SERVICIO LA CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 3

PRESENTADO POR: YULEIDYS REVUELTAS CAIZARES C.C 1.090.407.924 JENNY VIVIANA ARIZA FONTECHA C.C 1.101.754.476

PRESENTADO A JACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

VALLEDUPAR - CESAR

INTRODUCCION

El desarrollo de esta actividad nos permitir trabajar bajo una empresa real todos estos conceptos de vital importancia en una organizacin para conocer los clientes, mejorar el servicio y evaluar el desempeo de la empresa frente a su actividad, y as determinar las estrategias adecuadas para optimizar el servicio y adecuar cada una de sus reas en funcin de satisfacer y encantar al cliente.

Con la realizacin del siguiente trabajo realizaremos, desarrollaremos temas como la modalidad y administracin de servicio donde nosotros como estudiante realizaremos habilidades y competencias en la administracin de los servicios y profundizaremos en las distintas modalidades de los servicios al cliente la administracin de los servicios y como gerenciar la expectativa del cliente en los servicios. Estos temas sern aplicado a una empresa de una regin donde se har una serie de pregunta con el fin de lo terico se lleva ala practica

1.Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razn social, la misin y la visin. RAZN SOCIAL NIT DIRECCIN TELFONO GERENTE ALQUIEQUIPOS Y CONSTRUCCIONES LA 44 890.106.593-1 Cl 44 25 A-02 Esq. (57) (5) 5824571 JUAN LUIS GUERRA MOSQUERA

ALQUIEQUIPOS Y CONSTRUCCIONES LA 44 somos una empresa especializada en el servicio de alquiler y venta de equipos para la construccin, con el objetivo de ayudar a nuestros clientes en la ejecucin de todo tipo de obras civiles y afines. Para ello contamos con equipos de formaleta para entrepisos, columnas, muros de contencin, andamios y equipos livianos. Convirtindonos as en su socio estratgico. MISIN AEC LA 44 es una empresa de alquiler y venta de formaleta y equipos para el sector de la construccin, que brinda soluciones integrales en la ejecucin de todo tipo de obras civiles y afines, con excelente calidad, accesibilidad, buen servicio y alto sentido de responsabilidad para satisfacer a tiempo los requerimientos de nuestros clientes.

VISIN Consolidarnos como una empresa lder a nivel regional y nacional en el alquiler de formaleta y equipos para el sector de la construccin, con gran solidez, un espritu innovador, con equipos modernos y un grupo humano comprometido que nos permita crecer con xito..

2. Como se obtine la fidelidad de los cliente en la empresa? Esta empresa dedica parte de su presupuesto ala obtencion y consolidacion de canales de comunicacin permanente entre dirigente y cliente, al igual que el ofrecimiento de servicio con estandares de calidad, para tener al cliente existente y para traer a los demas.

3 cual es la diferencia entre demanda y potencial de mercado? Mientra que la demandade mercado esta definaida claramente como el volumen total que pueda ser comprado por un grupo definido de consumidores en un area geografica de finidad en un periodo de terminado, en un ambiemte definido y alpicando un programa de mercado apropiado. La pontencial de mercado responde al cuantia maxima de ventas en unidades o valor monetario por parte de la empresa.

4 Cuando se dice que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le prestan Durante los periodos de contratacion y trayectria que lleva la empresa en le sector que ofrece sus servicios se ha encontrado con que la manera de sastifacer a sus clientes es en tregando servicios oportuno, de calidad, viables, verificables con manejo responsable de los recurso naturales y atendiendo la responsabilidad social empresarial como factor determinante para consolidar su ofrecimiento . el

mismo entorno social asi lo califica y esto hace crear seguridad y persistencia en el medio,generando confianza.

5.En que consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa? Con respecto a la espectativa real de la calida de servicio que se vende o se ofrece regularmente. Si el desempeo del servicio ofrecido no esta en consonancia con la calidad esperada, ello refleja que no esta confirmada la expectativa. Esta confirmda corresponde a los cimientos del cosimidor, quien se siente bien cuando esta sastifecho.

6.como define la empresa las variables de segmentacin del mercado? Para este caso la empresa ALQUIEQUIPOS Y CONSTRUCCIONES LA 44 se ha valido de contratrar personal directivo y operadores de la region aladea el entorno donde la empresa ofrece el servicio, por que estos conocen las exigencias de los clientes locales, manejan el mismo lenguaje y cultura y esto genera confianza entre los clientes. 7.Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le genera xito o se debe reevaluar? Desde luego. si esta semegtacion no es plicada apropiadamente o no corresponde con la verdadera politica de la empresa y no se ajusta alos estandares de calidad, pueden resultar un fracaso al no encajar en alas exigencias del mercado y aparecer incomoda para la oprecion propia de la empresa.

8.Que se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Se requiere el mejaramiento continuo . la empresa debe estar Permanente busqueda de la sastifacion de los clientes. Esto compromete inclusive en la manera de crear en las acciones un valor agragado que permita superar la competencia de manera directa e indirect

9.Como mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del mismo?

En esta empresa se apnta continuamente a superar las metas de desempeo de los servico, para sorprender al consumidor final mediante la identificacion de las nesecidades y deseo de los mismo, para que los servicio ofrecido sean consecue

10.Evalu el grado de satisfaccin de un cliente despus de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa? Para lograr el grado de sastifacion de las empresas a las cuales les prestamos el servicio hay que apoyarnos en los resultado que arrojan las auditorias internas por que alli salen las no conformidades o tambien si el cliente esta conforme MAPA CONCEPTUAL

CONCLUSION

con la realizasion de este trabajo me di la importancia de la administracion de los procesos de servicio al cliente conoci como la empresa intragra al servicio con las areas administrativa y como se mide la sastifacion del cliente como inter actuan personas, sistemas,estratregias con los cliente .