CAPTULO I GENERALIDADES

1.- Generalidades 1.1. Titulo: LA GESTION DEL TALENTO HUMANO Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA RELIMPIO EXPRESS SRL, DISTRITO DE LA VICTORIA, AO 2013 1.2 Autor-: REYES FERNANDEZ, MARIBEL

1.3 Asesores: Metodolgico: Henry Huamanchumo Venegas Temtico : Ademar Vargas Daz

1.4 Tipo de investigacin:

Descriptivo-Explicativo

La siguiente investigacin ser de tipo Descriptivo, donde se detallara todos los hechos desde el comienzo de los sucesos hasta la actualidad, adems de componentes principales y a la vez secundarios que existen para determinar el buen servicio al cliente. Asimismo ser de tipo Explicativo, debido a que se explicara la variable independiente (causa) y la dependiente (efecto), es decir que es lo que est sucediendo y que efectos producirn al influir en la variable dependiente.

1.5 Localidad: En el distrito de la Victoria, Per 1.6 Duracin del proyecto Marzo - Diciembre 2013

CAPTULO II PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 Realidad problemtica A nivel internacional, el tema del transporte de residuos solidos es muy hablado ya que hoy en da las personas se preocupan mas por cambiar el medio en el que viven , de esta manera se han creado varias empresas a nivel internacional que buscan satisfacer estas necesidades y que van de la mano con el cuidado del medio ambiente , es por ello que da a da buscan mejorar y diferenciar sus servicios del resto , incluyendo una mejor infraestructura en sus compactadoras , o brindar un mejor servicio en el trato a los clientes. A continuacin tomo como referencia al siguiente caso de la empresa Suf Cointer, empresa prestadora de servicio de residuos slidos. Los trabajadores de los jardines de Cdiz, siguen sin cobrar sus honorarios. La actual empresa concesionaria Sufi Cointer est utilizando el burdo chantaje para que el Ayto. de Cdiz, realice la liquidacin de deuda que contrae con ellos, pero lamentablemente ser preocupan en exclusividad de sus beneficios industriales importndoles muy poco el abono del salario de los trabajadores. Esta empresa se ha caracterizado por utilizar mtodos piratas, lleva cuatro aos al frente de los jardines de Cdiz, siendo su gestin lamentable, se ha incrementado la conflictividad laboral y los

incumplimientos del Pliego de Condiciones. En cuatro aos ningn responsable directo ha aparecido por Cdiz, llevando la gestin nicamente por telfono. Sufi Cointer en cuatro aos de Pliego ha sido sancionada en ms de cuatro ocasiones, sanciones que han sido impuestas directamente por la Comisin de Gobierno, al no cumplir dicho Pliego, querindose embolsar como beneficio industrial dicho incumplimiento, las sanciones que realiz el Ayto. se cuantifican econmicamente en cerca de 300.000, y ahora que dejar de prestar los servicios en Cdiz, dejan de cumplir con sus obligaciones, el salario de los trabajadores.

A nivel nacional, en el Per la necesidad de brindar un servicio de calidad al buscan ser cliente es uno de los principales retos de las empresas que competitivas y que a travs de la satisfaccin de los clientes mayores beneficios, viendo los resultados en el

puedan obtener

incremento de sus ventas. Hoy en da el Per cuenta con 327 empresas prestadoras de servicios de residuos slidos autorizadas por Digesa. Rubro de la empresa a la cual vamos a investigar; dentro de las principales se encuentra: Petrams, Relima Ambiental, Diestra y otros. (Anexo 04). Hoy en da los dueos de estas empresas saben que para generar un buen servicio al cliente lo primero que se debe de hacer es satisfacer las necesidades de tu talento humano, pero eso no quiere decir que con saber se resuelven los problemas y conflictos, eso no basta. Asimismo, hoy en da la mayora de las empresas de este rubro optan por crear una cultura donde solo estn orientados al cliente, donde el cliente es importante y por tal motivo hay que tratarlos bien; y el talento humano dnde queda? El ao pasado los trabajadores de la empresa Relima Ambiental S.A. realizaron una huelga para lograr ser escuchados debido al aumento salarial que estos pedan, a lo que la empresa respondi que se aumentara S/. 0,50 cntimos ms, estos se sintieron indignados con tan insignificante aumento y continuaron con la marcha. Por otro lado hay casos de tuberculosis entre los trabajadores de Relima Ambiental S.A, Si, la TBC, esa enfermedad que es sinnimo de pobreza extrema ataca a trabajadores asalariados de la ciudad capital del pas. Hace un ao aproximadamente, un trabajador de RELIMA muri en la va pblica producto de su mala salud y de las duras condiciones de trabajo. Cada ao, aproximadamente una docena de trabajadores de RELIMA sufren accidentes de trabajo, al ser atropellados cuando desarrollan su labor en la noche. Como vemos, las condiciones de trabajo son muy difciles. Sin embargo, la empresa dispone de una economa slida y rentable. A pesar de
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eso, ha entrampado la negociacin colectiva y est apostando a derrotar al sindicato e impedir un aumento de salarios acode con las necesidades de los trabajadores. En sntesis, las organizaciones utilizan ms la accin negativa (errores) que puede tener el talento humano, que una accin positiva (reconocer sus esfuerzos) en base a una motivacin merecida.

A nivel empresarial, Relimpio Express S.R.L, es una empresa especializada en Gestin Integral de Residuos Slidos y est autorizada por DIGESA como una Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Slidos (EPS-RS) con el cdigo N EPNA 485.09 y por la Municipalidad Metropolitana de Lima como Operador de Residuos Slidos Peligrosos y Biocontaminantes con Resolucin de Subgerencia No 220-2012-MML, se encuentra ubicada en el distrito de la Victoria, actualmente brindar servicios de recoleccin y transporte de residuos slidos a nivel nacional poniendo especial atencin en la calidad, precio y cuidado del medio ambiente; garantizando a sus clientes un espacio limpio y agradable, y por ende el incremento de las ventas de la empresa. La realidad problemtica del presente trabajo de investigacin busca averiguar que tanto el talento humano influye en el servicio al cliente, en la empresa Relimpio Express S.R.L. ; razn por la cual se observa de manera negativa que a los colaboradores de la empresa no se les motiva ni con un pequeo reconocimiento ni con un bono extra por su desempeo, por tal motivo, estos solo cumplen con sus obligaciones pero no dan ms de s. Ante ello puedo afirmar que Relimpio Express no valora el aporte de sus choferes ni mucho menos de sus ayudantes; es decir cumple con cancelarle quincenalmente sus salarios respectivos pero ms all de ello no les proporciona de ningn incentivo, agregando, cada vez que un trabajador se acerca a la oficina de la empresa para reclamar por algunos das que no se les paga u otros motivos , la duea de la empresa los trata de una mala manera, llegando a los gritos y algunas veces insultos por parte de ella.
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Asimismo se puede detectar que no todos los colaboradores estn asegurados contra algn riesgo que pueda suceder, ya que como se sabe el trabajo diario que estos realizan es de mucho cuidado y mucho esfuerzo; estos no cuentan con las herramientas necesarias como una mascarilla para estar libres de muchas enfermedades como la TBC que se puede transmitir por la basura por medio del aire.

2.2 . Formulacin del problema 2.2.1 . Problema General:

Cmo influye la gestin del talento humano en el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL, distrito de la victoria, ao 2013? 2.2.2. Problemas Especficos a) Cules son los factores determinantes en el talento humano para generar una buena atencin al cliente? b) De qu manera motivar al talento humano para un buen servicio al cliente? c) Cmo se relaciona la motivacin del talento humano y el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL?

2.3. Justificacin La presente investigacin se justifica por los siguientes niveles: 2.3.1. Social La investigacin permitir generar menos contaminacin en la sociedad, de tal manera que para lograr ello se brindara un servicio de calidad y a la vez cubrir un servicio que otras empresas descuidan, 2.3.2. Econmica La presente investigacin ayudara a mejorar los resultados esperados en la empresa, de tal manera que con el tiempo se ver el crecimiento y
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desarrollo esperado, aumentando la rentabilidad y reduciendo los costos de mantenimiento en nuestros vehculos. Adems beneficiara a nuestro talento humano aumentando sus niveles salariales, de tal manera que este trabajara con mayor motivacin, motivo por el cual se obtendrn mejores resultados. 2.3.3. Relevancia Terica Esta investigacin ayudara como referencia en los estudios futuros con respecto al rubro de la empresa y servir como modelo para otro tipo de empresa del rubro. 2.4. Antecedentes 2.4.1. Historia RELIMPIO EXPRESS S.R.L. fue fundada por Don Manuel Navarro Soria y Daniel Navarro Salas Hijo; durante en el ao del 2001, siendo una de las empresas pioneras en el rubro. Es una empresa especializada en Gestin Integral de Residuos Slidos y est autorizada por DIGESA como una Empresa Prestadora de Servicios de Residuos Slidos (EPS-RS) con el Municipalidad Metropolitana de Lima cdigo N EPNA 485.09 y por la como Operador de Residuos Resolucin infraestructura de

Slidos Peligrosos y Biocontaminantes con

Subgerencia No 220-2012-MML, contando con una

adecuada, equipos y unidades de recoleccin con tecnologa apropiada, lo cual les permite desarrollar actividades a un mximo nivel de eficiencia, logrando obtener la plena satisfaccin de sus clientes. Desde sus inicios han adoptado una concepcin moderna del significado brindar un servicio, poniendo especial atencin a los conceptos de

calidad, precio, legislacin vigente y preservacin del medio ambiente. A continuacin tomo como referencia a la siguiente tesis que va reforzar mi problema de investigacin: 2.4.1. Variable Dependiente: Servicio al cliente
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 Perdomo, J. (2008).La calidad de atencin al cliente del centro de negocios norte del banco casa propia E.A.P. (Tesis de grado presentado como requisito para optar al ttulo de especialista en gerencia empresarial). Universidad centro occidental Lisandro Alvarado, Barquisimeto. El presente estudio tiene como finalidad evaluar la calidad de atencin al cliente del centro de negocios norte del banco casa propia E.A.P. en Barquisimeto. Se presentan consideraciones tericas a fin de ilustrar la naturaleza, caractersticas y ventajas de ofrecer un servicio de calidad basados en las exigencias del cliente e involucrando a todos los miembros de la organizacin. El anlisis de los resultados obtenidos permiti concluir que los clientes no estn plenamente satisfechos en cuanto a la calidad de los productos ofrecidos (tasas promocionales, plazos de financiamiento, entre otros).

2.5. Objetivos 2.5.1. Objetivo General:

Determinar de qu manera influye la gestin del talento humano en el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL, distrito de la victoria, ao 2013.

2.5.2. Objetivos Especficos:

a) Conocer los factores que influyen en el talento humano para generar una buena atencin al cliente en la empresa Relimpio Express SRL. b) Conocer de qu manera satisfacer al talento humano para un buen servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL

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c) Determinar el grado de relacin entre la motivacin del talento humano y el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL.

2.6. Marco terico 2.6.1. Antecedente del marco terico 2.6.1.1. Variable Independiente: Gestin Del Talento Humano Segn lvarez Mesa, L. (2012). Influencia del talento humano y la gerencia en la empresa privada dentro de la provincia de Satipo, periodo 2012-2017. (Tesis para optar el ttulo de licenciado en administracin). Universidad peruana los andes, Huancayo.

El presente tema de tesis tiene como finalidad fomentar la formacin del talento humano para mejorar la calidad que se dan en ellas o es indispensable dar en ellas, de tal manera ofrecer mecanismos para fortalecer la relacin empresas-trabajador-cliente, cada uno de ellos depende del otro para lograr alcanzar sus propias metas que cada vez les exige ms el mercado nacional e internacional. El tipo de metodologa empleada fue de una investigacin documental, basada fundamentalmente en libros, tesis de grado, revistas

especializadas, entre otros, como se observa la fuente es bibliogrfica y por las caractersticas de las variables el mtodo fue cualitativo El anlisis de los resultados obtenidos permiti concluir que es necesario que las organizaciones consideren manejar patrones de conversacin, para obtener excelentes resultados y de esta forma obtener soluciones inmediatas a problemas que se les puede presentar en la gerencia. Segn Bosque, (2010). La gestin del talento humano y su incidencia en el desempeo laboral en mabetex distribuidora textil de la ciudad de Ambato. (Tesis de licenciado). Recuperado de:
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http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1549/150%20Ing .pdf?sequence=1 La siguiente investigacin tiene el propsito de implementar un diseo de una estructura organizacional de gestin del talento humano, apoyadas en los subsistemas de reclutamiento, seleccin, induccin, capacitacin, remuneracin y mantenimiento, para el mejoramiento del desempeo laboral del cliente interno de la empresa MABETEX, con una orientacin al coaching empresarial. Asimismo, se ha realizado mediante una metodologa: modalidad bsica de la investigacin es de capo, bibliogrfica documental y un nivel o tipo de investigacin exploratorio, descriptivo y correlacional. De acuerdo a lo mencionado anteriormente se lleg a los siguientes resultados; una empresa para ser productiva debe contar con un talento humano motivado, siempre mejorando sus destrezas y habilidades para que su desempeo laboral sea eficiente, efectivo y productivo.

2.6.1.2 Variable Dependiente: Servicio al Cliente

Segn Posso, C. (2010). Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de infraestructura codensa s.a esp. (Tesis para optar por el ttulo de ingeniera industrial). Universidad tecnolgica de Pereira, Pereira Colombia.

La siguiente investigacin tiene como finalidad crear un modelo de atencin ms acorde con la satisfaccin de las mismas y capaz de integrar los elementos necesarios para la prestacin de un servicio de alta calidad que afiance la relacin cliente proveedor, con base en las necesidades propias del cliente correspondiente al negocio de Alquiler de Infraestructura de la empresa CODENSA S.A ESP.
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Por lo tanto se lleg a los siguientes resultados; con el fin de centrar la accin en busca de una mayor ventaja competitiva para CODENSA SA, se plantea llevar a cabo las estrategias recomendadas, toda vez que la eficiencia en el Departamento de Infraestructura deber representar mayores ndices de gestin frente al cliente y cumplir con los objetivos de rentabilidad a nivel empresarial, que permitan dar solucin a necesidades requeridas tanto para el cliente interno como para el externo.

Segn Ruano, J. (2009). Servicio y atencin al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final el salvador. (Tesis para optar al grado acadmico licenciado en administracin de empresas con especialidad en mercadeo), Guatemala.

La presente investigacin tiene como finalidad mejorar el servicio y los niveles de atencin al cliente, dando as seguridad al cliente; mantenindose de esta manera satisfecho y produciendo efecto multiplicador, lo que sera el punto clave de crecimiento de la clientela y por ende una excelente atencin al cliente. De esta manera se llegaron a obtener los siguientes resultados: mejorar la atencin al cliente y de esta manera incrementar nuestras ventas e ir en constante crecimiento. 2.6.2. Definicin de las variables: 2.6.2.1. Variable Independiente: Gestin Del Talento Humano Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. (4. Ed.). Mxico, D.F.: Mc Graw Hill. Un talento es siempre un tipo especial de personas. Y no siempre toda persona es un talento. Para ser talento, la persona debe poseer algn diferencial competitivo que la valore.
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 Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. (4. Ed.). Mxico, D.F.: Mc Graw Hill. La gestin del talento humano es una de las reas con ms cambios y transformaciones en aos recientes, no solo en sus aspectos tangibles y concretos sino, sobre todo, en los conceptuales e intangibles. Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. (4. Ed.). Mxico, D.F.: Mc Graw Hill. El concepto de talento humano conduce necesariamente al de capital humano, el patrimonio invaluable que una organizacin puede reunir para alcanzar la competitividad y el xito. Ortega del solar, M. (2009). Servicio al cliente. (2 ed.). Per, lima: lima UPC CIBERTEC. Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro ms importante recurso. Los empleados de primera lnea son los que hacen el negocio o producen el fracaso.

2.6.2.2 Variable Dependiente: Servicio Al Cliente Ortega del solar, M. (2009). Servicio al cliente. (2 ed.). Per, lima: lima UPC CIBERTEC. Existen diversos conceptos y definiciones del servicio al cliente. Sin embargo, la idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida grata a travs de soluciones rpidas, creativas y coherentes a un costo conveniente, y, sobre todo, de acuerdo a la situacin particular de cada uno de ellos. Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. (5. ed.). Minneapolis, USA: Best sellers publishing.
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La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una accin de ventas. Servicio es vender puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar ms. De acuerdo con un estudio realizado por American Management Association, las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organizacin porque estn satisfechos con los servicios recibidos, representan 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una empresa. Estrada, W. (2008). Servicio y atencin al cliente. (1. Ed.) Lima, Per: Es la accin que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/pblico usuario, mostrando inters y brindando una atencin especial. Prestar un servicio implica el inters que ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o pblicos usuarios, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente/pblico usuario y brinda satisfaccin profesional a quien lo proporciona. Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. (5. ed.). Minneapolis, USA: Best sellers publishing. Para algunos, servicio es reparar un producto y situar detrs de un mostrador que lleva la indicacin de oficina de servicio al cliente a una seora de mediana edad, que lleva un vestid o de lavar y usar y que responde con facilidad a todas las preguntas y quejas que le plantean los clientes desde un centro de informacin estratgicamente situado. Algunos directivos creen que alcanzan un buen nivel de servicio cuando los empleados dicen a los clientes tenga un buen da, como si tuvieran una grabadora en la boca.
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 M.A. Ma. Paullada, R. (2008). Calidad en el servicio al cliente. Recuperado en: http://es.scribd.com/doc/38961402/Calidad-en-el-Servicio-al-ClienteManual El servicio es un resultado psicolgico y en gran parte personal, algo diferente del producto fsico que se proporciona. El servicio es un proceso. Los clientes se forman una opinin sobre la calidad evaluando el servicio (percepciones) (expectativas). desde la perspectiva del servicio que desean

2.6.3 Las bases tericas: 2.6.3.1. Variable Independiente: Gestin Del Talento Humano Don Hellriegel. Jackson, S. Slocum, J. Administracin: un enfoque basado en competencias. (10 ed.). : Thomson. Teora X Y Z Teora X. Es un compuesto de proposiciones y creencias subyacentes que adoptan un punto de vista de rdenes y control de la administracin basado en un punto de vista negativo de la naturaleza humana. Los gerentes de la teora X ven la administracin como un proceso que implica dirigir, controlar y modificar los comportamientos de sus subordinados para que se adapten a las necesidades de la organizacin. Ven a los empleados bsicamente como flojos y egocntricos. Esta perspectiva asume que, sin la intervencin de gerentes, la mayora de los empleados serian pasivos, incluso resistentes, ante las necesidades de la organizacin. Por consiguiente, los empleados deben ser persuadidos, recompensados, castigados y sus actividades controladas en forma rigurosa. Hacerlo es la tarea principal de la administracin.

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McGregor crea que los gerentes de la teora X podran encontrarse en cualquier parte en las organizaciones, y eso era un problema. Segn el, la administracin por direccin y control era ineficaz en gran medida debido a que ignoraban las necesidades sociales, egostas y de autorrealizacin de la mayora de los empleados. Teora Y. McGregor concluyo que era necesario un punto de vista diferente de la administracin de empleados, una basada en suposiciones ms adecuadas sobre la naturaleza y la motivacin humanas. La teora Y es un compuesto de proposiciones y creencias que adoptan una perspectiva de liderazgo y autorizacin de la administracin basada en un punto de vista positivo de la naturaleza humana. De acuerdo con este punto de vista, los empleados no son pasivos o resistentes por naturaleza a las necesidades de la organizacin. Se han vuelto as como resultados de sus experiencias en las organizaciones. La motivacin, el potencial para el desarrollo, la capacidad para asumir la responsabilidad y la disposicin para dirigir el comportamiento hacia las metas de la organizacin estn presentes en los empleados. La administracin no las pone ah. Es responsabilidad de la administracin hacer posible que las personas reconozcan y desarrollen estas caractersticas humanas por s mismas. Mientras los gerentes de la teora X intentan conseguir el control sobre sus subordinados, los gerentes de la teora Y dependen del autocontrol y la autodireccin de sus subordinados. Robbins, S. Coulter, M. (2005). Administracin. (8 ed.). Mxico: Pearson Educacin. Teora X y teora Y de McGregor Douglas McGregor es mejor conocido por proponer dos series de supuestos sobre la naturaleza humana: la teora X y la teora Y. Dicho esto en forma simple, la teora X presenta un punto de vista bsicamente negativo de las personas. Supone que los trabajadores tienen poca ambicin, les disgusta trabajar, desean evitar la responsabilidad y necesitan un control estricto para trabajar con eficacia. La teora Y ofrece un punto de vista positivo. Supone que
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los trabajadores pueden dirigirse a si mismos, aceptan y realmente buscan tener responsabilidad y consideran el trabajo como una actividad natural, McGregor crey que los supuestos de la teora Y captaban mejor la verdadera naturaleza de los trabajadores y deban guiar la prctica general. Teora X. supuestos de que a los empleados les disgusta el trabajo, son perezosos, evitan la responsabilidad y deben ser que trabajen. Teora Y. supuestos de que los empleados son creativos, disfrutan el presionados para

trabajo, buscan responsabilidad y pueden dirigirse a si mismos.

Teora Z de William Ouchi Cuando empez a hablarse de teora Z en Espaa, exista la idea de que se trataba de una inventada por los japoneses y que se propona a los managements de amrica y de Europa para su adaptacin y posterior aplicacin. Y sin embargo, la realidad era distinta. Fue William Ouchi, un socilogo americano de ascendencia japonesa, quien estudio las diferencias y el paralelismo que exista en las grandes empresas del Japn y de los estados unidos. Fruto de esta investigacin fue lo que el denomino teora Z, tomando como punto de referencia la existencia de las anteriores teora X y teora Y, debidas al estudio del psiclogo Mc Gregor. Filosofa: cuando el factor trabajo se involucra en la organizacin los resultados cambian Confianza Sutileza Equidad Valores claves Comunidad
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Lealtad Humildad Integridad

Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. (4. ed.). Mxico, D.F.: Mc Graw Hill.

Talento humano Administrar el talento humano se convierte cada da en algo indispensable para el xito de las organizaciones. Tener personas no significa necesariamente tener talentos. Cul es la diferencia entre personas y talentos? Un talento es siempre un tipo especial de personas. Y no siempre toda persona es un talento. Para ser talento, la persona debe poseer algn diferencial competitivo que la valore. Hoy en da el talento incluye cuatro aspectos esenciales para la competencia individual: 1. conocimiento. Se trata del saber. Constituye el resultado de aprender a aprender, de forma continua, dado que el conocimiento es la moneda ms valiosa del siglo XXI. 2. Habilidad. se trata de saber hacer. Significa utilizar y aplicar el conocimiento, ya sea para resolver problemas o situaciones, crear e innovar. En otras palabras, habilidad es la transformacin del conocimiento en resultado. 3. Juicio. Se trata de saber analizar la situacin y el contexto. Significa saber obtener datos e informacin, tener espritu crtico, juzgar los hechos, ponderar con equilibrio y definir prioridades. 4. Actitud. Se trata de saber hacer que ocurra. La actitud emprendedora permite alcanzar y superar metas, asumir riesgos, actuar como agente de
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cambio, agregar valor, llegar a la excelencia y enfocarse en los resultados. Es lo que lleva a la persona a alcanzar la autorrealizacin de su potencial.

Talento era el nombre que se le daba a una moneda valiosa de la antigedad. Hoy en da es necesario saber integrar, organizar, desarrollar, recompensar, retener y auditar ese activo preciso para las organizaciones. Y quin debe hacerlo? Ese es un desafi para toda la organizacin y no tan solo para el rea de ARH. Se trata de un activo demasiado importante para quedar restringido, de manera nica y exclusiva, a un rea de la organizacin.

Cul es el papel y la importancia de las personas en una organizacin? Dado el contexto, resulta difcil separar el comportamiento de las personas del de las organizaciones. Estas operan por medio de las personas, quienes las forman y deciden y actan en su nombre. Se designan con diversos trminos a las personas que trabajan en las organizaciones, las cuales definen como llamar a las personas: trabajadores, empleados, oficinistas, personal y operadores cuando les dan ese trato. Las pueden llamar recursos humanos, colaboradores, asociados, si las tratan como tales. Tambin las llaman talento humano, capital humano o capital intelectual cuando las personas tienen gran valor para la organizacin. El nombre que las organizaciones dan a las personas refleja el grado de importancia que tienen para ellas. Muchas organizaciones aun clasifican a su personal en trabajadores contratados por mes y por hora para separar al que trabaja en las oficinas y en las fbricas. Otras incurren en el absurdo de llamarlos mano de obra directa o indirecta. Algunas van ms all y los llaman personal productivo o improductivo. Entonces, el nombre de las

organizaciones dan a las personas que trabajan en ellas tiene un significado importante.
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Los seis procesos de la administracin de recursos humanos La ARH es un conjunto integrado de procesos dinmicos e interactivos. Los seis procesos bsicos de la ARH son: 1. Procesos para integrar personas. Son los procesos para incluir a nuevas personas en la empresa. Se pueden llamar procesos para proveer o abastecer personas. Incluyen reclutamiento y la seleccin del personal. 2. Procesos para organizar a las personas. Son los procesos para disear las actividades que las personas realizaran en la empresa, para orientar y acompaar su desempeo. Incluyen el diseo organizacional y de puestos. El anlisis y la descripcin de los mismos, la colocacin de las personas y la evaluacin del desempeo. 3. Procesos para recompensar a las personas. Son los procesos para incentivar a las personas y para satisfacer sus necesidades individuales mas elevadas. Incluyen recompensas, remuneracin y prestaciones y servicios sociales. 4. Procesos para desarrollar a las personas. Son los procesos para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Implican la formacin y el desarrollo, la administracin del conocimiento y de las competencias, el aprendizaje, los programas de cambios y el desarrollo de carreras, y los programas de comunicacin y conformidad. 5. Procesos para retener a las personas. Son los procesos para crear las condiciones ambientales y psicolgicas satisfactorias para las actividades de las personas. Incluyen la administracin de la cultura organizacional, el clima, la disciplina, la higiene, la seguridad y la calidad de vida y las relaciones sindicales. 6. Procesos para auditar a las personas. Son los procesos para dar seguimiento y controlar las actividades de las personas y para verificar los resultados. Incluyen bancos de datos y sistemas de informacin

administrativa.

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La importancia en la administracin de recursos humanos En el cuadro que sigue las personas y sus conocimientos, habilidades y competencias se convierten en la base principal de la nueva organizacin. La antigua administracin de recursos humanos (ARH) cede su lugar a un nuevo enfoque; la gestin del talento humano (GTH). Con esta nueva concepcin, las personas dejan de ser simples recursos (humanos) organizacionales y son consideradas seres con inteligencia, personalidad, conocimientos, habilidades, competencias, aspiraciones y percepciones singulares. Son los nuevos asociados de la organizacin.

Motivacin al talento humano Se entiende por motivacin que impulsa a una persona a actuar de una determinada manera y con un nivel de esfuerzo concreto. Por lo tanto, la motivacin estar directamente relacionada con el rendimiento en el puesto. En el siguiente modelo se muestra dicha relacin.

MODELO DE MOTIVACION LABORAL

Motivacin
2. Percepcin y seleccin de resultados con potencial para la satisfaccin de necesidades.

1. Necesidad , motivo.

3. Accin.

4. Resultados esperados

5. Satisfaccin .

FUENTE: Wendell, L. F: Administracin de personal. Limusa. Mxico, 1993

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Cada persona tiene sus propios motivos para trabajar. La comprensin de las necesidades y deseos que las personas esperan satisfacer en el trabajo resulta esencial para lograr un diseo del entorno laboral que sea satisfactorio y motivador para los colaboradores y para la empresa. Con respecto al cuadro de modelo de motivacin laboral se puede poner de ejemplo, el caso de la trabajadora Huamn Anita: 1.- Antes de que Anita ingrese a laborar a nuestra empresa Relimpio Express SRL, su necesidad era incrementar sus ingresos salariales para pagar a tiempo la pensin de la universidad donde estaba estudiando. (Necesidad, motivo) 2.- tras evaluar varias oportunidades de trabajo que le permitieran incrementar sus ingresos (seleccin), se incorporo como asistente administrativa a nuestro departamento administrativo. 3.- Anita sabe que cuanto mas aporte a la empresa, mayores beneficios y remuneraciones obtendr, por lo que pone mucho inters y dedicacin a sus labores. (Accin). 4.- Lo que gana actualmente le ayuda a pagar a tiempo la pensin mensual de su universidad (resultados deseados). 5.- por tal motivo se encuentra satisfecha en su trabajo actual (satisfaccin). En sntesis la motivacin hoy en da es una palabra comnmente utilizada en nuestras vidas, ya sea en nuestros quehaceres diarios dentro de nuestro centro de labores o en nuestra vida cotidiana. Todo lder que maneja un equipo humano de trabajo debe conocer con exactitud a sus colaboradores para conocer las razones por las que un colaborador podra trabajar motivado.

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Empowerment: Dar poder a los empleados Desde el punto de vista ms humano, la nocin de animar a los empleados a que ejerciten su iniciativa es algo atractivo. El empowerment pretende que el que realiza el servicio busque soluciones a los problemas de servicio y tome las decisiones adecuadas sobre la realizacin personalizada del mismo. Para que el empowement tenga xito, es importante la capacidad de la persona, adems de dar a los trabajadores las herramientas y los recursos necesarios para asumir estas nuevas responsabilidades.

2.6.1.2. Variable Dependiente: Servicio Al Cliente Vargas, M. Aldana de Vega, L. (2007). Calidad y servicio: conceptos y herramientas. (1 ed.). Bogot: Eco ediciones. Teora de la diferenciacin a travs del servicio al cliente Para el profesor Horowitz, la excelencia se basa en un coeficiente de calidad que se deriva de la relacin entre el valor obtenido y el precio que se ha pagado. Su teora centra la atencin en como competir a travs del servicio y como mejorar la satisfaccin de los clientes, haciendo nfasis en el servicio como estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelizacin de clientes, hasta la creacin de cultura de servicio. Su premisa: la excelencia en el servicio lleva a alcanzar la satisfaccin del cliente clave. Su metodologa, la basa en el programa de servicio, partiendo de un diagnostico cuyo objetivo es establecer el cero defectos; y para tal efecto se generan estrategias de servicio, con opiniones muy puntuales. Como mecanismo de gestin en el servicio, desarrolla la rueda de la fortuna de la gestin del servicio, que inicia en el conocimiento del cliente y finaliza con el seguimiento y control. En la rueda utiliza la medicin de la
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satisfaccin del cliente y las normas de calidad del servicio, para unir las expectativas de los clientes con la misin de la organizacin que ofrece el servicio. Ortega del solar, M. (2009). Servicio al cliente. (2 ed.). Per, lima: lima UPC CIBERTEC. La importancia del cliente El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institucin, podemos observar los siguientes principios: Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un trato respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio. Podemos concluir que el cliente es pieza clave para organizacin, porque gracias a l depende la existencia del negocio y, tambin, de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razn, hay que ser conciente a toda la empresa que, gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios, educacin, hogar, recreacin, etc.
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Domnguez, H. (2006). El servicio invisible: fundamentos de un buen servicio al cliente. (1 ed.). Bogot: eco ediciones.

Tipo de clientes Desde el punto de vista de una empresa es necesario categorizar a los clientes con un sentido ms amplio, ya que se debe incluir dentro de estas categoras al propio personal de la empresa puesto que es uno de los actores principales que intervienen en la prestacin del servicio. El cliente interno El cliente no solamente es quien tiene una relacin comercial con su empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible, si no que existe otro, de una categora similar o ms importante para la empresa, que sirve de soporte y que le ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar el negocio y sus productos: el cliente interno. El personal que labora en la empresa es considerado como el cliente interno, toda vez que el receptor primario de la misin, de la visin y estrategias formuladas por la organizacin para lograr la satisfaccin del cliente externo. Visto, de otra forma, cada empleado de la organizacin se convierte en un cliente interno conforme recibe su insumo, informacin, tarea, etc. De otro empleado; a su vez el se convierte en proveedor de otro u otros. clientes internos hasta llegar al umbral donde surgen los clientes externos, en quienes se har realidad la calidad del servicio, como reflejo de la cultura organizacional que estn viviendo los clientes internos. En consecuencia, cada individuo dentro de la empresa debe estar plenamente convencido de lo que recibe, es decir, de las acciones que le corresponden llevar a cabo y que estn dirigidas a cristalizar la visin y misin del servicio, de manera que el proporcione un servicio de calidad al cliente externo, porque as lo siente y lo vive.
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La importancia de los clientes internos resalta la prioridad que tienen estos en alas organizaciones que estn orientadas hacia el cliente, que es el marco propio de este tema que coge cada da ms vigencia y relevancia para lograr la competitividad en cualquier sector en el cual nos movamos. Los empleados de la empresa son los mejores vendedores de sus bienes y servicios. Para ello hay que crear una cultura organizacional lo cual requiere tiempo, constancia y perseverancia. El cliente externo Esta categora comprende a los intermediarios que directamente tienen relacin con la empresa y hacia los cuales deben dirigirse las acciones estratgicas para que se manifieste un valor agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente establezca una diferencia. Asi mismo se pueden considerar dentro de esta categora el consumidor final o usuario del producto, quien es en ltima instancia el que validara cuanto del producto se diga o se anuncie. Este es el que debe estar plenamente convencido de que el producto contiene un valor agregado o un beneficio superior al que proporciona la competencia. Es importante tener en cuenta que las empresas pueden manejar al mismo tiempo dentro de esta categora las dos clases de clientes, tanto consumidores como intermediarios. Concluyendo, el cliente externo se puede mirar como un individuo que es el punto vital para cualquier empresa o institucin; sin el no habra una razn de ser para los negocios. Se le conoce tambin con el nombre, desde el punto de vista comercial, como un grupo objetivo que pasa por cliente potencial, luego comprador eventual hasta llegar a ser cliente habitual.

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 Ortega del solar, M. (2009). Servicio al cliente. (2 ed.). Per, lima: lima UPC CIBERTEC. Deficiencias en el diseo y entrega del servicio Zeithmal, Berry y Parasuraman identificaron cinco deficiencias potenciales dentro de una empresa de servicios. No saber cuales son las expectativas de los clientes. Los estndares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la direccin cree que son las expectativas de los clientes. No garantizar que la realizacin del servicio concuerde con lo especificado. Incumplir con los niveles de servicio prometidos en las comunicaciones de marketing. Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben. James, R. Evans, W. Lindsay, M. (2008). Administracin y control de la calidad: servicio al cliente. (7. ed.). Espaa: Administracin de la relacin con el cliente Las empresas en verdad excelentes fomentan relaciones estrechas con los clientes que originan lealtad. Por ejemplo, los dueos de autos Lexus que se acostumbran a que sus vehculos sean recogidos en su domicilio para ser llevados a servicio, a automviles sustitutos y otros detalles especiales de los concesionarios, como servicio de conserje podran hallar difcil dejar estos servicios cuando llega el momento de elegir un auto nuevo. En el grupo private client services del bank of Montreal, los banqueros ofrecen servicios de acuerdo con las preferencias de sus clientes, que valoran la comodidad y el tiempo, no las tradiciones del banco. Entre estas preferencias destacan reunirse en la casa u oficina del cliente y no en el banco. La importancia de la satisfaccin y la lealtad del cliente
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La satisfaccin del cliente es tambin un factor importante en la utilidad neta. En un estudio se descubri que las empresas que tienen una tasa de retencin de clientes de 98 por ciento son dos veces ms productivas que aquellas cuya tasa es de 94 por ciento. Otros estudios demuestran que los clientes insatisfechos comunican sus experiencias a por lo menos dos veces ms personas que sus experiencias positivas. Aunque la satisfaccin es importante, las empresas modernas necesitan una visin mas profunda. El logro de una alta productividad y de participacin de mercado requiere clientes leales, aquellos que permanecen con la empresa y dan referencias positivas acerca de ellas. La satisfaccin y la lealtad son conceptos muy diferentes. Segn las palabras de Patrick Mehne, director ejecutivo de calidad de The Ritz-Carlton Hotel Company,L.L.C.:La satisfaccin es una actitud; la lealtad es un compromiso. Los clientes que estn simplemente satisfechos quiz adquieren con frecuencia productos de los competidores debido a la convivencia, promociones u otros factores. Los clientes leales dan prioridad a hacer negocio con una organizacin en particular, y a menudo se desvan de su camino o pagan un extra por permanecer como clientes de la empresa. Los clientes leales gastan mas, estn dispuestos a pagar precios mas altos, recomiendan a clientes nuevos y es menos costoso hacer negocios con ellos. La satisfaccin del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen o superan las expectativas, una empresa debe ofrecer a sus clientes un valor en constante mejora.

2.7. MARCO CONCEPTUAL Gestin del talento humano Es todo un conjunto de actividades que se debe de desarrollar en el rea de RR.HH iniciando desde el reclutamiento del personal hasta el manejo de capacitacin y/o motivacin.
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 Servicio al cliente Es vender satisfacciones y obtener lealtad en los clientes, puesto que descubrimos necesidades y deseos y las convertimos en satisfacciones, beneficios estimulando cada vez ms que nuestros clientes se en familiaricen con la empresa. Motivacin Es la fuerza que impulsa a una persona a realizar alguna funcin, ya que ello hace que nos esmeremos ms dado que esperamos un premio en honor a nuestro esfuerzo.

Residuos solidos Es todo aquel residuo que uno ya no usa pero que puede ser reutilizado de manera beneficiosa, entre los residuos solidos se encuentran los residuos de limpieza pblica, aseo urbano, Biocontaminantes y peligros, industrial, residuo domiciliario, entre otros.

Residuos semislidos Son aquellos residuos intermedios, es decir son lquidos y a la vez slidos, son aquellos que flotan por el acompaamiento del agua, por ejemplo las algas petroleadas.

Residuos lquidos Son aquellos residuos que la mayora de nosotros emitimos desde nuestros hogares, por ejemplo las aguas servidas u otro tipo de residuos peligrosos puede ser el aceite usado.

Satisfaccin Es eliminar esa necesidad de carencia, es haber realizado lo que se requera de manera positiva, con el fin de beneficiar al interesado.

31

CAPTULO III METODOLOGIA

32

3. 1

Tipo de Investigacin:

3.1.1 Finalidad: Aplicada a las ciencias administrativas. 3.1.2 Profundidad: Descriptiva Explicativo

X = Gestin del talento humano

Y = Servicio al cliente

X1 = Capacitacin X2 = Motivacin X3 = Trato al talento

Y1 = Excelente calidad de servicio Y2 = Satisfaccin Y3 = Fidelizacin Y4 = Trato al cliente

3. 2

Diseo de Investigacin:

El tipo de diseo de la investigacin es no experimental ya que no se van a realizar cambios en las variables al obtener resultados y a la vez es transversal debido a que va ser medido en un tiempo determinado.

3. 3

Hiptesis: Hiptesis General: La gestin del talento humano influye en el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL, distrito La Victoria, ao 2013.

33

 Hiptesis Especifica: Los factores influyen en el talento humano para generar una buena atencin al cliente en la empresa Relimpio Express SRL. La satisfaccin del talento humano influye para brindar un buen servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL La motivacin del talento humano influye en el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL. Hiptesis Nula (Ho): No tiene influencia.

3. 4

Identificacin de Variables:

3.4.1 Operacionalizacin de Variables:

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VARIABLE

DEFINICION CONCEPTUAL Un talento un es tipo de Y no toda es Para un ser

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENCIONES

INDICADORES

ESCALA

EXPRESADO

ITEM

siempre especial personas. Variable Independiente: Gestin del Talento Humano siempre persona talento.

Capacitacin Es todo un conjunto de actividades que se debe de desarrollar en el rea de RR.HH iniciando Motivacin

Desempeo en el trabajo Desarrollo de Conocimientos y habilidades Incentivos Salario Reconocimiento Clima agradable

Ordinal

Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

desde el reclutamiento del personal hasta el

talento, la persona debe poseer algn diferencial competitivo valore. que la

manejo de capacitacin y/o motivacin. Trato al talento humano

Inters Comunicacin

35

Excelente Calidad de Existen conceptos definiciones servicio al diversos y del cliente. Es vender satisfacciones y obtener lealtad en los clientes, puesto que Satisfaccin del cliente en servicio

Capacitacin al talento en la calidad del servicio Rapidez en el servicio

P3 Ordinal Encuesta P2 P4 Ordinal Encuesta P1

Sin embargo, la idea central del servicio gira Variable Dependiente: Servicio al Cliente alrededor a de los

Informacin actualizada del cliente Comunicacin

P6 Ordinal Ordinal Encuesta Encuesta P6 P7

descubrimos necesidades y deseos y las convertimos

satisfacer

Mantener clientes

Ordinal

Encuesta

P5 P8

clientes y hacerles la vida grata a travs de soluciones

satisfacciones, beneficios estimulando ms clientes familiaricen empresa. que se con cada vez Ganarse la confianza Fidelizacin Estrechar relacin con el cliente Premiar la lealtad Amabilidad Trato personalizado Trato al cliente Comodidad seguridad Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta

P12 P9 P10 P11 P13 P13 P15 P16 P14

nuestros en la

rpidas, creativas y coherentes a un

costo conveniente, y, sobre acuerdo situacin todo, a de la

particular

de cada uno de ellos.

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3.5. Poblacin Y Muestra 3.5.1. Poblacin La poblacin lo constituye 14 choferes y 4 clientes de la empresa Relimpio Express SRL durante el periodo (Abril Julio 2013). 3.5.2. Muestra El total de la muestra para la presente investigacin est conformada por la cantidad de 14 choferes y 4 clientes de la empresa Relimpio Express del distrito de La Victoria, es por ello que no se utilizara la formula debido a que la poblacin es pequea. 3.6. Mtodos de investigacin La investigacin se desarrollar bajo el mtodo Cuantitativo de Diseo no experimental, debido a que permite la medicin de las variables: Gestin del talento humano y su influencia en el servicio al cliente, planteadas en el problema de investigacin, a travs de la metodologa que busca cuantificar los datos obtenidos en el trabajo de campo mediante el anlisis estadstico. 3.7. Tcnicas de recoleccin de datos En la investigacin se aplicara una encuesta dirigida al talento humano y una encuesta dirigida al cliente de la empresa Relimpio Express SRL. 3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento Las encuestas se elaboraran en base a 13 preguntas y 16 preguntas, bajo la escala de Likert. Se aplicara una encuesta piloto dirigidas a 14 choferes y 4 clientes respectivamente.

37

Para validar las encuestas piloto se aplicar el mtodo de Alfa de Cronbach.

ALFA DE CRONBACH: TALENTO HUMANO

Resumen del procesamiento de los casos N Vlidos Casos Excluidos Total 14 0 14 % 100,0 ,0 100,0

Estadsticos de fiabilidad Alfa de Cronbach ,830 13 N de elementos

ALFA DE CRONBACH: CLIENTE

Resumen del procesamiento de los casos N Vlidos Casos Excluidos Total
a

% 4 0 4 100,0 ,0 100,0

Estadsticos de fiabilidad Alfa de Cronbach ,857 16 N de elementos

38

3.9. Procedimientos de recoleccin de datos

Se realizara los siguientes pasos: Se realizaran dos encuestas piloto dirigidas a 14 choferes y 4

clientes de la empresa Relimpio Express SRL. Las encuestas estn integradas por 13 preguntas y 16 preguntas respectivamente bajo la escala de Likert. Una vez obtenida toda la informacin se realizar una

tabulacin con los datos recopilado del campo. Los resultados obtenidos se proceden a ingresar al programa

estadstico SPSS.V.20.0. para su respectivo procesamiento de anlisis e interpretacin. 3.10. Mtodos de anlisis de datos

Se aplicaran dos encuestas piloto a 13 choferes y 4 clientes con el fin de determinar la confiabilidad y la validez de la encuesta. La encuesta fue validada por un experto, asesor del curso; validable mediante el coeficiente alfa de Cronbach. La informacin que se obtuvo se procesar en el paquete estadstico SPSS; este paquete almacenara los datos, luego se proceder a realizar los clculos y proporcionara la informacin relevante para el estudio. 3.11. Consideraciones ticas En esta investigacin no se aplica.

39

CAPTULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

40

4.1. Recursos y presupuesto

Para el proyecto se emplearan los siguientes recursos humanos: Humanos o Investigador Principal: Reyes Fernndez, Maribel Grabiela o Encuestadora: Sera la investigadora principal o Digitador: Ser la persona encargada de tipiar todo los documentos de la investigacin. o Redactor: Sera la persona encargada de redactar la

investigacin as como har las correcciones ortogrficas de la investigacin.

Materiales o Lapiceros o Hojas Bond (millar) o Reglas o Borrador o Internet (horas) o Folders o Libros o Anillado o Cartucho de impresora o Movilidad o Memoria USB o Computadora/ Laptop

Servicios o Pasaje (movilidad y desplazamiento) o Viticos o Comunicaciones o Impresiones

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PRESUPUESTO Precio unitario S/. 2.50 S/. 0.20 S/. 0.20

Descripcin Materiales del escritorio Materiales de impresin Materiales de fotocopias del

Cantidad 20 200 50

Precio Total S/. 50.00 S/. 40.00 S/. 10.00

cuestionario y otros Impresos, informes Otros Pasaje y viticos Movilidad local internet Impresiones Total S/. 30 1 50 20 3 150 S/. 0.20 S/. 1700.00 S/. 3.00 S/. 6.00 S/. 40.00 S/. 0.30 S/. 6.00 S/. 1700.00 S/. 150.00 S/. 120.00 120.00 S/. 45.00 S/. 2,241.00

El presupuesto del presente proyecto de investigacin tienen un costo aproximadamente de S/. 2,241.00 4.2. Financiamiento El financiamiento del presente proyecto de investigacin es de S/. 2,241.00, el cual ser asumido por el investigador.

4.3. Cronograma de ejecucin

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SEMANA
1.Reunion de coordinacin entre docente metodolgico
y temtico 2.Revision del problema de investigacin (planteamiento, formulacin del problema, justificacin, antescedentes, objetivos de investigacin) 3. Revisin del marco terico (contextualizacin de la investigacin, marco terico, marco conceptual e hiptesis de investigacin si corresponda. 4. Desarrollo del marco metodolgico (variables, tipo y diseo de investigacin, poblacin, muestra y muestreo, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, mtodo de anlisis. 5. Poblacin, muestra y muestro. 6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos validacin en campo de los instrumentos. 7. aspectos administrativos. 11.Presentacion del proyecto de tesis (informe completo preliminar) 12.Revision del proyecto de tesis 13. Presentacin y revisin d la tesis por parte del jurado. 14. Correcciones de observaciones. 15. Sustentacin de la tesis.

MES 1
1 X X 2 X X X X 3 X 4 X 5 X

MES 2
6 X 7 X 8 X 9 X

MES 3
10 X 11 12 X 13 X

MES 4
14 15 16 17

MES 5
18 19 20

X X X X X X X X X X X X

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CAPTULO V REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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4.4. Bibliografa Chiavenato, I. (2009). Gestin del talento humano. (4. Ed.). Mxico, D.F.: Mc Graw Hill.

Estrada, W. (2008). Servicio y atencin al cliente. (1. Ed.) Lima, Per: http://es.scribd.com/doc/38961402/Calidad-en-el-Servicio-al-ClienteManual. http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1549/150%20Ing.p df?sequence=1

James, R. Evans, W. Lindsay, M. (2008). Administracin y control de la calidad: servicio al cliente. (7. ed.). Espaa:

M.A. Ma. Paullada, R. (2008). Calidad en el servicio al cliente.

Ortega del solar, M. (2009). Servicio al cliente. (2 ed.). Per, lima: lima UPC CIBERTEC. Perdomo, J. (2008).La calidad de atencin al cliente del centro de negocios norte del banco casa propia E.A.P. (Tesis de grado presentado como requisito para optar al ttulo de especialista en gerencia empresarial). Universidad centro occidental Lisandro

Alvarado, Barquisimeto.

Segn lvarez Mesa, L. (2012). Influencia del talento humano y la gerencia en la empresa privada dentro de la provincia de Satipo, periodo 2012-2017. (Tesis para optar el ttulo de licenciado en administracin). Universidad peruana los andes, Huancayo.

Segn Bosque, (2010). La gestin del talento humano y su incidencia en el desempeo laboral en mabetex distribuidora textil de la ciudad de Ambato. (Tesis de licenciado).

45

Segn Posso, C. (2010). Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de infraestructura codensa s.a esp. (Tesis para optar por el ttulo de ingeniera industrial). Universidad tecnolgica de Pereira, Pereira Colombia.

Segn Ruano, J. (2009). Servicio y atencin al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final el salvador. (Tesis para optar al grado acadmico licenciado en administracin de empresas Guatemala. con especialidad en mercadeo),

Segn Ruano, J. (2009). Servicio y atencin al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final el salvador. (Tesis para optar al grado acadmico licenciado en administracin de empresas con especialidad en mercadeo), Guatemala.

Tschohl, J. (2008). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. (5. ed.). Minneapolis, USA: Best sellers publishing.

www.digesa.minsa.gob.pe www.sindicalistas.net/2011/08/relima-ambiental-no-es-unahuelga.html

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CAPITULO VI ANEXOS

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MATRIZ DE CONSISTENCIA
LA GESTION DEL TALENTO HUMANO Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA RELIMPIO EXPRESS SRL, DISTRITO LA VICTORIA, AO 2013. PROBLEMA PRINCIPAL OBJETIVOS GENERAL HIPTESIS GENERAL La gestin del talento humano influye en el servicio al cliente en la empresa Relimpio Express SRL, distrito La Victoria, ao 2013. VARIABLES INDICADORES METODOLOGA INDEPENDIENTE Desempeo en el trabajo. Desarrollo de Conocimientos y habilidades. Gestin del Talento Incentivos. Salario. Humano Reconocimiento. Clima agradable. Inters. Comunicacin. DEPENDIENTE Capacitacin al talento en la calidad del servicio. Rapidez en el servicio. Informacin actualizada del cliente. Comunicacin. Mantener clientes. Ganarse la confianza. Estrechar relacin con Servicio al Cliente el cliente. Premiar la lealtad. Amabilidad. Trato personalizado. Comodidad seguridad

Determinar de qu manera Cmo influye la gestin del influye la gestin del talento humano en el talento humano en el servicio al cliente en la 1) servicio al cliente en la 1) empresa Relimpio Express empresa Relimpio Express SRL, distrito de la victoria, SRL, distrito de la victoria, ao 2013? ao 2013. ESPECIFICO

ESPECIFICO ESPECIFICO Conocer los factores que Los factores influyen en el Cules son los factores influyen en el talento talento humano para determinantes en el talento humano para generar una generar una buena 1) 1) 1) humano para generar una buena atencin al cliente atencin al cliente en la buena atencin al cliente? en la empresa Relimpio empresa Relimpio Express Express SRL. SRL. Conocer de qu manera Los factores influyen en el satisfacer al talento talento humano para De qu manera motivar al humano para un buen generar una buena 2) 2) talento humano para un 2) servicio al cliente en la atencin al cliente en la buen servicio al cliente? empresa Relimpio Express empresa Relimpio Express SRL. SRL. Cmo se relaciona la Determinar el grado de La motivacin del talento motivacin del talento 3) relacin entre la motivacin 3) humano influye en el del talento humano y el servicio al cliente en la 3) humano y el servicio al cliente en la empresa servicio al cliente en la empresa Relimpio Express Relimpio Express SRL? empresa Relimpio Express. SRL. 48

TIPO DE ESTUDIO: Descriptiva - Explicativa DISEO DE ESTUDIO:NO Experimental Transversal POBLACIN: 14 Choferes y 4 Clientes de la empresa Relimpio Express MUESTRA: 14 Choferes y 4 Clientes MTODO DE INVESTIGACIN: Cuantitativo - No Experimental TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS: Encuesta MTODOS DE ANLISIS DE DATOS:SPSS

49

50