Municipalidad de Los Olivos

Gerencia de Educacin, Salud e Inversin Social. Sub Gerencia Gestin Pedaggica e Institucional

2011

CONCILIACIN ESCOLAR

TCNICAS DE COMUNICACIN
Mdulo IV

Municipalidad de Los Olivos

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TCNICA DE LA COMUNICACIN INTERPERSONAL La funcin que cumplen los conciliadores, como terceros imparciales que intervienen para ayudar a las partes a que stas resuelvan sus disputas, es la de facilitadores de la comunicacin: a mayor conocimiento conciliador con respecto a conciliacin. 1.-PROCESO DE LA COMUNICACIN HUMANA La comunicacin humana es un proceso interpersonal, en el cual circulan mensajes dos o ms partes, a travs de distintos canales al mismo tiempo de En o un la sucesivamente; y que se da inmerso 1996, dentro psg.104). contexto (Marins Suares, definicin de comunicacin propuesta por esta autora, podemos visualizar claramente los elementos de la comunicacin: a) Emisor: b) Receptor: c) Canal: d) Mensaje: e) Contexto: comunicacin Quien codifica y enva la informacin Aquel a quien se dirige el mensaje Medio que se utiliza para transmitir la informacin Producto fsico real de la codificacin del emisor Es la situacin en la cual se enmarca el proceso de intervenciones; lo que se ver reflejado del sta, mayor eficiencia podr lograr en sus durante todo el proceso de

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2.-CANALES DE LA COMUNICACIN. Los mensajes son ms que la palabra hablada o escrita: son toda aquella informacin que transmitimos a los dems y que pueden ser enviados de distintas formas. Estas formas por las cuales se transmiten el mensaje se llaman CANALES DE LA COMUNICACIN Y SON LOS SIGUIENTES: a. CANAL VERBAL.- Es el canal por el que viaja la palabra, sea oral o escrita. b. CANAL PARA VERBAL.- Por este canal viaja el tono de voz, ritmo al hablar, etc. c. CANAL NO VERBAL.- Por este canal se transmiten todos los mensajes que se expresan miradas, etc.) EJEMPLO: Mara discute con Juan, ella realiza una intervencin acalorada: Ya no se qu hacer contigo; siempre es lo mismo, para ti las cosas tienen que ser como t crees que son; si no, todo est mal. Quin crees que eres? Dios? De la situacin planteada se puede decir lo siguiente: CANAL VERBAL: Ya no se qu hacer contigo, siempre es lo mismo, para ti las cosas tienen que ser como crees t que son si no todo est mal. Quin te crees que eres? Dios? CANAL PARAVERBAL: Tono de voz alto, rapidez al hablar, mayor entonacin en algunas palabras. CANAL NO VERBAL: Dan la espalda, levantan la manos, voltear a mirarlo con el ceo fruncido. 3.- COMPONENTES DE LA COMUNICACIN. La comunicacin cuenta con tres componentes comunicacionales. a travs del cuerpo (gestos, posturas,

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A.-COMPONENETE DIGITAL: Est constituido por aquellos elementos que tienen un significado claro, inequvoco, que puede ser descifrado claramente. Este componente est formado bsicamente por el signo lingstico (letras o nmeros) y tambin se incluyen signos como la luz roja del semforo y gestos como movimientos de cabeza para decir si o no, los que tienen un significado nico. B.-COMPONENTE ANALGICO: Formado por aquellos elementos que nos transmiten una informacin cuyo significado no puede ser descifrado con exactitud. Este componente est formado por el lenguaje corporal (posturas, gestos), los tonos de voz (enrgico, dbil), el modo de hablar, etc. C.-COMPONENTE CONTEXTUAL: Son las circunstancias bajo las cuales se realiza el proceso de comunicacin; las cuales significado especial, tanto para el componente analgico como al digital. Por ejemplo, la frase estoy muerto no tendr el mismo sentido si la decimos al finalizar el da de trabajo, que si lo decimos en un velorio. A la comunicacin se le atribuyen algunas propiedades de naturaleza axiomtica, que conllevan consecuencias fundamentales para las relaciones humanas. Un axioma es un enunciado bsico que se establece sin necesidad de ser demostrado. No son verdaderos ni falsos en si mismos, son convenciones utilizadas como principios de derivacin de los dems enunciados de una teora. 4.AXIOMAS COMUNICACIN: DE LA le dan un

Los 5 axiomas de la comunicacin que mencionaremos fueron concretados por

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Watzlawick y sus colaboradores (Watzlawick, 1993):

A.- NO SE PUEDE NO COMUNICAR:

Es imposible no comportarse, la no conducta no existe. En una situacin de interaccin, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de comunicacin. Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre los dems con valor de mensaje, quienes tambin responden a lo que entendieron del mensaje. En algunas situaciones las personas se ven obligadas a comunicarse pero desean evitar el compromiso inherente a toda comunicacin, entonces utilizan tcnicas de descalificacin (comunicndose de tal manera que su propia comunicacin o la del otro queden invalidadas) entre las que se encuentran las incongruencias, cambios de tema, tangencializaciones, oraciones incompletas, malentendidos, interpretaciones literales de la metfora o interpretacin metafrica de expresiones literales.

B . EN TODA COMUNICACIN EXISTE UN NIVEL DE CONTENIDO Y UN NIVEL DE RELACIN:

Todo proceso de comunicacin implica lo que decimos el contenido- y a quin y cmo se lo decimos -una relacin-. Expresamos en el vnculo comunicativo, la forma de ser que tenemos y la visin de la relacin de la otra persona. El nivel de contenido de un mensaje trasmite la informacin y el relacional trasmite el tipo de relacin que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relacin deseable. El receptor en la comunicacin puede rechazar, descalificar o aceptar el mensaje recibido. En las relaciones sanas, se pierde el aspecto relacional comunicativo mientras que en las relaciones enfermas, seala Watzlawick, existe una constante lucha por la naturaleza de la relacin, pasando el contenido a ocupar un lugar sin importancia. En una comunicacin eficaz se plantea como vital, la capacidad para metacomunicarse, esto significa hablar de la comunicacin pues a veces solo existen falsos desacuerdos.

C.- LA

NATURALEZA DE UNA RELACIN DEPENDE DE LA PUNTUACIN DE LAS SECUENCIAS DE COMUNICACIN ENTRE LOS COMUNICANTES:

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Puntuar quiere decir ponerle un punto de inicio y de fin a un relato. A travs de la manera como las personas puntuamos nuestros relatos, podemos determinar la naturaleza de nuestra relacin. La comunicacin puede ser entendida como una serie ininterrumpida de intercambio de mensajes sin embargo los participantes en este proceso siempre introducen lo que se denomina por los tericos de la comunicacin humana puntuacin de secuencia de hechos. Tratemos de aclarar lo planteado, por ejemplo, en un intercambio o interaccin alguien tiene la iniciativa, el predominio, la dependencia, etc. Una persona con determinado comportamiento es un lder, otra persona es considerado adepto, y resulta difcil esclarecer cul surge primero o que sera del uno sin el otro. Una fuente importante de conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las secuencias de hechos. Supongamos un problema entre dos compaeros de trabajo al que uno de ambos responde con marcado retraimiento y el otro con crticas constantes. Al explicar ambos comportamientos el del retraimiento plantea que esto no es ms que la defensa ante las constantes crticas del otro y este ltimo refiere que lo critica por su pasividad. O sea, existe el intercambio de los siguientes mensajes: me retraigo porque me criticas y te critico porque te retraes; existen formas muy diferentes de pautar la relacin, lo que sin dudas trae aparejado, acusaciones mutuas. El problema de las discrepancias, es en mltiples ocasiones debido a que uno de los participantes no cuenta con la misma informacin que el otro pero no lo sabe y se crea un crculo vicioso difcil de romper, excepto que la comunicacin misma se convierta en el centro de atencin (la metacomunicacin). Otro claro ejemplo es cuando envo un correo electrnico al responsable de un determinado departamento de mi empresa para aclarar algunas cuestiones laborales, este segundo responde pero la respuesta no llega por problemas en el servidor. El que envo sus preguntas inicialmente considera que no le respondieron, que lo evaden, que no les interesa su problema y se ofende, abandonando la situacin. El malestar silencioso puede durar eternamente, amn que decidan averiguar qu sucedi, pues en este caso fue un hecho externo casual quien interfiri en la puntuacin de los hechos. D. EN TODA COMUNICACIN EXISTE UN NIVEL DIGITAL Y UN NIVEL ANALGICO. El lenguaje analgico est determinado por la conducta no verbal y ser el vehculo de la

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relacin. El lenguaje digital se trasmite mediante smbolos lingsticos o escritos y ser el vehculo de contenido de la comunicacin. En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como receptor o emisor, debe traducir o decodificar constantemente de uno al otro y existe una dificultad inherente en este proceso de decodificacin. Del mismo modo que al llevar del modo digital al analgico se pierde informacin, es tambin difcil llevar del analgico al digital. Al emisor no solo le resulta difcil verbalizar sus propias comunicaciones analgicas sino que si se da una controversia interpersonal en cuanto al significado de una comunicacin analgica particular, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso, el modo de traduccin digital. Traer un presente, es una comunicacin analgica indiscutiblemente pero en base a la visin que se tenga de la relacin con el que lo ofrece, puede ser entendido por el receptor como una demostracin de afecto o un soborno. Existen sobrados ejemplos de incongruencias entre ambos lenguajes, el jefe que llega dando gritos y dice que no est molesto.

TODOS LOS INTERCAMBIOS COMUNICACIONALES SON SIMTRICOS O COMPLEMENTARIOS, SEGN ESTN BASADOS EN LA IGUALDAD O LA DIFERENCIA.
E.Las relaciones complementarias estn basadas en la complementariedad de la conducta de uno de los participantes en relacin con la conducta del otro. Existen dos posiciones distintas, uno ocupa la posicin primaria o superior y el otro la secundaria o inferior. Es importante no identificar estas posiciones con otros trminos como bueno, malo, fuerte o dbil. Una relacin de este tipo puede deberse al contexto: la relacin mdicopaciente, maestro-alumno, padre-hijo, jefe-subordinado y la conducta de cada uno favorece la del otro, es una especie de mutuo encaje. Ninguno de los participantes impone al otro una relacin complementaria sino que se comportan de la forma que presupone la conducta del otro y existen motivos para ello. Las relaciones simtricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden ser el resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del mismo equipo) y del estilo propio de una dada particular. En esta relacin existe el peligro de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma especial en los equipos de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetra uno de los miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido. La simetra y complementariedad son simplemente conceptos bsicos en los intercambios comunicacionales. Las dos cumplen funciones importantes y pueden estar presentes aunque alternando en diversas reas o funciones

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. 5.- BARRERAS DE LA COMUNICACIN La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien; no Importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicacin, el hombre moderno est cada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera; muchas veces porque anteponemos, obstculos que entorpecen la comunicacin. Las barreras de la comunicacin se clasifican en tres ejes que son: A.- CAUSADAS POR EL EMISOR: Utilizar un cdigo no comn (un idioma diferente, un argot, expresiones no comprensibles por cuestiones culturales). No ser precisos o claros al enviar el mensaje (no vocalizar de manera adecuada, no guardar ilacin en los relatos, ser complicados al narrar una historia). Falta de habilidad para expresarnos (no escucharnos a nosotros mismos, generar expectativas exageradas, suponer que el receptor conoce el tema). Actitud negativa con respecto a nosotros, al receptor, al tema tratado o al contexto. Puede ser motivada por nuestro carcter, timidez, vehemencia, protagonismo etc. Imposibilidad para colocarse en el lugar del otro, no ser emptico. B.- CAUSADAS POR EL RECEPTOR: Falta de atencin al mensaje, desinters en el mensaje. Reaccionar ente la creencia de que es atacado o presionado. Realizar evaluaciones anticipadas de los mensajes. Proyectar nuestras impresiones, positivas o negativas, sobre el emisor o la historia. Aconsejar al emisor.

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Animar al emisor. C.- CAUSADAS POR EL CONTEXTO: Espacio fsico inadecuado. Mobiliario inadecuado. Ruidos molestos. Interrupciones varias (llamadas por telefnicas, interrupciones de trceros). 6.- TCNICAS DE LA COMUNICACIN: La comunicacin es un eje central en el desarrollo de la conciliacin, y la calidad del proceso que empleemos determinar que sta se haya constituido como una ayuda o un obstculo para las personas en conflicto, es un deber moral y tico ser experto en comunicacin, para poder contribuir de esta manera a un dialogo efectivo, reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran existir, para ello contamos con tcnicas que nos ayudaran a mejorar y mantener una buena comunicacin entre las partes; ellos son: LA ESCUCHA ACTIVA, EL PARAFRASEO Y LAS PREGUNTAS. A.- ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

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Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. Evitar interrumpir al que habla y ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No juzgar, ni rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada. Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa: Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

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Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?" "Estoy en lo cierto?" Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

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Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerz an sus defensa s. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas". Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para

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reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva. No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al presente y al futuro. Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?. Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado. Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:

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La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin: o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. o Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas. o Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde
o

B.- EL PARAFRASEO: Es una de las herramientas ms utilizadas por los conciliadores, y consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La parfrasis, como tcnica, nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado, adems de confirmar que estamos entendiendo a aqul, de manera correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana: Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la ltima reunin en casa de mi madre fue el colmo: se retras ms de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para m quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no contribuye

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Una parafraseo de esta intervencin sera: Djame ver si lo estoy entendiendo de manera correcta: lo que me trata de decir es que se siente muy mortificada porque para usted es necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la ltima reunin en casa de sus padres no le permiti quedar bien frente a ellos; lo que es muy importante para usted. Y le gustara contar con el apoyo de Manuel en ese aspecto. Es correcto lo que estoy entendiendo? El parafraseo es til porque: 1.- Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el parafraseo podrn hacer las correcciones pertinentes a su mensaje. 2.- Descarga el mensaje de connotacin negativa. 3.-Introduce al conciliador en la dinmica de la comunicacin. 4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor. 5.- Ayuda a que la otra parte escuche del conciliador, el mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas). El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va a manifestar no es lo que el conciliador cree sino que es lo que el HA ENTENDIDO del mensaje recibido. Algunas entradas que podemos utilizar son: Usted me dice que Si entendido bien, lo que usted me acaba de contar es que Corrgeme si me equivoco, lo que usted me dice es... Quiero estar seguro de haberla entendido, usted manifiesta TIPOS DE PARFRASIS

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Cuando las personas narren sus relatos, pueden poner nfasis en algn aspecto de la comunicacin, puede ser muy importante para ellas el sentirse comprendida ante los hechos que han ocurrido, o sobre cmo se sienten o se sintieron con respecto a los sucesos que se relatan. A travs del parafraseo podemos lograr identificar los hechos que han ocurrido o los sentimientos que estos generan en las personas. Podemos diferenciar tres tipos de parafraseo: 1.- Parfrasis de hechos o contenidos: Se narran los acontecimientos (hechos) que el emisor nos ha manifestado en su relato. 2.- Parfrasis de emociones y sentimientos: Se rescatan las emociones y sentimientos expresados por la parte en su relato, validndolas. Esto hace que el emisor se sienta realmente comprendidos por el conciliador. 3.- Parfrasis de hechos y emociones: Se narran tanto los contenidos (hechos) como los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el siguiente relato: Esto me tiene hasta la coronilla, no se qu est esperando mi vecino para subir el muro de su patio, es la tercera vez que se han metido a mi casa, slo esperan que se lleven todo lo mo. A mi me ha costado todo lo que tengo en mi hogar, Y no solo pido que se levante el muro por seguridad de mis posesiones, lo hago tambin por mis hijos, no puedo trabajar tranquilo.

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