2. FUNCIONES DE LA LOGSTICA Actualmente, el alcance de la logstica y su influencia en la empresa es determinante para el xito de una organizacin.

En este sentido es necesario conocer las operaciones y decisiones en las que la logstica se hace presente para lograr la eficiencia y la satisfaccin del cliente.

En esta unidad, observars de forma introductoria los elementos bsicos de las funciones logsticas como son: servicio al cliente, aprovisionamiento, control de inventario y el transporte, actividades que parecen no tener nada en comn pero que exigen un trabajo coordinado que permita los mejores resultados en trminos de eficiencia y calidad. 2.1. Servicio al cliente La calidad en el servicio al cliente es uno de los aspectos centrales que contribuyen a tener una adecuada logstica dentro de una empresa. En la actualidad todos hacemos referencia de la importancia del servicio al cliente, y comnmente lo afirmamos con frases tales como: el cliente siempre tiene la razn o el cliente es primero Es bien sabido que esta postura no es totalmente cierta, ms bien se busca complacer al cliente con la menor prdida de recursos, obteniendo un equilibrio entre los que aportan los ingresos y los que proporcionan el servicio.

Los principales objetivos de muchas empresas son: mantener e incrementar la confianza del cliente respondiendo a sus necesidades con empata, hacer sugerencias y proporcionar la mejor de las soluciones. Para que una empresa sea competitiva y pueda incrementar su cartera de clientes, debe contar con una gran variedad de productos y servicios con tecnologa y caractersticas similares que proporcionen el valor agregado que requiere dicha empresa.

Servicio.- La palabra servicio proviene del latn servitum y se define como la accin de hacer algo en favor, beneficio o utilidad de alguien (DRAE, 2010). Cliente.- Cliente es la persona que usa o consume productos o servicios ofrecidos por un individuo o una empresa. En esta asignatura, la palabra cliente se utilizar para nombrar al individuo o empresa que usa o consume productos o servicios y proporciona ingresos a una compaa (definicin adaptada de DRAE, 2010; Peralta Snchez, 2004). Servicio al cliente.- El servicio al cliente, de acuerdo con Malcom Peel, se define como aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad. Otras definiciones El significado del servicio al cliente vara de una compaa a otra y puede definirse de mltiples maneras. Por ejemplo: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo (Ballou, 2004). La entrega exacta y a tiempo de los productos ped idos por los clientes con un preciso seguimiento y respuesta de consultas, incluido el envo, a su debido tiempo, de la factura. Todas las actividades requeridas para aceptar, procesar y facturar los pedidos de los clientes, y supervisar cualquier actividad que d insatisfaccin al cliente (Christopher, 1994). Es importante considerar que el servicio al cliente es una actividad fundamental de la logstica empresarial, y que tiene como objetivo satisfacer al consumidor con el producto o servicio en todo momento. Todas las definiciones sobre servicio al cliente tienen una caracterstica en comn: su preocupacin por las relaciones entre el comprador y el vendedor. Dichas relaciones se examinan en tres etapas:

Recurdese que los clientes nunca sern exactamente iguales cuando se trata de solicitar un servicio, por lo que se recomienda cuantificar y cualificar la calidad de los bienes y servicios prestados, mediante frmulas aritmticas (indicadores), que evalen la utilizacin de los recursos, y, de este modo, obtener un grupo de clientes con necesidades semejantes (o estndares). Los principales indicadores en la logstica, van relacionadas con el cumplimiento de la promesa de entrega (tiempo) y el nivel de cumplimiento de las rdenes de venta (disposicin de las mercancas). Estos indicadores son conocidos como entrega a tiempo (on-time delivery) y embarques completos (fill rates), reflejados en su liderazgo empresarial. 2.1.1 El servicio en las empresas lderes El servicio al cliente no slo es una visin o un concepto de moda en el mercado actual; es una filosofa y una de las principales estrategias que impulsan el desarrollo de las empresas ms fuertes y poderosas del mundo. En la dcada de los cincuenta, el norteamericano Sam Walton, a travs de prstamos de capital, fund la primera tienda de ventas al menudeo, que con el tiempo llegara a ser una de las empresas ms ricas en el mundo, y la nmero uno en logstica. (Slater, 2003). El xito del seor Walton consisti en romper el paradigma de establecer tiendas departamentales en ciudades de menos de cincuenta mil habitantes. De su excelente

logstica, para abatir los precios, y de la cultura del servicio al cliente, que inculc en todos los empleados y socios, surgi la firma Wal-Mart. Algunas empresas de origen mexicano tambin basan su estrategia de mercado en el servicio al cliente. Es el caso de la empresa ms grande de lnea blanca en Mxico, que cuenta con una divisin de servicio al cliente. (Antn Callaba, 1995). Esta compaa de carcter internacional, compite con la alta tecnologa de empresas orientales, y an domina las ventas de lnea blanca en el mercado nacional. Los estudios de mercado que ha elaborado la firma, sealan que la principal herramienta competitiva del corporativo es el servicio que proporciona a sus clientes. 2.1.2. Servicio al cliente Un enfoque de calidad Queda claro que satisfacer plenamente las necesidades del cliente, es una caracterstica de las empresas lderes. A travs del servicio de calidad adquieren lealtad, buena reputacin y, por tanto, asegurar relaciones de negocio duraderas y la adhesin de nuevos clientes.

2.1.3. Servicio al cliente de una empresa de transporte

Dentro del servicio al cliente tambin se considera el transporte como parte del proceso de calidad. La diferencia del servicio al cliente entre las empresas de transporte con el de otras compaas, es la comunicacin: la interaccin entre el cliente y el proveedor del servicio deber ser exhaustiva durante el tiempo de trnsito. Para las empresas manufactureras y comercializadoras, la comunicacin se hace durante la transaccin y post-transaccin , pues slo les preocupa la cantidad de existencias y stocks de materiales en los puntos de venta. Tienen oportunidad de recurrir a stocks de seguridad, para mantener un nivel de servicio en caso de contingencias como paros tcnicos de produccin o sobreventas.

Las fallas que se presentan durante el trnsito de los vehculos (que podran ser equivalentes a la produccin de las empresas manufactureras), son causantes de grandes demoras, si no existe una base o terminal cercana a la que se pueda enviar otro vehculo para su reemplazo. Podemos encontrar muchas diferencias respecto al servicio al cliente entre los diversos giros de las empresas, cada una de ellas presenta su propia problemtica, y en todos los casos es posible incurrir en inconformidades. Por ello, las organizaciones deben plantearse polticas de servicio al cliente, establecer planes de contingencia, y asegurar una negociacin que d respuesta en caso de incumplimiento, de tal manera que permita la plena satisfaccin de los consumidores.

Actividad 1. Foro: Servicio al cliente Investiga y reflexiona sobre el proceso de servicio al cliente de tu producto en el caso de estudio seleccionado. De acuerdo con esta informacin, agrega y participa en el foro de discusin, para que los (las) dems puedan participar y dar su opinin acerca del tema; as mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros(as) participantes. Recuerda que en el debate: Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad.

Debes dar argumentos de forma respetuosa. Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.2. Aprovisionamiento El aprovisionamiento permite asegurar la demanda de bienes y servicios proporcionados al cliente. Lograr la satisfaccin del cliente, cumplir con las entregas a tiempo y las rdenes completas, es una tarea bsica de todas las reas de la empresa, principalmente del aprovisionamiento, ya que es aqu donde se compran o se asegura la disposicin de los bienes o servicios que se demandan. A travs del aprovisionamiento, las empresas, fabricantes, distribuidores o comerciantes, realizan las compras de bienes y servicios; y se abastecen de materias primas (para incorporarlas al proceso de produccin), de productos terminados (para la comercializacin) y de servicios logsticos o de transporte. ACTIVIDAD Investiga y reflexiona sobre el proceso de aprovisionamiento de tu producto en el caso de estudio seleccionado. De acuerdo con esta informacin, agrega y participa en el foro de discusin, para que los (las) dems puedan participar y dar su opinin acerca del tema; as mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros(as) participantes. Recuerda que en el debate: Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad. Debes dar argumentos de forma respetuosa. Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve. 2.3. Inventarios Se llama inventarios a los materiales y productos que una empresa tiene almacenados para cubrir las ventas y las variaciones de las demandas; adems, es un activo corriente que debe producir un retorno sobre el capital invertido; es decir, las ganancias que no ocurriran por no vender productos que no se tienen disponibles, pues no slo se refieren a los materiales involucrados en el aprovisionamiento.

2.3.1. Funcin del inventario

2.3.2. Cantidad econmica del pedido

Despus de haber visto lo que involucra a los inventarios, as como sus funciones, es relevante considerar los pedidos ya que dentro de ellos hay que saber cunto incluir y cunto pedir.

Actividad 3. Foro: Inventario Investiga y reflexiona sobre el proceso de inventario de tu producto en tu caso de estudio seleccionado. Participa en el foro de discusin, para que los otros participantes puedan dar su opinin y conocimiento acerca del tema; as mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros compaeros. Recuerda que en el debate:

Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad. Debes dar argumentos de forma respetuosa. Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.4. Transporte Las actividades propias de la gente: educacin, cultura, trabajo, recreacin, comercio, salud, etctera; exigen el transporte como actividad derivada para trasladar sus pedidos. El transporte es un momento del proceso socioeconmico-poltico que consiste en el desplazamiento de personas o mercancas de un punto de origen a un punto de destino. En toda actividad econmica interviene el transporte, ya sea como un servicio directo al cliente o bien, como medio para el desplazamiento de materiales y productos de consumo. El traslado de un punto a otro es un medio, sin un fin propio, que tiene por objetivo dar acceso a bienes y mercancas en centros comerciales, hospitales, escuelas, bibliotecas, actividades recreativas y empleos; a los que difcilmente se tendra acceso sin la posibilidad de trasladarse grandes distancias en poco tiempo (Berrones Sanz, 2010). 2.4.1. Importancia del transporte El transporte es un medio de integracin del territorio nacional, que ha revolucionado la dinmica social y la interaccin de los grupos humanos, adems apoya la ampliacin de la actividad productiva, por lo que contribuye de forma directa al empleo y a la economa del pas (Berrones Sanz, 2010). Para conocer la importancia del transporte, descarga y lee el documento Importancia del transporte.

Importancia del transporte. En Mxico, el transporte representa 18.9% de las erogaciones en los hogares, y casi la mitad de la poblacin no puede cubrir sus necesidades bsicas de alimentacin, educacin y salud (INEGI, 2005). Por un lado el transporte crea problemas de marginacin y hace padecer problemas de aislamiento social que impide o limita el acceso de las personas a sus necesidades bsicas. Por otro lado, el producto interno bruto1 (PIB) de Mxico, en el sector transporte, registr, entre el ao 2003 y 2008, una tasa de crecimiento media anual de 3.32%, superior a 3.05% que alcanz el PIB total nacional (Tabla 1). No es de extraar que la participacin del sector se mantuvo casi constante, alrededor de 6.9% del PIB total nacional, con una variacin promedio anual de tan slo 0.23%. Este crecimiento ligeramente arriba del total nacional, puede interpretarse tanto de forma positiva, como de forma negativa. Por un lado puede ser un beneficio para los usuarios del transporte embarcadores y pasajeros-, debido a que indica mayor dinamismo y competencia en el traslado de bienes y personas. Sin embargo, en el mismo periodo, las empresas comerciales tuvieron un crecimiento de 4.64%, lo que hace pensar que el transporte puede ser un cuello de botella que genera obstculos para el desarrollo del pas por crear problemas de congestionamiento y movilidad (Rivera Islas, 1992). Adems, el sector transporte contribuye a las condiciones generales de la economa a travs del empleo que genera y, aunque la Encuesta Nacional de Ocupacin y Empleo (ENOE) del Instituto Nacional de Estadstica Geografa e Informtica (INEGI) mezcla la participacin del sector transporte con las comunicaciones, correo y almacenamiento, se puede observar que el porcentaje de empleos generados fue similar al crecimiento del sector, es decir, casi se mantuvo constante y concluy el ao 2008 con 2,214,206 trabajadores, lo que representa 8.39% de la poblacin econmicamente activa.

2.4.2. El transporte como sistema El transporte bajo el enfoque de sistemas, en su concepcin ms simple, est constituido bsicamente por tres elementos: la va (o camino), el vehculo y el usuario. Manheim (1979).

Para estudiar los sistemas de transporte, se requiere analizar todos sus componentes, como los movimientos, flujos y caractersticas (origen, destino y medio utilizado). Adems, el sistema de transporte est relacionado de forma importante con el sistema socioeconmico, ya que se afectan mutuamente. Esta relacin se explica con tres variables bsicas: el sistema de transporte (T), el sistema de actividades (A), y el conjunto de flujos (F).

2.4.3. Integracin logstica del transporte El funcionamiento del transporte depende de la buena integracin logstica, como rea coordinada y conjunta con las dems reas de las empresas, para la obtencin de mejores beneficios. Por ello es importante conocer su concepto y diferencia entre la integracin logstica del transporte y la integracin del transporte en la logstica y condiciones.

2.4.4. Decisiones sobre el transporte

Actividad 4. Foro: Transporte Investiga y reflexiona sobre el proceso de inventario de tu producto en tu caso de estudio seleccionado. Participa en el foro de discusin, para que los otros participantes puedan dar su opinin y conocimiento acerca del tema; as mismo, debes contribuir con tus comentarios en al menos tres de los casos de estudio expuestos por otros compaeros. Recuerda que en el debate: Es importante que participes activamente para lograr el objetivo de la actividad. Debes dar argumentos de forma respetuosa. Es necesario que redactes tus respuestas y preguntas de forma clara, concreta y breve.

2.4.5. Diseo de la red El diseo de la red pertenece a una actividad estratgica, para establecer los lugares fsicos y los canales de distribucin por donde se realizar el flujo de bienes, personas e informacin.

A continuacin realiza la actividad 1, en la que debers reflejar, por medio de un cuadro sinptico y de manera breve, las actividades de la logstica en la que se incluyen: servicio al cliente, aprovisionamientos, transporte e inventarios. Esto te permitir fortalecer lo estudiado hasta el momento. Actividad 5. Actividades de la logstica En un archivo de Word, realiza un cuadro sinptico y describe de manera breve, lgica y ordenada, las funciones y los principales elementos de las actividades bsicas de la logstica que se estudiaron en esta unidad: Servicio al cliente Aprovisionamientos Transporte Inventarios Guarda tu archivo de mximo dos hojas y envala a tu Facilitador(a) con la siguiente nomenclatura: IL_U2_A4_XXYZ. Sustituye las XX por las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno. Para enviar tu documento: En la ruta (parte superior izquierda del Aula) da clic en Introduccin. Se enlistarn las actividades, da clic en Actividad 5. Actividades de logstica.