10.

CALIDAD EN LA COMUNICACIN

10.1.- MEJORA EN LAS TRANSACCIONES

Se puede mejorar sensiblemente la comunicacin, mediante el estudio de algunas reglas respecto a las transacciones:

A/ Preguntas adulto: Cuando nuestro interlocutor se encuentra en los estados de PADRE, o de NIO, puede ser conveniente utilizar preguntas de adulto, con el fin de sacarlo de ellos y llevarlo a una posicin de raciocinio. B/ Escucha activa: Saber hablar es un arte pero saber or es mucho ms difcil. Son pocas las personas que saben escuchar porque escuchar supone casi siempre esfuerzo y trabajo. Se hace especialmente difcil la escucha cuando el que oye cree saber de antemano lo que le van a decir. Escuchar no es una actividad pasiva, contrariamente a una creencia bastante generalizada. Escuchar no consiste nicamente en callar y comprender lo que le dicen, Significa, adems, interesarse por el interlocutor, por su persona, por sus necesidades, por las ideas que est exponiendo, tratando de comprenderlas plenamente antes de ponerse a juzgarlas o valorarlas. Es poco probable que en una comunicacin normal profesional se establezca un dilogo de sordos, pero es posible que con frecuencia oigamos pero no escuchemos o, lo que es lo mismo, hagamos una escucha pasiva. Este es un lujo que no podemos permitirnos. C/ Preguntas de realimentacin (feed-back): Son preguntas previas a formarse una opinin, se utilizan como confirmacin, y pueden dirigirse a cualquier estado del yo. D/ Nivelacin: "Nivelar" es colocarse en el lugar de la otra persona declarndole abiertamente nuestras intenciones.

E/ Predecir el resultado de una transaccin: Muchas veces somos capaces de predecir el resultado de una transaccin, o ms generalmente, de una serie de las mismas. Resulta especialmente til efectuar esta prediccin para evitar transacciones cruzadas no deseadas, o para motivar alguna transaccin concreta. F/ Cruces deliberados; Algunas veces es conveniente "cortar" la transaccin a propsito, mediante la contestacin con una transaccin cruzada. Esto es especialmente interesante cuando el estmulo obtenido nos invita a no estar bien. Un ejemplo de cruce deliberado, podra ser la respuesta desde nuestro PADRE NORMATIVO no aceptando una proposicin considerada no tica. G/ Tratar adecuadamente las transacciones ocultas: Las transacciones ocultas son especialmente importantes, por tanto, deben de tratarse con especial cuidado, lo que implica en un primer paso el ser capaces de reconocerlas. Dada su importancia, insistiremos sobre ellas al final del tema. Veamos cinco posibilidades de mejorar las transacciones en el caso de existencia de problemas: Reconocer al Nio: Comprendiendo su malestar y hacindoselo saber. Aprobar al Padre: S, pero... Implicar al Adulto: Necesito mas datos... Apoyar al Nio: Apruebo sus sentimientos... Concertar con el Pequeo profesor: Poner en marcha el humor.

10.2.- PRINCIPIOS BSICOS DE LA COMUNICACIN

La comunicacin slo se produce sobre la base de las transacciones paralelas, mantenindose hasta agotar el asunto que se esta tratando. La comunicacin se interrumpe por una transaccin cruzada, que bloquea las posibilidades de entendimiento. El mensaje ulterior, oculto, es ms importante que el manifiesto. Principios complementarios: La eleccin transaccional de una persona influye en la decisin transaccional de la otra, ya que predispone a un determinado estado del yo del otro. Para una comunicacin integral con otra persona es conveniente dirigirse a todos sus estados del yo, lo que enriquece las posibilidades de transacciones.

10.3.- COMUNICACIN Y PRODUCTIVIDAD

Un elevado nmero de transacciones ADULTO-ADULTO, en una relacin profesional, denota un alto grado de intercambio de informacin, de resolucin de problemas y de toma de decisiones, lo que lgicamente conlleva satisfaccin y productividad. Sin embargo, una relacin extremadamente racional, puede volverse fra y desmotivadora. Ser bueno una cierta dosis de relaciones: PADRE PROTECTOR-NIO, compaeros o clientes. dando sostn a los empleados,

PADRE PROTECTOR-PADRE PROTECTOR, en lo tocante a bienestar de los empleados, consumidores o la propia sociedad a la que se sirve. NIO-NIO, para compartir entusiasmo, creatividad, innovacin o intimidad. Ocasionalmente pueden requerirse otro tipo de relaciones como la de PADRE NORMATIVO-NIO. Obviamente, un elevado nmero de comunicaciones cruzadas perjudica la productividad en la comunicacin. Tal como hemos visto, las relaciones paralelas o complementarias que no se realizan entre estados del yo ADULTO-ADULTO, son buenas para mejorar la motivacin y, en consecuencia, aumentar la productividad. Sin embargo, si estas se hacen demasiado largas, nos encontramos con el efecto contrario al deseado, esto es improductividad. Las transacciones improductivas deben interrumpirse para lo cual podemos usar de una transaccin cruzada desde nuestro ADULTO, PADRE GENEROSO, O NIO NATURAL, (Los limitadores del PADRE). En resumen, una inadecuada comunicacin redunda directamente en la productividad de los grupos. Estudiaremos dos casos concretos de comunicacin, muy frecuentes en la actividad profesional, las entrevistas, y las reuniones, y daremos algunas normas para mejorar la productividad a base de una buena comunicacin. PRODUCTIVIDAD EN LAS ENTREVISTAS Se trata de obtener el mximo rendimiento de la entrevista. Esto es conseguir convencer y persuadir al empleado o cliente, pero siempre dentro de un enfoque tico y de escucha activa a las razones y problemas de ste. Adems, completaremos la entrevista con la autocrtica, y el seguimiento con objeto de que sta no pierda efectividad con el tiempo.

NORMAS BSICAS: Talante colaborador (Escuchar, ser humanos, ayudar, adquirir compromisos...). Crear Clima (Utilice adecuadamente los estados del yo nio natural y padre generoso si procede). Evitar interrupciones. Argumentar para llegar a acuerdos (Preguntas adultoadulto). El entrevistado debe tener sensacin de que dispone de suficiente tiempo.

AUTOCRTICA: Evale los resultados, aprenda de sus errores, haga examen de lo tratado y de los compromisos adquiridos. SEGUIMIENTO: Revise los compromisos adquiridos y los realizados, evale los logros y las desviaciones, convoque una nueva entrevista si procede.

PRODUCTIVIDAD EN LAS REUNIONES Actitud del entrevistador: Debe dar participacin con preguntas de Adulto, evitando las transacciones cruzadas desde su Padre normativo, esto es no utilizando la crtica negativa del tipo: "su observacin es ridcula", "Vuelva Ud. a la realidad", "Est Ud. de broma?" o similares. Si se ve obligado a hacer una crtica, hgalo desde su Adulto, Padre generoso, o Nio natural. Una sabia combinacin de los tres ayudar a una comunicacin productiva. Evite el protagonismo, esto es: Domine los mandatos de su Padre normativo y los impulsos de su Nio. Su Adulto le indicar como dirigir la reunin en cada momento. Utilice la escucha activa, ponga en marcha el buen humor de su Nio natural o su Padre generoso, cuando detecte que un participante se siente herido o aparecen fuertes tensiones entre ellos. Trate de dar participacin a los individuos que se autoaislan y de poner freno a los que se autoescuchan o tienen un excesivo afn de protagonismo.

10.4.- MANEJO DE LAS TRANSACCIONES OCULTAS

Tal como veamos antes, las transacciones ulteriores u ocultas, pueden tener mas importancia que las normales. As que debemos detectarlas y encontrar el mensaje escondido, Esto podra ser algo as como leer entre lneas, o descubrir al Nio.

Recuerde la importancia de la comunicacin no verbal en este tipo de transacciones, en especial del rostro. El tono de voz puede ayudarnos tambin. Ante una transaccin oculta, Ud. dispone de tres caminos: Quedarse en el nivel social (Como si no pasase nada) Verificar el mensaje implcito (He comprendido bien?) Responder en forma directa

Ud. debe valorar cual es la mejor forma en cada caso. He aqu algunos ejemplos de transacciones ocultas para ayudar a descubrir el autntico significado: -La pregunta <<Qu hora es?>>, es ordinariamente una transaccin ADULTO-ADULTO, sin embargo, formulada a un individuo que llega ostensiblemente tarde, tiene carcter de reprimenda, esto es, PADRE NORMATIVO-NIO. -La pregunta <<Eso es todo?>>, puede ser una peticin de informacin, lo que significa una relacin ADULTO-ADULTO, aunque un tono despectivo nos est revelando un mensaje PADRE NORMATIVO-NIO, que podra traducirse por <<Vaya mediocridad>>. -Lo mismo puede decirse de la expresin <<Haga Ud. lo que quiera>>, que expresada en tono seco, en realidad significara <<Suya ser la culpa>>.