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br/2007/11/09/em-busca-do-contrato-perfeito-um-livro-em-capitulos/ EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO: UM LIVRO EM CAPTULOS

Uma dos temas recorrentes nestes sete anos de Webinsider o trato ao cliente. A preocupao vem dos leitores que administram empresas prestadoras de servio na rea de internet (e so muitos!).

Todos se perguntam quanto cobrar, como cobrar, como orar e como estabelecer um contrato para aquele servio.

Diversos artigos foram publicados aqui, alguns especificamente sobre contratos. Mas at agora nenhum material mais a fundo havia sido reunido sobre o tema, alm da simples noo de que so instrumentos importantes.

o que estamos fazendo agora com o livro Em busca do contrato perfeito, que publicaremos em partes.

Convivo com o Carlos Nepomuceno h uns bons vinte anos, desde quando ramos jovens jornalistas com um interesse especial em comunicao e computadores, nem sempre nessa ordem.

O valor da experincia
De l para c, frente de uma pequena empresa, Carlos Nepomuceno sempre foi bem sucedido. E sendo a pessoa que , algum que pensa muito e analisa as coisas, sistematizou no livro a seguir uma srie de solues amadurecidas esse tempo todo.

Elas esto aqui para que outras empresas em situao parecida possam atingir um patamar mais avanado e slido de profissionalismo e relacionamento com seus clientes.

Podemos agora aproveitar esta experincia e entender que a elaborao de contratos e minutas rpidas uma forma de conquistar mais firmemente a confiana e a assinatura do cliente, nas condies mais justas e favorveis para as partes.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 1: TIPOS DE CONTRATO

Na prestao de servios em tecnologia preciso delimitar claramente o que vai ser entregue. Na primeira parte do livro, leia a introduo e o que fazer para transformar a idia abstrata em um produto ou servio definido.

Por que um livro sobre contratos?

Redigir contratos uma das maiores dificuldades de qualquer empresa na rea de servios, principalmente as produtoras web.

Produtoras de sites trabalham com o abstrato, o que dificulta bastante mensurar o que realmente ser entregue ao cliente. Assim, o contrato quase perfeito uma criao demorada. Quando acertamos na mo, comeamos a ganhar dinheiro; quando no, perdemos.

Na minha vida web achei apenas um bom livro que me ajudou a ir adiante: Consultor Independente de Sucesso, de Herman Holtz, que faleceu, recentemente. Obrigado Herman!

Ao ler o livro, senti que o autor no escondeu o jogo e abriu as dicas fundamentais e realmente foi algo bastante til para um jornalista que no tinha empresrios na famlia, nenhuma experincia empresarial e muito menos formao empreendedora.

Prometi que depois que cumprisse uma certa jornada e experincia com a Pontonet, minha empresa, iria contribuir com os mais jovens. Hoje, depois de mais de doze anos de estrada, 200 projetos realizados, todos entregues, nenhum calote e clientes, ainda bem, na maioria, satisfeitos chegou a hora de passar algumas experincias para quem est chegando.

Avaliei que, de tudo que aprendi o item fundamental redigir contratos quase perfeitos.

o item que os amigos mais me consultam para tirar dvidas e pedir sugestes. Percebi que ali estava o calcanhar de aquiles da maioria que comea na rea de prestao de servios web.

O paradoxo o seguinte: para se fazer um bom contrato preciso ter experincia. Mas para se ter experincia preciso fechar contratos!

O contrato a experincia acumulada de sua empresa em forma de clusulas. Errar e colocar no contrato humano. Errar, no colocar e repetir, s chorando! Ou seja, se em algum momento sentir que o contrato atual apresenta problema, anote e o corrija para melhorar o prximo.

Aceite com resignao que muitos problemas vo ocorrer at conseguir o contrato quase perfeito.

Chegar ao contrato adequado significa alguns ganhos importantes:

menos esforo; melhora da relao com o cliente; maiores ganhos.

E voc pode se perguntar: com um bom contrato os meus problemas estaro resolvidos? Os meus clientes vo pagar em dia? No terei retrabalho?

Claro que no!

O bom contrato diminui apenas o risco, com certeza, do cliente exigir o que no foi combinado e deixar de pagar na data estipulada. Pois quando nos deparamos com clientes problemticos nem o melhor dos contratos vai obrig-lo a mudar de atitude, mas, pelo menos, j h elementos suficientes para a interferncia de terceiros, sejam eles os superiores de quem assinou ou da prpria justia.

Assim, os itens devem estar ali, claros, como gua de montanha.

A proposta abrir a discusso, passar a experincia e absorver idias para novas verses. Espero que seja til!

A quem recomendo?

Principalmente para os novos desenvolvedores web, com empresa ou autnomos, pois muitos os exemplos utilizados sero diretamente para esses, principalmente aqueles que tm que fazer diversas adaptaes contratuais a cada novo cliente.

Ser til tambm para empresas ou autnomos de tecnologia, ou mesmo da rea de servio.

Para advogados que atendero produtores web, com detalhes do que deve constar da parte tcnica do contrato.

Ressalva: nossa meta cobrir alguns problemas, digamos, tcnicos do contrato e, com eles alinhavados, sugiro consultar seu advogado para dar a forma final.

Contratos de prestao de servio em tecnologia

(No fundo, no fundo, vendemos vento!)

Quem consegue tocar em uma traduo de texto? Em uma palestra? Em um curso? Em um website? Em um sistema?

Voc v, at imprime, participa, acessa, se loga, assiste mas nada disso to concreto como uma cala, um computador, um carro ou um rdio, no qual podemos encostar as mos e quantificar:

?Me d uma cala tamanho 42, dois Pentium V e uma televiso de 20 polegadas?.

Portanto, fundamental compreender que rea de servios trabalha com o intangvel, o no palpvel, vento!

Assim, para que possamos realizar bons projetos, baseados em contrato quase perfeitos, fundamental que este seja a primeira parte do processo: transformar a idia abstrata em concreta.

Transformar aquele desejo incipiente do cliente em um projeto vivel, no qual fique satisfeito ao final, com os objetivos cumpridos, e voc bem remunerado.

um longo caminho da primeira entrevista, at a entrega final do produto.

Assim, podemos dividir os servios de uma empresa de tecnologia em trs tipos:

Empacotado
Quando conseguimos delimitar claramente o trabalho e o cliente j contrata o produto fechado:

Um curso de 20 horas; Uma palestra de 4 horas.

So os contratos mais fceis, pois tudo o que vamos oferecer est dentro do pacote, que podemos at chamar de ?produto?.

Em aberto
Quando no conseguimos delimitar claramente o trabalho e preciso criar diversas etapas para delimitar o servio:

Um website; Um sistema.

So contratos mais complexos, pois tudo o que vamos fazer est, a princpio, em aberto.

Mistos
Quando oferecemos parte do servio claramente definido e outro em aberto:

Sistema de mala direta web + customizao; Treinamento de 20 horas + adicional conforme demanda.

So contratos que exigem esforo para delimitar a parte varivel.

Anote a regra
Quanto mais aberto for o servio, mais possibilidade ter de ser expandido e mais difcil ser redigir o contrato adequado.

No prximo captulo, As fases para redigir um contrato, vamos partir do abstrato ao concreto. V l!

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 2: A ENTREVISTA

Do abstrato ao concreto: o contrato comea a ser definido na entrevista inicial, com um questionrio completo que ajuda a avaliar mais precisamente o que deve ser feito. a sequncia do livro "Em Busca do Contrato Perfeito".

No resta dvida de que os servios em aberto so muito mais complexos para a redao do contrato. A construo de um sistema ou um site, de forma abstrata, pode levar de uma semana a trs anos, dependendo da especificao.

Assim, voc ter que transformar o abstrato em concreto nas seguintes etapas:

Entrevista -> Minuta -> Contrato -> Adendos

Entrevista ? para conhecer qual a expectativa do cliente; Minuta ? resumo da entrevista inicial para rapidamente saber se h sintonia entre o que o contratante quer e o que voc entendeu; Contrato ? complementar a minuta com as clusulas mais formais; Adendos incluir o no planejado ao longo do projeto.

Entrevista
Objetivo: perceber e anotar o que est realmente incomodando o cliente para poder redigir a minuta.

Preocupaes preliminares Fale pouco. Muitas vezes nos perdemos na entrevista inicial, falando dos nossos mritos e esquecemos de escutar o futuro contratante.

Lembre: no toa que voc tem uma boca e duas orelhas!

Um questionrio bem estruturado far que voc fale pouco, escute muito e anote bastante. Se o entrevistado quiser saber algo de voc, pode ter certeza que vai perguntar. Seja breve, fale o fundamental para garantir que voc capaz de realizar o trabalho com qualidade e preo adequado.

Confirme ante de sair Nunca v a reunies antes de confirmar, mesmo que tenha sido marcada de vspera. Uma ligao antes de sair do escritrio mostrar que voc valoriza o seu tempo e o dele.

No momento do telefonema inicial, portanto, recolha o celular do contato ou da secretria e oferea o seu, pedindo que qualquer contratempo seja informado. (Alis, este conselho vale para todas as reunies ao longo do projeto).

Vista-se de forma adequada. Procure estar afinado com o cliente. Se imagina que usa terno, v de terno. Se ONG (Organizao no governamental) tente blusa social. O importante no criar contraste. (Mulheres, faam a transposio!)

Na dvida, sempre esteja mais formal, pois sinal de respeito e considerao.

Leve material de divulgao Leve o da sua empresa (o ideal um folder) mais o carto de visita para a primeira entrevista e um portifolio dos trabalhos j realizados. Neste material fundamental (principalmente para clientes novos):

Lista de clientes bem atendidos; Depoimento destes sobre o seu trabalho; E-mails para possvel pedido de referncia.

Apresente como voc trabalha Como h ainda muitas dvidas sobre projetos web e nem sempre o contratante tem experincia em contratar projetos neste campo interessante levar algum material explicativo de como trabalham. Os principais problemas que podem ocorrer e as solues que sugerem. Isso no s far o diferencial em relao concorrncia, mas ser til para ?limpar o meio de campo?.

Preenchendo o questionrio
Como ele chegou at voc? um bom incio para amenizar o clima, falar de pessoas de conhecimento comum;

Qual o foco da empresa? Tenha uma viso geral para onde caminham em termos estratgicos;

A empresa est crescendo ou com problemas? Informe-se sobre o momento da empresa, aqui vale mais pesquisa e observao do entorno. Clientes, publicidade, informaes no mercado.

Qual o problema que o contratante quer resolver com mais urgncia? Vai citar vrios, mas tente descobrir e perguntar qual o mais premente, pois justamente esse deve ser resolvido e para o qual est disposto a pagar. A experincia mostra que mega contratos so mais difceis de fechar, levam mais tempo e tendem a perder o ritmo, o que pssimo para o desenvolvedor.

Quanto mais divididos forem os contratos, um atrs do outro, melhor.

(No, no estou sugerindo que se abra mo dos grandes projetos, apenas tome cuidado!);

O que ele espera realmente com o servio? Existem algumas poucas alternativas: economizar recurso, aumentar receita ou ganhos indiretos, como projeo de marketing. Pense como ele, pois no final espera que esta demanda inicial seja atendida e no a que voc pode querer para o projeto;

Qual o departamento onde seu entrevistado trabalha? Qual a relao deste na empresa? importante situar o entrevistado dentro do ambiente geral da organizao e o grau de hierarquia. E, principalmente, se tem o poder para fechar negcio;

H concorrentes para a mesma proposta? pergunta delicada e at incmoda, mas deve ser feita, pois a comparao de empresas na rea web muito difcil, s possvel com edital muito bem preparado, que balize bem as propostas.

Concorrncias sem parmetros na rea de servio geralmente significam tempo jogado fora: do contratante e do fornecedor..

J tiveram experincias com outros projetos iguais? Como foram? E por que no continuaram com a prestadora antiga? Anote bem isso, pois o cliente deve estar mais atento para esse tipo de problemas j vividos ao longo de outros projetos. D ateno especial a eles. Saber a experincia com projetos similares ajuda muito a saber qual o grau de dificuldade de dilogo que ter ao longo do projeto;

J existe verba alocada para o desenvolvimento? Ou esto criando condies para isso? Item fundamental para saber se voc est perdendo tempo ou um projeto vivel. Muitas vezes o entrevistado est s especulando no mercado. Ou sondando fornecedores para colher idias;

Para quando ele quer o servio pronto? Prazos curtos, podem exigir mais horas-extras, contrataes adicionais e aumento no valor do contrato;

Quais so as regras para pagar fornecedores? Vlida para rgos pblicos, ou para empresas que pagam, por exemplo, apenas trinta dias aps o envio de nota fiscal, o que tambm tem impacto nos custos.

Dados especficos para o contrato Os dados da empresa, com endereo completo, o CNPJ e a Inscrio Municipal.

Quem vai aprovar as etapas de desenvolvimento? E assinar o contrato? Quem ser a pessoa que vai liberar as fases e liberar o seu pagamento. Anote o CPF e a Identidade;

A empresa tem logotipo? J est digitalizado? Com qualidade boa? Pergunta importante, pois se no tiver algum ter que melhor-lo e se a qualidade estiver ruim, um servio a mais que deve constar;

Que recursos o contratante vai alocar no projeto? Disponibilizar redatores, tradutores, fotgrafos? bom que todas as atividades estejam dentro da sua proposta, pois, assim, passar a controlar totalmente os prazos;

Os textos sero feitos a partir de que documentos ou entrevistas? Caso seja voc a realizar o texto, preciso saber de onde se extrair o contedo. Os textos j existem e sero adaptados de um folder, por exemplo, ou ser necessrio fazer pesquisas, entrevistas?

No segundo caso, o valor sobe.

Que fotos sero necessrias? Para um bom visual, sero necessrios imagens, que nem sempre podem ser baixadas da rede, por questes legais, assim a produo de fotos deve ser previamente discutida.

O ideal que a produo fique por sua conta. Definir exatamente quantas fotos so necessrias, um item fundamental para orar custos;

Que tipo de textos sero vertidos e para que lnguas? O site ter outros idiomas? Ser a traduo de todo o site ou apenas parcial?

Que sites o cliente viu na internet e aprecia? Isso define um pouco a expectativa em relao ao visual. Existe algum parmetro a ser seguido? H um padro visual da empresa j realizado?

Quais sites (apresentado do seu portifolio) ele gosta mais? Aqui voc pode definir quem ser o programador visual que far o trabalho para esse cliente, caso tenha mais que um, ou quem contratar como webdesigner externo.

O contratante se responsabiliza junto com voc pela escolha do perfil do programador visual, como escolhe um barbeiro. Falaremos mais disso adiante;

Dados complementares para o contrato

Ter Banners? Quantos? De que complexidade?

Sistemas agregados? Muitas vezes vale a pena desenvolver o site e depois agregar os sistemas em contrato separado;

O cliente j tem provedor? Onde as pginas sero publicadas? Quem fornecer o servio?

Pensa em manuteno? De quanto em quanto tempo sero colocadas ou atualizadas novas pginas? Diria, semanal ou mensal?

Tudo se resolve na sua cidade? Haver necessidade de viagens? Hospedagens? O endereo do cliente prximo, teremos visitas a outras dependncias?

Haver treinamento para uso do site ou sistema? No s um servio a mais que voc pode agregar ao projeto, como tambm, facilita a implantao. Caso sim, quantos profissionais e aonde?

Vo querer manual do site ou do sistema? Outro item que pode ser oferecido com um valor a mais. O manual ser para acesso de tcnicos e administradores, ou se imagina um para os usurios finais, que geralmente so mais trabalhosos.

Mais questes? Adapte as questes de acima para sua rea especfica e aumente ou diminua este questionrio, conforme a complexidade do trabalho.

O que no falar na entrevista

Um erro comum se considerar que a primeira reunio j o incio do projeto: errado! Ali, voc est apenas para tentar conquistar o cliente. Seu objetivo fechar o contrato. Os clientes mais experientes vo tentar tirar ao mximo, enquanto voc est sem o taxmetro rodando.

Tome cuidado, pois voc pode trabalhar de graa. Assim, o cuidado fundamental nesta primeira entrevista no perder o foco, fechar a boca e escutar.

Resumindo: entrevista inicial no consultoria gratuita!

Dicas adicionais
Nunca fale mal de concorrente ou de qualquer profissional da sua empresa, pois pesa contra o seu carter e a confiana que vo depositar em voc. Isso vale para todas as etapas do projeto;

No fale nunca de outro cliente, dando detalhes, ou mesmo de problemas vividos. Isso vale para todas as etapas do projeto.

No prximo captulo, a elaborao da Minuta.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 3: A MINUTA

A minuta serve para no perder tempo: uma espcie de rascunho do contrato a ser firmado e serve para cliente e fornecedor terem mais firmeza se esto no caminho certo.

Apresentar rapidamente ao cliente, por e-mail, antes de 24 horas depois da entrevista inicial uma viso geral do que ser feito, com os dados colhidos e com noo de custos algo que far diferena a seu favor.

Deixe ao final claro que, caso haja concordncia, ser redigido um contrato formal.

Obviamente, que a minuta pode ou no ser utilizada, conforme cada caso, mas em momentos de excesso de trabalho, um recurso vlido para atender a vrios clientes ao mesmo tempo e diminuir o tempo gasto com o envio de contratos que no sero fechados.

Na minuta, por exemplo, o cliente pode observar que foi mal compreendido ou que o preo est bem acima do que imaginava.

J ali descartando a necessidade do contrato mais formal.

Um erro comum demorar no retorno e perder o cliente para a concorrncia, fazendo um maravilhoso contrato que ir para a lixeira e talvez at utilizado para melhorar o do concorrente que no est to bom quanto o seu que no leu este livro!

Obviamente, se o cliente exigir um contrato sem minuta, ento, no h alternativa.

Saiba vender
Existem algumas regras importantes para a minuta.

Marketing ? antes de tudo importante ter a noo de que voc est brigando pelo cliente, sendo, ento, o momento de vender o e-peixe.

Ters que provar que poder atender o pedido do cliente no prazo, com qualidade e por um preo adequado.

Assim, apresente agora os projetos similares que j fez dentro do mesmo escopo, complementando o folder, incluindo depoimentos de ex-clientes.

No seja longo, mas d o recado.

Remeta a links para o seu site para mais detalhes sobre projetos.

Exemplo:

Depois da minha visita s dependncias da empresa tal, no dia XXXX pude constatar a necessidade do desenvolvimento de site na Internet para o cliente tal, que visa ter os seguintes resultados XXXXX. Como empresa do ramo, com mais de XXXX anos de experincia, XXX sites desenvolvidos para tais clientes XXXX considero ter perfil para apresentar proposta para ajudar aos senhores a resolver o problema. Todos os nossos clientes podem ser vistos no nosso site: http://www.xxxx.xxxx.xxxx Em especial, recomendamos acessar os cases descritos dos clientes abaixo, que tm o mesmo escopo do projeto em discusso, para os quais poder analisar tantos os resultados, como as opinies dos mesmos: http://www.xxxx.xxxx.xxxx http://www.xxxx.xxxx.xxxx http://www.xxxx.xxxx.xxxx Nossos ltimos trabalhos: http://www.xxxx.xxxx.xxxx
Obviamente, algo assim exigir mudanas no site e nova metodologia ao final de cada projeto, para solicitar avaliaes pelos clientes sobre o resultado final do seu servio.

Isso vem antes do texto da minuta propriamente dita, que comea com o escopo, que veremos no prxima parte.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 4: O ESCOPO

Tenha em mente que voc no est fazendo um site ou um sistema, mas cumprindo um contrato. O escopo define bem o que ser entregue ao cliente, na maior quantidade possvel de detalhes.

O primeiro passo para realizar o escopo definir exatamente como determinada idia ou desejo do cliente pode ser quantificada.

Para isto, preciso, antes de tudo, ?congelar? tudo aquilo que ser feito.

No adianta ter a melhor tabela de preos, capaz de calcular o esforo para o desenvolvimento, se no estiver bem definido o que ser entregue ao cliente.

Assim, a especificao do servio, com a maior quantidade possvel de detalhes, a pea chave.

Lembre que vendemos vento!

Note a diferena:

Um website para uma farmcia (pode ser algo que leva 10 anos para ser feito);

Um website para a farmcia Miraflores com duas pginas, com a programao visual simples, feita por programador visual jnior, que apresentar, no mximo, 2 (duas) propostas visuais diferentes, com o texto e fotos fornecidos pelo cliente e implantao em espao na web alugado pelo contratante (j me parece algo que pode levar de 15 a 30 dias).

Assim, o escopo uma das partes mais difceis.

O cliente pode, por motivos diversos, no querer detalhar esta etapa, pois mais na frente ter margem de manobra para querer mais alguma coisa pelo mesmo preo.

Tenha em mente que voc no est fazendo um site ou um sistema, mas cumprindo um contrato.

O contrato deve andar sempre na sua pasta, laptop, PDA e deve ser consultado a cada momento por voc em caso de dvida. E para o cliente em momentos crticos.

E que qualquer item que seja pedido fora do escopo inicial dever entrar como item adicional ao contrato, com valor correspondente.

A empolgao dos jovens empreendedores para agradar ou se empolgar faz com que o projeto deixe de ser o cumprimento apenas do contrato e voc se perde dentro dele e a que mora o perigo!

Escopo mal feito:

Sistema de mala direta.

Escopo bem feito:

Sistema de mala direta, que permitir ao cliente:

Cadastro pela web, atravs de formulrio, pelos prprios usurios em uma base de dados, com nome e e-mail; Possibilidade de edio pelo cliente dos nomes dos usurios cadastrados (incluso, edio e excluso); Busca pelo nome ou e-mail dos cadastrados; Editor de textos de e-mail, que permitir enviar notcias aos cadastrados, em modo texto, com a incluso de fotos ou comandos em html; Ferramenta para emisso de e-mails, produzidos pelo editor acima citado, para o conjunto de usurios previamente cadastrados.

O primeiro escopo algo que pode levar dez vezes mais tempo que o segundo. No escopo o importante demonstrar que compreendeu a real necessidade do cliente.

Mais um exemplo de um escopo mal redigido:

Redigir textos para o site da empresa de fulano de tal.

Veja a alternativa:

Redao e reviso de 10 (dez) textos, a serem entregue no formato Microsoft Word, com tamanho total de 18 mil caracteres com espao, a partir do material bruto ?Recursos Hdricos?, fornecido em meio digital pelo cliente.

No primeiro exemplo no se quantifica o trabalho. O cliente pode ampliar o tamanho do servio. No segundo, h delimitao do que ser entregue.

Quanto maior o projeto, mais difcil definir o escopo. Em ambos os casos preciso pecar pelos detalhes.

Relacione os valores ao escopo

Feito o escopo, necessrio agora relacion-lo a valores.

Para a realizao do servio acima descrito, cobraremos: Cada texto: R$ 1.000,00; Total dos 10 textos: R$ 10.000,00.

Assim, se o cliente resolver solicitar mais dois textos, j ter unidade para que possa encomendar. E se quiser se basear em documentos que no seja o de ?Recursos Hdricos?, um adendo ser necessrio para que o projeto prossiga.

Na verdade, o valor a ser cobrado deve ser vinculado alguma unidade, hora ou unidade de servio, no caso pgina de texto.

Assim, o projeto de website deve ter:

xx pginas html; xx textos redigidos; xx fotos produzidas; xx sistemas desenvolvidos; xx banners produzidos.

Ou seja, tudo tem unidade, transformando o desejo em algo concreto e palpvel. Sim, nem sempre fcil precisar estes itens.

melhor chutar valores, do que ser chutado depois.

Prazos

O servio ser entregue em 30 (trinta) dias teis, aps o primeiro sinal.

Vincule o prazo ao depsito do sinal, que sempre deve ser cobrado. uma forma de comprometer o cliente e dar o flego inicial para possveis contrataes, diminuindo, assim, o risco de calote.

Envio da minuta
Com a entrega da minuta, atravs de e-mail simples, entregue geralmente 24 (vinte e quatro) horas da entrevista realizada, a chance de fechar negcio aumentar, pois voc demonstrar uma eficincia que a concorrncia talvez no tenha.

Aps a entrega da minuta, ligue no dia seguinte para saber se receberam e se h dvida; em caso de no conseguir falar pelo telefone, envie e-mail.

Ambas as mensagens, tanto da minuta como o do pedido de confirmao, devem ser marcadas com a ferramenta pedir confirmao dos programas de correio eletrnico.

Garanta, com certeza de 100%, que o cliente recebeu a minuta!

Se tudo correr bem, chegaremos ao contrato, que apresenta os itens que regero as aes do projeto a ser desenvolvido. o prximo captulo.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 5: ITENS DO DOCUMENTO

Aprovada a minuta, voc j pode redigir o contrato, que comea com os detalhes de quem assina, o escopo detalhado e a definio das etapas e correspondentes pagamentos.

O objetivo do contrato apresentar os itens que regero as aes do projeto a ser desenvolvido.

Aps o aceite dos termos da minuta, j temos meio caminho andado. Est na hora do envio do contrato em si, com todas as clusulas necessrias, que deve ser planejado para ser enviado tambm 24 (vinte e quatro) horas aps o de acordo da minuta.

Um erro bastante comum trabalhar sem contrato assinado, aceitando apenas uma minuta informal.

Algumas excees podem ser aceitveis, com acordo por e-mail, baseado apenas na minuta, desde que sejam contratos muito pequenos, de baixo valor e de rpida realizao, para clientes j conhecidos.

Mas, no resta dvida, que o contrato bem redigido impe respeito e clareia muito bem as relaes, evitando dor de cabea, principalmente ao final do projeto.

Preocupaes preliminares
O contrato j exige documento em formato Microsoft Word, ou similar, com o papel timbrado da empresa, para que o cliente assine duas cpias (a sua e a dele).

O contrato pode ser enviado para o cliente em mos (mais elegante), ou por e-mail, dependendo do caso e da pressa, para que ele analise e, em caso de concordncia, imprima e assine.

J vi prestadores que pedem a autenticao da assinatura do cliente, via cartrio. Particularmente, no acredito que seja necessrio algo assim, a no ser que j haja algum tipo de desconfiana prvia, por fontes seguras.

Neste caso, deve se avaliar se vale realmente a pena iniciar o projeto com clientes que tm fama de mal pagadores ou problemticos.

H casos de se pedir at o contrato social do contratante para avaliar se quem assina realmente algum que pode ser processado.

So questes que fogem ao escopo deste livro e eu sugiro ir com calma, conversar com advogado e deixar algo deste tipo para contratos realmente grandes e clientes novos e sem referncia, principalmente os que vm pela internet.

Nos outros casos, vale poupar o cliente, pedir a assinatura dele e fechar negcio.

Vamos agora detalhar o contrato.

O que deve conter?

Os itens que devem constar no contrato:

Os detalhes de quem assina; Escopo detalhado; Etapas e pagamentos; Prazos; Cronograma; Valores; Detalhamento; Quem arbitra em caso de problema.

Os detalhes de quem assina

Nome, Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica, Inscrio Estadual, endereo, telefone, fax e e-mail para comunicao da sua empresa e da dele.

Estas so as referncias que voc usar tanto para receber como enviar documentos, caso necessrio.

Exemplo:

A empresa xxxx, com CNPJ xxxx, Inscrio Estadual, xxxx endereo tal, (21) telefone xxxx, (21) fax xxxx e e-mail xxxxx para comunicao celebra com a empresa xxxx, com CNP xxxxxx, Inscrio Estadual, xxxxxxx endereo xxxx, (21) telefone xxxx, (21) fax xxxx e e-mail xxxxx para comunicao celebra com o seguinte contrato, assinado por fulano de tal, CPF xxxx, Identidade xxxx, endereo xxxx, funo na empresa xxxx, assinando pela empresa tal, doravante denominada xxxx e por fulano de xxxx, CPF xxxx, Identidade xxxx, endereo xxxx, funo na empresa xxxx, assinando pela empresa xxxx, o seguinte contrato.
.

Escopo detalhado

Repita o que foi enviado na minuta e acordado com o cliente.

Etapas e pagamentos
importante dividir as fases, aliando a cada uma delas entrega de produto, a aprovao pelo cliente e o pagamento de parcela.

Exemplo de diviso de valor-produto no projeto de website:

25% de sinal (para clientes novos e sem indicao sugiro sinais maiores de at 50%); 25% na entrega do prottipo inicial de navegao e programao visual; 25% na entrega de metade das pginas desenvolvidas; 15% na entrega da outra metade das pginas desenvolvidas; 10% com a publicao do website na internet.

Quanto maior o risco avaliado do contrato, maiores devem ser as primeiras parcelas e menores as ltimas.

Cada etapa deve estar subordinada ao realizada, pela qual o cliente est recebendo determinado produto.

As etapas servem no s para ir se capitalizando, mas tambm para comprometer o cliente com cada passo, pois o pagamento, por si s, caracteriza que aquela etapa foi cumprida.

Veremos mais adiante que depois de cada etapa destas ser gerado o documento a ser assinado pelo cliente, atestando o aceite do que foi entregue.

bom criar etapas bem marcadas no projeto, comprometendo financeiramente o cliente e tambm para permitir que se pague os custos dos profissionais envolvidos.

Por fim, essa forma de pagamento parcelada o que vai garantir que voc nunca leve calote, pois o cliente vai a cada etapa se comprometendo mais e mais com o projeto.

Na seqncia deste texto, vamos detalhar itens importantes como prazo, cronograma, valores, custos variveis e o detalhamento do contrato.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 6: COMO COBRAR

hora de colocar no papel os prazos, as regras para as despesas extras e quanto voc vai cobrar. Calcule bem o valor das suas horas e de seu pessoal e defina quanto deseja (ou pode) lucrar alm dos custos.

Voc j pode redigir o contrato e precisa detalhar itens importantes como prazo, cronograma, valores, custos variveis e o detalhamento do contrato.

Prazos
Determinar prazo fundamental.

bom contabilizar que existem prazos no projeto que no dependem apenas do desenvolvedor, mas tambm do cliente, pois existem partes em que o cliente precisa dar retorno.

Vejamos:

Prazo previsto para entrega do servio: 40 dias corridos.

Aqui voc pode optar por dia til ou corrido, o mais comum seriam os dias corridos. importante prever nessa data o prazo para a aprovao do cliente, que deve estar bem definido.

Veja na tabela abaixo:

Cronograma
Cronograma do projeto de cinco semanas para website simples, s com pginas HTML:

Note que na semana da aprovao, voc estar recebendo sugestes e crticas, ajustando para que o cliente possa aprovar o projeto.

Se esse perodo se estender a mais tempo, ficar claro em que momento ele teve problemas.

 comum desenvolvedores no preverem um perodo de tempo para a aprovao do cliente. Esse tempo, inclusive, deve constar em uma das clusulas do contrato, veremos adiante, pois se o cliente passa dois meses para aprovar determinada etapa, isso acarreta prejuzos para o fornecedor, que deve se precaver.

Valores
A questo de quanto cobrar daria outro livro, mas vamos tentar pincelar algumas dicas.

O importante, antes de tudo, ter a noo exata de duas coisas:

1) quanto voc gasta para operar? 2) quanto voc quer e pode lucrar com cada projeto?

Uma tabela interessante a ser feita para responder a primeira pergunta dividir dois tipos de gastos da sua firma ou autonomia:

Custos fixos
Telefone, aluguel, condomnio, IPTU, pessoal de carteira assinada (incluindo impostos, frias e 13), impostos fixos (IPTU), pr-labore dos scios, etc;

Custos variveis
Autnomos contratados para determinado projeto, txi, tinta de impressora, papel, impostos sobre nota fiscal, etc.

Assim, importante nesse processo, voc definir quanto custa o preo hora da sua empresa de maneira geral e quanto voc gasta por cada tipo de profissional envolvido.

Exemplo:

Voc gasta para passar o ms e ?ficar aberto?, com os custos fixos acima citados:

R$ 5.000.00.

E consegue trabalhar durante o ms, 8 (oito) horas por dia, todos os dias da semana, que seria, em mdia, 40 (quarenta) por semana e 160 (cento e sessenta) por ms.

Assim, voc tem o custo fixo por hora do escritrio de R$ 31,25.

Note que em cima deste valor voc tem que aplicar as variveis de cada projeto.

Os impostos a serem pagos, os custos envolvidos para atender cada contrato, como txi, material, autnomos, etc.

Suponhamos que voc calcule que para o cliente ?x? voc ter custo hora de R$ 40,00 reais para cobrir as despesas, caso o escritrio fique 100% empenhado naquele projeto.

Assim, voc s ir comear a ganhar dinheiro com o cliente, a partir de R$ 40,00 a hora. Ou seja, cobrando R$ 44,00 a hora, a sua margem de lucro de 10%. E se R$ 48.00 sobe para 20%.

Obviamente, que o projeto pode no ocupar 100% o tempo do seu escritrio e voc poder flexibilizar estes valores.

Ou num projeto voc pode aumentar a margem de lucro, quando o cliente no tem grandes perspectivas de continuidade de novos projetos, por exemplo.

E no outro por estratgia diminuir para conseguir um cliente que vai agregar no currculo da empresa, ou que serve para fechar o ms.

De qualquer forma, fundamental que voc calcule quanto custa o preo hora do seu escritrio. Quanto quer lucrar e evitar, ao mximo, pagar para trabalhar. Calculado o preo hora do escritrio, voc poder comear a criar tabelas para diferentes tipos de projetos.

Assim, pode chegar ao preo hora de R$ 50,00 reais para o cliente ?x?, com margem de lucro de 20%.

E imaginar que aquele projeto vai consumir algo em torno de 30 (trinta) horas do escritrio.

Assim, o preo do projeto sair R$ 1.500,00 reais, desde que voc consiga realmente entregar dentro das horas previstas, o que justifica bastante a importncia de um bom escopo e a ?amarrao? final do contrato.

Se ?estourar? a sua previso, voc pode pagar para trabalhar!

Veja na parte final o detalhamento, uma forma de esmiuar ao mximo a proposta baseada em experincias anteriores.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 7: O DETALHAMENTO

Calculados os prazos e os valores, vem o detalhamento, uma forma de esmiuar ao mximo a proposta e descrever o que foi combinado. Baseado em experincias anteriores, seu contrato se aperfeioa.

O que se aprende em contratos mal-sucedidos serve para enriquecer este item chamado Detalhamento, que ser uma forma de esmiuar ao mximo a proposta baseada em experincias anteriores.

Da aprovao das etapas do site O Sr. XXXXX ser a responsvel pela aprovao de cada etapa, ou pessoa indicada por ele por escrito, antes do incio do projeto, sendo que este aceite ser feito atravs de assinatura, caracterizando a entrega do servio nos documentos gerados pelo consultor. Mudanas em documentos aprovados caracterizaro servios parte no previstos nesta proposta;

Caso o cliente escolha outro representante ao longo do projeto, a empresa assumir os documentos aprovados pelo antecessor, devendo esta ser informada ao contratado por escrito.
preciso definir quem aprova cada etapa, pois pode haver divises internas no cliente e voc no pode ser prejudicado.

comum em projetos mais longos, mudar a pessoa responsvel e o novo se sentir no direito de mudar muita coisa.

comum o superior passar para o subordinado ?cuidar do site? e quando ele est pronto, querer alterar praticamente tudo. Essa clusula garante o fornecedor de no ter retrabalho.

Da aprovao pelo cliente O cliente tem 5 (cinco) dias teis para aprovar cada etapa apresentadas e 3 (trs) dias teis para o caso de reapresentao das mesmas com pedidos de mudanas. Caso estas no sejam aprovadas nestes prazos, considera-se a etapa aprovada e entregue para efeito deste contrato.
muito importante definir prazo para o cliente aprovar cada etapa, pois pode se atrapalhar com outras tarefas e a parcela pendente est a espera da aprovao.

Obviamente, que deve haver flexibilidade.

Muitos projetos de desenvolvimento web no vo adiante, pois empacam no tempo da aprovao do cliente, que no prioriza, como o contratado, a rapidez para fechar o projeto.

E a previso de custos previstos fica prejudicada.

Do local de publicao das pginas O material ser disponibilizado no provedor que o cliente escolheu, bastando que este nos fornea a senha e o login de acesso para colocar as pginas no ar; Caso estas informaes no sejam enviadas para a contratante, ou o provedor indicado no estiver ativo, o servio ser considerado concludo com a entrega dos arquivos em CD, ficando o cliente responsvel de public-las na Internet; Os custos de aluguel de espao em disco correro por contado do cliente junto ao provedor de acesso escolhido por ele, bem como a configurao das contas de e-mail.
importante deixar claro no contrato quais so os servios posteriores ao desenvolvimento. Quais voc vai realizar e quais no vai.

Se voc que vai abrigar o site, deve colocar isso no contrato, com os valores e de que maneira sero cobrados.

Da programao visual A proposta de programao visual ser entregue em arquivo formato PSD Photoshop para aprovao, constando de um modelo para a primeira pgina e outro modelo padro para as pginas internas, incluindo ainda modelo de tabela, formulrio e de pgina de texto; O logotipo ser entregue pelo cliente digitalizado, em condies de utilizao para pginas na Web;

O cliente poder dispor de trs propostas de modelos diferentes de programao visual, caso no aprove nenhum deles, cada modelo adicional custar XXXX reais.
Considero o problema da Programao Visual o mais crtico no projeto de desenvolvimento de site.

Por justamente ser o mais subjetivo. Assim, limitar a quantidade de modelos a serem enviados para aprovao importante.

A escolha do programador visual mais adequado para cada cliente deve ser discutida ao mximo. A maioria das empresas web j tem o seu (s) programador (es) visual. Apresente o trabalho de seu programador visual para o cliente, se for o caso, e diga que se trata de profissional capacitado.

Pois o cliente estar contratando aquele profissional, com aquela experincia e capacidade, que ter resultado dentro de determinada linha de trabalho.

Se quiser pode-se optar at por colocar o nome do programador visual na proposta, sendo aquele que o cliente escolheu. Seria algo igual a escolha de cabeleireiro em salo de beleza ou de estilista para se fazer vestido. Este item tem que ser bem explicado na entrevista e no material de como voc trabalha.

Aqui no detalhamento importante tambm falar do logotipo, que deve ser repassado.

O logotipo pode ser feito pela empresa web e bom falar sobre ele na entrevista inicial. E cobrar conforme o trabalho que gerar.

Do texto O texto do site ser fornecido pelo cliente em forma digital, ficando este responsvel pela sua reviso antes da entrega para o desenvolvimento do site; Caso os textos no sejam entregues at xx dias aps o incio do contrato, as pginas sero entregues sem os textos;
Caso o cliente fique responsvel, importante colocar clusulas que lhe preservem, caso os textos no sejam entregues no tempo devido.

A responsabilidade pela reviso tambm fundamental para evitar no meio do caminho indefinio quanto a isso.

Caso seja voc a realizar os textos:

Do detalhamento do texto xx pginas de texto em formato .DOC do Microsoft Word, considerando cada pgina com um total de 3.080 caracteres com espao, no corpo 12, na tipologia Verdana, a partir do material ?xxx? entregue pelo cliente e com as entrevistas com fulano de tal, de tal e de tal, que devem agendar as reunies at perodo no superior a xx dias do pagamento do sinal.
O ideal que voc realize o texto, pois ter o controle sobre a produo do projeto.

Notem que preciso detalhar de quantos e de onde os textos sero gerados, pois permite prever os gastos que voc ter.

Obviamente, que tal detalhamento nem sempre pode ser preciso, mas voc tem que estipular parmetros para aumentar ou diminuir, conforme o andamento do projeto, colocando os itens nos adendos.

Entregar o site sem o texto pode ser algo estranho. raro acontecer, mas uma discusso sobre a real capacidade do cliente produzir o material fundamental.

Muitos, para baratear custos, se comprometem a escrever o texto e no o fazem atrasando o projeto.

Uma idia possvel receber o valor do contrato e dar prazo de 30 (trinta) dias corridos para que sejam enviados os textos, dentro do qual voc ainda poder colocar no site sem nenhum valor adicional.

Das fotos Todas as fotos que comporo o site sero fornecidas pelo cliente, ficando este responsvel pela qualidade e os direitos autorais das mesmas; Caso os as fotos no sejam entregues at xx dias aps o incio do contrato, as pginas sero entregues sem as fotos, com a penas a marca de onde elas sero colocadas;
o mesmo conceito dos textos. A preocupao em ambos os casos medir o esforo da produo das fotos quando necessrio, ver abaixo.

Caso seja voc a realizar as fotos:

xx fotos em formato .PSD do Photo Shop, sobre tais temas a, b, c e d.

O ideal que voc realize tambm as fotos, pois ter o controle sobre a produo do projeto.

Avalie o esforo que ter de produzir estas imagens, definindo tambm o perfil do fotgrafo, associado ao valor de mercado.

Dos arquivos entregues na programao do site O fornecedor trabalhar exclusivamente com arquivos em HTML, ou ASP, OU PHP. Qualquer desenvolvimento de arquivos em outro formato, no constam desta proposta.
Na parte seguinte vamos indicar mais itens de detalhamento, como sistemas a serem entregues, uso de navegadores e resoluo adotada, treinamento e viagens. Da fechar o contrato e entregar o prometido!

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO 8: NOMEAR A ENTREGA

Pronto para fechar o contrato: s falta nomear e delimitar itens como os sistemas a serem entregues, browser contemplados, regras para treinamento, viagens e reunies. E conte com os adendos.

Prosseguimos no item Detalhamento, onde esmiuamos ao mximo a proposta. Vamos agora lembrar de nomear os sistemas a serem entregues, o uso de navegadores e resoluo adotada e regras para treinamento e viagens. Da fechar o contrato e entregar o prometido!

 importante delimitar o que realmente ser entregue em termos de pgina. No caso de sistema, por exemplo, voc pode definir tambm pelas funcionalidades que este permitir ao cliente:

Sistema de mala direta

Que permitir cadastro pela web, atravs de formulrio, pelos prprios usurios em uma base de dados, com nome e e-mail; Possibilidade de edio pelo cliente dos nomes dos usurios cadastrados (incluso, edio e excluso); Busca pelo nome ou e-mail dos cadastrados; Editor de textos de e-mail, que permitir enviar notcias aos cadastrados, em modo texto, sem a incluso de fotos ou comandos em html; Ferramenta para emisso de e-mails, produzidos pelo editor acima citado, para o conjunto de usurios previamente cadastrados.

Linguagem de programao escolhida: ASP (Active Server Pages). Gerenciador da base de dados: Microsoft Access.
Um nome genrico como ?Sistema de Cadastro de Visitantes? vago demais e pode dar margem ao cliente no querer saldar o preo final.

bom especificar a linguagem e o banco de dados, pois o cliente depois pode querer trabalhar alguma tecnologia para a qual voc vai gastar muito mais no desenvolvimento. Um modelo:

Dos navegadores O site ser acessado pela Internet pelos browsers Internet Explorer e Firefox, na resoluo 800600.
Definir que tipo de navegador pode acessar o site sem problema e em que resoluo um item importante, pois pode ocorrer de no ser compatvel com um novo navegador, ou algo fora do padro e no estando no contrato o obrigar a refazer todas as pginas prontas.

Hoje, muito se evoluiu nesta rea, mas h sempre um funcionrio do cliente que acessa de casa com um navegador diferente que ningum conhece e haver incompatibilidade no prevista.

Defina claramente para quais navegadores e para que resoluo estamos fazendo o site.

Do treinamento O treinamento para conhecimento do website e uso dos sistemas pelos funcionrios da empresa ser feito nas dependncias do cliente em computadores com acesso s referidas pginas; Aps a assinatura do contrato o cliente tem 10 (dez) dias teis para entregar por escrito os nomes, o local e data para que os tcnicos sejam treinados; O treinamento deve ocorrer em prazo no superior aos 60 dias aps a assinatura do contrato. Se acaso no for entregue estes dados ou os tcnicos do cliente no comparecerem na data especificada, ou no houver condies de uso dos computadores indicados no (s) dia (s) estabelecido (s), o treinamento ser considerado como realizado para efeito deste contrato;
Muitas vezes o cliente aceita que seja feito este treinamento,estes itens devem constar para evitar problemas neste tpico.

Outros itens importantes:

Das viagens No esto previstas neste contrato viagens para fora do Municpio do Rio de Janeiro, qualquer necessidade ser motivo de adendo ao contrato; Das horas de trabalho No esto previstos neste contrato trabalho aps s 18 horas durante a semana, em feriados ou fins de semana, qualquer necessidade ser motivo de adendo ao contrato; Das reunies com o cliente As reunies presenciais com o cliente sero agendadas com 48 (quarenta e oito horas de antecedncia), sendo que qualquer imprevisto ser avisado com at 4 (quatro) horas antes da reunio. Em no se avisando as horas desperdiadas sero motivo de adendo ao contrato; Dos adendos Todos os itens que no constam do contrato sero combinados entre as partes, atravs de adendos a este documento; Do manual Com a entrega final do servio, ser entregue ao cliente manual tcnico do site, constando os seguintes itens: nome dos arquivos, especificando se texto ou imagem, com rpida descrio; Da manuteno Aps a entrega do servio e a dimenso do trabalho, sero estabelecidos os valores de manuteno do website.

Quem arbitra em caso de problema

Se o contrato tiver problemas, qual rea da justia ser acionada. Em que cidade as empresas podem entrar para dirimir possveis dvidas?

Do foro As partes elegem o Foro Central da Comarca da cidade xxxx como o competente para dirimir quaisquer dvidas oriundas do presente CONTRATO, com renncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado que se apresente. E, por estarem assim justas e contratadas, as partes assinam o presente CONTRATO em 2 (duas) vias, de igual teor, na presena das testemunhas abaixo. Rio de Janeiro, ___ de __________ de _______. - Pela XXXXX Pela XXXX

Adendos
O objetivo do adendo incluir como anexo no contrato os itens que, por ventura, sejam solicitados e que no estejam no escopo.

 importante enviar ao cliente o item descrito e solicitar a assinatura.

Conforme nosso contrato, firmado entre as partes no dia tal, tendo como escopo tal, inclumos o seguinte adendo: Redao de mais xx fotos; Produo de mais xx fotos.
Lembre-se de tambm detalhar os itens. O contrato est pronto.

Na sequncia, a parte final do livro com dicas sobre comear aos poucos, lidar com o cliente que no quer contrato e saber reconhecer quando um caso onde voc no pode atender a expectativa.

EM BUSCA DO CONTRATO PERFEITO: CONSIDERAES FINAIS

Chegamos parte final do livro, com dicas sobre comear aos poucos, lidar com o cliente que no quer contrato e saber reconhecer quando voc no pode atender a expectativa.

Um contrato a experincia acumulada de sua empresa em forma de clusulas. Tenha em mente que voc no est fazendo um site ou um sistema para o cliente, mas cumprindo um contrato de um site ou sistema.

Desconfie do cliente que no quer contrato

Fechar projeto sem contrato algo temeroso, tanto com clientes novos, que voc no conhece, como com antigos, quando certa intimidade pode criar um clima pouco profissional.

O contrato ser sempre a referncia do que foi acordado. A falta de contrato favorece quem paga, que tem a fora de presso, pois est pagando.

Comece com pequenos contratos

Para quem comea, melhor pequenos contratos para amadurecer as clusulas, do que grandes mal fechados.

Geralmente, um cliente novo e experiente tender a lhe dar algo pequeno para depois ir adiante com novos, procure, assim, se estiver comeando, no forar a ampliao do escopo.

Contratos menores e mais rpidos so mais fceis de se ganhar dinheiro dos que os muito grandes, principalmente, para quem no tem experincia.

Assuma que no pode atender a expectativa do cliente, quando for o caso

Avalie, de pronto, se a expectativa ser atendida com o seu trabalho e caso no seja, aponte os problemas e sugira nova abordagem, ou mesmo diga que incapaz para atend-lo, at indicando outra empresa.

Ele lembrar de voc quando precisar de algo na sua rea.

Concluso
Um contrato quase perfeito aquele que ambas as partes saem satisfeitas ao final.

Portanto, o bom contrato parte do princpio que haver diversas etapas que daro s partes a possibilidade de saber se esto no rumo certo, evitando problemas de falsas expectativas.

Para o prestador, a certeza que ir receber ao longo do projeto. E para o cliente de que est recebendo o servio combinado.

Nossa cultura brasileira no a de empresrios, mas sim de funcionrios que ganham salrio no final do ms.

Assim, voc s vai ser remunerado, conforme a sua capacidade de delimitar e cobrar bem pelos seus servios e se ater estritamente ao que foi combinado.

90% dos problemas que ocorrem em projetos so o resultado de contratos mal feitos!

Ou seja, o trabalho de um prestador de servios web comea sempre quantificando o que ser entregue. Enquanto isso no acontecer, voc vai trabalhar de graa, pagar para trabalhar ou ganhar muito pouco.

Discutir tudo na elaborao do contrato ter forte impacto no resultado final, garantindo, alis, novos clientes, a partir da indicao daquele que ficou satisfeito.

O contrato, por fim, algo que deve sempre ser aprimorado, pois a cada problema, novo item deve constar dos futuros. pea viva, como software, que deve ser sempre aperfeioada a cada tropeo.