BANCO BICE

Informe Gestin de Recursos Humanos

Autores: Alejandra Duarte Valeria Ossa Daniela Rojas Karla Vidal

11-10-2013

Datos de Identificacin
La industria bancaria en Chile ha ido en constante ascenso, en 20 aos el sistema bancario chileno pas de la peor depresin de su historia a ser el ms robusto de Amrica Latina. La crisis de la deuda de inicios de los ochenta signific la virtual quiebra de la banca, pero dej importantes lecciones. Esta traumtica experiencia se tradujo en una legislacin y supervisin de mayor calidad, junto con un aprendizaje generalizado de administracin, prudencia y buena evaluacin de riesgo. Hoy, la solidez de la banca chilena es reconocida, los indicadores financieros y patrimoniales del sistema bancario son positivos, al igual que las utilidades, el nivel tecnolgico y la calidad de los servicios. El sistema financiero nacional se ha mantenido en los ltimos aos en un estado de estabilidad y solvencia. Destaca un elevado nivel de capitalizacin, la disminucin de los indicadores de riesgo de crdito y un dinamismo mayor en la actividad crediticia. El ms reciente informe de estabilidad financiera del Fondo Monetario Internacional (FMI) la ubica a la cabeza de las naciones emergentes, en el lugar 21 entre 60 pases. De un mximo de 100 puntos, Chile obtiene 56.5, cifra que ha venido aumentando desde 50.6 en 2001. Su positiva evolucin se fundamenta en que Chile muestra un marco legal estable, disciplina fiscal y la cartera de clientes con menor riesgo de la regin. Esto no significa que la industria est libre de desafos y para enfrentarlos se debe poner especial atencin a la estrategia a seguir. (1) La necesidad de prestar un servicio diferenciado y de calidad, basado en un alto nivel de asesoramiento, est convirtiendo a los Recursos Humanos en protagonistas del panorama bancario actual. El entorno en el que se mueve la industria est obligando a las entidades a buscar nuevas estrategias de
(1)

Anlisis Estratgico de la Industria Bancaria Chilena, Teodoro Wigodski S,

crecimiento con el objetivo de mejorar sus ratios de rentabilidad, eficiencia, productividad y solvencia, y en esta tarea tiene mucho que decir la capacitacin del personal.2

(2)

Los Recursos Humanos, el futuro de la banca, Esteban Sanchez Pajares- Francisco Alcaide Hernandez

Antecedentes
Empresa grupo de inversionistas chilenos El Banco BICE fue fundado en 1979 por vinculados a unas de las principales empresas exportadoras del pas, la Compaa Manufacturera de Papeles y Cartones.

Desde sus inicios su objetivo permanente ha sido ofrecer servicios bancarios de excelencia, orientados a empresas y a la banca de personas. Destaca en este mbito junto con entregar los servicios tradicionales de financiamiento, captacin de depsitos y dems servicios bancarios-, su alto nivel de especializacin en comercio exterior, el financiamiento de proyectos de inversin y su rol asesor en el campo de inversiones corporativas.

Adems ofrece financiamiento hipotecarios y servicios en su banca de personas y en la asesora y administracin de portafolios de inversiones, compuesto de instrumentos de renta fija y o acciones, basadas en el respaldo de una slida labor de investigacin en el rea macroeconmica y corporativa.

Organigrama

La actual estructura corporativa de Banco BICE responde a la de una organizacin bancaria de carcter global, que conforman el banco y sus empresas filiales, ocupando as, un rol de liderazgo en el mbito de la banca corporativa.

Es as como, finanzas personales y empresariales, administracin de inversiones, intermediacin de valores, servicios de banca de inversin, asesora

especializada, operaciones de leasing y corretaje de seguros no previsionales se agrupan en una sola fuente de servicios que cubre todos los requerimientos financieros de sus clientes.

Presidente

Vicepresidente

Directorio

BICE Inversiones Corredores de Bolsa S.A.

BICE Inversiones Administradora General de Fondos S.A.

BICE Corredores de Seguros Ltda.

Gerente General

Gerente Divisin Corporaciones

Gerente Divisin Empresas y Sucursales

Gerente Divisin Finanzas e Internacional

Gerente Divisin Operaciones e Informtica

Gerente Divisin Personas e Hipotecario

Gerente de Administracin

Gerente de Personas y Desarrollo Humano

Gerente de Marketing y Servicios Comerciales

Gerente de Crditos

Gerente de Planificacin y Desarrollo

Gerente Contralor

Gerente Contralor Financiero Fiscal

Dotacin

El Banco BICE cuenta con una dotacin de personal de 1.208 empleados, repartidos en 23 sucursales a lo largo del Chile. Misin

Ser una organizacin que contribuye al desarrollo del sector financiero, mediante una concepcin y distribucin de productos y servicios innovadores y personalizados, cubriendo adecuadamente las necesidades y expectativas de los clientes, con patrones de calidad y especializacin superiores, asegurando permanentemente la creacin de valor para los accionistas. Visin

Consolidarse como una organizacin lder en el mercado, proporcionando servicios financieros de excelencia a sus clientes, con talentos humanos de alta competencia profesional que otorguen a los accionistas un retorno superior en su inversin. Sus pilares fundamentales son: o Liderazgo: Calidad de servicio superior en la industria, en todos los segmentos en que el Banco participa. o Orientacin al cliente: Ser un banco integrado por reas de negocios especializadas, que permitan conocer al cliente, desarrollando relaciones de largo plazo y mutua conveniencia asegurando su lealtad. o Orientacin a resultados: Maximizar en forma permanente los niveles de rentabilidad y eficiencia, teniendo una cartera de excelencia y gran capacidad para gerenciar el riesgo. o Eficacia operacional: Disponer de tecnologas, modelos operativos y procesos que aseguren a los clientes accesibilidad, oportunidad y seguridad, en sus operaciones con el Banco. o Personal: Todos los colaboradores son importantes y constituyen el principal activo, formando un equipo de trabajo motivado y comprometido con los planes y orientaciones estratgicas, flexible y en permanente desarrollo de sus valores y competencias

profesionales. Se da especial atencin a las relaciones humanas dentro de la empresa, observando rigurosamente aspectos de forma

y fondo, pensando que ellas se pueden desarrollar slo si los ejecutivos superiores creen en su importancia.

Objetivos estratgicos El Plan de Desarrollo Tecnolgico y Operacional del ao 2012 estuvo

orientado a contribuir al desarrollo de la estrategia comercial y financiera del Banco y Filiales, permitiendo la concrecin de varios proyectos en los distintos mbitos de servicio y operacin con clientes, dentro del marco del Plan Quinquenal BICE 125, cuyas bases y objetivos han sido fundamentales en la consecucin de los resultados. Los principales pilares que han sustentado la estrategia de desarrollo de 2012 son: Una oferta de servicios con altos estndares de calidad. Mejora permanente de los ndices de productividad. Uso de canales electrnicos y a distancia con contenido y

funcionalidades de valor agregado para nuestros clientes. Estricto cumplimiento a los cambios normativos y regulatorios. Las inversiones efectuadas en el perodo fueron superiores a lo realizado histricamente y permitieron al Banco cumplir un amplio conjunto de requerimientos normativos y tambin proveer a las reas de negocios de nuevos productos y servicios a Gerencia de Marketing y Productos enfoc sus esfuerzos en brindar soporte estratgico y tctico a las divisiones comerciales del Banco, apoyando en el cumplimiento de los objetivos trazados en materia de captacin y fidelizacin de clientes, as como de posicionamiento de marca y potenciamiento de la oferta de productos y servicios.

Marco Legal
El banco BICE se rige por el Sernac Financiero donde se encuentra el nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y da ms facultades a Sernac. Esta nueva ley, que lleva por nmero 20.555, viene a complementar la Ley de Proteccin al Consumidor. En este apartado daremos a conocer todos los reglamentos por los que se regir el banco. La Ley 20.555 comenz a regir el da 5 de marzo de 2012 y desde entonces son exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los consumidores. "Artculo 1.- Introdcense las siguientes modificaciones en la ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores:

1.

Agregase

en

el

artculo

el

siguiente

inciso

segundo:

"Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas.

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.

c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la institucin financiera.

e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento."

2. Suprmese, en la letra c) del artculo 10, la frase ", de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55" (Chile, 05-DIC-2011).

Obligaciones de las Empresas

La ley impone nuevas obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las principales obligaciones son referentes a la informacin y a la publicidad, que se mencionan a continuacin:
o

Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a travs de un medio masivo o individual, ejemplo Televisin, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Debe sealar claramente el valor de una cuota o la tasa de inters de referencia.

Respetar las cotizaciones, las cules no podrn tener una vigencia menor a 7 das hbiles desde su comunicacin al pblico.

Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.

Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente ms un crdito, debe informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente estos productos y con la misma relevancia que la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y ubicacin

Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelacin de las hipotecas a los 15 das de terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 das para alzar la hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crdito hipotecario.

Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesin y en las cotizaciones con las principales clusulas del contrato, lo que permite conocer las caractersticas del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesin y los cobros por servicios prestados.

Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.

Informar peridicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesin.

Difundir informacin para los consumidores, que explique las caractersticas y condiciones para ser un aval, fiador y codeudor.

Publicar informacin sobre el monto del precio, lo que deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, adems de las caractersticas y prestaciones esenciales de los productos o servicios en las pginas Web de las instituciones financieras

CAE

La Carga Anual Equivalente es un indicador que ha introducido la Ley 20.555 sobre Sernac Financiero, el cual permite la comparacin entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros.

La CAE se expresa en un porcentaje que revela el costo de un crdito en un perodo anual, cualquiera sea el plazo pactado para el pago de la obligacin. Lo que hace la CAE, a diferencia de la tasa de inters es que considera todos los gastos y costos asociados al crdito y los expresa en un solo porcentaje que permite compararlo con otras empresas que ofrecen el mismo crdito. Con este porcentaje el consumidor podr comparar cual es el proveedor que ofrece el crdito ms bajo.

Derechos del Consumidor Financiero o Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 das sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que deba, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas. o Tiene derecho a que no lo amarren con otros productos y servicios que no pidi. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que tambin contrate un seguro. Las empresas podrn ofrecer productos asociados al crdito, pero siempre usted tendr la libertad de aceptarlos o no.

o Si compra algn producto asociado deber estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. o Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no est de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato. o No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco. o La cotizacin que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente 7 das. o Est prohibido que le enven a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos. o Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde est comprando. o Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 das y que la hipoteca slo garantice el crdito y no todas las deudas que usted tenga.3

DENUNCIAS

Asimismo el banco BICE se rige por la ley N 20393 para hacer denuncias. Conforme a lo dispuesto en la Ley N 20.393 que establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas en los delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho, BICECORP, Banco BICE y sus Filiales ponen a disposicin de sus funcionarios, ejecutivos, clientes y del pblico en general, los mecanismos de denuncia expuestos a continuacin: Estos Casilla de Correo Electrnico: denuncia20393@bice.cl Formulario de ingreso de denuncias Casilla de Buzn de Voz: (562) 2 631 8008 tipos de canales tiene el propsito recoger informacin respecto a

cualquier hecho, circunstancia o situacin irregular que digan relacin con los delitos antes descritos establecidos en la ley.4
3
4

Sernac Financiero Ley 20393, Denuncias

Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras chile es una

La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile

institucin pblica creada en el ao 1925, es autnoma, con personalidad jurdica de duracin indefinida y se relaciona con el gobierno a travs del Ministerio de Hacienda. El objetivo de esta institucin es de supervisar las empresas bancarias en resguardo de los depositantes u otros acreedores y del inters pblico, as como de otras entidades que seale la ley y su misin es velar por la estabilidad y buen funcionamiento del sistema financiero. Este sistema se rige por el siguiente listado de leyes y mandatos jurdicos.

Norma

Ao de promulgacin

Descripcin

Ley

general

de 01-07-2013

Establece a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, su organizacin y atribuciones.

bancos

Reglamento de ley 10-05-2011 general cooperativas de

Texto completo del Reglamento de la Ley General de Cooperativas - Decreto N 101 del 07 de abril del 2004 y publicado en el Diario Oficial del 25 de enero del 2007 del Ministerio de Economa; Fomento y Turismo.

Antecedentes Requisitos Cooperativas

y 21-10-2010 de

Las cooperativas de ahorro y crdito, cuya fiscalizacin y control le competa a esta Superintendencia, debern presentar a este organismo supervisor los antecedentes

sealados en este prospecto. Reglamento de 13-04-2009 Regula la Administracin del Fondo de Garanta para Pequeos Empresarios Fogape

Administracin del Fondo de Garanta para Pequeos

Empresarios General Act Banking 23-08-2007 Se establece la organizacin conocida como Superintendencia de Bancos e Instituciones

Financieras, su organizacin y actividades. Tambin explica lo que es un banco y cmo crear y administrar una. Constitucin de un 25-07-2007 banco En conformidad a lo dispuesto en los artculos 27 y siguientes de la Ley General de Bancos y a las disposiciones legales y reglamentarias, los bancos deben

constituirse como sociedades annima Ley Sociedades 20.179 20-06-2007 de Establece un marco legal para la

constitucin y operacin de Sociedades de Garanta recproca Este documento contiene todas las consultas efectuadas por los bancos durante el perodo que se mantuvo abierta la casilla para tal efecto, con las respectivas respuestas que esta Superintendencia remiti por esa misma va. Esta ley modifica la Ley de cuentas

Garanta Recproca Consultas y 09-08-2005

respuestas para la aplicacin nuevas sobre de las

Normas Riesgo de

Mercado Ley 20.011 sobre 07-05-2005 aviso de no pago de Cheques

corrientes bancarias y cheques (DFL 707), en el sentido de ofrecer nuevas formas para dar aviso al banco sobre el no pago de cheques.

Ley 20.009 sobre 01-04-2005 Extravo, Robo o Hurto de Tarjetas

Esta ley limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas realizadas de crdito con por

operaciones

tarjetas

extraviadas, hurtadas o robadas. Minuta instalacin sobre 01-03-2004 de De acuerdo a la Ley General de Bancos, la instalacin de sucursal de banco extranjero en Chile, se rige por cuatro disposiciones complementarias entre s, a saber: Los artculos 32, 27, 28 y 29 respectivamente. Minuta establecer para 01-03-2004 una La Ley General de Bancos prohbe a toda persona natural o jurdica que no haya sido

sucursal de banco extranjero en Chile

Oficina

de

autorizada para ello por otra ley, dedicarse al giro que corresponde a las empresas bancarias.

Representacin de Banco en Chile Consultas y 02-02-2004 Extranjero

Este documento contiene todas las consultas efectuadas por los bancos durante el perodo que se mantuvo abierta la casilla de correo electrnico respectivas para tal efecto, con las esta

respuestas para la aplicacin de las

nuevas Normas de Liquidez

respuestas

que

Superintendencia remiti por esa misma va. Ley General de 23-09-2003 D.F.L. Nm. 05 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin que fija el texto refundido, concordado y sistematizado de la Ley General de Cooperativas. Ley 19.659 que 16-12-1999 Esta ley establece modificaciones en la ley N 19.496, que establece normas sobre a proteccin de los en derechos lo referido de a los las

Cooperativas

establece sanciones

procedimientos de cobranzas ilegales Ley 19.628 sobre 28-08-1999 Proteccin de

consumidores, cobranzas. Resguarda

entre

otros

aspectos,

la

divulgacin de informacin financiera de las personas.

Datos de carcter personal Sistema bancario: 01-11-1997

Modificaciones realizadas por la ley N 19.528, a la Ley General de Bancos.

modificaciones legales, motivos y descripcin Ley 19.496 sobre 07-03-1997 proteccin de los Derechos de los

Texto de la Ley N 19.496, modificada por la Ley 19.955 del 14.07.2004. Se refiere a la relacin entre proveedores y consumidores; incluye normas sobre crditos y cobranzas. Texto de la Ley N 18.690 publicada el 02.02.1988 sobre Almacenes generales de

Consumidor Ley 18.690 sobre 02-02-1988 Almacenes

generales

de

depsito (WARRANTS)

depsito (Warrants) Ley 18.092 sobre 20-09-1986 Letras de Cambio y Pagar Ley de cuentas 07-10-1982 Texto de la ley promulgada en 1981 y publicada el 14.01.1982; ltima modificacin por ley 18.552 de 20.09.1986 Trata del contrato de cuenta corriente, del cheque, su forma de giro, plazos para y presentarlo a cobro, su no pago y protesto. Regula el giro doloso de cheques y sus sanciones. ltima modificacin: Ley 20.011 del 07.05.2005 Ley 18.010 para las 27-06-1981 operaciones crdito de dinero de Define las operaciones de crdito de dinero y regula la forma de determinar los intereses en dichas operaciones y los lmites de stos. Incluye Ley 19951 (26.06.2004) que modifica ley 18.010. Ley del Impuesto 04-09-1980 de Timbres y (DL Ley que determina un impuesto a las actuaciones y documentos que dan cuenta de los actos jurdicos, contratos y otras convenciones. Texto del Decreto Ley 3.472 de 1980, que regula y entrega las directrices para la administracin y fiscalizacin del Fondo de (DL Garanta para los Pequeos Empresarios (FOGAPE). sobre o un 09-07-2007 una de De conformidad con las disposiciones del artculo 27 y ss. de la Ley General de Bancos y con la ordenanza y regla de disposiciones, los bancos y las sociedades financieras constituirn como sociedades annimas.5

corrientes bancarias

cheques (DFL 707)

Estampillas 3475)

Fondo de Garanta 02-09-1980 para los Pequeos Empresarios (FOGAPE) 3472) Gua banco empresa Compaa Financiera

Listado de leyes, Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile

El Banco BICE y otras entidades bancarias deben regirse por todos estas leyes, estatutos con el fin de resguardar tanto a los consumidores y a ellos mismos.

Anlisis de otros elementos del contexto

Contexto Econmico: En efecto, el PIB registr una expansin de 5,6%, inferior al 6% experimentado en 2011. El comercio internacional chileno mostr una cada cercana a 61% en el supervit de balanza comercial, cerrando el ao en US$ 4.200 millones, explicado en gran parte por un incremento de las importaciones y la disminucin del precio promedio del cobre que se situ en torno a los US$ 3,6/lb. Por su parte, la tasa de desempleo a nivel nacional lleg al 6,1% en el trimestre mvil octubre-diciembre. El tipo de cambio observado registr una disminucin de 10% respecto del cierre de diciembre de 2011, cerrando en $ 480, y la inflacin anual se ubic por debajo del rango meta establecido por el Banco Central, finalizando en 1,5%. En materia monetaria, el Banco Central de Chile modific la tasa de instancia slo en una oportunidad, a comienzos de ao, de 5,25% a 5%.

Industria Bancaria: Al 31 de marzo de 2013 las Colocaciones (incluido Corpbanca Colombia) crecieron, en doce meses, a una tasa de 11,72%. La trayectoria del ndice de Provisiones sobre Colocaciones, en los ltimos 12 meses, es levemente decreciente; no obstante, se observ un ligero incremento en el primer trimestre de 2013. Por su parte, la trayectoria del ndice de Colocaciones con morosidad de 90 das o ms, en el ltimo ao, ha mostrado una baja ms significativa. El sistema bancario mantiene su caracterstica fortaleza patrimonial al presentar una Adecuacin de Capital de 13,73%, en marzo de 2013. Los resultados registraron una disminucin de 12,84%, respecto de marzo 2012, que se explica principalmente por un aumento en el Gasto en Provisiones por riesgo de crdito y Gastos de apoyo. Por su parte, la Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE) alcanz un 12,95%, y la Rentabilidad sobre Activos (ROA) un 1,07%, ambos valores por debajo de los alcanzados en marzo de 2012 (17,32% y 1,35%, respectivamente).

En cuanto a los indicadores de Eficiencia Operacional, el ndice de Gastos Operacionales a Ingresos Operacionales alcanz un 50,62%, mientras que los Gastos Operacionales a Activos fueron de un 2,32%.

Polticas Gubernamentales: el Estado mantiene subsidios al empleo joven, subsidio al empleo de la mujer del 30% ms vulnerable del pas en el contexto de ingreso tico familiar que adems flexibiliza el post natal aumentando ste y pudiendo traspasarse al padre. Adems de impulsar las capacitaciones de las pymes (principalmente en el sector agrario) y el emprendimiento.

Mercado Laboral: Segn una encuesta6, el mercado laboral presenta una moderacin de las expectativas sobre la situacin de empleo general del pas ya que un 24% cree que mejorar la situacin de empleo en el pas en los prximos 3 meses, frente al 39% alcanzado en marzo. Para el 2013 se espera que la tasa de desempleo se mantenga bajo el 7% y que las tasas de crecimiento de la fuerza de trabajo y de los ocupados sigan siendo bajas y de un solo dgito. De la misma forma, el nivel de temor a perder el empleo (alto + muy alto) se ubic en 22%, disminuyendo 2 puntos porcentuales frente a marzo y 4 puntos porcentuales con respecto a un ao atrs. En tanto, la percepcin de encontrar empleo se mantuvo dentro de los mejores resultados de este indicador (69%) y el porcentaje de personas que cree que no va a encontrar trabajo (21%) retrocedi 8 puntos porcentuales con respecto a marzo de 2013 y 5 puntos porcentuales frente a junio de 2012. Por ltimo, el porcentaje de jefes de hogar desocupados cay en 2 puntos porcentuales entre marzo y junio de 2013, alcanzando un registro de 51%, 2 puntos menos al compararse con el resultado registrado en junio de 2012.

Ranking de Mejores Empresas para Trabajar: Actualmente uno de los recursos intangibles importante en la industria bancaria es el clima laboral. Segn la encuesta The Great Place to Work del ao 2011, BancoEstado
6

La Encuesta de Percepcin del Desempleo trimestral realizada por el centro de estudios Libertad y Desarrollo correspondiente a junio de 2013

microempresas apareci en lugar nmero 5, seguido en el nmero 15 por el grupo Security (que incluye el banco), en el lugar 18 por el grupo Santander y en el nmero 22 por Banco BCI. Posicionando a estos bancos como parte de las 35 mejores empresas para trabajar en Chile (listado pblico).

Atencin al Cliente: La atencin al cliente de los bancos es una de las capacidades necesaria para diferenciarse. Un estudio desarrollado por el SERNAC financiero en agosto del 2011, muestra un indicador reclamos mensuales promedio por cada 10.000 deudores donde se muestra que el Banco BICE dentro de los mejores evaluados junto al Banco Security y el Banco Ita.

Responsabilidad Social Empresarial: el Banco BICE es pionero en Chile en el financiamiento de proyectos de energas renovables no convencionales (ERNC) bajo la estructura de tipo Project Finance. Durante el ao 2012 BICE dedic un especial esfuerzo al financiamiento de infraestructura pblica a travs de concesiones y al otorgamiento de crditos corporativos estructurados de grandes montos