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NOME DO ALUNO
TTULO DO TRABALHO
Maring
2013
NOME DO ALUNO
TTULO DO TRABALHO
MARING
2013
DEDICATRIA
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AGRADECIMENTOS
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RESUMO (MODELO)
Diante do atual cenrio de alta competitividade as empresas tm buscado uma
melhoria contnua na operacionalizao de seus servios. Essa uma tarefa
difcil, em especial no setor de servios, pois a natureza intangvel do
negcio dificulta a quantificao e interpretao das informaes. Os
servios apresentam caractersticas peculiares que os diferenciam de bens
fsicos, por isso exigem por parte das empresas um trabalho especfico, que
consiga atender ou at mesmo superar as expectativas dos clientes em
relao ao servio prestado. Este trabalho tem por objetivo apresentar uma
abordagem da gesto de operaes em servios, onde a qualidade no
processo de prestao de servios possa ser avaliada e mensurada atravs
de instrumentos especficos, visando a satisfao dos clientes. Para o
alcance deste objetivo, a pesquisa realizada caracterizou-se como
descritiva, atravs da observao no-participante e de entrevistas semiestruturadas aplicadas aos responsveis pelo hotel e pelo novo setor
implantado. A anlise dos dados permitiu verificar como a implantao do
novo setor contribuiu para a melhora nas operaes de servios do hotel,
visando atender e satisfazer seus clientes. A anlise permitiu ainda verificar
que os principais instrumentos utilizados pelo novo setor para agilizar a
operao dos servios facilitaram a prestao de servio ao cliente atravs
de um monitoramento desses servios e de aes pontuais sobre as falhas
que so verificadas. Desta forma, com a anlise foi possvel acompanhar o
processo de prestao de servio do hotel, atravs do monitoramento feito
pelo novo setor.
ABSTRACT (MODELO)
Before the current scenery of high competitiveness the companies have been looking
for a continuous improvement in the operationalization of their services. That is a
difficult task, especially in the section of services, because the intangible nature of
the business hinders the quantification and interpretation of the information. The
services present peculiar characteristics that differentiate them from physical goods,
so they demand a specific work from the companies, that it gets to assist or even
overcome the customers' expectations in relation to the rendered service. The
objective of this work is to present an approach of the administration of operations in
services, where the quality in the services rendered process can be evaluated and
measured through specific instruments, seeking the customers' satisfaction. In order
to do so, the accomplished research was characterized as descriptive, through the
no-participant observation and semi-structured interviews applied to the responsible
for the hotel and for the new implanted section. The analysis of the data allowed to
verify as the implantation of the new section contributed to the improvement in the
services operations of the hotel, seeking to assist and to satisfy their customers. The
analysis also allowed to verify that the main instruments used by the new section to
activate the operation of the services facilitated the service installment to the
customer through a monitoring of those services and of punctual actions on the flaws
that are verified. This way, with the analysis it was possible to accompany the
process of installment service of the hotel, through the monitoring done by the new
section.
QUADRO 1
QUADRO 2
QUADRO 3
QUADRO 4
FIGURA 1
FIGURA 2
FIGURA 3
FIGURA 4
FIGURA 5
FIGURA 6
FIGURA 7
39
FIGURA 8
41
FIGURA 9
FIGURA 10
FIGURA 11
46
FIGURA 12
53
FIGURA 13
56
FIGURA 14
FIGURA 15
79
FIGURA 16
80
GRFICO 1
GRFICO 2
GRFICO 3
GRFICO 4
GRFICO 5
GRFICO 6
GRFICO 7
GRFICO 8
GRFICO 9
86
87
88
96
97
97
SUMRIO (MODELO)
INTRODUO...........................................................................................
14
REVISO DA LITERATURA.....................................................................
19
2.1
19
2.1.1
21
2.1.2
25
2.1.3
26
2.2
31
2.2.1
32
2.2.2
34
2.2.3
Classificao de servios........................................................................
36
2.2.4
37
2.3
44
2.4
47
2.4.1
47
2.4.2
52
2.4.3
56
2.4.4
58
2.4.4.1 Tangveis....................................................................................................
58
2.4.4.2 Consistncia...............................................................................................
59
60
61
62
2.4.4.6 Flexibilidade...............................................................................................
.
62
63
64
65
2.4.5
66
2.4.6
67
METODOLOGIA .......................................................................................
69
3.1
69
3.2
70
3.3
ANLISE DE
DADOS ................................................................................
70
3.4
71
72
4.1
CARACTERIZAO DA ORGANIZAO.................................................
72
4.2
76
4.3
78
4.4
4.5
RESULTADOS
DA
UTILIZAO
DE
DOIS
83
INSTRUMENTOS
108
....................................................................................
CONSIDERAES FINAIS.....................................................................
111
REFERNCIAS .......................................................................................
113
ANEXOS..................................................................................................
116
GUEST
5
85