SERVIGAS GC COMPLET

Captacin y recuperacin Clientes Todos los canales

Enero 2013

INTRODUCCION
Con el fin de seguir atendiendo las demandas de nuestros clientes, GNF saca al mercado el producto ServiGasGC Complet, con la que los clientes tendrn la posibilidad de tener un servicio de reparaciones en sus instalaciones de gas

OBJETIVO DE LA CAMPAA
Clientes del mercado Pyme (Gran Residencial, locales comerciales, oficinas..), excepto hoteles, restaurantes, cafeteras, etc.. que tengan tarifas 3.3 y 3.4 y clientes de tarifa 3.2 cuya instalacin/aparatos de gas no estn cubiertos por lo establecido en el servicio ServiGas Complet. Se debe considerar como una ventaja o argumento de peso, para dar ms valor a nuestra oferta. Por eso se va a adjuntar al contrato que van a utilizar las Fuerzas de Venta, como un servicio ms para ofrecer.

RESUMEN RESUMEN DE EQUIPAMIENTO, COBERTURAS Y EXCLUSIONES

ServiElectricGC Xpress es un servicio que comprende la revisin preventiva anual de la instalacin individual de gas natural, un servicio de reparacin o asistencia con intervencin urgente y adicionalmente un servicio de asesoramiento A. COBERTURAS 1. Revisin anual preventiva Revisin Preventiva Anual de la instalacin individual de gas, circuito hidrulico de la calefaccin y caldera, y, nicamente dentro de uso domstico, dems aparatos gasodomsticos (la revisin se har del equipamiento de gas que el cliente disponga) segn las especificaciones tcnicas de GNS en cualquier momento de la duracin del servicio, y de acuerdo con su programa de visitas. Cumpliendo con la normativa establecida por el RD 1027/2007 de 20 de julio de 2007, vigente a partir del 1 de marzo de 2008 (Reglamento de Instalaciones Trmicas en los Edificios), que obliga a realizar una revisin anual de la caldera del cliente. ServiGasGC Complet amplia coberturas con el fin de aportar un servicio ms completo para los mercados a los que se destina, por lo que admite:

Ms de una caldera o calentador y amplia la potencia til de estos hasta 70kW No existe limitacin en nmero de radiadores Sin lmite de capacidad en acumuladores

Tipologas de Revisin preventiva: Hay dos tipos de visita en la revisin preventiva: 1. Planificada por lotes, que en este caso son mensuales. En estos casos, se concierta la vista telefnica con el cliente en un da concreto y a hora concreta (precisin +/- 2 horas). El plazo definido para realizar la visita es el mes de proceso. Si es ausente, hay tambin unos plazos definidos para recuperarlos. 2. Si es a peticin del cliente, que contacta va telfono, esta se realizar en un plazo no superior a 5 das hbiles desde la solicitud. Se consideran hbiles todos los das del ao excepto los festivos. Procedimiento de actuacin: Revisin de la Instalacin Individual (IRI) de Gas segn normativa vigente. Verificacin de la estanqueidad de la instalacin y de sus aparatos. Revisin del calentador / caldera para agua caliente sanitaria. Revisin de la instalacin de calefaccin (Caldera, Circuito Hidrulico de Calefaccin, y radiadores). Revisin de los radiadores murales en caso de que el cliente los tuviera. Revisin del suelo radiante en caso de que la instalacin del cliente disponga del mismo. Comprobacin del correcto consumo de los aparatos de gas: manutencin y limpieza de gasodomsticos incluyendo caldera. Potencias absorbidas y Anlisis de los Productos de Combustin y CO ambiente de los aparatos que lo requieran. Entrega Certificado Acta de Actuacin de ServiGas y del certificado de mantenimiento exigido por el nuevo Reglamento de Instalaciones Trmicas de los Edificios (RD 1027/2007 de 20 de Julio).
Nota: La obligatoriedad de la revisin de aparatos exclusivos para la produccin de agua caliente sanitaria de potencia trmica nominal inferior o igual a 24,4 kW no ser anual sino cada cuatro aos segn establece el RD 1027 /2007 de 20 de julio.

2. Servicio de Reparaciones Servicio de reparaciones de incidencias en la instalacin individual de gas, circuito hidrulico de la calefaccin y caldera (o calentador), y, nicamente dentro de uso domstico, dems aparatos de gas natural cuando no alcancen las condiciones normales de trabajo en cuanto a prestacin trmica, o que sta impida la utilizacin parcial o total del servicio para el cual est destinado el aparato, siempre y cuando el origen de la incidencia se encuentre en la instalacin y no provenga de causa ajena. En este punto ServiGas incluye: Atencin de reparaciones 24 horas al da, los 365 das al ao, a travs del telfono de atencin de ServiGas: 902 130 430 Acudimos en un mximo de 3 horas a casa/local del cliente. (Las reparaciones se realizarn en el plazo de tiempo ms breve posible desde la recepcin del aviso, que en todo caso ser inferior a tres (3) horas. No obstante, GNS quedar eximido de cumplir con dicho plazo cuando concurran circunstancias geogrficas, climatolgicas o de fuerza mayor que impidan su cumplimiento, en cuyo caso se contactar con el cliente a efectos de informarle de las mismas. Reparacin de incidencias en instalacin individual de gas y circuito hidrulico de calefaccin incluyendo purga de radiadores, caldera. Reparacin de cualquier incidencia, nicamente dentro de uso domstico, en los gasodomsticos. Desplazamiento gratuito. 3 primeras horas de mano de obra gratuitas. 6 meses de garanta (salvo que la ley ample el plazo). El cliente solo debe abonar las piezas y materiales utilizados, si los hubiera, y las horas a partir de la tercera si se precisarn ms horas para efectuar la reparacin. (Queda excluido el coste de las piezas y materiales, que sern facturados por el instalador al cliente previa aceptacin de presupuesto. El presupuesto se emitir sin coste alguno para el cliente). En el caso de reparaciones en la caldera y dems aparatos de gas: Para los aparatos gasodomsticos y caldera en perodo de garanta inicial del fabricante o proveedor o en perodo de garanta de una reparacin anterior, el cliente indicar si quiere ser atendido por ServiGas o por la garanta, an a riesgo de perder la garanta en caso de que sea atendido por ServiGas.

3. Servicio de Asistencias El Servicio de Asistencias de ServiGas incluye: Asesoramiento sobre la utilizacin de su instalacin individual de gas, circuito hidrulico de calefaccin y caldera, as como de todo tipo de aparatos gasodomsticos, con el fin de conseguir la mxima seguridad y eficiencia. Caractersticas de las asistencias en casa del cliente en caso de que el asesoramiento requiera el desplazamiento al domicilio del cliente. Asesoramiento del equipo tcnico y comercial de Gas Natural Servicios. Trabajos en campo que no sean considerados como reparaciones. Recomendaciones de uso de instalacin y gasodomsticos, calefaccin... Realizacin de presupuestos gratuitos y sin compromiso. Desplazamientos gratuitos. Timings respuesta: 7 das naturales desde la llamada hasta que se da el servicio. La mano de obra desde la primera hora est a cargo del cliente, as como las piezas que se pudieran cambiar.
Nota: Tratamiento gasodomsticos especiales: Radiadores murales / chimeneas a gas natural Si el cliente tiene radiadores murales o estufa/chimenea de gas natural, aunque carecen de circuito hidrulico los aparatos en s, conllevan unas tareas especficas de limpieza y mantenimiento. Lo mismo para todos los clientes que tienen un gasodomstico que cumpla con las funciones de calentar la casa. Estos aparatos han de estar siempre homologados, instalados y funcionar correctamente; por el contrario, en el momento de hacer la visita preventiva, no se validar el contrato.

Producto sujeto a una carencia de 15 das que solo aplicar al servicio de Reparaciones urgentes. El servicio de Preventiva y reparaciones ordinarias lo podr utilizar desde el primer da de activacin. Si por el contrario, este cliente contrata este producto sin carencia, podr utilizar un servicio de reparaciones tambin desde el momento de la activacin. En el momento de la contratacin, la anulacin de la carencia es inmediata con la asociacin de una campaa de recargo (SVG GC primer ao modalidad sin carencia) que supone un mayor coste del servicio habitual (solo en la 1 vigencia). Dicha campaa no tendr efecto si se aade en un momento que no sea el del alta del servicio en sistemas.

B. EXCLUSIONES EN EL SERVICIO

Quedarn excluidos: Los termos elctricos para produccin de ACS. Las instalaciones trmicas con generadores de fro/bombas de calor. Las instalaciones de energa solar trmica. Calderas / calentadores o aparatos gasodomsticos que tuvieren una antigedad superior a diez aos. Las instalaciones de gas comunitarias que dan servicio a ms de un hogar/local Las instalaciones en hoteles, restaurantes, cafeteras o establecimientos de bebidas Los gasodomsticos fuera de uso domstico (se indica en coberturas) Las instalaciones con aparatos de potencia til por aparato superior a los 70 kW 60.200 Kcal. Generadores de calor de aire. Comprobaciones del nodo de sacrificio en aquellas calderas y acumuladores provistos del mismo (el cliente debe solicitar al instalador segn las recomendaciones del fabricante su sustitucin previo pago). Los desplazamientos requeridos por el cliente que sean innecesarios para resolver una incidencia. Sustitucin, modificacin o mejora de los elementos cubiertos en el presente contrato por variacin de la normativa aplicable. Correccin de los defectos que se pudieran detectar en la instalacin individual de gas con motivo de las revisiones que se derivan del presente servicio, asistencias o de las inspecciones peridicas obligatorias efectuadas por la compaa distribuidora, siempre y cuando dichos defectos provengan de una instalacin inicial defectuosa y/o de cualquier cambio sustancial o manipulacin realizada por el cliente o por un tercero ajeno a GNS en la instalacin individual de gas. Las asistencias reiteradas como consecuencia, bien de una mala conservacin de la instalacin o de los aparatos gasodomsticos o bien, de la falta de ejecucin de reparaciones que ya hayan sido diagnosticadas en visitas anteriores. Las asistencias reiteradas por un mal funcionamiento de la caldera o de cualquier otro gasodomstico, cuando su antigedad supere los 10 aos. Las asistencias cuando los aparatos gasodomsticos y caldera se encuentren en periodo de garanta inicial del fabricante o proveedor o en perodo de garanta de una reparacin anterior, cuyos supuestos se

cubrirn por las referidas garantas, salvo que el cliente solicite expresamente que GNS atienda dicha asistencia. Revisin de elementos y/o partes de la instalacin no visibles y/o no accesibles al tcnico de mantenimiento, por interposicin de mobiliario, estructura de la vivienda u otros objetos. Movimiento de elementos unidos a partes del inmueble de una manera fija de forma que no puedan separarse de l sin quebrantamiento de la materia o deterioro del objeto y/o trabajos de obra civil para acceder a los elementos cubiertos por el presente contrato salvo que se indique expresamente en un presupuesto adicional y el cliente exprese su conformidad. Se entender como tales falsos techos, falsos suelos, elementos de ornamentacin, etc.

VIGENCIA DEL CONTRATO

La vigencia de dicho contrato ser obligatoriamente de 1 ao a partir de la fecha de firma del contrato. Si en ese momento todava no se suministra gas, el plazo de duracin de un ao comenzar a partir de la fecha del inicio del suministro. A partir del primer ao de vigencia, el contrato se entender prorrogado tcitamente por perodos iguales sucesivos con la simple aceptacin de pago de la factura presentada al cobro por la modalidad elegida por el cliente salvo que, cualquiera de las partes con al menos un mes de antelacin, exprese por escrito dirigido a la otra parte su voluntad de no prorrogar el contrato para el perodo siguiente. La activacin del contrato, estar supeditada a la activacin de la energa en el caso de que se haya contratado sta junto con el servicio. Si el titular ya era cliente de energa la activacin se producir tan pronto como Gas Natural Fenosa reciba la documentacin contractual firmada y la d de alta en sus sistemas en el caso de contratacin presencial, o bien cuando se haya validado la locucin de contratacin en el caso de venta telefnica. El cliente podr consultar si su contrato est activo llamando al telfono de atencin al cliente de GNS.

BAJA DEL CONTRATO

Si el cliente desea la baja, se proceder a realizarla segn los criterios establecidos. El contrato podr darse de baja a futura renovacin, en vigencia o a efecto, en base a la vigencia del contrato. Ser responsabilidad del usuario aplicar un tipo u otro de baja en funcin del modelo de actuacin recogido en el Procedimiento de Bajas. A continuacin se detalla la lnea general de actuacin los criterios: - Con OT cumplida en la presente vigencia del contrato: Si se ha producido una operacin en el domicilio (correctivo / preventivo) en la presente vigencia del contrato, la baja a aplicar ser: Baja a Futura Renovacin: El contrato se inactivar el da que finalice su vigencia. No se realiza ninguna devolucin de importe al cliente. - Sin OT cumplida en la presente vigencia del contrato: Si no se ha producido ninguna operacin en el domicilio en la actual vigencia del contrato se aplicar: Baja a Futura Renovacin: El contrato se inactivar el da que finalice su vigencia. No se realiza ninguna devolucin de importe al cliente Baja en Vigencia: El contrato se inactiva inmediatamente. Se deja de cobrar el servicio por las cuotas pendientes que faltasen hasta la finalizacin de la presente vigencia del contrato. (Se aplica de forma excepcional y en situaciones donde el cliente manifieste su disconformidad insistente con la baja a futura renovacin). Baja a Efecto: Este tipo de baja solo se utilizar en casos atpicos de resolucin de incidencias/errores interna/os o en las situaciones: que el cliente presente escrito de revocacin y cuando alega contratacin incorrecta. El contrato se inactiva inmediatamente y se devuelven todas las cuotas ya pagadas y vencidas, de la presente vigencia del contrato.

MATERIALES
Publicacin en web Welcome pack (Carta de bienvenida y folleto explicativo) Folleto apoyo venta presencial Task Force *Los materiales se pondrn a disposicin en cuanto estn disponibles.

PRECIOS
EL precio del ServiGasGC Complet (modalidad con carencia de 15 das) es: 175,45 /ao (IVA Incluido) 14,62 /mes (IVA Incluido) 145,00 /ao (precio sin IVA) 12,08 /mes (precio sin IVA)

Se aplica campaa de descuento del 20% en el precio del ServiGasGC Complet para nuevo cliente, durante el primer ao de vigencia.
Este precio slo es aplicable durante el primer ao de vigencia del contrato. En caso de prrroga tcita, cada mes de febrero, se realizar una actualizacin automtica del precio, incrementndose ste en el importe del IPC general publicado por el Instituto Nacional de Estadstica en enero de cada ao.

FORMAS DE PAGO:
El cobro siempre se har siempre a travs de domiciliacin bancaria. Existen dos opciones de pago en funcin de si el cliente tiene o no contrato de energa con GNS: 1. Pago junto a la factura de energa, por domiciliacin bancaria, siempre que el cliente tenga contrato de energa con GNS. Se incluir el precio del ServiGasGC Complet en las facturas de forma separada y la periodicidad de pago se corresponder con las facturas de energa. 2. Pago por domiciliacin bancaria. En el caso de que el cliente no disponga de un contrato de energa con GNS, la modalidad de pago ser por domiciliacin bancaria mensual

COMERCIALIZACIN Y VENTA
El servicio de mantenimiento ServiGasGC Complet se comercializar tanto entre los clientes del grupo GNF, como entre aquellos clientes potenciales que no tengan la energa con ninguna empresa del Grupo GNF, pero si tengan el suministro de energa activo con otra Comercializadora ajena al grupo, y siempre y cuando su/s instalacin/es cumpla/n con las especificaciones tcnicas de cada producto. En estos casos, deberemos fomentar siempre la contratacin de la energa junto con el servicio (No es obligatorio pero si muy recomendable) La comercializacin de dicho producto se debe fomentar activamente desde todos los canales, priorizando los productos y modalidades a ofertar segn Poltica Comercial vigente en cada momento.

OPERATIVA
CANAL PRESENCIAL (TASK FORCE/INSTALADOR)
Los agentes utilizarn los contratos autocopiativos definido para la contratacin del ServiGasGC Complet

VENTA TELEFONICA Y ATC *Locucin e identificacin de la oferta

Se contratar en Siebel. Consultar cdigos de campaa. Atencin al cliente: 902 200 850 Informacin comercial y contratacin de productos y servicios: 901 441 144 Reclamaciones e incidencias: 900 100 251 Servicio ServiGasGC Complet (Telfono de asistencia): 902 130 430

VARIOS
ANEXO: DEFINICIONES Y PRESTADORES DEL SERVICIO
Definiciones La instalacin individual de gas natural es el conjunto de conducciones y accesorios comprendidos entre la llave de abonado, o la llave de acometida, o la llave del edificio, segn el caso, si se suministra a un solo abonado, excluida sta y las llaves de conexin de aparatos, incluidas stas. La instalacin de calefaccin comprende la caldera, el circuito hidrulico de calefaccin (es aqul que, partiendo de una caldera a gas, incluida sta, transporta el agua de forma exclusiva para el cliente por dicho circuito con el fin de producir calor) as como los radiadores. La caldera / calentador para agua caliente sanitaria, ser el aparato generador del calor en el sistema de agua caliente sanitaria. Los gasodomsticos son los aparatos de consumo de gas o bitrmicos. Aparatos de uso domstico: son aquellos bienes de consumo duradero de uso domstico que utilicen, directa o indirectamente para su

funcionamiento o aplicacin, cualquier tipo de energa y/o la transformen. Prestadores del servicio Gas Natural Servicios podr subcontratar, total o parcialmente, la ejecucin de los servicios objeto del contrato de ServiGasGC Complet, con terceros que cuenten con todas las cualificaciones y autorizaciones necesarias para efectuar los trabajos, y que denominaremos Instaladores. Las empresas que prestan los servicios derivados del ServiGasGC Complet son Empresas instaladoras de gas, acreditadas como tales por la Direccin de Industria de la comunidad autnoma donde realizan su actividad. Esta acreditacin, es la que faculta para realizar las diferentes actividades, en funcin de su categora. Con estas empresas se tiene un contrato de colaboracin, para la prestacin de dichos servicios. Todos los operarios pertenecientes a estas empresas que trabajan en la prestacin del servicio deben realizar un curso de formacin y superar una prueba de aptitud antes de prestar el servicio. Si se supera la prueba o examen se le entregar una acreditacin. Tanto los exmenes como las acreditaciones lo realiza una entidad independiente de GN. A cada operario se le da su acreditacin con la que se identifica ante los clientes.

PREGUNTAS FRECUENTES
Por qu contratar un servicio de mantenimiento de las instalaciones y aparatos de gas natural? Con la Revisin Preventiva Anual, el cliente se asegura un control peridico de las instalaciones y aparatos de gas natural. Cumple con la obligatoriedad de revisin anual de su caldera segn la normativa RITE (R.D. 1027/2007 de 20 de Julio de 2007). La Revisin Preventiva anual evita muchas incidencias y problemas posteriores que siempre resultan molestos, inoportunos y costosos. Alarga la vida de las instalaciones y aparatos de gas natural, adems de reducir el consumo de stos al tener bien reglados y por lo tanto, mejora la eficiencia energtica del hogar/local. Qu ahorro existe al contratar ste servicio?

 Ahorro por previsin ante futuros acontecimientos por el uso de aparatos e instalaciones de gas natural. Adems si se le estropea alguno de lso aparatos de gas, acudimos en el momento y se lo arreglamos sin coste aadido a la cuota. Por qu al contratar ServiGasGC Complet existe una inspeccin Obligatoria cada 5 aos? La revisin anual que realiza ServiGasGC Complet es ms completa desde el punto de vista del hogar/local, ya que no slo se hace sobre la instalacin de gas, sino que tambin incluye al circuito hidrulico de la calefaccin, a la caldera y a los aparatos de gas natural. Adems ServiGasGC Complet incluye el su revisin, las labores de mantenimiento especificadas en la nueva normativa obligatoria RITE (R.D. 1027/2007 de 20 de julio de 2007) El cliente comenta que este servicio se lo cubre el seguro de la casa El seguro del hogar cubre los desperfectos del continente y el contenido (lo especifica el cliente en funcin de los que l quiera) del hogar. El seguro no cubrir ni el mantenimiento ni la reparacin de los aparatos de gas ni los electrodomsticos, a no ser que est especificado en la pliza de su seguro. Algunas compaas ofrecen la reparacin de los aparatos de gas y electrodomsticos como una cobertura opcional, que el cliente ha de contratar aparte, pero en ningn caso ofrecen servicios de mantenimiento. El cliente comenta que tiene su caldera en garanta La garanta de la caldera, slo da cobertura a este equipo, pero en ningn caso cubre la propia instalacin de gas natural (circuito hidrulico y radiadores) Con ServiGasGC Complet, en la Revisin anual el cliente se asegura de un control peridico de todas las instalaciones y aparatos de gas Tambin cumplir con la nueva normativa de RITE Si el cliente nos pregunta, la Inspeccin obligatoria est incluida en el precio? No, la inspeccin Peridica Obligatoria no estar incluida en el precio del ServiGasGC Complet. Esta es una Inspeccin que el cliente tiene la obligacin de hacer con la Distribuidora. Es la distribuidora quien contactar con el cliente cada 5 aos para indicarle que le corresponde pasar la inspeccin. Sin embargo, IMPORTANTE: La revisin preventiva anual que es lo por lo que se caracteriza ServiGasGC Complet la seguimos haciendo igual que hacamos. Lo que no cubre es la Inspeccin Peridica Obligatoria.