MODERN: informe del sistema

Mike Jacks, gerente snior deSistemas de Logstica

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Coca-Cola implementa

un nuevo sistema de voz

Para revitalizar sus procesos de distribucin, Coca-Cola RefreshmentsU.S.A. implement una tecnologa de voz basada enVoIP que habilita a 3000 depsitos asociados en 100 instalaciones.
Por Bob Trebilcock, editor ejecutivo

odo acerca de Coca-Cola Refreshments U.S.A. (CCR), la subsidiaria que fabrica y distribuye productos de CocaCola en los Estados Unidos, es grande. La empresa es el fabricante y el punto de distribucin ms grande del mundo para el productor de bebidas sin alcohol ms grande el mundo. CCR administra unas 600 marcas de CocaCola y miles de bebidas diferentes, y produce 5300 millones de cajas al ao. Tiene cerca de 65.000 empleados que trabajan en 630 instalaciones de todo el pas y realiza ms de 50.000 entregas por da con una flota de 30.000 vehculos. Adems, alrededor de 3000 de esos empleados, distribuidos en 100 instala ciones que manejan ms de 7,5 millones de cajas cada una, son dirigidos por un sistema de reconocimiento de voz con protocolo de voz por Internet (VoIP) (Datria, www.datria.com) cuando estn preparando los pedidos. S, ley bien: un solo sistema de voz dirige a 3000 empleados que trabajan en 100 instalaciones. Aunque todo suena grande, CCR no lleg a su lmite y tiene intenciones de habilitar a ms
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trabajadores en la empresa y realizar ms tareas en el futuro. Bsicamente, cualquier cosa que se puede hacer en un teclado en nuestro sistema de planificacin de recursos empresariales (ERP, enterprise resource planning) se puede hacer en el sistema de voz, incluso preparar, almacenar y enviar productos, y dirigir a nuestros conductores y tcnicos de servicio en el terreno, asegura Rick Gross, director de Desarrollo de Cadena de Suministro. Los resultados tambin incluyen cifras grandes: Mantenemos el 99,8% de precisin en el envo exigido por muchos de nuestros grandes clientes y conservamos una precisin absoluta en muchas de nuestras instalaciones, explica Mike Jacks, gerente snior de Sistemas de Logstica de CCR. Tambin calculamos que evitamos gastos de capital por $2 millones de dlares estadounidenses porque pudimos usar telfonos y auriculares estndar en lugar de afrontar el costo de una computadora mvil y auriculares asociados con el sistema de voz tradicional. Naturalmente, existen ventajas y desventajas en una solucin de VoIP;

El sistema de voz de CCR utiliza telfonos de vozsobre IP.

adems, VoIP puede no ser el sistema indicado para todos los depsitos y centros de distribucin. Steve Banker, un analista de ARC Advisory Group (www.arc-web.com), afirma que el mero tamao y la sofisticacin de las operaciones de CCR convirtieron a la empresa en candidata segura para implementar el enfoque de VoIP con xito. El hecho de que CCR ya haba decidido estandarizar su empresa con tecnologa de VoIP antes de ampliar sus operaciones de distribucin, por ejemplo, fue un factor facilitador clave. Banker
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Fotografa de Cy Cyr/Getty Images

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Un selector de pedidos comienza porconectarse a un telfono de VoIP.

A continuacin, el selector de pedidoses dirigido por telfono aunaubicacin en donde se preparanlos pedidos.

Una vez terminados los pedidos, elselector imprime etiquetas enunkiosco.

considera que an para la mayora de los centros de distribucin el sistema de voz tradicional puede ser ms adecuado. De cualquier forma, el sistema de voz es una tecnologa en evolucin. A medida que disminuyen los precios del hardware y las tecnologas asociadas con VoIP y los sistemas se tornan ms fciles de usar e implementar, el sistema de voz tradicional (donde el lder de la industria, Vocollects, sigue ganando participacin en el mercado) tendr que ofrecer ms ventajas. CCR, por ejemplo, llev a cabo la implementacin del sistema en las 100 ubicaciones en solo 18 meses, incluido un piloto de dos meses. Esta es la historia de cmo CCR opt por una solucin de VoIP y por qu este enfoque satisfizo sus necesidades. Impulsada por la precisin Durante ms de 100 aos, el sistema de embotellamiento de Coca-Cola en los Estados Unidos dependi de una operacin de preparacin de pedidos manual. Recientemente, los selectores de pedidos pasaban una tarjeta de identificacin en un kiosco para recibir un papel impreso con sus tareas y luego seguan con el trabajo de cumplir con los pedidos que figuraban en el papel. Preparar pedidos significaba retirar tarimas completas de un depsito y llevarlas a la plataforma de envo. En ese tipo de entorno, el papel serva para el trabajo.
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No obstante, las tarimas completas ya no constituyen el entorno operativo de CCR. En la ltima dcada, cada productor de bebidas incorpor ms y ms productos y los ofreci en ms y ms configuraciones de empaquetado. Al mismo tiempo, los vendedores minoristas ya no quieren recibir y tener en existencias una tarima completa de cada producto. Desean tarimas mixtas con solo lo suficiente de cada producto para satisfacer la demanda inmediata. Por otro lado, cada vez ms, exigen ndices de precisin del 99,8% ya que los expedidores pagan caro por los errores en los pedidos. Como empezamos a agregar ms paquetes en nuestro depsito, cambi nuestro perfil de pedidos, comenta Jacks. Ahora, el 80% de nuestro volumen son cargas de tarimas de cajas mixtas. Nuestros depsitos ya no podan alojar el volumen por medio del trabajo manual. Es ms, en muchos sitios, ampliar esas instalaciones no era una opcin aunque CCR deseara agregar espacio de distribucin. Contamos con ubicaciones de primera clase en la mayora de las ciudades principales, comenta Jacks. Pero en muchos sitios, esas instalaciones estn limitadas por las propiedades linderas. No obstante, la capacidad de produccin no era el nico problema. Con requisitos de cumplimiento de pedidos ms complejos, se torn ms costoso mantener los ndices de

precisin requeridos por los clientes ms importantes de CCR. Nuestros clientes minoristas demandan una precisin del 99,8% en los envos con aviso de envo automatizado (ASN, automated ship notice), y si la precisin no llega al 99,5%, no se puede permanecer en el programa de ASN, aclara Gross. Para cumplir los objetivos de precisin de nuestros clientes, tuvimos que emplear a ms personal para que revisara los pedidos. Somos una empresa Six Sigma y esa verificacin adicional es un desperdicio. La eleccin del sistema de voz En 2007, CCR empez a investigar sobre diferentes tecnologas que mejoraran la precisin sin sacrificar la eficiencia. Nuestro objetivo fueron 100 instalaciones, explica Jacks. Debido a que existe una amplia variedad de instalaciones en lo que respecta a antigedad, sofisticacin y diseo, necesitbamos una solucin que fuera lo suficientemente flexible para adaptarse a todas esas situaciones diferentes. Despus de investigar sobre la tecnologa de voz, los indicadores luminosos para la preparacin de pedidos, la identificacin por radiofrecuencia (RFID, radio frequency identification) y la lectura de cdigos de barras, estuvieron de acuerdo en que deseaban una solucin que les permitiera a los selectores de pedidos trabajar con las manos libres y la cabeza
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erguida. La tecnologa de voz fue lo ms sensato. La lectura de cdigos de barras ofreca la precisin que desebamos pero no dejaba las manos libres, explica Jacks. La RFID no era una opcin econmica y la mayora de nuestras instalaciones no estaban configuradas para adaptarse a los indicadores luminosos para la preparacin de pedidos. La voz, por otro lado, les permita a los selectores de pedidos trabajar con las manos libres. Adems, segn comenta Gross, con la ubicuidad de los telfonos celulares, la voz es una forma de comunicacin natural hoy en da. Las personas estn acostumbradas a hablar por telfono celular y a utilizar auriculares. La investigacin inicial sobre la tecnologa de voz llev a CCR hasta los proveedores lderes de soluciones de voz tradicionales para el depsito, adems de visitar una cantidad de depsitos de alimentos que utilizaban dichas soluciones. En un principio, Jacks y Gross daban por sentado que ese iba a ser el camino a seguir. Al mismo tiempo, CCR haba asumido un compromiso corporativo con una infraestructura de VoIP para su negocio. Una vez que el equipo de voz comenz a conversar con SAP, Cisco y Avaya, los partners estratgicos de CCR para su infraestructura de voz, decidieron crear su propia solucin. Descubrimos que haba muchas similitudes en la forma en que los proveedores de voz implementaban su solucin, explic Jacks. Contamos con personal de TI sofisticado y sentimos que podamos aprovechar nuestra infraestructura y desarrollar algo nosotros mismos. En la primavera de 2007, el grupo estaba llevando a cabo el proceso de evaluar a los proveedores para los diferentes componentes que necesitaran cuando varios miembros asistieron a la conferencia anual para usuarios de SAP en Orlando. En una reunin con SAP, se enteraron de la solucin de voz de VoIP de Datria. Despus de la reunin, hubo un viaje a Denver y un desafo para el proveedor de voz: desarrollar una solucin basada en el servidor que se integrara con SAP, ofreciera instrucciones a los trabajadores dentro de la estructura de flujo de trabajo de
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CCR, utilizara hardware estndar y aprovechara la infraestructura de VoIP existente de CCR. Seis semanas ms tarde, Datria propuso una aplicacin. Empezar a trabajar con el sistema de voz La diferencia principal entre la solucin de CCR y una solucin de voz tradicional est en dnde reside la aplicacin de voz (para una explicacin ms detallada, consulte la pg. 22). En una aplicacin de voz tradicional, una instancia del software reside en la computadora mvil de cada operador, la que habitualmente se lleva en el cinturn. En una solucin de VoIP, una instancia del software se carga en un servidor central. En lugar de una computadora mvil, un trabajador mvil se conecta a la solucin con un microtelfono de VoIP, bsicamente, un telfono celular industrializado. Mientras muchas soluciones de voz utilizan auriculares y dispositivos de computacin mviles de propiedad exclusiva, una solucin de VoIP funciona con auriculares estndar, que son mucho menos costosos que el hardware de voz tradicional. Sin embargo, hay un costo de oportunidad. Una empresa puede tener que crear una infraestructura WiFi para adaptarse a la solucin de VoIP. Ciertamente, CCR se percat de que tendra que proporcionar puntos de acceso adicionales en cada una de las instalaciones para que funcionaran con el nuevo sistema. No obstante, debido a que CCR ya se haba comprometido con VoIP para toda la empresa, la mayor parte de la infraestructura ya estaba instalada y pagada. En esta instancia, las operaciones de distribucin podan aprovechar una inversin que la corporacin ya haba realizado. Recuerda esas grandes cifras que se mencionaron en la introduccin? A pesar de la pronta respuesta de Datria, CCR deseaba probar la solucin antes de comprometerse con un enfoque que no se haba implementado antes a esta escala. La empresa embotelladora lanz dos pilotos de 60 das para comparar VoIP con el sistema de voz tradicional: un piloto en Jacksonville, Florida, se puso en marcha el 15 de junio de 2007, mientras

que el otro piloto comenz el 15 de julio en Ft. Worth, Texas. En agosto, a mitad del desarrollo del segundo piloto, CCR tena una cantidad suficiente de datos para optar por VoIP. En el mes siguiente, CCR identific 23 sitios para la implementacin inicial, adems de Ft. Worth y Jacksonville, y organiz cuatro equipos de implementacin. Las implementaciones concretas se pusieron en marcha en septiembre y hacia fines de diciembre, 25 sitios estaban funcionando. Hacia fines de 2008, el sistema de voz estaba en funcionamiento en otras 75 instalaciones, lo que sum un total de100. Pasamos de cero a 3000 empleados que usan el sistema de voz en solo 18meses, asegur Jacks. Lecciones aprendidas Como siempre sucede con la adopcin temprana de una tecnologa, se aprendieron algunas lecciones. Una es que el sistema es en gran medida independiente de la voz. En una implementacin de voz tradicional, un proceso conocido como dependiente de la voz, cada usuario graba una muestra de su voz. En una implementacin independiente de la voz, esas muestras de voz no son necesarias. Sin embargo, CCR sostiene que su sistema puede utilizar la voz de cualquier persona. En nuestro equipo, haba una persona que hablaba ingls con un fuerte acento francs, cuenta Jacks. Disqu, prepar unas tarimas y luego le entregu el telfono a esa persona. Pudo retomar donde dej. Al no tener que grabar muestras de voz de 3000empleados individuales, el proceso de implementacin se aceler. Al mismo tiempo, fue necesaria una cuota de experimentacin para que los telfonos se adaptaran al entorno industrial. Por ejemplo, en un principio, CCR deba cargar las bateras cada cuatro o cinco horas. Despus de algunos ajustes, el equipo encontr la forma de que las cargas se repitieran cada 12 horas. Para entonces, segn cuenta Jacks, Cisco propuso una solucin que extiende la vida til de la batera hasta 16 horas de buen funcionamiento.
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Inicialmente, CCR tena cargadores de bateras individuales para cada uno de los telfonos que se iba a cargar. A partir de ese momento, Cisco desarroll un cargador de seis puertos que admite dos bateras por puerto o 12bateras a la vez. De igual modo, los telfonos estndar iniciales se disearon para centros de llamadas y no para un entorno industrial exigente. Los trabajadores de CCR habitualmente gastaban los enchufes del telfono. En la actualidad, despus de trabajar con los ingenieros de Cisco, CCR est utilizando un telfono reforzado, habilitado para Bluetooth, con auriculares de Bluetooth a batera que est funcionado de forma ptima. Respecto de los $2 millones en ahorro de hardware, Jacks y Gross concuerdan en que la instalacin requera ms puntos de acceso para obtener la densidad de cobertura necesaria de lo que hubiera sido necesario en un depsito con RF tpico, utilizando la lectura de cdigos de barra. Sin embargo, esos costos adicionales, fueron ms que compensados con el ahorro en hardware. All es donde interviene la escala de la implementacin de CCR. Para habilitar a 3000 trabajadores en varios turnos, compramos 3000 dispositivos manuales, comenta Gross. Los ahorros en esa cantidad de unidades fue considerable. Ahora que se habilitaron las operaciones de preparacin de pedidos, CCR est desarrollando un plan estratgico para extender el sistema de voz a otros procesos en las operaciones de distribucin y logstica. La tarea de reparto una posibilidad. El servicio en el terreno es otra. Existen otras transacciones en el sistema de administracin de depsitos de SAP que tambin podran utilizar el sistema de voz. Debido a que contamos con esta arquitectura, si tenemos una solucin que va a generar un importante rendimiento de la inversin, podemos hacer una recomendacin y acelerar la adopcin, afirma Gross. Y aunque VoIP puede no ser la opcin indicada para todos, para CCR fue la solucin. Todos los beneficios que anticipamos, desde ahorros en el hardware hasta una mayor precisin y eficiencia, los estamos concretando, asegura Jacks. o

Cmo funciona VoIP en Coca-Cola

El sistema utiliza redes de rea local y de rea amplia para dirigir lasoperaciones en las plantas de los depsitos de todala empresa.
arios componentes distintos en el nivel corporativo y de las instalaciones se conjugan para hacer posible la solucin de reconocimiento de voz de VoIP en CocaCola Refreshments U.S.A. (CCR). La aplicacin de voz (Datria, www. datria.com) est alojada en un banco de servidores (1) en el centro de datos corporativos en Atlanta. Dicho sitio tambin alberga el sistema de software de planificacin de recursos empresariales (ERP, enterprise resource planning) de la empresa (2) y la central privada de conmutacin automtica (3), o PBX (private branch exchange), que es la central telefnica que presta servicios a los telfonos internos de Coca-Cola y se conecta a una red pblica externa. Un segundo servidor (4) ubicado en cada una de las 100 instalaciones que usan el sistema de voz aloja la aplicacin de conversin de texto a voz para reconocimiento de habla. Esta es la aplicacin que traduce una pgina VoiceXML creada por la aplicacin de voz en instrucciones de voz para los trabajadores. Cada una de las instalaciones tiene un router (5) que funciona como un explorador para las pginas VoiceXML. Por ltimo, la comunicacin se lleva a cabo tanto en el centro de datos corporativos como en las instalaciones por la red de rea local (LAN) inalmbrica (6). La comunicacin entre el centro de datos corporativos y las instalaciones se lleva a cabo por una red de rea amplia (WAN) corporativa (7). Esa es la infraestructura de voz bsica. De esta forma, se conjugan todos los componentes para cumplir con los pedidos. En el centro de datos corporativos, los

Coca-Cola Refreshments U.S.A.

Atlanta, Ga.
MARCAS: CCR embotella ms de 600 marcas. SKU: ms de 2000. PRODUCCIN: 5300 millones de cajas por ao. UBICACIONES: 630 instalaciones en los Estados Unidos. La tecnologa de voz se implement en 100 de 350instalaciones que manejan ms de 7,5 millones de cajas por ao. EMPLEADOS: 65000, de los cuales 3000 utilizan el sistema de voz.

Proveedores de sistemas
Tecnologa de reconocimiento de voz: Datria, www.datria.com ERP: SAP, www.sap.com Dispositivos mviles de voz: Cisco, www.cisco.com Elevadores elctricos de tarimas: carretillas elevadoras Cat, www.cat-lift.com

pedidos pasan de un lado a otro entre el sistema de ERP y la aplicacin de voz para crear un pedido en un formato de pgina VoiceXML. Las pginas VoiceXML son direccionadas por el sistema PBX desde la LAN en el centro de datos hacia la WAN y luego hacia la LAN en las instalaciones correspondientes para cumplir con los pedidos. Una vez que se reciben en las instalaciones, son direccionados por la LAN inalmbrica hacia el servidor de tecnologas de voz, donde se convierten en instrucciones de voz. Antes de la implementacin de la tecnologa de de voz voz, un selector de pedidos deba conectarse a un kiosco en el depsito y para ello deba pasar una tarjeta. A continuacin, el sistema imprimira una lista de preparacin de pedidos en papel. Actualmente, el selector de pedidos comienza su turno con la seleccin de auriculares y un telfono VoIP (8). Cada telfono tiene una direccin IP. Cuando el trabajador se registra en el sistema, se establece la conexin telefnica con el servidor local. Utiliza la funcin de discado rpido para elegir recibir instrucciones en ingls, espaol o francs. En ese momento, el sistema le pedir su ID. Segn el perfil del selector de pedidos, el sistema le comunicar el siguiente pedido que debe preparar. Desde el momento en que el selector disca para ingresar al sistema, quedar conectado en una llamada continua salvo que realice una pausa, vaya a almorzar o termine su turno. A continuacin, se dirige por voz al selector a la ubicacin de un determinado
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El selector dice los ltimos tres dgitos del WAN nmero de ID de la 7 tarima para confirmar Voice application que tiene la etiqueta server LAN 1 correcta. Despus de la confirmacin, envuelve Voice XML (11) y ubica la tarima pages para su entrega (12). Si el selector de Warehouses pedidos desea realizar una 6 LAN pregunta especfica, tiene un men de opciones a 2 ERP server su disposicin. Si, por ejemplo, no hay material 3 PBX server 6 LAN Router disponible para la voice XML Corporate Voice application preparacin de un pedido data center server Voice 5 XML 4 en la ubicacin de un pages determinado producto, Shipping el selector de pedidos area puede interrumpir 12 el pedido al decir el Voice 8 cdigo del motivo. Si el headset selector no est seguro 10 de qu producto debe Printer 9 11 recoger, puede pedir una Picking Stretch descripcin del producto; area wrapper CCR grab un fichero Warehouse Wave para cada marca y cada producto. Adems, producto para la preparacin del pedido auriculares; cuando se confirma el dgito, el selector puede pedirle al sistema que (9). Los selectores utilizan elevadores el sistema le dice qu cantidad y qu primero le suministre informacin sobre de tarimas conducidos por personas y producto debe preparar. la cantidad mayor que debe preparar para preparan pedidos en tarimas. Una vez Al finalizar un pedido, el sistema armar una tarima ms estable. que el selector llega a un lugar, se le pide le indica al selector que se dirija a una Una vez que el selector completa y que diga el nmero de tipo de producto impresora (10), donde obtendr un verifica el pedido, el sistema repite el proceso y un dgito de comprobacin por los billete o una etiqueta para la tarima. hasta que el pedido est completo.o
Voice XML pages

Voz tradicional o VoIP: cul es la mejor solucin?

Datria afirma que gracias a que su solucin utiliza telfonos estndar que cuestan muchsimo menos que elhardware de voz tradicional y a que opera en una red WiFi, es una solucin ms econmica. Steve Banker, director de Administracin de Cadena de Suministro de ARC Advisory Group (www.arcweb.com), est sorprendido con la implementacin de Coca-Cola pero no est seguro de que VoIP sea lasolucin indicada para todos. Hubo caractersticas nicas en la implementacin de Coca-Cola, comenta Banker. La ms importante fue que Coca-Cola haba asumido un compromiso de utilizar el sistema de voz en toda la empresa y no solo en
Grfico de Daniel Guidera

el DC. Adems, Banker sostiene que Coca Cola cuenta con un personal de TI experimentado. Aunque la empresa embotelladora tuvo que ampliar su infraestructura WiFi y agregar una cantidad de puntos de acceso, Bankerafirma que era provechoso paraCoca-Cola. Si uno est estandarizando con voz en toda la empresa, hay muy buenas razones para utilizar este enfoque, especialmente si se cuenta con un personal de TI experimentado, explica Banker. A la vez, no estoy seguro de que tenga sentido para un depsito que no cuente con una infraestructura en vigencia y desee implementar una solucin simple y confiable. O bien, si una empresa

tiene solo una o dos instalaciones, hay que recordar que CCR ha podido aprovechar su inversin en100instalaciones hasta la fecha. Dicho esto, Banker seala que el mercado tradicional es ms dinmico que nunca. A pesar de que hay ms participantes y ms competencia, creoque Vocollect est ms slido quenunca, al igual que Lucas Systems, asegura Banker. Al mismo tiempo, estamos viendo soluciones, como la de Aldata en Francia que utiliza un motor de voz Nuance, que no requieren el uso de hardware de propiedad exclusiva. En sntesis, para la empresa que implementa el sistema de voz, existen ms opciones y soluciones que nunca antes.

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