Actividad 10.

Trabajo colaborativo unidad 2

Jos Leonardo Arvalo Herrera 79831998 Oscar Orlando Benavides - 79848620 Edgar Fernando Bustos - 79845275 Jhon Fredy Ospina - 79760300 GRUPO 102609_136

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Mircoles 6 de Noviembre de 2013

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Introduccin

En un mundo globalizado y competitivo como el de ahora en donde la atencin al cliente tiene mucha importancia teniendo en cuenta los altos niveles de produccin, servicios y atencin al cliente que maneja la competencia, de ah radica la importancia de la aplicacin de la atencin al cliente como un estrategia empresarial para el correcto desarrollo de la organizacin y el cumplimiento de los objetivos propuestos. En este espacio se aprendern conceptos estratgicos para la aplicacin del servicio al cliente en diferentes clases de empresas y las estrategias aplicadas a cada una de ellas, de igual manera se destaca la importancia del marketing en las actividades empresariales.

Objetivos

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final, con el fin de comprender como se construye el valor para el cliente, la importancia del valor percibido por el cliente, conocer como planear nuevos servicios y su entrega, al igual que las decisiones y los significados de las marcas, ubicados en el contexto real.

Roles Grupo NOMBRES Y APELLIDOS Rol asumido Relator EDGAR FERNANDO BUSTOS COD 79845275 Tareas o funciones que debe realizar Responsable de la relatora de todos los procesos en forma escrita. Tambin es responsable por recopilar y sistematizar la informacin a entregar al facilitadordocente. Tambin construye activamente con sus participaciones. Controla el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado. Tambin construye activamente con sus participaciones. Quien se preocupa por verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales y de grupo, propicia que se mantenga el inters por la actividad y por ltimo cuestiona permanentemente al grupo para generar puentes entre lo que ya se aprendi y lo que se est aprendiendo. Tambin construye activamente con sus participaciones. Responsable de conseguir el material y/o las herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo para el desarrollo de las actividades y/o procesos. Tambin construye

Viga del Tiempo JHON FREDY OSPINA COD 79760300

Dinamizad or del proceso

OSCAR ORLANDO BENAVIDES ALVIS COD: 79.848.620

EDGAR FERNANDO BUSTOS COD 79845275

Relator: Utilero

Lder: Comunicad or JOS LEONARDO ARVALO HERRERA COD 79831998

activamente con sus participaciones. Responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, como tambin de presentar a su equipo la informacin que recoge de la observacin del foro general del curso y de comunicacin en mensajera interna que pueda contribuir al desarrollo de las actividades.

Actividades a Realizar: Fase 1. El estudiante deber realizar un trabajo en una pequea empresa y realizar un proceso de observacin y evaluacin al momento de compra o prestacin de un servicio a un cliente para determinar si el cliente se muestra feliz y satisfecho con la calidad del servicio prestado. Analizar si en la empresa se tienen en cuenta los beneficios derivados de conocer los resultados del valor percibido por el cliente; que estrategias promocionales y publicidad y de servicios se aplican; de acuerdo con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. Cada uno de los participantes realizo su trabajo y sobre cada trabajo, realizamos sesiones de chat a travs de Skype y resolvimos tener como eje principal el trabajo elaborado por el compaero Oscar Benavides. FONTIQUESOS. Fontiquesos es una empresa que en sus comienzos se dedicaba a comprar y distribuir productos lcteos, para panadera, desechables y todo lo relacionado con la salsamentara, pero a travs de los aos ha venido creciendo y ahora elaboran sus productos gracias al buen desempeo de su Administrador Javier que ha buscado con diferentes estrategias de marketing posesionarse en el mercado como la mejor empresa y mantenindose debido al excelente servicio ofrecido a sus clientes.

Se observ el nivel de servicio ofrecido por parte de los empleados de Fontiquesos a sus clientes, que es un servicio tangible porque es en el momento (atencin en el mostrador) la disponibilidad y atencin al momento de entrar un

cliente, la amabilidad, el respeto, la actitud y tambin recordar al cliente en ofrecer otros productos ya que a veces los olvidan.

Analizar si en la empresa se tienen en cuenta los beneficios derivados de conocer los resultados del valor percibido por el cliente. Para Fontiquesos es primordial la calidad total de la atencin al cliente desde el administrador hasta los vendedores trabajando en conjunto con sentido de pertenencia y comprometidos existentes. Los vendedores en este caso son capacitados continuamente se les hace crear conciencia de la importancia de la prestacin del servicio ya que son los directamente involucrados en la atencin al cliente. para atraer de nuevos clientes y conservar los

Que estrategias promocionales y publicidad y de servicios se aplican.

Estrategias promocionales y publicidad que utilizan: Para los das de quincena aplicar un descuento a toda la tienda y aun descuento mayor a los productos que menos rotan en la tienda. Ofrecer degustaciones de algunos productos para clientes. Ofrecer un plus a los clientes que hagan comparas mayores a un valor determinado. Se da volantes a todos los clientes con informacin de la tienda y datos de ubicacin, pagina web, email, telfonos donde tambin pueden pedir domicilios para la captacin de nuevos clientes. Los empleados de la tienda estn debidamente presentados con uniformes que tienen smbolos y nombre de la empresa y que ayudan a tener una buena imagen por los clientes. Estrategias de servicios: A los clientes potenciales como son las panaderas y negocios de comidas rpidas se les llama ms seguido para saber lo que necesitan y se les lleva los pedidos a domicilio.
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Cada seis meses con los nmeros de factura a los clientes potenciales se les hace una rifa de productos de la misma tienda u otros incentivos.

Tambin a estos clientes se les hace una pequea encuesta para cada ao para que nos cuenten sus sugerencias u opiniones acerca del servicio que se les ofrece y de los productos.

Fase 2. En grupo colaborativo seleccionar una de las empresas investigadas y proponer un modelo de calidad con estrategias para ofrecer servicios de calidad a los clientes. La empresa seleccionada es FONTIQUESOS .

PROPUESTA DE MODELO DE CALIDAD PARA LA EMPRESA FONTIQUESOS

Estudiando el mdulo de servicio al cliente hemos analizado que uno de los principales factores para conseguir el xito en cualquier empresa es trabajar primero con nuestros clientes internos, por esto se propone para la empresa Fontiquesos estar continuamente atentos al desempeo de los empleados con los que cuenta para capacitarlos y evaluarlos con el propsito de retener a los empleados que cumplen con el carisma que se requiere y buscar nuevas personas que estn dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asimismo, su administrador debe construir una visin de servicio que todos los empleados vean claramente, que sea fcil de entender, hacerla real y verificar que se cumpla, ste debe dar ejemplo de cmo hablar y tratar a los proveedores y clientes externos y marcar las pautas que se deben seguir ensendoles que pueden hacer para mejorar en cuanto el servicio al cliente. Debe ofrecer un buen trato y no olvidar reconocer los logros y los esfuerzos de cada uno de los empleados incentivndolos y premindolos por su buen desempeo.

Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

Conclusiones Las tiendas de abarrotes y otras empresas de servicios tienen una gran cantidad de datos e informacin acerca de sus clientes. Pensamos que, van a obtener una gran cantidad de beneficios de sus iniciativas de CRM si estas organizaciones pueden aadir la tecnologa adecuada para sus programas de CRM. Por otra parte, Una cosa importante que creemos, deben aprovechar, es la personalizacin. Si bien durante nuestras investigaciones, nos enteramos de que todas las empresas que estudiamos, tienen personalizacin como parte de sus estrategias de CRM de una manera pero somos de la opinin de que pueden hacerlo mejor y obtener ms beneficios travs de la personalizacin mediante la adicin de la tecnologa adecuada. Base de los datos masivos que se recogen, permiten conocer una gran cantidad de acciones y actividades de sus clientes; sobre el hecho de que la relacin con el cliente es relativamente larga en la mayora de los casos. Por otra parte, pensamos que las empresas de servicios, especialmente las de abarrotes mediante el uso de los datos pueden adaptar algunos productos y servicios especficos para satisfacer las necesidades de sus clientes en un momento muy adecuado. Esto luego de deleitar al cliente y l o ella le gustara permanecer y seguir disfrutando de este tipo de servicios. Por lo tanto, la satisfaccin de los clientes se aumenta, por lo que l o ella preferiran ser leales. A la larga, tendr un impacto positivo en el rendimiento general de la empresa.

Bibliografa Torres Julio E. (2008). Fundamentos De La Educacin A Distancia. Definicin, historia, investigacin. Modulo Servicio al Cliente Fundamentos de Marketing de Servicios. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/home.action Maqueda Lafuente, Javier (Contributionby). Marketing para los nuevos tiempos. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012.