Concepto de calidad

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Segn Luis AndresArnaudaSequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. GenichiTaguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Los antecedentes de la calidad se vienen tratando desde la poca antigua, ya cuando los jefes de los reyes y faraones exigan mejores materiales y mejores materias primas para su propio beneficio. Un claro antecedente de la calidad lo encontramos en el famoso cdigo Hammurabi 2000 aos antes de Cristo hablaba sobre la calidad de las casas, y la posibilidad de ejecutar al albail si la casa se caa sobre su propietario. En la poca de los fenicios, aparecen antecedentes de la calidad en los que se seala que en caso de herramientas mal fabricadas, era posible cortarle la mano al fabricante. 1500 aos antes de Cristo, en la poca de los faraones egipcios, se utilizaban tcnicas para comprobar los bloques de piedras mediante trozos de cuerda, esta misma tcnica se ha comprobado que tambin era usada en las construcciones de America central durante la poca de los mayas. Varios siglos despus, con la aparicin de los gremio y la organizacin de fabricantes y comerciantes, comenzaron a aparecer diferentes controles de calidad, un claro antecedente de la calidad de hoy en da. Los propios gobiernos fijaban las distintas normas de modo que el individuo que trabajaba conoca exactamente las especificaciones de fabricacin, sin necesidad de terminar asesinado o mutilado.

Revolucin Industrial
Con la llegada de la revolucin Industrial, se comenz a fabricar todo tipo de productos pero a gran escala, lo que implicaba un mayor control de la calidad. Distintas piezas que se ensamblaban despus unas con otras. todos estos procesos de fabricacin en cadena implicaban que toda la cadena de produccin se basase en las mismas medidas de control de calidad. En el siglo XX: La llegada de los avances tecnolgicos ha permitido que cualquier clase social se beneficie de todo tipo de productos antes slo reservados para las clases mas altas, millones de productos se fabrican para llegar a un mercado floreciente y cada vez mayor. La especializacin esta creando un mundo de mercado cada vez ms competitivo que exige de nuevas mejoras y nuevas referencias de calidad.

Importancia de la Calidad:
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las necesidades a travs de la continua mejora con el fin de brindarle ms al menor costo posible. Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Permite reducir costos. Incrementa la productividad. Maximiza la competitividad de la organizacin. Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente. Reduce y unifica productos, procesos e informacin. Mejora los aspectos de seguridad y sanidad. Orienta a la organizacin hacia el cliente. Maximiza la lealtad del cliente. Empodera a los empleados de la organizacin. Incrementa la reputacin de la organizacin. Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.

El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administracin, y en toda empresa: la buena atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

RELACION ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Normalmente se haba considerado que la calidad y la productividad tenan una relacin negativa (al aumentar la calidad se reduca la productividad). La explicacin que se daba a esto era la siguiente: para intentar incrementar la calidad aumentaban los paros de la fabrica, para poder realizarse la inspeccin se paraba la fabrica, y por lo tanto se reduca la produccin.

Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostr una relacin positiva entre la calidad y la productividad. Lo demostr de la siguiente manera: el incremento de la calidad reduce los costos por una reduccin de los fallos, por una reduccin de los re procesos, por una reduccin de los desechos.

Deming considera que una mejora supone por una parte una reduccin de costos debido a la reduccin de los re-procesos, fallos, entre otros y tambin un aumento de la produccin. De esta manera supone tambin un incremento en la productividad. Con este incremento la empresa podr lanzar al mercado sus productos a precios mas bajos que la competencia. Esto le supondr un incremento de sus cuotas de mercado (de sus ventas) por esa mejora de competitividad.

Otros autores, entre ellos Ross, establecieron tambin la relacin positiva entre calidad y productividad haciendo referencia a dos vertientes, como los son la interna y la externa.

Un proceso de Calidad y productividad es aquel, que bien gestionado, aprovecha al mximo el material que debe componer el producto y emplea solo el tiempo necesario en aquellas acciones que aaden valor. Hay una frase que lo dice todo y que es un objetivo a conseguir: "Hacer las cosas bien y a la primera".

Si tenemos un proceso en el cual, hacemos piezas malas que hay que tirar a la chatarra o que hay que recuperarlas o que para vender 100, necesitamos hacer 110, quiere decir que por esa falta de calidad, calidad de proceso en ste caso, estamos desperdiciando material y tiempo empleado en hacer esas piezas mal, as como el tiempo de su recuperacin, retrasamos la entrega al cliente, necesitamos espacios de retencin, aumentamos los tiempos de espera, aumentamos las preparaciones de puestos y mquinas, etc.

En definitiva, empleamos ms recursos, nos sale ms costoso y seremos menos productivos o nuestra productividad ser menor. La recomendacin es hacer unos procesos estables y capaces en cuanto a la calidad obtenida, siempre la misma y lo exigido por cliente, la misma cantidad que nos permita el cumplimiento de fechas y la planificacin y programacin de la produccin optimizando el consumo de materiales y tiempos, sin descuidar la ergonoma de las personas y la prevencin de riesgos que tambin influyen en la calidad y productividad.

Para asegurar la calidad de los procesos y por ende obtener una mayor calidad y productividad en los mismos de debe: Definir el producto y sus funciones. Definir los mtodos y tiempos de preparacin ( racionalizacin del trabajo). Establecer pautas de control para asegurar la calidad de los procesos. Ajustarse solo a lo justo y necesario para obtener las funciones de los productos pensando en lo que el cliente nos paga y nos exige. Para ser altamente productivo en la preparacin del producto el consumo de material debe ser igual al tiempo exigido de esta manera se podr ser altamente productivo.

La calidad es una filosofa y forma de vida que son integrales, incluyen diferentes aspectos que hacen que productividad y calidad se encuentran relacionadas entre si. Si se tiene calidad de vida, si se hacen las cosas con calidad en el sentido real a la vida, la calidad es reflejada directamente en la productividad en todo los aspectos antes mencionados, por mucho que ambas se tengan que definir a veces por separado por razones prcticas.

Garanta de calidad
La Garanta de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en funcin de los objetivos buscados. La garanta de calidad est delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera: La serie de actividades preestablecidas y sistemticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplir con las expectativas de calidad. El objetivo de la garanta de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compaa. La estructura se presenta en un manual de garanta de calidad que sintetiza la poltica de calidad de la compaa. La Certificacin o acreditacin es el reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de calidad. La certificacin generalmente se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales certificaciones son: La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011) EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) Durante varios aos, la garanta de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y proteccin del entorno. Esa es la razn por la que se crearon numerosas certificaciones especficas.

CONFIABILIDAD
Los resultados de investigaciones de mercado demuestran que el comprador de un producto, aparte de un buen precio est interesado sobre todo en una buena confiabilidad. Esto vale especialmente para productos costosos, como por ejemplo un automvil y equipos electrnicos, incluso durante el perodo de garanta, el cliente no acepta con agrado tener que visitar un taller mecnico, debido a fallas o a salidas de servicio, an cuando no le afecte financieramente. El cliente espera una disponibilidad del funcionamiento, del producto, a lo largo de un perodo ms bien prolongado, o sea espera una elevada confiabilidad. Porconfiabilidad se entiende a aquella parte de la calidad que incluye el comportamiento de las unidades durante cierto perodo de tiempo, o despus de ciertos perodos dados, y bajo condiciones de usos dados. Las condiciones ambientales, como la temperatura, la humedad, la presin, el polvo, la vibracin, la solicitacin ante impactos, etc, son parte tambin de los requisitos establecidos e implcitos respecto de la solicitud propiamente dicha del funcionamiento de la unidad. Por lo tanto, la solicitud real debe de estar dentro de las condicionantes lmites que se tomaron como base para el diseo del producto, la falla de un producto ante una solicitacin mayor a la prevista no significa que exista una confiabilidad insuficiente, el trabajo de lograr confiabilidad tuvo gran importancia en las ltimas dcadas, primero en la industria de los componentes electrnicos y luego en la industria automotrz, actualmente se incorpora cada vez ms a otros sectores de la industria, entre ellos se encuentran fundamentalmente las tareas de:

Costo de Calidad
No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos (1). Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba. Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones,

reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad. Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio. Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas, mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que vea ms ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.

LA CALIDAD EN LA PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Los bienes y servicios son aquellos que sirven para satisfacer las necesidades humanas. La produccin es la actividad econmica que aporta valor agregado por creacin y suministro de bienes y servicios, es decir, consiste en la creacin de productos o servicios y, al mismo tiempo, la creacin de valor. Los bienes son todos aquellos cuya utilidad consiste en producir otros bienes. La produccin de Servicios es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la mxima satisfaccin del mismo. La produccin de bienes y servicios tiene y ha tenido un gran impacto en la economa de todos los pases del mundo, pues ha sido la actividad que ha satisfecho y satisface las necesidades humanas. En definitiva se puede decir que los bienes son todos aquellos cuya utilidad consiste en producir otros bienes. Y los servicios es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente. PRODUCCION es la creacin de bienes, ADMINISTRACION O DIRECCION DE OPERACIONES ,es DISEAR,DIRIJIR Y CONTROLAR el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en

productos .En las empresas de manufactura , la creacin de su producto es tangible, mientras que en una de servicios, en intangible. Para CREAR BIENES Y SERVICIOS, toda organizacin desarrolla tres funciones 1- MARKETING: QUE GENERA LA DEMANDA 2- PRODUCCION OPERACIONES: QUE CREA EL PRODUCTO 3- FINANZAS-CONTABILIDAD: Hace un seguimiento de cmo funciona, paga las facturas y recauda. ADMINISTRACION DE OPERACIONES (AO): Es una de las tres funciones principales de cualquier organizacin y se relaciona con el resto de las funciones empresariales. Ser un AO consiste en planear, organizar, asignar personal, dirigir y controlar. Diferencias entre bienes y servicios LOS SERVICIOS SUELEN SER INTANGIBLES, NO LLEVA INVENTARIOS, SOR UNICOS, HAY UNA FUERTE INTERACCION CON EL CLIENTE, SON DIFICILES DE AUTOMATIZAR, NO TIENEN PROTECCION LEGAL, TIENE PROMESA DE SATISFACCION. LOS PRODUCTOS SON TANGIBLES, TIENEN PATENTES, EL CLIENTE NO PARTICIPA EN SU FABRICACION. SE DENOMINA SERVICO PURO al que no se le incluye un producto tangible. LA PRODUCTIVIDAD depende de la TECONOLOGIA, CAPACITACION Y LA INNOVACION. ES LA RAZON ENTRE LAS SALIDAS (bienes y servicios) y UNA O MAS ENTRADAS (mano de obra, capital).El trabajo del ADMINISTRADOR es mejorar la productividad o sea mejorar la EFICIENCIA: es hacer bien el trabajo con un mnimo de recursos y de desperdicios, y la EFICACIA: es hacer el trabajo correctamente cumpliendo con metas y objetivos. Esta MEJORA puede producirse reduciendo la entrada y manteniendo la salida o aumentando la salida y manteniendo una entrada constante. La PRODUCTIVIDAD PUEDE MEDIRSE = UNIDADES PRODUCIDAS/INSUMO EMPLEADO El uso de un solo recurso de entrada para medir la productividad se DENOMIDA PRODUCTIVIDAD DE UN SOLO FACTOR- EJ: unidades producidas / h-hombre. El uno de todos los insumos de entrada (EJ: MO, capital, energa, material) se DENOMINA PRODUCTIVIDAD DE MULTIPLES FACTORES. Medir la productividad ayuda para determinar, al los administradoras, que tan bien operan. Pero existen problemas bsicos de medicin como por ejemplo LA CALIDAD QUE puede cambiar aunque la calidad de la entrada y la salida se mantengan constantes. La medicin de la productividad resulta difcil en lo que se refiere a SERVICIOS, porque no puede definirse un producto final. VALIABLES DE LA PRODUCTIVIDAD:(DE LAS CUALES DEPENDERA SU AUMENTO SON: MO, CAPITAL, ADMINISTRACION) se clasifican en Exgenas son las externas que no se pueden controlar Endgenas internas que pueden ser flexibles (rrhh, proveedores) o duras (instalaciones, maquinas)

LA PRODUCTICIDAD EN LOS SERVICIOS ha mostrado dificultad para mejorar porque: Por lo general es intensivo en la MO Se procesa de manera individual Se hace difcil evaluar su calidad Suele ser difcil mecanizarlo Por lo general son tareas desarrolladas por profesionales.

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD La calidad de un producto o de un servicio es sin duda un valor de empleo o valor de uso. Por ejemplo, las exigencias de calidad relativas de una cmara de video sern diferentes para un profesional y un aficionado. La calidad es un resultado de objetivos, proyectos, estrategias y polticas internas enfocadas a la mejora continua de la empresa. Los factores que afectan a la calidad de los productos y servicios son conocidos en la industria con el nombre de las 9 eMes*: Mercados. Dinero. Administracin. Hombres. Motivacin. Materiales. Maquinas y mecanizacin. Mtodos modernos de informacin. Requisitos crecientes del producto. *Nombre dado por las iniciales de las palabras en ingls: Markets, Money, Management, Men, Motivation, Materials, Machines and mecanizatin, Modern information methods y Mounting product requeriments.