7 CONSEJOS PARA RETENER A TUS CLIENTES

Por Emilio Betech 07-04-2008 Sabes quines son tus mejores clientes? Primero, identifcalos. Luego, enamralos y construye una relacin a largo plazo para que no te cambien a la Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes? En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "s", habr 10, 20 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qu caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volvern a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos. Elige a los ms rentables El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. sta ltima se adquiere despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo. La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenmeno son: Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarn satisfacerla. Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.

Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantas. Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una recompensa por sus compras. A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos, aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo lograrlo? 1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400 $500. 2. Establece alguna mecnica promocional bsica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mnima de $500. 3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas. 4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra. 5. No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehculo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. 6. Identifica a tus clientes premium. Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco

aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos? 7. Brinda seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas.

Por qu los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo? Las estadsticas demuestran que hacer clientes nuevos cuesta entre 6 y 10 veces ms que conservar los actuales. Adems de que perderlos puede afectar tus ventas y sin duda tu reputacin. Estos son 7 consejos tiles para retener a tus clientes actuales: Nunca pienses por ellos, mejor cuestinalos. Tus clientes son una herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas. Mide y compensa la satisfaccin de tus clientes: Si la satisfaccin de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demustraselo a tu equipo. Desarrolla un mtodo para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensar a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas. Asegrate de tener personal capacitado en servicio al cliente. Deben tener actitudes que reflejen: confianza, empata, flexibilidad, comunicacin verbal y proactividad. Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputacin. Agradece. Enva notas de agradecimiento. Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto. Adems dice mucho acerca de la compaa y del valor que se le da a los clientes. Establece contacto por telfono o va correo electrnico. La frecuencia puede variar, mnimo debes de tener contacto cada tres meses. Consigue que tus clientes se sientan ms apreciados que los que todava no son clientes frecuentes. Mientras obtienes clientes potenciales, asegrate de tener un trato especial con tus clientes actuales. Disea programas o lanza atractivas ofertas. Busca la oportunidad de vender a tu clientes mltiples productos o servicios, con esto generas la idea de que siempre ests innovando. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retencin. Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades. Finalmente, asegrate que la atencin brindada a tus clientes sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeos donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez; todo tu personal debe estar atento a las necesidades de tus clientes, desde la recepcionista hasta el repartidor. El tipo de impresin que depende de ti.

De acuerdo con la revista de Negocios de Harvard, el 67% de los clientes que escogen un nuevo proveedor: Estaban satisfechos con su proveedor anterior!! En promedio, la mayora de los negocios en Mxico pierde la mitad de sus clientes base cada 5 aos. Entonces porque los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo? Las estadsticas nos dicen que el hacer clientes nuevos nos cuesta entre 6 y 10 veces que conservar a los clientes actuales. Adems de que perder clientes puede afectar tu credibilidad, reputacin, ventas, referidos e ingresos. Aqu te doy 7 tips para retener a tus clientes actuales: 1. Nunca concluyas lo que ellos quieren, mejor pregntales! Tus clientes son una gran herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas. 2. Mide y compensa la satisfaccin de tus clientes: Si la satisfaccin de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demustraselo a tu equipo. Desarrolla un mtodo para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas. Cuando contrates personas que vayan a interactuar con tus clientes, asegrate que posean habilidades para el servicio al cliente tales como confianza, empata, flexibilidad, comunicacin verbal y pro actividad. Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputacin! 3. Agradece. Por ms obvio que sea esto considralo. Cuando fue la ltima ves que recibiste una nota de agradecimiento de alguna compa a con la que hiciste negocios? Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto adems que dice mucho acerca de la compaa y de los valor que se le dan a los clientes. 4. Permanece en contacto con tus clientes, por telfono o por e-mail. La frecuencia puede variar, pero mnimo debes de tener contacto cada tres meses. 5. Consigue que tus clientes se sientan mis apreciados que los que todava no son clientes frecuentes o son prospectos. Mientras que los nuevos clientes son crticos para crecer, asegrate de dar un trato especial y VIP a tus clientes actuales. Programas u ofertas funcionan bien. 6. Busca oportunidades de venderle mltiples productos o servicios a tus clientes existentes, para dar la percepcin de que siempre habrn ms soluciones y mejoras que ofrecerles. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retencin. Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades! 7. Finalmente, haz que el servicio al cliente sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeos donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez. Entrena a tu equipo sobre el servicio al cliente. Desde la recepcionista hasta el repartidor, todos causan una impresin! El tipo de impresin que den depende de ti!

Una de las decisiones ms importantes para cualquier emprendedor es definir con quin se lanzar al mundo empresarial. La recomendacin es siempre asociarse con personas de confianza, con las que se tengan formas similares de trabajar, de pensar y, sobre todo, de vivir. Al final, el gran reto es encontrar un aliado que comparta el mismo compromiso que t con el proyecto. Es que tener un socio es prcticamente como contraer matrimonio. Pero, qu sucede cuando, literalmente, tu socio est casado contigo? Posiblemente, el desarrollo de tu empresa dependa en gran medida de la buena relacin que exista entre ustedes. Sin embargo, en todo buen negocio existe una regla de oro: planear bajo distintos escenarios. As que si tienes un negocio en pareja, es importante que, adems de analizar estrategias operativas o aspectos financieros, establezcas qu pasara si en un momento dado el amor se acaba. La buena noticia es que existen muchos casos de parejas que siguieron su relacin de trabajo an despus de divorciarse. Pero para ello hay que planificar. La inteligencia emocional En primer lugar, ten en cuenta que el xito o fracaso de la relacin mercantil depende de las circunstancias que llevaron a la separacin y, por lo tanto, del nivel de confianza que los miembros mantengan entre s. Est claro: las posibilidades de continuar en una sociedad con el ex cnyuge depende del buen manejo de las emociones de cada uno. Cmo hacerlo? Es bsico que la pareja se comprometa desde el principio a que la relacin de trabajo sin importar lo que pase siempre ser armnica. Aunque ste es justo el reto de una empresa familiar, el consejo es que, luego de definir que abrirn un negocio en conjunto, redacten un cdigo de tica en donde fijen dnde est el lmite entre la casa y la empresa. De esta manera, en caso de que el matrimonio termine, la compaa no sufrir. Aunque suene difcil y hasta idealista, es importante que ambos respeten el ambiente laboral, ya que la oficina no es ni debe ser vista como un campo de batalla para resolver asuntos personales. Para ello, diseen reglas de comportamiento dentro del trabajo, con las que los dos se sientan cmodos. De esa forma evitarn que los conflictos derivados de la convivencia diaria sea la causa del fin de la empresa. Adems, los dos pueden recurrir a especialistas dedicados a ayudar a parejas en situaciones similares. Es importante que cada cnyuge contrate ayuda externa en forma indepen-diente, para tener una visin objetiva y as analizar mejor las cosas. De hecho, Mauricio Carrillo, abogado especialista en divorcios, aconseja a los que estn en esta posicin, tomar sesiones de terapia de pareja para que aprendan a manejar mejor sus emociones y poder resolver asuntos pendientes, para concentrarse en el presente y futuro de su relacin y su emprendimiento. Ahora, cuando la relacin est terminada, hay distintas formas de evitar que el negocio se vea afectado y hasta siga creciendo. Para lograrlo, sigue estos seis consejos bsicos. 1. Busca apoyo profesional. Existen mediadores y abogados dedicados a tratar con parejas que se estn divorciando y tienen un negocio. Ellos pueden ayudarlos a llegar a un acuerdo ms prctico, en el que ambos estn contentos con el resultado y sin necesidad de terminar en duras peleas.

2. Escucha a quienes pasaron por lo mismo. Una separacin puede realizarse sin gritos y peleas para mantener el negocio a flote, si se hace con tiempo y paciencia. No sern la primera pareja en separarse, as que pdele consejo a personas que han pasado por lo mismo. 3. Contempla la disolucin de la sociedad. Antes de seguir trabajando con tu ex pareja, es importante que tengan en cuenta que por ms esfuerzo que hagan al final la sociedad puede no funcionar. Organicen una reunin con sus abogados, quienes redactarn los trminos de una posible terminacin de la sociedad. Debern incluir clusulas que indiquen cmo se vender la empresa y qu le corresponde a cada uno. Platcalo con tu socio hasta que ambos queden satisfechos. 4. Separa tu vida privada del trabajo. Lo ms importante para la empresa es su xito. Si vas a trabajar con tu ex cnyuge, y aunque suene obvio, no busques una nueva pareja dentro del personal. Eviten adems hablar sobre la separacin con otros miembros de la empresa, aunque sean amigos personales. 5. Establece distancia. De ser posible, trabajen en oficinas diferentes, por lo menos durante los primeros meses de la separacin. A partir de este momento, la mejor forma de comunicarse puede ser por telfono, correo electrnico, o una junta semanal para tratar asuntos pendientes. As no interferirn antiguos sentimientos y estarn ms cmodos. 6. Mantn una relacin cordial y cooperativa. Confa en que tu socio piensa a favor de la empresa y haz lo mismo, as los dos buscarn la mejor forma de crecer sin discusiones. Encuentren soluciones juntos, enfocndose en lo mejor para la compaa. Protege tu negocio Puede sonar poco romntico, pero segn el Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (Inegi), el 13% de los matrimonios en Mxico terminan en divorcio. Por eso, es importante que antes de casarte pienses en un trmite indispensable, aunque no obligatorio, que pocas parejas llevan a cabo: el acuerdo prenupcial. De acuerdo con Carrillo Estrada, en Mxico no existe una cultura de prevencin y son los abogados quienes deben resolver los problemas posteriores a un divorcio. Sin embargo, los contratiempos legales pueden prevenirse con la redaccin de este simple documento. Un matrimonio es una unin de amor, pero tambin es un contrato civil. Desde que inician los trmites para la boda, las parejas deben elegir la forma en que quieren estar unidos legalmente: como Sociedad Conyugal o por Separacin de Bienes. Ten en cuenta que desde ese momento queda definido el destino de tu patrimonio. En un rgimen de separacin de bienes, cada cnyuge es dueo de lo que adquiri antes y durante el matrimonio. Con la sociedad conyugal, las posesiones previas a la unin y adquiridas durante sta son de los dos. Aqu es donde entran los acuerdos prenupciales o capitulaciones matrimoniales. Se trata de un convenio donde se especifican los bienes de cada individuo y su objetivo principal es proteger el patrimonio individual de cada cnyuge y mantener el riesgo econmico al mnimo. Al firmar una capitulacin matrimonial, cada uno de los esposos ser el propietario de lo que aporte al matrimonio, de los bienes adquiridos posteriormente y de todas sus ganancias despus de la boda, como los ingresos y crecimientos de una empresa.

Si bien puedes redactar tu propia capitulacin, Carillo Estrada recomienda que ambos esposos contraten un abogado, quien velar por la seguridad de sus pertenencias. Una vez que reciban asesora, los dos tienen que enlistar todos sus bienes y, en caso de divorcio, especificar qu le pertenece a cada quin. No olvides que este proceso es un contrato que requiere de validez oficial, por lo que tienes que registrarlo ante un notario pblico e inscribirlo en el Registro Pblico de la Propiedad y de Comercio. Si no realizaste este trmite antes del matrimonio, no te preocupes: estos convenios se pueden establecer tanto antes como despus de casarse. Abrir una empresa con tu pareja es un buen momento para redactar una capitulacin y establecer el porcentaje que le corresponde a cada uno.

El outsourcing
Muchas veces el outsourcing puede ser la mejor ayuda para mejorar la rentabilidad, para obtener una mayor flexibilidad en los procesos de la empresa y mejorar la rentabilidad sobre activos. El outsourcing es una opcin interesante en la mayora de los casos aunque es bastante problemtica la aplicacin prctica con lo que hay que tener muy claro el qu se va a externalizar, el por qu y qu amenazas y oportunidades ofrece. Por tal motivo, aqu te entregamos las pautas para que desarrolles un plan de outsourcing exitoso: 1. Antes de tomar una decisin tan importante como sta hay que analizarla tanto en el corto, como en el medio como en el largo plazo, por lo que tener una estrategia claramente definida ayudar en el proceso. 2. En qu se es realmente bueno? Esta pregunta es mucho ms compleja de lo que parece. Si esta reflexin es equivocada, puede llevar a perder ventajas competitivas. 3. Cul es tu estrategia? Qu hars, y cmo, dentro de tres, cinco y diez aos? Las decisiones relacionadas con el outsourcing, tienen un elevado componente estratgico por lo que la estrategia necesita estar perfectamente definida para tomar las decisiones alineadas con ella. 4. Cules son los procesos? Qu costes y rendimiento se tiene en estos procesos? Cul es la estructura de costes por procesos, por productos y por reas de negocio? Es fundamental conocer exactamente el mapa de procesos as como sus parmetros bsicos en cuanto a costes y tiempos. 5. Qu amenazas/ oportunidades se tienen si se subcontratan determinadas reas? Antes de externalizar actividades hay que analizar para cada caso concreto, cuales son las ventajas, desventajas, oportunidades y amenazas que la empresa encuentra con el outsourcing.

La mala racha ser un buen jefe

Es un hecho que la recesin econmica gener muchos problemas y desequilibrios, especialmente, en el sector empresarial. Las hojas de balance no cuadran, tu inventario baj, los despidos estn a la orden del da y los ingresos son nulos; mientras que los trabajadores estn preocupados por mantener su empleo. Y los dueos de los negocios tambin lo estn. La mala racha por la que atraves la economa mundial hace algunos meses, oblig a los emprendedores a reaccionar de forma diferente a los problemas del pasado. Desafortunadamente, los caminos que llevan a tomar acciones adecuadas no siempre son claros. No hay una regla de oro o una frmula ganadora que indique lo que se debe hacer para sobrevivir a una crisis. Los emprendedores, al igual que otros lderes, a menudo se preguntan cmo manejar su empresa, sobre todo, en tiempos difciles. A continuacin cinco aspectos que debes tener en mente a la hora de enfrentar los problemas que plantea el escenario para este ao. 1. Dada la situacin actual de la economa, cmo debo dirigir mi empresa de forma diferente? La mejor respuesta es la comunicacin. Tus empleados necesitan saber lo que haces, ya que eres la persona que los gua. La falta de comunicacin genera rumores que suelen tener un efecto negativo. Incluso, tus mejores intenciones pueden ser malinterpretadas si no existe un canal de informacin adecuado entre tu personal y t. Por eso, publica de forma regular el estatus de ventas, servicios, ingresos, prdidas y proyectos de corto plazo. Explcales a tus colaboradores de forma sencilla y rpida los avances de la empresa. Considera que a nadie le gusta descifrar informacin complicada, como grficas y reportes econmicos. De ah que tu misin es asegurarte que el mensaje que transmitirs sea claro, preciso y simple, pero no condescendiente. No olvides que lo ms importante es que la informacin debe ser real, aun cuando se trate de algo negativo. No minimices los problemas, ya que tarde o temprano sus consecuencias se reflejarn en tu operacin. Si le mientes a tus empleados, lo notarn. Y cuando lo hagan, estarn molestos y el respeto que te tienen se perder. Un lder tiene la obligacin de mantener siempre la moral y la motivacin de su equipo. Si das malas noticias con mala cara, tus em-pleados simplemente se desanimarn. Recuerda que una baja en el nimo slo llevar a una disminucin de la productividad, la calidad y los ingresos, lo que al final provocar una posible disminucin de personal. Es un efecto domin que est en tus manos detener. Cmo lograrlo? Con una actitud positiva, honesta y clara; mensajes sencillos y soluciones optimistas. 2. Cada cunto tiempo debo comunicar el estatus del negocio a mis empleados? Esto depende del tamao y la naturaleza de tu empresa, as como de la industria a la que pertenece y cunto le afect la crisis econmica. La regla general es comunicarte lo suficiente para mantener a los empleados informados de lo bsico. No es necesario que conozcan cada cambio en el mercado, basta con una reunin mensual en equipo. Si tu compaa depende de las fluctuaciones continuas de la industria, entonces la recomendacin es dar un informe cada semana. 3. Debo permitir la participacin de mis colaboradores en las sesiones informativas? S. Tus trabajadores quieren y deben ser escuchados. En ocasiones, los lderes se niegan a or la opinin de sus subordinados porque temen a perder el control. Esto slo sucede cuando la

motivacin es baja y el descontento alto. Esto puede eliminarse con retroalimentacin continua. Organiza juntas para crear canales de comunicacin entre los directivos y el personal. El objetivo es que ambas partes comprendan los problemas de la otra. Si en una reunin slo habla el jefe, los empleados no pueden hacer preguntas ni comentarios y, por lo tanto, no se satisface lo bsico: que todos obtengan informacin. 4. Debo advertirle a mi personal acerca de despidos y recortes? No. Debido a la naturaleza del tema, es probable que su moral decaiga, que no puedan concentrarse y que se sientan traicionados y confundidos; sin mencionar el adjetivo temerosos. Es mejor dar estas noticias justo antes de su ejecucin, ya sea de forma individual o en grupos reducidos. Otro consejo: como lder, tienes que estar preparado para manejar la situacin ante cualquier reaccin que tenga el trabajador despedido. 5. Cmo debo comunicar las malas noticias? A nadie le gusta escucharlas y menos cuando se trata de anunciar un despido, pues es algo difcil de aceptar por parte de quien recibe esa noticia. Pero existe un mtodo para hacer menos complicado y doloroso este proceso. Para ello, hay que ser conciso. No es cuestin de andarse con rodeos, ni tampoco de decir un simple: Ests despedido. Utiliza una secuencia de tres niveles: en primer lugar, comienza con algo positivo para demostrar tu inters por la persona, esto ayudar a reducir lo negativo de la situacin. Por ejemplo: Eres un miembro importante de la organizacin desde hace varios aos y quiero que sepas que aprecio tu dedicacin. Despus, contina con las malas noticias; infrmale que necesitas reducir prdidas y cancelar algunos proyectos o bien, despedir personal. Por ltimo, explcale qu hars para apoyar a aquellos trabajadores que no continuarn en la empresa, como ayuda para elaborar un currculum o dar una buena carta de recomendacin. En caso de no poder hacer esto, slo pdele que recoja sus cosas, se despida de sus compaeros y que abandone las instalaciones. Recuerda que existe una estructura para comunicar noticias de forma honesta y abierta, la cual es de gran utilidad, sobre todo, cuando es algo no tan alentador. La credibilidad de un lder est en juego en cada paso que da. Por lo tanto, un emprendedor necesita escuchar los problemas y visiones de sus trabajadores, por el bien de ellos y el de la empresa.

Otros consejos.

7 consejos para retener a tus clientes Sabes quines son tus mejores clientes? Primero, identifcalos. Luego, enamralos y construye una relacin a largo plazo para que no te cambien a la primera. Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes? En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "s", habr 10, 20 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qu caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volvern a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos. Elige a los ms rentables El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. sta ltima se adquiere despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo. La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenmeno son: Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarn satisfacerla.

Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas. Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantas. Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una recompensa por sus compras. A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos, aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo lograrlo? 1 - Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400 $500. 2 - Establece alguna mecnica promocional bsica Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino?s Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mnima de $500. 3 - Procura tener en existencia todos tus productos Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas. 4 - Ofrece siempre cosas nuevas Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra. 5 - No descuides el servicio A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o

porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehculo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. 6 - Identifica a tus clientes premium Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos? 7 - Brinda seguridad En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas.