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QFD (Quality Function Deployment)

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DISEO, PLANIFICACIN Y GESTIN DE SISTEMAS PRODUCTIVOS Y LOGSTICOS Curso 11/12 Organizacin Industrial

Gisbert Catal, Andrs Bernabeu Caldern, Nacho Clavier Llopis, Pablo

Alcoy a martes, 13 de diciembre de 2011

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INDICE
1 2 3 INTRODUCCIN ................................................................................................................................ 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................... 4 RESOLUCIN ..................................................................................................................................... 4 3.1 PASO 1 OBTENCIN DE LA VOZ DEL CLIENTE .................................................................................. 4 3.2 PASO 2 ASIGNACIN DEL GRADO DE IMPORTANCIA ......................................................................... 5 3.3 PASO 3 EVALUACIN DE LA COMPAA Y SU COMPETENCIA .............................................................. 6 3.4 PASO 4 META DE LA COMPAA Y RATIOS DE MEJORA...................................................................... 7 3.5 PASO 5 ASPECTOS VENDEDORES ................................................................................................... 8 3.6 PASO 6 PESO ABSOLUTO Y RELATIVO ........................................................................................... 10 3.7 PASO 7 GENERACIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD......................................................... 12 3.8 PASO 8 INTEGRAR LA MATRIZ DE NECESIDADES DEL CLIENTE Y LA MATRIZ DE CARACTERSTICAS DE CALIDAD .................................................................................................................................................. 13 3.9 PASO 9 IMPORTANCIA DE CADA CARACTERSTICA DE CALIDAD Y VALORES META DE DISEO ............ 16 4 CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 17

ANEXOS ..................................................................................................................................................... 17

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1 Introduccin
Se pretende poner en prctica la herramienta QFD (Quality Function Deployment o Despliegue de la Funcin Calidad), enfocada a la optimizacin del proceso de diseo de producto mediante la utilizacin de la metodologa de los 9 pasos. Esta herramienta se sustenta sobre dos pilares bsicos: 1. la intervencin del cliente como actor principal 2. la gestin de operaciones en base a dicha interpretacin (producto, proceso, coste, materiales, calidad, mercado). Tiene varios objetivos, entre otros, la introduccin de mejoras sustanciales en productos existentes y el lanzamiento de un nuevo producto en el mercado habitual de una empresa o en nuevos mercados no relacionados. Para ello, el mtodo: se basa en un estudio de factibilidad posterior, que determinar si la iniciativa es viable o no. relaciona las especificaciones de necesidad demandadas por los usuarios y los recursos disponibles para llevarlas a cabo.

El proceso de la metodologa parte de la cadena siguiente:

Especificaciones

Estudio de Factibilidad Diseo Preliminar Diseo Detallado Prototipo

Los resultados son en muchos casos espectaculares. Algunos ejemplos son: reducciones en el tiempo de desarrollo de ms de un 50% reduccin a la mitad de los problemas en las fases iniciales de desarrollo clientes ms satisfechos y aumento del nmero de ventas

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2 Planteamiento del problema

El objetivo de una importante compaa de automviles, BMW, es lanzar un restyling de un modelo en el denominado segmento Premium para competir con vehculos de la talla de Audi A4, Mercedes Clase C, Volvo S40 y/o Lexus IS250. Obviamente, mejorando los aspectos vendedores clave y aportando valores extra a los clientes. Para ello se realizar un briefing previo, con posibles clientes de la marca, empleando el diagrama de afinidad, del que se extraern los niveles y subniveles (aspectos importantes considerados por el cliente. Ej.: Prestaciones y Velocidad) que posteriormente sern valorados en una encuesta de carcter abierto. Una vez recogidos los datos, se proceder con la puesta en prctica de la herramienta y la resolucin del problema.

3 Resolucin
A continuacin se muestran y describen los 9 pasos en los que se desarrolla la herramienta QFD.

3.1

Paso 1 Obtencin de la voz del cliente

Tras el mencionado briefing con los posibles clientes (diagrama de afinidad), se han definido las especificaciones sobre la que versar la encuesta y que cada uno de los usuarios valorar. Dichas especificaciones se clasifican en niveles y subniveles:

NIVEL 1

NIVEL 2 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin

1. Prestaciones

1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio

2. Customizacin

2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie

3. Calidad global

3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca

4. Aspecto

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4.4 Imagen de marca 5. Factores econmicos 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6. Funcionamiento/Usabilidad 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7. Entorno 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

Como se puede apreciar, los niveles de Prestaciones y Calidad global son los ms extensos al contar con 7 subniveles cada uno. En cambio, los Factores econmicos y el Entorno son los ms pequeos, solo 2 subniveles, no siendo menos importantes por ello.

3.2

Paso 2 Asignacin del grado de importancia

Segn se ha comentado en el punto anterior, tras el briefing generado con posibles compradores, se ha realizado una encuesta, a travs de GoogleDocs y que ha contado la participacin de 28 usuarios, cuyos resultados han sido los siguientes (consultar anexo):

Prestaciones
Consumo 5 Aceleracin 4 Respuesta 5 Seguridad 5 Potencia 4 Velocidad 3 Confort de marcha 5

Customizacin
Motorizaciones 5 Traccin 4x4 2 Pinturas 4 Cajas de cambio 3 Configuracin a la carta 5

Calidad global
Tecnologa 5 Equipamiento de serie 4 Equipo de sonido 5 Servicio de garanta 5 Acabados interiores 5 Habitabilidad 5 Fiabilidad 5

Aspecto
Diseo exterior 5 Capacidad 5 Dimensiones 5 Imagen de marca 4

Factores econmicos
Precio 5 Mantenimiento 5

Funcionamiento/Usabilidad
Transmisin emociones 4 Facilidad de uso 4 Config de conduccin 3 Rueda de repuesto real 5

Entorno
Respeto medioambiente 4 Rumorosidad 4

Una vez registrados los resultados de la valoracin de importancia del cliente, se ha realizado un anlisis a todos los subniveles de cada uno de los vehculos de la comparativa. Todos los datos puestos en comn quedan reflejados en una tabla comparativa con las caractersticas del resto de vehculos. Es la siguiente:

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad

IMPORTANCIA CLIENTE AUDI A4 2.0 TFSI LEXUS IS 250 VOLVO S40 T5 MERCEDES C 250 BE BMW 325i 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 2 3 3 3 2 4 5 2 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 4

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1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4

4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 1 5 4

5 2 2 1 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 3 5 3 4 4 1 3 5

4 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 5 5 3 3

4 4 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 1 4 5

4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 5 5 5 1 4 3

La primera columna recoge los resultados de la encuesta realizada a los posibles usuarios. Las cuatro columnas siguientes muestran la posicin, en referencia a los resultados de valoracin recogidos de la encuesta. Ej.: el consumo de combustible del Audi A4 TFSI y del Mercedes Clase C 250 BE son los ms bajos, otorgndoles por ello la mxima calificacin en la escala:

AUDI A4 2.0 TFSI LEXUS IS 250 VOLVO S40 T5MERCEDES C 250 BMW BE325i 6,4 8,4 9 6,9 7,2

3.3

Paso 3 Evaluacin de la compaa y su competencia

Este paso refleja el recorrido grfico, a modo de diagrama analtico, en funcin a la valoracin de los subniveles de cada uno de los modelos. En el mismo se aprecian los puntos fuertes y dbiles de cada vehculo (incluido el del estado actual de la compaa BMW), vlido para promover iniciativas y propuestas que mejoren la oferta actual.

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

EVALUACIN DEL PRODUCTO 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Siendo la leyenda:

3.4

Paso 4 Meta de la compaa y ratios de mejora

Tal y como refleja la siguiente tabla, los subniveles resaltados en color amarillo son los de mayor recorrido para ser mejorados. Dado que la valoracin actual, respecto a las necesidades de los clientes, es inferior, el ratio de mejora es mayor. Tambin hay otros subniveles resaltados, esta vez en gris, cuyo ratio de mejora es inferior. Finalmente, los subniveles en blanco indican la ausencia de mejora expresa al cumplir con las necesidades exigidas por el cliente. Sin embargo, BMW podra mejorar en algunos aspectos, como la potencia, hasta llegar a la mxima valoracin de la escala (5).

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad

IMPORTANCIA CLIENTE 5 4 4 3 5 5 5

MARCA 4 4 5 5 3 3 4

META 5 4 5 5 5 5 5

RATIO META 1,25 1,00 1,00 1,00 1,67 1,67 1,25

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2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4

5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 5 5 5 1 4 3

5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,25 1,25 1,00 1,25 1,00 1,00 1,67 1,25 1,00 1,25 1,00 1,67 1,67 1,00 1,00 1,00 5,00 1,00 1,33

3.5

Paso 5 Aspectos vendedores

Los aspectos vendedores son aquellas caractersticas que para el cliente constituyen un importante estmulo a la hora de tomar decisiones de compra. En este caso, aspectos como la potencia, el confort de marcha, la tecnologa o el equipamiento de serie prevalecen sobre las motorizaciones, la habitabilidad o el precio. La tabla siguiente muestra los aspectos vendedores en relacin a los diferentes subniveles:

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras

ASPECTO VENDEDOR

1,2 1,5 1,2 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0

1,2 1,5 1,2

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2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

1,2 1,5

1,2 1,5 1,0 1,0 1,5

1,2 1,5 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

1,2

Siendo la leyenda:

1,5

1,2

Resumiendo la tabla anterior, derivamos los datos en dos grupos (importantes y vitales):

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3.6

Paso 6 Peso absoluto y relativo

El peso absoluto representa el valor de la importancia del cliente, el ratio de mejora y el aspecto vendedor. (Importancia*Ratio Mejora*Aspecto Vendedor). El peso relativo es la representacin del peso absoluto respecto al total de los mismos. ((Peso Absoluto/Suma(Pesos Absolutos))*100%).

NIVEL 1

NIVEL 2 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1. Prestaciones 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2. Customizacin 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3. Calidad global 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4. Aspecto 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5. Factores econmicos 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6. Funcionamiento/Usabilidad 7. Entorno 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

IMPORTANCIA CLIENTE RATIO META 5 4 4 3 5 5 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 1,25 1,00 1,00 1,00 1,67 1,67 1,25 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,25 1,25 1,00 1,25 1,00 1,00 1,67 1,25 1,00 1,25 1,00 1,67 1,67 1,00 1,00 1,00 5,00 1,00 1,33

ASPECTO VENDEDOR

PESO ABSOLUTO 7,5 6,0 4,8 3,0 8,3 12,5 6,3 5,0 3,0 2,4 7,5 4,8 9,4 7,5 6,0 6,3 4,0 7,5 10,0 9,4 5,0 6,3 6,0 8,3 8,3 4,0 3,0 4,0 25,0 4,0 6,4 211,4

PESO RELATIVO 3,5% 2,8% 2,3% 1,4% 3,9% 5,9% 3,0% 2,4% 1,4% 1,1% 3,5% 2,3% 4,4% 3,5% 2,8% 3,0% 1,9% 3,5% 4,7% 4,4% 2,4% 3,0% 2,8% 3,9% 3,9% 1,9% 1,4% 1,9% 11,8% 1,9% 3,0% 100,0%

1,2 1,5 1,2 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0

1,2 1,5 1,2 1,5 1,2 1,5 1,0 1,0 1,5

1,2 1,5 1,0 1,0 1,5 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0

1,2

Resumiendo y resaltando aquellos valores con mayor peso:

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Subniveles como el confort de marcha, la tecnologa, los servicios de garanta, el diseo exterior y la rueda de repuesto, son los que mayor peso (absoluto y relativo) tienen en la tabla anterior. Hemos de recordar que el resultado de esta tabla es la relacin entre el valor del cliente, el valor meta y el aspecto vendedor: no todos los subniveles resaltados en amarillo tiene aspecto vendedor fuerte () o un ratio de mejora importante.

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3.7

Paso 7 Generacin de las Caractersticas de Calidad

Las necesidades del cliente se pueden cubrir identificando y empleando caractersticas de calidad relacionadas. En este caso, por ejemplo, el consumo estar relacionado con los litros de combustible/100km que el motor necesite para convertir la energa trmica en energa mecnica o la fiabilidad, que depender de la calidad de fabricacin de las diferentes partes mecnicas de los conjuntos.

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleracin 1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 2.3 Traccin 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnologa 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie 3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garanta 4.1 Diseo exterior 4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca 5.1 Precio 5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad)

CARACTERSTICAS DE CALIDAD Litros de gasolina a los 100 kms Numero de caballos de potencia Segundos en recorrer 1000 m. Velocidad maxima Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Dureza de las suspensiones Numero de airbags y ayudas electrnicas Numero de motores a elegir Cajas automaticas y manuales Envio de potencia a todas las ruedas Calidad en la fabricacion Listado de equipamiento con sobreprecio I+D+i Materiales elegidos para la tapiceria Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Dimensiones y geometra Numero de altavoces y amplificadores Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Numero de aos con garantia Diseo de la carroceria Dimensiones exteriores Tamao del maletero Reputacion como marca de prestigio Valor de compra Kilometros entre intervalos de mantenimiento Sonoridad, motor y susensiones. Suspension y acelerador electronicos Numero de botones en el salpocadero Tamao de la rueda de recambio Emisiones de CO2 Decibelios medidos en el interior

Una vez definidas estas caractersticas, se han agrupado utilizando el diagrama de afinidad. De la misma forma que en el Paso 1, los subniveles han derivado en niveles tales como el nmero de cv de potencia, los segundos en recorrer 1000m, la velocidad mxima o los segundos en pasar de 80 a 120km/h en prestaciones. El resultado es el siguiente:

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MATRIZ CARACTERSTICAS DE CALIDAD PRIMER NIVEL SEGUNDO NIVEL Numero de caballos de potencia Prestaciones Segundos en recorrer 1000 m. Velocidad maxima Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Cajas automaticas y manuales Tamao del maletero Tamao de la rueda de recambio Numero de botones en el salpocadero Manejo Suspension y acelerador electronicos Numero de motores a elegir Envio de potencia a todas las ruedas Sonoridad, motor y susensiones. Dureza de las suspensiones Litros de gasolina a los 100 kms Economia Numero de aos con garantia Valor de compra Kilometros entre intervalos de mantenimiento Reputacion como marca de prestigio I+D+i Calidad Calidad en la fabricacion Materiales elegidos para la tapiceria Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Numero de airbags y ayudas electrnicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Vida a bordo Numero de altavoces y amplificadores Decibelios medidos en el interior Listado de equipamiento con sobreprecio Medio ambiente Tamao Emisiones de CO2 Dimensiones y geometra Diseo de la carroceria Dimensiones exteriores

Un total de 7 niveles.

3.8

Paso 8 Integrar la matriz de Necesidades del Cliente y la Matriz de Caractersticas de Calidad

A continuacin se muestra la matriz resultante:

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4. Aspecto 1. Prestaciones 3. Calidad Global 2. Customizacion 5. Factores econmicos 6. Funcionamiento/Usabilidad 7. Entorno 6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente 7.2 Sonido y vibracin (rumorosidad) 2.5 Extras 5.1 Precio 1.2 Potencia 1.1 Consumo 2.4 Acabados 1.7 Seguridad 1.4 Velocidad 3.6 Fiabilidad 4.3 Capacidad 1.5 Respuesta 3.1 Tecnologa 1.3 Aceleracin 2.3 Traccin 4x4 4.2 Dimensiones 3.4 Habitabilidad 5.2 Mantenimiento 4.1 Diseo exterior 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio 4.4 Imagen de marca 3.5 Equipo de sonido 1.6 Confort de marcha 3.2 Acabados interiores 3.7 Servicios de garanta 3.3 Equipamientos de serie 6.1 Transmisin de emociones 6.2 Configuracin de la conduccin Numero de caballos de potencia

Prestaciones

Segundos en recorrer 1000 m.

Velocidad maxima

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

Cajas automaticas y manuales

Tamao del maletero

Tamao de la rueda de recambio

Numero de botones en el salpocadero

Manejo

Suspension y acelerador electronicos

Numero de motores a elegir

Envio de potencia a todas las ruedas

Sonoridad, motor y susensiones.

Dureza de las suspensiones

Litros de gasolina a los 100 kms

Numero de aos con garantia

Economia

Valor de compra

Kilometros entre intervalos de mantenimiento

Reputacion como marca de prestigio

I+D+i

Calidad

Calidad en la fabricacion

Materiales elegidos para la tapiceria

Calidad en la fabricacion de partes mecnicas

Numero de airbags y ayudas electrnicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

Vida a bordo

Numero de altavoces y amplificadores

Decibelios medidos en el interior

Listado de equipamiento con sobreprecio

Medio Ambiente

Emisiones de CO2

Dimensiones y geometra

Tamao

Diseo de la carroceria

Dimensiones exteriores

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En las filas se agrupan las necesidades del cliente (voz del Paso 1) y en las columnas las caractersticas de calidad (Paso 7). En funcin a su relacin, esta se clasificar como (fuerte, normal o dbil):

0,9

0,3 0,1

La matriz resultante se denomina Matriz de la Calidad o Casa de la Calidad. Como ejemplo, citar que el nmero de cv de potencia influye fuertemente en el consumo, la potencia, la aceleracin, y la respuesta; tiene una incidencia normal sobre la velocidad, las motorizaciones, la traccin 4x4, el precio y la transmisin de emociones y no tiene relaciones dbiles. Finalmente, el resultado de esta matriz, el denominado Techo de la Casa de la Calidad ha quedado definido de la siguiente forma:
Kilometros entre intervalos de mantenimiento Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Listado de equipamiento con sobreprecio Numero de airbags y ayudas electrnicas

Numero de altavoces y amplificadores

Numero de botones en el salpocadero

Suspension y acelerador electronicos

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

Reputacion como marca de prestigio

Envio de potencia a todas las ruedas

Materiales elegidos para la tapiceria

Decibelios medidos en el interior

Sonoridad, motor y susensiones.

Tamao de la rueda de recambio

Litros de gasolina a los 100 kms

Numero de caballos de potencia

Segundos en recorrer 1000 m.

Cajas automaticas y manuales

Numero de aos con garantia

Numero de motores a elegir

Dureza de las suspensiones

Dimensiones y geometra

Calidad en la fabricacion

Numero de caballos de potencia Segundos en recorrer 1000 m. Velocidad maxima Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Cajas automaticas y manuales Tamao del maletero Tamao de la rueda de recambio Numero de botones en el salpocadero Suspension y acelerador electronicos Numero de motores a elegir Envio de potencia a todas las ruedas Sonoridad, motor y susensiones. Dureza de las suspensiones Litros de gasolina a los 100 kms Numero de aos con garantia Valor de compra Kilometros entre intervalos de mantenimiento Reputacion como marca de prestigio I+D+i Calidad en la fabricacion Materiales elegidos para la tapiceria Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Numero de airbags y ayudas electrnicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Numero de altavoces y amplificadores Decibelios medidos en el interior Listado de equipamiento con sobreprecio Emisiones de CO2 Dimensiones y geometra Diseo de la carroceria Dimensiones exteriores

+ + -

+ + +

+ + + + + + + + + +

+ + +

+ +

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Dimensiones exteriores

Diseo de la carroceria

Tamao del maletero

Velocidad maxima

Emisiones de CO2

Valor de compra

I+D+i

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QFD (Quality Function Deployment)

En la misma se correlacionan las caractersticas de calidad entre si (tanto positivas como negativas).

3.9

Paso 9 Importancia de cada Caracterstica de Calidad y Valores meta de Diseo

Finalmente, se traducen los resultados de Casa de la Calidad a valores numricos para cuantificar los valores resultantes de cada caracterstica de calidad. Este valor se obtiene multiplicando las relaciones entre Necesidades del Cliente y Caractersticas de Calidad por el peso relativo de cada necesidad y sumando las columnas.

CARACTERSTICAS DE CALIDAD Numero de caballos de potencia Segundos en recorrer 1000 m. Velocidad maxima Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Cajas automaticas y manuales Tamao del maletero Tamao de la rueda de recambio Numero de botones en el salpocadero Suspension y acelerador electronicos Numero de motores a elegir Envio de potencia a todas las ruedas Sonoridad, motor y susensiones. Dureza de las suspensiones Litros de gasolina a los 100 kms Numero de aos con garantia Valor de compra Kilometros entre intervalos de mantenimiento Reputacion como marca de prestigio I+D+i Calidad en la fabricacion Materiales elegidos para la tapiceria Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Numero de airbags y ayudas electrnicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Numero de altavoces y amplificadores Decibelios medidos en el interior Listado de equipamiento con sobreprecio Emisiones de CO2 Dimensiones y geometra Diseo de la carroceria Dimensiones exteriores

PESO RELATIVO 5,56% 2,98% 2,16% 2,69% 4,06% 2,16% 4,50% 1,33% 4,02% 1,50% 0,66% 1,58% 2,46% 5,01% 3,75% 8,07% 1,99% 5,92% 4,04% 4,41% 2,49% 4,81% 2,76% 2,27% 1,19% 2,61% 6,14% 2,52% 2,07% 1,96% 2,34%

CARACTERSTICAS DE CALIDAD (ord) Valor de compra Listado de equipamiento con sobreprecio Reputacion como marca de prestigio Numero de caballos de potencia Litros de gasolina a los 100 kms Calidad en la fabricacion de partes mecnicas Tamao de la rueda de recambio Calidad en la fabricacion Cajas automaticas y manuales I+D+i Suspension y acelerador electronicos Numero de aos con garantia Segundos en recorrer 1000 m. Numero de airbags y ayudas electrnicas Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Decibelios medidos en el interior Emisiones de CO2 Materiales elegidos para la tapiceria Dureza de las suspensiones Dimensiones exteriores Cantidad de equipamiento sin sobreprecio Tamao del maletero Velocidad maxima Dimensiones y geometra

PESO RELATIVO 8,07% 6,14% 5,92% 5,56% 5,01% 4,81% 4,50% 4,41% 4,06% 4,04% 4,02% 3,75% 2,98% 2,76% 2,69% 2,61% 2,52% 2,49% 2,46% 2,34% 2,27% 2,16% 2,16% 2,07% 1,99% 1,96% 1,58% 1,50% 1,33% 1,19% 0,66%

Kilometros entre intervalos de mantenimiento Diseo de la carroceria Sonoridad, motor y susensiones. Numero de motores a elegir Numero de botones en el salpocadero Numero de altavoces y amplificadores Envio de potencia a todas las ruedas

Las tablas anteriores muestran el resultado final ordenado por peso relativo, estando los valores remarcados condicionados por la siguiente clasificacin:

Rangos Priorizacin: 0-3 3-5 5-10 >10

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DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

4 Conclusiones
En funcin a los resultados anteriores, BMW tomar la determinacin y decidir qu necesidades clave son primordiales (en relacin al peso absoluto y relativo y a los aspectos vendedores) y que caractersticas de calidad se retocarn con el fin de aportar valor aadido. No obstante, las carencias evidenciadas por los clientes pueden ser fcilmente resueltas con la cantidad de las caractersticas de calidad con las que cuenta la marca (rueda de repuesto, sonoridad, confort en marcha, respuesta, garanta,). Por ejemplo: el valor de compra es una caracterstica de calidad importante (la que ms) y si la comparamos con el precio de adquisicin comprobamos, que efectivamente, el valor de BMW es superior al de sus competidores aunque con un nivel medio superior a los mismos. Posibles iniciativas de mejora podran ser: Por qu es ms elevado el precio? Justificar el precio de compra apoyndose en el valor de la misma, en la reputacin de la marca. Aportar equipamiento sustancial, como la rueda de repuesto real, sin incrementar el precio final. Mejorar el servicio de garanta (programa completo) y fidelizar el mantenimiento basndose en la fiabilidad del vehculo, en la calidad de fabricacin y ensamblaje de sus piezas. Reducir los CV de potencia, lo que repercutir en una bajada de consumo y no mermar la velocidad ni el confort de marcha. Utilizacin de lo generado en el rea de I+D+i para mejorar el confort en marcha y/o reducir determinados equipamientos con sobreprecio.

ANEXOS
Briefing previo (Enlace) Encuesta GoogleDocs (Enlace) Resultados de la Encuesta (Enlace) Archivo Excel QFD_COCHES (Enlace) Catlogos Audi A4 (Enlace) Mercedes Clase C (Enlace) Volvo S40 (Enlace) Lexus IS (Enlace) BMW Serie 3 (Enlace)

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