CENTRO UNIVERSITRIO DA FUNDAO EDUCACIONAL DE BARRETOS CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

ANLISE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL

Carine Almeida Faria Daniel Arantes

Orientador: Prof. Adhemar Watanuki Filho

2012

Carine Almeida Faria Daniel Arantes

ANLISE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso de Engenharia Civil do Centro Universitrio da Fundao Educacional de Barretos, como requisito obteno do grau de Engenheiro Civil com nfase em Sistemas Construtivos.

Orientador: Prof. Adhemar Watanuki Filho

Barretos 2012

FOLHA DE APROVAO

Candidatos: CARINE ALMEIDA FARIA DANIEL ARANTES ANLISE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL Centro Universitrio da Fundao Educacional de Barretos Monografia defendida e julgada em 25/06/2012 perante a Comisso Julgadora:

Prof. Msc. Adhemar Watanuki Filho Centro Universitrio da Fundao Educacional de Barretos

Prof. Marco Antonio Pastore Centro Universitrio da Fundao Educacional de Barretos

Prof. Artur Gonalves Centro Universitrio da Fundao Educacional de Barretos

Prof. Msc. Paula Cacoza Amed Albuquerque Coordenador dos Trabalhos de Concluso de Curso

DEDICATRIA

A todos aqueles que nos incentivaram e nos apoiaram de alguma forma.

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus pelas conquistas da vida, aos nossos pais, familiares e amigos que atravs de seu apoio e compreenso tornaram tudo isso possvel. Aos coordenadores, professores e funcionrios do curso de Engenharia Civil, em especial ao nosso orientador Adhemar Watanuki Filho, por todo o conhecimento transmitido ao longo destes anos.

RESUMO

O desenvolvimento deste trabalho se fundamentou nos conceitos bsicos da qualidade e na importncia da certificao, mas precisamente a ISO 9001, dentro de empresas que exercem influncia no setor da construo civil, diante das exigncias que o mercado vem oferecendo a elas. O trabalho abordou as dificuldades, limitaes e consequncias positivas e negativas no processo de implementao da qualidade atravs da certificao ISO 9001, a partir da anlise comparativa entre os dados fornecidos pela construtora, com obra em So Jos do Rio Preto/SP que atua setor da construo civil, mas precisamente em condomnios residenciais. A ideia foi de demonstrar, aos profissionais do setor de engenharia e

interessados pelo assunto, o funcionamento de um sistema de gesto da qualidade na construo civil e esclarecer as principais dvidas relacionadas com o processo de certificao nesse setor.

Palavra-chave: ISO 9001; sistema de gesto da qualidade; construo civil.

ABSTRACT

The development of this work was based on the basic concepts of quality and importance of certification, but precisely the ISO 9001, within companies that have an influence on the construction industry, given the requirements that the market is offering them. The work dealt with the difficulties, limitations and positive and negative consequences in the implementation of quality through ISO 9001 certification from the comparative analysis of the data provided by the contractor, with work in Sao Jose do Rio Preto / SP sector that operates construction, but precisely in residential condominiums. The idea was to demonstrate to industry professionals and engineering interested in the subject, the operation of a system of quality management in construction and clarify the main questions about the certification process in this sector.

Keywords: ISO 9001, quality management system; construction.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Presena da ISO no mundo ............................................................................ 17 Figura 2: Modelo de selo da certificao ISO 9001 ........................................................ 26 Figura 3: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 (ltima verso) ..................... 26 Figura 4: Modelo de abordagem por processos da ISO .................................................. 30 Figura 5: Ciclo PDCA ..................................................................................................... 33 Figura 6: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 ................................................................. 35 Figura 7: Estrutura usual da documentao do SGQ ...................................................... 37 Figura 8: Exemplo de organograma ................................................................................ 39 Figura 9: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A ........................................... 44 Figura 10: Sistema de gesto e coordenao de projetos ................................................ 52 Figura 11: PDCA da Construtora A ................................................................................ 62 Figura 12: Comprovao de Competncia ...................................................................... 66 Figura 13: Lista de Presena em Treinamento ................................................................ 67 Figura 14: Organograma da obra da Construtora A ........................................................ 68 Figura 15: Etapa da realizao da auditoria do Departamento de Assistncia Tcnica .. 70 Figura 16: Planilha de Qualificao de Fornecedores..................................................... 72 Figura 17: Manuteno e conservao de equipamentos ................................................ 74 Figura 18: TIA 06: Bloco de Concreto ou Cermico ...................................................... 75 Figura 19: Armazenamento de bloco de concreto (1) ..................................................... 76 Figura 20: Armazenamento de bloco de concreto (2) ..................................................... 76 Figura 21: Rastreabilidade do Concreto .......................................................................... 77 Figura 22: FVS Ficha de Verificao de Servio Interno ......................................... 78 Figura 23: RAC Relatrio de Produto No-Conforme e Ao Corretiva .................... 79 Figura 24: RAP Relatrio de Ao Preventiva ............................................................ 80

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil ................................................. 20 Tabela 2: Crescimento do nmero de certificados ISO 9001:2008 no mundo ............... 21 Tabela 3: Participao Regional (principais continentes) ............................................... 21 Tabela 4: Nmero de pases que possuem alguma empresa certificada ......................... 22 Tabela 5: Top 10 dos pases que mais cresceram em nmero de certificados ISO 9001:2008........................................................................................................................ 22 Tabela 6: Top 10 dos pases que mais possuem certificados ISO 9001:2008 ................ 23 Tabela 7: Metas de controle de qualidade ....................................................................... 48 Tabela 8: Controle de Registros ...................................................................................... 64 Tabela 9: Tipos de Treinamento ..................................................................................... 69 Tabela 10: Vantagens e Desvantagens da ISO 9001 ....................................................... 82

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1: Grfico de evoluo do share continental em certificados ISO 9001:2008 nos ltimos 10 anos ............................................................................................................... 24 Grfico 2: Evoluo da qualidade no PBQP-H ............................................................... 45

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas BRICS - Brasil, Rssia, ndia, China e frica do Sul CDHU - Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano CPM (Critical Path Method) - Cronograma de precedncias com caminho crtico FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Servio FVS Ficha de Verificao de Servios Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial ISO - International Organization for Standardization PAR OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Pblicas do Estado do Par PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PDCA - Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ao PES Procedimentos de Execuo de Servios PMQP-H - Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat PO Procedimentos Operacionais PQO - Plano de Qualidade da Obra QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construo Habitacional do Estado de So Paulo QUALIOP Programa de Qualidade de Obras Pblicas do Governo do Estado da Bahia QUALIPAV Rio Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentao, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Municpio do Rio de Janeiro SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade SiAC - Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil SiQ-Construtoras - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras TIA Tabela de Inspeo e Armazenamento de Materiais LOF - Listagem de Opo de Fornecedores

SUMRIO

RESUMO ABSTRACT 1. INTRODUO .................................................................................................................... 13 2. OBJETIVO............................................................................................................................ 14 3. METODOLOGIA................................................................................................................. 15 4. REVISO BIBLIOGRFICA ............................................................................................ 16 4.1 HISTRICO E ORIGEM DA NORMA ISO 9001 ...................................................................... 16 4.1.1 ISO 9001: no Brasil e no mundo ................................................................................ 19 4.1.2 Processos de Certificao .......................................................................................... 24 4.1.3 Documentao ............................................................................................................ 28 4.2 ISO 9001: SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ............................................................... 29 4.2.1 Conceito ..................................................................................................................... 30 4.2.2 Princpios ................................................................................................................... 31 4.2.3 Requisitos ................................................................................................................... 34 4.3 ISO 9001: QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL ................................................................. 42 4.3.1 Outros programas de qualidades ............................................................................... 46 4.3.2 Etapas do processo na construo civil ..................................................................... 47 4.3.3 Caractersticas do processo construtivo que dificultam a implementao de programas de Garantia da Qualidade ................................................................................ 58 5. ESTUDO DE CASO ............................................................................................................. 60 5.1 CONCEITO .......................................................................................................................... 60 5.2 DESCRIO DA EMPRESA ................................................................................................... 60 5.3 DESCRIO DA OBRA ......................................................................................................... 61 5.4 ANLISES DE IMPLANTAO DO SGQ NA CONSTRUTORA A .............................................. 61 6. CONCLUSO....................................................................................................................... 81 7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................... 84 7.1 SITES .................................................................................................................................. 85 ANEXO A .................................................................................................................................. 86 ANEXO B .................................................................................................................................. 91

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1. INTRODUO

A implantao de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste caso a certificao ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, atravs da documentao de formulrios e registros para assegurar a existncia de um controle e ordem na forma de como a organizao conduz seu negcio, para que tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com eficincia. (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009). A certificao uma ferramenta fundamental para as organizaes que querem conseguir destaque no cenrio nacional e, consequentemente, no internacional. Configurando uma forma de se colocar as coisas nos seus devidos lugares de maneira sistmica; ajuda as companhias a entender o que se passa internamente e, de certa forma, orienta no tratamento dos processos e aes que devem ser executados para que irregularidades no ocorram novamente; e tambm auxilia as organizaes a desenvolver um apreo maior pelos seus clientes, auxiliando no desenvolvimento de lideranas, e contribui para o envolvimento das pessoas. Afinal, a organizao que procura se adequar a alguma norma e, por consequncia dessa adaptao, obtm e mantm a certificao, cria um grande diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.

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2. OBJETIVO

O presente trabalho teve como principais objetivos:

a) Apresentar, atravs de uma reviso bibliogrfica, como implantar o Sistema de Gesto de Qualidade, ISO 9001, na construo civil. b) Demonstrar metas de controle de qualidade para garantir melhor desempenho nas etapas do processo na construo civil. c) Apresentar, atravs do um estudo de caso, uma anlise sobre a normalizao e certificao da qualidade, verificando as mudanas significativas no setor da construo civil com a implantao da ISO e aquisio dos valores agregados.

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3. METODOLOGIA

Com base em estudos de livros e autores do assunto em questo, reunindo informaes extradas de sites e revistas, foram proposta as seguintes etapas da metodologia para o desenvolvimento da pesquisa:

Primeira Etapa Reviso bibliogrfica sobre histrico e origem da ISO, desenvolvimento do Sistema de Gesto de Qualidade e etapas da construo civil para obteno da qualidade. Segunda Etapa - Anlise de implantao de qualidade atravs do estudo de caso. Terceira Etapa Concluso: comparativo de vantagens e desvantagens da certificao ISO.

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4. REVISO BIBLIOGRFICA

4.1 Histrico e Origem da Norma ISO 9001 No inicio do sculo XX, surgiu a produo em massa, revolucionando a organizao do trabalho e eliminando a produo artesanal. Fabricar produtos com qualidade, utilizando um grande nmero de operaes especializadas, requer uma contnua superviso, alm de rigorosa inspeo. Como o custo de inspecionar 100% das peas e componentes era oneroso, foram adotadas tcnicas sofisticadas de controle de qualidade, como as tcnicas de amostragem. Na dcada de 30, comearam a serem dados os primeiros passos para a criao do controle estatstico da qualidade. Segundo Algarte e Quintanilha (2000), Walter Shewhart desenvolveu a carta de controle estatstico de processo, suas tcnicas juntamente com as tcnicas de amostragem de dois colegas Dodge e Roming -, permitiram a realizao da inspeo por amostragem, em vez da inspeo de 100%. A funo qualidade comeava a atingir o nvel de preveno de defeitos. As empresas passaram a cuidar tambm do processo e no somente do produto. Foi criando ento o departamento de controle da qualidade, que acompanhava o processo e incorporou tambm as atividades de inspeo. Como medida preventiva, adotou-se tambm o controle de qualidade sobre matrias-primas. Porm, a adoo das tcnicas de controle estatstico da qualidade foi muito lenta, antes da 2 Guerra Mundial, apenas 12 empresas norte-americanas as estavam adotando. As Foras Armadas Americanas exerceram seu poder de compra por meio das seguintes aes: adoo de procedimentos cientficos de inspeo por amostragem; uso obrigatrio de tabelas oficiais de amostragem pelos fornecedores; amplo programa de treinamento em estatstica para o pessoal da indstria blica e para o pessoal de compra das Foras Armadas. A 2 Guerra Mundial consagrou o controle estatstico da qualidade atravs dos rgos de controle de qualidade. O americano Armand V. Feigenbaum, em seu livro Quality Control, publicado em 1951, citado por Algarte e Quintanilha (2000), mostrava a necessidade da criao de um Departamento de Engenharia da Qualidade para cuidar exclusivamente da funo qualidade, visando gerenciar o programa da qualidade da empresa. A questo mais importante levantada por Feigenbaum era: As empresas precisam da mais nfase preveno do que correo de defeitos.

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Com o trmino da 2 Guerra Mundial, a Guerra Fria fez com que a questo qualidade ganhasse uma nova dimenso. As empresas se preocupavam com a qualidade no cho de fbrica, esquecendo-se que os grandes problemas surgiam das falhas de comunicao entre os diversos rgos da empresa e entre diversos nveis hierrquicos. Assim, passou-se a exigir a implementao de Programas de Garantia da Qualidade. Com a globalizao da economia tornou-se imperativo a uniformizao dos sistemas da qualidade adotados pelos diversos pases. Para tal, seria necessria a criao de normas internacionais sobre requisitos de sistemas de qualidade. Durante uma reunio em Londres em 1946, na Inglaterra, entre empresrios representantes de 25 pases decidiram criar uma organizao internacional no governamental com o objetivo de facilitar, em nvel mundial, a coordenao e a unificao de normas industriais para que a qualidade dos produtos e servios seja sempre melhorada. Essa organizao, denominada ISO (International Organization for Standardization), sediada em Genebra, na Sua, comeou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947. O Brasil representado pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). Segundo, FILHO (2007), a ISO atua em mais de 160 pases.

Figura 1 - Presena da ISO no mundo (Fonte: Battagin - Instalao de Comisses de Estudo da ABNT, 2012).

Tendo em vista a grande luta pela conquista da preferncia dos clientes, na dcada de 80, a ISO criou uma comisso tcnica com a finalidade de elaborar as normas tcnicas

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voltadas aos sistemas de gesto da qualidade, visando facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, uma vez que, considerava que os requisitos variveis dos Sistemas de Gesto da Qualidade representavam uma barreira ao comrcio. O trabalho tcnico da ISO, desenvolvido por intermdio de mais de 2.600 grupos tcnicos, compostos por mais de 20 mil especialistas de todo o mundo, que consistiu na elaborao acordos internacionais fortemente baseados nas normas britnicas, dos quais j resultou a publicao de mais de 13 mil normas desde a fundao da organizao. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). As normas elaboradas por essa comisso uniformizaram conceitos, padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes para a gesto da qualidade nas diversas organizaes. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas passou a ser mais observada a partir da dcada de 90, provocada pela ampliao da abertura do mercado nacional brasileiro para o acesso de produtos estrangeiros (BARANTE, 1998) representando, desta forma, uma ameaa para as organizaes brasileiras, pois se viram obrigadas a disputar o mercado com concorrentes estrangeiros que apresentavam grande capacidade para competir em mercados aquecidos. Objetivos da normalizao: Economia: proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos Comunicao: proporcionar meios mais eficientes de troca de informaes entre o fabricante e o cliente, melhorado a confiabilidade das relaes comerciais Segurana: proteger a vida e a sade Proteo do consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios Eliminao de barreiras tcnicas e comerciais: evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases, facilitando assim o intercmbio comercial. No ano 2000, a ABNT publicou a verso de norma da qualidade, a NBR ISO 9001:2000, vlida a partir de 29.01.2001, que substituiu a norma NBR ISO 9001: 1994 e que cancelou e substituiu as NBR ISO 9002:1994 e NBR ISO 9003: 1994. Alem disso, os princpios de gesto da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e NBR ISO 9004 foram levados em considerao durante o desenvolvimento da verso 2000 da NBR ISO 9001. Esta norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,

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implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos dele. (Yazigi, 2009) No ano de 2008, a ABNT publicou nova verso da norma NBR ISO 9001, a qual no introduz novos requisitos significativos. s alteraes ocorridas apenas consolidam e esclarecem os requisitos existentes com base nos ltimos anos de experincia. Todas as modificaes introduzidas suportam as interpretaes j consagradas. s principais alteraes so: Generalidades -- o novo texto diz "O projeto e a implementao do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) so influenciados pelo ambiente de negcios, mudanas neste ou riscos associados a ele. Infraestrutura (seo c) - agora, inclui "os sistemas de informaes" que suportam servios. Determinao de requisitos relacionados ao produto - uma nova nota foi adicionada, indicando que atividades de ps-entrega em algumas instncias incluam "aes sob garantias contratuais, como servios de manuteno, e servios adicionais, como reciclagem ou disposies finais. Propriedade do cliente - a nota agora estabelece que "propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais. Controle de equipamentos de medio e monitoramento - uma nova nota foi adicionada, declarando "Confirmao da habilidade de software (sistema informatizado) em satisfazer aplicao pretendida-tipicamenle incluiria sua verificao, e o gerenciamento de sua configurao para assegurar sua adequao ao uso. (Yazigi, 2009)

4.1.1 ISO 9001: no Brasil e no mundo A sigla ISO, no meramente um acrnimo, mas faz tambm referncia isonomia, posto ser este o propsito da International Organization for Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os pases do mundo, e por isso, a ISO atua nos mais diferentes segmentos, de normas e especificaes de produtos, matrias primas a sistemas de gesto, em todas as reas. As normas ISO possuem um papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre organizaes, sociedades e indivduos. Elas formam

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juntamente com outras normas, os chamados sistemas de gesto integrados. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). No Brasil, dessas que possuem o Selo ISO, 1.031 atuam em atividades imobilirias, locaes e prestao de servios; 777 so da construo civil; 501 atuam na rea de transporte, armazenagem e telecomunicaes, alm de 429 no setor de comrcio e construo de veculos automotores, bens pessoais e domsticos. Isso mostra que a maior parte das organizaes certificadas est ligada ao consumidor final, seja na produo de bens e servios ou no meio de campo entre indstria e cliente. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Outro fato interessante o setor da construo civil possuir o segundo maior nmero de empresas certificadas. Em uma poca de boom imobilirio, a certificao considerada importante para as pessoas, pois elas sentem mais confiana, seja na construo e na garantia de entrega do negcio. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

Tabela 1: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil

Histrico do nmero de certificados emitidos, segundo a(s) norma(s) 9001:2000 , 9001:2008 , agrupados por ms e ano dentro do SBAC para empresas nacionais e estrangeiras. Ano 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Jan Fev Mar Abr Mai Jun 30 93 227 487 378 375 380 340 338 311 177 153 10 51 183 247 203 228 291 243 239 262 124 57 18 107 201 291 221 338 366 274 325 435 184 62 33 112 288 280 232 270 319 250 261 294 121 85 36 106 343 250 216 377 170 222 168 234 155 78 43 115 313 208 162 220 317 245 154 254 118 0 Jul 21 149 376 241 181 315 309 305 241 176 198 0 Ago Set Out Nov Dez Total 41 151 373 218 229 393 324 288 220 306 153 0 27 155 350 258 207 320 224 316 331 200 175 0 47 148 483 248 265 387 311 332 457 209 223 0 74 178 559 295 339 374 267 255 303 344 77 0 77 351 818 446 432 542 330 385 578 254 116 0 457 1716 4514 3469 3065 4139 3608 3455 3615 3279 1821 435

(Fonte: Inmetro. Relatrio emitido 04/06/2012, disponvel em: <www.inmetro.gov.br>, acesso em junho de 2012).

A quantidade de certificados ISO 9001:2008 j supera a marca de 1 milho, nmero bastante expressivo, desde a sua primeira verso em 1987 a quantidade empresas certificadas

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no mundo no parou de crescer. Hoje todos sabem da importncia de atender aos requisitos de seus clientes como uma estratgia para sucesso comercial. A norma que vm crescendo muito tambm no Brasil foram mais 4.009 certificados em 2010, apresenta elevado crescimento em pases emergentes como a China e a Rssia, os dois maiores crescimentos em nmero de certificados percebidos no ano de 2010.

Tabela 2: Crescimento do nmero de certificados ISO 9001:2008 no mundo

(Fonte: Total Qualidade. Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012). O nmero de certificados que j foi de 127 mil em 1995 chegou a 1,1 milho em 2010, o crescimento tem sido uma constante nos ltimos anos, onde em mdia a cada 5 anos, mais 300 mil novos certificados so emitidos.

Tabela 3: Participao Regional (principais continentes)

(Fonte: Total Qualidade. Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012).

No incio a Europa era a campe absoluta em nmero de certificados, mas com o forte crescimento da China, agora o extremo oriente est prximo de se tornar o continente lder. A

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China tem crescido e a sua participao em outros mercados mais exigente tem demandado que requisitos de clientes sejam melhor atendidos, a qualidade dos produtos chineses precisa melhorar, e um indicador de que o pas est investindo pesado para melhorar essa imagem este crescimento exorbitante em nmero de certificados.

Tabela 4: Nmero de pases que possuem alguma empresa certificada

(Fonte: Total Qualidade Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012).

A expanso da norma de Gesto da Qualidade tem sido constante e os pases que esto se acostumando com o termo "ISO 9001" vm aumentando ano aps ano. Tabela 5: Top 10 dos pases que mais cresceram em nmero de certificados ISO 9001:2008

TOP 10 pases que mais cresceram at 2010 Classificao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas China Rssia Itlia Brasil Reuno Unido Alemanha Repblica Tcheca Malsia Coria do Sul Indonsia N. de Certificados 39.961 9.113 8.826 4.009 3.656 3.427 2.211 2.151 1.378 1.048

(Fonte: Total Qualidade Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012, Elaborao:Faria,2012).

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A China foi a campe mais uma vez com um crescimento de 39.961 certificados, seguida de Rssia com um crescimento de 9.113 certificados. O Brasil apresenta um crescimento interessante nessa rea, foi o 4. maior crescimento do mundo com 4.009 novos certificados, isso apresenta a fora atual e potencial de crescimento de pases do BRICS Brasil, Rssia, ndia, China e frica do Sul.

Tabela 6: Top 10 dos pases que mais possuem certificados ISO 9001:2008
TOP 10 pases com mais certificados at 2010 Classificao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas China Itlia Rssia Espanha Japo Alemanha Reino Unido ndia Estados Unidos Coria do Sul N. de Certificados 297.037 138.892 62.265 59.854 59.287 50.583 44.849 33.250 25.101 24.778

(Fonte: Total Qualidade. Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012, Elaborao: Faria 2012).

A China a lder absoluta, o Brasil no est entre os 10 primeiros, mas de acordo com crescimento atual e dos outros pases pode estar em breve entre os primeiros.

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Grfico 1: Grfico de evoluo do share continental em certificados ISO 9001:2008 nos ltimos 10 anos (Fonte: Total Qualidade. Disponvel em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em maro de 2012) Com esse grfico visualisa-se claramente que a participao da Europa vem caindo frente participao do Oriente principalmente devido participao da China. Nos ltimos 5 anos a taxa de crescimento do extremo oriente teve pouco aumento e a taxa da Europa teve pouca queda.

4.1.2 Processos de Certificao A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequao de seu sistema da qualidade s normas de referncia originou a atividade de certificao. Esse processo se inicia com a conscientizao da necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade e consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de normas tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relao comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo est em conformidade com os requisitos especificados

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(I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008). tambm uma excelente estratgia de marketing, pois a empresa desfruta de uma boa imagem no apenas frente ao mercado, como tambm ter o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificao podem envolver anlise de documentao, auditorias, inspees, coletas e ensaios de produtos, com objetivo de avaliar a conformidade. A certificao ISO 9001 surge como uma alternativa ao constante aprimoramento do sistema produtivo, produzindo servios e produtos com padro de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira Neto (1992, apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem presso constante sobre os produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre ndices crescentes de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de servios, para que esses servios sejam amplamente confiveis. A certificao efetuada por um organismo de certificao que deve estar credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC (Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade). Entre os vrios organismos credenciados pelo Inmetro para realizao de auditorias e certificao de empresas, destaca-se a ABNT. Fundada em 1940, a ABNT uma entidade privada, sem fins lucrativos, considerada o nico frum de normalizao, em mbito nacional. responsvel pela produo de normas nacionais e pela representao brasileira na ISO. O Certificado de Registro de Empresa ABNT o documento que atesta a conformidade dos sistemas de qualidade de uma empresa aos requisitos das normas ISO 9001. Mediante acordos com organismos congneres, a ABNT oferece tambm certificados aceitos na Europa, nos EUA e em outros pases da Amrica do Sul. Esse documento de certificao ter o selo de conformidade ISO 9001. (I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008). So algumas certificadoras habilitadas no credenciamento de certificao: Fundao Carlos Alberto Vanzolini BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. DQS do Brasil Ltda. BSI Brasil GS ICS Certificadora Ltda. Instituto de Certificao Qualidade Brasil ICQ Brasil

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Instituto Falco Bauer da Qualidade

Figura 2: Modelo de selo da certificao ISO 9001 (Fonte: Certificao ISO. Disponvel em: < www.certificacaoiso.com.br>, acesso em mar.2012).

Figura 3: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 (ltima verso) Fonte: Certificao ISO. Disponvel em: < www.certificacaoiso.com.br>, acesso em maro de 2012). Produtos certificados recebem um certificado de conformidade, documento emitido segundo as regras de um sistema que atesta a certificao de conformidade do produto devidamente identificado. Normalmente, pode associar-se uma marca de conformidade ao produto, a qual est protegida por lei e exprime o mesmo significado do certificado de conformidade. A marca, em geral, est associada a uma instituio ou a um organismo de certificao de produtos. H vrios modelos de certificao preconizados pela ISO, resumidamente apresentados a seguir: MODELO 1: ensaio de tipo,quando realizado apenas ensaio de tipo em produto amostrado geralmente na fbrica; MODELO 2: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios peridicos em amostras do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais; MODELO 3: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios peridicos em amostras do produto coletadas em fbrica; MODELO 4: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios peridicos em amostras do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais e em fbrica; MODELO 5: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios peridicos em amostras

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do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais, e em fbrica, mais avaliao peridica do sistema de controle da quantidade do produtor; MODELO 6: avaliao do sistema de controle da qualidade do produtor; MODELO 7: ensaio de lote, quando do recebimento em obra; MODELO 8: ensaio de 100% da produo, ou seja, na totalidade dos produtos fabricados. (FILHO, 2007).

O modelo nmero 5 o mais completo deles, em se tratando, obviamente, de produtos seriados, como o caso da fabricao de materiais de construo usuais no mercado. Esse modelo tem sido adotado na maioria dos processos de certificao de conformidade de terceira parte. (FILHO, 2007). O modelo nmero 1 pode ser adotado isoladamente, em casos especficos, de verificao de prottipos, ou em conjunto com o modelo nmero 7, que prev ensaio de recebimento de lote. Todavia, no uma situao ideal, pois sempre uma dificuldade a realizao de controle de recebimento com ensaios, mesmo priorizando determinaes de caractersticas fundamentais ou mais significativas do produto. A adoo desses modelos, na prtica, induz o produtor a optar pelo modelo nmero 5, pois no tem que demonstrar a conformidade de seu produto em cada fornecimento especfico. (FILHO, 2007). Os modelos de nmeros 2, 3 e 4 podem ser adotados, principalmente, quando h a necessidade de controle por parte do mercado consumidor e no existe ainda implantado, de forma sistemtica, o controle da qualidade na produo, passvel de ser auditado em bases objetivas. Todavia, pode ser encarado como uma situao transitria, sendo desejvel a migrao para o modelo 5. (FILHO, 2007). O modelo nmero 6 no tem sido adotado para produtos de construo civil, pois no possibilita a determinao das caractersticas do produto por meio de ensaios e anlises, ou seja, no contempla a verificao da conformidade do produto. O modelo nmero 8 no se aplica a materiais de construo civil, produzidos de forma seriada, podendo ser adotado apenas em casos isolados, de verificao de conformidade de produtos muitos especficos a partir de anlises e ensaios no destrutivos, particularmente quando a segurana fundamental. (FILHO, 2007). Os Programas da Qualidade tem proporcionado uma melhoria significativa e evolutiva na qualidade dos materiais de construo. So uma tendncia de organizao do setor produtivo, como forma de demonstrao da qualidade de seus produtos, de forma semelhante aos processos de certificao de conformidade. Pode-se afirmar que esses programas so uma

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tendncia de todos os subsetores produtores de materiais de construo, pois estruturam o subsetor e possibilitam aos fabricantes a organizao do processo produtivo, a melhoria da produtividade na fbrica e no processo de distribuio e a melhoria da qualidade dos produtos fornecidos, minimizando o risco de colocar no mercado produtos em no conformidade com normas tcnicas nacionais. Tais programas tem ainda propiciado uma grande evoluo no sistema normativo nacional, induzindo elaborao e reviso de um conjunto muito significativo de normas tcnicas brasileiras nos ltimos anos. (FILHO, 2007).

4.1.3 Documentao Pode-se verificar que a exigncia em termos de documentao muito forte no modelo da ISO 9000. Comeando-se no plano estratgico com a definio do que a empresa faz, com a redao de um manual da qualidade que engloba todas as atividades realizadas pela empresa, alm disto, feito um diagnstico da empresa em relao a qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos clientes. A este documento vo se somando outros complementares e mais especficos que, de forma gradativa chega at o processo de produo regulando os procedimentos de execuo e as instrues de trabalho. Em conjunto so elaborados os documentos de registros da qualidade onde so inspecionadas e controladas todas as atividades realizadas pela empresa e so verificadas as conformidades dos produtos do sistema. (ALBUQUERQUE, CARDOSO, 1998) A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade, alm de melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da norma. Para isso necessrio que a empresa esteja com sua documentao sempre organizada e revisada, juntamente com o auxlio de uma empresa de consultoria. A documentao definida atravs de registros (formulrios) que possuem requisitos para serem controlados. So seis os procedimentos documentados obrigatrios da norma ISO 9001:2008: Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias Internas; Controle de Produtos/Servios No-Conformes; Ao Corretiva; Ao Preventiva.

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Em acrscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade. A auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada que permite determinar a conformidade e eficcia dos elementos do sistema de gesto da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar oportunidades de melhoria. A fim de verificar se o sistema de gesto da qualidade est de acordo com os requisitos, a organizao deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias externas de certificao ou manuteno que so realizadas por empresas registradas pela ISO.

4.2 ISO 9001: Sistema de Gesto da Qualidade Ao longo dos sculos, o homem tem buscado satisfazer suas necessidades e alcanar crescimento em meio s mutaes econmicas, sociais e polticas pelas quais passou e at os dias de hoje passa a humanidade. No contexto empresarial, isso no diferente. A cada dia, as organizaes realizam pesquisas e traam novas estratgias, no intuito de encontrar novas metodologias, tecnologias, ferramentas que as auxiliem na melhoria contnua de seus processos e para que atinjam metas cada vez mais audaciosa. Na atual conjuntura, devido globalizao e ao crescimento econmico pelo qual passa o pas, as organizaes veem-se numa situao em que no basta, apenas, fornecer seus produtos e servios populao. necessrio, num ambiente de competio to acirrada, provar que seu produto ou servio far a diferena se comparado ao de seu concorrente. preciso informar e garantir que a qualidade de seu produto superior aos demais, agregar maior valor e satisfar s necessidades e expectativas de seu cliente. Uma das formas de provar a diferenciao diante do mercado e garantir um alto padro de qualidade de seus produtos e servios possuindo um sistema de gesto focado no planejamento, atendimento aos requisitos especificados e, sobretudo, na melhoria contnua dos processos produtivos, tornando os negcios da empresa, alm de rentveis, sustentveis. A partir do momento em que uma organizao implementar um SGQ, ela estar fornecendo ao seu produto ou servio um padro diferenciado, seus processo produtivos e gerenciais sero otimizados.

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Figura 4: Modelo de abordagem por processos da ISO (FONTE: Significado. Disponvel em: < www.significado.pt>, acesso em maro 2012).

4.2.1 Conceito Segundo Paladini (2004), importante delimitar o significado do termo qualidade, j que se trata de uma palavra que atua no vocabulrio cotidiano para referir-se s mais variadas situaes. Quando a referncia produto ou servio, o termo qualidade, do latim qualitate, possui definies diferentes de acordo com alguns autores. Ao longo do tempo, vrias definies a respeito do termo foram surgindo. Para Feigenbaun (1991), qualidade a composio de todas as caractersticas do produto ou servio, atravs das quais o produto ou servio em uso atender s expectativas de quem os consumir. Para Juran (1990), a qualidade significa adequao ao uso. o nvel de satisfao alcanado por um produto ou servio, quando da sua utilizao, em relao ao atendimento aos objetivos estabelecidos por quem os est utilizando. J para Deming (1990), a qualidade formada pela satisfao do cliente e pela melhoria contnua. Para o autor, apenas o avaliados do produto ou servio pode definir o que

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qualidade. A partir da norma tcnica que trata do tema, podemos definir que Qualidade o gr au no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. (NBR ISO 9000, 2005). O ponto central dos conceitos apresentados que clientes determinam requisitos para seus produtos e/ou servios e, ao serem atendidos, podero ser classificados como produtos ou servios de qualidade ou no. A Gesto da Qualidade, embora tenha tornado-se um tema comum no mundo da administrao nos ltimos anos, j um assunto tratado h muitos anos no contexto industrial, o que consequentemente, fez com que houvesse uma evoluo ao longo do sculo passado, vindo a passar por alguns estgios como a inspeo do produto, o controle do processo, sistemas de garantia da qualidade e a gesto da qualidade total. O conceito de qualidade tambm evoluiu ao longo das dcadas. At o incio dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinnimo de perfeio tcnica. Ou seja, resultado de um projeto e fabricao que conferiam perfeio tcnica ao produto. A partir da dcada de 50, com a divulgao do trabalho de Joseph Juran (1990), Deming (1990) e Feigenbaun (1991), percebeu-se que qualidade deveria estar associada no apenas ao grau de perfeio tcnica, mas tambm ao grau de adequao aos requisitos do cliente. Qualidade ento passou a ser conceituada como satisfao do cliente quanto adequao do produto ao uso (CARPINETTI, 2009).

4.2.2 Princpios A norma ISO 9001 responsvel por estabelecer requisitos de gesto para a realizao do produto ou servio. Esses requisitos esto firmados em princpios como foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistmica para gesto, melhoria contnua, tomada de deciso baseada em fatos e benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores (NBR ISO 9000, 2005). Segundo Marques (2005), os princpios da qualidade podem se entendidos da seguinte forma: a) Foco no cliente: O cliente a razo de ser da empresa, e, portanto, a

organizao deve entender todas as suas necessidades de forma a garantir sua total satisfao; b) Liderana: Lderes devem estabelecer a viso, a poltica e os valores da

organizao, devem definir objetivos e metas, de maneira clara, trabalhar na implementao

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de estratgicas e pratica a delegao de tarefas; c) Envolvimento de pessoas: As organizaes devem utilizar o conhecimento e a

experincia das pessoas, assim como buscar prover outros conhecimentos; d) Abordagem de processo: Entendendo um processo como um conjunto de

atividades transformadoras de entradas em sadas, utilizando da interao entre os diversos segmentos, as organizaes devem otimizar seus processos internos e externos, alm dos recursos disponveis, sendo eles pessoas, equipamentos, mtodos, materiais, etc.; e) Abordagem sistmica para a gesto: Deve haver a identificao do conjunto

de processos inerentes, as interdependncias devem ser entendidas, os objetivos da organizao devem estar alinhados com os procedimentos e os resultados devem ser medidos. f) Melhoria contnua: A organizao deve mover esforos para suscitar um

processo de anlise e de melhoria, de forma continuada, em seus processos, definindo objetivos realistas. Para se conquistar a melhoria contnua preciso prover recurso, ferramentas, oportunidades e motivar as pessoas.
g)

Tomada de deciso baseada em fatos: A organizao deve promover aes

que vise maximizao da produtividade e minimizao do desperdcio e retrabalhos. Entretanto, essas devem estar sempre, baseadas em dados. Assim, ser possvel reduzir custos, melhor o desempenho e aumentar as quotas de mercado; h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Com o objetivo de

criar valor para ambas as partes, importante que a organizao forme alianas estratgicas e de parceria com seus fornecedores, a fim de desenvolver a melhoria dos processos, gerando confiana, respeito e compromisso mtuo.

Desses princpios pode-se ressaltar o item abordagem de processos, pois para se atingir com mais eficincia um resultado desejado necessrio que as atividades e os recursos relacionados sejam gerenciados como um processo. O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2000 como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade. A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso parcial poucas organizaes assim se estruturaram, a grande maioria definiu uma caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcela mantm uma relao conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato, porm, que a nova ISO 9001:2008 manter o requisito de abordagem por processos numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro. (CANOSSA, 2008)

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A norma ISO 9001 requer que a organizao planeje e gerencie os processos necessrios para a melhoria contnua do seu sistema de gesto da qualidade, e essa filosofia do melhoramento contnuo tem sua melhor representao no ciclo PDCA, que, alm disso, garante a concluso de um projeto atravs da observao dos custos, prazos e escopo. O ciclo PDCA um mtodo gerencial para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatros fases, a base da filosofia do melhoramento contnuo. Praticando-as de forma cclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contnua e sistemtica na organizao, consolidando a padronizao de prticas.

Figura 5: Ciclo PDCA (FONTE: Com xito. Disponvel em: < www.comexito.com.br/iso-9001>, acesso em mar.2012). 1 Fase Plan (planejamento). Devem-se estabelecer os objetivos e metas, para que sejam desenvolvidos mtodos, procedimentos e padres para alcan-los. Normalmente, as metas so desdobradas do planejamento estratgico e representam requisitos do cliente ou parmetros e caractersticas de produtos, servios ou processos. Os mtodos contemplam os procedimentos e as orientaes tcnicas necessrias para se atingirem as metas

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2 Fase Do (execuo). Esta a fase de implementao do planejamento. preciso fornecer educao e treinamento para a execuo dos mtodos desenvolvidos na fase de planejamento. Ao longo da execuo devem-se coletar os dados que sero utilizados na fase de verificao. Quando o pessoal envolvido na execuo vem participando desde a fase de planejamento, o treinamento, em geral, deixa de ser necessrio. 3 Fase Check (verificao). quando se verifica se o planejado foi consistentemente alcanado atravs da comparao entre as metas desejadas e os resultados de controle e acompanhamento como cartas de controle, histogramas, folhas de verificao, entre outras. importante ressaltar que essa comparao deve ser baseada em fatos e dados e no em opinies ou intuio. 4 Fase Act (agir corretamente). Nessa fase tm-se duas alternativas. A primeira consiste em buscar as causas fundamentais a fim de prevenir a repetio dos efeitos indesejados, no caso de no terem sido alcanadas as metas planejadas. A segunda, em adotar como padro o planejado na primeira fase, j que as metas planejadas foram alcanadas. Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade organizacional. A previsibilidade acontece pela obedincia aos padres, pois, quando a melhoria bem-sucedida, adota-se o mtodo planejado, padronizando-o; caso contrrio, volta-se ao padro anterior e recomea-se a girar o PDCA. (I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008).

4.2.3 Requisitos A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um SGQ que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.

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Figura 6: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

4.2.3.1 Escopo De acordo com a ISO, o ideal que as organizaes que esto buscando o processo da implantao da NBR ISO 9001 considerem todos os requisitos da norma que so aplicveis a seus produtos e servios, dentro do escopo de seu sistema de gesto da qualidade. Escopo no dicionrio que dizer finalidade daquilo que se pretende atingir, alvo, o local bem determinado a que se aponta para atingir a mira. (PRIBERAM) A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito principal, inteno. Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organizao e seus principais processos que fazem parte da certificao. Mesmo quando uma organizao inclui todos os seus produtos no escopo de seu SGQ, a sua natureza e a realizao de seus processos e produtos podem ser alguns fatores que interferem na aplicao de determinados requisitos do item: Realizao do produto. Portanto, de acordo com a norma, o escopo determina que a organizao pode limitar a aplicao dos requisitos da NBR ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da qualidade do SGQ. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

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4.2.3.2 Referncia normativa Trata dos fundamentos e do vocabulrio de um sistema de gesto da qualidade, na aplicao da NBR ISO 9001 indispensvel o ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).

4.2.3.3 Termos e definies Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.

4.2.3.4 Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ) Este requisito define claramente quais so as etapas necessrias para a implementao de um sistema de gesto da qualidade e demonstra sua necessidade dentro da empresa. Ou seja, fornece diretrizes gerais para que, sistematicamente, se conduza e se opere uma organizao que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda informaes e evidncias necessrias para a eficcia e eficincia do SGQ. Apesar de no ser exigida pela norma a elaborao de um procedimento documentado, fundamental que a organizao documente as definies de suas unidades de negcio e os fluxogramas de processo, que devem ser includos no Manual da Qualidade. Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o regimento de um sistema de gesto da qualidade: a) Generalidades: determina o tipo de documentao necessria para se incluir

em um sistema de gesto da qualidade. b) Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da

qualidade da organizao, que serve como referncia para implementao e manuteno desse sistema. Seu formato e elaborao so decididos pela prpria empresa, geralmente com o auxlio de uma empresa de consultoria contratada. Nesse manual preciso relatar o escopo e tambm os procedimentos documentados

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c)

Controle de documentos: os documentos requeridos para o sistema de gesto

da qualidade devem ser controlados pela organizao. Essa documentao, considerada um tipo especial, feita atravs de registros (formulrios). d) Controle de registros da qualidade: os registros so estabelecidos para

fornecer evidncias de conformidade com requisitos, devendo ser controlados. A definio desses controles requer um procedimento documentado.

Figura 7: Estrutura usual da documentao do SGQ (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

A Figura 07 demonstra a hierarquizao de documentaes do SGQ. O primeiro nvel, diretoria, considerado o nvel estratgico, onde so definidos os objetivos e a poltica da qualidade da empresa (Manual da qualidade). O manual descreve como o sistema da qualidade atende a cada elemento dos requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor externo, dando evidncias de que todos os requisitos do cliente esto sendo atendidos. O nvel ttico definido pelo segundo nvel, onde so indicados os procedimentos documentados requeridos pela norma. No terceiro nvel, esto as instrues gerais que indicam os procedimentos necessrios para a documentao/registros. Na base da pirmide esto as evidncias comprovadas, que so os documentos, incluindo os registros, determinados pela

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organizao como necessrios para assegurar o planejamento, operao e eficcia de seus processos. O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de um manual da qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles associados. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

4.2.3.5 Responsabilidade da direo Este requisito aborda a importncia do principal executivo da organizao com relao ao SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam diretamente o sistema e atravs dele que dada a orientao para toda a organizao. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Este requisito (Responsabilidade da direo) subdivide-se em seis requisitos fundamentais para o seu regimento: a) Comprometimento da direo: consta na ISO 9001:2008 que A Alta

Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia. Requer a implementao da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade dentro da organizao. b) Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente sejam determinados

atravs de pesquisas de mercado e atendidos para garantir a satisfao do cliente. Este conceito deve ser repassado pela alta direo para toda a organizao. c) Poltica da qualidade: pode ser interpretada como a porta de entrada do

sistema de gesto da qualidade, podendo existir a necessidade de ajustes na poltica adotada. Requer adequao aos propsitos da organizao, para direcionar seus esforos na direo do futuro pretendido. d) Planejamento: define os objetivos da qualidade, que esto relacionados com o

monitoramento da melhoria contnua. Esses objetivos devem ser mensurveis e coerentes com a poltica estabelecida pela empresa e aprovada pela alta direo. O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gesto da qualidade da organizao quando houver alguma mudana, pois esta pode requerer a necessidade de treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de documentos/registros, etc. Para isso a organizao deve preparar um planejamento (plano de ao) com o intuito de conduzir essas mudanas de maneira controlada.

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e)

Responsabilidade,

autoridade

comunicao:

assegura

que

as

responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam definidas e repassadas para toda a organizao, atravs de um organograma, para que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da qualidade A alta direo deve indicar um membro para se tornar responsvel pelo setor da qualidade. Alm disso, a norma pede para serem estabelecidos processos de comunicao para promover o envolvimento e motivao de todos.

Figura 8: Exemplo de organograma (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011).

f)

Anlise crtica pela direo: crtica da direo com relao ao sistema de gesto

da qualidade implementado pela organizao. Deve ser realizada em intervalos planejados, para determinar a suficincia, a adequao e a eficcia do SGQ a fim de alcanar os objetivos estabelecidos.

4.2.3.6 Gesto de recursos Visa salientar que a alta direo da empresa deve garantir a implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade atravs dos seguintes itens:

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a)

Proviso de recursos: a prioridade da alta direo dentro do SGQ de prever

os recursos necessrios para implement-lo e mant-lo, alm de melhorar continuamente sua eficcia e aumentar a satisfao dos clientes. b) Recursos humanos: determina as condies necessrias para as pessoas que

executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto, tendo com base a educao, treinamento, habilidade e experincia apropriada. Para esse controle deve ser feito periodicamente pelo departamento responsvel pela rea de recursos humanos um levantamento, envolvendo todas as reas da organizao, das necessidades de treinamento. c) Infraestrutura: determinao e manuteno da infraestrutura (recursos e

servios de apoio) necessria para o alcance da conformidade com os requisitos do produto. d) Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o alcance da

conformidade com os requisitos do produto. Exercer influncia positiva na motivao, satisfao e desempenho das pessoas pode ocasionar um aumento no desempenho da empresa.

4.2.3.7 Realizao do produto Este requisito o nico que contm clusulas que a organizao pode considerar no aplicveis para o tipo de produto que realiza ou de servio que presta. Porm, estas excluses somente podero ser efetuadas caso no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Oferece estruturas necessrias para as operaes da organizao atingirem um resultado esperado, reforando a abordagem do processo, incluindo os requisitos: a) Planejamento da realizao do produto: a organizao deve planejar e

desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. De acordo com a figura 01, processo uma atividade ou uma sequncia de atividades correlacionadas que tem entrada e sada. b) Processos relacionados a clientes: fazer com que a organizao, em especial o

Departamento Comercial, tenha uma compreenso completa dos requisitos de processo do cliente (expectativas e necessidades) antes de iniciar sua ao no sentido de atend-lo. Alm disso envolve a determinao e anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto. c) Projeto e desenvolvimento: conforme definio da norma ISO 9000:2005

projeto e desenvolvimento um conjunto de processos que transformam requisitos em

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caractersticas especificadas ou na especificao de um produto, processo ou sistema. Portanto esse requisito requer que a alta direo assegure que a organizao tenha definido, implementado e mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessrios para corresponder com eficcia e eficincia s expectativas dos seus clientes. Para isso preciso controlar seu processo em determinadas etapas: planejamento, entradas e sadas, anlise crtica, verificao, validao e controle de alteraes. d) Aquisio: a organizao planeja o tipo e a extenso do controle que exercer

sobre seus fornecedores para assegurar que os produtos adquiridos esto em conformidade com os requisitos especificados. e) Produo e prestao de servio: O objetivo primordial da norma dar

confiana ao cliente e para isso a organizao deve operar os processos de realizao de seus produtos ou de prestao de servios de maneira controlada. f) Controle de equipamento de monitoramento e medio: estabelecer um

equipamento para verificar a conformidade do produto contra os requisitos da qualidade. Isso importante para obter o mximo de resultado custo/benefcio, visto que a comprovao metrolgica implica em um alto investimento. Todos os equipamentos de monitoramento e medio devem ser identificados com cdigos. Obs.: Quando se trata da certificao voltada para construo civil este item se diferencia de produto para obra.

4.2.3.8 Medio, anlise e melhoria Medies so importantes para tomar decises com base em fatos e dados. Para isso esse requisito requer que, a alta direo da organizao, certifique-se da eficincia e eficcia dessas medies para garantir o seu desempenho e satisfao do cliente. A organizao deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade

A organizao deve avaliar a necessidade de tcnicas estatsticas apropriadas que podem ser teis para o desenvolvimento, implementao, manuteno e aperfeioamento de um

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sistema de gesto da qualidade. Este requisito (Medio, Anlise e Melhoria) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o seu regimento: a) Monitoramento e medio: a satisfao do cliente e o produto so itens que

devem ser monitorados, o primeiro com base na anlise crtica de informaes fornecidas pelos clientes e o segundo conforme requisitos fornecidos. Alm disso a organizao, de seis em seis meses, deve realizar auditorias internas, que so favorveis para o aperfeioamento e verificao de conformidade do SGQ. b) Controle de produto no conforme: evitar que o produto no conforme deixe

de ser identificado nos processos internos da organizao e acabe sendo entregue ao cliente (controle de qualidade). Importante para evitar insatisfao e retrabalho. c) Anlise de dados: auxiliar na determinao da principal causa dos problemas

existentes (reais) ou potenciais (podem vir a existir), direcionando as decises sobre as aes corretivas e preventivas necessrias para a melhoria contnua. d) Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a organizao procure

continuamente a melhoria da eficcia de seus processos. A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

4.3 ISO 9001: Qualidade na construo civil A introduo de novos modelos gerenciais por parte das construtoras, que considerem a qualidade desde uma perspectiva estratgica, fruto de uma srie de fatores que caracterizam a atual conjuntura de mercado da construo civil brasileira, em especial o subsetor dedicado s edificaes. (ANDERY, LANA, 2001) Atualmente, a qualidade vem sendo uma varivel estratgica de grande importncia para o desenvolvimento do setor da construo civil. Tendo em vista a globalizao da economia e o consequente acrscimo da concorrncia, a certificao e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade podem ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o bom funcionamento das empresas que atuam nesse setor. A melhoria da qualidade e produtividade das organizaes da construo civil aos patamares almejados ser uma consequncia de um longo processo de conscientizao para a

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qualidade, portanto necessrio, primeiramente, conhecer de modo efetivo o atual estgio das organizaes no que diz respeito eficcia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade. Partindo-se do princpio de que a indstria da construo civil brasileira clama por melhoria na sua qualidade e produtividade, julga-se necessrio que seja feito um diagnstico da situao vigente das organizaes do referido setor, tomando-se por base os requisitos de sistemas de gesto da qualidade estabelecidos em normas e programas da qualidade. (FERREIRA, GIACOMITTI; 2007) A indstria da construo civil possui caractersticas prprias que a difere das demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participao de diversos setores com diferentes funes: incorporadores, construtores, projetistas, usurios, fornecedores, empreiteiros, empresa de gerenciamento, laboratrios de ensaio, proprietrio, etc.; a heterogeneidade dos bens e servios que produz; o tradicionalismo significando que o processo de produo e ocupao no sofreu mudanas tecnolgicas significativas; a inrcia s alteraes por utilizar mo de obra intensiva e pouco qualificada com pouco acesso a um plano de carreira; nomadismo por executarem as empresas obras em locais distintos; operrios mveis em torno de um produto fixo; a singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto s intempries; especificaes confusas e mal definidas; grau de preciso indefinido; baixa qualificao e alta rotatividade da mo de obra. (SOUTO, SALGADO, 2003). Uma vez que as normas da ISO no foram desenvolvidas visando a indstria da construo civil, fundamental empreender a discusso dos seus requisitos de forma a viabilizar a sua implantao tambm nesse importante setor produtivo. Existe um desafio muito grande para os gestores das organizaes do setor da construo civil, bem como para as autoridades brasileiras, na medida em que implica na urgncia de se estabelecerem mecanismos que viabilizem o aumento da competitividade da indstria da construo civil brasileira. Como resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu o denominado Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H), que foi elaborado em 1991, pelo governo Collor mas foi aplicado em 1998 na construo civil, cujo objetivo primordial melhorar a qualidade e produtividade das organizaes brasileiras que esto ligadas ao setor. Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas esto adotando a certificao do PBQPH, que um programa que atende aos requisitos da norma, mas que possui um deles relacionado a projetos, com especificidades para a construo civil. Pelo fato deste programa ser semelhante a NBR ISO 9001:2008 as construtoras acabam solicitando uma ps auditoria para obter os dois certificados, e isso aceito pois se a empresa possui o PBQP-H,

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automaticamente ela tambm estar atendendo aos requisitos da ISO 9001.

Figura 9: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A (Fonte: Cidades. Disponvel em: <www.cidades.gov.br/pbqp-h>, acesso em maro de 2012).

O SiAC (Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil) um sistema do PBQP-H que tem como objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em nveis adequados s caractersticas especficas das empresas do setor de servios e obras atuantes na Construo Civil, visando contribuir para a evoluo da qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras vlido para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifcios, o chamado SiQ-Construtoras (Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras. O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referncia internacional, amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genrica e podendo ser implantada em qualquer setor, no permite garantir que a construtora obtenha qualidade na construo do imvel. Para sanar este problema, a coordenao do PBQP-H decidiu estabelecer servios e materiais que deveriam ser obrigatoriamente controlados pelas empresas, garantindo, desta forma, a qualidade do produto da construo civil. A ISO no possui nveis de certificao, mas exige a implantao de todos os requisitos para solicitao de auditoria, j o SiAC possui os nveis de avaliao. No programa PBQP-H a prpria empresa estabelece uma lista de servios que devero ser controlados (mnimo de 25 servios) e estes nveis esto relacionados com a porcentagem de controle de servios alcanados. Esse controle feito atravs de registros com fichas de inspeo que so elaborados para a auditoria. O Sistema prope a evoluo dos patamares de qualidade do setor em quatro nveis: D

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(Declarao de Adeso), C, B e A, conforme grfico abaixo:

Grfico 2: Evoluo da qualidade no PBQP-H (Fonte: Sinduscon. Disponvel em: < http://www.sindusconjp.com.br>, acesso em abril de 2012).

Nvel A = 100% de atendimento dos requisitos Nvel B = 77% de atendimento dos requisitos Nvel C = 66% de atendimento dos requisitos Nvel D = 26% de atendimento dos requisitos

O prazo de validade da certificao ISO dentro da empresa de 3 anos, enquanto no SiAC este prazo vence em apenas um ano para uma nova auditoria. Trantando-se de uma certificao evolutiva, ou seja, medida que so implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, at concluir a implantao, atravs da certificao nvel A, pode-se concluir vlido esse prazo menos extenso. Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado s empresas com especializao em execuo de obras, no podendo ser aplicado aos setores de projetos e servios de engenharia, a busca pela certificao passou a ser um grande objetivo dentro das construtoras, pois alm de ganhar credibilidade no mercado existe outra grande vantagem relacionada com as vendas junto s instituies de crdito (Uso no Poder de Compras). Esta

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vantagem se relaciona com o Programa da Carta de Crdito para aplicao do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Servio), onde o cliente apenas pode usufruir deste benefcio quando se tratar de uma empresa certificada com o programa PBQP-H. Os construtores esto dando mais nfase aos programas de qualidade devido s exigncias do cliente com relao ao produto final e tambm por causa da presso pela reduo dos custos e dos prazos dos empreendimentos. Mas a falta de recursos, sejam eles financeiros ou at mesmo administrativos, para se investir em programas de qualidade e produtividade acaba dificultando o alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrncia acaba sendo favorvel para as empresas de maior porte.

4.3.1 Outros programas de qualidades A preocupao do Governo Federal em promover a qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de construo civil, promoveu a criao do Programas de Qualificao Evolutivos que se baseia na implantao gradativa do Sistema de Gesto da Qualidade, conforme os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as organizaes deste setor incorporem de maneira gradual, os requisitos sistmicos. Os benefcios dessa incorporao so a reduo do desperdcio, acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e servios, alm de padronizar as operaes que envolvem o setor. Em nvel Federal, foi criado o PBQP-H (SiAC) . Seguindo a orientao do Governo Federal, alguns Estados e Municpios criaram Programas de Qualidade, como por exemplo: QUALIOP Programa de Qualidade de Obras Pblicas do Governo do Estado da Bahia que tem por objetivo aumentar a qualidade das obras estaduais, atravs do melhoramento dos materiais, componentes, sistemas construtivos, projetos e obras. Seguindo as orientaes do PBQP-H, no Qualiop esto previstos ainda acordos setoriais com os segmentos da construo civil, a implantao de processos de qualificao, homologao e certificao de produtos e servios; QUALIPAV Rio Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentao, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Municpio do Rio de Janeiro lanado em novembro de 1999 pela Secretaria de Obras da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, com o objetivo de melhorar continuamente o processo de contratao e implantao de obras, alm de assegurar a sua qualidade;

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QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construo Habitacional do Estado de So Paulo que um sistema de Gesto da Qualidade que incentiva a elaborao, anlise e reviso de normas da ABNT referentes construo civil, desenvolvimento de programas de treinamento da mo de obra e da qualificao de seus sistemas e produtos utilizados em todo o processo de construo atravs de Organismos Certificadores, para garantir a melhoria na qualidade de habitaes construdas pelo Estado por meio da CDHU (Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano); PAR OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Pblicas do Estado do Par tm como objetivo a melhoria da qualidade dos processos internos, bem como a motivao das equipes de trabalho. realizado em parceria com a iniciativa privada e visa a modernizao tecnolgica, organizacional e gerencial da cadeia da construo civil por meio da implementao de sistema da qualidade com base na norma ISO 9000. PMQP-H (Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat) que foi desenvolvido, em 2003, pelo governo de Minas Gerais O objetivo do programa promover o desenvolvimento econmico e social atravs da melhoria da qualidade das obras contratadas pelo Governo de Minas Gerais.

4.3.2 Etapas do processo na construo civil O processo de produo pode na construo ser decomposto em quatro etapas de curta durao relativa: a de planejamento, a de projeto, a de fabricao de materiais e equipamentos e a de execuo. Aps a produo, segue-se uma etapa final de longa durao, a de uso, em que esto envolvidas as atividades de operao e manuteno da edificao. O nvel de desempenho e satisfao proporcionado pela construo aos usurios vai dependerem muito da qualidade obtida nas quatro etapas de produo do empreendimento, assim como dos servios de operao e manuteno, durante o uso, A origem dos problemas est distribuda nas diversas etapas do processo de produo e de uso da edificao. Em cada etapa do processo, o Controle da Qualidade dever ter uma meta especfica a fim de obter-se um resultado final que satisfaa s exigncias do usurio, conforme indicado no quadro a seguir:

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Tabela 7: Metas de controle de qualidade CONTROLE DE QUALIDADE Metas do controle da qualidade a serem atingidas Planejamento atender s normas gerais de desempenho, do Cdigo de Edificaes do municpio e de regulamentos atender s normas especficas de desempenho e s normas de documentos prescritivos produzir e receber de acordo com o especificado atender ao projetado e ao especificado assegurar a adequada utilizao da edificao

Projeto Materiais Execuo Uso

(Fonte: SACOMANO, J.B. ET.AL., 2009)

4.3.2.1 Planejamento A programao de obras permite a racionalizao do processo produtivo do empreendimento por meio do estudo sobre o tempo de execuo das atividades, custos e a utilizao otimizada de recursos. A atividade de programao uma complexa etapa de processo de produo, envolvendo diversos tipos diferentes de recursos simultaneamente. Dentre um vasto nmero de programaes, h muitas opes aceitveis ou possveis, assim como existem vrios roteiros e sequencias para um conjunto de trabalho. (SLACK, N. 1997) Um exemplo a programao para frente (Forward scheduling), que programa tarefas uma por uma, a partir das suas datas de incio, e cujo objetivo completar as tarefas to cedo quanto for possvel. A programao para trs (Backward scheduling) programa suas tarefas uma por uma, para trs a partir de suas datas limites de trmino (due dates), iniciando o trabalho no ltimo momento possvel. Outro exemplo o sistema de planejamento e controle com programao empurrada, em que as atividades so programadas por meio de um sistema central de planejamento de operaes, em que cada centro de trabalho empurras as atividades; j em um sistema de planejamento e controle puxado, o passo e as especificaes so estabelecidos pela estao do

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trabalho do consumidor que puxa as atividades da estao de trabalho antecedente (fornecedor), assim, a demanda transmitida para trs ao longo das etapas. No planejamento operacional, as decises de carter estratgico/ttico na hierarquia da produo englobam as diretrizes de produo, equacionando os meios e os procedimentos utilizados para a execuo de uma obra e as principais informaes geradas para este nvel de deciso so caracterizadas com dos seguintes elementos (ASSUNO, J.F.P. 1988): Cronograma fsico dos principais servios da obra; Indicao de sequencias e dependncias entre servios, permitindo anlise sobre o plano de ataque da obra; Programa de custeio da produo aberto por servios; Programa de alocao de mo de obra de produo aberto por servios; Histogramas do recurso mo de obra, na unidade homens-hora permitindo anlises sobre nivelamento desse recurso; Curvas de agregao de custos ou de insumos de produo Curva S, que permitem avaliar o desenvolvimento fsico da obra.

4.3.2.2 Projeto A etapa de projeto pode ser considerada com uma das mais importantes no processo da construo civil. Em primeiro lugar, por ser uma etapa determinante na definio dos custos da obra, apesar de representar um pequeno percentual do custo global do empreendimento; no h como racionalizar ou reduzir custos na fase de execuo do empreendimento de forma to determinante quanto no seu projeto. Em segundo lugar, porque, nesta etapa, so definidos os requisitos de qualidade de todos os insumos necessrios e o desempenho potencial do empreendimento; a qualidade e os padres de qualidade dos materiais de construo so definidos neste momento do processo. Dentro de uma viso mais moderna de gesto, deve-se pensar que o projeto algo muito complexo, que exige a participao de muitos profissionais de diferentes especialidades e tem que ser conduzido de forma eficiente e integrada, a partir de um processo de coordenao tcnica e gerencial. Em alguns segmentos da construo civil, por exemplo, no segmento de mercado relativo a empreendimentos imobilirios, as empresas operam com grande nvel de risco, pois atuam num cenrio de elevada instabilidade. Isso ocorre em razo da no existncia de um

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controle sobre a oferta de produtos, da impossibilidade de identificao total da demanda, alm do fato de os produtos, no caso edifcios, serem comercializados a preo fechado normalmente antes do incio do ciclo de produo. Muitas vezes no existe um vnculo entre o ingresso de receitas e o planejamento da produo. Em funo desse alto risco, em especial nas fases iniciais do empreendimento, aliado escassez de recursos financeiros na etapa inicial do processo, muitos empresrios, a despeito da influncia do projeto no desempenho competitivo da empresa, entendem o projeto como um nus antes do incio da obra, sendo encarado como uma despesa a ser minimizada o quanto antes for possvel. Essa situao pode levar a uma srie de problemas de incompatibilidade entre elementos construtivos, com reflexos negativos na qualidade do produto final, ou seja, do edifcio e seu entorno, alm de possibilidade de reduo dos resultados econmico-financeiros definidos ou esperados do empreendimento, a despeito da qualidade intrnseca definida para os materiais de construo. Por outro lado, com o processo de reestruturao competitiva da indstria da construo civil, iniciado a partir do final dos anos de 1980, alguns empreendedores atentaram para a importncia do projeto e da necessidade da gesto e coordenao de seu processo de elaborao. Atualmente, pode-se observar um movimento por parte das empresas construtoras mais bem estruturadas no sentido de valorizao dos aspectos de ordem tcnica, com a valorizao do projeto e do processo de gesto e coordenao, seja por meio da contratao de empresas ou profissionais especializados, seja por meio da estruturao de departamentos e procedimentos internos que visam, alm de garantia da compatibilidade e qualidade dos projetos, aderncia destes s estratgias competitivas da empresa. A certificao dos sistemas de gesto de qualidade atravs da NBR ISO 9001 (ABNT, 2009) tambm contribuiu para a valorizao do projeto, na medida em que resgata o conceito de responsabilidade da empresa certificada pelo produto final entregue, em que o processo de projeto possui papel chave para a qualidade final do produto e satisfao de seus clientes, particularmente quando os procedimentos estabelecidos so extremamente aderentes aos objetivos e prticas cotidianas da empresa certificada. Como o projeto a imagem criada daquilo que se quer realizar, sendo aperfeioada e complementada durante o seu desenvolvimento, a fim de agregar valor ao empreendimento, torna-se evidente a necessidade de envolvimento de toda equipe de projetistas desde as primeiras fases do projeto, com o objetivo de agregar-se o mximo de valor possvel, alm de evitarem-se problemas de compatibilidade entre o projeto executivo e o projeto legal. Alm da

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possibilidade de reduo de problemas de incompatibilidade, ao envolver toda a equipe, em especial o coordenador, desde o incio do desenvolvimento do projeto, uma adequada sistemtica de gesto e coordenao de projetos pode gerar ganhos significativos de qualidade e desempenho para o empreendimento, pois muito mais conveniente simular ou testar alternativas nessa etapa. Os ganhos que se podem conseguir aps a comercializao e durante a fase de construo do edifcio, quando o projeto j est finalizado, so muito pequenos, pois as principais decises j foram tomadas. O esquema geral da Figura 10 representa um sistema de gesto e coordenao de projetos, tendo como principal facilitador o coordenador, como elemento gestor e difusor de todo o processo. O coordenador promove a integrao dos diversos intervenientes atravs da gesto do conhecimento e das ferramentas disponveis para gesto dos processos de anlise de custos, planejamento e controle, contratao, gesto do escopo, integrao compatibilizao, gesto da qualidade e gesto da comunicao. Todo o processo norteado pelo planejamento estratgico da empresa e/ou do empreendimento. Como esta sistemtica est baseada na gesto do conhecimento e no planejamento estratgico, sendo algumas ferramentas idealizadas para dar suporte s decises a partir de anlises comparativas de dados histricos, muitas vezes caractersticos da empresa e de seus mtodos construtivos, recomendvel que o coordenador de projetos seja parte integrante dos quadros da empresa, na forma de coordenador interno empresa construtora, particularmente em razo de seu vnculo com a estratgia competitiva da empresa. Isso significa, necessariamente, que no possa ser adotada outra forma, desde que haja o compromisso do coordenador.

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Figura 10: Sistema de gesto e coordenao de projetos (Fonte: FILHO, 2007).

A partir do esquema geral apresentado na Figura 10, pode ser identificado um fluxo de atividades necessrias ao desenvolvimento do projeto para um empreendimento imobilirio. A partir desse fluxo, so identificadas as ferramentas necessrias para o desenvolvimento das atividades, exemplificadas a seguir: a) Projetos. b) Anlise de terrenos, orientada por um Roteiro de Anlise, contempla, entre Recebimento da solicitao do cliente para desenvolvimento de projeto, orientada pelo formulrio Registro de Entrada Diretrizes para Desenvolvimento de

outros, itens como: consulta aos rgos competentes e s concessionrias de servios pblicos, verificao de condies adversas locais (como riscos de enchentes, interferncias

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com vizinhos), condies das vias de acesso, condies geolgicas, possibilidade de passivo ambiental entre outros. c) Definio do produto e das diretrizes para desenvolvimento do projeto orientada por instrumento do tipo Roteiro para Definio de Atributos, contendo comps para: registro das necessidades do cliente, identificao dos atributos ou caractersticas a partir das necessidades identificadas, programa definido a partir dos atributos, alm de campo para anlise de riscos. d) Definio dos recursos e contratao dos projetistas realizada com base em ficha de qualificao de projetistas, planilha contendo dados do projetista, histrico de servios anteriores (quando existentes), impresses colhidas durante entrevista preliminar (quando da primeira prestao de servio), e verificao de alguns trabalhos desenvolvidos, bem como informaes colhidas junto aos outros projetistas e clientes com relao a prazos de entrega, qualidade dos projetos entregues e atendimento s solicitaes, entre outros aspectos. Nesta etapa, aplica-se o instrumento contratual, que contm, alm das condies comerciais, critrios tcnicos, tais como escopo por etapa (produtos e informaes geradas e recebidas em cada etapa), formas de entrega da documentao, critrios de nomeao de arquivos eletrnicos, critrios de recebimento, forma de comunicao da equipe, assistncia durante a execuo da obra, definio das visitas para verificao das dificuldades de execuo, responsabilidades, avaliao final de comprometimento com a melhoria contnua por parte do projetista. e) No Planejamento do desenvolvimento do projeto pode-se adotar o Cronograma de precedncias com caminho crtico (Critical Path Method CPM). Essa ferramenta, porm, deve ser resultado de um trabalho detalhado de definio de responsabilidades, identificao de atividades e fluxo de informaes, estimativa de durao de cada fase e sequncia adequada, com suas interdependncias. um instrumento dinmico e atualizado a cada evento, a fim de se verificarem possveis desvios e possibilitar a adoo de medidas corretivas em tempo hbil. f) Gesto da comunicao em como ferramentas os chamados sistemas colaborativos, que so ferramentas computacionais que integram todos os envolvidos na elaborao do projeto. Esses sistemas permitem a gesto em tempo real de todo o ciclo do projeto, utilizando um nico banco de dados disponibilizado por um servidor, alm de propiciarem reunies virtuais, fruns de discusses e agendas compartilhadas. g) Gesto de escopo e do desenvolvimento do projeto tem como ferramentas:

reunio inicial de discusso dos procedimentos da coordenao; adoo do escopo de projeto

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sugerido pelas associaes de classe; acompanhamento peridico do cronograma elaborado em rede CPM; gesto da comunicao atravs da adoo de sistema colaborativo; deciso sobre as alternativas de projeto com auxilio de um roteiro contemplando anlise econmica, atendimento as necessidades do cliente e anlise de riscos; verificao e anlise crtica dos projetos recebidos em cada fase, com auxilio de listas de verificao; avaliao da etapa de projeto, levando em conta a qualidade do projeto e a qualidade do atendimento do projetista, a fim de melhorar a etapa seguinte; e reunies de fechamento de cada etapa, com a participao de todos os intervenientes para discusso das eventuais incompatibilidades e interfaces entre os diversos projetos, alm de consolidao das decises conceituais para liberao da execuo da etapa subsequente. h) Validao e recebimento do projeto so realizados a partir de planilhas de recebimento de projeto ou listas de verificao, contendo roteiro mnimo para anlise crtica. i) Por fim, avaliao e retro-alimentao do sistema. A sistemtica apresentada

pode ser bastante til para coordenao e gesto de projetos no segmento de mercado de produtos imobilirios. Porm, para que seja alcanado um bom resultado do processo, desejvel que exista um comprometimento da equipe e, principalmente, que exista um nivelamento tanto dos conhecimentos tcnicos de cada projetista, quanto das habilidades de planejamento e comunicao, a partir da gesto do conhecimento. A qualificao criteriosa da equipe com relao ao nvel de capacitao e comprometimento, engajamento na busca de novas tecnologias, motivao para oferecer opes de solues para melhoria contnua, racionalizao de custo e facilidade de execuo deve ser priorizada para o sucesso do processo. Pode-se dizer que existe a necessidade da adoo de procedimentos formais para a coordenao e integrao dos projetos, de forma a promover-se uma evoluo contnua do processo e dos produtos gerados. Esses procedimentos devem ser dinmicos, permitindo revises e melhorias a partir de sua auto-avaliao ao final de cada etapa de projeto, avaliao essa elaborada por cada interveniente no processo.

4.3.2.3 Produo e distribuio de materiais de construo Tradicionalmente, o controle da qualidade de matrias era exerccio na indstria de forma dissociada do recebimento em obra, e vice-versa. O controle da qualidade na indstria privilegia o controle do processo produtivo, para que no haja surpresas, ao final da produo, com a fabricao de produtos de baixa qualidade ou em no conformidade com

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especificaes prvias. Tem a funo de, alm de produzir materiais com a qualidade prdefinida ou especificada, reduzir a variabilidade do processo produtivo e, consequentemente, o custo do processo e do produto final. Por outro lado, o controle da qualidade no recebimento dos materiais em obra extremamente complexo, oneroso e requer tempos no disponveis nesta etapa do empreendimento. No se consegue avaliar a qualidade de um produto, em canteiro, somente com base em uma inspeo visual ou em anlises expeditas. Vrias caractersticas mecnicas, fsicas e qumicas dos materiais podem ser verificadas somente mediante ensaios laboratoriais. Resta, ento, para verificao em canteiro de obras, apenas quantidades e algumas caractersticas visveis dos materiais, como dimenses principais, aspecto superficial, etc. No seria razovel, portanto, que todo o material de construo produzido precisasse ser ensaiado quando do seu recebimento em obra. Aliando o controle da qualidade na indstria e o controle de recebimento em obra ou nos pontos de distribuio dos materiais de construo, os processos de certificao de conformidade viabilizam a demonstrao prvia, por parte do produtor, da qualidade ou da conformidade de seus produtos, sem necessidade de recorre-se a controles especficos ou especiais no recebimento desses produtos. A certificao de conformidade oferece, portanto, uma maior confiana de que o produto, previamente analisado e avaliado, atende ou est em conformidade com determinada especificao tcnica, principalmente quando a certificao conduzida por instituies de terceira parte, geralmente organismos certificadores de produtos. (FILHO, 2007). 4.3.2.4 Execuo de obra A execuo da obra, em ultima instncia, a colocao em pratica daquilo que foi representado de forma virtual no projeto. Portanto, de se esperar que tanto melhor ser a qualidade da execuo da obra quanto melhor for a qualidade do projeto. Se o projeto suficientemente detalhado, contendo as especificaes de forma clara e precisa, haver, certamente, uma reduo das duvidas sobre o que fazer e, consequentemente, uma reduo nas improvisaes durante a execuo da obra. Se o projeto suficientemente desenvolvido, at a etapa de detalhamento dos processos executivos, ou seja, se a documentao tcnica inclui o projeto de execuo dos diversos elementos construtivos, haver tambm reduo de duvidas sobre o como fazer. Os insumos humanos e qualidade da mo de obra esto relacionados com a forma de

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gesto de empresa, incluindo a forma de contratao dos servios durante a execuo da obra. A tendncia da empresa construtora tem sido terceirizar servios, ou seja, contratar mo de obra de terceiros para a realizao dos servios em canteiro, mantendo nos quadros prprios da empresa apenas alguns oficiais, como encarregados e mestres de obras, engenheiros e outros profissionais de nvel tcnico ou administrativo que respondem diretamente empresa construtora. Pode-se considerar que a terceirizao na construo civil ainda no se d de forma adequada, pois nem sempre so contratados servios especializados de uma empresa, mas so contratados operrios que so disponibilizados construtora por uma empresa fornecedora de mo de obra. A primeira situao seria mais adequada, pois realmente o servio terceirizado, em que a empresa especializada contratada fornece no somente a mo de obra, mas outros insumos, mesmo que no todos, de forma a obter o produto ou o processo acabado segundo especificaes pr-definidas. Nesse caso, a responsabilidade pela implantao de sistemas de gesto da qualidade, realizao do controle da qualidade do processo e do produto entregue da empresa contratada, principalmente se houver exigncia da contratante, normalmente da empresa construtora ou incorporadora, em razo de seu sistema de gesto, particularmente se certificado. O treinamento e a qualificao da mo de obra so de responsabilidade da empresa contratada. Na segunda situao, a empresa construtora contratante normalmente tem que assumir e repassar toda metodologia de controle da qualidade e mesmo os procedimentos de execuo dos servios mo de obra contratada de terceiros, sendo de sua responsabilidade, inclusive, os processos de treinamento e qualificao. Em outras palavras, excetuando-se as relaes administrativas, de trabalho e financeiras, do ponto de vista operacional, tudo se passa como se os profissionais contratados de terceiros fossem do quadro da empresa contratante. No caso da previso de contratao de servios especializados de outra empresa, o sistema de gesto pode prever que a prestadora de servios tambm seja certificada pela ISO 9001 ou norma equivalente. No caso da contratao de mo de obra terceirizada, dificilmente se consegue exigir a mesma sistemtica, ficando o treinamento e a qualificao por conta do contratante. As fornecedoras de mo de obra nem sempre so certificadas, muitas vezes no possuem sistemas de gesto da qualidade e no exigem uma qualificao profissional adequada. H muito ainda que aprimorar nos processos de certificao de empresas, mas muito tambm j foi feito, em particular nos programas de construo de habitaes de interesse social. Um dos aspectos a aprimorar a verificao do emprego em obra, por empresas

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construtoras qualificadas ou certificadas, de produtos tambm qualificados ou certificados. Como a contratada, normalmente, a construtora, que responsvel pela aquisio dos materiais de construo, h que se considerar que nem sempre so adquiridos produtos qualificados ou certificados, contrariando os acordos, setoriais formalizados em alguns programas da qualidade. Esse aspecto, hoje, tem sido alvo de debates em vrios fruns. Os diversos setores produtores de materiais de construo, engajados em Programas Setoriais da Qualidade, tm envidado esforos no sentido da busca desse diferencial de qualidade, ou seja, que empresas construtoras qualificadas ou certificadas empreguem materiais qualificados ou certificados, mesmo porque tem realizado investimentos considerveis e requisitos das normas tcnicas brasileiras. A qualidade na etapa de execuo da obra tem outras vertentes organizacionais e operacionais, como estruturao do processo de recebimento do projeto ou de desenvolvimento e coordenao do projeto, estabelecimento dos procedimentos operacionais, incluindo procedimentos de execuo, de inspeo e recebimento de servios, processos gerenciais e de planejamento, processo de aquisio de insumos, anlise de fornecedores de materiais e servios, etc. Todavia, no que se refere aos materiais de construo a grande interface est no processo de aquisio, pressupondo-se, para que a qualidade seja atingida: a existncia de especificaes adequadas de compra, considerando as exigncias tcnicas previstas nas respectivas normas tcnicas e as exigncias especficas de cada projeto; a aquisio de materiais pela qualidade e no simplesmente pelo preo; e a aquisio, sempre que existir, no mercado, de produtos qualificados ou certificados por entidades de terceira parte. No recebimento dos materiais em obra, devem ser verificadas as especificaes de compra e outros parmetros ou caractersticas dos produtos que afetam a qualidade, de forma expedita. Quando da aquisio de produtos no qualificados ou certificados, a construtora deve prever algum outro tipo de controle de recebimento, exigindo que o fornecedor verifique a qualidade do material fornecido, com ensaio de lote, por exemplo, ou verificao contra prottipo comercial pr-avaliado. (FILHO, 2007). De forma a garantir a qualidade dos materiais em uso, importante tambm a forma de execuo ou instalao do produto em obra, pois a instalao incorreta pode induzir a um comportamento inadequado do produto. Ressaltando que a necessidade de qualificao de profissionais para cada tipo de servio especifico, introduzindo a questo da qualificao profissional especificamente e no para a empresa prestadora de servios. Nessa modalidade de certificao, normalmente a mais adotada a certificao por competncia, que fornece certificados a profissionais que, de alguma forma preestabelecida, comprovam a competncia

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para realizar determinado tipo de servio. (FILHO, 2007).

4.3.2.5 Uso, operao e manuteno Na etapa de uso, operao e manuteno realmente sero verificadas o comportamento do empreendimento, de suas partes e dos materiais de construo empregados. Se foram adquiridos materiais em conformidade com as especificaes tcnicas e se sua instalao foi adequada, de se esperar que seu comportamento tambm seja adequado, dentro dos limites previsveis. Caso contrrio, podero ocorrer srios problemas patolgicos, comprometendo o desempenho e a vida til da construo. De qualquer forma, mesmo observando-se os preceitos da qualidade nas etapas anteriores, importante a adequada orientao ao usurio, para que possa usufruir o empreendimento, operar seus equipamentos e realizar a manuteno de forma adequada. Nos empreendimentos residenciais, fruto do mercado imobilirio, necessrio o fornecimento do Manual do Proprietrio, contendo informaes de projeto, uso e manuteno de reas privativas, e do Manual do Sndico ou Manual de reas comuns, contendo as informaes sobre operao, conservao e manuteno de reas comuns ou no privativas. Da mesma forma, tais manuais so essenciais em empreendimentos comerciais e imprescindveis em empreendimentos industriais ou de infraestrutura. No caso de equipamentos pblicos, so fundamentais os programas de manuteno, para que no haja deteriorao precoce do patrimnio e/ou riscos sociedade usuria desses bens. (FILHO, 2007). 4.3.3 Caractersticas do processo construtivo que dificultam a implementao de programas de Garantia da Qualidade A Indstria da Construo Civil brasileira, de forma similar ao que ainda acontece em vrios outros pases, de maneira geral, ainda muito conservadora e, portanto, muito resistente a mudanas. Caractersticas singulares justificam o seu atraso em relao s outras indstrias, no tocante s questes relativas Qualidade (MOYA, 2001; MACIEL e MELHADO, 1995). uma indstria de carter nmade e artesanal, que fornece produtos nicos cada edifcio tem suas prprias caractersticas -, numa produo concentrada, o que significa que os operrios se movem em torno e dentro do produto. Cada processo, cada canteiro de obra, apresenta um resultado individualizado, de forma contrria a uma linha de produo contnua.

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Observa-se tambm que uma indstria que trabalha com amplas tolerncias, quaisquer que sejam os parmetros de controle de aceitao do produto. A mo de obra operria normalmente constituda por trabalhadores no especializados, de baixo grau de instruo, e, por necessidade, aceita quaisquer condies de trabalho (LOURES, 1992 apud MACIEL e MELHADO, 1995). As relaes contratuais - geralmente de carter provisrio -, os baixos salrios, as condies inadequadas de trabalho e a pssima relao com os superiores, so impedimentos para a formao de uma equipe de trabalho comprometida com metas de qualidade. Por outro lado, em um grupo significativo de empresas a presso para a reduo de custos implica na reduo do quadro de engenheiros nas obras. Esses profissionais, mais administradores do que engenheiros, em no poucos casos so obrigados a supervisionar vrias obras ao mesmo tempo. Esse fato, somado falta de ferramentas adequadas de planejamento e controle da produo, faz com que os engenheiros passem grande parte do seu tempo apagando incndios, sem que possa instalar-se nos canteiros uma atitude pr-ativa de antecipao de solues a problemas potenciais, ou uma preocupao sistematizada com a racionalizao das tarefas produtivas. Fator de maior importncia que a produo de uma edificao um processo segmentado e envolve vrias etapas e agentes intervenientes. Isso faz com que o desenvolvimento desse produto sob o prisma da Garantia da Qualidade, de forma completa e eficiente, seja uma atividade de alto grau de complexidade devido multiplicidade de interfaces e de interesses que devem ser conciliados no processo (VIEIRA et al., 2000; MESEGUER, 1991). Esse aspecto causa o estabelecimento de especificaes pouco precisas, incompletas, confusas e no poucas vezes contraditrias para a execuo dos projetos.

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5. ESTUDO DE CASO

5.1 Conceito Uma das maneiras de se contribuir com o desenvolvimento de um trabalho acadmico atravs do estudo de caso, pois alm de ser um acrscimo no conhecimento cientfico, ajuda a montar ou comprovar modelos e teorias atravs dos resultados encontrados aps a pesquisa. Ele representa uma maneira de se investigar um tpico emprico, atravs de procedimentos especficos. Um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto de vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos. (Yin; 2001)

5.2 Descrio da empresa A construtora estudada atua desde 1979 nos segmento de imveis para a classe mdia e mdia baixa. Localizada na cidade de Belo Horizonte, a empresa possui quase 1500 funcionrios diretos e mais de 28.000 indiretos e est presente em mais de 100 cidades do Brasil espalhadas por 17 estados. Atravs de uma poltica de gesto voltada para a valorizao do capital humano, investimentos em qualificao e antecipao s tendncias do mercado imobilirio, a empresa se consolidou entre as principais construtoras do mercado, destacando-se pela excelncia dos seus empreendimentos, agilidade na entrega e compromisso com a satisfao dos clientes. A Construtora A investe, permanentemente, no aprimoramento e gesto da qualidade de seus imveis. Ao longo de sua existncia, sempre esteve sintonizada com o mercado e com o que de melhor se praticava. Desta forma, a construtora conseguiu, em novembro de 2001, a certificao no nvel A do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Habitao PBQP-H, sendo uma das primeiras construtoras a atingir o nvel mximo de qualificao. Em 2010 a Construtora A ficou entre as quatro maiores empresas ligadas ao setor de construo das Amricas em valor de mercado, segundo o Ranking das Amricas. Alm disso, foi eleita a construtora que mais respeita o consumidor no Brasil, na categoria Construo e Incorporao, pela Revista Consumidor Moderno.

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5.3 Descrio da obra O estudo de caso foi realizado em um empreendimento que visou a construo de 99 habitaes multifamiliar, no perodo de Set/2009 a Dez/2010, localizado no municpio de So Jos do Rio Preto. O condomnio composto por 82 casas, com 03 quartos, sala, cozinha, banheiro, tanque externo, com muros e 17 casas, com 03 quartos, 01 sute, sala, cozinha, banheiro, tanque externo, com muros, sendo de dois pavimentos e geminada. A rea do lote para casa de 3 quartos de 101,60 m2 e a unidade mede de 80,00 m2, e a rea do lote para casa de 4 quartos de 127,00 m2 e a unidade mede de 100,00 m2, totalizando aproximadamente em 8.260,00 m2 de rea construda, conforme mostrado no ANEXO A.

5.4 Anlises de implantao do SGQ na Construtora A O Programa PBQP-H usado na Construtora A aplicvel a todas as empresas construtoras que pretendem melhorar sua eficincia, eficcia tcnica e econmica atravs de um Sistema de Gesto da Qualidade. importante lembrar que todos os setores da empresa devem estar empenhados em manter o Sistema da Qualidade. O PBQP-H visa, antes de tudo, aumentar a satisfao dos clientes no que diz respeito ao atendimento de suas exigncias. O Sistema de Qualidade (PDCA) da Construtora A compreendido da seguinte forma:

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Figura 11: PDCA da Construtora A (Fonte: Construtora A, 2010). O Manual da Construtora A descreve o Sistema de Gesto da Qualidade coerente com os requisitos do nvel A do SIAC (quarto e ltimo nvel de avaliao da conformidade do PBQP-H, quando so avaliadas todas as clusulas), requisitos complementares e a ISO 9001:2008. O objetivo da implantao deste Sistema de Gesto da Qualidade na Construtora A era aprimorar a qualidade dos servios e produtos, garantindo a satisfao total dos clientes e o comprometimento de todos os funcionrios com os objetivos da empresa, obtendo consequentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. Neste estudo de caso analisou-se a implantao do SGQ da Construtora A no canteiro de obra seguindo os itens que compem o Manual da Qualidade.

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Lista mestra dos Documentos da Qualidade

A Construtora A possua listas que controlavam as verses e datas dos documentos do sistema da qualidade, que eram: FVS Ficha de Verificao de Servios PES Procedimentos de Execuo de Servios PO Procedimentos Operacionais TIA Tabela de Inspeo e Armazenamento de Materiais

Lista Mestra de Projetos, Convenes e Memoriais Descritivos

De acordo com o Manual da Construtora A deve ser verificado se as verses dos projetos esto de acordo com a lista mestra. Assim que um novo projeto era concedido, imediatamente era atualizada pelos os estagirios. Na parte superior da lista mestra tem uma data com a ltima alterao, que pode auxiliar na identificao da verso mais nova. Importante: na lista mestra de projetos devem conter todos os projetos que realmente existem na obra. Controle de Registros

O controle era feito atravs do PO. 01 Controle de Documentos, Dados e Registros da Qualidade, que tinha como objetivo padronizar o processo de documentos, dados e registros da qualidade e fazer com que os documentos apropriados estejam disponveis nos locais de uso, conforme mostrado na Tabela 08.

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Tabela 8: Controle de Registros

Documentao Memorial Descritivo / Especificao Planilha de Qualificao de Fornecedores Planilha de Avaliao de Fornecedores Armazenamento Depto de Engenharia / obra Suprimentos / Obra / Desenvolvimento Imobilirio / Engenharia Suprimentos / Obra / Desenvolvimento Imobilirio / Engenharia Suprimentos / Obra / Desenvolvimento Imobilirio / depto Pessoal Tempo de reteno 5 anos aps o trmino da obra

6 meses

Mnimo de 3 meses

Contrato de Empreiteiro Check-list de Inspeo Final Ata de reunio de Planejamento Laudo de Ensaio do Concreto / Planilha de Rastreabilidade Projetos

At o trmino da obra

Obra / Assistncia Tcnica 90 dias aps a entrega do bloco Obra At o trmino da obra

Obra Depto de Engenharia / obra

5 anos aps o trmino da obra At o trmino da obra

(Fonte: Construtora A, 2010. Elaborao: Faria 2012).

Poltica da Qualidade A poltica da Construtora A era: Buscar a satisfao dos nossos clientes com excelente atendimento, inovaes e qualidade, sendo: Satisfao dos nossos clientes - Relaes com clientes internos e externos, fornecedores e com a sociedade; Inovaes - Busca de melhoria contnua; Qualidade - Relaes com a qualidade de processos e produtos. Foi verificado que mesmo com cartazes da poltica de qualidade distribudos em toda obra havia dificuldades dos funcionrios em saber a frase da poltica da qualidade, alegando que a frase era muito extensa que no conseguiam decorar, no entendiam o por que da poltica da qualidade, outros no eram alfabetizados ou at mesmo no fazia questo de saber.

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Relatrio dos Objetivos e Indicadores

Na parede do escritrio da obra possua uma folha com os objetivos e indicadores da obra. Apesar de todos da obra terem que estar cientes do seu objetivo que era Melhorar a qualidade do Produto final, apenas alguns dos funcionrios que tinha acesso ao escritrio sabia da finalidade do relatrio dos objetivos e indicadores. Comunicao Interna A comunicao relativa eficcia do SGQ era realizada por e-mails, cartazes ou intranet ou reunies dos departamentos. Porm essas reunies muito das vezes o engenheiro responsvel no participava, apenas o analista de qualidade, almoxarifes e estagirios. Ao contrrio do que garantia a direo da empresa, que assegurava que eram estabelecidos internamente os processos de comunicao apropriados e que era realizada comunicao relativa eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.

Comprovao de Competncias

Apenas o campo da Poltica da Qualidade era feito pelo funcionrio que estava sendo contratado. Os demais campos eram preenchidos pelo almoxarife ou estagirio.

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Figura 12: Comprovao de Competncia (Fonte: Construtora A, 2010).

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Lista de Presena em Treinamento

Era feita para obra e escritrio. Todo treinamento ou palestra era registrado nesta lista. Na obra eram verificados os registros dos treinamentos conforme consta na matriz de treinamento do PQO (Plano de Qualidade da Obra). Fazia-se o treinamento da poltica da qualidade, manual da qualidade e rotinas do PBQP ou das atividades rotineiras do prprio departamento, com todos do escritrio. Esse treinamento era feito por algum do departamento de qualidade, no caso do escritrio era feito com o analista de qualidade ou estagirio.

Figura 13: Lista de Presena em Treinamento (Fonte: Construtora A, 2010). Plano de Qualidade da Obra (PQO)

A Construtora A, para cada uma de suas obras, elaborava e documentava o respectivo Plano da Qualidade da Obra, consistente com os outros requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade, contendo os seguintes elementos, quando apropriado:

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a) especficas;

Estrutura organizacional da obra, incluindo definio de responsabilidades

Figura 14: Organograma da obra da Construtora A (Fonte: Construtora A, 2010. Elaborao: Faria 2012).

b)

Relao de materiais e servios de execuo controlados, e respectivos

procedimentos de execuo e inspeo; c) d) Projeto do canteiro; Identificao das especificidades da execuo da obra e determinao das

respectivas formas de controle; deviam ser mantidos registros dos controles realizados; e) Identificao dos processos considerados crticos para a qualidade da obra e

atendimento das exigncias dos clientes, bem como de suas formas de controle; deviam ser mantidos registros dos controles realizados;

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f)

Identificao das especificidades no que se refere manuteno de

equipamentos considerados crticos para a qualidade da obra e atendimento das exigncias dos clientes; g) Programa de treinamento especfico da obra;

De acordo com o Manual de Qualidade da Construtora A os treinamentos na obra eram realizados antes do incio de cada etapa, conforme a evoluo dos servios estabelecida no cronograma fsico da obra, considerando as necessidades de treinamento definidas na matriz de treinamento apresentada a seguir. Novos funcionrios contratados durante a execuo dos servios eram treinados antes de serem liberados para a produo. Os treinamentos eram realizados pela prpria obra, sendo que os instrutores eram selecionados da seguinte forma:

Tabela 9: Tipos de Treinamento Tipo de Treinamento PO, FVS PES TIA PQO Segurana do Trabalho Instrutor Engenheiro, Estagirio/Tcnico Engenheiro, Mestre, Estagirio/Tcnico Engenheiro, Estagirio/Tcnico Engenheiro Tcnico de Segurana/Edificaes, engenheiro, Mestre, Estagirio Poltica da Qualidade Engenheiro, Mestre, Estagirio, Tcnico

(Fonte: Construtora A, 2010).

Um problema encontrado neste estudo de caso foi dificuldade do departamento de qualidade e segurana do trabalho em fazer os treinamentos dos funcionrios que iriam iniciar a mo de obra, pois eram autorizados pelo responsvel da obra a comear o servio sem o treinamento para dar agilidade e terminar a obra dentro do prazo.

h)

Objetivos da qualidade especficos para a execuo da obra e atendimento das

exigncias dos clientes, associados a indicadores;

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i)Definio dos destinos adequados dados aos resduos slidos e lquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, guas servidas), que respeitem o meio ambiente.

Cronograma Fsico

Nele era mostrado o previsto e realizado e se o mesmo est sendo acompanhado. Check-list de Inspeo Final

Para garantir a qualidade do produto final, foi realizada uma inspeo final antes da vistoria do cliente externo. A vistoria foi realizada pelo Departamento de Assistncia Tcnica, por um profissional que no participou da execuo da obra (olhos de cliente), onde fazia-se o preenchimento do Check-list de Inspeo Final Externo e Interno (ANEXO B)

Figura 15: Etapa da realizao da auditoria do Departamento de Assistncia Tcnica (Fonte: Construtora A, 2010).

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Ata de Reunio de Planejamento - Projetos

Apesar do Manual de Qualidade da Construtora A pedir para ser feita no incio da obra pelo engenheiro, coordenador, supervisor e etc., neste estudo de caso verificou-se que a Ata de Reunio de Planejamento foi feita quase no final da obra para ter toda documentao para entrega do condomnio. Quanto s reunies realizadas semanalmente no escritrio, no havia nenhuma cpia na obra impossibilitando o departamento de qualidade de anotarem as pendncias resolvidas e que fossem assinadas e datadas. Alguns itens da Ata de Reunio eram controlados pelo Departamento de Desenvolvimento Imobilirio e pela Engenharia e apenas dois pela obra, que eram verificadas na Ata de Reunio de Planejamento. Validao: era feita atravs de maquetes, apartamento modelo ou por alguma obra que seja semelhante. Controle de Alteraes de Projeto: Caso ocorria alterao de projeto e no ocorria re-aprovao do mesmo, as alteraes eram indicadas na Ata de Reunio de Planejamento, havia campos especficos em cada item de projeto para anlise crtica e verificao.

Planilha de Qualificao de Fornecedores

Era feita assim que o empreiteiro comeava o servio na obra. Era feita apenas uma vez (quando se iniciava o servio contratado), porm no esperava para saber se o resultado era satisfatrio ou no, o empreiteiro j era contratado e j podia providenciar o contrato.

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Figura 16: Planilha de Qualificao de Fornecedores (Fonte:Construtora A, 2010)

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Planilha de Avaliao de Fornecedores

Com base na capacidade do fornecedor em atender aos requisitos especificados nos documentos de aquisio, era estabelecidos critrios e eram mantidos atualizados os registros de avaliao de seus fornecedores e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao, como cartas de advertncias, por exemplo. Era feita trimestralmente e avaliava o servio de todos os

empreiteiros que trabalhavam na obra. A avaliao dos fornecedores de materiais que so definidas na LOF (Listagem de Opo de Fornecedores) ou no Resumo Final de Negociaes era feita anualmente.

Contrato de Empreiteiros

Tinha uma cpia na obra, conforme pedido pelo Manual de Qualidade.

Ordem de Servio de Assistncia Tcnica

Devia ser verificado no Departamento de Assistncia Tcnica ou quem recebe o pedido (conferir o completo preenchimento do check-list final).

Carimbo de Inspeo de Materiais

Era registrado pelo almoxarife. No verso de toda nota fiscal (via que fica na obra) deveria ter o carimbo, devidamente assinado pelo almoxarife. No caso das notas de concreto, era obrigatria a assinatura do engenheiro ou estagirio ou mestre, pois somente eles poderiam receber o concreto.

Plano de Manuteno e Conservao de Equipamentos

Quem fazia era o almoxarife ou auxiliar. Era totalmente preenchido. Verificava-se na obra se realmente o equipamento estava sendo cuidado. Para treinamento, usava-se o PO 04, do qual mostrava como devia ser conservados. No formulrio, marcava A se aps a reviso for aprovada e R para equipamentos reprovados. Era feito diariamente.

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Figura 17: Manuteno e conservao de equipamentos (Fonte: Construtora A, 2010). Procedimentos de Execuo de Servios (PES)

Era procedimentos que explicava a maneira correta de se fazer o servio. Caso no fosse executar o servio, era obrigatrio descrever no PQO as adequaes.

Tabela de Traos

O trao de concreto ficava prximo da betoneira e o responsvel (betoneirista) recebia um treinamento para fazer os traos, porm nem sempre os funcionrios seguiam os traos do Manual, dizendo que o trao no era bom para trabalhar, e tambm tinha dificuldade em fazer as medidas nas padiolas padronizadas fornecidas pela Construtora A.

Placa de Identificao de Material

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Eram identificados quase todos os materiais que exigia a TIA. Neste caso verificou-se que os blocos de concreto no eram armazenados corretamente conforme a TIA 06 Bloco de Concreto ou Cermico.

Figura 18: TIA 06: Bloco de Concreto ou Cermico (Fonte: Construtora A, 2010).

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Figura 19: Armazenamento de bloco de concreto (1) (Fonte: Construtora A, 2010)

Figura 20: Armazenamento de bloco de concreto (2) (Fonte: Construtora A, 2010).

Laudo de Ensaio do Concreto

Ficava sempre uma cpia na obra. A planilha de rastreabilidade era preenchida conforme laudos.

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Figura 21: Rastreabilidade do Concreto (Fonte: Construtora A, 2010). Preservao de Produto (TIA)

Eram verificados atravs da TIA: Condies de armazenamento que preveniam danos ou deteriorao Mtodos apropriados para autorizao de recepo e expedio de materiais Segundo a Construtora A usar a TIA corretamente significava Cuidar daquilo que propriedade do cliente, ele ser usado ou incorporado ao produto final.

Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento e Etiqueta de Calibrao / Verificao

Tinha como objetivo assegurar que as medies e monitoramento eram realizados de maneira coerente com os requisitos especificados no PES, porm os funcionrios perdiam

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seus equipamentos com a etiqueta de calibrao e no informava aos estagirios e/ou mestre de obra ficando assim a obra em no conformidade.

Ficha de Verificao de Servio (FVS)

As fichas eram preenchidas pelos estagirios, que tinha como funo controlar cada etapa do servio, porm no era preenchida de acordo com as sequencias dos servios, pois o responsvel da obra dava prioridade para executar outros servios e as FVS ficavam desatualizadas. No caso de terceira re-aprovaes para o mesmo servio, era aberto um Relatrio de Produto No Conforme Ao Corretiva.

Figura 22: FVS Ficha de Verificao de Servio Interno (Fonte: Construtora A, 2010).

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Relatrio de Produto No - Conforme e Ao Corretiva (RAC)

Descrevia a no conformidade, qual foi a ao imediata ao perceber a no conformidade e analisava a causa da no conformidade, os porqus, Se fosse necessrio descrevia uma ao e se o resultado da ao corretiva foi Eficaz ou No Eficaz.

Figura 23: RAC Relatrio de Produto No-Conforme e Ao Corretiva (Fonte: Construtora A, 2010).

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Relatrio de Ao Preventiva (RAP)

Identificava a causa da no conformidade a ser evitada. Descrevia os passos necessrios para lidar com o problema (o que fazer para prevenir), e dava um parecer se a ao preventiva foi efetiva ou no.

Figura 24: RAP Relatrio de Ao Preventiva (Fonte: Construtora A, 2010).

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6. CONCLUSO

A partir de um estudo mais aprofundando sobre a questo da importncia da qualidade dentro das empresas foi possvel avaliar alguns aspectos relacionados ao impacto da implementao de um SGQ diante de uma certificao adotada por elas. A princpio, pode-se concluir que a aquisio de uma certificao ISO 9001 pode trazer grandes benefcios dentro de uma empresa, pois o mesmo que possuir um sistema de gesto, no mbito internacional, voltado para a qualidade em busca de resultados satisfatrios dentro da organizao e no mercado em que ela atua. A grande competitividade no mercado faz com que as empresas busquem novas oportunidades e ajam conforme suas exigncias. A certificao, atualmente, considerada um forte fator para se enfrentar a demanda do mercado imobilirio, pois uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou servio desenvolvido passaram por controles e so padronizados com a finalidade de garantir a qualidade. Mesmo sendo um investimento alto e com certas dificuldades de implementao, as construtoras no esto tendo outra alternativa e esto buscando vantagem competitiva no mercado, pois alm de ser um forte motivo de marketing e uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou servio gerado tem um controle ou padronizao garantindo qualidade e eficincia, tambm uma imposio governamental para se obter a carta de crdito para financiamento da obra. Portanto, possvel concluir que o investimento em uma certificao o mesmo que estruturar a empresa a fim de que ela alcance uma melhor produo, canalizando seus esforos no atendimento ao cliente, dando maior nfase sua satisfao e buscando sempre uma melhoria contnua; objetivando aumentar as vendas e consequentemente o lucro. Atravs da constatao das vantagens e desvantagens da certificao pode-se garantir que a qualidade faz muita diferena dentro do sistema de uma empresa proporcionando melhoria e estabilidade na produo. A implementao de uma certificao requer da empresa um maior investimento na competncia de seus funcionrios para assegurar o desenvolvimento profissional na tentativa de aumentar as oportunidades de negcios alm de criar um ambiente de trabalho melhor. Tendo como base a satisfao do cliente, podemos destacar algumas vantagens e desvantagens da implementao da certificao nas empresas:

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Tabela 10: Vantagens e Desvantagens da ISO 9001

Vantagens
Aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor Diminuio de retrabalho Clareza das informaes (divulgao/disseminao) Aumento da competitividade do produto ou servio no mercado Abertura de novos mercados Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes Melhor uso dos recursos existentes (equipamentos, materiais, mo de obra), Aumento da lucratividade e melhores condies para acompanhar e controlar os processos

Desvantagens
O tempo necessrio para desenvolver o sistema Limitaes de tomada de decises por conta do processo a ser seguido Comprometimento da equipe aos procedimentos Custos para implementao e manuteno Inflexibilidade e burocracia Dificuldade de implantao Dificuldade para criar e manter o entusiasmo dos funcionrios com o sistema Mudanas necessrias podem ser contrrias ou conflitantes com a cultura existente (Fonte: Arantes, Faria, 2012)

As vantagens da certificao para as empresas consistem em abertura de novos mercados nacionais e internacionais, pois os padres atendem a especificaes tcnicas e requisitos internacionais, o que as tornam amplamente aceitas em diversos pases; maior satisfao dos clientes, pois oferece um melhor servio, melhores produtos, alm de fazer o tratamento de suas reclamaes; aumento da lucratividade; aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado; melhora do processo produtivo aumentando a qualidade e diminuindo as perdas com produtos e/ ou servios no conformes; aumento da competitividade do produto ou servio no mercado; melhoria na qualificao dos funcionrios e fornecedores, atravs de treinamento, capacitao e conscientizao e melhor transparncia nas decises. (DOUGLAS POSSETTI, 2010) Sob a tica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito dificuldade para criar e manter o entusiasmo do funcionrio com o sistema. Pois se no forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os funcionrios a acreditarem no sistema de gesto de qualidade, o atendimento ao cliente poder ficar comprometido, e at mesmo, deficiente. No basta preocupar apenas com a satisfao do cliente externo (consumidor), necessrio incentivar e satisfazer o cliente

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interno (funcionrio). (DOUGLAS POSSETTI, 2010) Contudo, podemos salientar que se os funcionrios no estiverem motivados com o processo, no tero como manter o padro de bom atendimento e excelncia no tratamento ao cliente. O desempenho e interesse desses funcionrios tendero a evoluir a partir do momento que a prtica da qualidade passar a ser mais valorizada e compreendida por todos. um processo lento e de persistncia, que atravs de muitos treinamentos pode facilitar a introduo de novas rotinas e novos procedimentos padronizados de trabalho e gerar grandes benefcios para a empresa. Assim, conclui-se que o atual enfoque das empresas com relao qualidade tende a evoluir, sendo o estgio atual apenas uma primeira etapa a ser cumprida com sucesso.

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7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALBUQUERQUE NETO, CARDOSO; Certificao de sistemas da qualidade e sua influncia nas novas formas de racionalizao na construo de edificaes no Brasil. Tecnologia e Gesto na produo de edifcios. Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, 1998. ANDERY, LANA; Sistemas de garantia da qualidade em empresas construtoras: uma anlise da implantao em empresas brasileiras. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS ABNT. Sistemas de gesto da qualidade: requisitos - NBR ISO 9001:2008; 2 edio, 2008.
FILHO, 2007. Materiais de Construo Civil e Princpios de Cincias e Engenharia de Materiais. 2 edio So Paulo: IBRACON.

FRAGA, SAMIRA VITALINO. A qualidade na construo civil: uma breve reviso bibliogrfica do tema e a implementao da ISO 9001 em construtoras de Belo Horizonte. Universidade Federal de Minas Gerais, 2011. GIACOMITTI JUNIOR, FERREIRA; Avaliao do Grau de Atendimento das Pequenas Construtoras de Obras Civis, da cidade de Curitiba - PR, aos Requisitos do PBQP-H.
Curitiba, PR, 2007. I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008. Gesto da Qualidade. 9 edio - Rio de Janeiro: Editora FGV. LOURES, W. Mudar para viver. Revista Construo, novembro 1992.

MACIEL, L. L. e MELHADO, S. B. Qualidade na construo civil: Fundamentos. Texto Tcnico n15 Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, Departamento de Engenharia de Construo, 1995. MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA. ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: Editora Atlas, 2009. MESEGUER, A. G. Controle e Garantia da Qualidade na Construo. Trad. Roberto Jos Falco Bauer, Antonio Carmona Filho e Paulo Roberto do Lago Helene. So Paulo, SINDUSCON-SP/Projeto/PW, 1991.

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MOYA, P. H. P. Calidad y proceso constructivo. Reto e desafios de ls pases emergentes

iberoamericanos. Anais do CONPAT 2001, Santo Domingo, Republica Dominicana, outubro

de 2001. NBR ISO 9000. Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. 32 f. ABNT/CB-25. Rio de Janeiro, 2005. SACOMANO, J.B. Et. Al. Administrao de produo na construo civil: o gerenciamento de obras baseado em critrios competitivos. So Paulo, Editora: Arte e Cincia, 2009. SALGADO, SOUTO; Treinamento das equipes de obras para implantao de sistemas da qualidade. XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produo - Ouro Preto, MG, 2003. VIEIRA, M. P. C. e ANDERY, P. Integrao - Projeto Produo na Construo Civil: a cadeia produtiva de uma edificao e o papel do engenheiro civil como um dos seus agentes intervenientes. Projeto de aprimoramento discente apresentado Pr-Reitoria de Graduao da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, novembro de 2000. YAZIGI, W. (1999). A tcnica de edificar. So Paulo: Editora Pini.

7.1 Sites www.abnt.org.br (acesso: janeiro de 2012) www.certificacaoiso.com.br (acesso: maro de 2012) www.comexito.com.br (acesso: maro de 2012) www.inmetro.gov.br (acesso: maro de 2012) www.isoonline.com.br (acesso: maro de 2012) www.pbqp-h.com.br (acesso: janeiro de 2012) www.priberam.pt (acesso: maio de 2012) www.significado.pt (acesso: maro de 2012) www.sindusconjp.com.br (acesso: abril de 2012) www.totalqualidade.com.br (acesso: maro de 2012)

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ANEXO A Planta e Cortes Casa Tipo A (3dormitrios) e Tipo B(4 dormitrios)

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ANEXO B Check-list Final Interno e Externo