio processo de vendas ( S H A P I R O ; S V I O K L A , 1995). P a r a W h i t e l e y (1992, p.2), as e m p r e s a s d e v e m criar u m a viso d e preserva o d o s clientes, p o i s : A viso importante por razes simples e concretas. Uma viso constitui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servirem os clientes. Sem ela, os empregados tm pouca inspirao para fazer o melhor. E eles carecem das idias unificadoras que ajudam s pessoas nas grandes organizaes a unirem seus esforos para alcanarem metas comuns aparentemente impossveis. A s e m p r e s a s d e v e m ter c o m o u m a de suas vises a qualidade, e m p r i m e i r o lugar, pois h a v e n d o q u a l i d a d e , c o n s e q e n t e h a v e r satisfao dos clientes. O u tro fator i m p o r t a n t e q u e as e m p r e s a s d e v e m levar e m c o n s i d e r a o , q u e a l m da

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q u a l i d a d e nos p r o d u t o s e servios, as e m p r e s a s d e v e m o u v i r seus clientes e d e s c o b r i r quais so r e a l m e n t e , as n e c e s s i d a d e s e s u g e s t e s deles, p a r a q u e d e s sa forma p o s s a h a v e r u m m e l h o r a m e n t o c o n t n u o d o s servios p r e s t a d o s . S e g u n d o C a l d w e l l e Tasca (1997), as e m p r e s a s d e v e m procurar s e m p r e dar u m b o m a t e n d i m e n t o q u e satisfaa os clientes, pois se os m e s m o s n o ficarem satisfeitos, dificilmente voltaro a ser clientes n o v a m e n t e . P a r a c o n q u i s t a r u m cliente m u i t o s i m p l e s , m a s r e c o n q u i s t - l o , na m a i o r i a das v e z e s isso se torna m u i t o difcil, p o r isso t e m o s q u e p r o c u r a r fidelizar os clientes e p r o c u r a r trazer i n o v a e s p a r a a e m p r e s a q u e traga benefcios n o a p e n a s p a r a a o r g a n i z a o , m a s p r i n c i p a l m e n t e p a r a os clientes. A c a d a dia, os clientes se t o r n a m m a i s e x i g e n t e s c o m r e l a o ao atendim e n t o e s e r v i o s p r e s t a d o s , d e v i d o a isso, as e m p r e s a s p r o c u r a m f o r m a s de c o n q u i s t a r e fidelizar seus clientes, d a n d o t o d a a a t e n o possvel e o u v i n d o suas s u g e s t e s e r e c l a m a e s , p r o c u r a n d o d e s s a f o r m a superar e x p e c t a t i v a s d o s clientes. 2.2 I M P A C T O S E T E C N O L O G I A S B A N C R I A S A tecnologia mais utilizada e implantada pelos b a n c o s o Caixa A u t o m t i co. O s servios de a u t o - a t e n d i m e n t o eletrnico oferecem rapidez e m a i o r c o m o d i d a d e d e a c e s s o e u s o p a r a os clientes. P o r estas r a z e s , os b a n c o s i n v e s t e m f o r t e m e n t e e m tecnologia, i n c e n t i v a n d o o seu u s o e i n f o r m a n d o t o d o s os cuidad o s q u e os clientes d e v e m o b s e r v a r para a s e g u r a n a das suas o p e r a e s . B a n c o s a u t o m t i c o s p r e s t a m servios e m t e m p o integral, a u m e n t a n d o a c a p a c i d a d e d e p r e s t a o de servios s e m q u e haja h o r a s extras, d i s p o n i b i l i z a n d o d i v e r s a s m o d a l i d a d e s d e a t e n d i m e n t o a sua clientela, d e s d e u m simples d e p s i t o a d i v e r s o s tipos d e t r a n s a e s . T u d o isso de u m a forma a u t o m t i c a e m q u e o p r p r i o cliente se a u t o - a t e n d e , c o m isso a m a n i p u l a o de b e n s e valores financeiros foi m e l h o r a d a e simplificada c o m o u s o da informtica. O u t r a t e c n o l o g i a m u i t o i m p o r t a n t e p a r a as e m p r e s a s e usurios a criao d e u m a p g i n a n a Internet, o n d e os clientes s e m sair d e casa, p o d e m fazer suas c o n s u l t a s d e saldos, p a g a m e n t o s , c o m p r a s , transferncia d e fundos e outros c o m comodidade e segurana. S e g u n d o 0 ' B r i e n ( 2 0 0 1 , p. 10): A Internet se tornou uma plataforma vital de telecomunicaes para comunicaes eletrnicas e para a colaborao e o comrcio eletrnico 28 Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

entre as empresas e seus clientes. Sites comercias na Internet tornaram casas de compensao para troca interativa de informaes por e-mail, sistemas de Chat, fruns de discusso e edio de multimdias. Os sites das empresas tambm servem como pontos de atacado e varejo eletrnico, para compra e venda de uma ampla variedade de produtos e servios. Para L i m a ; N i q u e (2002), n u m e r o s a s pesquisas m o s t r a m e r e v e l a m c o m o a satisfao dos c o n s u m i d o r e s p o d e afetar o d e s e n v o l v i m e n t o e o c r e s c i m e n t o d a s e m p r e s a s ou p o d e o c a s i o n a r p e r d a s d e r e s u l t a d o s . E m u m outro c e n r i o , p o d e - s e assistir p r e s e n a da Internet n o c o t i d i a n o d o s c o n s u m i d o r e s e m p l e n o p r o c e s s o d e e x p a n s o . Seja na simples n a v e g a o na Internet, nas c o m p r a s r e g u l a r e s d e p r o d u t o s ou e n v i o e r e c e b i m e n t o d e m e n s a g e n s p e s s o a i s . A m a i o r i a d o s b a n c o s disponibiliza aos seus clientes o Internet B a n k i n g , o n d e os m e s m o s p o d e m fazer suas o p e r a e s b a n c r i a s sem ter q u e sair de casa, facilitando d e s s a forma, a vida d o s clientes. N e s s e servio, p o d e - s e fazer transferncias d e valores, p a g a m e n t o s de c o n t a s , c o m p r a s de p r o d u t o s , c o n s u l t a de saldos, p e d i d o s de tales d e c h e q u e s e extratos, e m p r s t i m o s e f i n a n c i a m e n t o s , i n v e s t i m e n t o s , abertura d e contas-correntes e p o u p a n a s e outros servios. D e acordo c o m Diniz (1999, p.4): Os Web sites de bancos nos ltimos anos mostram como os servios bancrios pela Internet vm evoluindo em qualidade e quantidade. Da literatura sobre o tema, nota-se que os argumentos para explicar porque os bancos devem utilizar a Web tambm se modificam com o tempo. O cruzamento da informao encontrada na literatura com a observao dos servios oferecidos nos sites pode apontar uma tendncia na evoluo do Web banking. O s b a n c o s o b t m muitas v a n t a g e n s q u a n d o o usurio utiliza as tecnologias b a n c r i a s , pois h a v e r u m a d i m i n u i o d o n m e r o d e clientes d e n t r o d a agncia, possibilitando a e x e c u o d e outras tarefas, e c o m a d i m i n u i o das filas, os clientes ficaro m a i s satisfeitos c o m o a t e n d i m e n t o , pois os funcionrios das agncias p o d e r o d i s p e n s a r m a i s a t e n o aos clientes. P a r a A l v e s et al. ( 1 9 9 8 ) , a a u t o m a o j d e m o n s t r a u m g r a n d e a v a n o n o s b a n c o s , e se esta for c o n s u m i d a n a sua p l e n i t u d e , os b e n e f c i o s sero a i n d a m a i o r e s c o m o os citados a b a i x o : O t i m i z a o dos p r o c e s s o s : atravs da a u t o m a o possvel e x e c u t a r de forma m a i s r p i d a e segura d e t e r m i n a d a s atividades d o q u e os m e i o s c o n v e n c i o nais; Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004. 29

 D i m i n u i o dos caixas: d i r e c i o n a n d o estes p a r a outros fins, c o m o v e n das de capitalizao, s e g u r o s e o u t r o s ; D i m i n u i o d e custos e m geral. P o r sua v e z a clientela g a n h a r e m : T e m p o : o cliente ter u m t e m p o b e m m a i s tranqilo p a r a realizar suas t r a n s a e s financeiras, tanto n o s feriados q u a n t o n o s fins d e s e m a n a ; C o m o d i d a d e : o cliente ter m a i s o p e s d e a d e q u a r suas atividades fin a n c e i r a s de a c o r d o c o m o seu p a d r o d e vida; I n f o r m a o : o cliente ter m a i s i n f o r m a e s sobre os p r o d u t o s e servios p r e s t a d o s p o r d e t e r m i n a d o b a n c o a sua clientela. P o r sua v e z os setores e c o n m i c o s ( P r i m r i o , S e c u n d r i o e Tercirio), gan h a r o e m : A u m e n t o d a p r o d u o e p r o d u t i v i d a d e , M a x i m i z a o d o s lucros e r e d u o d o s custos e C o n t r o l e m a i o r de i n f o r m a e s e outros. E n q u a n t o q u e a sociedade g a n h a r e m : C o m o d i d a d e , I n f o r m a o , Q u a l i d a d e e R a p i d e z dos servios p r e s t a d o s e outros. P a r a R a m o s ; C o s t a ( 1 9 9 9 ) , os sistemas eletrnicos d e p a d r o n i z a o de d o c u m e n t o s p r e t e n d e m m e l h o r a r a eficcia, e l i m i n a r o alto custo de tarefas rotineiras n a s a g n c i a s b a n c r i a s e, p e l a a d i o de valor n o s p r o c e s s o s realizados p o r g r u p o s i n t e r o r g a n i z a c i o n a i s , p e r m i t e m q u e os c o m p u t a d o r e s t r o q u e m inform a e s entre si, d i s p e n s a n d o a d i g i t a o e a m a n i p u l a o de d a d o s , t o r n a n d o m a i s segura e r p i d a a t r a n s a o . P o r m , s e g u n d o A l v e s et al. ( 1 9 9 8 ) , d i v e r s o s aspectos n e g a t i v o s e x i s t e m nos p r o c e s s o s d e i n f o r m a t i z a o . P a r a os b a n c o s esta t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os seguintes aspectos negativos: D e s p r o p o r c i o n a l i d a d e e m r e l a o ao a u t o - i n v e s t i m e n t o r e a l i z a d o e m a u t o m a o , e p o u c o r e t o r n o p o r parte da clientela e m r e l a o ao c o n s u m o desta tecnologia; A u t o m a o disponibilizada d e u m a forma p a d r o n i z a d a clientela dificulta o u s o desta d e v i d o clientela p o s s u i r caractersticas p r p r i a s c o m o cultura, e s c o l a r i d a d e , classe social, etc..., S u b m e t e n d o d e s t a f o r m a u m a a d e q u a o

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t e c n o l o g i a d a q u e l e q u e a usa; Tabus culturais (s acreditar q u e d e t e r m i n a d a o p e r a o foi efetivada q u a n d o vir a a u t e n t i c a o e x p o s t a n o p r p r i o d o c u m e n t o ) . P a r a a clientela, a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os seguintes aspetos n e g a t i v o s : Dificuldade n o m a n e j o desta tecnologia; M e d o d o u s o desta t e c n o l o g i a n o q u e se refere s e g u r a n a ; Falta d e u m a legislao especfica sobre os direitos d o c o n s u m i d o r n o q u e se refere s t r a n s a e s realizadas p o r m e i o s a u t o m a t i z a d o s . P a r a as o r g a n i z a e s , a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os seguintes a s p e c t o s n e g a tivos: T e c n o l o g i a a l t a m e n t e mutativa, t o r n a n d o r a p i d a m e n t e obsoletas as existentes n o m e r c a d o . F a z e n d o c o m q u e as e m p r e s a s estejam s e m p r e r e e s t r u t u r a n d o seu portifolio t e c n o l g i c o , p a r a c o n t i n u a r p e r m a n e c e n d o c o m p e t i t i v a s , o q u e a u m e n t a ainda m a i s os custos desta tecnologia; T e c n o l o g i a q u e a p r e s e n t a u m custo m u i t o e l e v a d o , tanto na o b t e n o c o m o na m a n u t e n o e suporte tcnico. P a r a a s o c i e d a d e , a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os seguintes aspectos negativos: Aumento do desemprego ocasionado devido automao dos processos nas o r g a n i z a e s , j q u e a m q u i n a infinitamente superior p r o d u o e m relao ao h o m e m e m determinadas tarefas, principalmente as de carter repetitivos; A u m e n t o da n e c e s s i d a d e d e r e c i c l a g e m d e m o - d e - o b r a d e v i d o ao merc a d o de trabalho est a u t o m a t i z a d o , d i s c r i m i n a n d o os q u e n o t m c o n h e c i m e n t o desta tecnologia; E m c o n s e q n c i a d o p r o c e s s o d e m o d e r n i z a o e informatizao, o h o m e m p o d e r e c e b e r - p o r h e r a n a - p r o b l e m a s fsicos e psicolgicos q u e antes n o existiam c o m a m e s m a freqncia q u e hoje existe.

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3 METODOLOGIA 3.1 T I P O D E P E S Q U I S A A p e s q u i s a foi exploratria, pois teve c o m o principal objetivo o fornecim e n t o d e critrios sobre a situao ou p r o b l e m a enfrentado p e l o p e s q u i s a d o r e sua c o m p r e e n s o . S e g u n d o Vergara (1998), a investigao exploratria realizada e m rea na qual h p o u c o c o n h e c i m e n t o a c u m u l a d o e sistematizado. E l a t a m b m descritiva, pois e x p e caractersticas de d e t e r m i n a d a p o p u l a o . A a b o r d a g e m da p e s q u i s a foi d o tipo quantitativa, m t o d o q u e b u s c a r e s p o n d e r " q u a n t o " p a r a c a d a objetivo d e p e s q u i s a , da a n e c e s s i d a d e destes e s t u d o s s e r e m realizados a partir d a e l a b o r a o d e a m o s t r a s da p o p u l a o , c o m a utilizao estatstica, pois o q u e se p r e t e n d e inferir os resultados o b t i d o s pela amostra e m estudo para u m a d e t e r m i n a d a p o p u l a o ( V E R G A R A , 1998). A p e s q u i s a teve c o m o principal caracterstica a coleta d e d a d o s , realizada p r i n c i p a l m e n t e atravs de questionrios e d a o b s e r v a o sistemtica, e m q u e os fatos foram o b s e r v a d o s , registrados, analisados, classificados e interpretados, s e m q u e o p e s q u i s a d o r interfira neles. 3.2 P O P U L A O E A M O S T R A A a m o s t r a da p o p u l a o foi c o m p r e e n d i d a pelos clientes d o B a n c o M o d e r n o e m e s t u d o , e foi feita por cotas. Foi definida u m a cota de 100 entrevistados da p o p u l a o , s e n d o q u e a classificao d e s s a a m o s t r a o b e d e c e u s caractersticas tidas c o m o relevantes p a r a a anlise d o q u e foi e s t u d a d o n e s s e trabalho: e s c o l a r i d a d e , s e x o , faixa etria e nvel de renda. P o r t a n t o , a a m o s t r a foi d o tipo " n o probabilstica p o r q u o t a s " , pois foi definido o t a m a n h o da a m o s t r a e a sua caracterstica. 3.3 P L A N O D E C O L E T A D E D A D O S A m e t o d o l o g i a e m p r e g a d a p a r a a o b t e n o d e materiais n o d e s e n v o l v i m e n t o deste trabalho teve c o m o p e s q u i s a bibliogrfica, a c o n s u l t a e m livros, revistas, jornais, artigos e Internet. F o r a m feitas observaes (citando, c o m o e x e m p l o , c o m p o r t a m e n t o d o s clientes na a g n c i a n o q u e se refere aos servios prestad o s p e l a e m p r e s a ) e de c a m p o , as quais f o r a m feitas entrevistas c o m questionrios clientela bancria. Utilizou-se nesta pesquisa, u m q u e s t i o n r i o estruturado e c o m p o s t o p o r

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o n z e q u e s t e s fechadas e u m a q u e s t o aberta, q u e teve c o m o objetivo identificar o q u e leva a utilizao d a t e c n o l o g i a b a n c r i a d i s p o n i b i l i z a d a aos clientes e verificar as falhas desta tecnologia. 4 ANLISE D E RESULTADOS N a anlise de resultados so a p r e s e n t a d a s i n f o r m a e s referentes ao perfil dos clientes, a utilizao d o s e q u i p a m e n t o s n a s a g n c i a s , o nvel d e satisfao e sobre os benefcios e dificuldades p r o p o r c i o n a d a s p e l a a u t o m a o bancria, v i s a n d o contribuir p a r a a q u a l i d a d e n o a t e n d i m e n t o da a g n c i a e a l c a n a r a satisfao d o s clientes. importante destacar q u e , c o m o foram entrevistados 100 clientes, ao apres e n t a r e m os r e s u l t a d o s atravs das p o r c e n t a g e n s , n o i n f o r m a d a a q u a n t i d a d e d o s r e s p o n d e n t e s de c a d a q u e s t o , pois c a s o contrrio ficaria igual s p o r c e n t a gens. 4.1 P E R F I L D O S C L I E N T E S Foi c o n s t a t a d a q u e , n o B a n c o M o d e r n o , g r a n d e parte d o s clientes t e m entre 19 a 4 0 a n o s , pois 6 7 % d o s entrevistados se e n c o n t r a m n e s s a faixa etria (Tabela 1). Verificou-se t a m b m q u e existe u m a predominncia da clientela masculina ( 6 5 % ) , acredita-se q u e esse resultado d e v i d o aos h o m e n s se responsabilizar e m m a i s p e l a parte financeira, efetuando d e s s a f o r m a as t r a n s a e s b a n c r i a s e a p e n a s 3 5 % so d o s e x o f e m i n i n o , q u e d e v i d o as suas r e s p o n s a b i l i d a d e s d o m s ticas f r e q e n t a m p o u c o as a g n c i a s b a n c r i a s .

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Tabela 1 - F A I X A E T R I A E S E X O Faixa Etria A t 18 a n o s D e 19 a 30 a n o s D e 31 a 4 0 a n o s D e 41 a 50 a n o s A c i m a d e 50 a n o s Total Sexo Masculino Feminino Total

%
9 37 30 15 9 100

%
65 35 100

F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o de 2 0 0 4 C o m relao r e n d a familiar, a m a i o r concentrao est entre 1 e 2 salrios m n i m o s ( 4 3 % ) e a p e n a s 2 0 % g a n h a m a c i m a d e 6 salrios. P e r c e b e - s e e n t o , q u e a r e n d a familiar d o s r e s p o n d e n t e s baixa. Q u a n t o ao grau de instruo, 4 9 % dos clientes entrevistados p o s s u e m 2 grau i n c o m p l e t o ou 2 grau c o m p l e t o , retratand o d e s s a f o r m a u m nvel de instruo m d i o , q u e u m d o s fatores q u e influencia r a m d i r e t a m e n t e n a dificuldade e n o m a n e j o d o u s o d e s s a tecnologia. A l g u n s clientes preferem utilizar a forma tradicional, enfrentando filas interminveis, q u e n a m a i o r i a das vezes d u r a m m a i s d e 1 hora, g e r a n d o insatisfao p o r parte dos clientes e p r e j u d i c a n d o a i m a g e m da o r g a n i z a o .
o o

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Tabela 2 - R E N D A FAMILIAR E G R A U DE INSTRUO Renda Familiar (em salrios mnimos) 1 a 2 3 a4 5 a 6 7 a 8 9 a 10 11 a 12 A c i m a d e 12 Total G r a u de I n s t r u o 1 g r a u i n c o m p l e t o 1 g r a u c o m p l e t o 2 grau incompleto 2 grau completo Superior incompleto Superior completo Ps-Graduao Total
o o

%
43 18 19 4 8 8 0 100

%
21 11 15 34 15 3 1 100

F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o de 2 0 0 4 4.2 U T I L I Z A O D O S E Q U I P A M E N T O S E L E T R N I C O S O grfico 1 m o s t r a q u e dos 100 clientes entrevistados, 1 3 % n o utilizam os e q u i p a m e n t o s de auto-servio situados d e n t r o da agncia. O q u e l e v a a crer q u e o fator instruo p o d e estar influenciando na utilizao deste p r o c e s s o tecnolgico d i s p o n i b i l i z a d o pelos b a n c o s aos seus clientes, pois a i n d a e x i s t e m clientes q u e n o utilizam os terminais eletrnicos.

13%

Clientes que utilizam os equipamentos eletrnicos

1 = 1

Clientes que no utilizam os equipamentos eletrnicos

87%

Grfico 1 - U T I L I Z A O D O S E Q U I P A M E N T O S E L E T R N I C O S

Fonte: P e s q u i s a realizada c o m

cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o de 2 0 0 4 35

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4.3 S E R V I O S M A I S U T I L I Z A D O S N O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I M E N T O E m " s e r v i o s m a i s utilizados pelos clientes", o b s e r v a - s e , n a tabela 3, q u e os S a q u e s , c o m 8 2 % , so os m a i s utilizados; acredita-se q u e isso o c o r r e d e v i d o ao g r a n d e n m e r o d e contas salrios d e n t r o d a s a g n c i a s e a b u s c a p o r m a i s agilidade enfrentando filas b e m m e n o r e s d o q u e as d o s caixas das a g n c i a s , l o g o e m seguida esto os D e p s i t o s ( 4 5 % ) , Extratos ( 4 3 % ) e Saldos ( 4 2 % ) . E n q u a n t o a I m p r e s s o de c h e q u e s d e a p e n a s ( 1 3 % ) , pois n e m t o d o s os clientes t m a c e s s o utilizao d o talo d e c h e q u e s . Tabela 3 - SERVIOS M A I S U T I L I Z A D O S P E L O S C L I E N T E S Saques Depsitos Extratos Saldos Transferncias Pagamentos Impresso de Cheques Outros 82% 45% 43% 42% 25% 10% 13% 1%

F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 4.4 D I F I C U L D A D E S E M O P E R A R N O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I M E N T O A tabela 4 m o s t r a q u e 4 2 % d o s entrevistados t m c o n s t a n t e m e n t e , ou a l g u m a s v e z e s , dificuldades n a utilizao desta tecnologia, o q u e leva a crer q u e u m reflexo da tabela 2 q u e trata d o grau d e e s c o l a r i d a d e e m q u e 21 % so as p e s s o a s q u e d e t m o I grau i n c o m p l e t o , e d o grfico 1 q u e m o s t r a o p e r c e n t u a l de 1 3 % dos clientes q u e n o utilizam a i n d a esses e q u i p a m e n t o s .
o

Tabela 4 - D I F I C U L D A D E S E M O P E R A R O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I MENTO Nenhuma A l g u m a s vezes Sempre No souberam responder 58% 36% 6% 0%

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4.5 D I F I C U L D A D E S E N C O N T R A D A S P E L O S U S U R I O S Foi c o n s t a t a d o q u e 2 6 % dos r e s p o n d e n t e s p o s s u e m dificuldade n o t e m p o de operao das transaes, pois por no terem prtica na utilizao dessas t e c n o l o g i a s , o t e m p o de o p e r a o se e s g o t a f a z e n d o c o m q u e o u s u r i o reinicie n o v a m e n t e a o p e r a o , 1 7 % a c h a m as letras m u i t o p e q u e n a s d o s e q u i p a m e n t o s e l e t r n i c o s , c o n f u n d i n d o s vezes n a solicitao d o s servios, e a p e n a s 2 % n o s a b e m operar, preferindo enfrentar as filas de caixas d e n t r o das a g n c i a s (Tabela 5). Tabela 5 - DIFICULDADES ENCONTRADAS PELOS USURIOS Tempo de operao Letra p e q u e n a Insegurana Tela p e q u e n a Dificuldade n o m a n u s e i o Carto Outros No sabe operar 26% 17% 14% 11% 8% 6% 5% 2%

F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o de 2 0 0 4 4.6 B E N E F C I O S P R O P O R C I O N A D O S P E L A A U T O M A O E m r e l a o aos benefcios p r o p o r c i o n a d o s pela a u t o m a o q u e os usurios a c h a r a m m a i s i m p o r t a n t e s f o r a m os seguintes (Tabela 6): D i m i n u i o de filas ( 6 4 % ) e A t e n d i m e n t o 2 4 h o r a s ( 4 7 % ) . A c r e d i t a - s e q u e esse r e s u l t a d o seja d e v i d o aos clientes procurarem, cada vez mais, agilidade nos servios prestados, p r a t i c i d a d e e c o m o d i d a d e . P o r o u t r o lado, a p e n a s 1 3 % a c h a r a m a " I n f o r m a o " u m benefcio p r o p o r c i o n a d o p e l a a u t o m a o . Tabela6-BENEFCIOS PROPORCIONADOS PELA AUTOMAO Diminuio d e filas A t e n d i m e n t o 24 h o r a s M e l h o r i a n a q u a l i d a d e d o s servios p r e s t a d o s Servio d e a c o r d o c o m a disponibilidade d o cliente R a p i d e z d o s servios p r e s t a d o s Informao 64% 47% 25% 25% 20% 13%

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4.7 G R A U D E SATISFAO D O S SERVIOS OFERECIDOS P E L O AUTO-ATENDIMENTO A p e s a r d e 7 8 % d o s clientes e s t a r e m satisfeitos c o m os servios oferecidos pelo auto-atendimento (timo: 3 5 % + Bom: 43%) do Banco Moderno, necessrio p r o p o r u m p l a n o de m e l h o r i a s p a r a q u e o nvel d e satisfao a l c a n c e 1 0 0 % , t r a z e n d o p a r a o b a n c o m a i s r e t o r n o e fidelizao de seus clientes. Tabela 7 - G R A U D E S A T I S F A O D O S U S U R I O S timo Bom Regular Ruim Pssimo 35% 43% 20% 2% 0%

F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 4.8 A S P E C T O S D O B A N C O Q U E O S C L I E N T E S A C H A M M A I S IMPORTANTES P a r a os clientes, foi c o n s t a t a d o q u e e m I lugar ( 3 8 % ) , a " S i m p a t i a d o a t e n d e n t e " d e v e ser c o n s t a n t e , pois ele a i m a g e m da o r g a n i z a o d a n d o p a r a o cliente a i m p r e s s o d o a t e n d i m e n t o oferecido pela e m p r e s a . E m 2 lugar ( 3 7 % ) , est a " R a p i d e z n o a n d a m e n t o das filas", pois os clientes n o d i s p e m de t e m p o p a r a p a s s a r o dia inteiro na fila d e u m b a n c o , b u s c a n d o s e m p r e agilidade n o s servios. E m 3 lugar ( 2 8 % ) est o " F u n c i o n a m e n t o d o s caixas eletrnicos dentro das a g n c i a s " , trazendo ao cliente m a i s facilidade, c o m o d i d a d e e agilidade. E m 4 lugar ( 2 4 % ) est a "Sinalizao dentro d a agncia", q u e ir organizar as filas e e m 5 lugar ( 2 0 % ) , o " A t e n d i m e n t o telefnico pelos funcionrios".
o o o o

Tabela 8 - A S P E C T O S D O B A N C O Q U E O S C L I E N T E S A C H A M M A I S IMPORTANTES Simpatia d o a t e n d e n t e Rapidez n o a n d a m e n t o d a s filas F u n c i o n a m e n t o d o s caixas eletrnicos d e n t r o d a s a g n c i a s Sinalizao d e n t r o d a a g n c i a A t e n d i m e n t o telefnico pelos funcionrios 38% 37% 28% 24% 20%

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4.9 C L I E N T E S Q U E R E C O M E N D A R I A M O B A N C O M O D E R N O D e a c o r d o c o m o grfico 1, a p o r c e n t a g e m d e p e s s o a s q u e utilizam o sistema d e a u t o - a t e n d i m e n t o d e 8 7 % e o nvel d e satisfao d o s entrevistados d e a c o r d o c o m a tabela 7, alto, ( 7 8 % ) , o q u e p r o v a v e l m e n t e leva a 8 9 % d o s entrevistados (grfico 2) a r e c o m e n d a r e m esse b a n c o a u m a p e s s o a a m i g a .

11% Clientes que recomendaria o Banco Moderno Clientes que no recomendaria o Banco Moderno

89%

Grfico 2 - C L I E N T E S Q U E R E C O M E N D A R I A M O B A N C O M O D E R N O F o n t e : P e s q u i s a realizada c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 4.10 S U G E S T E S D O S C L I E N T E S N e s t e trabalho foi realizada u m a q u e s t o aberta, e m q u e os clientes entrevistados p e d i r i a m sugestes referentes m e l h o r i a n o s sistemas de A u t o - A t e n d i m e n t o . A s principais s u g e s t e s esto r e l a c i o n a d a s a b a i x o : Mquinas de auto-atendimento C o l o c a o d e m a i s m q u i n a s d e d e p s i t o s / s a q u e s , p o i s as existentes n o so suficientes p a r a a d e m a n d a ; Manuteno constante nas mquinas, j que nem sempre funcionam g e r a n d o insatisfao d o s clientes; T r o c a d o s m a g n t i c o s d a s m q u i n a s , visto q u e p o r s e r e m m q u i n a s antigas esto a p r e s e n t a n d o f r e q e n t e m e n t e erro d e leitura n o s cartes instantneos; D e v e r i a h a v e r u m a p r o t e o d e tela nas m q u i n a s , p a r a q u e os d e m a i s

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n o o l h a s s e m as o p e r a e s q u e e s t a v a m s e n d o feitas p e l o s clientes; D e v e r i a existir u m a t e c n o l o g i a falada, q u e facilitaria o e n t e n d i m e n t o ; Pr-Atendentes C o n t r a t a r m a i s funcionrios, p a r a q u e os m e s m o s p o s s a m fazer u m p r a t e n d i m e n t o c o m m a i s eficcia, o r i e n t a n d o , a u x i l i a n d o e e n s i n a n d o os clientes q u e n o s a b e m utilizar os e q u i p a m e n t o s eletrnicos; O s funcionrios d e v e r i a m ser m a i s atenciosos, prestativos e d i s p o s t o s a dar u m suporte aos clientes, tirando dvidas e orientando na utilizao da tecnologia bancria; O s p r - a t e n d e n t e s d e v e r i a m ser m e l h o r u n i f o r m i z a d o s , p a r a q u e fosse fcil a identificao d o s m e s m o s pelos clientes da agncia. Segurana D e v e r i a h a v e r m a i s s e g u r a n a nas salas de a u t o - a t e n d i m e n t o , t e n d o m a i s vigilantes e u m circuito d e tv p a r a inibir os assaltantes e evitar p o s s v e i s g o l p e s ; Cartilhas, cartazes e panfletos C o l o c a r m a i s cartazes, panfletos e informativos/cartilhas sobre c o m o utilizar os e q u i p a m e n t o s e os locais o n d e as contas d e c o n s u m o p o d e r i a m ser p a g a s , d i m i n u i n d o d e s s a forma o n m e r o d e p e s s o a s d e n t r o d a a g n c i a e c o n s e q e n t e m e n t e a d i m i n u i o d e filas; M u d a n a s nas rotinas das m q u i n a s de Auto-Atendimento O s sistemas d e v e r i a m ser m a i s rpidos e os extratos m a i s d e t a l h a d o s ; Seria interessante se nas m q u i n a s f o s s e m possveis fazer p a g a m e n t o s d e ttulos v e n c i d o s e q u e o p r p r i o s i s t e m a c a l c u l a s s e os j u r o s ; P o d e r i a ser c r i a d o a l g u m e q u i p a m e n t o q u e o p a g a m e n t o fosse autenticad o n o d o c u m e n t o original; O s cartes i n s t a n t n e o s p o d e r i a m ser todos d e auto r e l e v o c o m o antigam e n t e , q u e facilitaria a leitura nas m q u i n a s ;

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Salas de Auto-Atendimento F a l t a m sinalizao e o r g a n i z a o clara aos clientes, f a z e n d o c o m q u e a o r d e m das filas d e s a p a r e a ; D e v e r i a ter u m ar c o n d i c i o n a d o p a r a o a m b i e n t e se tornar m a i s agradvel e ser c o l o c a d o m a i s u m b a l c o de p r e e n c h e r e n v e l o p e s d e d e p s i t o s ; T V p a r a os clientes q u e a g u a r d a m n a s filas, cadeiras p a r a as p e s s o a s s e n t a r e m e fichas p a r a s e r e m atendidas. A s salas d e a u t o - a t e n d i m e n t o d e v e r i a m ser m a i s i l u m i n a d a s , pois so muito escuras. 5 CONCLUSO n e c e s s r i o q u e os b a n c o s r e p e n s e m seus p r o c e s s o s e servios n o intuito d e a d e q u a r esta a u t o m a o ao m e r c a d o , de a c o r d o c o m a s e g u r a n a , c o m o d i d a d e e n e c e s s i d a d e d e s u a clientela, u n i n d o e s s a n e c e s s i d a d e d o cliente aos p r o c e s s o s utilizados pelos b a n c o s , p a r a q u e esses interajam entre si, f a z e n d o - s e desta f o r m a q u e o p r o c e s s o flua c o m m a i s rapidez, q u e a clientela se sinta m a i s satisfeita c o m os servios p r e s t a d o s n o se a p a r t a n d o destes e n o p r o c u r a n d o outros m e i o s de a t e n d i m e n t o . P o d e - s e c o n c l u i r q u e os clientes q u e se e n q u a d r a m n o ndice d e 21 % d o s entrevistados q u e p o s s u e m o I grau i n c o m p l e t o e s t o inseridos p a r c i a l m e n t e ou t o t a l m e n t e n o s outros ndices p e r c e n t u a i s n e g a t i v o s . E s t a c o n s t a t a o c o n f i r m a q u e o fator preponderante para o baixo ndice de utilizao d o portiflio tecnolgico d i s p o n i b i l i z a d o p e l o s b a n c o s sua clientela o fator instruo, ou seja, q u a n t o m a i s instruda for e s s a clientela m a i s facilidade ela ter n a u t i l i z a o d e s s a tecnologia.
o

F o i c o n s t a t a d o t a m b m q u e o grau d e satisfao dos clientes q u e utilizam as t e c n o l o g i a s b a n c r i a s alto ( 7 8 % ) , m a s m e s m o c o m esse resultado positivo, n e c e s s r i o q u e as e m p r e s a s m e l h o r e m c a d a v e z m a i s o seu a t e n d i m e n t o p a r a q u e se p o s s a atingir 1 0 0 % d e satisfao d o s clientes. N o item " S u g e s t e s dos clientes", e x i s t e m vrias s u g e s t e s q u e contrib u i r o fortemente p a r a a fluncia d o s p r o c e s s o s e servios p r e s t a d o s tanto p e l o B a n c o M o d e r n o c o m o p o r d i v e r s o s outros b a n c o s . C a b e a estes a n a l i s a r e m e a d e q u a r e m estas s u g e s t e s as suas rotinas d e trabalho, n o intuito de p r o m o v e r o

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uso p l e n o de seus portiflios t e c n o l g i c o s , d i s p o n i b i l i z a n d o u m servio q u e atend a r e a l i d a d e das n e c e s s i d a d e s de seus clientes, o b j e t i v a n d o d e s s a f o r m a u m a interao d o s seus servios aos d e m a i s p r o c e s s o s d o m e r c a d o . REFERNCIAS A L B E R T I N , A. L. C o m e r c i o eletrnico: U m estudo n o Setor Bancrio. In: ENCONTRO DA ASSOCIAO DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO E M A D M I N I S T R A O , 22., 1998, F o z de Iguau. Anais... R i o de Janeiro: A N P A D , 1998. A L V E S , A. S. et. al. A dificuldade de adaptao utilizao d a informtica. D i s p o n v e l e m : <http://sites.uol.com.br/santin/trabalhos/dificuldade.htm>. A c e s s o e m : 10 abr. 2 0 0 4 . C A L D W E L L , R; T A S C A , B . Clientes satisfeitos. S o Paulo: Atlas, 1997. D I N I Z , E. E v o l u o d o u s o da W e b pelos B a n c o s . In: E N C O N T R O D A A S S O CIAO DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO E M ADMINISTRA O , 2 3 . , 1999, Foz de Iguau. Anais... Rio de Janeiro: A N P A D , 1999. G L A S E N A P P . S. et al. Identificao d o G r a u de Utilizao dos clientes d o s Servios d a Sala d e A u t o - A t e n d i m e n t o d o B a n c o X. In: E N C O N T R O N A C I O N A L D E E N G E N H A R I A D E P R O D U O , 22., 2002, Curitiba, Anais ...Porto Alegre: A B E P R O , 2002. L I M A , M . R. S; N I Q U E , W . M . A s D i m e n s e s das Satisfaes dos C o n s u m i d o res n o A m b i e n t e Virtual: U m a avaliao n o varejo. In: E N C O N T R O D A A S S O C I AO DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 26., 2002, Salvador. Anais... Rio de Janeiro: A N P A D , 2002. O ' B R I E N , J a m e s A. S i s t e m a s d e I n f o r m a e s : e as decises gerenciais n a era d a Internet. So Paulo: Saraiva, 2 0 0 1 . R A M O S , A. S. M . ; C O S T A , F. S. P. H. A. R. Servios b a n c r i o s p e l a Internet: u m a p r o p o s t a de a v a l i a o integrada d e c o m p e t i d o r e s e clientes. In: E N C O N TRO DA ASSOCIAO DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM A D M I N I S T R A O , 2 3 . , 1999, F o z de Iguau. Anais... R i o de Janeiro: A N P A D , 1999. S H A P I R O , B . P . ; S V I O K L A , J.J. M a n t e n d o Clientes. So Paulo: M a k r o n Books, 1995. V E R G A R A , S. C. Projetos e Relatrios de Pesquisa e m A d m i n i s t r a o . 2. ed. S o P a u l o : Atlas, 1998. 42 Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

W H I T E L E Y , R.C. A empresa totalmente voltada para o Cliente: d o planejamento a A o . R i o de Janeiro. 18. ed. R i o de Janeiro: C a m p u s , 1992. Abstract TECHNOLOGIES O N B A N K ' S SELF-SERVICE SYSTEM: acase study about clients' satisfaction T h e b a n k o r g a n i z a t i o n s offer m o r e a n d m o r e t e c h n o l o g i c a l resources that a i m to serve a h i g h e r n u m b e r of clients in a faster and safer way. O n the other hand, there are p r o b l e m s that m a n y times are not taken into a c c o u n t by enthusiasts and m a n u f a c t u r e r s . T h i s p a p e r a i m s to a n a l y z e t h e self-service t e c h n o l o g i e s o f f e r e d b y t h e b a n k . A n i n t e r v i e w w i t h an intentioned population of 100 clients from B a n c o M o d e r n o w a s d o n e t h r o u g h q u e s t i o n n a i r e s of b o t h o b j e c t i v e a n d o p e n questions. It w a s verified that the educational levei had influence on the use of such r e s o u r c e s a n d that there is the necessity of m o r e available e m p l o y e e s at self-service r o o m s for c l i e n t s ' support and orientation. Key words: Banks. Information Technology. Clients' Satisfaction. Impacts.

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