Fidelizacin de Clientes

Elaborado por Julia Lizette Villa Tun

Trbol de la Fidelizacin

El Corazn del trbol, est formado por 3 conceptos:

Caractersticas de las empresas orientadas hacia el cliente.

La empresa escucha continuamente la voz del cliente.

En la empresa se genera continuamente informacin sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.

La Voz del Cliente se transmite a toda la estructura.

La informacin obtenida del cliente se comunica, distribuye y disemina en todas las reas de la organizacin.

Todos en la empresa trabajan Cerca del Cliente

La empresa demuestra tener una capacidad de respuesta a la informacin que se recopila de los clientes.

Toda la organizacin trabaja para obtener la satisfaccin del cliente.

El esfuerzo se centra en otorgar un valor superior.

Todas las reas estn orientadas hacia un objetivo en comn: El Cliente.

Por lo que debe existir un alto grado de coordinacin organizacional.

Prcticas que caracterizan a las empresas orientadas al cliente.

Incentivos vinculados a la satisfaccin del cliente.

La responsabilidad de la Satisfaccin al Cliente es de todos.

Mediciones integrales de la Satisfaccin del Cliente.

Impacto de la Satisfaccin del Cliente en los Resultados de la Empresa.

Foco continuo hacia el cliente.

Servicio despus del servicio.

Interaccin regular con los clientes.

Los beneficios Directos de la Satisfaccin y Fidelizacin de los Clientes.

Ahorro en la gestin comercial

Vender a un nuevo cliente puede ser 17 veces ms caro que a un cliente fidelizado.

Los clientes leales generan menos costos operativos.

Requieren menos ayuda en el proceso de compra.

Los clientes leales traen a nuevos clientes gracias a la WOM.

Los Clientes Leales tienden a aceptar mejor los aumentos de precios.

Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes.

Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente.

Los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los dems productos y servicios de la empresa.

Menores gastos en las actividades de Marketing

Menos quejas y reclamaciones, en consecuencia menores gastos relacionados con su gestin.

Mejor imagen y reputacin de la empresa.

Mejor clima de trabajo interno, ya que existe menos presin.

Mejores relaciones internas del personal, ya que todos trabajan hacia el mismo fin.

Alta productividad de la empresa.

Menor rotacin del personal.

Mayor participacin en el mercado.

Proceso de elaboracin de la Estrategia Relacional

Siete tipos de vnculos Empresa - Cliente

Carterizacin

 Es una alternativa estratgica para gestionar las relaciones con la base de clientes y prospectos que consiste en agruparlos atendiendo a variables y criterios diversos formando carteras o distintos grupos de clientes.

Duracin de la relacin y contribucin del cliente a la rentabilidad.

Jerarqua del Engagement

Exitacin

Mejores productos y servicios

Recomendaciones Lealtad Confianza y Sastisfaccin

Referencias
Fidelizacin de clientes Autor Juan Carlos Alcaide Ed. ESIC