ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA CARRERA DE INGENIERIA PETROLERA

MATERIA: GESTION DE CALIDAD SIGLA: PES-PET-O7337

DOCENTE: PATRICIA A. RAIMONDI M.
UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

PROCESO
Proceso conjunto de actividades entrelazadas e interrrelacionadas que reciben determinados insumos (entradas) que son transformadas en un resultado (salida) o en un producto. Un proceso esta conformado por varias etapas o subprocesos, mientras que los insumos incluyen sustancias, materiales, productos o equipos.

VARIABLES DE PROCESO
Variables de entrada del proceso Son las que definen las condiciones de operacin del proceso e influyen las variables de control y las que aunque no son controladas , influyen en el desempeo del mismo. Variables de salida del proceso Son caractersticas de calidad las que reflejan los resultados obtenidos en un proceso.

PRODUCTO
El Producto es el resultado de un proceso.
CARACTERISTICA DE UN PRODUCTO Es una propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes . Pueden ser de naturaleza tcnica. (gasolina) (voltaje de suministro de energa elctrica)

JERARQUIA DE LAS CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO

Los productos se presentan en una especie de organizacin piramidal o jerrquica. En el vrtice est el producto o el servicio completo. Debajo hay mltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. En cada una de ellas los productos componentes tienen caractersticas que pueden ser definidas por especificaciones y procedimientos. En el ltimo estrato hay numerosos elementos del conjunto total: Ej. Tareas de procedimientos, propiedades de un material, piezas de recambio.

 Qu es la Calidad ?

CALIDAD Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio , resultado del grado con el cual un conjunto de caractersticas inherentes a producto cumple con sus requerimientos

CALIDAD
Cumplir los Requisitos o especificaciones de un producto o servicio
(CALIDAD DE FABRICACIN)

CALIDAD
Cumplir o satisfacer las Necesidades o expectativas del cliente.
(CALIDAD DE DISEO)

QUE ES LA CALIDAD

Calidad
Cumplir con los requisitos de elaboracin de un producto o servicio, a fin de cumplir las necesidades y expectativas del cliente

Medida de Satisfaccin al Cliente

Otras Definiciones de Calidad:

Concordancia con los requisitos y especificaciones (Crosby).

Calidad significa aquellas caractersticas del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto lo satisfacen, este significado orienta a los ingresos (Juran) Calidad significa ausencia de deficiencias ausencia de errores, insatisfaccin del cliente, etc. Este significado orienta a los costes (Juran). Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado (Deming). Segn la norma ISO 9000: 2008 La calidad, es el total de las caractersticas de una entidad que atae a su capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas

TIPOS DE CALIDAD
Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos. Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los costos.

TIPOS DE CALIDAD
Calidad externa: Que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.

CLIENTE
cualquiera que es afectado por el producto o por el proceso usado para producir el producto . (Juran)

Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador.

El cliente puede ser externo o interno a la organizacin.

CLIENTE EXTERNO
Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa (u otra institucin) que produce el producto. Entre los clientes externos estn incluidos quienes compran el producto, los organismos reguladores del gobierno, el pblico en general.

TIPOS DE CLIENTE EXTERNOS

El comprador alguien que compra el producto para si o para otro Ejemplo cualquier a que compra comida para su familia El cliente o usuario final alguien que se beneficia del producto final Ej El paciente que acude al servicio de asistencia sanitaria para una prueba de diagnostico Comerciantes las personas que compran productos para revenderlos Ej mayorista , distribuidores agencia de viajes, etc Procesadores Organizaciones personas que usan el producto como medio para producir su propio producto Ej la Refineria recibe producto en bruto y lo refina Nota.- clasificacin segn Juran.

TIPOS DE CLIENTE EXTERNOS

Suministradores quienes suministran integrante del proceso Ej fabricante bujas , bufete legal que atesora una empresa. Fabricantes de equipamiento original : compradores de un producto para incorporarlo al propio Ej fabricante de ordenadores que usa la disquetera de otro fabricante Clientes potenciales: aquellos que no usan normalmente el producto pero pueden llegar al ser un cliente. Un viajero alquila un modelo de vehculo puede comprarlo si satisface sus necesidades. Clientes ocultos: una serie de diferentes clientes que pueden ser fcilmente ignorados porque no vienen a la mente en es e momento . Pueden ejercer gran influencia en el producto, Ejemplo legisladores , polticos crticos, asociaciones de profesionales, etc.

CLIENTE INTERNO
En toda empresa hay numerosas situaciones en las que departamentos y personas suministran productos a otros. A los que los reciben llamaremos clientes a pesar del hecho de que ellos no son clientes en el sentido habitual, es decir aunque no compren el producto.

NECESIDADES DEL CLIENTE

Satisfaccin el cliente Es la percepcin de este acerca el grado con el cual sus necesidades o expectativas han sido cumplidas Esto se aplica tanto a clientes externos como a los internos. En el caso de los clientes externos, la respuesta determina la satisfaccin del producto y en consecuencia la posibilidad de venta del producto. En el caso de los clientes internos la respuesta determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc.

DEFICIENCIA - INSATISFACCION DEL CLIENTE

Deficiencia: cualquier falta defecto o error que menoscaba la adecuacin del uso del producto. Las deficiencias toman la forma de errores de oficina , desechos de fabrica , cortes de fluido elctrico. Fallos en la fecha de la prestacin y productos que no funcionan .
Insatisfaccin del cliente : situacin en que las deficiencias en bienes o servicios dan como resultado el enfado, las quejas y las reclamaciones del cliente.

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

CALIDAD DE DISEO

CALIDAD DE CONFORMIDAD

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

CALIDAD DE USO

POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

CALIDAD DE DISEO
Calidad de diseo: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente. Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor coste posible.

El Dr. W. Edwards Deming indica que El control de Calidad no significa alcanzar la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener en el mercado.

Las expectativas del cliente (Calidad de diseo) al comprar es MUY diferente PERO los dos autos deben cumplir con sus respectivos requerimientos de fabricacin (Calidad de Fabricacin)

Expectativa muy alta

EXPECTATIVAS: Mantenimiento bajo Bajo consumo de combustible Cierto nivel de servicio post-venta.

Alto Precio

CALIDAD DEL DISEO

El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica AMFE. (Anlisis de modo y efecto de las fallas) Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

CALIDAD EN EL PRODUCTO
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con esto indicadores: La calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el

que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

La calidad de funcionamiento (o de uso): indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

El producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

Frecuentemente no se diferencia entre la calidad de diseo y la de conformidad, sin embargo el rea de produccin suele centrarse en la segunda.

REQUISITOS Y ESPECIFICACIONES
Radio

ESPERO NECESITO

FM

MP3

Comunicacin Status Diversin

Necesidades no expresadas

Agenda/Alarma

Belleza Cumplir o satisfacer expectativas y requisitos.

Especificaciones de Calidad
Taguchi argumenta que Para el cliente, prcticamente no hay diferencia entre un producto que apenas cae en las especificaciones y otro que apenas est fuera. A medida que los clientes se vuelven ms exigentes, aumenta la presin para reducir la variabilidad.
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ESPECIFICACION TECNICA
El alcohol de nuestra marca "CAIMAN" es el preferido 100 % por la poblacin boliviana. ENVASES: Mercado Interno: Principalmente en Cajas Jaulas con dos envases de hoja lata electrolctica de 16 litros cada una, y tambin en envases del mismo material de 1,2,4,6 y 8 litros; Y Bidones plsticos de 1 Lt. Exportacin: A granel en camiones o tamques cisternas ferrocarril de acuerdo a exigencias del cliente conmprador.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION
DESEMPEO

SIGNIFICADO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS CONFIABILIDAD DURABILIDAD UTILIDAD RESPUESTA ESTETICA REPUTACION CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR VIDA UTIL FACILIDAD DE REPARAR CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

Elementos de la Calidad
6 elementos que componen La Calidad Funcional.- que sirva para lo que yo quiero Emocional.- a la manera como el proveedor me lo entrega, de tal manera que evite que el cliente cambie el estado de nimo a un estado negativo. Oportunidad.- que se entregue en el momento que lo requiero. Cantidad.- que la cantidad ofrecida se la adecuada. Variedad.- que la disponibilidad de la variedad sea la prometida. Precio.- razonable o justo.

COMPETITIVIDAD Y FACTORES
La competitividad de una empresa como la satisfaccin del cliente esta determinada por tres factores: calidad del producto, el precio y la calidad de servicio, rapidez y flexibilidad Se es mas competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y mediante un buen servicio

COMPETITIVIDAD Y FACTORES
PRECIO En base a conseguir menores costos. Mejor aprovechamiento de los recursos disponibles SERVICIO Tiene varias acepciones: Tener la variedad de productos que requiere nuestros clientes. Rapidez en la entrega. Amabilidad en la atencin. Cercana a nuestros clientes. RAPIDEZ Reduccin del tiempo entre el diseo y la introduccin de nuevos productos al mercado. FLEXIBILIDAD Capacidad de respuesta a los cambios de distinto tipo: de cantidad, del mix de productos, de diseo, etc.

TIEMPO DE CICLO
Tiempo de ciclo Es el tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido que e transforma en requerimientos de materiales, ordenes de produccin y de otras tareas, hasta que toso de convierte en un producto en las manos de este.

PRODUCTIVIDAD Y COMPONENTES
Productividad e s la relacin entre lo producido y los medios empleados Se mide mediante el cociente resultados logrados entre recursos empleados Los recursos logrados: pueden medirse en unidades producidas piezas vendidas , clientes atendidos o en utilidades Los recursos empleados pueden medirse en: numero de trabajadores, tiempo total empleado, horas maquina Componentes de la productividad Eficiencia: relacin entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos, etc. Eficacia: grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son logrados. Se entiende maximizando resultados.

Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso Reducir la variacin de la variabilidad en un objetivo control estadstico y 6 sigma. Los seis elementos (6M) que afectan la variabilidad: Materiales Mano de obra Mediciones Medio ambiente Maquinas y mtodos que conforman un proceso

Pensamiento Estadstico Ciclo PHVA

PENSAMIENTO ESTADISTICO Filosofa de aprendizaje y accin que establece la necesidad de un anlisis adecuado de los datos de un proceso, como una accin indispensable para mejorar su calidad (reducir su variabilidad) CICLO DE CALIDAD (CICLO PHVA) Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora consiste en planear, hacer ,verificar, actuar (PHVA)

FACTORES QUE AFECTA LA CALIDAD

ENTRE LOS FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD DEL PRODUCTO TENEMOS: 1. MERCADO

2. MANO DE OBRA
3. CAPITAL 4. MATERIALES 5. MAQUINARIA Y EQUIPO 6. ADMINISTRACION 7. MISCELANEAS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

1 MERCADO.
ES NECESARIO IDENTIFICAR LOS DESEOS Y NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES COMO UNA BASE PARA EL DESARROLLO DE

PRODUCTOS NUEVOS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

2 MANO DE OBRA.
ES NECESARIO CONOCER LA ESPECIALIZACION Y SU GRADO DE MOTIVACION Y LA IMPLICANCIA QUE ESTA TIENE EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

3 CAPITAL.
ES NECESARIO CONOCER EL CAPITAL Y/O LAS INVERSIONES REQUERIDOS PARA LA ADQUISICION DE NUEVOS EQUIPOS Y PROCESOS MODERNOS (INNOVACION TECNOLOGICA). ASIMISMO ES NECESARIO CONOCER LAS GANANCIAS ESPERADAS POR LOS REPRESENTANTES DE LA EMPRESA.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

4 MATERIALES.
ES NECESARIO CONOCER LAS CARCATERISTICAS, TODA VEZ QUE SE HACEN NECESARIO ESPECIFICACIONES MAS ESTRICTAS EN LOS MATERIALES Y UNA DIVERSIDAD MAYOR DE ESTOS; EXIGIENDOSE PARA SU ACEPTACIN MEDICIONES FISICAS Y/O QUIMICAS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

5 MAQUINARIAS Y EQUIPOS.
ES IMPORTANTE CONOCER LA TECNOLOGIA DE TRANSFORMACION YA QUE SE HACE NECESARIO MAYOR AUTOMATIZACION Y MECANIZACIN, PORQUE CADA VEZ HAY MAS EXIGENCIA EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

6 ADMINISTRACION.
SE DEBE CONOCER LOS ELEMENTOS BASICOS QUE PERMITAN MANEJAR UN SISTEMA INTEGRAL DE PLANEACIN, ORGANIZACIN Y CONTROL EMPRESARIAL

FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD

7. MISCELANEAS.

INCLUYE OTROS FACTORES TALES COMO: ALMACENAMIENTO, TRANSPORTE, INSUMOS ENERGETICOS, POLITICA DE GOBIERNO, SEGUROS, ETC.