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AMCDPE

Modelo SBDC- Mxico Requisitos de Certificacin

El contenido de esta carpeta es derecho reservado de la Asociacin mexicana de Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa, A.C., queda prohibida su reproduccin total o parcial salvo previa autorizacin de la Direccin General y Consejo Directivo de la AMCDPE.

ELABOR:
PUESTO Coordinador de Calidad

REVIS FORMA:
IMNC

AUTORIZ:
Direccin General

LTIMA FECHA NOMBRE Y FIRMA

Mayo de 2007

Mayo de 2007

Mayo de 2007

LAE. Xchitl Hernndez Torres

Depto. De Desarrollo de Nuevos Productos

Lic. Rosario Valencia Castillo

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ndice
Introduccin ................................................................................................................................................................ 3 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 5.1 5.2 Objeto ............................................................................................................................................................. 3 Alcance ........................................................................................................................................................... 3 Trminos y definiciones ............................................................................................................................... 3 Requisitos generales .................................................................................................................................... 5 Requisitos relativos al liderazgo.................................................................................................................. 5 Planificacin estratgica .............................................................................................................................. 6 Responsabilidad y autoridad ....................................................................................................................... 6 Comunicacin ................................................................................................................................................ 7 Revisin por la direccin .............................................................................................................................. 7 Gestin de los recursos (Utilizacin de los recursos) .............................................................................. 7 Enfoque al cliente y asociados .................................................................................................................... 8 Administracin del servicio (proceso) ........................................................................................................ 8 Realizacin del servicio ................................................................................................................................ 9 Requisitos del desempeo ......................................................................................................................... 10

ANEXO A (normativo) Plan Operacional Anual ...................................................................................................... 11 ANEXO B (informativo) Estructura organizacional ................................................................................................. 12 ANEXO C (normativo) Aspectos a considerar en el servicio de asesora ........................................................... 14 ANEXO D (normativo) Aspectos a considerar en el servicio de capacitacin .................................................... 15 6 Bibliografa ................................................................................................................................................... 20 2/20

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Introduccin Este documento es una adaptacin del Modelo Small Business Development Center-E.U. (SBDCEU) para su aplicacin en Mxico, y muestra los requisitos que los centros de desarrollo para la pequea empresa deben cumplir para obtener su certificacin y demostrar su capacidad y competencia en la aplicacin del modelo SBDC mexicano.

Objeto

Establecer los requisitos del modelo Small Business Development Center Mexicano (SBDCMx)

Alcance

Aplica a todo centro para el desarrollo de la pequea empresa que se encuentre afiliado a la Asociacin Mexicana de Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa (AMCDPE) y aspire a obtener la certificacin en el modelo SBDCMx en su especialidad y competencia.

Trminos y definiciones

Para el modelo SBDC Mx, son aplicables los trminos y definiciones dados a continuacin: 3.1 AMCDPE Asociacin Mexicana de Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa, A.C. 3.2 Asesora Servicio proporcionado por el centro, de forma individual a emprendedores y pequeos empresas ya establecidas de manera gratuita (cuando el programa sea financiado por una agencia de gobierno) y confidencial. Su objetivo es aumentar la capacidad en cada rea de la empresa incluyendo sus procesos operativos y se considera parte del proceso educacional 3.3 Accin preventiva Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situacin potencialmente indeseable. [NMX-CC-9001-IMNC-2000] 3.4 Accin correctiva Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situacin indeseable. [NMX-CC-9001-IMNC-2000]

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3.5 Capacitacin Servicio proporcionado por el centro, a emprendedores y pequeas empresas para mejorar sus habilidades y conocimientos a travs de seminarios, talleres, conferencias, teleconferencias, eventos en lnea, entre otros 3.6 Centro asociado Centro para el desarrollo de la pequea empresa que ha cumplido con el procedimiento de afiliacin a la AMCDPE y se encuentra al da en el pago de sus cuotas 3.7 Centro certificado Centro para el Desarrollo de la Pequea Empresa que ha pasado por un proceso de preparacin para atender las demandas de las PYMES de su regin y que ha reunido los requisitos bsicos para iniciar su estructuracin y funcionamiento, y otros elementos para su certificacin referidos en el Captulo IX del Reglamento de Estatutos y en los Requisitos de Certificacin del Modelo SBDC Mx , para ser considerados como miembros plenos de la red en Mxico y reconocidos como tales por la Asociacin Mexicana de Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa (AMCDPE) y por la Association of Small Business Development Centers (ASBDC) de los Estados Unidos. 3.8 Certificado Documento expedido por la AMCDPE que declara que un Centro para el Desarrollo de la Pequea Empresa est en conformidad con los requisitos del modelo SBDC Mx 3.9 Cliente Cada persona o empresa que llene una solicitud de asesora y que haya recibido por lo menos una (1) hora de asesora real y significativa de una fuente del centro. 3.9 Bis Contacto Es aquella persona que viene al centro a ser asesorado pero no alcanza la calidad de cliente por no ser susceptible de ofrecer indicadores econmicos. 3.10 Entidad patrocinadora Organismo que patrocina financieramente de acuerdo a su marco regulatorio a los centros SBDCMx 3.11 IES Institucin de Educacin Superior 3.12 No conformidad Incumplimiento de un requisito [NMX-CC-9001-IMNC-2000]

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3.13 Partes Interesadas organismos que se relacionan con el centro como cliente / proveedor con servicios y productos en beneficio de su operacin al servicio de las PYMES 3.14 P.O.A Programa Operativo Anual que incluye el presupuesto de operacin del centro 3.15 SBDC-Mx Modelo de Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa de E.U., adaptado para Mxico

Requisitos generales

El Centro para el Desarrollo de la Pequea Empresa debe: a) b) contar con documentos que demuestren que es una entidad legal al servicio de las PYMES; contar con una estructura documentada que designe lneas concretas de autoridad, responsabilidad y comunicacin; contar con un manual de organizacin que defina los procedimientos necesarios para la operacin del centro para el desarrollo de la pequea empresa y que permitan verificar su operacin; documentar y difundir su informacin a fin de promover sus programas y servicios al pblico en general y, en particular, a la comunidad de pequeas empresas. usar una marca o un logotipo a fin de identificar fcilmente al centro en la localidad o en la regin. existir evidencia de la produccin y distribucin de publicaciones, escritos, folletos, ayudas audiovisuales, sitios web y otros materiales e informacin para uso de las pequeas empresas. Los materiales e informacin deben contener la identidad de la red nacional de los Centros para el Desarrollo de la Pequea Empresa demostrar que contribuye a la misin de la institucin patrocinadora. Esto incluye pero no se limita al cuerpo de profesores, estudiantes, investigadores, programas relacionados y otras fuentes particulares. contar con un cdigo de confidencialidad, el cual debe de ser firmado y respetado por todo el personal en el manejo de cualquier informacin relacionada con el cliente e informacin interna. contar con los recursos necesarios para realizar las actividades del centro .

c)

d)

e) f)

g)

h)

i)

4.1 Requisitos relativos al liderazgo

Los lderes deben comprometerse con el desarrollo e implementacin del modelo SBDCMX; a) b) asegurando que se establezcan de manera sistemtica los objetivos del Centro; Asegurando que todos los niveles de la organizacin estn conscientes de la forma en que su trabajo contribuye a lograr los objetivos y planes de la organizacin; 5/20

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c) d) comunicando con claridad las expectativas de desempeo; Revisando y evaluando el desempeo con el fin de conocer los aspectos de la salud organizacional (clima laboral) y de convertir estos resultados de desempeo en prioridades de mejora e innovacin;

e) Estableciendo, comunicando y reforzando los valores con los cuales se desempearan las actividades; f) asegurando que se cuenta con una comunicacin eficaz en el centro y con sus grupos de inters;

g) asegurando la disponibilidad de los recursos.

4.2 Planificacin estratgica

El centro debe contar con un plan estratgico y/o un plan operacional establecido, documentado, implementado y mantenido. El plan estratgico debe ser realizado de manera sistemtica y debe considerar los siguientes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) visin; misin; valores; identificacin de mercados; necesidades del cliente; necesidades de los socios financieros; objetivo establecidos a largo y corto plazo; objetivos de su grupos de inters; personal con el que se cuenta; anlisis FODA; estrategia de largo plazo (2-5 aos) establecidas con anterioridad; planes de accin anteriores (en el caso de tener ms de 1 ao operando);

m) recursos disponibles para operacin del centro (Recursos humanos, econmicos, materiales) Para la elaboracin del plan operacional anual vase Anexo A Plan Operativo Anual.

4.3 Responsabilidad y autoridad

Los lderes deben asegurar que se designen lneas concretas de autoridad, responsabilidad y comunicacin, as como su divulgacin dentro del centro. Ver 4.6.2 6/20

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4.4 Comunicacin
Se deben determinar e implementar disposiciones para asegurar que se tiene una comunicacin efectiva dentro de la organizacin y con sus grupos de inters. A fin de brindar un amplio servicio a las pequeas empresas y evitar duplicidad de esfuerzos, debe haber evidencia de una extensa red de relaciones, lazos de unin, cooperacin e integracin con las cmaras de comercio, empresas, asociaciones comerciales y entidades de desarrollo econmico

4.5 Revisin por la Direccin

Se debe revisar a intervalos planificados, el desempeo del centro, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia de su operacin, incluyendo actividades, personal y seguimiento a clientes. Se deben mantener registros de las revisiones de la direccin. Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del desempeo, y las necesidades de los recursos.

4.6 Gestin de los recursos (Utilizacin de los recursos)

4.6.1 Recursos financieros

El centro debe demostrar que: a) cuenta con una estrategia que permita obtener financiamiento y otros apoyos para el centro que vayan de acuerdo con el plan estratgico; b) conoce y utiliza todos los recursos, que son financiados por la Institucin de Educacin Superior (IES) y otros apoyos financieros con los que cuente el centro, con el fin de ofrecer ayuda a sus clientes; cuenta con un sistema y una estructura capaces de ejercer y supervisar la utilizacin de su presupuesto; cuenta con un sistema que asegure un ejercicio fiscal y sano de sus programas. Manejar adecuadamente el apoyo financiero directo que provenga del gobierno local, estatal o federal o de la red de SBDC, incluyendo la institucin que lo patrocina o el sector privado. Recursos humanos (personal calificado)

c)

d) e)

4.6.2

El personal del centro debe ser competente (calificado) con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. El nmero del personal del centro debe ser el suficiente y debe estar organizado de tal manera que sea posible administrar el (los) programa(s) en forma eficaz. Vase Anexo B Estructura Organizacional El centro debe: a) b) determinar la competencia necesaria para el personal; identificar las necesidades de capacitacin; 7/20

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c) d) proporcionar la formacin o tomar otras acciones que satisfagan estas necesidades; asegurar que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades en el logro de sus objetivos; contar con un programa implementado de desarrollo profesional para el personal;

e)

Para el caso del recurso humano subcontratado, el centro debe asegurar que tenga la capacidad para el servicio que proporcione. 4.6.3 Infraestructura

El centro debe contar y mantener las instalaciones y el equipo necesarios para proporcionar sus servicios. Cada lugar de servicio debe ser amigable para el cliente. Cada oficina debe tener acceso a informacin actualizada, datos estadsticos y otras fuentes de informacin clave que puedan ser necesaria para el apoyo a las pequeas empresas. Debe existir evidencia disponible que demuestre el acceso y uso de fuentes externas de informacin. El acceso a Internet es esencial. 4.6.4 Ambiente de trabajo

Determinar y gestionar un clima de trabajo que permita el desempeo necesario para lograr el cumplimiento de las necesidades del cliente, una participacin total del personal as como el crecimiento del centro.

4.7 Enfoque al cliente y socios

El centro debe: a) b) determinar y analizar las necesidades y requerimientos del cliente y socios financieros; utilizar los resultados de su anlisis para desarrollar y producir programas y servicios que concuerden con esas necesidades; establecer relaciones cercanas con los clientes y socios y determinar su nivel de satisfaccin.

c)

Administracin del servicio (proceso)

Todo centro debe contar con procedimientos explcitos para la asignacin y supervisin de la carga de trabajo a fin de que el servicio sea lo ms eficiente posible, siendo consistentes con el enfoque del servicio contenido en el plan estratgico. La distribucin de servicios y la cobertura geogrfica debe ser consistente con la estructura organizacional y satisfacer de manera eficaz las necesidades cambiantes de la comunidad. El centro debe establecer mtodos para disear, administrar y mejorar el proceso de trabajo sobre una base de continuidad, incluyendo las relaciones con los proveedores.

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5.1 Realizacin del servicio
5.1.1 Asesora

Para proporcionar el servicio de asesora, el centro debe (A travs del director o asesor): a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) identificar las necesidades del cliente reunir la informacin necesaria para determinar la estrategia apropiada determinar la estrategia apropiada documentar las polticas que rigen la asesora; mantener los registros generados durante la asesora; utilizar mecanismos para conservar la confidencialidad de la informacin; evaluar la cantidad y calidad de las asesoras; analizar la calidad y el impacto de la asesora; relacionar la actividad de asesora con el plan estratgico; asegurar una retroalimentacin entre el asesor y el cliente.

Vase Anexo C Aspectos a considerar en el servicio de asesora 5.1.2 Capacitacin

Al proporcionar el servicio de capacitacin el centro debe contar con: a) b) un mtodo para evaluar la cantidad y la calidad de las actividades de capacitacin; un comit de capacitacin para determinar las necesidades relacionadas con el desarrollo de programas; la documentacin del sistema de evaluacin y de las actividades de capacitacin.

c)

Vase Anexo D Aspectos a considerar en el servicio de capacitacin 5.1.3 Programas Especiales Las razones para participar o no en programas especializados dentro de la red nacional deben explicarse dentro del contexto de la evaluacin de necesidades que forman parte del plan operacional y/o plan estratgico del centro. Los centros deben: a) contar con programas especiales adicionales (tales como comercio internacional, consecucin de fondos, evaluacin de habilidades, tecnologa, entre otros) que respondan a las necesidades de la comunidad de pequeos empresarios de su regin de influencia. 9/20

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b) contar con programas terminados o en proceso que proporcionen un beneficio y servicio directo al cliente y que, en caso de ser apropiado, se relacionen con agencias u organizaciones regionales o locales que estn a cargo de esta investigacin.

5.2 Requisitos del desempeo

5.2.1 Medicin anlisis y mejora

El centro debe contar con mtodos/procedimientos que permitan el seguimiento, la medicin, el anlisis y mejora del desempeo de la organizacin en su conjunto y en las operaciones diarias. La medicin debe ser establecida en las siguientes reas: a) b) c) d) e) calidad de los servicios; satisfaccin del cliente y asociados; administracin del presupuesto y resultados obtenidos a partir de los gastos realizados; cumplimiento de la estrategia, planes de accin y objetivos de corto plazo; resultados e impacto econmico.

5.2.1.1 Evaluacin interna El centro debe contar con un procedimiento documentado, implementado y mantenido de evaluaciones internas de tal manera que haya un seguimiento del cumplimiento de cada una de los requisitos del modelo y se apliquen acciones correctivas de ser necesario. a) Se debe mantener una supervisin general y realizar las evaluaciones consistentes con la mejora continua; Se debe dar seguimiento a las evaluaciones internas y acciones correctivas. Acciones de mejora continua Acciones correctivas

b)

5.2.1.2 5.2.1.2.1

El centro debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de que prevenir que vuelva a ocurrir. Se debe contar con un procedimiento documentado, implementado y mantenido para este fin. Se debe dar seguimiento a las acciones correctivas tomadas para determinar su eficacia. 5.2.1.3.2 Acciones preventivas

El centro debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Se debe contar con un procedimiento documentado, implementado y mantenido para este fin. Se debe dar seguimiento a las acciones correctivas tomadas para determinar su eficacia.

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ANEXO A (normativo)
Plan Operacional Anual

A.1 El Plan Operacional Anual debe considerar los siguientes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) visin; misin; valores; principales grupos de inters, institucin educativa patrocinadora y otros socios que aporten fondos; objetivos de los grupos de inters ; papel del centro en el esfuerzo que realiza su estado para lograr el desarrollo econmico; mercado (clientes) y distribucin de los servicios claves para esos mercados; papel del centro en relacin con las instituciones que lo patrocinan; identificacin precisa de los objetivos estratgicos con metas de corto plazo y planes de accin para lograr los objetivos estratgicos; catlogo de servicios ofrecidos por el centro incluyendo: enfoque en los servicios relativos a las necesidades de los clientes, la proporcin de recursos asignados a cada servicio; mejoramiento de la calidad y sistema de control; objetivos de corto y largo plazo; planes de accin que incluyan medidas, objetivos, programas y asignacin de recursos;

h)

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ANEXO B (informativo)
Estructura organizacional

El centro debera establecer por lo menos las siguientes funciones para su administracin: administracin financiera, desarrollo de recursos, comunicaciones, desarrollo del programa, administracin y control de calidad del programa. El centro deber contar con una estructura documentada que designe lneas concretas de autoridad, responsabilidad y comunicacin; En el caso de que el centro tenga asignada una vicepresidencia, se deber cumplir con el punto B1. B.1 Vicepresidente Debera tener como mnimo un post-grado en administracin u otras reas afines y una amplia experiencia o bien tener la experiencia apropiada en el campo de los negocios o la administracin a fin de demostrar los conocimientos y habilidades requeridos para: a) dirigir, coordinar y administrar un programa de desarrollo de empresas que tenga mltiples facetas y mltiples localidades. dirigir, coordinar y administrar recursos humanos y administrativos. conocer el rango total del desarrollo de las empresas y los mtodos de la administracin de empresas. demostrar habilidades en el establecimiento y mantenimiento de un soporte efectivo as como relaciones laborales con un pblico heterogneo de asociados privados y pblicos que son necesarios para el xito del centro.

b) c) d)

A continuacin se describen los posibles perfiles y funciones de los puestos necesarios para la operacin de un centro.

B.2 Director Debera tener como mnimo un post-grado o un grado de licenciatura para el campo de accin del centro, as como experiencia que demuestre sus conocimientos y habilidades para: a) dirigir, manejar y comercializar un programa en un rea geogrfica en donde se encuentre una base de clientes dispersa; aplicar los principios, prcticas y tcnicas de la administracin de empresas; disear programas de capacitacin para la pequea empresa; identificar reas de problemas en el campo de la pequea empresa; 12/20

b) c) d)

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e) f) g) desarrollar programas de asesora en diferentes reas; procurar la obtencin de recursos pblicos y privados; medir y evaluar el impacto de un programa.

B.3 Otros miembros del Personal Profesional del centro. Los asesores y consejeros de empresas, asistentes de investigacin, directores de programa, etc., deben tener las aptitudes y experiencia apropiadas B.4 Voluntarios o Servicio Social En caso de que sea necesario dentro del plan estratgico, una parte de los servicios del centro deben ser proporcionados por voluntarios que tengan las aptitudes apropiadas, para apoyar en la operacin del centro. B.5 Consultores privados que trabajan por honorarios Se debe tener evidencia de que se ha contemplado en el plan estratgico la utilizacin de consultores privados que cobren honorarios. B.6 Recepcionista Es necesario que exista un rea de recepcin a clientes y el personal de atencin al pblico deber conocer los servicios que ofrece el centro para apoyar en la operacin del centro.

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ANEXO C (normativo)
Aspectos a considerar en el servicio de asesora

Se debe utilizar el formato Reporte de Asesora cuando el cliente acude a su primer asesora y en donde el asesor registra los datos generales del cliente y la clasificacin de su empresa. Para registrar las horas de asesora que se ofrecen a las personas, deben cumplirse las siguientes condiciones. El centro debe obtener una firma original en el formato Informe para la Asesora. Dicho documento debe llenarse despus de que el intercambio de informacin inicial con el cliente ha revelado que el cliente puede sacar algn beneficio de la asesora que se traduzca en impacto econmico impartida por el centro. Dicho intercambio de informacin puede llevarse a cabo en una reunin cara a cara, por telfono, por correo electrnico o por cualquier otro medio o combinacin de medios que permitan que el cliente y el asesor del centro intercambien informacin que describa las necesidades del cliente y la capacidad del SBDC para satisfacer esas necesidades. Una vez que se ha establecido la relacin de asesora mediante el formato Informe para la Asesora, ya firmada, debe registrarse todo el tiempo de preparacin y contacto asociado con el compromiso. Se reconoce, en el caso de muchas formas de comunicacin, que el tiempo de contacto es un concepto muy relativo. En el caso de la asesora a travs de la tecnologa de comunicacin electrnica, el tiempo de contacto se define como el tiempo utilizado en leer o analizar la informacin proporcionada por el cliente y el tiempo utilizado en analizar y sintetizar los materiales que se transmitirn al cliente. Se debe de utilizar el formato Acuerdo para el Seguimiento de Proyectos cuando el cliente realiza visitas al centro como parte de su asesora y/o capacitacin. Asimismo se debe utilizar el formato Reporte de Impacto Econmico al finalizar la atencin al cliente. El tiempo de preparacin se define como el tiempo utilizado a favor del cliente y puede incluir la informacin bsica relevante a la investigacin o sondeo, pero excluye el anlisis o sntesis o preparacin del material especfico al cliente individual. Se considera que las horas de asesora estn conformadas por la totalidad de tiempo utilizado por los asesores en las siguientes actividades: a) b) asesora directa a los clientes, uso de tecnologa de comunicacin electrnica o uso del telfono; preparacin para reuniones con el cliente, incluyendo la preparacin de correspondencia o comunicacin por cualquier medio; actividades de investigacin a favor de los clientes y viajes hasta y desde el lugar de trabajo o centro de extensin del cliente.

c)

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ANEXO D (normativo)
Aspectos a considerar en el servicio de capacitacin

1.D Cursos de capacitacin Los cursos de capacitacin constan de una serie de sesiones en las cuales se imparten temas de administracin de pequeas empresas al mismo grupo de dueos o gerentes de pequeas empresas. Dependiendo de la naturaleza del curso, esta capacitacin puede durar uno o varios das, pero debe ser mayor que ocho horas en total. Un curso de capacitacin puede ofrecerse a travs de cualquier forma de tecnologa de la comunicacin. Se deber utilizar el formato Reporte de Capacitacin para registrar las actividades del cliente tanto en sistema WEBCATS como en formato. 2.D Capacitacin La capacitacin consta de sesiones en las cuales se imparten los temas de administracin de pequeas empresas a grupos de propietarios o gerentes de pequeas empresas. Para que se considere como una capacitacin, sta debe ser mayor que ocho horas en total. La capacitacin menor que dos horas no es aceptable para propsitos de reporte. 3.D Criterio para la calificacin como una capacitacin de servicio Un curso de capacitacin que califica como de servicio debe cumplir los siguientes criterios: a) b) Debe tener un mnimo de dos horas de instruccin, tener como respaldo una lista de asistencia. Tendr un mnimo planeado de seis asistentes, a menos que el tema o las circunstancias especiales justifiquen una menor asistencia. En estos casos, la justificacin debe aclararse explcitamente. Debe ser una actividad que trate un tema de aplicacin a dueos de pequeas empresas o dueos potenciales de pequeas empresas. Puede ser una capacitacin de informacin general si est diseada para transmitir informacin que los asistentes puedan utilizar en la operacin de su empresa. El centro debe tener un control o aprobacin considerable sobre el contenido y calidad del programa. El centro debe tener la funcin de elaborar los materiales y seleccionar a los expositores para que pueda considerarse como patrocinador principal. La capacitacin debe ser abierta al pblico, pero puede disearse para grupos especiales como banqueros, profesionales de la salud o grupos de mujeres entre otros.

c)

d)

e) f)

g)

4.D Acciones de transferencia de la informacin Para dar servicio a las pequeas empresas que se ponen en contacto con los SBDC para obtener informacin pero que an no son clientes, todos los centros estn comprometidos a transferir informacin. La solicitud de informacin puede iniciar por carta, telfono celular, correo electrnico u otra forma de 15/20

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comunicacin. Como mnimo, los centros deben registrar el nmero de dichas solicitudes a las cuales stos responden como acciones de transferencia de la informacin. Estas personas se registran en los sistemas como contactos y las acciones que para ellos se realizan se contabilizan como Trabajos Extra

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ANEXO E
(informativo) Glosario de trminos

Criterios para la Excelencia en el Desempeo (Criteria for Performance Excellence).

1.E Planes de accin Los planes de accin se refieren a los factores principales a nivel de la organizacin, derivados de la planeacin estratgica de corto y largo plazo. En trminos ms simples, los planes de accin se establecen para lograr aquello que la organizacin debe hacer bien para que su estrategia funcione. El desarrollo de un plan de accin representa la etapa crtica de la planeacin cuando las estrategias y objetivos se hacen especficos de tal manera que es posible lograr un conocimiento y comunicacin eficaces en toda la organizacin. La comunicacin de los planes de accin exige el anlisis de las necesidades globales y la creacin de medidas apropiadas para todas las unidades de trabajo. La comunicacin tambin exige una capacitacin especializada para algunos empleados o el reclutamiento de profesores y personal.

2.E Alineacin Alineacin se refiere a la consistencia de los planes, procesos, informacin, decisiones fuente, acciones, resultados, anlisis y aprendizaje que ayudan a lograr los objetivos clave de toda la organizacin. La alineacin efectiva exige el conocimiento de los objetivos y el uso de las medidas e informacin complementarias para la planeacin, seguimiento, anlisis y mejora en los tres niveles: organizacional, el proceso clave y la unidad de trabajo.

3.E Anlisis Anlisis se refiere a la asesora realizada por una organizacin o sus unidades de trabajo con el fin de proporcionar una base para las decisiones efectivas. El anlisis global de la organizacin lleva a la administracin del proceso a lograr resultados organizacionales importantes y a cumplir objetivos estratgicos. A pesar de su importancia, los hechos y datos individuales no siempre son una base eficaz para las acciones o establecimiento de prioridades. Las acciones dependen del conocimiento de las relaciones causa/efecto. El conocer dichas relaciones se logra gracias al anlisis de los hechos y los datos.

4.E Enfoque El enfoque se refiere a la forma en que una organizacin trata los requisitos de la norma, los mtodos y procesos que la organizacin utiliza. El enfoque se evala considerando qu tanto se adapta a los requisitos, qu tan eficaz es su uso y qu tanto se acerca a las necesidades organizacionales.

5.E Comunicacin La comunicacin se refiere al punto en el cual el enfoque de la organizacin se aplica a los requisitos de una norma. La comunicacin se evala con base en la profundidad de la aplicacin del enfoque en toda la organizacin.

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6.E Facultad Facultad se refiere a la autoridad y responsabilidad para tomar decisiones y realizar las acciones apropiadas. La facultad hace que e tomen decisiones cerca de la "lnea frontal", donde reside el conocimiento relacionado con el trabajo.

7.E Innovacin La innovacin se refiere a hacer un cambio significativo para mejorar los servicios y/o procesos as como a generar un nuevo valor para los clientes y asociados. La innovacin implica la adopcin de un proceso, tecnologa o producto que se considere nuevo o nuevo para su aplicacin. La innovacin organizacional exitosa es un proceso de varias etapas que implica el compartir el desarrollo y conocimientos, una decisin que implementar, as como la implementacin, evaluacin y aprendizaje. Aunque la innovacin se asocia con frecuencia con la innovacin tecnolgica, es aplicable a todos los procesos organizacionales clave que se benefician debido a una mejora y/o un cambio.

8.E Medidas e indicadores Las medidas e indicadores se refieren a la informacin numrica que cuantifica las dimensiones de entrada y salida y el desempeo de los procesos, productos, servicios y la organizacin en general (resultados). Las medidas e indicadores pueden ser simples (derivados de una medicin) o compuestos.

9.E Desempeo El desempeo se refiere a los resultados obtenidos de los procesos y servicios que permiten la evaluacin y comparacin relativa a los objetivos, normas, resultados anteriores y otras organizaciones. Las normas tratan dos tipos de desempeo: (1) operacional y (2) del cliente y asociados. El desempeo operacional y de profesores/personal se refiere al desempeo relativo a las medidas e indicadores de eficacia y eficiencia. Los ejemplos incluyen el tiempo del ciclo, la productividad y el cumplimiento del reglamento. El desempeo operacional puede medirse en el nivel de la unidad de trabajo, el proceso clave y la organizacin. El desempeo del cliente y asociados se refiere al desempeo relativo a las medidas e indicadores de las percepciones, reacciones y comportamiento de los clientes y asociados.

10.E Proceso El proceso se refiere a las actividades relacionadas con el objetivo de la produccin de un producto o servicio para los clientes y/o asociados dentro o fuera de la organizacin. Por lo general, los procesos implican combinaciones de personas, mquinas, herramientas, tcnicas y materiales en una serie sistemtica de pasos o acciones. En algunas situaciones, puede ser necesario que los procesos se adhieran a una secuencia especfica de pasos, con la documentacin (algunas veces formal) de procedimientos y requisitos, incluyendo una medicin y pasos de control bien definidos.

En muchas situaciones de servicio, particularmente cuando los que reciben el servicio participan directamente, el proceso se utiliza en una forma ms general para entrever lo que debe realizarse, posiblemente incluyendo una secuencia preferida o esperada. Si una secuencia es crucial, el servicio necesita incluir la informacin para ayudar a los que reciben el servicio a entender y seguir la secuencia. Los procesos de servicio que incluyen a los que reciben el servicio tambin requieren una gua para los proveedores sobre el manejo de contingencias relacionadas con las posibles acciones o comportamiento de los que reciben el servicio. 18/20

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En el trabajo cognoscitivo, como la enseanza, planeacin estratgica, investigacin, desarrollo y anlisis, el proceso no necesariamente implica secuencias de pasos formales. Ms bien, el proceso implica conocimientos generales relacionados con el desempeo competente, como coordinacin, opciones a incluir, evaluacin y elaboracin de reportes. Las secuencias pueden surgir como parte de estos conocimientos.

11.E Resultados Los resultados se refieren a lo logrado por una organizacin al seguir los objetivos de una norma. Los resultados se evalan con base en el desempeo actual; el desempeo relativo a las comparaciones apropiadas; ritmo, descansos e importancia de las mejoras en el desempeo; adems de la relacin de los resultados con respecto a los requisitos clave del desempeo organizacional.

12.E Objetivo estratgico Los objetivos estratgicos se refieren a las principales oportunidades de cambio de una organizacin y/o a los retos fundamentales que enfrenta dicha organizacin. Por lo general, los objetivos estratgicos estn enfocados externamente, se relacionan con el cliente, asociados, comercializacin, producto/servicio u oportunidades y retos tecnolgicos. En otras palabras, son lo que una organizacin cambia o mejora para permanecer o llegar a ser competitivo. Los objetivos estratgicos establecen las direcciones a largo plazo de una organizacin y guan en la asignacin de recursos y redistribuciones.

13.E Sistemtico Sistemtico se refiere a mtodos que pueden repetirse y que emplean datos e informacin de tal forma que es posible lograr mejoras y obtener un aprendizaje. En otras palabras, los mtodos son sistemticos si ofrecen la oportunidad de una evaluacin y aprendizaje, lo que lleva a su vez a perfeccionarse. A medida que los mtodos organizacionales se perfeccionan, se hacen cada vez ms sistemticos y reflejan los ciclos de evaluacin y aprendizaje.

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Bibliografa

Para la elaboracin de esta norma mexicana se consultaron los siguientes documentos: [1] Estatutos de la AMCDPE [2] ISO/IEC GUIDE 62 :1996 Requisitos generales para organismos que realizan la evaluacin y certificacin/registros de sistemas de calidad [3] NMX-CC-9001-IMNC -2000 Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos

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