RESUMEN

Introduccin: Los Modelos de Administracin de los Servicios de Salud son una respuesta y consideracin a caractersticas y peculiaridades de cultura, demografa, condiciones geogrficas, polticas y sociales; los xitos, fracasos y problemas de los diferentes "modelos" nos ensean que no hay un modelo ideal que funcione en cualquier cultura y latitud, sino que hay experiencias exitosas circunscritas a un mbito especfico que son fruto del anlisis y adaptacin a los requerimientos del medio, estos modelos de administracin se traducen en la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios de los servicios de salud. Objetivo: Determinar la influencia de los' modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente. Material y Mtodos: Estudio observacional, transversal, con una muestra de 300 sujetos elegidos al azar simple. Resultados: Solamente en la dimensin Calidad de servicio mdico no se encontraron diferencias entre ambos centros (p>0,05) respecto a la calidad de atencin. En las otras 3 dimensiones, en L. Caller, se obtuvo mayores puntajes, es decir mejor calidad de atencin, y mayor satisfaccin respecto a la calidad de la atencin recibida, pues el 50% de los usuarios obtuvo puntajes de 227 ms, mientras que en el C. Fernandini slo un 25% obtuvieron puntajes mayores a 227. Palabras clave: Administracin Tradicional, Administracin Participativa, Calidad de Atencin.

I INTRODUCCIN
Los Modelos de Administracin de los Servicios de Salud de cada pas se disean en respuesta y consideracin a sus caractersticas y peculiaridades de cultura, demografa, condiciones geogrficas, polticas y sociales; los xitos, fracasos y problemas de los diferentes "modelos" nos ensean que no hay un modelo ideal que funcione en cualquier cultura y latitud, sino que hay experiencias exitosas circunscritas a un mbito especfico que son fruto del anlisis y adaptacin a los requerimientos del medio y estas experiencias generalmente no involucran a todo el pas, lo que hace que simultneamente en un estado funcionan diversos modelos de Administracin de Servicios de Salud, estos modelos de administracin se traducen en la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios de los servicios de salud. El estudio se genera a partir de los reportes y quejas de los usuarios que asisten a los servicios de salud en organizaciones con administracin tradicionales que buscan encontrar solucin a sus problemas de enfermedad y que no poseen recursos econmicos suficientes como para asistir a un centro asistencial particular, tienden a percibir que dichas instituciones no satisfacen sus expectativas ni mucho menos satisfacen sus necesidades. En el distrito de los Olivos existen dos Centros de Salud con diferentes modelos de administracin uno de tipo Jerrquico o Tradicional y otro Participativo que presentan problemas en la Calidad de Atencin de Salud referente a Oportunidad, en la prestacin de servicios (tiempo de espera), y en la satisfaccin de! usuario (relaciones interpersonales entre el personal de salud y los usuarios).

Esta situacin se debe a que estos establecimientos perifricos de salud de menor complejidad no tienen sus servicios completos ni estn adecuadamente implementados lo cual condiciona por una parte que las decisiones no se ejecuten a su debido tiempo, y por otra parte retarda la prestacin de servicios de salud ocasionando muchas veces la queja y/o abandono del tratamiento y perdida del paciente lo cual resulta grave segn se trate del tipo de enfermedad. Asimismo parte del personal no est plenamente identificado con los objetivos de la organizacin, tampoco estn capacitadas tcnicamente para atender al paciente con calidez. En el Ministerio de Salud viene funcionando paralelamente 2 tipos de administracin en los Establecimientos de Salud del 1er. Nivel de Atencin los Tradicionales y los Participativos. - Ambas organizaciones estn brindando atencin de salud a las personas. Problema General En qu medida influyen los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente?

Problema Especfico Qu caractersticas demogrficas y sociales tienen los usuarios de los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? Cul es la frecuencia de consultas de los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

Cul es la calidad de atencin en la dimensin calidad de servicio mdico a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? Cul es la calidad de atencin en la dimensin relaciones humanas a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? Cul es la calidad de atencin en la dimensin gestin de calidad del servicio a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? Cul es la calidad de atencin en la dimensin estructura del centro de salud a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

Objetivo General Determinar la influencia de los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente. Objetivos Especficos - Establecer las caractersticas demogrficas y sociales que tienen los usuarios de los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de

administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente.

- Identificar la frecuencia de consultas de los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

- Establecer la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin calidad de servicio mdico a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

- Establecer la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin relaciones humanas a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

- Establecer la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin gestin de calidad del servicio a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

- Establecer la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin estructura del centro de salud a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

Marco Referencial del Estudio

Ludeking en su trabajo de investigacin Participacin comunitaria y gestin comunitaria, documenta que las comunidades son mucho ms efectivas en la reduccin de la pobreza y en decisiones mnimas de su cuidado personal cuando se aaden conocimientos de gestin a los de participacin, en el seguimiento a las familias se evidencia que se puede fortalecer su capacidad de participacin identificando y movilizando recursos; los conocimientos tiles de gestin comunitaria y sus organizaciones son mecanismos de finanzas, implementacin y mejoras en la calidad de vida que repercute positivamente en la salud de las familias Ludeking, 2002). Piechano y Matud en el estudio sobre Maternidad y Calidad en el Servicio fue realizado en dos instituciones de salud con diferente administracin. La exploracin de las percepciones y actitudes que presentan las mujeres a los tres meses tras el nacimiento de su hijo respecto a la calidad de servicio recibido en dos tipos de establecimiento de salud administrada por el Estado y otro administrada con participacin de la comunidad (mixta). Para ello realizaron una serie de entrevistas individuales, que fueron complementadas con varios cuestionarios, a un grupo de 127 mujeres que haban sido madres tres meses antes y que fueron atendidas en una institucin de salud con participacin de la comunidad. Las mismas pruebas fueron aplicadas a un grupo de control de 100 mujeres que tambin haban sido madres tres meses antes y atendidas en una institucin de salud administrada por el estado. Ambos grupos no se diferenciaban de forma significativa en edad, nivel educativo y profesional y caractersticas obsttricas, los resultados principales muestran que a los tres meses tras el nacimiento del hijo, las madres que fueron atendidas en la institucin de salud administrada en forma mixta (estado - comunidad) frente a las mujeres que fueron atendidas en la institucin de salud administrado por el estado, declararon que obtenan mayor

satisfaccin en los servicios recibidos respecto al cuidado del hijo recin nacido y mayor agrado con el rol materno que deben desempear, menor impacto como consecuencia del nacimiento del hijo en el funcionamiento social, sexual, laboral y econmico; declaran ms miedos acerca de la salud de su hijo y atribuyen un menor papel al varn en el embarazo, parto y primeros cuidados del hijo. En trminos estadsticos se concluye que existen diferencias altamente significativas en ambos grupos de madres, encontrndose que la media aritmtica de las madres atendidas en la institucin de salud mixta es mucho ms alta en sus puntajes relacionados a la calidad de servicios que los puntajes obtenidos en las madres atendidas en la institucin de salud del estado (Plechano y Matud, 1991). Navarro al evaluar las organizaciones de participacin comunitaria y la prestacin de servicios sociales a los pobres de Amrica Latina, enfatiza sobre los diferentes tipos de programas de servicios sociales puestos en prctica y la disponibilidad de recursos para su financiamiento ( Navarro, 2001). Prez Mora Mara Jess. Efecta la evaluacin del programa de cita previa en el estudio sobre la accesibilidad al sistema de salud pblico y mixto. Con el propsito de aumentar dicha accesibilidad, se puso en marcha el denominado programa de cita previa (pcp) mediante el cual se comparaba el sistema tradicional de nmeros otorgado por instituciones de salud del estado, por el otro sistema formulado por instituciones de salud mixto (estado - comunidad), en el que con antelacin era posible solicitar hora y da de consulta, dando a la vez facilidades telefnicas para ello. En este trabajo se presentan los resultados de la evaluacin del programa de cita previa en la Provincia de Alicante. En una primera fase, se realiz una encuesta personal a 355 usuarios de centros del sistema de administracin tradicional sobre dificultades para concertar cita y referidas a las salas de espera. En una segunda fase, tres aos ms tarde, se procedi a evaluar con ms detalle la opinin sobre el programa de cita previa mediante encuesta personal a 554 usuarios de centros

mdicos mixtos seleccionados al azar de entre todos los que acudieron a alguno de los dispositivos asistencias en un da dado, los resultados sugieren que la opinin sobre la calidad del servicio mdico, es altamente significativa, rechazndose la Hiptesis Nula que indicaba la no existencia de diferencias significativas de medias entre instituciones tradicionales e instituciones mixtas, respecto al programa de cita previa (Prez Mora et. al. 1994). Elorriaga Javier. Estudio sobre atencin al cliente y calidad de servicio. Este trabajo realizado en 50 familias que concurran a una institucin hospitalaria para que uno de sus miembros recibiera atencin en un servicio de dicho centro hospitalario. A travs de entrevistas y cuestionarios, se llego a la conclusin de que exista una correlacin positiva altamente significativa entre el nivel de calidad de atencin recibida y el nivel de calidad de servicio brindado por la institucin de salud. Tambin se concluyo que la satisfaccin del grupo familiar respecto a la atencin brindada a uno de sus miembros era importante en trminos de brindarle informacin especfica respecto a cmo se desarrollaba el proceso de tratamiento, as como las indicaciones pertinentes al tratamiento. Otro aspecto importante fue que la percepcin de la calidad de servicio estaba significativamente asociada al nivel familia (Elorriaga Javier 1997). Martn Taylor. Se refiere al mejoramiento de la calidad y dice que a pesar de los progresos en tecnologa a sistemas a una creciente morbilidad, a incrementos en los costos de atencin y a cada vez mayores desigualdades en salud". Menciona como una de las posibles explicaciones los determinantes de la salud. Para enfrentar el problema de las opciones es "Hacer las cosas bien", o sea el mejoramiento continuo de la calidad (C.Q.I) y la otra opcin es el redireccionamiento en base a ciertos criterios como los determinantes de la salud de la poblacin, cambios sociales y medio ambientales. de los miembros de la

En su opinin es importante la gestin de la calidad porque "ha constatando que la atencin que se brinda actualmente es Inapropiada, Inafectiva, Ineficiente, Inequitativa. Por lo tanto se necesita comprender mejor las cuatro dimensiones de la atencin apropiada que son el servicio correcto, el momento oportuno, el proveedor apropiado y el lugar adecuado. Estas dimensiones permiten proponer un marco para la garanta de la calidad (1997). Beatriz Zurita. Refiere cmo han ido evolucionando en los aos 50 y cmo fueron logrando el aseguramiento y garanta de la calidad . As mismo informa que En Mxico la acreditacin no es importante, existe una comisin de arbitraje sobre quejas de pacientes que elabor el siguiente informe: 85% de Hospitales Privados, tienen menos de 15 camas; 60% de Hospitales Privados tienen menos de 5 camas. Menciona: Aseguramiento de la calidad actividades tpicas, Comits, Auditorias de expedientes, protocolos clnicos, manejo de riesgo. Monitoreo de actividades crticas (1984) misin, actividades crticas estndares internos, sistema de monitoreo continuo, programa de monitoreo y garanta de la calidad. Conjunto de servicios que proponen identificar problemas oportunamente, analizarlas, proponer soluciones, seguimiento de las acciones propuestas de valuar los resultados (1997). Prez Cuevas Ricardo. En el estudio y Anlisis de la satisfaccin del usuario y de la productividad de un modelo de atencin primaria con la participacin de mdicos y tcnicos; y el estudio comparativo con un Centro de Salud atendido nicamente por mdicos generales. Analizaron la satisfaccin de la poblacin usuaria (urbano marginal cercana a la ciudad de Mxico) atendida a travs de un "modelo de atencin mdica" en el que participan tanto tcnicos de atencin primaria (TAPS) como mdicos generales.

La caracterstica principal es que otorgan consulta a los casos relacionadas con 5 causas ms frecuentes de consulta en esa jurisdiccin. Infeccin respiratoria aguda, diarrea aguda, control del embarazo, control del nio sano y planificacin. El grado de satisfaccin se evalu mediante una encuesta dirigida a pacientes que acudieron a consulta por alguno de los 5 motivos se entrevistaron a 500 pacientes: 300 atendidas por las TAPS y 200 con el modelo tradicional. Se observ que en ambos modelos ms del 90% de los pacientes manifest su satisfaccin con la atencin recibida, se encontr que el 66% del total de consultas fue otorgado por los TAPS. Se concluye que la poblacin que acude a los centros de salud con un modelo integrado por TAPS y mdicos, en general se siente satisfechas con el servicio otorgado as como con el modelo tradicional. En Mxico la prestacin de servicios de salud en reas urbano marginales se ha convertido gradualmente en un serio problema para las instituciones de salud. Estas reas se caracterizan por la pobreza de sus habitantes, por una grave carencia de servicios urbanos y por su explosivo crecimiento demogrfico, originado por la interminable migracin de la poblacin rural hacia las ciudades. A su vez, las instituciones de salud tienen mltiples problemas para proporcionar servicios asistenciales y preventivos. La escasez de recursos humanos, econmicos y de infraestructura impide que los servicios puedan satisfacer todas las necesidades de la poblacin, de tal manera que no se brindan de manera equitativa. A lo anterior se puede agregar que la poblacin utiliza escasamente los servicios de salud, debido a diversas razones: falta de credibilidad, desinformacin para utilizarlos y obstculos econmicos, geogrficos y organizacionales que dificultan su accesibilidad. La secretara de salud (SSA), al buscar alternativas para incrementar sus servicios de atencin primaria, desde hace aproximadamente una dcada comenz a trabajar con tcnicos en salud, promotores de salud y personal voluntario de las comunidades, para realizar actividades de prevencin y fomento de la salud. Sin embargo, debido a los crecientes requerimientos de la poblacin y a la escasez de recursos por parte de la institucin, el personal tcnico gradualmente ha tenido que diversificar sus funciones y ha adquirido cada vez

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ms responsabilidades en la prestacin de los servicios. Por ello la Secretaria de salud (SSA) junto con el instituto de salud del estado de Mxico diseo un modelo operativo de atencin primaria compuesto por tcnicos en atencin primaria (TAPS) y mdicos generales. Este modelo de atencin se instituy para disminuir el grave dficit de servicios de salud en el municipio de Chimalhuacn, estado de Mxico ya que se trata de un rea urbano marginal con aproximadamente 289.000 habitantes, con una tasa de crecimiento anual del 17% y una de mortalidad infantil de 94/ 1,000 nacidos vivos. El 85% de su poblacin carece de servicios de seguridad social y los recursos de salud del Estado de Mxico son insuficientes para atenderlo. En 1990 se contaba con un mdico por cada 19,000 habitantes y un consultorio por cada 14,000, lo cual dista mucho de cubrir los requerimientos mnimos de la SSA, que marcan un promedio de un consultorio por cada 3,000 habitantes (Prez, 1994). Teresita J. Ramrez Snchez. En la participacin de la Calidad de la Atencin de los servicios de salud en Mxico desde la perspectiva de los usuarios se propuso describir la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los pacientes en servicios ambulatorios del Sistema Nacional de Salud de Mxico. La informacin analizada forma parte de la encuesta nacional de salud. La poblacin blanca para el presente estudio se refiere al total de los integrantes del hogar que acudieron a algn servicio de salud en los ltimos quince das previos al levantamiento de la encuesta (Ramrez Snchez et. al. 1998). Para medir la dimensin de resultado, fueron seleccionados un indicador principal y dos complementarios: Percepcin general de la calidad de la atencin. Percepcin de los cambios en el estado de salud despus de la consulta.

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Motivos por los cuales el usuario no regresara a solicitar atencin en el mismo lugar.

El principal indicador, es decir, la Percepcin general de la calidad de la atencin, se midi inicialmente con una escala tipo Likert.- El manejo estadstico de las variables utilizadas se hizo con la aplicacin de la razn de proporciones y de la prueba estadstica de ji - cuadrada. Las variables dependientes fueron: percepcin respecto a la calidad, percepcin respecto a los cambios en el estado de salud y los motivos por los cuales el usuario no regresara a solicitar atencin en el mismo lugar. Las variables independientes fueron: la institucin de atencin y factores como gnero, edad, escolaridad, tamao del hogar, posicin en el trabajo y enfermedad. Los resultados mostraron, de acuerdo con la percepcin general de los usuarios, que la calidad de la atencin recibida, fue buena en 81 % de los casos y que fue mala en un 18% (Ramrez Snchez et al, 1998). Csar Augusto Tipacti Alvarado. Al efectuar la Evaluacin de la calidad de la atencin de los servicios de la consulta externa en los Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y Callao, se propuso brindar la medicin de la calidad en consultorios externos de la especialidad de ginecologa y obstetricia para lo cual aplica el concepto de calidad de la atencin en salud entendida como "el cumplimiento del conjunto de caractersticas o propiedades tcnicas, cientficas y humanos, con el uso eficiente de los recursos, la minimizacin de riesgos y la satisfaccin de los usuarios, que debe de tener la prestacin de servicios de salud con sus tres componentes principales propuestos por Avedis Donabedian en 1990 a) Tecno- cientfico b) Interpersonal c) Entorno.- El estudio de esta tesis se centra en la evolucin de la calidad de la atencin en la dimensin del proceso y en alguna medida en la dimensin de resultados recoge percepciones de los clientes internos y externos en lo que se refiere a la calidad de la atencin. La medicin de la calidad mediante las opiniones, cuantitativamente tienen mritos en el sentido de ir a la beneficiara y obtener

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de ella la calificacin de la atencin recibida; sin embargo poseen gran variabilidad por lo subjetivo de los juicios, tales como ausencia de inters en uno u otro sentido de sesgo de opinin, nivel de instruccin. En el caso de los pacientes o clientes, se abordaron mediante una entrevista. Los elementos de calidad que se tomaron en cuenta fueron: pacientes o clientes - Actualmente con el proceso de la globalizacin, la mayora de los entes que prestan un servicio se preocupan del cliente. a) Interaccin paciente-mdico - Se consider: Trato del personal de salud, Satisfaccin con la atencin del mdico y Satisfaccin con la atencin recibida del servicio, Comodidad de las instalaciones, Agrado de regresar y recomendar. b) Informacin - Se consider: Orientacin al ingreso, Conocimiento del diagnstico. c) Accesibilidad: Tiempo de espera para la atencin y Precio de la consulta. En el segmento de mdicos - Los elementos de calidad que se tomaron en cuenta, fueron: a) Aceptabilidad Se consider: Condiciones del trabajo, Satisfaccin con el trabajo y Cantidad de pacientes atendidos. b) Cuanta y competencia tcnica - Al interior de este elemento se consider: Cantidad de tcnicos y Nivel de capacitacin del tcnico. c) Disponibilidad - Este elemento comprende: Llegada oportuna de las historias clnicas y Llegada del paciente en buen estado de nimo. En el segmento de no mdicos - Generalmente es el personal tcnico o auxiliar de salud a) Interaccin trabajador mdico - Se consider: Satisfaccin con el trabajo, Agrado ambiente de trabajo y Relaciones interpersonales con mdicos - compaeros. b) Capacitacin y equipamiento - Este elemento comprende: Nmero de capacitaciones, Satisfaccin esperada con la capacitacin, Existencia de equipo y materiales (Tipacti, 2000). La OMS plantea insistencia en que la gente debe hacerse responsable de su propia salud por ser un aspecto importante del desarrollo individual y colectivo"; en lo posible la salud nunca debe "darse" o "facilitarse" a la

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poblacin, antes bien se debe propiciar la participacin consciente y activa de la poblacin en el logro de su salud (OMS, 2001).

Marco Conceptual del Estudio

Administracin La administracin con el correr del tiempo y el desarrollo del conocimiento humano ha evolucionado desde los primeros siglos que reino el empirismo hasta fines del siglo XIX y principios del siglo XX 1856 - 1915 en que nace la administracin cientfica con Frederick Winslow Taylor iniciador de la eficiencia industrial que le dio nfasis a las tareas. Taylor deca que: "Los principios fundamentales de la administracin cientfica son aplicables a toda actividad humana desde las ms sencillas hasta el trabajo de nuestros grandes consorcios". Es decir que es perfectamente aplicable al gobierno de un pas. Posteriormente Henry Fayol lleg a crear su doctrina el Fayolismo aplicado en las grandes empresas y ensayado triunfalmente en la administracin pblica. Fayol partiendo de las 6 operaciones tcnicas que se desarrollan en todo tipo de empresas adopta la definicin siguiente: "Administrar es proveer, organizar, dirigir, coordinar y controlar" (Pavn, 1995). En el tiempo el significado de administracin ha sufrido un gran cambio en ampliacin y profundizacin desde la poca de Taylor y Fayol calificados como padres de la administracin cientfica ha seguido la teora estructuralstica de Max Weber la teora de las Relaciones Humanas, la teora del comportamiento y la teora organizacional que le da nfasis a las personas, la teora de sistema que da nfasis al ambiente y la teora situacional que le da nfasis a la tecnologa, cada teora administrativa privilegia una variable y en su aplicacin han sido exitosas porque cada teora surgi como respuesta a los problemas ms importantes de las empresas en esa poca. 14

En la actualidad estamos en una poca de grandes cambios que se operan aceleradamente, el mundo va cambiando en razn de la tecnologa y de la reduccin de las barreras interculturales. Vivimos inmerso en una diversidad de organizaciones que fijan sus metas y para alcanzarlo se hace necesario en gran medida la aplicacin de una administracin eficiente y eficaz, este significa tambin un reto continuo para la administracin se dira entonces que la administracin se ha convertido en una prctica generalizada en la que se impone la capacidad de los que ejercen la funcin administrativa para alcanzar el objetivo de un futuro deseado. Si el razonamiento que antecede es correcto se infiere de ello que la administracin es un elemento bsico de una organizacin. Al respecto cabe aqu repetir a Peter Drucker autor de clara tendencia neoclsica que afirma "que no existe pas desarrollado mi pas subdesarrollado sino simplemente pases que saben administrar tecnologa existente y sus recursos disponibles y potenciales y Pases que todava no saben hacerlo. En otros trminos, existen pases administrados y pases subadministrados " (Chiavenato, 1999). Actualmente la Teora General de la Administracin estudia la administracin de las organizaciones con un enfoque sistmico es decir de interaccin e interdependencia de las 5 variables principales: Tareas, Estructuras, Personas, Ambiente y Tecnologa. En el Per al igual que en otros pases se ejerci la administracin emprica posteriormente la administracin cientfica tradicional jerrquica hasta 1992 en que el estado propicia la participacin comunitaria en la administracin de los servicios de salud gestin pblica) a travs de los Comits Locales de Administracin Compartida (CLAS). Como un medio para lograr la equidad,

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eficiencia y calidad de tal manera que en el mbito del Ministerio de Salud coexisten 2 tipos de Administracin la jerarqua y la compartida.

Calidad La existencia de la calidad no es un proceso reciente, se remonta a ms de 2150 aos antes de Cristo el cdigo HAMMURABI (Rey de Babilonia) declara: "Si un albail construye una casa para un hombre y su trabajo no es bueno y la casa se cae matando a su dueo. el albail ser condenado a muerte ". En el siglo XIII los artesanos tenan un concepto elevado de calidad, con la revolucin industrial se pierde ese contacto con el cliente.- La Administracin Cientfica de Hery Farol y Frederick Taylor supervisan el control de calidad, y desde los aos 50. Deming en Japn y al mismo tiempo Juran Ishikawa y otros implantan la calidad total como metodologa que garantiza el xito de las empresas. El concepto de calidad ha variado en el tiempo as por ejemplo la atencin recibida por Albert Eisten en su momento y circunstancia puede haberse catalogado como la mejor calidad de atencin suministrada, pero ahora sera considerado como inaceptable porque no cumplen los estndares de calidad. As mismo el concepto de calidad puede ser apreciada en forma diferente segn sea la posicin de quien lo haga. As para el pblico significa equidad y eficiencia macroeconmica. Para el gerente calidad es eficiencia al menor costo y eficacia con la mayor satisfaccin del usuario. Para el mdico la calidad es lo idneo y optimo, cada enfermo es un problema nico y singular. Para el paciente la calidad es satisfacer sus necesidades de consumidor. En ese contexto definir calidad no es algo fcil de all hay muchas definiciones. En el diccionario uno de ellas dice: la calidad es "la satisfaccin del cliente".

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La palabra cliente comprende 2 aspectos al cliente interno, que comprende factores que estn en el interior de la empresa o institucin y cliente externo que comprende factores externos que estn relacionados con el usuario final o cliente externo. La satisfaccin del cliente se logra a travs de dos componentes: 1) Cuando el producto rene todas las caractersticas y 2) Cuando no tiene deficiencias. En consecuencia la calidad significa la satisfaccin del cliente interno y externo constituyendo la caracterstica del producto y la ausencia de deficiencias las principales determinantes de la satisfaccin. En salud la calidad es el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios mdicos de salud en el proceso de atencin de los usuarios desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto para los proveedores como por los usuarios (Chiavenato, 1999). La prestacin de servicios de salud comprende una variedad de actividades red de subsistemas que bien diseados y coordinadas se convierten en sistemas unificados que permiten lograr los resultados deseados o el objetivo del establecimiento de salud. A esta serie de actividades (Danabedin, 1988) les ha llamado "proceso" de la atencin, ahora bien la calidad del "proceso" de la atencin est definida, en primer lugar, como comportamiento normativo. En el proceso de salud interviene elementos que estn directamente relacionados con el acto mdico como son una parte de los Recursos Humanos (incluye la organizacin del personal mdico y de enfermera, numero, distribucin y calificaciones del personal profesional), equipos y materiales (cantidad, disponibilidad), otra parte est conformado por el personal administrativo, la infraestructura, los equipos e instalaciones. En el proceso de Atencin se distingue 2 aspectos denominados Calidad Tcnica y Calidad Humana, el primero tiene que ver con los criterios y procedimientos mdico clnicos, el otro que es ms subjetivo se refiere al trato recibido por los pacientes, ambos aspectos dependen del acto mdico y de la

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infraestructura administrativa, "El acto mdico afecta la calidad tcnica pues el resultado depende de las especificaciones tcnicas, la oportunidad en la prestacin de servicios, la continuidad del tratamiento y la integridad de la atencin y afecta la Calidad Humana, pues de la clase de relaciones interpersonales entre el personal mdico y paramdico y los usuarios, depende en buena parte la satisfaccin de estos ltimos", tal como lo afirma (Pavn, 1995).

Administracin Tradicional Modelo de Administracin Centralizado, jerarquizado por niveles en donde los procesos inherentes a la Administracin, Planificacin Organizacin, Direccin y Control estn supeditados a una sper estructura. El tiempo de funcionamiento de la Administracin Tradicional o Jerrquico se remonta a la colonia poca de aparicin de los Hospitales que dejaron como herencia en el periodo Republicano sus "sistemas y estructuras de administracin altamente centralizado y verticalidad jerarquizados" (Iniciativa Bamako UNICEFF). A lo cual podemos agregar la virtual fragmentacin, desintegracin de los programas de salud, duplicidad y consecuentemente despilfarro de recursos. Desde entonces los cambios producidos no fueron significativos, y continua persistiendo la gestin centralista y deficiente. Sin embargo en 1957 se realiza la mejor reestructuracin del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social mediante el Decreto Supremo 105 - SP - 57, se crea las reas de Salud.- Cuyo Reglamento Ministerial de 1962 dice. Las reas de Salud son Organismos de Regionalizacin del Ministerio de Salud Pblica, constituidas con el propsito de facilitar la administracin de los servicios ejecutivos " (Cien aos de Cooperacin al Per -Desarrollo de los servicios de Salud - Rogelio Bermejo Ortega), con la creacin de las reas se destac la centralizacin tcnica y la descentralizacin administrativa ejecutiva.

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As podemos continuar sealando que los cambios importantes fueron espordicas en diferentes pocas y por su falta de continuidad hasta podra calificrseles como ensayos, volviendo siempre a la administracin centralista jerarquizada donde no participa la comunidad.

La Administracin Participativa Modelo de Administracin en el que el usuario del servicio tiene la oportunidad de intervenir en los procesos inherentes a la administracin del establecimiento como Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar. En el Per la Administracin Compartida se crea en 1994 mediante Decreto Supremo 01 - 94 - SA, con la denominacin de Administracin Compartida de los servicios de salud. - Es decir la participacin de la comunidad en la gerencia de los establecimientos de salud del primer nivel de atencin. Se aplica este nuevo modelo ese mismo ao en 219 Centros de Salud, en 1995 se incrementa a 435, y en 1996 llega a involucrar a 454 establecimientos de salud. Los CLAS actualmente alcanzan el 35% de los establecimientos del 1er. Nivel de Atencin de los 6,000 que existen a nivel nacional. Est presente en todos los departamentos del pas. En los departamentos de Arequipa, Tacna, Moquegua el 100% de sus establecimientos del 1er. Nivel de Atencin son administradas por los CLAS. Este modelo que tiene 10 aos de experiencia; entre los aos 1994 a 2004 alcanz resultados altamente positivos en lo referente a equidad en el acceso de la poblacin a los CLAS y tambin en todo en lo referente a Promocin y Prevencin de las actividades de salud. Sin embargo pese a estos avances satisfactorios durante los seis primeros aos y a los resultados el Modelo de los CLAS, no se ha generalizado remplazando a la gestin tradicional. Debido a la

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falta de asignacin presupuestaria tanto para ampliar los CLAS como para la capacitacin de los miembros directivos. Esta falta de apoyo poltico ha detenido la expansin de los CLAS. (Daz, 2002). Los establecimientos perifricos del Ministerio de Salud del primer nivel de atencin (Centros de Salud y Puestos de Salud), estn ubicados mayoritariamente en las zonas rurales y urbanas marginales. En Lima en el Cono Norte actualmente hay establecimientos de salud CLAS y no CLAS elegimos uno en cada clase Laura Caller y Cueto Fernandini. Durante los ltimos aos se viene observando en el funcionamiento de los servicios perifricos de salud del Estado deficiencias marcadas.- en la atencin de las personas. Se puede aducir como explicacin el hecho de que los servicios no tienen en consideracin el objetivo final de su funcionamiento que es la satisfaccin de las necesidades de salud del paciente. Pese a que el Estado est implementando con mayores recursos humanos, materiales y equipamiento, sin embargo an subsisten deficiencias en la gestin de los Centros de Salud ubicadas en las zonas urbano, marginales. En la prestacin de servicios de salud hay 2 aspectos uno tiene que ver con los criterios y procedimientos mdicos clnicos, se denomina Calidad Tcnica y el otro que es ms subjetivo se refiere al "trato recibido" por los pacientes a este se llama Calidad Humana. Ambos dependen del acto mdico y de la infraestructura administrativa. En los CS, materia de investigacin se observan fallas de ambos aspectos. Lgicamente las fallas en la continuidad del servicio y en la satisfaccin del usuario implican fallas en oportunidad y en la calidad humana y si estn permanecen sin que el proveedor tome las medidas correctivas para solucionar las mltiples causas que las producen es probable que los servicios vayan al

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deterioro siendo la poblacin de bajos ingresos la que sufra los efectos de este incumplimiento parcial o total. Para evitar esta situacin se debe realizar evaluaciones aplicando indicadores, tambin es necesario hacer un estudio de seguimiento acudiendo al usuario. Los servicios de salud generalmente tienen normas, las normas de calidad estn sujetas a evaluacin y cambios.

Participacin en Salud En la reunin sobre Atencin Primaria realizado en noviembre de 1978 en Alma Ata - Rusia - se fija como meta Salud para Todos en el ao 2000 que comprendi varios objetivos uno de los cuales insta a los pases participantes entre ellos el Per a lograr la participacin de la comunidad en los problemas de salud. Esta declaracin de Alma Ata, daba a la Atencin Primaria un enfoque de "arriba hacia abajo". En 1978 se reunieron en Alma Ata - Rusia, 58 pases del mundo y entre ellos Per, y se comprometieron a aplicar la Atencin Primaria de Salud como estrategia para ampliar la cobertura de atencin de los servicios de salud, en vista que ms del 25% de la poblacin mundial no tiene acceso a ningn tipo de servicio de salud en forma permanente. All se aprobaron los puntos bsicos de la Atencin Primaria de Salud que consideraban entre otros: Participacin Comunitaria, Descentralizacin, Multisectorialidad, etc. Desde 1978 a la actualidad se han ido operacionalizando progresivamente algunos de estos puntos, sobre todo lo referente a Participacin Comunitaria y Descentralizacin. En los aos ochenta se plante en diversos foros internacionales la problemtica de los sistemas de salud y su incapacidad para cumplir adecuadamente el rol que les corresponde en la salud de los pobres. Se

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enfatiz la distancia creciente entre las poblaciones y los servicios de salud; la introduccin de barreras para grupos poblacionales en riesgo, la existencia de problemas de financiamiento, los costos crecientes para la poblacin, la actitud negativa de los trabajadores de salud y la existencia de graves problemas de informacin. A partir de esta problemtica se vio la importancia de reformar los sistemas de salud para hacerlos ms adecuados a la poblacin, lo cual requera cambio de enfoque, de aquel guiado por consideraciones de oferta hacia otro guiado por consideraciones de la demanda es decir que los servicios de salud deban responder a las preferencias manifestadas por los usuarios. Durante el quinquenio 1985 - 1990 se aprob 7 Lineamientos de Poltica para el sector salud uno de las cuales menciona la Participacin Comunitaria. Acorde con ello se desarrollaron seminarios a nivel nacional con participacin activa de la comunidad denominados Jampinacuy". A "finales de esta dcada la Organizacin Panamericana de la Salud concibi la estrategia llamada Sistemas Locales de Salud (Silos) que tena como eje la participacin de la poblacin en los sistemas de salud para lograr la mejor asignacin de los recursos y un diseo ms acorde con las necesidades de la poblacin ". En la dcada de los noventa el cambio de enfoques buscaba un mayor involucramiento de la poblacin . El ao 1994 surgi un nuevo modelo de gestin para los servicios de salud denominada Administracin Compartida que es una nueva estrategia de trabajo comunitario en salud adoptada por el Ministerio de Salud. La Administracin Compartida es una alianza de esfuerzos, voluntarios y recursos de la comunidad organizada con el Ministerio de Salud para gestionar y administrar los Puestos y Centros de Salud, teniendo como objetivo el mejoramiento de la calidad de atencin . La crisis econmica mundial que repercute en Amrica Latina y por ende en nuestro pas, propicia el cambio de modelo del Estado Benefactor al Neoliberal,

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y es en este contexto que se instala un nuevo modelo de Gestin para los servicios de Salud.

Marco Legal e Institucional del Estudio

En 1994 se expide el Decreto Supremo 01 - 4 - SA creando la denominada Administracin Compartida de los servicios de salud. Es decir, la participacin de la comunidad en la gerencia del centro de salud. Se aplica este nuevo modelo ese mismo ao en 219 Centros de Salud, en 1995 se incrementa a 435, y a la fecha alcanzan el 35% de establecimientos del primer nivel de atencin. En la actualidad en el Ministerio de Salud est funcionando paralelamente 2 tipos de administracin en los Establecimientos de Salud del 1er. Nivel de Atencin los Tradicionales y los Participativos. Ambas organizaciones estn brindando atencin de salud a las personas. Los Centros de Salud (C.S) son organizaciones que proporcionan servicios de salud bsicos que cuentan con personal profesional, tcnico y auxiliar permanente. Sus necesidades fsicas varan segn el grado de responsabilidad e influencia que tenga en el rea el tamao de la poblacin que deben servir las posibilidades de acceso y los recursos humanos disponibles.

Centro de Salud Laura Caller Ibrico - Modelo de Administracin Participativo Ubicacin Geogrfica: El AA.HH Laura Caller Ibrico fue fundado el 17 de agosto de 1987 dentro del programa de vivienda Confraternidad, est ubicado en el cono norte de la Provincia de Lima en el distrito de los Olivos, tiene una extensin territorial de 2.74 Km.

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El establecimiento de Salud Laura Caller Ibrico est ubicado en Mz. 10 Lote s/n zona de AA.HH. Laura Caller - Los Olivos con una extensin de 2.400 m con una infraestructura de material noble con todos los servicios de agua, desage y suministro elctrico est distribuida en reas asistenciales 22 ambientes y reas administrativas 9 ambientes rodeado de reas verdes. El Centro de Salud Laura Caller, es un establecimiento de salud bajo Administracin Compartida por el Comit Local de Administracin de Salud (CLAS). El CLAS, es una asociacin civil sin fines de lucro conformada de acuerdo al D.S. 001-94 S.A.- tiene personera jurdica de derecho privado. Se constituye con el propsito de administrar los recursos pblicos destinados a la ejecucin del programa de salud local en los establecimientos del primer nivel de atencin. Internamente se organiza en una Asamblea General, un Consejo Directivo y una Gerencia.

A.G. del CLAS

Consejo Directivo

Gerencia

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"La Asamblea General del CLAS es la mxima autoridad institucional. Est conformado por siete miembros. Tres son elegidos por la comunidad entre los representantes de las instituciones locales, otras tres son designadas por el Director Regional. El stimo es un miembro nato, que recae en el encargado o Jefe de Establecimiento o el profesional de la salud que sea designado por el establecimiento de mayor capacidad resolutiva cuando se trate de varios.

En ambos casos y solo para los efectos de Constitucin del CLAS, son nominadas por la autoridad regional o subregional de salud". (6.5)

"El Consejo Directivo est integrado por un presidente, que a su vez lo es de la Asamblea del CLAS, un Secretario y un Tesorero. Los tres son elegidos en la primera reunin. El Presidente ejerce la representacin legal del CLAS y tiene firma como suplente ante las instituciones del sistema financiero. Los Estatutos disponen y detallan el procedimiento de renovacin de los miembros de la Asamblea por mitades a partir del segundo ao, as como el tiempo de permanencia en cada cargo". (6.7) "Los cargos directivos del CLAS son honorficos. Sin embargo el CLAS asumir los gastos que demanden el ejercicio de sus funciones, tales como los de movilidad y refrigerio o cuando sus miembros tengan que realizar gestiones propias de la marcha institucional. Cada Direccin Regional o Sub Regional definir, en funcin a distancia, tiempo de traslado y otros factores de carcter local, los montos mximos destinados a este propsito ". (6.8)

"El jefe del Establecimiento, asume la Gerencia del CLAS, debiendo ser ratificado como tal al concluir la ejecucin del primer Programa de Salud Local. El Gerente es la mxima autoridad en los aspectos tcnicos y sanitarios; depende de Consejo Directivo. Es el responsable de la conduccin, programacin y gerencia de las acciones de salud necesarias para atender los

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servicios de salud; articula, apoya, supervisa y evala los servicios de salud. Administra los recursos humanos y materiales y mancomunadamente con el Tesorero del CLAS, firma los cheques y documentos financieros ". (6.9)

"Los CLAS estn facultadas a solicitar donaciones, presentar proyectos de inversin a organismos cooperantes nacionales o internacionales o suscribir convenios de cooperacin tcnica para mejorar la capacidad de oferta de los establecimientos de salud que administran en coordinacin con las autoridades regionales de salud. En tal sentido pueden tramitar su reconocimiento como Organismo No Gubernamental ante las autoridades competentes ". (6.15)

Organizacin del Comit Local de Administracin en Salud Objetivo General.Administrar conjuntamente con el Estado el establecimiento de salud del 1er. Nivel de atencin (Puesto de Salud o Centro de Salud) para contribuir a elevar el nivel de salud de la poblacin. Objetivo Especifico "Propiciar a travs de acciones conjuntas con la comunidad la solucin de los problemas de salud en el mbito de su jurisdiccin, coadyuvando al desarrollo econmico y nivel de la poblacin". "Mejorar la calidad de la atencin y ampliar la cobertura de servicio del puesto de salud". "Educar y orientar a la comunidad en aspectos de prevencin, recuperacin, mantenimiento y desarrollo de la salud". (MINSA)

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Funciones Brindar atencin integral de salud a la poblacin con nfasis en las reas preventivo promocinales a travs de los diversos programas de salud.

Relaciones De dependencia Administrativa El CLAS por ser una asociacin civil con personera jurdica de derecho privado no depende jerrquicamente de ninguna entidad o dependencia del sector salud.

Econmica Por contrato suscrito depende econmicamente del Ministerio de Salud Administracin Compartida.

Tcnica Para la ejecucin de los Programas de Salud Local depende tcnicamente del Ministerio de Salud - Administracin Compartida por ende est sujeta a la supervisin y control permanente.

De Responsabilidad A travs del jefe del establecimiento de salud el CLAS ejerce supervisin y control directamente sobe el desarrollo de los servicios.

Estructura Orgnica Para cumplir sus funciones el CLAS cuenta con estructura orgnica siguiente:

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1. rgano de Direccin: Asamblea General Consejo Directivo Jefatura de Puesto de Salud

2. rgano de Asesoramiento Comit Tcnico

3. rgano de Apoyo rea Administrativo

4. rgano de Lnea Servicios de Salud

RELACIN DE CARGOS Consejo Directivo: - Presidente - Secretario - Tesorera

Jefe del Puesto de Salud

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ORGANIGRAMA DEL CENTRO DE SALUD CLAS LAURA CALLER MODELO DE ADMINISTRACIN PARTICIPATIVA Asamblea General Consejo Directivo Jefatura del Centro de Salud Jefe del Centro de Salud Jefe de Personal

Presidente Secretaria Tesorera

Comit Tcnico

rea Administrativa Personal Contabilidad Limpieza Vigilancia Abastecimiento y

Servicios Intermedios Farmacia Radiologa Estadstica Enfermera Servicio Social Laboratorio 29

Servicios Filiales Equipo de Salud Medicina Cardiologa Pediatra Ginecologa Obstetricia Odontologa

Programas de Salud que desarrolla el Centro de Salud "Laura Caller Iberico" Programa de Infecciones Respiratorias Agudas ( I.R.A ) Enfermedades Diarreicas (E. D. A) Programa de Inmunizaciones (P.A.I) Tuberculosis (T.B.C.) Crecimiento y Desarrollo (C.R.E.D.) Materno perinatal Planificacin Familiar (P. F.) Materno Infantil Escolar Sistema de Seguro Integral (S.I.S.)

Centro de Salud Carlos Cueto Fernandini Modelo de Administracin Tradicional El establecimiento de salud Carlos Cueto Fernandini se cre el 22 de noviembre de 1986 siendo Presidente de la Repblica el Dr. Alan Garca Prez y Ministro de Salud Dr. David Tejada de Rivero. Dependa orgnicamente del Hospital Cayetano Heredia. Se inici como un modulo y contaba con los consultorios de Medicina General, Obstetricia, Enfermera, un Tpico el Programa de Inmunizaciones y el Programa de Tuberculosis. Como el personal cuenta con: 1 Mdico General.

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2 Auxiliares de Enfermera. 2 Auxiliares de Administracin. 1 Tcnico de Farmacia. Actualmente el Centro de Salud "Cesar Cueto Fernandini" es una organizacin sanitaria de mediana complejidad dependiente del ministerio de salud, que brinda atencin integral de salud con nfasis en el rea preventivo promocional a la poblacin de su jurisdiccin. Est catalogado como un establecimiento del 1er. Nivel de atencin de acuerdo a la clasificacin de establecimientos segn niveles de complejidad.

Ubicacin Geogrfica El centro de salud "Carlos Cueto Fernandini" est ubicado en el oeste de la ciudad de Lima en la Av. Las Palmeras Cdra. 45 s/n, en el distrito de los Olivos. Tiene una extensin estimada de 1,500 m, y como rea construida 700 m. Cuenta con una planta fsica de material noble, distribuidas en reas asistenciales y administrativas con instalaciones de agua, desage, luz e instalaciones especiales. (R X, Odontologa).

Objeto General Brindar atencin integral de salud eficiente y oportuna a la poblacin de su jurisdiccin para contribuir a elevar su nivel de salud.

Objetivo Especifico Orientar a la comunidad en aspectos de prevencin de la enfermedad - Ampliar la cobertura de servicio de Centro de Salud - Ampliar la calidad de la atencin

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Funciones Brindar atencin integral de salud a la poblacin de su jurisdiccin preferentemente las acciones preventivas promocinales. Relaciones de dependencia Administrativa El Centro de Salud Csar Cueto Fernandini" administrativamente depende de la Microred Carlos Cueto Fernandini sta depende de la RED V - Rimac San Martn de Porras y los Olivos a su vez sta depende de la Direccin de Salud V - DISA / DIRES - Lima V Direccin Regional - Lima Ciudad Ministerio de Salud.

Econmica La asignacin presupuestal del Centro de Salud proviene del Ministerio de Salud.

Tcnica Tcnicamente depende del Ministerio de Salud por consiguiente est sujeta al cumplimiento de las normas que emite el nivel central.

Responsabilidad A travs del Jefe del Centro de Salud la Microrred supervisa y controla el desarrollo de las actividades.

Estructura Orgnica Para cumplir sus funciones el Centro de Salud cuenta con la estructura orgnica siguiente:

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1. rgano de Direccin 2. rgano de Asesoramiento 3. rgano de Apoyo 4. rgano de Lnea

: Jefe del Centro de Salud : Comit Tcnico : rea Administrativa : rea Servicios de Salud

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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL CENTRO DE SALUD CARLOS CUETO FERNANDINI MODELO DE ADMINISTRACIN TRADICIONAL

Ministerio de Salud

Direccin Regional Lima- Ciudad Comit Tcnico Personal Contabilidad Abastecimiento Limpieza Vigilancia

Farmacia Laboratorio Estadstica Enfermera Servicio Social

Medicina General Pediatra Ginecologa Obstetricia Odontologa

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Programas de Salud Programa de Crecimiento y Desarrollo (C. R. E. D) Programa de Enfermedad Diarreica Aguda (E. D.A) Infecciones Respiratorias Agudas (I.R.A) Programa de Tuberculosis (TBC) Programa de Planificacin Familiar (F.F.) Programa de Control Zoonosis

Hiptesis del Estudio Hay diferencia entre la influencia de los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente. Ha: SI hay diferencia estadsticamente significativa entre la influencia de los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente. Ho: NO hay diferencia estadsticamente significativa entre la influencia de los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin del usuario en los Centros de Salud Cueto Fernandini y Laura Caller respectivamente.

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Hiptesis Especficas H1: Hay diferencia entre las caractersticas demogrficas y sociales que tienen los usuarios de los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente. H2: Hay diferencia entre la frecuencia de consultas de los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? H3: Hay diferencia entre la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin calidad de servicio mdico a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? H4: Hay diferencia entre la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin relaciones humanas a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? H5: Hay diferencia entre la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin gestin de calidad del servicio a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente? H6: Hay diferencia entre la comparacin de la calidad de atencin en la dimensin estructura del centro de salud a los usuarios en los Centros de Salud Cueto Fernandini del modelo de administracin tradicional y Laura Caller del modelo de administracin participativo respectivamente?

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Variables e Indicadores Variable Independiente. Influencia de la Administracin Participativa y la Administracin Tradicional en la calidad de atencin. Los factores internos, externos y del entorno que inciden en la calidad de la atencin de la salud.

Indicadores:

Factores Internos Factores Externos Factores de Entorno Variable Dependiente

: Planificacin, Organizacin, Direccin y Control. : Proveedores, Clientes. : Polticas, Sociales, Econmicas, Culturales. : Calidad de Atencin suministrado por los establecimientos de salud.

Indicadores

: Medida para la satisfaccin de los pacientes.

Dimensiones

: - Calidad del Servicio Mdico. - Calidad de las relaciones humanas. - Calidad de gestin del servicio. - Calidad de estructura de los centros de salud.

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OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DEL ESTUDIO Identificacin de Variables Segn Tipo de Indicadores Escala y Valores de Medicin (operacionalizacin)

Variable Tipo de Variable Indicadores

Escala de Medicin

Valores de Medicin

Dependiente Calidad de Atencin, suministrado por los establecimientos en relacin a la satisfaccin del usuario V. Categora Grupo de edades de la Poblacin Politmica 3 V 18 29 30 59 60 a ms V. Categora Dicotmica Masc. Fem. V. Categora Politmica Analfabeta Primaria Secundaria Tcnica Superior V. Categora Politmica Soltero Casado Divorciado Separado Madre Soltera Viuda V. Categora 38 ORDINAL N % Mo. X- DS

Sexo de los Pacientes que acuden al Centro de Salud

Nominal

N%

Grado de Instruccin de los pacientes que acuden al Centro de Salud

Nominal

N%

Estado civil de los Pacientes que acuden al establecimiento de salud

Nominal

N%

Trato recibido por el Politmica 3 V personal que labora en el Indiferente Centro de Salud Maltrato Cordial V. Categora Politmica 3 V Adecuado PocoAdecuado Inadecuado V. Categora Politmica Buenas Condiciones Regular Condiciones Malas Condiciones

Nominal

N%

Comodidad de los ambientes

Nominal

N%

Equipos utilizados durante la Consulta Mdica

Ordinal

N%

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Identificacin de Variables Segn Tipo de Indicadores Variable Tipo de Variables Indicadores Escala de Medicin Valores de Medicin

V. Independiente: Influencia de la Administracin Participativa y la Administracin Tradicional en la calidad de atencin V. Categora Politmica 15 a 30 minutos 1hr. 2hr. 30-90 Ms de 2 hr. Ms de 90 Categora Explicacin suficiente y Politmica clara sobre su Buena enfermedad Regular Mala Categora Omisin en la revisin de Politmica la HCL, el Diagnstico, y Cumple la comunicacin en el Cumple proceso de atencin A medias mdica. No cumple Tiempo de espera para su atencin de salud con el mdico Con relacin Horario de Atencin V. Categora Politmica Adecuado Poco Adecuado Inadecuado Categora Politmica Sencillo Poco Sencillo Complicadno Categora Politmica Menos de 15 Min 15 20 min. 21 30 min. V. Categora Politmica Indiferentes Maltrato Amable

Ordinal

N %

Nominal

N %

Nominal

N %

Nominal

N %

Trmite de Documentacin para la Consulta Tiempo que dura la consulta que da el mdico

Nominal

N %

Ordinal

N %

Trato recibido por el mdico

Nominal

N %

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II METODOLOGA
Tipo de Investigacin El tipo de investigacin fue descriptivo comparativo y correlacional por que se orient a la identificacin y correlaciones de variables dependientes e independientes en los Centros de Salud motivo del estudio. Diseo de Investigacin El diseo fue no experimental, descriptivo comparativo porque permite la comparacin de dos grupos mediante el recojo de datos en encuestas similares aplicadas a dos grupos con estmulos diferentes, un grupo que se atiende en un establecimiento de modelo de atencin tradicional y el otro establecimiento que corresponde al modelo de administracin participativo. Este diseo facilita recabar la informacin del comportamiento de las variables en estudio; influencia de los modelos de administracin tradicional y participativo en la calidad de la atencin segn percepcin del usuario. Segn la evolucin del fenmeno de los hechos el estudio es transversal, porque se estudi una sola vez y en un corte en el tiempo. El diseo responde al siguiente esquema:

Y = f (X1, X2)

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Donde: X1 X2 Y : Influencia del modelo de administracin participativo. : Influencia del modelo de atencin tradicional. : Calidad de atencin segn percepcin del usuario.

Poblacin y Muestra La poblacin definida por el Ministerio de Salud es aquella ubicada en la jurisdiccin geogrfica que tienen asignado cada uno de los centros de salud en el distrito de los Olivos del Departamento de Lima. Para la muestra se consideran aquellos pacientes que acudan a la consulta mdica a su control. Para la seleccin de la muestra se emple el muestreo aleatorio simple, de una poblacin de 6,000.00 pacientes entre adultos y adultos mayores. Para determinar el tamao de muestra, se eligi un nivel de confianza del 95%, con un error mximo de estimacin del 5%. La frmula que se emple fue:

n=
n = Tamao mnimo de muestra N = 6000 Z = 1,96 valor correspondiente al 9% del nivel de confianza P = 0,5 se asumi este valor debido a que no se tiene conocimiento de los porcentajes de respuesta de las variables en estudio. E = 0,05 error mximo de estimacin. C = 1,17 corresponde al 17% del tamao muestral por prdidas.

n=
42

n = 300
El tamao mnimo necesario fue de 298,9 usuarios, que redondeando se opt por muestrear a 300 usuarios.

Criterios de Inclusin para constituir la muestra de estudio Personas mayores de 17 aos y menores de 85 aos, residentes por lo menos en el ltimo ao, en la comunidad seleccionada para el estudio. Poblacin que concurri al establecimiento de salud por lo menos en dos ocasiones anteriores. Pobladores sin limitacin para leer, escribir y responder a la encuesta.

Ubicacin de la Poblacin en espacio y tiempo De acuerdo al espacio se considera que fue una poblacin esttica, por que las personas fueron ubicadas en sus respectivos domicilios. De acuerdo al tiempo, la aplicacin del cuestionario se efectu durante el perodo del mes de octubre del 2007

Validez y Confiabilidad del Instrumento La respuesta de los jueces sobre el cuestionario valido se analiza en el siguiente cuadro, todas las respuestas favorables "si" tienen un punto y la respuesta "no" tienen cero puntos. JUECES j-2 j3 j-4 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 4 4 5 25 Valor Promedio 5 4 5 4 5 23

Preguntas 1 2 3 4 5 TOTAL Ta

j-1 1 1 1 1 1 5

j-5 1 1 1 1 1 5

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b = __________ X 100 Ta + Td

b = _______ X 100 = 100% 25 + 0

Ta = N total de acuerdo de los jueces. Td = N total de desacuerdo de los jueces. El resultado de la prueba de validez nos muestra una concordancia del 100%. La confiabilidad del instrumento se midi con el Alpha de Crombach lo que nos dio un resultado de 89% de medir lo que realmente se va a medir.

Tcnicas de Recoleccin de Datos En el estudio los datos se recolectaron utilizando el cuestionario-encuestaentrevista (anexo 1) directamente de la fuente primaria; personas mayores de 17 aos con residencia en el mbito de estudio y con asistencia al establecimiento de salud por lo menos en dos ocasiones anteriores. Tambin se recolect informacin secundaria documental correspondiente a los dos establecimientos de atencin motivo de estudio.

Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos La informacin de los usuarios fue depurada en una hoja de clculo en formato Excel, para posteriormente exportarla al SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versin 13 para su anlisis. Las variables categricas fueron resumidas en tablas de frecuencias y porcentajes, y las variables continuas se presentaron con medidas de resumen (medias y desviacin estndar). La asociacin entre tipo de administracin y las variables de estudio se determin con la prueba de chi-cuadrado. Se aplic la prueba de Kolmogorov para determinar la normalidad de las variables continuas. En todos los casos de inferencia el nivel de significancia fue 0,05.

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Aspecto tico del Estudio Partiendo de! principio de no daar, se estructur un estudio observacional, se logr contar con el consentimiento verbal de los participantes previa explicacin del objetivo del estudio. Los resultados obtenidos se mantienen con estricta reserva para proteger y garantizar el anonimato de todas las personas que accedieron a participar brindando informacin en el cuestionario-encuesta.

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III RESULTADOS
La muestra estudiada (n=300) estuvo conformada por 150 usuarios del Centro de Salud Laura Caller (Administracin Participativa) y 150 usuarios del centro de salud Cueto Fernandini (Administracin Tradicional). Las Edades promedio (+ desviacin estndar) de cada grupo fueron 40,5+16,4 y 35,3+13,6 respectivamente, siendo esta diferencia significativa (p>0,05). Tal como se observa en la Tabla 1 y Grfico 1, los usuarios de 17 a 35 aos de edad son ms frecuentes en el centro tradicional que en el participativo.

Tabla 1. Edad, Sexo y Estado Civil de los usuarios segn Centro de Salud (CS) CS CS Tradicional Total Participativo (n=150) (n=150) n % n % n % Edad 17 a 21 22 a 28 29 a 35 36 a 42 43 a 49 50 a 56 57 a 85 Sexo Masculino Femenino Estado Civil Soltero Casado/Conv. Separado Viudo 12 34 15 31 19 15 24 19 131 31 97 13 9 8,0 22,7 10,0 20,7 12,7 10,0 16,0 12,7 87,3 20,7 64,7 8,7 6,0 18 35 41 21 8 10 17 25 125 29 114 7 0 12,0 23,3 27,3 14,0 5,3 6,7 11,3 16,7 83,3 19,3 76,0 4,7 0,0 30 69 56 52 27 25 41 44 256 60 211 20 9 10,0 23,0 18,7 17,3 9,0 8,3 13,7 14,7 85,3 20,0 70,3 6,7 3,0

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Grfico 1. Distribucin de los Usuarios por Edad Segn Centro de Salud

30. 0

Porcentajes

25. 0 20. 0 15. 0 17 a 21 22 a 28 29 a 35 36 a 42 43 a 49 50 a 56 57 a 85

Edad (aos)

Las usuarias mayores de 36 fueron ms frecuentes en el CS participativo e inversamente las menores de 36 fueron ms frecuentes en el CS tradicional, siendo esta relacin significativa (pchi-cuadrado, p=0,01<0,05). El estado civil tambin se asoci con el tipo de administracin, donde los casados o convivientes (70,3%) frecuentaban ms el CS tradicional (p=0,007<0,05). (Grfico 2).

En cuanto al gnero, en ambos establecimientos de salud la presencia de usuarias fue abrumadora (87,3% en L. Caller y 83,3%) en C. Fernandini), adems no hubo diferencias entre ambos centros de salud ni respecto al gnero (Tabla 1).

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Grfico 2. Distribucin de los Usuarios por Estado Civil segn Centro de Salud
Viudo 0,0%

Separado 8,7%

Viudo 6,0%

Soltero 20,7%

Separado 4,7%

Soltero 19,3%

Casado/Conv. 64,7

Casado/Conv. 76,0%

CS. Participativo

CS. Tradicional

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Ocupacin. La mayora de usuarias eran amas de casa (57,7%) seguido de Empleados (12,3%) tal como muestra la Tabla 2. Los usuarios del centro L. Caller, mostraron tener menor grado de instruccin que las del Centro Cueto Fernandini, pues con secundaria o superior hubo 66,6% y 87,3% respectivamente siendo esta relacin significativa (p<0,001) (Tabla 2). En general, aproximadamente el 50% de usuarios va acompaado con un familiar u amistad, sin embargo al centro L. Caller un 56% va acompaado frente a un 42,7% en el C. Fernandini, siendo esta diferencia significativa (p=0,021). La frecuencia de consultas fue de 5 a ms visitas (47%), lo que nos da una buena base para estimar la calidad de la atencin que reciben las usuarias de estos centros. En el centro L. Caller, los pacientes de 36 a ms aos solicitaron mayor nmero de visitas (56%) que en el centro tradicional (38%) siendo tambin la diferencia significativa (p=0,001<0,5) (Grfico 3).

Grfico 3. Distribucin de los usuarios por Nmero de Consultas segn Centro de Salud

Porcentajes

Nmero de Consultas

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Tabla 2. Grado de Instruccin, Ocupacin y Consultas de los usuarios segn Centro de Salud (CS) CS Participativo CS Tradicional Total (n=150) (n=150) n % N % N % Grado de Instruccin Sin. Inst. 19 12,7 1 0,7 20 6,7 Primaria 31 20,7 18 12,0 49 16,3 Secundaria 71 47,3 77 51,3 148 49,3 Superior 29 19,3 54 36,0 83 27,7 Ocupacin Ama de Casa 91 60,7 82 54,7 173 57,7 Obrero 9 6,0 2 1,3 11 3,7 Empleado 18 12,0 19 12,7 37 12,3 Tcnico 4 2,7 11 7,3 15 5,0 Profesional 8 5,3 12 8,0 20 6,7 Desocupado 6 4,0 1 0,7 7 2,3 Jubilado 1 0,7 6 4,0 7 2,3 Ambulante 3 2,0 6 4,0 9 3,0 Otro 10 6,7 11 7,3 21 7,0 N de Consultas 1ra. Consulta 4 2,7 13 8,7 17 5,7 2da. Consulta 10 6,7 24 16,0 34 11,3 de 3 a 5 52 34,7 56 37,3 108 36,0 Ms de 5 84 56,0 57 38,0 141 47,0 Va a consulta Viene solo 66 44,0 86 57,3 152 50,7 Acompaado 84 56,0 64 42,7 148 49,3

La escala para medir la calidad de atencin es un instrumento compuesto por 4 dimensiones, con puntajes tipo Likert. Por comodidad de aqu en adelante utilizaremos abreviaturas para las dimensiones, y son las siguientes: CS=Calidad del Servicio Mdico, RH=Relaciones Humanas, GCS=Gestin de Calidad del Servicio y EC=Estructura del Centro de Salud. Al aplicar la prueba de Kolmogorov se encontr que los puntajes de la escala no mostraron tener una distribucin normal, tal como se muestra en el Cuadro 1, pues en todas las dimensiones y en el total de la escala se obtuvo valores de p<0.01. 50

Cuadro 1. Pruebas de Normalidad

Dimensin CS Dimensin RH Dimensin GSC Dimensin EC Escala Total Kolmogorov-Smirnov p 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

Por tal motivo para comparar los dos centros se utiliz la prueba U de MannWhitney, cuyos resultados se muestran en la Tabla 3:

Tabla 3. Puntajes por dimensin, para la Calidad de Atencin de los usuarios segn Centro de Salud C. Salud Promedio DE* CV** p Dimensin CS Participativo 87,3 15,6 17,9 0,751 260Tradicional 88,6 10,7 12,1 Dimensin Participativo 39,4 6,4 16,3 0,000 240- RH 220- GSC Dimensin 200Dimensin EC 180Escala Total 160Tradicional Participativo Tradicional Participativo Tradicional Participativo Tradicional 36,8 65,8 59,8 28,1 26,9 220,6 212,0 6,8 9,5 7,2 8,0 4,2 24,3 23,0 18,5 14,5 12,0 28,4 15,6 11,0 10,9 0,000 0,000 0,000

* Desviacin estndar **Coeficiente de Variacin

Figura 1. Puntajes Crudos de la Escala Calidad de Atencin

51

Escala Total

227

-------

214
-------

Participativo

Tradicional

C. Salud
Solamente en la dimensin CS no se encontraron diferencias entre ambos centros (p>0,05) respecto a la calidad de atencin. En las otras 3 dimensiones, en el centro de administracin, participativa. L. Caller, se obtuvo mayores puntajes, es decir mejor calidad de atencin, y en general tambin este centro mostr mayor satisfaccin respecto a la calidad de atencin recibida, tal como se aprecia en la Figura 1., donde en el centro L. Caller (participativo), el 50% de los usuarios obtuvo puntajes de 227 ms, mientras que el C.S. Cueto Fernandini, slo un 25% obtuvieron puntajes mayores a 227.

52

Para analizar estos resultados en tres niveles o grados respecto a la calidad de atencin, se utiliz el percentil 33 y el percentil 67 de los puntajes de la escala, tanto por dimensin como en general, y as se determin los puntos de corte, tal como se muestra en el Cuadro 2:

Cuadro 2. Clasificacin segn los Percentiles P33 y P67 CS Calidad Mala Regular Buena 1 a 87 88 a 94 95 a 108 Dimensin RH 1 a 36 37 a 42 43 a 52 GCS 1 a 60 61 a 68 69 a 100 EC 1 a 26 27 a 31 32 a 40 Escala Total 1 a 210 211 a 230 231 a 300

Del total de la muestra, en la dimensin Calidad de Servicio, el 33% de los usuarios manifestaron que la calidad de atencin era buena, 29,7% regular y 37,3% mala, tal como se muestra en la Tabla 4 y Grfico 4. Se observa que 53 usuarios (35,3%) del centro L. Caller y 46 usuarios (30,7%) del centro C. Fernandini estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin era buena, pero esta diferencia no fue significativa (chi-cuadrado p>0,05).

Tabla 4. Dimensin CS, Calidad de atencin segn Centro de Salud Participativo Tradicional Total
n % n % n %

Calidad de Atencin Mala 54 36,0 58 38,7 112 37,3

53

Regular Buena Total

43 53

28,7 35,3

46 46

30,7 30,7 100,0

89 99 300

29,7 33,0 100,0

150 100,0 150

Chi-cuadrado p=0,691 No Significativo

Grfico 4. Dimensin CS, Calidad de Atencin segn Centro de Salud

Porcentaje

Calidad de Atencin En la dimensin RH se encontr una diferencia significativa entre ambos centros de salud (chi-cuadrado p<0,001), pues 53 usuarios (35,3%) del centro L. Caller manifestaron que la calidad de atencin era buena, mientras que en el centro C. Fernandini slo 26 usuarios (17,3%) estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin fue buena (Tabla 5 y Grfico 5).

Tabla 5. Dimensin RH, Calidad de atencin segn Centro de Salud Participativo Tradicional Total
n % N % n %

Calidad de Atencin Mala 40 26,7

54

68

45,3

108

36,0

Regular Buena Total

57 53

38,0 35,3

56 26

37,3 17,3 100,0

113 79 300

37,7 26,3 100,0

150 100,0 150

Chi-cuadrado p<0,001 Muy significativo

Grfico 5. Dimensin RH, Calidad de Atencin segn Centro de Salud

Porcentaje

Calidad de Atencin Una relacin ms fuerte se hall al analizar la dimensin GSC, donde casi 4 veces ms de usuarios del centro L. Caller respecto al C. Fernandini, estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin fuera buena. En la Tabla 6 y Grfico 6, se observa la diferencia de porcentajes (44% y 12% respectivamente). Incluso los usuarios que manifestaron que la calidad fue regular es mayor que la frecuencia de usuarios en el C. Fernandini (40% frente a 34% respectivamente).

Tabla 6. Dimensin GCS, Calidad de atencin segn Centro de Salud Participativo Tradicional Total
n % N % n %

55

Calidad de Atencin Mala Regular Buena Total 24 60 66 16,0 40,0 44,0 81 51 18 54,0 34,0 12,0 100,0 105 111 84 300 35,0 37,0 28,0 100,0

150 100,0 150

Chi-cuadrado p<0,001 Muy Significativo

Grfico 6. Dimensin GCS, Calidad de Atencin segn Centro de Salud

Porcentaje

Calidad de Atencin

Similar a la dimensin GCS, sin embargo los usuarios que opinaron que la calidad de atencin era regular fue ms frecuente en el centro Cueto Fernandini.

Tabla 7. Dimensin EC, Calidad de Atencin segn Centro de Salud Participativo Tradicional Total
n % 56 N % n %

Calidad de Atencin Mala Regular Buena Total 51 33 66 34,0 22,0 44,0 69 64 17 46,0 42,7 11,3 100,0 120 97 83 300 40,0 32,3 27,7 100,0

150 100,0 150

Chi-cuadrado p<0,001 Muy Significativo

Grfico 7. Dimensin EC, Calidad de Atencin segn Centro de Salud

Porcentaje

Calidad de Atencin Al considerar la escala en su totalidad, se obtuvo que en el centro de salud L. Caller fue mayor la frecuencia de usuarios que manifestaron que la calidad de atencin fue buena (40,7%) frente a los usuarios del C. Fernandini (20%), siendo esta diferencia significativa (p<0,001) tal como se muestra en la Tabla 8 y Grfico 8.

Tabla 8. Calidad de Atencin segn Centro de Salud Participativo Tradicional

57

Total

Calidad de Atencin Mala Regular Buena Total 35 54 61 23,3 36,0 40,7 67 53 30 44,7 35,3 20,0 100,0 102 107 91 300 34,0 35,7 30,3 100,0

150 100,0 150

Chi-cuadrado p<0,001 Muy Significativo

Grfico 8. Calidad de Atencin segn Centro de Salud

Porcentaje

Calidad de Atencin

IV DISCUSIN
58

Los Modelos de Administracin de los Servicios de Salud de cada pas se disean en respuesta y consideracin a sus caractersticas y peculiaridades de cultura, demografa, condiciones geogrficas, polticas y sociales; los xitos, fracasos y problemas de los diferentes "modelos" nos ensean que no hay un modelo ideal que funcione en cualquier cultura y latitud, sino que hay experiencias exitosas circunscritas a un mbito especfico que son fruto del anlisis y adaptacin a los requerimientos del medio y estas experiencias generalmente no involucran a todo el pas, lo que hace que simultneamente en un estado funcionan diversos modelos de Administracin de Servicios de Salud, estos modelos de administracin se traducen en la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios de los servicios de salud. En el presente estudio encontramos que el modelo de administracin participativo es el que logra mayor satisfaccin en el usuario de los servicios asistenciales lo cual concuerda con los hallazgos de Ludeking quien en su trabajo de participacin comunitaria y gestin comunitaria, documenta que las comunidades son mucho ms efectivas en la reduccin de la pobreza y en decisiones mnimas de su cuidado personal y de salud cuando se aaden conocimientos de gestin a los de participacin; en el seguimiento a las familias se evidencia que se puede fortalecer su capacidad de participacin pues los conocimientos tiles de gestin comunitaria en sus organizaciones son mecanismos de finanzas, implementacin y mejoras en la calidad de vida que repercute positivamente en la salud de las familias (Ludeking, 2002). Plechano y Matud en el estudio Estado sobre Maternidad y Calidad en el Servicio que fue realizado en dos instituciones de salud con diferente administracin. La exploracin de las percepciones y actitudes que presentan las mujeres a los tres meses tras el nacimiento de su hijo respecto a la calidad de servicio recibido en dos tipos de establecimiento de salud administrada por el Estado y otro administrada con participacin de la comunidad (mixta),

59

evidencia que ambos grupos no se diferenciaban de forma significativa en edad y nivel educativo; estos datos estn en discordancia con nuestro estudio donde si hay diferencia entre edad y nivel educativo de los usuarios de servicios de atencin tanto en los establecimientos tradicionales como participativos (Plechano y Matud, 1991). En trminos estadsticos se concluye que existen diferencias altamente significativas en ambos grupos de madres, encontrndose que la media aritmtica de las madres atendidas en la institucin de salud mixta es mucho ms alta en sus puntajes relacionados a la calidad de servicios que los puntajes obtenidos en las madres atendidas en la institucin de salud del estado, este dato concuerda con nuestro estudio donde el mayor nivel de satisfaccin de usuarios se da en los establecimientos del salud participativos (Plechano y Matud, 1991). Al efectuar la evaluacin del programa de cita previa en el estudio sobre la accesibilidad al sistema de salud pblico y mixto, en una primera fase, se realizo una encuesta personal a 355 usuarios de centros del sistema de administracin tradicional sobre dificultades para concertar cita y referidas a las salas de espera. En una segunda fase, tres aos ms tarde, se procedi a evaluar con ms detalle la opinin sobre el programa de cita previa mediante encuesta personal a 554 usuarios de centros mdicos mixtos seleccionados al azar de entre todos los que acudieron a alguno de los dispositivos asistenciales en un da dado, los resultados sugieren que la opinin sobre la calidad del servicio mdico, es altamente significativa, rechazndose la Hiptesis Nula que indicaba la no existencia de diferencias significativas de medias entre instituciones tradicionales e instituciones mixtas, respecto al programa de cita previa este dato est en discordancia con nuestro estudio donde respecto a la calidad del servicio mdico, no existe diferencias significativas entre los establecimientos tradicionales y participativos (Prez - Mora et. al. 1994).

60

La OMS plantea "la insistencia en que la gente debe hacerse responsable de su propia salud por ser un aspecto importante del desarrollo individual y colectivo"; en lo posible la salud nunca debe "darse" o "facilitarse" a la poblacin, antes bien se debe propiciar la participacin consciente y activa de la poblacin en el logro de su salud (OMS, 2001).

61

V CONCLUSIONES
- Las usuarias mayores de 36 fueron ms frecuentes en el CS participativo e inversamente las menores de 36 fueron ms frecuentes en el CS tradicional, siendo esta relacin significativa (pchi-cuadrado, p=0,01 <0,05). En cuanto al gnero en ambos establecimientos la presencia de usuarias lleg a (87,3% en L. Caller y 83,3% en C. Fernandini), no hubo diferencias entre ambos centros segn gnero. - La frecuencia de consultas fue de 5 a ms visitas (47%), en el centro L. Caller, establecimiento de administracin participativa los pacientes de 36 y ms aos tuvieron mayor nmero de visitas (56%) que en el centro tradicional (38%) siendo tambin la diferencia significativa (p=0,001 <0,5). - Solamente en la dimensin Calidad de servicio mdico no se encontraron diferencias entre ambos centros (p>0,05) respecto a la calidad de atencin. En las otras 3 dimensiones, en L. Caller, se obtuvo mayores puntajes, es decir mejor calidad de atencin, y mayor satisfaccin respecto a la calidad de la atencin recibida, pues el 50% de los usuarios obtuvo puntajes de 227 ms, mientras que en el C. Fernandini slo un 25% obtuvieron puntajes mayores a 227. - Del total de la muestra, en la dimensin Calidad del servicio el 33% de los usuarios manifestaron que la calidad de atencin era buena, 29,7% regular, y 37,3% mala, se observa que 53 usuarios (35,3%) del centro L. Caller y 46 usuarios (30,7%) del centro C. Fernandini estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin era buena, pero esta diferencia no fue significativa (chicuadrado p>0,05).

62

- En la dimensin Recursos humanos se encontr una diferencia significativa entre ambos centros de salud (chi-cuadrado p<0,001)., pues 53 usuarios (35,3%) del centro L. Caller manifestaron que la calidad de atencin era buena, mientras que en el centro C. Fernandini slo 26 usuarios (17,3%) estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin fue buena. - Una relacin ms fuerte se hall al analizar la dimensin GCS, donde casi 4 veces ms de usuarios del centro L. Caller respecto al C. Fernandini, estuvieron de acuerdo en que la calidad de atencin fue buena. Incluso los usuarios que manifestaron que la calidad fue regular es mayor que la frecuencia de usuarios en el C. Fernandini (40% frente a 34% respectivamente).

63

VI REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Hilda Snchez Villega (2003). La Calidad de Servicio en el Sector Hospitalario: Estudio Comparativo entre Entidades Estatales y Privadas. Tesis para optar el Grado de Magster en Administracin. Universidad Nacional Federico Villarreal (U.N.F.V.) 2. Alfredo A. Sobrevilla (2002). Informe Final de Consultora sobre CLAS . Revista Institucional. Elaborado para el Programa de Apoyo a la Reforma de Salud (P.A.R. SALUD) Lima. 3. Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S.) 2001. Informe Sobre la Salud en el Mundo. Forjemos el futuro. Ginebra O.M.S. Pg. 120. 4. Ricardo Daz (2001). Una experiencia para descentralizar los servicios de salud. Gestin Mdica 25 de Junio al 1ro. de Julio. 5. Rogelio Bermejo (2000). Descentralizacin del cuidado integral de la salud en el nivel local. Revista de la Academia Peruana de Salud. 6. Csar Augusto Tipacti Alvarado (2000). Evaluacin de la calidad de atencin de los servicios de la consulta externa en los Hospitales Pblicos de la Lima Metropolitana y Callao. Tesis para optar el Grado de Magster en Administracin. Universidad Nacional Federico Villarreal (U.N.F.V.) 7. Programa de Acuerdos de Gestin Salud Bsica para Todos Administracin Compartida (2000). Anlisis de la Demanda Efectiva y su relacin con el modelo de gestin de los establecimientos de salud del primer nivel de atencin. Serie Informes Tcnicos N 2 Ministerio de Salud. 64

8. Programa de Acuerdos de Gestin (2000 - Salud Bsica para Todos Administracin Compartida). Anlisis de la Demanda Efectiva y su relacin con el modelo de gestin de los establecimientos de salud del primer nivel de atencin. Serie Informes Tcnicos N 5 Ministerio de Salud. 9. Adalberto Chiavenato (1999) Introduccin a la Teora General de la Administracin Colombia Editorial Lily Solano Arvalo LIMUSA. 10. Rafael Cortez Valdivia (1998) Equidad y Calidad de los Servicios de Salud el caso de los CLAS Centro de Investigacin. PER Universidad del Pacfico. 11. Teresita de J. Ramrez Snchez, Patricia Njera Aguilar y Gustavo Nigenda Lpez (1998). Participacin de la Calidad de la Atencin de los servicios de salud en Mxico; Perspectiva de los usuarios. 12. Fundacin de las Naciones Unidas para la Infancia (UNICEF) 1997. Iniciativa de Bamako: Reconstruccin de los Sistemas de Salud. 13. Beatriz Zurita Garza (1997). Enfoq ues y Concepciones de la Calidad en Salud. Revista - Anales de la Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos (U.N.M.S.M.) 14. S. Martn Taylor (1997). Los Determinantes de la Salud y el Papel de Atencin de Salud; Una Perspectiva de Mejoramiento de la Calidad Revista- Anales de la Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos (U.N.M.S.M.) 15. Elorriaga, Javier Ferrer; Roberto Fuente, Taja Antonio; Garrofe Rose Rey; Fernando Rueda Prez 1997. Atendiendo al cliente y la calidad de servicio.

65

16. Prez Mora, Mara Jess & Mira, J. Joaqun & Garca Alonso, M. ngel & Vsquez, Isabel (1994). La accesibilidad al sistema de salud pblico y mixta: evaluacin del programa de cita previa; Revista de psicologa social aplicada; volvo-pgs.: vol. 4, n. 2, p. 5-18: Espaa. 17. Prez Cuevas Ricardo (1994). Anlisis de la satisfaccin del usuario y de la productividad de un modelo de atencin primaria con la atencin de mdicos y tcnicos. 18. Vicent Laboucheix (1990) Tratado de la Calidad Total Noriega Editores Mxico ciencias de C.D.N. La Direccin. Shoji Shiba, Alan Graham y David Walden (1995). La Evolucin del concepto de Calidad Espaa (TS 156/Q3555). 19. Avedis Donabedian (1988) Veinte aos de Investigacin en torno a la localidad de la Atencin Mdica 1964 1984 Mxico - Salud Pblica. 20. Avedis Donabedian (1988) Los Espacios de la Salud Aspectos Fundamentales de la Organizacin de la Atencin Mdica Instituto Nacional de Salud Pblica Mxico. 21. Ministerio de Salud (1985) Ley Orgnica del Sector Salud.

22. Hiplito Pavn Lasso M.D. (1985) Evolucin de Servicios de Salud Colombia Cali Universidad del Valle Editorial XYZ.

66

VII ANEXO 01
INSTRUMENTO 01 ESTUDIO: Influencia de los Modelos de Administracin Tradicional y Participativo en la calidad de Atencin segn percepcin de usuarios de los Centros de Salud de los Olivos Lima. CUESTIONARIO DE ENCUESTA I.- DATOS SOBRE LAS CARACTERSTICAS DE LA POBLACIN USUARIA 1) Edad (1) 2) Sexo - Masculino (1) - Femenino (2) 3) Instruccin Analfabeto Primaria Secundaria Tcnica Superior (1) (2) (3) (4) (5)
1 2 3 4 2 5 1 2

4) Estado Civil - Soltero - Casado - Divorciado - Separado - Madre Soltera (1) (2) (3) (4) (5)
1 2 3 4 5 6

67

- Viuda

(6)

II. DATO SOBRE EL CONSULTORIO MDICO 5) En el consultorio hay orientacin adecuado al paciente - Buena - Regular - Mala (1) (2) (3) 1 2 3

6) El consultorio se encuentra en buenas condiciones - Buenas Condiciones (1) 1 2 3

- Regulares Condiciones (2) - Malas Condiciones (3)

III. DATOS SOBRE EL TRATO EL PERSONAL 7) El Mdico - Amable - Poco amable - Descorts (1) (2) (3) 1 2 3 8) Del Personal Tcnico - Amable - Poco amable - Descorts (1) (2) (3) 1 2 3

9) Del personal que otorga las citas 10) Del Vigilante - Amable - Poco amable - Descorts (1) (2) (3) 1 2 3 - Amable - Poco Amable - Inadecuado (1) (2) (3) 1 2 3

IV. DATOS SOBRE FACTORES DE LA CALIDAD 11) Segn Tiempos de espera - 15 30 Min - 30 39 Min - Ms de 90 Min (1) (2) (3) 1 2 3 12) Segn horario de atencin - Amable - Poco Amable - Inadecuado (1) (2) (3) 1 2 3

68

13) Segn tiempos de consulta - Menos de 15 Min (1) - 16 20 Min - 21 20 Min (2) (3) 1 2 3

14) Segn trato mdico - Amable (1) 1 2 3

- Poco Amable (2) - Descorts (3)

15) Segn Equipos usados en la Consulta mdica - Buenas condiciones (1) - Regular condiciones (2) - Malas condiciones (3) 1 2 3

16) Segn el uso del servicio - Sencillo (1) 1 2 3

- Poco Complicada (2) - Complicado (3)

V. DATOS SOBRE ENTIDAD DE ATENCIN 17) Tiempo de demora Para llegar al control de salud 5 Min 15 Min 30 Min (1) (2) (3) 1 2 3 18) Segn continuidad en uso del del servicio - 1 vez al mes (1) 1 2 3

- 2-3 veces al mes (2) - 4-5 veces al mes (3)

19) Cuntas lneas de transporte Pasan por el Centro de Salud 1 Lnea 2-4 Lneas (1) (2) 1 2 3

20) Qu tipo de transporte utiliza para llegar al Centro de Salud - Taxi (1) 1 2 3 4 5

- Moto Taxi (2) ) - Combis - Micros - A pie (3) (4) (5)

Ms de 5 Lneas (3)

69

GLOSARIO Y DEFINICIN DE TRMINOS Calidad en Salud: Es el conjunto de caractersticas que deben tener los servicios de salud en el proceso de atencin a los usuarios desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos deseados, tanto por los proveedores como por los usuarios. Calidad Tcnica: Es el aspecto que tiene que ver con los criterios y procedimientos mdico - clnico. Calidad Humana: Es el aspecto que se refiere al "trato recibido" por los pacientes. Administracin Compartida: Es una alianza, voluntades y recursos de la comunidad organizada con el Ministerio de Salud para gestionar y administrar los Puestos y Centros de Salud, teniendo como objetivo el mejoramiento de la calidad de atencin. Comit local de Administracin de Salud (CLAS): Es una asociacin civil sin fines de lucro, con personera jurdica, integrada por los representantes de la comunidad organizada, para administrar uno o varios establecimientos de salud, con el fin de mejorar la salud de la comunidad ejecutando un Programa de Salud Local (PSL). Es una modalidad descentralizada de administracin, donde el Estado comparte esfuerzos y recursos con la comunidad. Centros de Salud: Es un establecimiento del Ministerio de Salud de menor complejidad ubicada en la zona urbano marginales que desarrolla actividades integrales de salud perfectamente preventivo promocinales dirigidos a la comunidad.

70

71