PROCEDIMIENTO ATENCIÓN AL USUARIO

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1. Objetivo: Establecer los medios y coordinar las actividades que permitan atender las quejas, reclamos y
sugerencias de los usuarios para el mejoramiento continuo del servicio.

2. Alcance: Todos los casos reportados por los usuarios, funcionarios o contratistas, concesionarios de operación y recaudo
relativos a la prestación del servicio público de transporte masivo por parte de Megabus S.A.

3. Responsable: Director de Operaciones

4. Descripción del Procedimiento

Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles
4.1 Medios para facilitar la recepción de las quejas, Director de Operaciones Inconformidades Verificación de la
reclamos o sugerencias. Operaciones no manifiestas. disponibilidad de
Pérdidas de formatos en
Establecimiento de los medios necesarios que faciliten formatos. intercambiadores.
a los usuarios el reporte de las quejas, reclamos ó Reportes Firma y fecha de
sugerencias y su recepción por parte de Megabus S.A. inconclusos. recibido en formato
Los medios hacen referencia a: Daños o deterioro diligenciado.
• Disponibilidad del formato de atención al usuario en los medios Encuestas de
código (1-40-00-45-01-02-16) en los físicos de servicio.
intercambiadores. recepción. Acta de apertura
buzones.
• Personal adscrito a Megabus S.A. con presencia
permanente en los intercambiadores.
• Buzones de quejas en los intercambiadores.
• Número telefónico de Megabus S.A. asignado
exclusivamente a la atención del usuario.
• Atención de las personas que llegan directamente
a las oficinas con formatos para las quejas,
reclamos o sugerencias según su manifestación.
• E mail de atención al usuario en Pagina Web.
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4. Descripción del Procedimiento

Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles
• Coordinar con los concesionarios de operación y
recaudo la remisión y traslado de las quejas,
reclamos ó sugerencias reportadas a través de sus
líneas de servicio o medios electrónicos.

4.2 Formulación de queja, reclamo ó sugerencia Director de Operaciones Pérdidas de los Formatos
En intercambiadores a través de buzones: Operaciones formatos diligenciados y
Oficina de diligenciados. recibidos en la
• El personal de Megabus S.A. debe ser fácilmente Reasentamiento y Demoras en Dirección de
identificable por el uso de la imagen corporativa Gestión Social trámite. Operaciones
asignada. Formatos mal Registro de
• El personal de Megabus en intercambiadores es diligenciados. entrega de la
No disponibilidad información en el
responsable de facilitar los formatos necesarios
de línea telefónica. formato 1-40-00-
para que los usuarios puedan reportar sus quejas,
Llamadas de 45-01-02-18.
reclamos o sugerencias.
usuarios no № de radicado
• El usuario diligencia en forma respetuosa toda la atendidas archivo Megabus
información pertinente en el formato de atención al
usuario según código (1-40-00-45-01-02-16) con la
asistencia del personal de Megabus, en caso de
presentarse alguna duda; quienes a su vez deben
revisar que en el formato haya quedado
consignada toda la información personal del
usuario para enviar la respectiva respuesta.
• Periódicamente el Equipo de Gestión Social de
Megabús establece contacto directo o
personalizado con los usuarios, a través de
puntos de atención en la infraestructura del
Sistema Megabús y/o sus áreas de cobertura, con
el fin de recepcionar las quejas, reclamos y
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4. Descripción del Procedimiento

Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles
sugerencias como apoyo al programa de
“Atención al Usuario”.
• Así también mínimo tres personas adscritas a
Megabus S.A. efectúa la apertura de los buzones,
clasificando y consignando la información
resultante a través del formato con código 1-40-00-
45-01-02-18 al término del cual debe radicarse en
el archivo de Megabus S.A. Dirigido a la Dirección
de operaciones.

A través de línea telefónica y usuarios atendidos

en oficina:

• Una persona designada por Megabus S.A. Atiende

las quejas, reclamos u sugerencias vía teléfono o
de manera verbal, diligenciando según sea el caso
el formato de atención al usuario para todas las
llamadas recibidas según № (1-40-00-45-01-02-
16). Todos los formatos diligenciados en virtud de
atención a la línea telefónica y de atención en
oficina deben trasladarse a la Dirección de
operaciones para su evaluación y proceso.

Referidas a través de los concesionarios de

recaudo y operación:

• Las quejas allegadas a Megabus S.A. Remitidas

por los concesionarios de operación y recaudo la
oficina de archivo las entrega a la Dirección de
operaciones para su evaluación y proceso.
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4. Descripción del Procedimiento

Actividad Responsable Proceso Riesgos Controles

Oficios de
Tramite de las quejas, reclamos y sugerencias: respuesta
entregados al
Las quejas, reclamos y sugerencias allegados a usuario. Visitas de
Megabus S.A. según los medios descritos en el paso campo
anterior se tramitarán así: Seguimiento de
• Intercambiadores, buzón, recibidas en oficina respuestas de los
y a través de línea: La Dirección de operaciones Director de Pérdida de operadores y/o
4.3 hace una evaluación y valoración de cada uno de Operaciones Operaciones información recaudador a
los formatos recibidos, constatando la información Megabus sobre el
personal, valorando los hechos, reclamos o trámite dado.
sugerencias. Seguimiento a
• Las relativas a operadores, personal de recaudo, calificación de
se remiten a los concesionarios de operación y operadores.
recaudo. Una vez se reciban la respuestas de los Verificación de
concesionarios se da copia al usuario. oficios
respondidos.
Indicadores de seguimiento:
La Dirección de operaciones hará el seguimiento a las Director de No disponibilidad Verificación a
4.4 Operaciones
respuestas dadas a las quejas reclamos o Operaciones de medios través del archivo
sugerencias.

ELABORACIÓN APROBACIÓN

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JOSÉ JHON GÁLVEZ MEJÍA MÓNICA VANEGAS BETANCOURT
DIRECTOR DE OPERACIONES GERENTE