Calidad total INTRODUCCION Este artculo pretende alentar la innovacin de la gestin empresarial, hacer ver a la alta gerencia su miopa

tradicional en gestiones conservadoras y a toda la organizacin de los efectos que su implementacin tendran en ella. La estrategia de la Calidad Total es sin lugar a equivocaciones la solucin empresarial mas agresiva en la actividad. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estratgias decisivas en la gestin moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia. Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logstica (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reduccin de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, caracterstica decisiva especialmente en mercados competitivos. Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra 1

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Segunda Guerra Mundial

Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin Satisfacer las necesidades tcnicas del para evitar la salida de bienes defectuosos. producto. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Aseguramiento de la Calidad

Satisfacer tanto al Teora de la administracin empresarial cliente externo como Calidad Total centrada en la permanente satisfaccin de interno. las expectativas del cliente. Ser altamente competitivo. Mejora Continua. Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesos La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en: Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Definir los lmites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento. Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos. Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos). Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones A continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas. Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulos

Anlisis de coste-beneficio Concepto: Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a una situacin determinada. Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes. Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio: Estimar los costes de inversin. Estimar los costes operativos adicionales anuales. Estimar los ahorros de costes anuales. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan. Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan. Calcular los costes operativos anuales netos. Calcular los costes anuales de los costes de inversin. Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores). Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia. HERRRAMIENTAS Y TECNICAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL El tercer elemento en la administracin eficaz de la calidad consiste en las diversas herramientas,tcnicas y procedimientos que se necesitan para asegurar productos y servicios de alta calidad .Una vez que la atencin se concentra en el cliente y toda la organizacin esta comprometida a proporcionar productos y servicios de maxima calidad ,la metodologa de operacin se convierte en algo importante.La implantacin de un programa de administracin de calidad requiere el desarrollo de procedimientos prcticos para capacitacin de empleados,inspeccin de productos y medicin de avances hacia la meta de calidad.Analizamos tres areas importantes: participacin de los empleados ,procedimientos de inspeccin y uso de mtodos estadsticos de administracin de la calidad. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO C. Orientada al producto exclusivamente. Considera al cliente externo. La responsabilidad de la C. Es la unidad que la controla. La C. Establece el fabricante. La C. Pretende la deteccin de fallas. Exigencia de niveles de C. Aceptable. - La C. Cuesta. La C. Significa inspeccin. Predominio de la Q. sobre la C. La C. se controla. La C. es un factor operacional. C. Afecta toda la actividad de la empresa. 3

 Considera al cliente externo e interno. La responsabilidad de la C. Es de todos. - La C. Establece el ciente. La C. Pretende la prevencin de fallas. Cero errores, hacerlo bien desde la primera. La C. Es rentable. La C. Significa satisfaccin. Predomino de la C. sobre la Q. La C. se fabrica, se produce. - La C. es un factor estratgico. La Filosofa Deming de la Calidad Es un sistema de mejoramiento de la produccin que nos ayudar a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial. Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. Les recomienda a las compaas que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan para continuar en el negocio. En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones. Ser constante en el propsito significa: a) Innovacin. No slo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algn sentido material. La innovacin requiere fe en el futuro. b) Invertir recursos en investigacin y en instruccin. Con el fin de prepararse para el futuro, una compaa debe invertir hoy. No puede haber innovacin sin investigacin y no puede haber investigacin sin empleados apropiadamente instruidos. c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio. Esta obligacin con el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseo, an de productos y servicios ya existentes, e incluso de los que presentan dificultad. d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnolgico de la empresa y fuente de la productividad. e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la produccin, tanto en oficina como en planta. Obviamente una compaa no puede mejorar su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta.

Es necesario invertir en estas reas. Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante. Muchas compaas son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No deberan darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos. Necesitamos una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con muestras. Las compaas generalmente inspeccionan un producto de manera caracterstica cuando sale de la lnea de produccin o en etapas importantes. En general, la inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difcil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien se procesan; tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. En efecto, una compaa le est pagando a los trabajadores por hacer una trabajo defectuoso y luego por corregirlo. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con instruccin los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El proceso es an ms importante en los servicios, pues, lo reciben directamente los clientes. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EN LOS NEGOCIOS DE SERVICIOS Como vimos anteriormente,el mantenimiento y mejoramiento de la calidad no son menos importantes para los negocios de servicios ,como moteles ,tintorerias y talleres de reparacion de autos ,que para los negocios de manufactura. De hecho,muchas empresas ofrecen una combinacion de productos tangibles y servicios intangibles,y se manejan respectivamente en ambas areas respecto a la calidad.Hay seis factores que influyen de manera positiva en la percepcin de la calidad del producto por parte de los consumidores: 1- Mantenerse orientado a la meta.Establezca y cumpla las expectativas de los clientes. .Haga lo que se prometi cuando y donde se prometi.Eleve la conciencia del consumidor de las acciones del proovedor del servicio. 2- Cuidado y preocupacin. Sea emptico,sintoncese con la situacin,estado de animo y necesidades del cliente.Sea atento y est dispuesto a ayudar. 3- Espontaneidad.Delegue funciones a los proveedores de servicio para que piensen y respondan con rapidez.Permitales usar su propio criterio discrecional y ajustar los procedimientos en lugar de mencionarlos. 4- Solucin de problemas.Capacite y estimule a los proveedores de servicio para que resuelvan los problemas.Los proveedores de servicio tienen toda la atencin del cliente cuando esa persona pasa por un problema.Una respuesta positiva a un problema se quedar en la mente de los consumidores.Aproveche esta oportunidad para mostrar la capacidad de su organizacin . 5- Seguimiento.El seguimiento capta la atencin de los clientes y suele ser apreciado. Se asocia con el cuidado y el profesionalismo,as que haga el seguimiento con elegancia y cultivese una reputacin de calidad legendaria en el servicio.

6- Recuperacion.Es frecuente que los clientes que enfrentan problemas tengan bajas expectativas de que se solucionen; asi son extraordinariamente analiticos y aprecian las soluciones rapidas.Hacer las cosas con rapidez es un factor poderoso para crear una imagen duradera para crear un servicio de alta calidad. CERTIFICACION INTERNACIONAL DE LA ADMINISTRACION DE CALIDAD Una empesa puede obtener el reconocimiento internacional de su programa de administracion de calidad si cumple con una serie de normas,conocidas como ISO 9000,que fueron preparadas por International Organization for Standardization,de Gineba, Suiza.El proceso de certificacion requiere que se documenten completamente los procedimientos de administracion de calidad de una empresa,asi como una auditoria para verificar que la empresa opera de acuerdo a estos procedimientos,es decir que la empresa debe demostrar que hace lo que dice.La certificacion de ISO 9000,puede darle credibilidad a un negocios con clientes en otros paises, por lo que facilita su ingreso a los mercados de exportacion.Sin embargo la obtencion de de la certificacion es muy costosa. ISO 9000 TRAE EL MUNDO A LAS PEQUE AS EMPRESAS Como parte de la estrategia competitiva,algunos pequeos negocios buscan esta certificacion inter nacional la misma proporciona una ventaja competitiva puesto que la certificacion asegura, a clientes y proveedores de todo el mundo,que la compaa ha hecho un serio esfuerzo para satisfacer normas de calidad. Acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio y reducir el nmero de proveedores. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con rdenes de buscar el proveedor que ofrezca el precio ms bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el producto final: <<La buena calidad engendra buena calidad>>. Deberan en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor en una relacin a largo plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su compaa es desarrollando una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artculo para reducir los costos y mejorar la calidad. Participacin de los empleados. En la mayora de las organizaciones,el desempeo de los empleados es una variable determinante en la calidad. Es evidente que los empleados que trabajan con cuidado obtienen productos de mayor calidad.La funcion vital del personal en la obtencin de un producto o servicio de alta calidad ha conducido a los administradores a buscar formas de hacer participar activamente a los empleados en los esfuerzos de administracin de calidad. Para ello se cre el crculo de calidad ,que es otra tcnica que utiliza la contribucin de los empleados para mejorar la calidad de los productos y servicios. Originada en Japn y utilizada en Estados Unidos entre otros,dicho crculo consiste en un grupo de empleados,que suelen ser una docena o menos,se renen una vez por semana para identificar,analizar y resolver los problemas con el trabajo,en particular aquellos relacionados con la calidad del producto o servicio.Los crculos de calidad pueden descubrir el potencial de los empleados para hacer contribuciones entusiastas y valiosas. Todos los empleados tendrn que recibir alguna capacitacin en el significado de la variacin y es preciso que tengan un conocimiento rudimentario de los grficos de control. Si se establecen nuevos equipos o procesos, tambin debe haber reentrenamiento. 6

Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento. El trabajo de un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si lo hace mal, sino orientarla. Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de mtodos objetivos quien requiere ayuda individual. La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicados. Si alguin tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligacin de encontrar otro lugar para esa persona. Desterrar los temores, trabajar eficientemente. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, an cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si es que est bien o mal lo que hacen. La gente suele o bien seguir haciendo las cosas de manera incorrecta, o bien dejar de hacerlas. La prdida econmica producida por el temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos de sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer preguntas. El miedo dice el Dr. Deming, desaparecer a medida que mejore la gestin de la gerencia y a medida que los empleados adquieran confianza en ella. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin. Con frecuencia las reas de staff (departamentos o secciones) estn compitiendo entre s o tienen metas que chocan entre s, no trabajan en equipo para poder resolver los problemas o para preveerlos y lo que es peor, las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, si sus metas estn en conflicto, pueden arruinar a la compaa. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compaa. Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad. Segn Deming los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. Generan frustraciones y resentimientos. El hecho de recurrir a los slogans lleva implcita la suposicin de que los empleados podran, si no intentaran, desempearse mejor. A ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia. Al verse obligados a trabajar con equipos inadecuados o en mal estado, con iluminacin y ventilacin deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisin incompetente, interpretando los slogans y las exhortaciones como seal de que la gerencia no slo entiendan sus problemas, sino que tampoco se toman la molestia de averiguarlos. Hay que dejar que la gente establezca sus propios slogans. Calidad de la Administracin y de las Operaciones.

La calidad como filosofa de empresa y poltica de gerencia se debe originar en el ms alto nivel e involucrar a toda la organizacin y a todo su personal, y no slo est relacionada al producto nicamente como tradicionalmente. LA CALIDAD ES ESTRATEGICA. En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total en la empresa. Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera: - Calidad de la organizacin. - Calidad del diseo del producto. - Calidad de las compras de materiales directos e indirectos. - Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada. - Calidad del proceso de transformacin. - Calidad de la planta. - Calidad del trabajo. - Calidad del producto y servicio fabricado. - Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida. - Calidad de las ventas y la comercializacin. - Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto.

ISO 9001:2000

CESSA es una empresa certificada bajo la Norma ISO 9001:2000. La certificacin se obtuvo el 27 de septiembre de 2005. Definiciones ISO es una red de los institutos normadores nacionales de 148 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La palabra ISO corresponde al nombre en espaol de "Organizacin Internacional para la Estandarizacin". Sus creadores decidieron usar la palabra "ISO, una derivacion del vocablo griego "ISOS", que significa "IGUAL", para que sin importar el pas y sin importar el lenguaje, el nombre corto de la Organizacin fuese siempre ISO.

En el mundo actual, las certificaciones de las normas ISO son parmetros que identifican a las diferentes empresas como entidades que velan por el desarrollo de sus actividades cualquiera que sea su desempeo; 8

una empresa certificada por a una norma ISO genera confianza en los clientes de sus productos y/o servicios. La gran mayora de normas ISO son altamente especficas para un producto, material o proceso particular. Se tienen sin embargo, normas genricas que pueden ser aplicadas a: Cualquier Organizacin, grande, pequea, sin importar cual es su producto Organizaciones cuyo "producto" es realmente un serivicio En cualquier sector de actividad Empresas Privadas, de Administracin Pblica o Departamento de Gobierno Los mejores exponentes de estas normas genricas, los cosntituyen las ISO 9001 e ISO 14001, creadas respectivamente, para el control de sistemas de gestin de calidad y gestin de medio ambiente. La Norma ISO 9001 es la que se ocupa principalmente de la Gestin de la Calidad, trmino tambin conocido como Manejo de la Calidad y Gerenciamiento de la Calidad. Esto significa lo que la organizacin hace para: Satisfacer los requerimientos de calidad del cliente Cumplir con los requerimientos legales y regulatorios aplicables Aumentar la satisfaccin del cliente Alcanzar la mejora continua de su desempeo, en la bsqueda de estos objetivos. Ejecucin del Proyecto: Los alcances para la implementacin se fijaron de la siguiente manera: Para ISO 9001: Plantas Cementeras El Ronco - Maya. Oficina Central Santa Elena Plantel San Andrs Planta de Agregados Pedrera Jiboa Servicio de Renta de Equipos, Unidad de Pavimentos de Concreto Planta de Generacin de Energa Elctrica BOLCESA. El plan de implementacin para la norma ISO 9001 se desarroll de la siguiente manera: Fase I: Poltica de Calidad y Objetivos, Organizacin y Control de Procesos (Flujogramas) Fase II: Control de Documentos y Registros, Control de Problemas y Acciones Correctivas y Preventivas Fase III: Auditorias Internas y Programas de Mejora Fase IV: Auditoria de Certificacin El Proceso de Certificacin. 9

De esta manera, y habiendo concluido las ltimas fases de implementacin, se reciben a los Auditores Externos de la Empresa Italiana RINA, quienes en la primera semana de Junio del 2005 realizan las Auditorias de Pre-Certificacin; esta Auditoria fue la revisin inicial que los Auditores Externos hicieron a CESSA, para evaluar si estbamos listos o no para optar a la certificacin. Los Auditores Externos, Ing. Iliana Garca Castrillo de Venezuela y el Ing. Ariel Zampino de Argentina, recorrieron las dependencias de la Corporacin desde Oficina Central en Santa Elena, hasta el Plantel de Pedrera Jiboa, pasando por Plantel San Andrs, Plantas Cementeras El Ronco - Maya, Planta Generadora y Fbrica BOLCESA. Esta Auditoria dur cinco das, y evidenciaron algunos puntos que debamos mejorar y corregir para poder someternos a la Auditoria de Certificacin.

Luego de arduo trabajo CESSA recibe al Ing. Jorge Bonafont de Argentina, para la Auditoria de Certificacin ISO 9001 el 4 de Julio del 2005. Todo el personal de la Corporacin se moviliz para dar tratamiento a las observaciones de esta primera Auditoria, bajo la gua de los Asesores y Facilitadores, contando con todo el apoyo de Gerencias y Direcciones. Luego de la discusin y acuerdo, se firma el informe ISO 9001 en la noche del 12 de Julio 2005 en Planta El Ronco, dando como resultado 4 no conformidades de tipo B y 9 observaciones del tipo C. Dicho informe fue firmado por los Ings. Carlos Manuel Hernndez, Oscar Samour, Mauricio Medina y Douglas Avils por parte de CESSA; a su vez el Ing. Bonafont por parte de RINA aprueba el acuerdo de informe y recomienda nuestra certificacin.

El equipo de trabajo contina en su labor, y toda la evidencia que comprueba el tratamiento de las observaciones y no conformidades, es remitida a la sede de RINA en Argentina y a su central en Italia. De esta manera, el 12 de Agosto 2005, se recibe la notificacin de parte del Comit Evaluador de RINA, que CESSA a sido acreditada con la Norma ISO 9001, recibiendo el certificado en Oficina Central, el 27 de Septiembre 2005. CONCLUCION: La administracin de Calidad Total se define como el proceso que mejora en forma contnua la calidad de bienes y servicios proporcionados mediante la participacin de todos los niveles y funciones de la organizacin. El xito de la calidad total depende de que cada miembro de la organizacin se involucre en la creacin de la calidad.Los beneficios que se obtienen con la administracin de la calidad son los siguientes: Satisfacer a los clientes. Aumentar la calidad de bienes y servicios. Reducir el desecho por ende reduce los costos. Mejorar la productividad. Reducir el tiempo de elaboracin de un producto. 10

 Mayor flexibilidad para cumplir con la demanda del mercado. Reducir el trabajo en proceso. Mejorar el tiempo de servicio Utilizar mejor los recursos humanos. 10

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