SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO COLABORATIVO No.

2 ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

GUSTAVO ADOLFO GARCIA RUIZ COD. 92542888 JOHN JAIRO CONTRERAS COD:

Tutor: EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS MAYO 2013

INTRODUCCION El servicio al cliente en las empresas de hoy en da juegan un papel trascendental por lo que es de suma importancia saber que estrategias utilizar para tener ventajas ante las dems y de esta forma ir consolidndose en el mercado. Es as como en este trabajo se hablara sobre temas como el plan de negocio, plan de marketing, estrategias de ventas, entre otros, que servir de gua para tener bases al momento de elaborar un plan de negocio a una empresa.

As que bienvenidos

1. En qu consiste una fuerza mgica? Consiste en esa fuerza interior que nace en los miembros de una organizacin cuando se sienten comprometidas con los objetivos y metas propuestas por la empresa, la cual tiene como base fundamental la calidad de vida de las personas. 2. En qu consiste un plan de negocio? El plan de negocios consiste en un documento en donde se seala y explica la idea del negocio que quiere crear, los factores que han motivado dicha idea y las razones por las que pensamos que vamos a tener xito, las necesidades que se van a satisfacer, nuestras proyecciones o presupuestos, los objetivos del negocios y las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos. 3. Cmo se elabora un plan de marketing? Se debe empezar haciendo un analizar en detalle de la situacin del marketing de la institucin financiera, identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. Analizados los aspectos externos, el plan tambin incluye un anlisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institucin y las principales estrategias que se adoptarn, enumera los recursos y, al final, expresa los resultados esperados. 4. Cules serian las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? Como definir el valor desde la perspectiva del cliente. Qu valor crean realmente sus productos para sus clientes Como medimos el valor creado Como podemos garantizar la aparicin de nuestras ofertas Cul es el valor de la prxima oferta ms apreciada por el cliente

5) cuales son los beneficios derivados de conocer el valor percibido. De hecho, existe una relacin directa entre la percepcin de valor por parte del cliente y lo que est dispuesto a pagar por un determinado producto o servicio. A) Anlisis del entorno externo de la empresa Anlisis de los clientes actuales y potenciales La implementacin de herramientas marketing de interaccin (feed-back) con los clientes deber permitir contestar los puntos siguientes, acerca de los clientes de la empresa: Cuales son los beneficios generales buscados por los clientes acerca del servicio que brinda la empresa? Cmo los clientes actuales conocieron a la empresa? Cules son las ventajas que obtienen a trabajar con la empresa? Encuentran plena satisfaccin a sus necesidades? El anlisis de los clientes tiene por objetivo identificar los factores clave de xito* en el mercado de la empresa. Permite tener una idea de sobre cual base los clientes de la empresa valoran el servicio brindado. Ejemplo de factores clave de xito: Rapidez de la prestacin, Respeto de los plazos de entrega, Facilidades de pago al cliente, Precio, Calidad del trabajo realizado, Tecnologa utilizada.

6) Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? Los clientes ms satisfechos son menos sensibles a los precios. No estn dispuestos a cambiarse de proveedor por un poco menos de. Ellos aprecian el poder confiar en el proveedor del servicio. De esta forma, la empresa podr ocupar el lugar de socio de sus clientes en el desarrollo y xito de sus proyectos de emprendimiento y crecimiento. Esto permitir que ese cliente logre rentabilidades que permitan generar los excedentes que potencien el rol social con aquellos clientes que recin van partiendo. Esto debe instalarse en la cultura de una compaa, en su conjunto de creencias, valores, comportamientos compartidos por las personas que modelan sus acciones y que se demuestran como exitosas para lograr sus objetivos. Por lo tanto, debe estar presente en el diseo de los perfiles de cargos, en sus contenidos y en los procesos de evaluacin de desempeo, si no, esto no funciona. En este sentido, el rol de los lderes es insustituible; sin el apoyo poltico y ejemplo cotidiano, los esfuerzos y sus logros se esfuman muy rpido. 7) Cmo establecer un programa apropiado de calidad? Para mejorar la calidad (eliminando la calidad deficiente y mejorando el proceso de trabajo) en una compaa es necesario que tanto la administracin como los empleados reflexionen a fin de definir los objetivos alcanzables en trminos de calidad que puedan ser aceptados por todos. Una "poltica de calidad" incluye las directivas y objetivos generales, en trminos de calidad, dispuestos por la administracin de una compaa y formalizados en un documento escrito. La poltica de calidad define las directivas e intereses buscados en trminos de satisfaccin del beneficiario. El trmino "procedimiento de calidad" se refiere al enfoque y a la organizacin operativa usada para alcanzar los objetivos establecidos por la poltica de calidad. Antes que nada, es preciso realizar el inventario de la compaa que permitir delinear en detalle a la organizacin y describir con claridad el proyecto de la misma: 8. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial est saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se estn produciendo actualmente, se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente ms calidad, ms ventajas y mejores

servicios; y ojal al mismo precio, por cuanto el cliente siempre quiere ms, aunque no siempre est dispuesto a pagar ms. Sin embargo, est claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen, ya que est condicionado a su situacin econmica personal. Cuando un producto o servicio se diferencia de otro, la demanda no slo elige, sino que est dispuesta a pagarlo. Esa diferencia es el denominado VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estara dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relacin con el costo del producto o servicio. 9. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos? Si el amor por la marca nace porque las personas se aman as mismas, poseer una marca las hace sentirse ms amadas por ellas mismas, es decir todo va relacionado con que cumplan son sus expectativas y la satisfaccin que dicha marca ha pautado durante las compras realizadas por el consumidor 10. Cundo una marca agrega valor al producto? Cuando los consumidores se apasionan por determinada marca que hace usarlas y exhibirlas, adems de generar status o prestigio, todo esto hace que cada vez vaya teniendo recordacin en los consumidores haciendo crecer el reconocimiento, es decir la marca ejerce una gran fascinacin que potencializa la individualidad al afirmarla y valorarla. El medio principal con que se diferencian los productos es la marca; la cual es una combinacin de nombres, palabras, smbolos o diseos que identifican a los productos y sus fuentes, diferencindolos adems de la competencia. Sin las marcas, el pblico no podra distinguir un producto de otro y sera casi imposible publicitarlos.

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En SARAHI buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes comercializando joyas a base de productos naturales de Colombia. brindando una mayor calidad que los productos existentes en el mercado , basados en el respeto la honestidad y la confianza.

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Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio. FORTALEZAS: - Imagen de marcas. - Calidad de proceso y producto. - Recurso humano. - Cumplimiento. - Normalizacin. - Variedad de productos. DEBILIDADES: - Estrategias regionales de mercadeo. - Ventas en el exterior. - Conocimiento del producto. - Conocimiento del mercado. - Costos de produccin. - Desarrollo de nuevos productos. AMENAZAS: - Descomposicin social. - Competencia internacional. - Contrabando. - Poder de competencia exterior

OPORTUNIDADES: - Educacin y capacitacin. - Crecimiento de economa. - Crecimiento poder de compra. - Crecimiento demanda. - Alianzas regionales. - Tecnologas de punta. -Crear empleo

PRINCIPIOS CALIDAD: Es el sistema integrado entre procesos y personas que armonizados logran satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, consumidores, accionistas, estado, sociedad y medio ambiente. EXCELENCIA EN EL SERVICIO: Orientamos la conciencia individual y colectiva del talento interno de la organizacin hacia procesos de calidad en el servicio. ESPIRITU DE TRABAJO EN EQUIPO: Se evidencia en la capacidad del colaborador para compartir ideas, disear planes e implementar acciones de manera conjunta para el logro de objetivos comunes. INNOVACIN: Bsqueda contina de nuevas formas de hacer mejor las cosas, capitalizando y aprendiendo activamente de los errores y xitos; liderando nuevas propuestas que lleven a un mejoramiento continuo.

VALORES INTEGRIDAD: Es actuar con honestidad, liderar con el ejemplo personal, siendo fieles a los principios y valores humanos que rigen el actuar en nuestra empresa. RESPONSABILIDAD: Capacidad de responder y dar cuenta de nuestros actos. RESPETO: Capacidad que se adquiere para entender, comprender, tolerar y aceptar el criterio de los dems.

CONCLUSION Las empresas que pretendan alcanzar el xito en sus respectivos mercados, y no implemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofa empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fcil. Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: 1. El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno 2. establecer vnculos de estrecha colaboracin con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior

Con el valor percibido se logra conocer la percepcin del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeo y el valor del servicio ofrecido. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas. Una marca agrega valor al producto cuando hay la percepcin de la calidad y del desempeo ya que es el factor clave del xito de una marca.