Calidad en los servicios

1. 2. 3. 4. 5. 6. Introduccin Conceptos generales de la calidad en los servicios Calidad en los servicios en la empresa Casos prcticos Conclusiones Bibliografa

Introduccin
Para el Per hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro pas, tal es el caso del turismo. Los cambios tecnolgicos y la globalizacin en la economa mundial han incidido en el comportamiento de la demanda internacional, generado una gran oportunidad para los pases emergentes al tener estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos. Para el caso peruano, este sector resulta significativo para la economa peruana, al representar ms del 50% del Producto Bruto Interno (PBI), concentrar al 65% de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) y representar el 65% de la Inversin Extranjera Directa. Del mismo modo, genera divisas al pas representando el 13% (US$ 3,956 millones) de las exportaciones totales del pas. Estara bien alegrarse por este tema, pero las pregunta que nos hacemos es: no podramos mejorar este servicio?, qu seria necesario para mejorar el servicio?, cmo dar servicios de calidad?, estamos dando servicios de calidad? Tal parece como van las cosas no, pues si tan solo mencionamos el turismo, factores como la inseguridad, la falta de confianza que lamentablemente el peruano se ha ganado, est malogrando estos servicios. Y no solo en el turismo, nosotros como peruano somos testigos que los servicios pblicos como salud, transporte, etc. se estn deteriorando ms. Pero: qu hacer para dar servicios de calidad?, es una de las preguntas que en este trabajo se tratara de responder. El mismo que consta de tres partes: la primera que consiste en definiciones sencillas, en la segunda se menciona algunos aspectos en las que las empresas deben mejorar para dar servicios de calidad y en la ltima parte se trataran dos casos prcticos sobre el tema. Se espera que el siguiente trabajo sea de agrado del lector. CAPTULO I:

Conceptos generales de la calidad en los servicios

1. QU ES EL SERVICIO? El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios. Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto fsico, es decir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989) Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. (Jacques Horovitz) Es el trabajo realizado para otras personas.(Carlos Colunga Dvila) Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas.(Laura Fisher de la Vega) Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.( Philip Kotler) De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir que el servicio es la actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado ms en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales. El sector de los servicios es el que ms ha crecido en el mundo en los ltimos aos. Algunos ejemplos de servicios son: Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros. Servicios de salud: hospitales, consultas mdicas. Servicios de transporte: ferrocarril, areo, por carretera. Comercio: grandes almacenes, tiendas. Asesoras: fiscal, contable, legal. Comunicacin: televisin, radio. Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes. 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos que supongan una posicin de ventaja frente a los dems. Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como diferentes. En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas lderes han elegido para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los servicios. A continuacin se detallan algunas situaciones de utilizacin del servicio como elemento diferenciador que una empresa ofrece a los clientes: a. Servicio postventa. Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas industriales, fundamentalmente en el sector electrodomsticos, ofrecen un servicio de atencin despus de la venta para reparaciones o consultas tcnicas. b. Flexibilidad en los plazos de entrega. En los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el nico servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos. c. Entrega a domicilio. Muchas empresas del sector servicios han aadido a su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes, entradas de espectculos, supermercados, agencias de viajes, floristeras, etc. d. Atencin telefnica. Tanto en el sector industrial como en el de los servicios, cada vez hay ms empresas que disponen de un servicio de atencin telefnica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trmite. En muchos casos, este servicio es gratuito. e. Atencin personalizada. Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las lneas areas cuentan con mens para vegetarianos, para nios, sillas especiales para bebs, sillas de ruedas para disminuidos, etc. Estos son algunos casos de los esfuerzos que estn haciendo las empresas para conseguir captar clientes diferencindose de la competencia, aunque la diferenciacin dura poco tiempo, ya que el resto de empresas rpidamente adapta su oferta para incluir estos nuevos servicios. Sin embargo, durante el tiempo que la empresa innovadora haya sido la nica en ofrecer un determinado servicio extra, habr conseguido captar nuevos clientes en detrimento de sus competidores. 3. CALIDAD TOTAL Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda comprendida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. Este proceso moderno implica la participacin continua de todos los trabajadores de una organizacin en la mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y mantenimiento de los productos y servicios que

ofrece una organizacin. De igual manera esta participacin debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concepto va mucho ms all del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye importancia slo al cumplimiento de ciertos requisitos y caractersticas de los productos o servicios. En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas dentro de una organizacin. El profesor Japons Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial. Segn W. Edwards Deming (1900 1993) La calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan aptitud para el uso. Otros autores de manera similar definen la calidad total cmo: el conjunto de acciones ejecutadas en una organizacin para garantizar permanentemente las polticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemtico de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con la participacin y para el beneficio de todos en la empresa y en la sociedad. CAPTULO II:

Calidad en los servicios en la empresa

1. CONCEPTOS A TENER EN CUENTA PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. A. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se siente. Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente. B. CALIDAD EXTERNA E INTERNA Es cierto que en los servicios es posible establecer parmetros de calidad pero slo para ciertos aspectos. Por ejemplo, nmero de errores permitidos, tiempo de operacin de un cajero automtico, de preparacin de una pizza, cantidad de limpiador utilizado en una tintorera, etctera. Ntese, sin embargo, que estos parmetros se aplican nicamente a los aspectos tcnicos de la prestacin de un servicio. Pero, en los servicios es indispensable tomar en consideracin una dimensin adicional para asegurar la calidad de la prestacin. Nos referimos a los conceptos de calidad interna y calidad externa. La calidad interna, tambin llamada "calidad tcnica" o "calidad funcional", se corresponde con los aspectos tcnico-funcionales del servicio; es decir, responde el servicio a las expectativas de uso o consumo de los clientes? Por ejemplo, la ropa que se dej en la tintorera fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada: desde el punto de vista tcnico-funcional, el servicio cumpli las expectativas.

La calidad externa, tambin llamada "calidad comercial", se relaciona con: (a) la forma como es "entregado" el servicio; y (b) la manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en el proceso de uso o consumo del servicio. Por ejemplo, la ropa dejada en la tintorera no se entreg el da prometido, el cliente tuvo que perder mucho tiempo porque no la encontraban, en la tintorera pretendieron cobrar un servicio extra que no haban previsto inicialmente, en el momento de retirar la ropa en la tintorera no tenan bolsas plsticas para protegerla, etctera. La calidad interna se relaciona con el concepto de servicio base (lo que compra el cliente) y la calidad externa con el sistema del servicio (cmo se entrega el servicio base al cliente). Ntese que para muchos clientes, la calidad externa es el servicio. Por ejemplo, la transaccin que realic en el banco fue tcnicamente correcta, sin errores, pero el empleado me atendi de mala gana. Resultado? El servicio no fue bueno. Usualmente, los clientes se quejan ms por la calidad externa que por la interna, ya que lo normal es que tengan ms experiencias y/o conocimientos sobre la forma de entrega que acerca de las caractersticas tcnico-funcionales del servicio. Por esta razn: Para lograr la satisfaccin total de los clientes, en los servicios la calidad externa tiene igual e, incluso, puede llegar a tener ms importancia que la interna. C. LA ECUACIN DE LA CALIDAD Los dos problemas anteriores conducen a una realidad: cada empresa debe establecer por s misma, en trminos concretos, en qu consiste la calidad en su sector de negocios y en su propia situacin en la relacin empresa-mercado, a partir de un principio inviolable: Los nicos jueces vlidos de la calidad de un servicio son los clientes. Ahora bien, los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestacin prctica del servicio, los momentos de la verdad, como tambin se les conoce) con una serie de expectativas respecto a cmo debe ser el servicio que esperan recibir. Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestacin de un servicio. Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como parmetros de medicin: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. Las expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la ecuacin de la calidad del servicio, que se representa de la siguiente manera: C = E - P. En esta ecuacin: C = calidad, E = expectativas y P = prestacin del servicio. Textualmente, la ecuacin se expresa de la siguiente manera: La percepcin de calidad que tendr un cliente de un servicio ser igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestacin. En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parmetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio se determina NO en trminos de los criterios internos de la empresa, sino en funcin de cmo lo perciben los clientes en el momento de la prestacin. La diferencia entre expectativas y prestacin puede ser positiva, neutra o negativa: vase la Figura 1.

Figura 1: Resultados de la ecuacin de la calidad En Kasset International han creado una escala muy expresiva para representar las diferencias entre expectativas y prestacin: vase la figura inferior.

Figura 2: Escala de Kasset International La aplicacin de la ecuacin de la calidad conduce a una conclusin bsica: Para generar una percepcin de alta calidad en sus servicios, las empresas deben centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos clave de la ecuacin: la prestacin y las expectativas. 2. LA MEDIDA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Zeithaml, Parasuraman y Berry (gurs de la calidad) desarrollaron en los ochenta un modelo para medir la calidad en el servicio basado en las dimensiones del mismo: 1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. 2. Fiabilidad: alude a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: disposicin de la empresa de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido 4. Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad; inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 5. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores; capacidad de los empleados de la empresa para ponerse en el lugar del cliente. El modelo en cuestin se basa en evaluar la diferencia o discrepancia existente entre las expectativas de los clientes en relacin a 22 aspectos relacionados incluidos en alguna de las cinco dimensiones mencionadas y las percepciones de los clientes sobre las mismas. Existen cuatro factores que influyen en el servicio esperado (expectativas): la comunicacin boca a odo (lo que el cliente ha odo comentar sobre el servicio a otros consumidores); las necesidades personales, es decir, las circunstancias personales de cada cliente; las experiencias anteriores en la utilizacin del mismo servicio u otro similar; y la comunicacin externa, que incluye a los mensajes directos e indirectos de la empresa, entre los que cabe destacar el propio precio del servicio. Al instrumento en cuestin se le conoce como SERVQUAL (service quality).

Figura 3: Modelo SERVQUAL SERVQUAL se basa en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos partes: una para medir expectativas y otra para medir percepciones. Se trata de 22 declaraciones o tem en cada parte, repartidos entre las cinco dimensiones (ver Figura 4). Se pide al encuestado que puntu en escala Likert de 1 a 7 el grado de conformidad con la afirmacin propuesta. Las dos partes del cuestionario son simtricas. A cada sentencia para medir las expectativas les corresponde otra que mide percepciones. La diferencia entre percepciones y expectativas ser una medida de la calidad del servicio ofrecido. Cuando mayor sea esa diferencia mayor ser la calidad del servicio. Adems, debe incluirse la valoracin relativa (repartir 100 puntos entre las cinco dimensiones) que otorga el cliente a cada una de las cinco dimensiones. 2.1 OBTENCIN DE LA CALIFICACIN SERVQUAL (sin ponderar) 1. Para cada cliente sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a los tems que corresponde a la dimensin y divida el total entre el nmero de tems que corresponde a dicha dimensin. 2. Sume las puntuaciones individuales de los N clientes y divida el total entre N. 3. Para obtener una medicin global (no ponderada) de la calidad de servicio se suman los valores de las cinco dimensiones calculadas de la forma anterior y se divide entre cinco.

2.2 OBTENCIN DE LA CALIFICACIN SERVQUAL (ponderara) 1. Para cada cliente obtener la puntuacin SERVQUAL para cada dimensin (como paso 1 anterior). 2. Para cada cliente multiplica la puntuacin SERVQUAL de cada dimensin (paso anterior) por el peso asignado por el cliente a esa dimensin. 3. Para cada cliente sume la puntuacin SERVQUAL ponderada de los cinco criterios y obtendr una puntuacin combinada. 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso tres para los N clientes y divida el total entre N. Disponer de una valoracin cuantitativa de la calidad de servicio tanto a nivel global como ms desagregado (diferentes dimensiones e tems) supone tener una informacin crucial para poder abordar la mejora en la prestacin del servicio, puesto que nos permite: Observar la evolucin que sufre la calidad en el servicio a lo largo del tiempo. Comparar la situacin de la empresa con sus competidores. Segmentar a los clientes en funcin de como valoran la calidad recibida. Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad en el servicio de los distintos departamentos.

Figura 4: Modelo encuesta SERVQUAL 3. PASOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN LAS ORGANIZACIONES A. ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como las siguientes:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes: La informacin se obtiene mediante distintas formas de investigacin, desde datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a travs de la organizacin: La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e informacin, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se ver ampliamente desarrollado en otra seccin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar segn los resultados: Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfaccin del cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organizacin. El fin ltimo es satisfacer al cliente en el mximo grado posible. Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes: El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por subsanar las caractersticas negativas del servicio mediante los medios ms adecuados, que en determinados casos, estn fijados por ley. Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo): Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo est contento y no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la produccin. La organizacin, es algo ms que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interacten con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo. Motivar al personal de la organizacin: Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. Este compromiso acercar al personal a los objetivos de la organizacin y por lo tanto la calidad de servicio mejorar. Promover la iniciativa individual y la creatividad: Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el inters y obtenidas mediante el anlisis de los datos y la experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos por la organizacin. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de servicio. Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados: Los miembros de la organizacin debieran actuar por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con xito y se consigan los resultados deseados. Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua: Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estn concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestin de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin. Mejorar la tecnologa de la organizacin: Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar la tecnologa cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la organizacin.

B. EL PLANEAMIENTO La planeacin se hace necesaria por diferentes motivos: Para prevenir los cambios del medio ambiente. Para integrar los objetivos y las decisiones de la organizacin. Como medio de comunicacin, coordinacin y cooperacin de los diferentes elementos que integran la empresa.

Al realizar una adecuada planeacin de las organizaciones, se lograr mayor efectividad y eficiencia en las operaciones y mejor administracin, por ende se alcanzara una mejor calidad de servicio. El planeamiento, tambin denominado control integral de utilidades, es un proceso destinado a suministrar informacin adelantada, sistematizada y estimada sobre los futuros escenarios de actuacin de la empresa y de los planes o programas a desarrollar en los mismos para alcanzar objetivos. Esta estimacin comprende: Condiciones externas. Supuestos referidos a hechos que van a ocurrir en un futuro. Hiptesis sobre los efectos de dichos hechos. Exposicin de los mismos. El planeamiento se completa con la etapa del control de gestin, que peridicamente evala si lo ejecutado se ajusta a lo previsto. Para lograr un planeamiento exitoso en calidad de servicio se debe considerar: que la informacin sea comparable tomando en cuenta factores como periodicidad, estacionalidad, apertura o imputacin y homogeneidad. que dichos factores sean articulados a su vez con otras variables para verificar su consistencia comparaciones como costo de oportunidad contra otro competidor que ofrezca el mismo servicio. si se verifica un desvo, verificar qu tan malo es, cunto impacta; en otras palabras, administrar el riesgo. C. LA GESTIN Dado que la gestin transforma los objetivos en resultados, lo que se haya planeado acerca de la satisfaccin del cliente se llevar a la prctica mediante este proceso. Se puede decir en consecuencia que la gestin va a consistir en llevar a cabo lo planeado, en esta bsqueda empresarial por proveer un servicio de calidad. Como se sabe, el cliente est siempre preocupado por las demoras y por ende la gestin debe manejarse segn los tiempos estipulados necesarios para lograr un servicio satisfactorio. Como las acciones son mltiples, los errores pueden ser muy frecuentes, y adems pueden impactar directamente sobre el cliente. D. EL CONTROL Para lograr la medicin correcta de la gestin a travs de sus resultados, es necesario realizar los siguientes pasos: verificar peridicamente el cumplimiento de la calidad de servicio que se plane entregar, recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber indicadores que no sean estadsticamente vlidos, como la satisfaccin de clientes o empleados), si la medicin de los indicadores no es la esperada, hay que saber a qu se debe: si hay una mala medicin o si realmente los resultados son malos. De acuerdo a ellos se deber, o volver a relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones pertinentes, supervisar si el personal cumple con los manuales de procedimiento, evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor calidad en el servicio prestado. CAPTULO III:

Casos prcticos
CASO 01: Un ejemplo de calidad en el servicio Por: Juan De La Borbolla en El Siglo del Torren El Momento de la Verdad, con una ancdota bien ejemplificativa de lo que supone la autntica preocupacin por el cliente en una actividad tpica de prestacin de servicios: la transcribo literalmente porque creo que no tiene desperdicio: Rudy Peterson era un hombre de negocios estadounidense que estab a hospedado en el Gran Hotel de Estocolmo.

Un da dej el hotel y se dirigi al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo, para acompaar a un colega en un vuelo de las Lneas Areas Escandinavas a Copenhague. El viaje era de slo un da, pero importante. Cuando lleg al aeropuerto se dio cuenta que haba dejado su billete en el hotel. Lo haba colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se haba olvidado de recogerlo. Todo el mundo sabe que no puede subir abordo de un avin sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se haba resignado a perder el vuelo y su reunin de negocios. Pero cuando le explic su problema a la empleada, recibi una agradable sorpresa. No se preocupe, seor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aqu est su tarjeta de embarque. Le colocar un billete provisional en ella si usted me dice su nmero de habitacin en el Grand Hotel y su destino en Copenhague y yo me ocupar del resto. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llam al hotel. Un botones subi a la habitacin y encontr el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo que estara. La empleada haba enviado una limousine de SAS para recogerlo del hotel y traer el billete inmediatamente. Sucedi todo tan rpidamente que el boleto lleg antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo ms sorprendido que el propio Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acerc y le dijo tranquilamente: Sr Peterson: aqu est su billete. Los empleados de esa compaa area se pusieron verdaderamente en los zapatos del cliente y asumieron como propio el problema que en ese momento angustiaba a ese individuo que se acerc ante dicho autntico profesional del servicio en la atencin al pasajero que est a punto de abordar un avin y que actu efectivamente como todo un profesional y no como ese tipo burocratizado, que indudablemente ante este tipo de problemtica hubiera contestado con un simple: Que pena; ya ve por dejar por ah, olvidado su boleto... A ver como le hace... Ese es su problema, no el mo... CASO 02: Los abusadores del buen servicio Lorenzo, de 22 aos, residente en la ciudad de Guadalajara, es un gran aficionado al futbol se compr unas botas de la marca Adidas. Unas del ltimo modelo y por lo tanto muy caras. l juega sus dos o tres partidos por semana y las botas no duraron ms de seis meses. Indignado por el resultado del servicio las envolvi en un paquete junto con el ticket de compra, que casualmente conservaba, y se las envi a la central europea de Adidas junto con una carta en la que no exiga nada, slo plasm su malestar por el resultado obtenido. A las dos o tres semanas le lleg un paquete a su casa con un nuevo par de botas y una carta en la que el gerente de turno se disculpaba por el mal servicio obtenido y le invitaba a probar de nuevo la calidad de la marca. Hasta aqu es otro ejemplo, no de buen servicio, si no de compromiso y ganas de hacer las cosas bien. Pero, cul fue el problema? Que Lorenzo, cual astuto perro, realiza desde entonces la misma operacin todos los aos. Y siempre recibe su nuevo par de botas cortesa de Adidas. Entonces con este ejemplo hablamos de la educacin del cliente, que muchas veces se aprovecha de la buena fe de las empresas prestadoras de servicio. Va ms con el tipo de persona que es cada uno que con el grado de motivacin que tenga. Obviamente la motivacin es un grado, y para todo en la vida, pero hay personas que disfrutan pensando en la buena imagen que han dejado y a otras simplemente les da igual. En Espaa estas situaciones se dan ms que en el resto de Europa, y hablar de cliente en el tema de la calidad de los servicios que brindan las empresas tambin es un tema de educacin. Otro claro ejemplo es una mquina dispensadora de peridicos (de esas americanas que metiendo 25 centavos se abre por completo confiando en que el cliente slo coger un ejemplar) y veamos cuanto duran 50 diarios ah dentro. De hecho la prensa gratuita contrata a gente para que los reparta e uno en uno. En conclusin la motivacin de la empresa para el cliente es fundamental pero la educacin de ambas partes (cliente-empresa) es vital. Con lo que un detalle con un cliente puede convertirse en una futura obligacin.

Conclusiones
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios. El sector de los servicios es el que ms ha crecido en el mundo en los ltimos anos. La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

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SERVQUAL es una herramienta de medida de la calidad en los servicios, la cual se basa en encuestas a los usuarios del servicio, Comprende dos partes: una para medir expectativas y otra para medir percepciones. La calidad de los servicios no es solo tarea de un rea o departamento de calidad, sino de toda la empresa en s.

Bibliografa
CASADERS, M., HERAS, I., MERINO, J., Calidad prctica (2005), Ed. Pretince Hall 1era Ed, Madrid. Universidad Modular Abierta Santa Ana, Calidad Total en http://www.monografias.com/trabajos95/sobre-calidad-total/sobre-calidad-total.shtml Prof. ABADI, M. La calidad de servicio, Universidad de Buenos Aires en http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/adm_general/Vicente/abadi%20 Adm%20Gral/LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc.

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