Ventas

Ventas y Atencin al cliente
Jaime Nebot Saadi Alcalde M.I. Municipalidad de Guayaquil
Roberto Vernimmen Director y Equipo Tcnico
Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil

www.guayaquil.gob.ec aprendamostv@guayaquil.gob.ec
CENTRO TUTORIAL www.fe.org.ec Ciudadela Kennedy - Av. San Jorge (del Periodista) No. 100 y Calle Segunda Este Telfs: 2296606 - 2296607 aprendamos@fe.org.ec Guayaquil - Ecuador
Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil
Ventas
y atencin al cliente Segunda Edicin
Direccin y Produccin General Lcda. Mirta Romay (Argentina) Contenidos tericos Lic. Isabel Sendn (Argentina) Escuela de Hotelera, Gastronoma y Turismo (Argentina) Reedicin realizada por MBA Oliver Rosenthal (Ecuador) Supervisin de contenidos Sr. Joseph Garzozi (Ecuador) Director de la Direccin de Turismo de la M.I. Municipalidad de Guayaquil Diseo grfico y Diagramacin LE VOYER (Argentina) Este texto es una reedicin del trabajo realizado en la primera fase del Programa Aprendamos: una oportunidad para superarnos (2003-2004). Lcda. Marcia Fabara (Ecuador) Diagramacin Captulo 16. Consultora Pedaggica y Supervisin de Contenidos Equipo tcnico y pedaggico de la Universidad Casa Grande Educ. Marcia Gilbert de Babra M. Ed. Magali Merchn Barros Coordinacin Fundacin Ecuador Centro Tutorial Econ. Miguel ngel Valdivieso Econ. Mara Fermina Pazmio M.I. Municipalidad de Guayaquil Direccin de Accin Social y Educacin Ps. Roberto Vernimmen Lic. Marjorie Moscoso Lic. Jenny Poveda Saltos Lic. Ana Luisa Vallejo Impresin GRAFITEXT CIA. LTDA. QUITO - ECUADOR M.I. Municipalidad de Guayaquil Todos los derechos de la edicin y reedicin castellana reservados por la M. I. Municipalidad de Guayaquil. Queda hecho el depsito que previene la ley 83 de Propiedad Intelectual. Industria Ecuatoriana ISBN 9978-92-311-X Primera Edicin Junio 2004 Primera Reimpresin de la primera impresin 2006 Primera Re-edicin 2011 La reproduccin parcial o total de esta publicacin, en cualquier forma que sea, por cualquier medio mecnico o electrnico, no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilizacin debe ser previamente solicitada. Pg. 4 Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil
Agradecimientos
Desarrollar estos proyectos educativos tan complejos y en tan corto tiempo, sera imposible si no se contara con el apoyo, asesoramiento y disposicin a la consulta de la comunidad cientfica, de amigos profesionales y de personas que, interesadas en colaborar, nos ofrecieron sus opiniones o nos abrieron las puertas para escucharnos y alentarnos. A todos ellos nuestro mximo agradecimiento. Sr. Luis Hanna - Presidente de la Cmara Provincial de Turismo del Guayas. (Colabor en la primera edicin) Sr. Francisco Bruzzone - Vicepresidente Ejecutivo de la Cmara Provincial de Turismo del Guayas. (Colabor en la primera edicin) Ing. Francisco Domnguez, Director Carrera de Comunicacin integradas de Marketing de la Universidad Casa Grande. (Colabor en la primera edicin) Comunidad del Cerro Santa Ana - Microempresarios Fundacin Malecn 2000 Fundacin Municipal Guayaquil Siglo XXI A todos los propietarios y colaboradores de las distintas empresas como Centros Comerciales y pequeos comercios, mercados artesanales, hoteles, restaurantes, peluqueras, agencias de viajes, organismos pblicos y privados, entre otros, cuyo reconocimientos especfico aparecer en las emisiones televisivas. Equipo Tcnico de la Direccin de Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad de la M.I. Municipalidad de Guayaquil. Equipo Directivo y Tcnico de la Direccin de Mercados de la M.I. Municipalidad de Guayaquil. Equipo Directivo y Tcnico de Informtica y Desarrollo Institucional de la M.I. Municipalidad de Guayaquil. Equipo Directivo y Tcnico de la Direccin de Accin Social y Educacin - DASE de la M.I. Municipalidad de Guayaquil
Introduccin
Presentacin
Estimado/a alumno/a: Quiero invitarte a participar en este curso que responde a la situacin de cambios que estamos viviendo en nuestro cantn, no slo a nivel de infraestructura sino tambin en lo relacio nado al desarrollo humano, la imagen que proyectamos y al desarrollo turstico de Guayaquil que se ha con ver ti do en la Puerta de En tra da al Ecua dor. De be mos acep tar que nues tro pas se destaca por la belleza natural, pero no ha trabajado de forma suficiente en la calidad del servicio ni del producto de cara a un desarrollo turstico importante. Nos visitan turistas de otras ciuda des, provincias y pases; su visita es fundamental para el crecimiento de nuestro cantn porque mueve el comercio, genera fuentes de trabajo y de esta manera podemos mejorar la salud, alimen tacin, vivienda, educacin y esparcimiento de nuestra familia, es decir su calidad de vida. En este curso te ofrecemos conocimientos para desarrollar y fortalecer las tcnicas de ventas, tcnicas para establecer adecuadas relaciones interpersonales con el cliente y lograr su satis faccin, tcnicas para el manejo de las quejas de los clientes y sobre todo tcnicas para conseguir mantener al cliente. Por qu perder clientes a causa del mal servicio? Alrededor del 70% de los moti vos por los que un cliente decide cambiar de proveedor giran en torno a problemas de servicio y no a insatisfaccin con el producto. Encontrars tambin material para evaluar todo aquello que haces bien en tu trabajo de ventas y atencin al cliente e identificar aquello que requieres mejorar para tu crecimiento personal y laboral. Recuerda las ventas son una oportunidad laboral para todos, jvenes, adultos, hombres y mujeres en edad de trabajar, por eso compartimos contigo experiencias de clientes y vendedo res que han lo gra do xi to y t tam bin lo ha rs. El Director Municipal de Turismo, seor Joseph Garzozi nos estimula recordndonos que Turismo es empresa de todos. Es compartir las bellezas que tenemos, haciendo del turismo la mejor herramienta para la paz y entendimiento de los pueblos. Queremos ser los mejores anfitriones, para ello conozcamos nuestro barrio, cantn, provincia, pas, slo asi, lograremos con el turismo y la excelencia en la atencin al cliente, crecer como personas, como ciudadanos, como ecuatorianos. En el libro que recibes gratuitamente, se puede encontrar tambin informacin til e importantes direcciones y sitios de inters para turistas. Este curso, al igual que los anteriores, forma parte del Programa de Tele educacin Aprendamos; una oportunidad para superarnos, que lleva adelante la M.I. Municipalidad de Guayaquil junto con varios Canales de Televisin, la participacin de Fundacin Ecuador y el aval de la Universidad Casa Grande. Es la primera experiencia de tele educacin masiva que se hace en nuestro pas que en su inicio cont con la asesora del grupo argentino FORMAR, Educacin a Distancia de amplia experiencia en este campo. Contamos contigo y te recordamos que t eres la persona ms importante para que este Proyecto contine. Educ. Marcia Gilbert de Babra
Rectora UNIVERSIDAD CASA GRANDE Director Direccin de Accin Social y Educacin M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL
Ps. Roberto Vernimmen
Ing. Pedro Aguayo Cubillo

Presidente Ejecutivo FUNDACIN ECUADOR
Febrero 2012
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Bienvenido
al Curso Ventas y Atencin al Cliente

A partir de este momento t eres un alumno involucrado en tu propio proceso de aprendizaje, con el propsito definido de formarte para mejorar tu calidad de vida y la de tu familia. Te damos la bienvenida a este curso que ha sido diseado con el objeto de aportar a la capacitacin de aquellas personas que estn en la atencin directa al pblico. Conscientes de la importancia que reviste la relacin personal con el cliente, se ha pensado el curso Ventas y Atencin al Cliente, con el objeto de facilitar las tareas que t realizas o quieres realizar. En este curso encontrars entonces, respuestas a tus inquietudes respecto a la venta y atencin al cliente. Tambin hallars en l, conceptos, definiciones y un rea de actividades que denominamos Mirndonos en el espejo, en la cual podrs volcar tu experiencia y la de otros colegas, con la intencin de que reflexiones sobre ella y apliques el resultado al mejoramiento de tu trayectoria profesional. Por ello, ten presente que la capacitacin siempre brinda una oportunidad para progresar. Si ya tienes trabajo o si an no lo tienes, el capacitarte es una oportunidad para poder competir en mejores condiciones en el mercado laboral. Te damos la bienvenida y te invitamos a participar de un proyecto diferente, que te brindar: las habilidades y tcnicas que te permitan convertirte en un vendedor profesional, las herramientas para actuar como un verdadero anfitrin en tu pas y lograr que el turista se convierta en un consumidor real, las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfaccin del cliente, la capacidad de reconocer mejor los mviles que inducen al cliente a comprar, la tcnica para elaborar de forma ms efectiva tus argumentos de venta.
Qu es la educacin a distancia?
Existen tres modalidades educativas: la educacin presencial, donde el alumno concurre a clase y tiene una relacin directa con el docente; la educacin semi- presencial, donde el alumno recibe parte del curso en materiales educativos, con clases de apoyo; y la educacin a distancia
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Introduccin
Te contamos sus ventajas

El alumno no debe desplazarse a un centro de estudios especfico, pues toda la informacin llega hasta donde est, por ms lejos que se encuentre. El alumno puede administrar sus propios tiempos de aprendizaje, ya que se sienta a estudiar cuando lo desea, cuando sus posibilidades familiares o laborales se lo permiten y siguiendo su propio ritmo de estudio.
A quin va dirigido el curso?

Este curso fue pensado para aquellas personas que se desempean en la atencin directa al pblico. Encontrars que hemos puesto especial atencin en aqullos que se dedican a la venta de productos o servicios en general y a los que desarrollan actividades que involucran la atencin al turista. En ltima instancia, este curso est pensado y diseado para quien desea progresar y mejorar su nivel de vida y cree que ello es posible y para quien cree que se puede aprender algo nuevo y til cada da, aportando su potencial al desarrollo de su sociedad.
Hablemos de los materiales de Aprendizaje

El libro
Contiene una Introduccin y 16 captulos.
Los captulos
En la cartula de cada captulo hay un personaje del programa de televisin que introduce el tema que se va a desarrollar en el captulo. Qu hara usted?, esta seccin slo aparece en algunos captulos. En ella encontrars una historieta que recuerda una escena del programa de televisin, que corresponde a ste captulo y una serie de preguntas para que reflexiones sobre las actitudes de los personajes. Es importante que en las pginas que aparece el Qu hara usted?, leas primero todo lo que est arriba de la lnea verde y luego todo lo que est debajo de la misma.
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Las actividades Mirndonos en el espejo, que se encuentran al final de cada captulo, cumplen la funcin de ayudarte a reflexionar y evaluar tus actitudes y conductas como vendedor profesional o prestador de servicio y a planificar acciones concretas para mejorar tu desempeo laboral. Dentro del contenido de cada captulo encontrars los siguientes conos: cono definicin: Se usa para dar el sentido exacto en el que se utilizar un concepto.
cono tenga presente que: Indica que el texto que lo acompaa es una recomendacin o instruccin para realizar una accin.
cono Vea en el: Aparece cada vez que tengas ejemplos de situaciones de venta concretas, disponibles para consultar en el programa de televisin.
Los programas de televisin

Fueron desarrollados para la televisin abierta, respetando su exigencia de calidad. Desde el punto de vista didctico, son ficciones escritas especialmente para ver los procedimientos de la atencin al cliente, la argumentacin, los distintos momentos de la venta, el manejo de quejas, etc. Si no alcanzas a ver todos los programas, pregunta al Centro Tutorial, donde podras asistir para que te lo muestren en video.
El sistema de tutoras
En la educacin a distancia el tutor tiene un rol importantsimo: te permitir sentirte acompaado en todo el proceso de aprendizaje. Es por eso que queremos que sepas que somos conscientes de que la respuesta satisfactoria a una inquietud o una duda de un alumno, es mucho ms que la solucin tcnica a esa duda. Es respetar y comprender que cada alumno tiene sus tiempos y recorridos de aprendizaje y todos son igualmente vlidos. Por ello te alentamos a compartir esas inquietudes con los tutores, como medio para enriquecer tu aprendizaje.
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Introduccin
Existirn dos tutoras: una de ellas telefnica, a travs de la cual te podrs comunicar y conversar con un tutor, y otra televisiva que se emitir cada dos programas de televisin donde un alumno del curso permitir que podamos analizar su comportamiento y el del cliente
Qu funciones tienen los tutores?

Instruyen y aconsejan sobre las prcticas ms recomendables para obtener un mejor aprovechamiento del sistema de educacin a distancia. Resuelven dudas sobre la comprensin de los materiales didcticos (libro y programas de televisin). Establecen vnculos con los alumnos a medida que atienden sus dudas o dificultades, aportando ejemplos clarificatorios.
Ten en cuenta
El sentido de las tutoras es crear un espacio permanente de dilogo e intercambio en torno a los conceptos trasmitidos. Comunicarte implica alentar, profundizar y enriquecer tu estudio.
Modos de acreditacin
Al final del curso debers rendir una evaluacin sobre los contenidos que has aprendido, tanto siguiendo los programas de televisin como leyendo y trabajando en este texto. La evaluacin de este curso se encuentra al final del libro, en las pginas 147 y 148. Una vez completada la evaluacin, entrgala en el lugar de inscripcin o en el Centro Tutorial, Cdla. Kennedy, Av. San Jorge (del Periodista) No. 100 y Calle Segunda Este. Si la evaluacin es satisfactoria recibirs un certificado de aprobacin del curso "Ventas y Atencin al Cliente" que ser otorgado por la Direccin de Accin Social y Educacin DASE y la Direccin de Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad de la M.I. Municipalidad de Guayaquil, Fundacin Ecuador y avalado por la Universidad Casa Grande. Si t eres miembro del alguna institucin (por ejemplo voluntario/a de alguna ONG, miembro de alguna Asociacin, Comit o empleado de alguna empresa o industria) o te matriculaste en grupo; es posible que esta organizacin tambin figure en tu certificado y te pida una aplicacin prctica de tus conocimientos o cursos presenciales adicionales.
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ndice
Captulo 1 La venta es una oportunidad laboral........................................ 13
Qu debe saber un vendedor profesional?.................................................. 14 El turismo y la atencin al cliente............................................................... 16 Con este curso le proponemos.................................................................... 16
Captulo 2 El turismo es un negocio de todos........................................... 17

La importancia del anfitrin en la actividad turstica................................. 19 El turista es un cliente................................................................................ 20 La identidad cultural y el turismo.............................................................. 22
Captulo 3 Los actores de la venta: El cliente............................................ 25

Quin es el cliente?................................................................................... Las necesidades de los clientes ..................................................................
Cules son las necesidades de los clientes?.............................................................
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Qu espera el cliente del vendedor?..........................................................
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Captulo 4 Los actores de la venta: el vendedor profesional.................

El vendedor es un profesional....................................................................
El perfil del vendedor profesional............................................................................
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Captulo 5 Por qu compra el cliente?....................................................... 38

Los mviles de accin que inducen la compra............................................ La modalidad de compra del cliente........................................................... 40 43
Captulo 6 Cmo satisfacemos al cliente?.................................................. 47

La personalidad de los clientes.................................................................... 48 Cliente satisfecho, cliente fiel...................................................................... 52
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Introduccin
Captulo 7 Cmo abordar las quejas y las objeciones de los clientes?

La queja del cliente............................................................................... Cmo enfrentar las objeciones del cliente?..........................................
Cmo resolver profesionalmente una queja?.................................................... Plan de accin para el seguimiento de una queja..............................................
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56
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Captulo 8 La Calidad en la atencin al cliente....................................

La Calidad total es sinnimo de satisfaccin total............................................
Qu entendemos por calidad en la atencin al cliente?....................... Qu es la calidad total para el cliente?................................................
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Captulo 9 Todos participan en el proceso de venta..........................
El trabajo en equipo.............................................................................
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Captulo 10 El producto o servicio y el precio en el momento de la venta...................................................

Cundo se habla del precio?............................................................................ Cmo se habla del precio:?.............................................................................
Conozca el producto o servicio que vende............................................ El significado del precio en el momento de la venta.............................
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75 77
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Captulo 11 La Venta Invisible....................................................................... 81

El lugar de venta.................................................................................... 82 La informacin que se brinda................................................................ 83 La apariencia y comportamiento del personal........................................ 84
Algunos consejos para relacionarse con los clientes ............................................ 85
La organizacin general en la empresa...................................................
85
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Captulo 12 La venta como proceso de comunicacin.........................

De qu forma nos comunicamos?........................................................
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Captulo 13 Preparemos un argumento eficaz........................................

Los pasos para elaborar un argumento eficaz.......................................
Cmo elaborar el PAE? (plan de argumentacin estndar)..............................
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Captulo 14 Las etapas del proceso de venta..........................................
Primera Etapa: Atencin....................................................................... Segunda Etapa: Inters.......................................................................... Tercera Etapa: Demostracin................................................................ Cuarta Etapa: Deseo............................................................................. Quinta Etapa: Accin...........................................................................

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103 103 104 105 105
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Post venta..............................................................................................
El Cierre..........................................................................................................
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Captulo 15 Las reglas de oro de la venta y la atencin al cliente....
Reglas de oro para la venta y la atencin al cliente.............................. Las Reglas de oro de las empresas que atienden al Turismo.................
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Captulo 16 Compra y venta por internet .............................................
Cmo vendo en Internet? ................................................................... Quiero comprar en Internet! ..............................................................
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Datos tiles.............................................................................. Bibliografa................................................................................ Evaluacin final de aprendizaje ...........................................
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Captulo 1
Captulo 1 La venta es una oportunidad laboral
La venta implica un contacto con el comprador, con el husped, con el cliente, cualquiera sea su origen o forma de vida. Y de esta relacin surge la venta
La venta es comunicacin, es decir, es el resultado de la interaccin verbal y no verbal entre dos individuos, en este caso, entre un vendedor y un cliente. Entre estas personas circula una corriente de aceptacin o rechazo segn la relacin que se establezca. La aplicacin de tcnicas de comunicacin efectiva y persuasiva garantizar una profesionalizacin de la comunicacin, transformndolo en un vendedor profesional. La venta es una profesin rentable y sus tcnicas le sern de gran utilidad en su vida.
...en el captulo 4, las caractersticas, los conocimientos y la actitud del vendedor profesional.
Usted aprender...
La venta implica un contacto con el comprador, con el husped, con el cliente, cualquiera sea su origen o forma de vida.
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Qu debe saber un vendedor profesional?

que la venta es comunicacin
La venta es comunicacin, es decir, es el resultado de la interaccin verbal y no verbal entre dos individuos, en este caso, entre un vendedor y un cliente. Entre estas personas circula una corriente de aceptacin o rechazo segn la relacin que se establezca. La aplicacin de tcnicas de comunicacin efectiva y persuasiva garantizar una profesionalizacin de la comunicacin, transformndolo en un vendedor profesional. La venta es una profesin rentable y sus tcnicas le sern de gran utilidad en su vida.
...en el captulo 12, que la venta utiliza la comunicacin persuasiva como una herramienta esencial para lograr su objetivo.
Usted aprender...
que la venta es un proceso

La venta no es un hecho aislado o un momento nada ms en nuestro trabajo. Es un proceso que pasa por distintas etapas, hasta que se concreta en la compra.
...en el captulo 14, cules son y cmo manejar las etapas del proceso de venta.
Usted aprender...
los elementos que intervienen en la situacin de venta

En la venta intervienen adems del vendedor y el comprador, el producto, el precio y el ambiente o entorno que rodea la situacin de venta.
...en el captulo 10, cmo manejar las caractersticas del producto y las necesidades del cliente. El lugar de venta, de exhibicin, la forma de presentacin de los productos, el equipo de ventas y la organizacin del negocio forman el entorno que puede favorecer o perjudicar la accin del vendedor. ...en el captulo 11, a descubrir y controlar todos estos detalles que pueden ser un aliado del vendedor, porque influyen en la decisin de compra.
Usted aprender...
Usted aprender...
Pg. 14
Captulo 1
el adecuado manejo de las objeciones y las quejas

En el proceso de ventas, las objeciones y las quejas, requieren un tratamiento especial y particular en cada caso. Un buen manejo de las quejas permitir que el cliente quede satisfecho, que la empresa corrija sus problemas; permitir fundamentalmente convertir un cliente insatisfecho en un cliente fiel.
...en el captulo 7, las tcnicas adecuadas para manejar las objeciones y las quejas de los clientes.
Usted aprender...
que la atencin al cliente es una prioridad

El cliente es la persona que para cubrir sus necesidades y contentar sus motivaciones, acude al vendedor en busca de los bienes o servicios que lo satisfagan. Cada cliente es una persona distinta y requiere una atencin especial y personalizada. El cliente percibe cuando se lo considera una persona, cuando se le brinda un trato cordial y atento o cuando simplemente se le trata de vender algo que no le sirve, al precio ms caro posible.
...en el captulo 3, a basar su trabajo de ventas en las necesidades del cliente y a procurar satisfacerlas brindndole una atencin personalizada.
Usted aprender...
La excelencia en la atencin al cliente ampla nuestra clientela, fideliza a los clientes actuales, que vuelven y realizan otra compra y nos recomiendan a sus amigos y familiares.
...en el captulo 8, qu percibe el cliente como calidad en la atencin y qu factores influyen en l y colaboran para la decisin de compra.
Usted aprender...
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El turismo y la atencin al cliente

Una de las actividades econmicas que evolucionan ms rpidamente es el turismo. Esta es esencialmente una actividad de servicio, de relaciones humanas e intercambios culturales, que facilitan y aceleran el desarrollo socio econmico de la comunidad receptora del pas, en el corto y mediano plazo. La eficacia en la realizacin de sus tareas, no slo contribuye al bienestar suyo y de su comunidad, sino tambin, en gran medida, a reafirmar la imagen positiva del pas ante los visitantes extranjeros y ecuatorianos, que se gratificarn con la cordialidad y profesionalismo que usted les brinde.
...en el captulo 2, a identificar al anfitrin, al husped y al turista; y cmo debe comportarse el anfitrin para que el turista, que es un consumidor potencial, se convierta en un consumidor real.
Usted aprender...
Con este curso le proponemos

Esperamos que al recorrer las pginas de este libro usted desarrolle: las habilidades y tcnicas que le permitan convertirse en un vendedor profesional, las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfaccin del cliente, la capacidad de reconocer mejor los mviles que inducen al cliente a comprar, la tcnica para elaborar de forma ms efectiva sus argumentos de venta.
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Captulo 2
Captulo 2 El turismo es un negocio de todos

Con la llegada del turismo la ciudad cambia y nos brinda nuevas oportunidades de trabajo que tenemos la posibilidad de aprovechar.
La mayor parte de los servicios directos brindados a los turistas estn en manos de pequeas y medianas empresas. Muchas de ellas, son organizaciones familiares en las que trabaja toda la familia, incluso los jvenes y los adultos mayores. Son pocas las empresas que pertenecen a cadenas nacionales o internacionales, como las compaas areas o los hoteles que tienen una planta de personal importante en nmero y especialidades. Los productores de bienes y servicios, mayoristas y minoristas, que abastecen a las distintas empresas relacionadas con el turismo, se benefician con el crecimiento de esta actividad. Es decir, el aumento del turismo produce un aumento del trabajo para todos los sectores comerciales vinculados con el turismo .
TENGA PRESENTE QUE...
Cualquiera sea su puesto de trabajo, en una empresa familiar o en una cadena internacional, usted contribuir al crecimiento de esta red econmica brindando al cliente un servicio de calidad, para que l vuelva o recomiende en su pas de origen a nuestra ciudad.
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El turismo es un negocio de servicios, en el que intervienen en forma directa o indirecta las empresas pblicas y privadas como por ejemplo las dedicadas a: Transporte de larga distancia o de aproximacin: areo, terrestre, fluvial y martimo. Transporte urbano o de circulacin: colectivos, taxis, buses, de excursin. Alojamiento hotelero y extrahotelero en todas sus categoras: hoteles, apart hoteles, hospederas, tiempos compartidos, cabaas, campamentos. Gastronoma: con atencin al pblico en el local, comidas para llevar y venta de productos alimenticios, especialmente las ubicadas en las reas tursticas de los centros receptores como restaurantes, carretillas, pizzeras, bares, cafs, almacenes, panaderas, confiteras, etc. Esparcimiento, recreacin y entretenimientos: cines, parques temticos, teatros, circos, balnearios, especiales para ecoturismo y turismo de aventura, etc. Comercializadoras y promotoras: operadores mayoristas, agencias de viajes emisoras y receptoras, revistas especializadas, etc. Mercados y comercios: de artesanas, obras de arte, vestimenta, recuerdos y artculos tpicos de cada regin ecuatoriana, etc. Infraestructura y servicios pblicos bsicos: energa elctrica, luz, gas, educacin y capacitacin de profesionales de la hotelera, el turismo y la gastronoma, de salud, etc. Bienes y servicios de soporte: alquiler de autos, tarjetas de crdito, bancos, aseguradoras de viajes, etc. Bienes y servicios de apoyo: casas de fotografa, medios masivos de comunicacin, instituciones y cmaras empresariales, sindicatos, etc.
...el turismo que nos beneficia a todos, es responsabilidad de todos.

Captulo 2
La importancia del anfitrin en la actividad turstica

Si bien el turista comparte con nosotros el transporte pblico, los parques, los restaurantes y toda nuestra ciudad, no debemos olvidar que es nuestro husped. Viene a visitarnos y compartir con nosotros, nuestro pas, nuestra ciudad, nuestra cultura y el contacto con nosotros: sus anfitriones.
DEFINICIN
el anfitrin es cada uno de nosotros: es el prestador de servicios, el promotor, el gua, el transportista, el vendedor; es aqul que recibe al husped, al turista, al cliente, es decir cada persona con la cual el turista tome contacto.
La visita del turista genera empleos y con su gasto mejoramos nuestro nivel de vida, el de nuestra familia y el de la comunidad. Nuestra relacin con el turista -husped-, tambin nos permite conocer otras culturas, otras formas de vida y nos enriquece personal y socialmente. Todos los turistas merecen igual atencin cualquiera sea su origen, religin, color o lengua. Sean extranjeros o compatriotas, de otras ciudades o regiones de nuestro pas, cada uno de ellos aporta un granito de arena a nuestra economa familiar, local y nacional. Si somos amables y respetuosos con los turistas, ellos nos recomendarn a sus amigos y obtendremos ms ingresos.
Guayaquil es nuestra casa, recibamos a los turistas con una sonrisa, trato amable y cordial, ya que son verdaderamente nuestros invitados.
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El turista es un cliente
Hasta ahora hemos hablado alternativamente de husped y turista. Veamos ahora ms precisamente a qu nos referimos cuando hablamos de cada uno de ellos:
Quin es el husped?
El husped es la persona que nos visita en nuestra casa, en nuestra ciudad y en nuestro pas.
El visitante o husped que viene de otro lugar para pasar sus vacaciones, conocernos o divertirse. Se convierte en turista, cuando gasta el dinero que obtuvo en su lugar de residencia permanente.
Quin es el turista?
El turista es la persona que utiliza su tiempo libre en vacaciones o fines de semana viajando hacia lugares que generalmente no conoce o que elige repetidamente porque satisfacen sus motivaciones. Las motivaciones de los viajes tursticos pueden ser, entre otras, descanso, aventuras, practicar o ver deportes, asistir a espectculos, ansias de superarse profesionalmente, conocer paisajes y culturas diferentes. Generalmente, los atractivos tursticos ya sean naturales o culturales, de un centro turstico , son los que motivan la eleccin del destino turstico a visitar. Otra motivacin puede ser visitar a la familia, como es el caso de los ecuatorianos residentes en el exterior. Podemos referirnos al turista tambin como un cliente, porque gasta en: transporte, alojamiento, alimentacin, entretenimientos, recuerdos y adems disfruta de los atractivos tursticos. Si atendemos bien al turista nos recomendar y vendrn ms turistas a visitar nuestros destinos tursticos.
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Captulo 2
El turista, que llega a nuestra ciudad y est dispuesto a conocer y disfrutar del lugar que generalmente desconoce, tendr que gastar en comidas, transportes, compras, regalos, por eso es un consumidor potencial.
Turista = Consumidor potencial

Para convertirlo en un consumidor real, es decir que gaste su dinero en nuestra ciudad, debemos informarlo sobre todas las atracciones, lugares, productos o comidas que conforman nuestra oferta de productos y servicios.
VEA EN EL...
segundo programa de televisin cmo el vendedor de la agencia de viajes, informa a Ana y Francisco, respecto de todos los lugares que pueden conocer y en los cuales gastarn su dinero si la oferta de productos y servicios los satisface.
El turista entonces, es un cliente al que debemos ofrecerle servicios y actividades para que aumente su gasto en el lugar, para que disfrute plenamente de nuestro pas, de nuestra ciudad y para mejorar nuestro negocio, tener ms ingresos y mejorar nuestro nivel de vida.
es importante atender bien a todos nuestros clientes, no slo a los turistas. Sin ellos nuestro negocio no existira.
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La identidad cultural y el turismo

Como mencionamos anteriormente el turista viaja por distintas motivaciones, sin embargo la que siempre est presente, es conocer las costumbres de otros pueblos. La identidad particular del guayaquileo y del ecuatoriano es un atractivo turstico para el visitante de otras regiones y del extranjero. La identidad cultural del pueblo ecuatoriano se nutre de su historia, de sus paisajes, de las costumbres de sus ancestros, de su msica, poesa y arte, de su gastronoma, es decir, de los elementos propios de su identidad cultural.
sentirse orgulloso de su ciudad, investigar sobre su historia, sus orgenes, conocer sus miembros y estar actualizado de los hechos ms sobresalientes, le permitir establecer una relacin con los turistas que lo enriquecer espiritualmente y le abrir muchas oportunidades. Un elemento turstico de gran valor, es el patrimonio cultural que los ecuatorianos han construido a lo largo de su propia historia. La expresin de este patrimonio, se manifiesta a travs de los monumentos, el folklore, la lengua, las costumbres, las artes, la gastronoma, etc. Para que la oferta turstica se desarrolle, brindando una experiencia satisfactoria al visitante, adems de nuestros atractivos naturales y culturales debemos recibir bien a nuestros huspedes, respetando siempre nuestras particularidades histricas y culturales. El principal componente de la oferta turstica de Ecuador y Guayaquil, son las peculiaridades y diferencias ambientales y socioculturales del pas y de la ciudad. Por ello debemos mantener y cultivar nuestras tradiciones, costumbres, artesanas, gastronoma y nuestra msica.
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Captulo 2
Guayaquil es nuestra casa, por ello debemos conocer muy bien nuestra ciudad y nuestros lugares de inters. De este modo, usted podr brindar la informacin correcta, sobre qu pueden hacer los turistas durante su visita, cualquiera sea el motivo del viaje o la nacionalidad. La calidad al ofrecer un producto o servicio, est directamente vinculada al respeto que por su propia identidad tenga la poblacin que lo ofrece. Adems de ese respeto, tambin es necesario, al elaborar un producto o brindar un servicio, el adaptarse a las normas internacionales. Por ejemplo: en la ciudad de Guayaquil, no todos los taxis cuentan con taxmetro que marque el costo exacto del viaje para un pasajero. Esto puede ser visto como un rasgo tpico, sin embargo a un turista recin llegado, este hbito puede producirle cierta desconfianza ya que sta no es la costumbre internacional.
Si mejoramos la calidad de atencin al cliente, podrn disfrutar de ella no slo los visitantes sino tambin nosotros, la comunidad anfitriona.
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Actividad
Mirndonos en el espejo
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Veamos cmo acta usted frente a un turista. Usted est caminando por la calle, se le acerca un turista e intenta hablar con usted Cul sera su reaccin? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ Un turista le pregunta por algunos lugares tpicos para visitar en su ciudad. Qu le sugerira? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ Usted trabaja en un restaurante de mariscos y un extranjero le pregunta sobre determinados platos que l no conoce. Qu le contestara? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ En las situaciones anteriores. Actu usted como un anfitrin procurando comprender al cliente y ayudndolo a resolver sus inquietudes o simplemente intent evitarlo? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................
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Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad M.I. Municipio de Guayaquil
Captulo 3
Captulo 3 Los actores de la venta: El cliente Quin es el cliente?
Me siento un rey! Me atienden, me ofrecen, me explican y siempre con una sonrisa.
De los actores que participan en el escenario de una venta, el cliente ocupa sin dudas, el papel protagnico.
DEFINICIN
El cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de la venta. Por lo tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo de ventas.
Es decir, es la persona de quien depende el desarrollo de su negocio o empresa y su trabajo como vendedor profesional.
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay vendedores.
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QUE HARA
USTED
Y t, John, ests en el hotel que reservaste desde el aeropuerto? Nou, cambii. Mismo aier...
El profesor Caramaol y Gioconda se encuentran con John, quien les cuenta una de sus primeras experiencias como cliente.
Por qu John cambi de hotel? Cules son las necesidades de John, que no fueron satisfechas? Cmo esperaba que lo atendieran?
Antes, el trabajo de ventas estaba orientado hacia el producto o servicio. Actualmente, toda la actividad de ventas est orientada hacia el cliente. Por ello, para ser un buen vendedor, debe tener en cuenta que: cada cliente es una persona diferente, y siempre tiene diferentes necesidades que satisfacer, por eso, la atencin al cliente, siempre debe ser personalizada
Las necesidades de los clientes

En principio, podemos decir que las necesidades de los clientes, son las necesidades de las personas.
DEFINICIN
Una necesidad, es una ruptura del equilibrio fsico o emocional. Desde el punto de vista de la venta, es una demanda insatisfecha que debe ser cubierta con una compra, un viaje, una capacitacin, un remedio, etc.

Nadie se esforzaba por atenderme. Pareca...que io les molestaba!!! Y io no tengou por qu soportar esou , verdad? En cambiou, en este nuevo hotel, estoy como en casa...
Captulo 3
S, es verdad, as es como me siento de cmoda yo tambin, como en casa.
Esta falta de equilibrio fsico o emocional, provoca una accin que busca restablecer el equilibrio. Por ejemplo:
Ante un dolor de cabeza usted toma un calmante y alivia el dolor
ruptura del equilibrio fsico provoca una accin que busca restablecer el equilibrio restablece el equilibrio
El cliente busca satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que compra o consume. Los productos o servicios actan entonces, como estmulos que movilizan al cliente para satisfacer sus necesidades. El vendedor profesional, debe basar su trabajo en las necesidades del cliente y procurar satisfacerlas por medio de la venta de productos o servicios.
VEA EN EL...
tercer programa de televisin cmo el vendedor de la agencia de viajes, procura conocer las necesidades particulares de Francisco y Ana con la intencin de satisfacerlas con los servicios de su agencia.
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Cules son las necesidades de los clientes?

Como hemos dicho, las necesidades de los clientes son tambin las necesidades habituales de las personas. Una forma de clasificarlas, puede ser la siguiente: Fisiolgicas: son aquellas necesidades de las que no se puede prescindir en la vida de una persona, como por ejemplo: alimentacin, salud, abrigo, etc. Seguridad: es la necesidad de sentirse libre de peligros, como por ejemplo, caminar libremente por la calle, cobertura ante riesgos en el trabajo, ante accidentes, etc. Aceptacin social: es sentirse aceptado por los dems, poder agruparse con otras personas en el grupo familiar, en el trabajo, en los estudios, con amigos, etc. Autoestima: esta necesidad est relacionada con el reconocimiento y el prestigio por quienes somos y por lo que hacemos. Autorrealizacin: es la necesidad de obtener los logros personales que nos proponemos y de optimizar nuestro potencial. Veamos algunos casos en los que, a travs de la venta, se satisfacen o no, algunas de las necesidades mencionadas:
INSATISFECHA
Necesidad Fisiolgica: Un cliente llega al hotel a las 8 de la maana, cansado del viaje y no tiene la habitacin lista hasta el medioda. Necesidad de Seguridad: Un taxista dando vueltas por lugares fuera de la ruta que lleva hacia el destino pedido por el pasajero, quien comienza a tener temores. Necesidad de Autoestima: No reconocer a un cliente que va todos los das a cenar a un mismo restaurante. Necesidad de Autorrealizacin: Un extranjero que en precaria lengua espaola solicita un servicio, lo entienden y se lo brindan.
INSATISFECHA
INSATISFECHA
SATISFECHA
Estas necesidades generalmente aparecen en forma simultnea, dinmica, e interactan de diferente forma en cada uno de nosotros. Un buen vendedor ayuda al cliente a identificar sus necesidades.
Captulo 3
Existen tambin otras necesidades que podemos llamar culturales. Es decir, son aquellas necesidades que cambian segn la poca y la sociedad en la que aparecen. Por ejemplo, la frase necesito saciar la sed puede reemplazarse, en la actualidad y en algunas culturas, por trigame una cerveza bien helada, dicha en un bar donde la degustar mientras disfruta la conversacin con sus amigos, ms que por la necesidad fisiolgica de saciar la sed.
VEA EN EL...
tercer programa de televisin cmo el vendedor de la agencia de viajes, ayuda a Francisco y Ana a identificar sus diversas necesidades y a satisfacerlas, a pesar de parecer que ellas se oponen entre s.
En el mundo del turismo y de los servicios se entiende por necesidad, al conjunto de motivaciones que llevan a consumir algo. Entonces, la condicin para que un producto o servicio sea aceptado y consumido, es que satisfaga las motivaciones que resultan importantes para quien consume.
Qu espera el cliente del vendedor?

Como en la situacin que cont John al comienzo de este captulo y que viramos en televisin, un cliente espera que quien le est vendiendo un producto o prestando un servicio asuma una actitud de sincero inters por sus necesidades, le ofrezca los productos o servicios que busca para satisfacer sus necesidades y que la compra que realiza o el servicio que recibe cumplan con sus expectativas.
En ltima instancia lo que el cliente espera es una atencin personalizada.
La atencin personalizada se concreta cuando:
se tiene en cuenta al cliente, se lo escucha y comprende sus necesidades, y si es posible, sus deseos, se lo trata con amabilidad, con cortesa y se lo atiende con rapidez y eficiencia.
Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios.
Elija los principales productos que usted vende o quisiera vender e identifique qu necesidad o necesidades satisface cada uno. PRODUCTO Ejemplo: Chompa para el fro NECESIDAD Fisiolgica
Reconozca las principales necesidades que usted observa con ms frecuencia en sus clientes y relacinelas con los productos que vende. NECESIDAD Ejemplo: Seguridad PRODUCTO Telfono celular
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Captulo 3
A la luz de lo que aprendi hasta ahora Qu propuesta hara usted para satisfacer al cliente que llega al hotel que mencionamos en la pgina 26 de este captulo? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... A la luz de lo que aprendi hasta ahora Qu propuesta hara usted para satisfacer al pasajero del taxi que mencionamos en la pgina 28 de este captulo? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... Indique qu necesidades satisface en el ejercicio de su profesin de vendedor o prestador de servicios. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................
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Captulo 4 Los actores de la venta: El vendedor profesional

QUE HARA
USTED
Las dos tienen mariscos.
Buenos Das, vamos a comer algo. Podra indicarnos qu diferencia hay entre la bandeja 5 que trae camarones y la bandeja 6?
Gioconda, el profesor Caramaol y John se encuentran a punto de almorzar en un patio de comidas cerca del Malecn.
Continuando con la idea del captulo anterior, en el cual mencionamos al cliente como el actor principal en el escenario de la venta, veremos ahora a otro de los actores el vendedor profesional. Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o servicio para la venta, es un vendedor profesional. Es necesario diferenciar al vendedor profesional del despachador. Veamos esas diferencias: EL DESPACHADOR no siente orgullo por su trabajo desconoce o no aplica tcnicas de venta y no se preocupa por aprenderlas no se interesa en descubrir las necesidades de los clientes no brinda informacin sobre las caractersticas y los beneficios de los productos o servicios que vende espera que el cliente tome la iniciativa EL VENDEDORPROFESIONAL siente mucho orgullo por su trabajo se preocupa por mejorar y ampliar sus tcnicas de venta, se capacita e informa sobre productos o servicios que vende se adapta a cada cliente y procura descubrir sus necesidades brinda abundante informacin sobre las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que vende toma la iniciativa en todo momento durante el proceso de venta
Captulo 4
Ya mismo le digo. Esta tiene camarones, calamares, y cuesta $ En cambio, esta otra tiene... pero adems trae por eso sale $... Pero son muy abundantes Podra indicarnos qu diferencia hay entre la bandeja 5 que trae camarones y la bandeja 6? Enseguida se lo llevo.
Traigame una bandeja 6. Muchas gracias.
Por qu el profesor tuvo que levantarse para poder hacer su pedido? El mozo le brind la informacin necesaria sobre los platos de comida, que el profesor le pidi? La mujer que atendi al profesor, procur saber lo que los comensales deseaban y los ayud en la eleccin del plato?
En definitiva, el despachador no mira al cliente a la cara, no le da informacin, lo hace esperar y si el cliente le pregunta algo sobre el producto o servicio le contesta con desgano o "que no sabe". En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al cliente para saber lo que desea, sonre, ofrece varios productos o sugiere otros; tiene buena presencia, est bien peinado, tiene actitud de servicio, se lo nota orgulloso con lo que hace y conoce bien las caractersticas de lo que ofrece. Por ejemplo, en la escena que recordamos al comienzo del captulo, podemos ver que en el salonero, se observan las caractersticas del despachador: cuando le preguntan algo responde con desgano, no sugiere nada, slo escucha lo que le piden, no tiene iniciativa y no se interesa por su trabajo. Por el contrario, en la mujer del mostrador, podemos ver las caractersticas del vendedor profesional: conoce la composicin del men y como estn elaborados los platos, ofrece alternativas y sugiere lo ms conveniente para el cliente.
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El vendedor es un profesional
Vender es un trabajo que requiere conocimientos diversos y especialmente una actitud personal favorable hacia el trabajo que est desempeando y hacia el cliente, gracias al cual conserva ese trabajo.
VEA EN EL...
cuarto programa de televisin cmo el conductor del carro: cmo con el saludo, la sonrisa, la atencin de abrirle la puerta a John y la puntualidad, transmite en todo momento una actitud netamente positiva que es apreciada por John.
Por lo tanto el vendedor profesional debe reunir una serie de requisitos:
la empresa, tener conocimiento sobre los productos o servicios que vende, las tcnicas de ventas comunicar y persuadir, desarrollar la creatividad buena presencia, pulcritud, simpata, presentar una Imagen personal adecuada a travs de iniciativa, entusiasmo, naturalidad, paciencia, buena disposicin, seguridad, flexibilidad
tener habilidades para
Captulo 4
El perfil del vendedor profesional

La personalidad de cada uno de nosotros es lo que nos diferencia de nuestros semejantes. A continuacin mencionaremos una serie de aspectos que conforman la personalidad. Tenerlos en cuenta le permitir adaptar mejor su perfil de vendedor profesional, para obtener mejores resultados en su trabajo: la voluntad: El vendedor profesional debe mantener una actividad sostenida El desarrollo de la voluntad le permitir disciplinarse y poner el empeo suficiente para realizar una venta. el trabajo: Para ello deber aprender a manejar los tiempos, a organizarse en su trabajo, conocer el mercado en el que trabaja y los productos y servicios que vende. la imaginacin: Una dosis de imaginacin es tan importante como la voluntad y el trabajo. Encare las dificultades de su actividad como vendedor profesional, con una buena dosis de imaginacin. De este modo superar cada uno de los problemas que se presenten. la memoria: Cultivar la memoria puede ser de gran ayuda en su profesin de vendedor: recordar la cara de un cliente, su nombre, sus gustos, puede ser determinante a la hora de realizar una venta. la sociabilidad: Un vendedor sociable, habitualmente es reconocido por los dems como alguien simptico y que manifiesta estima e inters por sus semejantes. el juicio: El vendedor profesional debe utilizar su buen juicio en todo momento y no dejarse llevar por reacciones inoportunas. Debe decidir la frase indicada para una determinada accin de venta, evaluar de modo inteligente al cliente y discernir apropiadamente en todo momento. el dominio de s mismo: Si toma las decisiones con calma, se expresa con conviccin y es conciente de sus valores personales, ser capaz de conservar su actitud profesional en cualquier ocasin que se le presente.
Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar al mximo su personalidad para saber persuadir, mantener el control de las situaciones ms difciles y vender ms.
Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Para reflexionar si usted es un despachador o un vendedor profesional, relea las caractersticas de cada uno y haga un listado sincero que describa cmo se ve usted frente a la venta de productos o servicios en la columna que corresponda: Despachador o Vendedor Profesional. DESPACHADOR VENDEDOR PROFESIONAL
Cul de estos vendedores demuestra una actitud positiva frente al cliente? Vendedor A -Si hubiera venido la semana pasada, todava quedaban... -Tenamos demasiados problemas, as que no trabajamos ms con... -Cul es su problema? -Ya le dije que... -No volveremos a recibirlo hasta dentro de 3 semanas, vuelva a pasar -No depende de m Vendedor B -No tengo ese modelo, pero puedo consegurselo para dentro de XX das. -Lamentablemente no trabajamos ese producto, pero puedo recomendarle... -En qu puedo ayudarle? -Como le he sugerido.... -Si me deja su telfono lo llamo apenas entre la mercadera -Me ocupar de ello
Por qu considera que el vendedor que eligi, es el que demuestra una actitud positiva frente al cliente? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................
Captulo 4
Califquese de 1 a 10 en cada uno de los siguientes aspectos de su personalidad. Aspectos de su Personalidad la voluntad el trabajo la imaginacin la memoria la sociabilidad el juicio el dominio de s mismo Puntaje
Luego, dedquese primero al que le haya asignado la nota ms baja y tome la decisin de mejorarlo durante una semana completa. Al finalizar la semana, califquese nuevamente en este aspecto y observe su progreso. Si no es as, reflexione si su dedicacin ha sido la suficiente. La semana siguiente comience con el prximo aspecto que tenga que mejorar y contine as sucesivamente con todos ellos. Incluso trate de perfeccionar aqullos en los que tiene mejor puntaje.
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Captulo 5 Por qu compra el cliente?
En la venta tenemos que procurar detectar cul es la necesidad que motiv al cliente a entrar en nuestro negocio, para ofrecerle aquel producto que lo satisfaga.
En la actividad de ventas sabemos que, una vez que el cliente ha decidido cul es el producto o servicio que puede satisfacer sus necesidades, probablemente tome la decisin de realizar la compra.
QUE HARA
USTED
Buenas noches. Buenas ...dgame, ...cunto cuesta... un arroz con camarn?
Vemos a Nico que acaba de sentarse a una mesa, en un restaurante.
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Captulo 5
La compra entonces, es el resultado de un proceso en el cual el cliente toma la decisin de adquirir un producto o servicio.
Habitualmente en este proceso el cliente se toma su tiempo para identificar y analizar las opciones de productos o servicios que hay en el mercado, evaluar los beneficios que le brindarn, seleccionar alguno de ellos y finalmente realizar la compra. Podemos distinguir entonces dos momentos: uno en el cual el cliente decide realizar la compra y el segundo en el cual el cliente realiza precisamente la compra. Como hemos dicho en los captulos anteriores, el primer objetivo de la venta es satisfacer las necesidades del cliente. La funcin del vendedor entonces, es encontrar el producto o servicio que satisfaga esas necesidades y descubrir cules son las fuerzas internas que mueven a un cliente a comprar.
si me permite hacerle una sugerencia: tenemos unos deliciosos botonesque hoy, por ser mircoles, entran en la promocin a mitad de precio!
Ah s? Bueno, si usted me lo recomienda. Adelante!! Y un agua con gas!!!
Por qu razn Nico, eligi ese restaurante y le hizo esa pregunta al mozo? Por qu el mozo le sugiri la oferta del da?
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Los mviles de accin que inducen la compra

Como vimos antes en la escena de la televisin, Nico tom la decisin de compra basado en lo que llamamos uno de los mviles de accin: la economa.
DEFINICIN
Los mviles de accin son los motivos que inducen a un cliente a comprar un determinado producto o servicio.
Estos mviles de accin son:
Orgullo Riqueza Seguridad
Economa
Capricho
Practicidad Novedad
Sociabilidad
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Captulo 5
Riqueza: Este cliente se valora como persona, a travs de sus posesiones materiales. Compra para demostrar su nivel socio econmico. Son personas que viven para mostrar lo que tienen. Por ejemplo: entre dos autos eligen el de marca reconocida, entre dos prendas de vestir la que tiene la identificacin de la marca de ms nivel.
Economa: El cliente compra siempre lo ms barato y lo que dure ms tiempo, pues su objetivo es ahorrar. En cada compra tiene que obtener el mayor beneficio econmico posible. Como vimos en el programa de televisin, Nico se decidi por la promocin del da.
Practicidad: Son los clientes que buscan el lado prctico del producto o servicio para evitar prdida de tiempo o gastos intiles. Por ejemplo: la madre que tiene varios hijos y compra camisas que no necesitan planchado para ahorrar tiempo y esfuerzo.
Orgullo: Es uno de los mviles de accin ms frecuentes. Es el cliente que le encanta sobresalir en todo, que lo tengan en cuenta y lo consideren. Por ejemplo: el cliente que elige ir a comer a un restaurante en lugar de otro, porque en el primero recuerdan siempre su nombre.
VEA EN EL...
quinto programa de televisin cmo Gioconda invita a John a comer sushi porque simplemente es divertido. Me gusta la novedad.
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Novedad: Este cliente compra lo novedoso. Comprar lo nuevo es estar a la moda. La novedad, se puede reflejar con productos o servicios que utilicen tecnologa de punta, con las innovaciones o actualizaciones de productos existentes, con nuevos modelos de ropa o con recetas de cocina que estn de moda. Este cliente se ve obligado a tener productos nuevos, especialmente los publicitados, si no quiere asumir el riesgo de parecer antiguo. Seguridad: Siempre tratan de comprar lo mejor en su tipo, pues no quieren tener problemas o dificultades con el uso o el consumo. Ante el miedo a equivocarse, intentan protegerse de cualquier peligro o problema. Por ejemplo: son los que compran las marcas lderes y si es el caso, las que tienen el mejor servicio de atencin al cliente. Capricho: Es La compra que aparentemente no tiene justificacin. Muchas veces este impulso est originado en una pequea muestra de poder. Es la persona que generalmente piensa y se dice: si fulano lo tiene, por qu yo no?" Por ejemplo: el empleado que decide cambiar su auto porque su ayudante en la oficina, se ha comprado uno ms moderno que el de l. Sociabilidad: Suelen ser aquellas personas que sienten la obligacin de cumplir con estndares socialmente aceptados. Desean en todo momento complacer a otros, quieren que todos estn contentos. Generalmente son personas simpticas, que siempre hacen regalos a sus amigos o familiares. Por ejemplo: es la persona que siempre tiene un regalo listo para cualquier fecha que se festeje.
Un mismo cliente puede tener varios mviles de accin al hacer una compra y estos mviles pueden variar con el tiempo o las circunstancias que rodean el momento de la decisin de compra.
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Captulo 5
Cuando usted comprende las caractersticas que definen a cada mvil de accin, lo primero que debe hacer, es tratar de identificarlos en su cliente potencial. De este modo, podr guiar la conversacin, en funcin del mvil que ha identificado y as le resultar ms fcil llegar a definir la venta. Si es un cliente conocido, sabr por dnde abordar la venta, siempre claro est, que recuerde las particularidades de su cliente.
Un vendedor no vende slo un producto o servicio tangible, sino que vende el producto o servicio que satisface la idea, que el cliente se hace del producto o servicio que compra.
Como vemos, los compradores potenciales tienen una variada gama de personalidades y se encuentran en diferentes situaciones. Por eso, es importante que descubra cules son sus mviles de accin, para poder venderle sus productos o servicios.
La modalidad de compra del cliente

Adems de estos mviles de accin, el cliente realiza su compra estimulado por un impulso que hace que realice la compra con una modalidad determinada.
DEFINICIN
La modalidad con que el cliente realiza su compra, es la forma en que manifiesta el impulso o deseo de encontrar el producto o servicio que busca.
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Cuando el cliente decide comprar un bien o efectuar un consumo, lo hace inducido por alguno de los mviles de accin y la forma en la que manifiesta ese deseo de encontrar lo que busca est provocado por factores que pueden ser: emocionales o racionales. A travs de algunos ejemplos ver que los factores emocionales suelen estar basados en:
Factores Emocionales que impulsan la modalidad de compra

Los sentimientos
Ejemplos
Una joven que cumple sus 15 aos y decide grabar un video de su fiesta porque lo ve como un momento emocionalmente inolvidable para ella La joven y su madre eligen el vestido para el cumpleaos, pero la joven lo elige pensando en que sea el que siempre quiso lucir La joven elige con todo su cario el recuerdo de la fiesta que les dar a sus amigas para que no olviden el momento La joven elige el disc-jokey que estuvo en la fiesta de sus dos mejores amigas por el temor a quedar fuera de moda con la msica
Las ilusiones
Los afectos
Los temores
El vendedor, frente a estos factores emocionales, presentar argumentos que tengan en cuenta los sentimientos del cliente.
VEA EN EL...
quinto programa de televisin a Ana, organizando emocionalmente su fiesta de matrimonio.
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Captulo 5
En cambio, los factores racionales, suelen vincularse con el anlisis que el cliente hace sobre:
Factores racionales que impulsan la modalidad de compra

La practicidad del producto La calidad del servicio
Ejemplos
la seora compra la cocina con horno auto-limpiante el cliente elige el plato para cenar, luego de haber preguntado exhaustivamente al mozo respecto de la composicin de varios platos en la oficina compran la fotocopiadora que imprime y ordena las copias automticamente, porque evitan con ello el tiempo que lleva armar los cuadernillos en la oficina eligieron este modelo de fotocopiadora porque adems el precio era razonable y se poda pagar en varias cuotas sin inters el padre elige los enchufes de mejor calidad para el nuevo departamento, pero la madre finalmente compra los que tienen tapa dado que tienen dos nios pequeos el ama de casa compra la lavadora que tiene la mejor garanta extendida
El ahorro de tiempo
El precio del producto o la tarifa del servicio o las facilidades financieras que le ofrecen para comprarlo La seguridad
La garanta
El vendedor utilizar argumentos lgicos y precisos que respondan a las dudas del cliente.
VEA EN EL...
quinto programa de televisin a los padres de Ana organizando racionalmente la fiesta de matrimonio de su hija.
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Actividad
Elija un producto o servicio que usted vende. Describa con qu frase concreta le vendera este producto o servicio, a un cliente que tuviera el siguiente mvil de accin: Cliente A B C D E F G H Producto Mvil de accin Riqueza Economa Practicidad Orgullo Novedad Seguridad Capricho Sociabilidad Argumento de venta
Determine la modalidad de compra de 3 clientes habituales y describa las cualidades del producto que satisfacen ms fcilmente a cada uno de ellos. Cliente A B C Producto Modalidad de compra Cualidades del producto
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Captulo 6
Captulo 6 Cmo satisfacemos al cliente?
El cliente espera que durante la venta le prestemos un servicio atento, que le brindemos ayuda y asistencia y recibir explicaciones correctas.
Por sobre todas las cosas, el cliente espera sentir que l es importante y desea que su experiencia de compra sea agradable. Por ejemplo: usted puede explicarle las normas para la devolucin de un producto o para las entregas o las nuevas formas de pago por las que puede optar. El vendedor debe ir construyendo la relacin con el cliente y tener siempre una actitud enfocada a la bsqueda de soluciones alternativas. Debe estar atento a las respuestas que el cliente manifiesta, ya sea con sus palabras, con su rostro o con su actitud, si no se cumplen las expectativas que esperaba. Algunas acciones para satisfacer o incluso superar las expectativas de los clientes pueden no ser muy complejas ni muy costosas. Por ejemplo: puede transportar las bolsas de compras del cliente hasta el estacionamiento, a pesar de que l no se lo hubiera pedido. Poner nuestra atencin en el cliente, escucharlo activamente y proceder con rapidez, es brindarle una atencin eficiente. La eficiencia se relaciona directamente con un recurso escaso y muy preciado, que es el tiempo.
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QUE HARA
USTED
Seorita, estoy esperando al tcnico de televisin y no ha venido todava. Usted ya sabe! El tcnico es UNO SOLO, no tiene mil manos!!! Ya le dije que en una hora est all!
Veamos qu sucede en este negocio cuando un cliente llama reclamando por un servicio que le haban prometido.
Por qu el cliente llama tan molesto? Cul es la actitud de la recepcionista al responderle al cliente?
Un servicio eficiente satisface las expectativas individuales de nuestro cliente en los tiempos requeridos por l, sin afectar la calidad de las relaciones con otros clientes. Es el resultado de un trabajo planificado y del manejo correcto de nuestro tiempo para brindarlo. Si hay demoras inesperadas, el cliente necesita estar informado con explicaciones razonables. La falta de constancia para brindar un servicio eficiente tiene como resultado la insatisfaccin del cliente, quien generalmente decide comprar en otro negocio.
La personalidad de los clientes

Captar la personalidad del cliente le permite abordarlo con ms xito Veamos algunos tipos de personalidades que pueden tener los clientes, con la intencin de conocerlas mejor para poder tener una actitud apropiada en todo momento. Algunas de ellas podrn parecerle extremas, pero ya ver que no lo son.
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PERO HACE TRES HORAS QUE LLAM! Y me dijo lo mismo. Ah!! Ya no se cmo decrselo!!! Le repito que -en -una -hora est- all. Hasta luego! Ay, Carlos... S, hay algo?
Captulo 6
Tranquiiiiiiiiiloooo!.... Creo que tengo un trabajo para t...
El Volcnico
Este cliente generalmente habla a gritos, no deja hablar al vendedor, vocifera, se enoja y dice frases como estas: No puedo perder tiempo!; No me hable de otra cosa!; No intente venderme otra cosa!.
Le he dicho que quera venderle algo?...
VEA EN EL...
sexto programa de televisin como se comporta este cliente y de qu modo conviene tratar a clientes de este tipo.
Este cliente no es difcil de tratar. Su actitud demuestra fragilidad pues teme que lo engaen. Como no est seguro de s mismo se protege con una actitud agresiva. Deje que pase la tormenta, mantenga su rostro impasible, no hable, mrelo con atencin sin demostrarle sorpresa por su actitud provocadora. Espere el momento en que comience a vacilar frente a su actitud tranquila, y aproveche el momento para abordarlo. Diga frases como por ejemplo: Le he dicho que quera venderle algo? Trate de centrar la conversacin en un tema preciso y con cuidado oriente la conversacin por otros caminos, que no sean inducir directamente la venta. No trate de terminar rpido, tal vez tenga que concertar otra cita.
El Mudo
Es un cliente con el cual el vendedor se siente como si estuviera solo, pues mientras l avanza en la explicacin, el cliente se mantiene callado.
VEA EN EL...
sexto programa de televisin cmo se comporta Nico en este caso y de qu modo conviene tratar a clientes de este tipo. Le gusta el blues?... No trate de hacerlo hablar, interselo, cree un clima de confianza y espere una negativa o una pregunta. Espere, es fundamental captar su atencin al comienzo de la conversacin hasta que usted vea un gesto de inters en su rostro y en su mirada, ante este cliente que adopta una actitud defensiva, tmida e introvertida. Algunas frases que puede utilizar son: Ya veo que me comprende; En esto estamos de acuerdo.
El Orgulloso
Este cliente habla en primera persona, busca el halago y la estima. Pretende que lo aprecien por lo que l cree que vale y que le presten toda la atencin y consideracin que l cree que merece, pues en realidad siente que todos deberan comprenderlo.
VEA EN EL...
sexto programa de televisin cmo se comporta Gioconda en este caso y de qu modo conviene tratar a clientes de este tipo.
Usted va a ser la primera a la que le ofrezco este men
Trtelo como a un cliente muy importante. Preste atencin a lo que dice, para que luego el orgulloso escuche en sus palabras, exactamente las palabras que l desea escuchar. No lo contradiga, djelo tomar la iniciativa. Utilice frases como: Es el primer cliente al que le ofrezco este men. Su opinin me interesa. Observe la terminacin de este producto, es fuera de serie. Le entiendo perfectamente.
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Captulo 6
El Bendito
Es el cliente que siempre dice que s. Asiente con la cabeza todo lo que el vendedor dice y est de acuerdo automticamente con todo sin pensar, pero en realidad, no est otorgando su acuerdo. Es una persona que no le gusta poner objeciones. Parece de carcter flexible, sin embargo, es una persona difcil de convencer pues le cuesta tomar decisiones.
VEA EN EL...
sexto programa de televisin cmo se comporta Francisco en este caso y de qu modo conviene tratar a clientes de este tipo.
entonces prefiere usted concretamente que Debe tratar de poner la discusin en un plano delimitado, con una pregunta concreta que lo obligue a contestar pensando lo que dice. A partir de all, desarrolle los argumentos clave.
El Torrencial
Avasalla con sus palabras, habla y se responde l mismo, no lo deja explicar nada ni siquiera, decir una palabra. El torrencial en realidad es una persona que le gusta escucharse, se alimenta con sus propias palabras.
VEA EN EL...
sexto programa de televisin cmo se comporta el Profesor Caramaol en este caso y de qu modo conviene tratar a clientes de este tipo.
ah, ah y qu ventajas le encuentra,
Al comienzo del encuentro con este cliente djelo hablar, escchelo, asienta, l valorar que usted sea un interlocutor comprensivo que no lo interrumpe. En algn momento, cuando usted vea que interrumpe su ritmo, intente distraerlo, por ejemplo ofrecindole algo de beber. A partir de all, realice preguntas precisas para que el cliente se vea impulsado a dar respuestas concretas sobre el producto.
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En algunos casos el cliente nos demuestra si hemos excedido sus expectativas cuando nos agradece por la atencin que le hemos brindado o sobre todo, si vuelve al negocio y quiere que lo atendamos nuevamente nosotros. Cuando no hemos excedido sus expectativas, es probable que no vuelva a nuestro negocio y si ni siquiera las hemos alcanzado, posiblemente se queje de la persona que lo atendi.
Cliente satisfecho, cliente fiel

Para lograr que un cliente satisfecho nos recomiende, la satisfaccin debe ser alta. Si logramos un alto grado de satisfaccin, excediendo sus expectativas, lograremos nuevos clientes y los actuales no se irn. Un cliente insatisfecho, hace que se pierdan clientes actuales y potenciales, ya que en general los clientes insatisfechos son mucho ms propensos a hacer comentarios que los clientes satisfechos. En general, los clientes con un alto grado de satisfaccin se inclinan a hacer ms compras en el mismo lugar. Si excedimos sus expectativas, adems de hacer ms compras en el negocio, le contarn a sus amigos sobre nuestro negocio y especialmente nos recomendarn. Se convierten as, en clientes fieles.
Es necesario estar siempre atento a prestar la mejor atencin al cliente y siempre estar dispuesto a hacer algo ms por satisfacerlo.
Cuando la cantidad de clientes satisfechos es pequea, ser mucho ms difcil captar nuevos clientes. Y cuando la fidelidad es mnima, no se producirn nuevas ventas. De lo dicho se deduce que es mucho ms provechoso tratar de mantener a los clientes actuales, que tener que invertir tiempo y dinero en captar siempre nuevos clientes. Porque si logramos mantener los clientes que ya tenemos, los nuevos vendrn ms fcilmente.
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Captulo 6
Pero para lograr esta fidelidad es necesario estar constantemente excediendo sus expectativas. Para ello: Desarrolle habilidades, estrategias y acciones para que el cliente se sienta cmodo en un ambiente en el que est a gusto. Hgale saber, a travs de acciones y palabras, que ellos son la parte ms importante de su negocio. Escuche al cliente atentamente, proceda rpidamente y dle las respuestas que l espera.
Despus de la primera venta es cuando empieza la verdadera relacin comercial. El beneficio que puede obtener de este primer contacto, depender de si ha logrado la fidelidad del cliente.
La calidad en la atencin, posterior a la primera venta, ser fundamental para conservar y fortalecer esta fidelidad.
Cada vez que el cliente realice un reclamo, tendr una oportunidad para mejorar la relacin. Esto podr ayudarle a evaluar el nivel de habilidades de cada uno de sus colaboradores y a partir de all podr desarrollar acciones para reforzar los puntos fuertes y reducir los dbiles. Para lograr la fidelidad del cliente, debe diferenciarse, dar algo ms. La oportunidad para diferenciarse est en el servicio de venta y post venta. Para lograr brindarle ese algo ms al cliente, deber comenzar por cambiar las actitudes de los integrantes de la empresa. Esto no se logra de un da para el otro, por eso este debe ser un trabajo constante.
Frente a situaciones poco comunes, debe hacer todo lo posible para tomar la mejor decisin, que logre conquistar la fidelidad del cliente.
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Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Recuerde alguna situacin de venta en la que atendi a un cliente con la siguiente personalidad y reflexione: a) Volcnico: Cmo actu? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. Cmo actuara ahora a partir de lo que aprendi en este captulo? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. b) Mudo: Cmo actu? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. Cmo actuara ahora a partir de lo que aprendi en este captulo? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. c) Orgulloso: Cmo actu? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. Cmo actuara ahora a partir de lo que aprendi en este captulo? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. d) Bendito: Cmo actu? ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................. Cmo actuara ahora a partir de lo que aprendi en este captulo? ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................................
Captulo 6
d) Torrencial: Cmo actu? ................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ Cmo actuara ahora a partir de lo que aprendi en este captulo? ................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ En el siguiente cuadro, evale cmo realiza las siguientes acciones para fidelizar a los clientes. Califquese de acuerdo con el siguiente puntaje: 4, Punto realmente fuerte, 3, Punto fuerte, 2, Suficiente para hacer el trabajo, 1, Insuficiente para realizar el trabajo.
ACCIN PUNTAJE Comunicarle al cliente con palabras y acciones que es la parte ms importante de su negocio. Escuchar al cliente atentamente Proceder con rapidez frente al pedido del cliente Frente a una situacin conflictiva, hacer lo posible para tomar la decisin que logre conquistar la fidelidad del cliente. Buscar soluciones alternativas Estar siempre atento a prestar la mejor atencin y hacer siempre algo ms por satisfacer al cliente Ponerse en el lugar del cliente
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Captulo 7 Cmo abordar las quejas y las objeciones de los clientes?

QUE HARA
USTED
Esta es la mesa siete. Y no me discuta ms porque si no, llamo al Gerente, eh! Muy bien!!! Quiero que venga el Gerente en persona, que me quiero quejar!!
Ahora usted podr ver qu sucede en un restaurante cuando un cliente se queja por un mal servicio
La queja del cliente

Un cliente insatisfecho es un elemento negativo que influye en nuestra estrategia de venta y puede manifestar esa insatisfaccin por medio de una queja o una objecin. Un cliente presenta una queja cuando est insatisfecho con el producto que ha comprado o el servicio que est consumiendo. Generalmente muestra su enojo o resentimiento con espritu de discusin. Las quejas nos muestran los malos aspectos de nuestro producto o servicio y de nuestra tarea. Tenemos que utilizar estas quejas para tener una comprensin mejor de las deficiencias del producto o servicio y poder corregirlas. Ante un cliente desconforme, hay situaciones que debemos tratar de evitar. Vemoslas en el ejemplo anterior: Apata: Mostrar poco inters por el problema. Como hemos visto en el salonero del ejemplo de televisin recin mencionado, cuando no pone inters en saber cul es el inconveniente del cliente.
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Captulo 7
Veamos. Entiendo que USTED tiene un problema. No. El problema lo tiene USTED. El servicio que brindan es malsimo!!!
Clmese! no me calmo nadaprimero, me trajeron la sopa fra y para calentarla y traerla... tardaron ms de media hora. Se da cuenta, ahora? Bueno, habra que ver si todo es tan as como dice usted
Por qu el mozo llama al gerente? Por qu se queja el cliente? Cul es la actitud del gerente frente a las quejas del cliente?
Derivacin: Pasear al cliente de un empleado a otro sin darle solucin. Lo podemos ver nuevamente en el caso del mozo, cuando en lugar de hacerse cargo de solucionar el inconveniente, lo nico que parece interesarle es pasarle el problema al gerente. Agresividad: Es generar o contagiarse de la posible agresividad del cliente, ya que esto aumentar el clima de tensin. En el ejemplo mencionado, hemos visto cmo tanto el mozo como el gerente confrontan con el cliente discutiendo verbalmente con l. No ser flexible: No salirse de lo previsto, no dar ese algo ms en el servicio. En el ejemplo que mencionamos, se observa cuando el mozo slo le dice al cliente Esta es la mesa siete. Y no me discuta ms en lugar de escuchar sus necesidades.
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El manejo correcto de una queja es principalmente una cuestin de actitud. Lo peor que puede ocurrir entonces, es que la persona que maneja la queja adopte una actitud arrogante. Si se utiliza este tipo de actitud, el cliente siente que su queja es una molestia o que pensamos que no sabe lo que dice. Por eso, cuando estamos manejando una queja lo que nunca hay que hacer es: Ofrecer demasiadas excusas Cuestionar la integridad del cliente Discutir con el cliente sobre quin tiene razn
Lo importante es que corrijamos el error lo ms rpidamente posible y con la mayor calma.
Nuestro objetivo debe ser asegurarnos que todo cliente que no est conforme con nuestro producto o servicio, se quede impactado por la manera profesional con la que se ha manejado la queja.
Cmo resolver profesionalmente una queja?

Si bien no existe un mtodo preciso para resolver todo tipo de quejas, s hay principios bsicos que deben respetarse siempre. La tcnica tiene como objetivo bsico inicial, tranquilizar al cliente lo ms rpidamente posible. Luego de ello, el objetivo es reconquistar la confianza de nuestro cliente, a travs del manejo profesional y corts de las quejas.
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Captulo 7
Los principios bsicos que debera respetar son los siguientes: EVITAR CONFLICTOS Si el cliente est haciendo un escndalo, debemos apartarlo con mucha cautela y sin obligarlo, pues ello producira una reaccin ms escandalosa. Intentamos que tome asiento, pues es ms difcil gritar y hacer gestos en esa posicin. Lo mejor es invitarlo a nuestra oficina, que es nuestro territorio. Deje hablar al cliente y permtale que se descargue y se sienta escuchado, sin interrumpirlo. Consintiendo que el cliente se descargue le facilitamos compartir con nosotros la respuesta que l espera. Escuche atentamente e identifique sus necesidades. Cuando el cliente termin de hablar lo primero que quiere escuchar es una disculpa. Es importante en este momento demostrar comprensin y acuerdo e incluso agradecimiento por ayudarnos a mejorar el servicio. Esto se logra ponindose en su lugar. Evite dar demasiadas excusas. Slo dar explicaciones para satisfacer una necesidad justificada. Asegrese de estar en posesin de todos los elementos haciendo las preguntas correctas. En lo posible, confirme con alguna pregunta que ha identificado las necesidades del cliente. En el momento que el cliente termina de hablar, debemos estar listos con nuestro plan de accin. El cliente quiere que usted tome accin y le ofrezca una serie de medidas concretas. Trate de tener el acuerdo del cliente en el compromiso que va a tomar. Si el cliente no acepta nuestra solucin debemos buscar otra o informar al supervisor o al gerente. Muchos clientes slo encuentran la satisfaccin a su reclamo si hablan con alguien de jerarqua superior. Haga el seguimiento de las acciones prometidas. Una vez satisfecha la queja del cliente y rectificado el error, se debe buscar las verdaderas razones. Eso le permitir evitar que el error vuelva a ocurrir.
ESCUCHAR
DEMOSTRAR COMPRENSIN
NO JUSTIFCARSE HACER PREGUNTAS CONCORDAR Y TOMAR ACCIN
SEGUIMENTO Y FEED BACK
VEA EN EL...
sptimo programa de televisin, cmo en la segunda oportunidad el gerente de la situacin que vimos al inicio de este captulo maneja la queja del cliente de manera profesional.
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Plan de accin para el seguimiento de una queja

Lo primero que debemos comenzar por hacer una vez resuelta la situacin de queja ante el cliente, es investigar. Luego debera seguir los pasos de este plan de accin, recabando toda la informacin de las distintas partes involucradas y escuchando atentamente sin tomar partido. 1. Investigar lo ocurrido con las personas involucradas Encare esta investigacin, mostrando comprensin, demostrando que toma en serio la queja y compartiendo la responsabilidad 2. Tomar una decisin sobre la accin a seguir Esta accin podra ser: disciplinaria, un cambio de procedimiento, capacitacin o un cambio de equipamiento. Para asegurarnos que la accin se cumpla, es indispensable fijar una fecha de cumplimiento. 3. Obtener el compromiso En esta instancia es necesario concordar los pasos a seguir y definir un compromiso positivo y los tiempos necesarios 4. Seguimiento Cuando todos los pasos han sido completados, evale el resultado final y confeccione un reporte de los logros. En la prestacin de servicios y en la actividad de turismo especialmente, debe partir de la premisa: el cliente siempre tiene razn y es nuestra responsabilidad asegurarnos que siempre tenga esa impresin.
VEA EN EL...
sptimo programa de televisin cmo en el ejemplo que hemos visto, luego de solucionada la situacin de queja del cliente, el gerente pone en prctica el Plan de accin para el seguimiento de una queja que acabamos de ver.
Cmo enfrentar las objeciones del cliente?

Un cliente potencial manifiesta una objecin cuando cuestiona o encuentra dificultades a la propuesta, explicacin o demostracin del vendedor, sobre un producto o servicio.
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Captulo 7
Las Objeciones del cliente pueden ser de diferentes tipos: Excusas falsas: La objecin no es la real, es una pantalla detrs de la que se oculta la verdadera objecin. Por ejemplo: cuando un cliente comienza a quejarse por un mal servicio en un restaurante, pero lo hace, cuando le traen la cuenta que debe pagar por lo que comi. Excusas autnticas: Es sincera y racional. Estas dudas deben ser enfrentadas con informacin precisa y explicaciones claras. Por ejemplo: cuando un cliente se queja porque al llegar a su casa y abrir la caja con el producto que compr, ve que no es del color que el vendedor le mencion. Objeciones ocultas: Es la que el cliente no manifiesta abiertamente. El vendedor debe descubrirla y manejarla. Por ejemplo: en el caso de un cliente que ve un juego de comedor como el que estaba buscando pero cuando el vendedor le dice el precio, su respuesta es buenoen realidad no combina del todo con la decoracin de mi casa. En el momento de enfrentar las objeciones del cliente, puede aplicar alguna de las siguientes tcnicas: Preguntar: Podemos convertir la objecin en una pregunta para que el mismo cliente la responda. Posponer la respuesta: demoramos la respuesta para que ella pierda fuerza y esperamos el momento oportuno para responderla. Demostrar: Demostramos con el producto que la objecin no tiene fundamento. Compensar: Ante una objecin vlida, se presenta un argumento en el cual las ventajas o beneficios superen a las desventajas. Aceptar: Inicialmente aceptamos la objecin, con la tcnica s, pero para enfatizar entonces otro argumento de venta. Capitalizar: Es convertir directamente una objecin, en un argumento de venta.
De todos modos, tenga en cuenta que habr otras situaciones en las que debemos tener mucho tacto, para que el cliente o el resto de las personas presentes no se sientan incmodos. En estos casos, lo ms importante es que ante una objecin del cliente debemos estar calmos, sin temor y buscar el punto de acuerdo.
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Actividad
Qu tipo de objecin le resulta ms difcil enfrentar? Por qu? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................
Recuerde como actu ante la ltima queja que recibi y responda sinceramente SI Permiti que el cliente se descargue sin interrumpirlo? Demostr comprensin? Se disculp? Se justific? Hizo preguntas para aclarar las quejas del cliente? Fueron las preguntas adecuadas? NO
Revise las respuestas anteriores teniendo en cuenta lo que aprendi sobre el manejo profesional de una queja. Luego describa qu acciones alternativas le hubiera podido ofrecer al cliente. .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................
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Captulo 8
Captulo 8 La Calidad en la atencin al cliente Qu entendemos por calidad en la atencin al cliente?

La calidad en la atencin al cliente es la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes, por un precio determinado, en un tiempo razonable y que se mide por el grado de satisfaccin alcanzado.
En una empresa de servicios, la produccin y el consumo son procesos simultneos. Por ejemplo en un restaurante, el salonero recibe el pedido de los comensales, lo entrega en la cocina, el cocinero prepara los platos solicitados e inmediatamente son consumidos por los clientes que estn esperando que ellos satisfagan sus expectativas, que lleguen a tiempo y con la temperatura adecuada. Si bien el restaurante puede tener parte del plato previamente elaborado, no lo puede guardar completamente listo para llevar a la mesa.
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En cambio, en una empresa que vende productos, stos son elaborados, empaquetados, etiquetados y colocados en los estantes del negocio. Adems, el comerciante tiene en el depsito un stock para poder atender la demanda de ms clientes. Sin embargo, tanto la empresa que vende productos como la que presta servicios, determinan estndares de calidad en la atencin al cliente. Por lo tanto, es necesario asegurarse en todo momento, que los servicios de atencin al cliente se presten de acuerdo con los estndares de calidad determinados por la empresa. La calidad en la atencin al cliente se puede manifestar a travs de dos aspectos que es necesario atender con el mismo empeo: El aspecto fsico, que comprende el exterior e interior del negocio, la decoracin y el equipamiento. El aspecto humano, que se percibe a travs del comportamiento del personal en la forma de atender a los clientes y en su presencia personal. Todos los integrantes de la empresa deben comprender cules son los niveles de calidad establecidos para poder llevarlos a cabo.
VEA EN EL...
octavo programa de televisin cmo tanto el cajero, como la recepcionista, los saloneros y los ayudantes, cada uno en sus distintas empresas y actividades, colaboran todos por igual para alcanzar el nivel de calidad que logre la satisfaccin del cliente.
La calidad de la que hablamos, no exige necesariamente grandes inversiones ni esfuerzos desmesurados, se consigue principalmente sobre la base de escuchar las verdaderas necesidades del cliente. Veamos algunas caractersticas para poder lograrla: No hay que confundir calidad con lujo. La calidad est relacionada directamente con el requerimiento y la satisfaccin que produce en los clientes. La calidad no es un concepto universal. La forma de percibirla vara con los pblicos e incluso con cada cliente.
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Captulo 8
La exigencia de calidad por parte del cliente, habitualmente aumenta con la experiencia. La calidad se juzga como un todo. En la atencin al cliente, se conforma por diversos componentes y el cliente evala influido de diverso modo por cada uno de ellos.
Para que la calidad en la atencin al cliente se convierta en un rasgo verdaderamente distintivo de la empresa, es necesario contar con la cooperacin de todos sus integrantes.
Qu es la calidad total para el cliente?

La calidad total para el cliente es la satisfaccin de sus necesidades y expectativas a partir de una serie de factores que se le presentan en forma conjunta. Entre los factores que ms influyen en el cliente y colaboran para el logro de la calidad total, podemos encontrar: El compromiso del personal de la empresa con la calidad total Las pautas que marca el cliente con respecto a la calidad El compromiso de la empresa con la calidad total
Calidad Total
Los proveedores
La satisfaccin y orgullo del personal

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El compromiso de la empresa con la calidad: Se debe buscar en todos los niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea generalizada del beneficio de su aplicacin. Las pautas que marca el cliente con respecto a la calidad: El cliente es quien define las pautas respecto de la calidad. Para ello, se debe comenzar escuchando al cliente y la calidad debe ser entonces, la que demanda el cliente y no la que puede idealizar aisladamente la empresa. El compromiso del personal de la empresa con la calidad total: En este caso, es el compromiso y cumplimiento de los estndares que fijen sus lderes. La satisfaccin y orgullo del personal: Los logros alcanzados en la calidad al cliente, se materializarn en menores costos, mayores calificaciones, mayor capacidad, mejores productos, mayor rentabilidad, menores dudas sobre qu hacer o dejar de hacer, menos demoras, menos reclamos y devoluciones, mejor servicio, etc., a partir de la satisfaccin y el orgullo del personal. Los proveedores: La calidad total no comienza en casa. No podemos brindar a nuestros clientes un producto de calidad si nuestros proveedores no nos suministran un producto de calidad. De la misma forma que nuestros clientes definen las pautas de calidad, nosotros debemos fijrselas a nuestros proveedores.
El control total de calidad se origina en el departamento de calidad o en la direccin de la empresa pero debe involucrar y comprometer a todos las reas, a toda la empresa y a todo el personal.
La Calidad total es sinnimo de satisfaccin total

Debemos observar cules son los elementos del negocio que nos ayudan a producir la satisfaccin del cliente y a diferenciarnos de la competencia. Algunos de ellos son muy sutiles, como por ejemplo el diseo de los ceniceros, el color de los manteles o el uniforme del personal en un restaurante. Como todos los clientes no son iguales, cuantos ms de esos elementos tenga un servicio, mayor es la posibilidad de satisfacer a todos por igual.
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Captulo 8
Hay elementos generales que son de validez universal como la limpieza y el buen trato. En las pequeas empresas puede utilizarse la observacin entre los elementos propios y los de la competencia, para ir ajustando el estndar de calidad que es conveniente aplicar en todo momento.
El camino hacia la calidad total comienza con la formulacin de las normas y estndares que todos deben conocer y cumplir y slo finaliza con la satisfaccin del cliente.
La suerte de un negocio depende en gran medida de los estndares de calidad que aplica y de la calidad que percibe el cliente o consumidor. Esa percepcin vara con el tiempo y las culturas, por ello es bueno escuchar la voz de los clientes, sus comentarios y observar sus expresiones cuando estn en nuestro negocio para comprar o consumir.
La calidad en la produccin y prestacin de un servicio es la que define el grado de excelencia en la atencin al cliente.
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Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Identifique a travs de cul de los dos aspectos que mencionamos en este captulo: fsico o humano su empresa le muestra al cliente la calidad en la atencin. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... Enumere qu acciones realizara para mejorar el aspecto, fsico o humano, no mencionado en el punto anterior. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... Cul de los factores que influyen y colaboran para el logro de la calidad total de su empresa, cree que debe mejorar en primer trmino? Por qu? ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... Qu elementos encuentra en su empresa que le producen a su cliente satisfaccin total? ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................
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Captulo 9
Captulo 9 Todos participan en el proceso de venta
Todo el personal que trabaja en una empresa, sin importar su funcin especfica, interviene de manera directa o indirecta en la venta.
La venta no slo involucra las actividades que se realizan para que el cliente se lleve el producto o utilice el servicio. Tambin el cliente compra la idea de toda una empresa. Situaciones de venta encontrar en todas partes. Observe a su alrededor y podr identificar comportamientos de venta en los lugares ms comunes y en los ms insospechados:
En la peluquera: Qu es lo que vende la empleada que aparentemente slo lava el cabello? Bienestar. Conocimiento de su tarea. Conocimientos de cosmtica del cabello. Fidelidad al saln.
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En un restaurante, qu vende la camarera? Una experiencia agradable. Conocimiento de los platos. Reconocimiento del cliente y sus gustos. Fidelidad al restaurante.
En el supermercado, qu vende la cajera? Eficacia. Rapidez. Respeto. Trato agradable. Fidelidad al supermercado.
Como hemos dicho al comienzo de este captulo, las personas que se desempean en la empresa cumplen distintas funciones para alcanzar un objetivo comn. El objetivo primario de todos, es satisfacer las necesidades del cliente. Para que esto se cumpla, es necesario coordinar las acciones de todos los integrantes, favorecer una comunicacin fluida entre ellos, capacitarlos permanentemente e integrar equipos de trabajo. Para cumplir con ello, usted puede colaborar teniendo en cuenta: la responsabilidad y el compromiso en su labor diaria, el coordinar sus acciones con las de otros integrantes de la empresa, el favorecer una comunicacin fluida entre ellos y el participar en los equipos de trabajo. Veamos ahora algunas situaciones que mostrarn cmo la falta de compromiso atenta contra el establecimiento de una buena relacin comercial.
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Captulo 9
VEA EN EL...
noveno programa, cmo se comporta la recepcionista al recibir al Sr. Blanco y en lugar de mostrarle eficiencia al anunciarlo rpidamente y calidez al ofrecerle asiento por ejemplo, comienza atendindolo con desgano y luego lo hace partcipe de sus pobres condiciones de trabajo.
Lo ms importante para el visitante que llega a un negocio o a la recepcin de una empresa es la sensacin de ser escuchado, la solidaridad manifestada en el caso de surgir inconvenientes y la solucin que se le ofrezca. Una recepcionista debe dar siempre la impresin de ser ms solidaria con el visitante que con la firma.
VEA EN EL...
noveno programa, cmo los empleados del servicio tcnico llegan tarde y sin las herramientas necesarias para hacer el trabajo, le echan en cara al cliente la responsabilidad por los contratiempos que ellos mismos estn produciendo y hasta casi llegan a amenazarlo con irse sin hacer el trabajo. Quienes brindan servicios al cliente son portadores de una imagen, ya que en el momento en que estn brindando esos servicios, representan a toda la empresa. Entonces, aquellas personas encargadas de realizarlos deben ser conscientes de ello y estar al tanto de la importancia y las consecuencias acerca de la calidad de su trabajo. Descuidar esta ltima etapa de la venta es correr un riesgo muy alto. La decepcin del cliente despus de la compra es muy difcil de revertir. Sobre todo si consideramos que muchas de esas decepciones ni siquiera se plantean ante la empresa, es decir, el cliente decide sencillamente que no volver a comprar ese producto o ningn producto de esa empresa y por lo tanto, usted no tendr siquiera la oportunidad de rescatar a este cliente.
La capacitacin es un elemento bsico para su futuro como vendedor profesional. Procure siempre estar capacitado para poder vender.
Que usted se sienta a gusto en su lugar de trabajo es una variable clave. Por lo tanto, es importante que detecte las situaciones que pueden afectar su comportamiento y en consecuencia el xito en su gestin de ventas.
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Algunas de las causas ms comunes que pueden dificultar su actividad dentro de la empresa, suelen ser: Escasa agilidad en la prestacin del servicio o en alguna de las etapas de venta: Cuando no se cumplen los plazos deseados por el cliente o prometidos por la empresa. Ubicacin errnea de su lugar en la actividad que desarrolla en la empresa: Cuando el rol que eligi en la empresa, no es el indicado para usted.
VEA EN EL...
noveno programa, cmo el cambio oportuno en la funcin que desempean dos personas en una empresa, produce un importante resultado en la satisfaccin de los clientes.
Poca informacin para realizar su trabajo: Cuando usted no est correctamente informado de su funcin y no se siente til, entonces es probable que se pase del problema a la crisis y no del problema a la solucin. Escaso inters por conservar al cliente: Los esfuerzos se concentran en atraer al cliente, pero no en satisfacer sus necesidades. Entonces, el cliente no repite la visita ni recomienda el negocio. Algunos conflictos que se pueden producir en su trabajo, pueden provocarse cuando alguien comete un error. En tal caso, no se lo debe atacar, sino entablar un dilogo que le permita corregirlo, ayudarlo a superar las fallas y animarlo en sus progresos. Puede ser importante premiar y sancionar conductas. Si tiene personal a cargo y tiene que llamar la atencin a un vendedor, no lo haga frente a los dems, hgalo en privado. Por otro lado, por ejemplo, en muchas empresas se premia el empleado del mes. La motivacin en el trabajo es fundamental y no necesariamente pasa por lo econmico, sino que tambin pasa por la consideracin y el respeto de las cualidades profesionales y humanas. A veces, unos minutos de tiempo dedicados a escuchar a un compaero lo motivan ms que una promesa de aumento de salario.
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Captulo 9
El trabajo en equipo
Todos los colaboradores de un negocio o una empresa, deberan comprender la importancia de conformar un equipo. Todos deben estar en sintona y trabajar verdaderamente en equipo. Cada eslabn es fundamental, ya sea atendiendo al cliente o a otros colaboradores. Cada eslabn en esta cadena de prestacin del servicio, est unido a otro y el xito o el fracaso se debe a todos. El trabajo de este modo, agrega un plus a la calidad de la prestacin que el cliente recibe. Las soluciones rpidas y completas de los problemas internos de una empresa, hacen que esta buena disposicin se transmita al cliente.
VEA EN EL...
noveno programa, cmo la calidad en el trabajo de equipo influye directamente sobre los resultados esperados por todos.
Para lograr un trabajo eficiente en equipo, es necesario que existan por parte de todos los integrantes, las siguientes actitudes: Responsabilidad: Todos deben saber perfectamente cules son sus funciones y hacerse responsables de su desempeo. La responsabilidad no se delega. Integracin: Slo un equipo integrado puede alcanzar su objetivo y para ello son fundamentales las relaciones interpersonales entre los miembros y el grado de unidad que logren. Cooperacin: Cooperar es la intencin y la accin de colaborar y ayudar a los dems miembros del equipo. Respeto mutuo: Es el respeto por las caractersticas personales de cada uno de los compaeros de trabajo y se refleja en la tolerancia entre ellos. Reconocimiento: La necesidad de autorrealizacin est presente en todas las personas. El reconocimiento proporciona satisfaccin personal y es motivador para quien lo recibe.
La formacin y participacin en los equipos de trabajo es responsabilidad de todos.
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Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Reflexione sobre las siguientes preguntas, segn la funcin que cumple en el negocio o empresa en la que trabaja. De qu forma colabora con su trabajo, con aqullos que dependen de usted en el proceso de venta? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Qu puede hacer para ofrecer una prestacin mejor? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Qu puede hacer para fortalecer su relacin con todos los integrantes de la organizacin con los cuales tiene relacin? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Pngase en el papel de cliente del negocio o empresa a la que pertenece y reflexione: Cules son los puntos de contacto principales entre el negocio o empresa y el cliente, que influyen directamente en su satisfaccin? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Piense una situacin conflictiva que haya tenido lugar en la empresa a la que pertenece y reflexione: Cul de las actitudes de un equipo de trabajo no estuvo presente? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Cul es la consecuencia que tuvo para el cliente? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Qu se puede hacer para evitar que se repitan situaciones como sta? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................
Captulo 10
Captulo 10 El producto o servicio y el precio en el momento de la venta Conozca el producto o servicio que vende
Conocer el producto es una herramienta fundamental para el vendedor que le permite convertir las caractersticas del producto o servicio en beneficios para el cliente.
DEFINICIN
Entendemos por producto o servicio a todo lo que puede ser vendido para satisfacer las necesidades del cliente.
Cuanto mayor sea el conocimiento que tenga el vendedor del producto o servicio que vende, mayores sern las posibilidades de satisfacer al cliente y cerrar la venta.
Qu debe saber el vendedor del
Cul es su utilidad y para qu sirve Con qu materiales est hecho Cul es su estilo o diseo En qu se diferencia de la competencia Cmo se usa Cul es la garanta Qu cuidados especiales requiere Precios, existencias o stock, repuestos
producto?
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Qu debe saber el vendedor del
Qu tipo de servicio est vendiendo Cules son las caractersticas En qu se diferencia de otros servicios brindados por la competencia
servicio?
Tarifas y precios, disponibilidad de uso Cul es la mejor forma de consumirlo para satisfacer las necesidades del cliente Cmo se presta el servicio Cules son los tiempos ptimos de prestacin
Que el vendedor conozca bien el producto o servicio ayuda al cliente a sacarle el mayor provecho. El cliente no slo compra el producto o servicio por sus caractersticas, sino que tambin lo hace por los beneficios que le dar o lo que significar para l tenerlo o consumirlo. En muchos casos este ltimo motivo es el ms importante.
QUE HARA
USTED
Muy bien. Y cunto cuesta?
Despus le digo el precio.
Vemos a Gioconda que est por comprar un artculo en un negocio.
Qu actitud tom el vendedor cuando Gioconda le pregunt por el precio del artculo? Por qu Gioconda se fue del negocio sin haber comprado? Pg. 76 Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil
Captulo 10
El vendedor debe convertir las caractersticas del producto o servicio en beneficios para el cliente y asociarlos con sus necesidades.
El significado del precio en el momento de la venta

El precio de un producto o servicio cobra significado real cuando se lo relaciona con su calidad. El vendedor siempre se encuentra con la necesidad de transmitirle el precio del producto o servicio al cliente. Por ello debe saber cundo y cmo se habla del precio.
Y yo le estoy preguntando cuanto cuesta... Esto era lo que buscaba, pero ya no!!! Lo buscar en OTRO NEGOCIO donde me sepan atender mejor !!! Buenas tardes!!!
Le gusta?
Depende de lo que salga. Cunto cuesta?
Yo le estoy preguntando si le gusta...
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Cundo se habla del precio?

En lo referente al precio de un producto o servicio, usted debe saber que no hay necesariamente un momento definido en el cual tenga que decirle el precio al cliente, sino que esto depende de la estrategia y los argumentos que est utilizando para la venta. En muchos casos, tambin puede ayudarlo a definir el momento apropiado, el tener en cuenta alguno de los mviles de accin del cliente. Por ejemplo, aquel cliente cuyo mvil de accin es la riqueza, probablemente convenga decirle el precio del producto al comienzo, siempre y cuando se trate de un producto sofisticado y de alto precio. De este modo, lo predispondr favorablemente para todo el proceso de venta siguiente. Por el contrario, si el mvil de accin de un cliente es la economa, la mencin de un precio alto al comienzo probablemente lo predisponga en sentido contrario. Veamos tres posibilidades de manejar el momento de anunciar el precio de un producto o servicio al cliente: Si se anuncia al comienzo de la entrevista, se evitan objeciones posteriores. Es una demostracin de seguridad hacerlo en este momento, pues as se destacan ms el resto de los argumentos, ya que quedan justificados con el precio. Si un cliente insiste en conocer el precio al iniciar la entrevista, es fundamental que usted le transmita la idea de la relatividad del precio frente al producto o servicio que est vendiendo. Oriente la conversacin hacia otro tema, como por ejemplo la forma de pago, para llevar adelante la argumentacin prevista por usted. Si se anuncia al final de la argumentacin, en forma natural, sin titubeos, se debe haber despertado en el cliente, antes el deseo de comprar, que sienta la necesidad imperiosa de tenerlo, de acuerdo con los mviles de accin detectados por el vendedor.
El vendedor debe estar convencido que el precio de venta es el indicado y debe aprovechar el momento adecuado para decirlo. Un buen vendedor sabe elegir el momento oportuno.
Cmo se habla del precio?

Si es un precio competitivo, se puede usar como argumento de venta clave. Si el precio es alto con respecto a la competencia, debe tener buenos argumentos capaces de justificarlo, haciendo mencin de la calidad y los beneficios o la disponibilidad inmediata o el servicio pos venta.
Captulo 10
Anuncie el precio con voz firme, bien timbrada, con una actitud franca, directa y sin evasivas. Nunca debe anunciar el precio y quedarse callado, relacinelo con las cualidades, utilidades y aptitudes del producto y sobre todo con los beneficios que obtendr con la compra. Puede utilizar el adverbio slo al anunciar el precio, salvo cuando se trata de un producto de lujo. Si su producto o servicio tiene caractersticas muy especiales, relativice el precio con ejemplos de otros productos o servicios conocidos por su calidad, o por la marca, o porque dan status o prestigio o imagen de riqueza a quien los usa. Pregunte cul ser la forma de pago o la cantidad de productos que comprar el cliente, para saber si puede contemplar un descuento adicional o un plan de pago o alguna promocin especial. Normalmente, no acepte rebajar el precio porque es una manera de devaluar el producto o el servicio que vende. Si lo hace, justifique la rebaja como una promocin o una circunstancia excepcional. Insine que el precio no ser siempre el mismo y que postergar la compra podr costarle ms caro. Una frase que escuchar muchas veces es: Su producto me gusta, es lo que necesito, pero desgraciadamente es muy caro. La escuchar sea o no un producto caro y en ese instante puede perder todos los esfuerzos de venta que ha realizado. El cliente utiliza el precio como objecin, porque generalmente no est capacitado para presentar otro tipo de oposiciones en cuanto a la calidad o a la tcnica. Recurra a lo aprendido en el captulo 7 para utilizar la tcnica adecuada para resolver esta objecin.
Es importante hacer notar que la compra que va a realizar no es un gasto intil, sino que capitaliza al comprador.
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Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Reflexione sobre las preguntas de alguno de los dos grupos, segn correspondan con el tipo de actividad de venta a la que usted se dedica. Si se dedica a la venta de productos, qu argumentos utilizara para: a) hablarle al cliente respecto del material con que est elaborado el producto. .................................................................................... .................................................................................... .................................................................................... b) explicarle qu beneficios le brinda. .................................................................................... .................................................................................... .................................................................................... c) mostrarle qu diferencia tiene con otros productos de la competencia. .................................................................................... .................................................................................... .................................................................................... d) informarle qu comprende la garanta y qu tiempo de vigencia tiene. .................................................................................... .................................................................................... .................................................................................... Si se dedica a la venta de servicios, qu argumentos utilizara para: a) hablarle al cliente de las caractersticas del servicio. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. b) mostrarle en qu se diferencia de otros servicios brindados por la competencia. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. c) para explicarle las ventajas que le brinda la utilizacin del servicio. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. d) informarle acerca de cmo se le presta el servicio. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................
En su trabajo como vendedor, reflexione sobre cundo y cmo habla del precio durante la venta. Por qu? ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................
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Captulo 11
Captulo 11 La venta invisible

Como ya hemos visto la venta nace de la combinacin de varios elementos y su xito depende en gran medida de las caractersticas del entorno, que influyen en la decisin de compra.
Llamamos entorno al ambiente en el que recibimos al cliente, la limpieza, el orden, la luz, nuestro lenguaje, la disposicin que mostremos por atenderlo y escucharlo. Por lo tanto, es importante cuidar los detalles, tanto del lugar de venta, como de la apariencia personal y el comportamiento. Todos estos detalles son un aliado del vendedor porque influyen en la decisin de compra. Llamamos a estos detalles que forman el entorno en el que recibimos al cliente: la venta invisible.
DEFINICIN
La venta invisible se refiere a todos los elementos que forman parte del proceso de venta y no son el vendedor, pero que sin embargo influyen en el comprador.
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El vendedor debe conocerlos, mejorarlos, estar atentos a ellos y aprovecharlos al mximo para lograr una venta. Estos elementos son los factores de venta que forman el entorno en el cual el cliente decide una compra y tienen por lo tanto, incidencia en la decisin de compra. La idea que se har el cliente del producto o servicio, surgir a partir de las apreciaciones subjetivas de estos factores. Podemos agrupar estos factores ms subjetivos, relacionados con la percepcin del cliente, en cuatro categoras: El lugar de venta La informacin que se brinda La apariencia y comportamiento del personal en el lugar de trabajo La organizacin general en la empresa
El lugar de venta
El aspecto del lugar, es lo que generalmente aparece a primera vista del cliente y atrae su atencin o lo rechaza. Hay lugares tentadores en los que uno entrara a comprar y hay otros que nos resultan indiferentes. No es lo mismo para un vendedor profesional, vender en un ambiente positivo para la venta, que en uno negativo. El esfuerzo ser mayor y quizs no lo logre.
Esta primera impresin es muy importante y no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresin. Cada empresa tiene y quiere dar una imagen particular, que forma parte de su identidad. Algunos de los elementos que dan la imagen de una empresa organizada y crean el ambiente del negocio son: Los aspectos visibles del lugar de venta: como las vitrinas, la decoracin, la iluminacin, el orden, la limpieza, los letreros, la sealizacin y la forma en que estn combinados todos estos aspectos, son mensajes que enva a sus clientes y que ellos reciben. Estos mensajes deben ser claros para que el cliente pueda comprenderlos e identificarlos fcilmente.
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Captulo 11
VEA EN EL...
dcimo primer programa de televisin cmo el encargado del negocio le indica al pintor que la sealizacin del cartel no es clara y confunde a los clientes.
Un lugar de espera confortable: Por ejemplo los negocios de venta de servicios se benefician si reciben confortablemente al cliente. Es decir, que el mobiliario est en buen estado y armonizado en la distribucin y los colores con la categora y el estilo del lugar. Que haya plantas o adornos florales naturales u otros elementos acordes al ambiente. Que la msica funcional no sea agresiva y que permita el dilogo en tono normal. Ofrecer caf o bebida al cliente mientras espera. Tener servicio de estacionamiento gratuito cerca del negocio. Cuidar estos aspectos, generar que el cliente se sienta ms cmodo en su empresa y usted tendr mas oportunidades de desarrollar las habilidades que le enseamos en este libro.
VEA EN EL...
dcimo primer programa de televisin algunos ejemplos de negocios con un lugar de espera confortable.
La informacin que se brinda

Hay una parte del tiempo en el que el cliente busca informacin silenciosamente, recorriendo y mirando en el lugar de venta. Por lo tanto, adems de brindar informacin clara en la sealizacin, distribucin de los muebles, la vitrina, las estanteras y la exposicin de los precios, puede tener un lugar de informes en un lugar visible y en el que se informe realmente o tener designada una persona identificable para esta tarea.
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Tener en cuenta estos detalles lo ayudar en el momento de la venta, incluso usted puede sacar provecho del momento de espera del cliente, tanto cuando ste se encuentra en el telfono como en la recepcin. Por ejemplo, en el telfono puede dar informacin sobre sus servicios a travs de mensajes de espera grabados y en la recepcin puede tener una carpeta con informacin de su empresa y los productos o servicios que ofrece. Tenga en cuenta que no es conveniente hacer esperar al cliente en el telfono ms de un minuto.
VEA EN EL...
dcimo primer programa de televisin a Francisco y Ana leyendo folletos tursticos en la recepcin de la agencia de viajes.
La apariencia y comportamiento del personal

La higiene y la forma de vestirse, forman parte de la imagen o apariencia personal. Su manera de vestir habla por usted. Tendr menos que demostrar si su vestimenta es acorde con la imagen que da, la que debe ser a su vez acorde a la empresa y al trabajo que realiza. Normalmente se prefiere a los interlocutores de presencia agradable. Ponga atencin a detalles tales como, una corbata colorida en un traje oscuro, un pauelo, un maquillaje sobrio, uas sin esmaltes estridentes, cabellos bien peinados, etc. La higiene personal es fundamental. Por ejemplo, los uniformes y el calzado deben mantenerse limpios y prolijos, en lo posible no utilice desodorantes muy perfumados, pues hay muchas personas que por razones de salud o gusto no los toleran.
VEA EN EL...
dcimo primer programa de televisin qu vendedor prefiere Paula Nikon cuando llega al mostrador del local.
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Captulo 11
Cada uno de los miembros del negocio debe estar en sintona con la imagen y el servicio que se quiere prestar, no slo en su apariencia fsica, sino tambin en su actitud. La habilidad de saber cmo atender a nuestros clientes es indispensable, pues por ejemplo, algunos de ellos esperan que los tratemos de manera muy informal y otros de manera mucho ms formal. Los problemas generalmente ocurren cuando, reaccionamos inadecuadamente.
Algunos consejos para relacionarse con los clientes

se haga amigo de los clientes les cuente sus problemas a sus clientes est mucho tiempo hablando con la misma persona hable escandalosamente, ni critique a un cliente delante de otro utilice los primeros nombres o apodos a no ser que lo inviten a que lo haga sea impaciente con sus clientes opine a no ser que se lo pidan o indiquen hable con voz elevada a los otros empleados cuando los clientes estn presentes
VEA EN EL...
dcimo primer programa de televisin distintos ejemplos de lo que no debe hacer un vendedor profesional.
La organizacin general en la empresa

Lograr dentro de la empresa dar respuestas con rapidez y facilitar las cosas, hace que el cliente no ponga en tela de juicio la capacidad de la organizacin. Todos los miembros de la empresa tienen que tener esta premisa presente en todo momento. Si por ejemplo la empresa de agua mineral que viene a domicilio, tambin distribuye gaseosas, pero un cliente no puede solicitrselas al vendedor en el momento que trae el agua, sino que tiene que encargarlas previamente y esperar para que se las enven, entonces la empresa no est demostrando una organizacin gil.
Algunas acciones que se pueden adoptar para mejorar la eficiencia de la organizacin, son: Adelntese a los hechos: Si est llegando tarde a una entrevista, llame para avisar; si no va a poder entregar la mercadera en tiempo, llame unos das antes para avisarlo, no el da que el cliente espera recibirla. Haga listas de control: Si realiza una lista con todo lo que necesita, slo precisar controlarla y estar ms despejado. La elaboracin de listas de control para verificar que todo est en orden para comenzar a trabajar, agiliza la tarea de todo el personal, cualquiera sea su puesto. Tenga una comunicacin fluida con sus colaboradores: Todos deben estar al tanto y manejar la informacin relevante, de esta forma se evitarn contradicciones y disgustos.
Si informa con claridad al cliente, evitar sorpresas desagradables.
Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 2296608) en donde tutores especializados lo atendern.
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Captulo 11
Actividad
Pngase por un momento en el lugar del cliente y reflexione a travs de las siguientes preguntas, sobre lo que l percibe: a) Cuando un cliente visita la empresa dnde usted trabaja, Qu es lo primero que ve? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... b) Mientras espera en la recepcin, qu es lo que oye? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... c) Al entrar en su oficina qu nota en primer lugar? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... d) Cmo percibe el cliente su aspecto personal, es igual durante todo el da? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... e) Cmo percibe el cliente, el trato que usted tiene con sus compaeros de trabajo? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... f ) Cmo siente el cliente que le responden, frente a sus inquietudes? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................
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Captulo 12 La venta como proceso de comunicacin

La comunicacin es un proceso entre dos o ms personas, en el que se intercambian mensajes que tienen un significado para cada una de las partes.
La venta utiliza a la comunicacin como una herramienta para lograr su objetivo. El objetivo de la venta, es inducir y convencer a un cliente a comprar un producto o servicio. Por consiguiente podemos decir que: la venta es un proceso de comunicacin durante el cual el vendedor procura descubrir las necesidades del cliente, con la intencin de ofrecerle productos o servicios que satisfagan esas necesidades y motiven la decisin de compra. La funcin del vendedor es entonces crear las condiciones para persuadir al cliente y que acte en el sentido esperado: comprando.
La comunicacin descansa principalmente en nuestra capacidad de escuchar. El escuchar es el factor fundamental y debemos aprender a desarrollar esta habilidad, ya que es la que dirige todo el proceso de comunicacin. Hablamos para ser escuchados.
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Captulo 12
La comunicacin persuasiva es ms fcil cuando... considera al cliente como un todo, distinto de los dems, con sus necesidades, gustos, pensamientos y emociones, tiene una actitud de flexibilidad que le permite adaptarse a los datos que obtiene del cliente, transmite un mensaje siguiendo un orden y ajustndose a las motivaciones detectadas en el cliente
...el Vendedor
Cliente
Comunicacin persuasiva
De qu forma nos comunicamos?

Se distinguen dos formas bsicas de comunicacin: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal.
La comunicacin verbal
Esta comunicacin se efecta mediante el uso de la palabra oral o escrita. La palabra tiene un significado especfico para las personas que tienen una misma cultura o idioma. El significado de las palabras depende del contexto y lugar donde se dicen y de las expresiones no verbales que las acompaan.
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La relacin entre el vendedor y el cliente se inicia con un dilogo en el que:
Vendedor
tienen un inters comn en la comunicacin, tienen un cdigo comn y mantienen una retroalimentacin continua.
Cliente
Para que la comunicacin verbal sea efectiva, el vendedor debe tener en cuenta una serie de principios bsicos: Planear qu va a comunicar. Brindar una clida bienvenida. Usar palabras que el cliente entienda. Ordenar los mensajes. Hablar con un tono variado no montono. Hablar a un ritmo con el que el cliente pueda seguir la explicacin. Ser oportuno, no interrumpir al cliente. Escuchar con atencin al cliente.
El lenguaje es el principal medio de expresin del vendedor, ya que sus palabras provocan reacciones en el cliente. Por ello: Elija palabras convincentes sobre el producto o servicio que va a vender. Recuerde que puede ver cmo sacar el mejor provecho del producto o servicio que vende, repasando el captulo 10 de este libro. Utilice un vocabulario original, con distintos trminos sobre el mismo tema, durante el proceso de venta con un cliente. Utilice imgenes en su lenguaje, para que su cliente comprenda sin esfuerzo lo que usted quiere decir. Si l puede visualizarlo lo recordar durante mucho ms tiempo. Por ejemplo: si est vendiendo una excursin turstica, puede pedirle al cliente que imagine el placer de sentir la agradable brisa con el perfume caracterstico de los rboles de la zona en un paseo por el ro Evite el uso de palabras vagas, vulgares, desgastadas. Hable en presente para ubicar a su cliente en posicin de cliente real y darle as mucha ms fuerza a sus argumentos. Por ejemplo: utilizando el mismo ejemplo anterior, sugirale al cliente sienta el placer de la agradable brisa... en lugar de usted sentir...
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Captulo 12
Evite usar palabras que minimicen su argumento o sean desagradables, expresiones negativas, disculpas innecesarias y las frases que comienzan con NO. Utilice el diccionario para ampliar su vocabulario. Busque la retroalimentacin permanente del dilogo, es decir, ajuste el sentido de sus preguntas y del dilogo en general a medida que escucha el cliente. Continuando con el mismo ejemplo, pregunte al cliente si le gusta pasear en barco, antes de pedirle que imagine toda la imagen para evitar que luego de pintarle toda la situacin, el cliente le responda, ah, pero yo en los barcos me mareo... Recuerde que, si se expresa con claridad y precisin, lo entendern mejor.
VEA EN EL...
dcimo segundo programa las notables diferencias en la comunicacin entre el vendedor correcto y el vendedor incorrecto
La comunicacin no verbal
Son los mensajes que se transmiten paralela e independientemente al uso de las palabras. Las formas de comunicacin no verbal se manifiestan a travs de: Movimientos corporales: Son los que hacemos con el cuerpo, con la cabeza, las extremidades, las manos y la postura en general, como por ejemplo, los saludos, la inclinacin de la cabeza, apoyarse con los codos en el mostrador, pararse contra una pared o estantera, comerse las uas, adoptar una postura desgarbada, el movimiento de los brazos, estar con las manos en los bolsillos, etc
VEA EN EL...
dcimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cmo los movimientos corporales hablan por nosotros y con cada gesto que hacemos, le transmitimos un mensaje al cliente.
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Expresiones faciales: Son todos los gestos o movimientos que se hacen con el rostro. Las expresiones de su rostro son tan necesarias como un argumento impactante para poder cerrar una venta. La sonrisa es una de las expresiones faciales ms importantes. Debe ser natural y espontnea. Tendr que utilizar su aspecto sonriente al tomar contacto con su cliente o al inicio de la conversacin. Alternar el dilogo con una sonrisa, sin dejar de mostrar seriedad y competencia en su rol de vendedor. Un vendedor profesional debe alternar su aspecto sonriente con su aspecto serio, segn los argumentos que plantee o las objeciones que reciba.
VEA EN EL...
dcimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cmo las expresiones faciales hablan por nosotros y con cada gesto o movimiento que hacemos con el rostro, especialmente la sonrisa, le transmitimos un mensaje al cliente. Comunicacin visual: Se puede comunicar con la mirada y el movimiento de los ojos. La mirada es la exteriorizacin de sus pensamientos y sentimientos. Fije su mirada directamente en los ojos de su cliente pues le permitir captar y mantener su atencin. No desve la mirada hacia los lados, esa es una mirada huidiza, esquiva, como si usted quisiera atender otra cosa o persona y no a la que tiene enfrente. Tampoco mantenga la mirada fija o extraviada, pues significa que piensa en otra cosa y que no est atento a su interlocutor. Los gestos, especialmente los involuntarios, tics o manas, que aparentemente no tienen mayor importancia, si la tienen para el vendedor profesional. Generalmente son muletillas que demuestran falta de confianza en s mismo, por lo tanto es importante que los evite. Veamos algunos ejemplos de este tipo de gestos: Mantener los ojos muy abiertos o entrecerrados. Morderse los labios. Levantar las cejas. Estar con la boca abierta o masticando chicle. Hacer sonar las articulaciones de los dedos de las manos. Balancearse sobre el mostrador. Recostarse sobre la pared mientras atiende a un cliente. Mover constantemente el lpiz entre los dedos o sobre el mostrador.
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Captulo 12
Sus gestos deben ser precisos, tranquilos, naturales, armoniosos y coherentes pues son un arma de venta de primer orden. Evite los movimientos bruscos, entrecortados o exagerados. La postura es la forma de presentarse frente al cliente. Mantenga la frente alta, la espalda derecha y los hombros y la cabeza erguida.
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dcimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cmo las miradas, los gestos involuntarios y las posturas, hablan por nosotros y as le transmitimos un mensaje al cliente.
Comunicacin tctil: Son los distintos tipos de contactos entre alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Por ejemplo, estrechar las manos en forma normal, transmite firmeza y sinceridad. Sea usted el primero en ofrecer la mano. No estreche la mano en forma dbil, resbaladiza o con un apretn demasiado fuerte. No apoye su mano en el hombro o espalda del cliente o de otro compaero de trabajo mientras est atendiendo un cliente.
VEA EN EL...
dcimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cmo la comunicacin tctil, especialmente la forma de estrechar la mano, habla por nosotros y as le transmitimos un mensaje al cliente.
Paralenguaje: Comprende todo aquello que acompaa a la palabra, como la voz y el espacio. La Voz: Su voz activa automticamente alguna reaccin consciente o inconsciente en su cliente. Hay voces que venden y otras que no. Por ello, es conveniente que usted tenga en cuenta que:
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Vendedor
El tono de voz alto, agudo o chilln El tono de voz bajo, en susurro La voz discordante La voz entrecortada La voz cortante, seca La voz clida, bien timbrada La voz suave y tranquila La voz montona sin inflexiones La voz con un volumen natural, con pausas y nfasis
Cliente
provoca agresividad. provoca desconcierto, no se entiende. provoca irritabilidad. provoca contradiccin. sugiere frialdad e insensibilidad. generalmente tranquiliza al interlocutor. genera amistad. provoca distraccin. despierta inters en el cliente.
Una voz bien timbrada, con tonos y pausas reforzar su argumento de venta, le ayudar a persuadir mejor y en menor tiempo a su cliente.
VEA EN EL...
dcimo segundo programa cmo el vendedor utiliza correctamente su voz para persuadir al cliente.
El espacio: Son las distancias entre las personas y los objetos cuando se efecta una relacin interpersonal. Es decir, para favorecer la comunicacin entre usted y su cliente, mantenga siempre una distancia prudencial con l, no se abalance sobre los objetos o productos, colquelos a una distancia que el cliente pueda observarlos y apreciarlos.
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Captulo 12
Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Trabaje en los aspectos que le sea posible del listado que le sugerimos, para mejorar las herramientas que le permitirn exteriorizar su personalidad de vendedor profesional. a) Escriba un dilogo entre usted y un posible cliente. b) Corrjalo hasta que est conforme con lo que all usted le dice al cliente, de acuerdo con lo que viene estudiando. c) Grabe su voz con frases que utiliza para vender algn producto o servicio. Puede realizar este ejercicio con otra persona y grabar el dilogo. d) Escchese. Fjese cul es su tono de voz teniendo en cuenta los que hemos detallado en el captulo y comience a trabajarla, para eliminar las imperfecciones ms chocantes, hasta lograr el resultado con el que usted se siente cmodo. e) Ensaye como si fuera un actor, no para cambiar su voz, sino para mejorar la manera en que encadena y articula las palabras y las frases, para encontrar el ritmo y la velocidad adecuada para relacionarse con un cliente. f ) Preste atencin a cuntos: este!! eh!! pero... u otras muletillas que generalmente se usan y no causan buen efecto, utiliza usted cuando habla. g) Busque en un diccionario todos los sinnimos posibles de las palabras que ms utiliza en su trabajo. Se sorprender de como puede ampliar su vocabulario. Si quiere ampliarlo ms, elija otras palabras y haga el mismo trabajo. Pregunte a sus familiares si usted tiene algn gesto involuntario, repetitivo o si no, prese frente al espejo y ensaye, como si fuera un actor, las acciones de venta. Obsrvese con detenimiento con la intencin de mejorar su presentacin. Consulte con sus familiares y amigos, hgalos escuchar el trabajo, podrn darle una devolucin de cmo se sienten atendidos
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Captulo 13 Preparemos un argumento eficaz
La argumentacin es para el vendedor, lo que la esptula para el albail o la podadora para el jardinero. Es la herramienta bsica con la que conseguir concretar la venta.
La argumentacin es un conjunto de razones, cuyo objetivo es llegar a la mente del cliente, despertar su inters, sus deseos o sentimientos y finalmente, teniendo en cuenta los mviles de accin que lo inducen a la compra, convencerlo para que la concrete.
Si lo necesita, puede repasar en el captulo 5, cules son los mviles de accin que inducen al cliente a comprar un determinado producto o servicio.
Los pasos para elaborar un argumento eficaz

El argumento se forma con palabras, frases y acciones, previamente elaboradas, ordenadas y adaptadas segn el tipo de cliente imaginado o elegido por el vendedor.
Captulo 13
Como ve, la elaboracin de una argumentacin eficaz que cumpla con su objetivo, requiere de cierta preparacin, que describimos en los siguientes pasos:
Primer Paso: Prepare una lista de argumentos

Un vendedor responsable no improvisa, prepara una lista de argumentos referidos al producto o servicio que ofrece. Para ello el vendedor debe conocer el producto o servicio como la palma de su mano.
Segundo Paso: Estudie las cualidades

El vendedor tiene que realizar, antes de llegar frente al cliente, un trabajo de anlisis y estudio detallado de las cualidades, beneficios o defectos del producto o servicio. Es un trabajo muy rendidor en el momento de llevar a cabo una venta, ya que le permitir transformar un aparente defecto en una cualidad, gracias a haber preparado un argumento positivo.
Tercer Paso: Transforme un defecto u objecin en una cualidad

Haga un listado de los defectos u objeciones que podra encontrar el cliente en el producto o servicio, para contrarrestarlos luego con facilidad e incluso transformar alguna imperfeccin en una cualidad o ventaja.
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Cuarto Paso: Clasifique sus argumentos

Prepare la lista de argumentos. Luego deber clasificarlos por orden de importancia y ubicarlos en los mviles de accin del cliente que hemos visto en el captulo 5. Puede utilizar un mismo argumento para distintos mviles de accin. En la eleccin del orden de importancia de los argumentos, un punto destacable a tener en cuenta es la confianza que generemos en el cliente.
VEA EN EL...
dcimo tercer programa cmo los diversos vendedores: el salonero, el dueo de la galera de arte, etc. argumentan satisfactoriamente ante los mviles de accin o las objeciones de los clientes.
Como es posible que no conozca todos los mviles de accin del cliente, debe tener previamente elaborado un plan de argumentacin estndar, que llamamos: PAE.
P A E
plan de argumentacin estndar
DEFINICIN
El PAE es un esqueleto modelo, formado por argumentos claros, precisos e impactantes.
Cmo elaborar el PAE? (plan de argumentacin estndar)

con una frase gancho
Elija inicialmente una frase que capte la atencin del cliente. Esta frase, denominada frase gancho debe, no slo llamar la atencin, sino tambin despertar el inters. Por ello, tiene que ser bien elaborada. Esta frase tambin puede ir seguida de una definicin sinttica del producto o servicio.
Captulo 13
con 4 o 5 argumentos
Repase su lista de argumentos y elija los 4 o 5 que considere ms importantes para armar su PAE. La lista de estos 4 o 5 mejores argumentos, debe ser capaz de responder a la pregunta bsica del cliente: Por qu?, en el momento de presentar el PAE, debe darle fuerza a las frases y expresarse muy bien para que su Porque... y su Por ello... sean como una flecha que va a dar en el blanco: Convencer.
con una conclusin
Es importante que los argumentos puedan sostenerse con una demostracin, que suele ser un elemento irrefutable ante el cliente. Al preparar su PAE, se encontrar con dos situaciones diferentes: Usted ya conoce al cliente: en este caso revise los antecedentes ms comunes o repetidos del cliente, que le permitirn recordar sus mviles de accin habituales. Usted est frente a un cliente nuevo: en primer trmino, si usted es comerciante, observe la situacin de su negocio frente a la competencia; si es empleado, observe la suya frente a sus compaeros de trabajo, para poder abordar al cliente nuevo con solvencia. Observe al cliente y cmo este observa los productos en exhibicin, en la vitrina o en los estantes. A partir de all, aplique el argumento que cree que responder mejor a los mviles del cliente.
el cliente fija su atencin no slo en las palabras del vendedor, sino tambin en su actitud.
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Actividad
Esta actividad es para que analice y evale aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesin de vendedor o prestador de servicios. Elija alguno de los productos o servicios que vende y reflexione sobre las siguientes preguntas, segn sea su caso: Si vende un producto De qu se compone el producto? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Qu beneficios ofrece? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Cmo funciona? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Cules son las ventajas frente a la competencia? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Cules son los defectos frente a la competencia? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Por qu conviene comprarlo? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Si vende un servicio Cul es el servicio? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Qu beneficios ofrece? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Cules son las cualidades de nuestro servicio? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ Cules son las ventajas frente a la competencia? ...................................................................................... ................................................................................ ................................................................................ Cules son los defectos frente a la competencia? ...................................................................................... ................................................................................ ................................................................................ Por qu conviene contratarlo? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................
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Captulo 13
Ahora que reflexion sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos: a) una frase gancho, b) 4 o 5 argumentos, c) una conclusin. Ahora que reflexion sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos: a) una frase gancho, ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ b) 4 o 6 argumentos, ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ c) una conclusin. ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................
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Captulo 14 Las etapas del proceso de venta
Como ya le hemos dicho, la venta es el proceso a travs del cual el vendedor busca satisfacer las necesidades del cliente.
Este proceso puede ser dividido en una serie de etapas o fases que dan un orden a la accin del vendedor.
Las etapas en las que puede dividirse son
ATENCIN
INTERS
DEMOSTRACIN
DESEO
ACCIN
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Captulo 14
Primera Etapa: Atencin

El objetivo de esta primera etapa, es captar la atencin del cliente. En esta fase se produce el primer contacto con el cliente, por ello lo importante es: Romper el hielo, Crear un clima de confianza y Orientarse principalmente hacia las emociones del cliente
Para ello el vendedor deber prepararse previamente y adoptar una actitud integral y permanente hacia la venta. Dado que como hemos visto en el captulo 12 la venta es fundamentalmente comunicacin, requiere de una preparacin previa, ya que todo lo que haga a su presentacin ante el cliente, habla por usted e influye en la venta. La primera impresin del cliente lo predispondr positiva o negativamente. El objetivo del vendedor es que el cliente adopte una actitud positiva. Para lograrlo, deber captar su atencin con una actitud de inters por l, tomando la iniciativa y conduciendo la relacin, sin distraerse, con una conducta amable, utilizando diferentes estmulos y ponindose al nivel de comunicacin del cliente.
Segunda Etapa: Inters

En esta etapa el objetivo consiste en despertar el inters del cliente utilizando varios recursos: Su propia persona: Mostrando entusiasmo, inters y seguridad. El producto: Presentando los beneficios que satisfarn las necesidades del cliente. El mensaje: Si elabora un argumento cuidando la forma y el contenido, como ya vimos en el captulo 13, el cliente se interesar en el mensaje que el vendedor le transmite. Es importante que el vendedor realice una retroalimentacin, es decir, una bsqueda permanente de informacin, para saber si tiene en claro las necesidades del cliente, si ste sigue o no su explicacin y para ir personalizando as esta relacin.
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Dado que las necesidades del cliente se encuentran muchas veces escondidas debajo de sus requerimientos, puede suceder que lo solicitado por el cliente no sea lo nico que satisfaga sus necesidades o que no sea el producto o servicio que mejor lo haga. Por ejemplo: En la compra de un auto, puede que los requerimientos del cliente se enfoquen hacia obtener una herramienta para su traslado. Sin embargo, las necesidades que se encuentran debajo, pueden ser las de obtener status o de tener xito con el sexo opuesto. Para lograr una buena retroalimentacin, se utilizan en forma permanente preguntas de control, que pueden ser de tres diferentes tipos: La pregunta abierta, que estimula al cliente a dar detalles: Cmo? Qu? Cundo? Por qu? Por ejemplo: Por qu prefiere ese color? La pregunta cerrada, que sirve para mantener el control de la conversacin y en la que slo el cliente podr contestar si o no. Por ejemplo: Le agradan las pastas? La pregunta emptica, que demuestra que usted est atento a lo que el cliente dice, repitiendo parte del comentario del cliente, en forma de pregunta. Por ejemplo: Entonces, usted podra hacer el curso pero solamente en horario matutino.
Tercera Etapa: Demostracin

Es el momento del proceso de venta en que el vendedor demuestra al cliente, con hechos, que sus afirmaciones sobre el producto son ciertas. Para esto, es fundamental que el vendedor conozca en detalle el producto o servicio, como tambin que la demostracin no sea una improvisacin, sino que haya sido planificada previamente.
No hay que perder de vista las necesidades del cliente, para basar la demostracin en estos aspectos.
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Captulo 14
Es importante darle al cliente la opcin de ver, escuchar y probar nuestro producto o servicio. Esta informacin nos definir el estilo a utilizar en los pasos posteriores. La demostracin es fundamental en el momento de convencer a un cliente para que compre, pues con ella usted incentiva la memoria, atrae su atencin ms fcilmente mientras argumenta y le facilita la comprensin de lo que le est diciendo. Adems, gana tiempo, que vale tanto para usted como para el cliente y es una forma de evitar las objeciones. Cuando efecta la demostracin acte con naturalidad, con soltura, preprese, entrnese en el uso de los elementos que va a utilizar. Si es un producto debe manejarlo perfectamente, despierte los sentidos del cliente. Por ejemplo, si es un men hgalo degustar y si es un viaje aydese con fotos, folletos o videos para incentivar la imaginacin del potencial turista y que comience a sentir el disfrute antes de partir. De este modo, la venta le ser ms fcil.
Cuarta Etapa: Deseo

Esta fase est relacionada con las actitudes del cliente y en cierta forma est presente en todo el proceso. El objetivo es despertar el deseo del cliente, as la necesidad se convierte en un impulso por comprar o consumir el producto o servicio. Para poder lograrlo, el vendedor tratar de conocer las motivaciones del cliente y de anticiparse a sus objeciones, creando un clima de confianza, credibilidad y compatibilidad mutua.
Quinta Etapa: Accin

La accin comprende la habilidad para anticiparse a las objeciones que pueda presentar el cliente y estar atento a las seales que le permitan efectuar un cierre paso a paso. Como ya hemos visto, las objeciones son obstculos que presenta el cliente para evitar o dilatar la decisin de compra y que el vendedor debe enfrentarlas con naturalidad.
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Es importante que el vendedor distinga el tipo de objecin del cliente, para poder seleccionar la tcnica adecuada para enfrentarla, como hemos visto en el captulo 7.
El Cierre
Es el momento en el que el cliente acta y toma la decisin de compra, convencido de que ese es el producto o servicio que necesita. La posibilidad de cierre, sin embargo, se puede presentar en cualquier momento desde que se inicia la relacin con el cliente. Para que el vendedor pueda construir el cierre, debe estar atento a seales de compra del cliente, las cuales pueden ser expresadas a travs de palabras, gestos y acercamiento al producto.
VEA EN EL...
dcimo cuarto programa cmo diferentes clientes manifiestan a travs de sus gestos, acciones y palabras su decisin de comprar.
Si gracias a la retroalimentacin, va tambin encaminando el proceso de venta mediante preguntas en lugar de slo recitar informacin, el foco se traslada de usted a las necesidades, preocupaciones y presupuestos del cliente. Es justamente ese cambio de foco lo que hace el cierre de ventas ms fcil. En ese caso, si cree que est cerca de definir la venta, pero necesita algo ms para llegar al cierre, puede apelar a algunas sencillas tcticas de cierre de ventas, como:
a partir de preguntas sencillas y concretas buscar la decisin progresiva del cliente, realizar una nueva demostracin, ofrecer un estmulo adicional para que se decida en ese momento.
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Captulo 14
Post venta
Como ya dijimos el servicio post venta es una de las tcnicas para lograr la fidelidad del cliente. No hay una frmula especfica, pero existen una serie de acciones que usted puede realizar:
informar las ofertas del mes por correo o internet, enviarle un saludo para su cumpleaos.
lo que el cliente debe sentir, es que usted y su empresa estn presentes.
Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 2296608) en donde tutores especializados lo atendern.
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Actividad
Busque ejemplos de diferentes tipos de preguntas que haya utilizado para captar la atencin del cliente y despertar su inters. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... Recuerde la ltima demostracin que realiz. Tuvo en cuenta todos los aspectos detallados? Cmo la hara hoy? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... Recuerde tres situaciones en las que no haya podido cerrar una venta y teniendo en cuenta lo que aprendi en este captulo, mencione qu tcticas de cierre podra utilizar en esos casos, para lograr finalmente la venta. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................
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Captulo 15
Captulo 15 Las reglas de oro de la venta y la atencin al cliente
Como ya hemos visto, los clientes nos estn examinando en cada momento de contacto con nosotros y con la organizacin en la que trabajamos.
Por eso es importante cuidar en cada uno de esos momentos, todos los detalles de los que hemos hablado y realizar ejercicios. A modo de sntesis, les presentamos entonces una serie de premisas que es conveniente tener siempre en cuenta en su trabajo de vendedor profesional, para brindar un servicio de calidad que satisfaga plenamente al cliente y que le permita a usted atender muy bien para vender ms.
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Reglas de oro para la venta y la atencin al cliente

Cuide al cliente sobre todas las cosas, todos son muy importantes. Confeccione una lista de detalles a tener en cuenta y chequelos regularmente. Promueva el dilogo con todas las personas que trabajan con usted, escuche sus sugerencias y haga que todos se sientan tiles, con la intencin de solucionar cualquier obstculo al cliente. Escuche los comentarios e ideas y responda las sugerencias con agilidad, para poner en marcha mejoras en los productos o servicios. Evale regularmente su trabajo. Si tiene vendedores o personal de atencin al cliente a cargo suyo, analice el horario de mayor afluencia de clientes y trate de acomodar los horarios del personal para dar el mejor servicio. Si tiene un negocio, no superponga los horarios de limpieza y mantenimiento del negocio con el horario de atencin al pblico. Promueva las buenas conductas y evite las que crean mal ambiente. Capactese siempre que le sea posible. Trabaje con honestidad, lealtad y franqueza hacia el cliente. La palabra acordada es sagrada, siempre se cumple con lo pactado. Siempre escuche, entienda y ayude al cliente. Trabaje en equipo con absoluta cooperacin y coordinacin para lograr la mejor calidad en la atencin al cliente. Procure conservar la limpieza hasta en los mnimos detalles y lugares aunque no sean de acceso al pblico. La sonrisa es una herramienta fundamental en todo su trabajo. El cliente satisfecho vale por dos porque recomendar a otro.
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Captulo 15
Las Reglas de oro de las empresas que atienden al Turismo

Adems de las reglas generales que le hemos presentado, si usted trabaja en una empresa relacionada con la actividad turstica como un hotel, un restaurante, una empresa de transporte o una agencia de viajes, tenga tambin en cuenta estas otras reglas que le sugerimos:
Reglas de oro de un hotel

No sobrevenda la capacidad del hotel. Respete la privacidad y tranquilidad de los huspedes. Procure solucionar personalmente, cuando sea posible, los problemas de menor cuanta con los pasajeros, para darle ms celeridad. Procure conocer los atractivos de la ciudad o el sitio donde est ubicado el hotel en el que trabaja para que pueda informar a los pasajeros. Nunca olvide un pedido de un pasajero. Sea siempre puntual y sobre todo con el aviso para el despertar.
Reglas de oro en un restaurante

Venda platos del da, sepa cmo se componen, qu ingredientes tienen y recomindelos apropiadamente a los clientes. No sobrevenda los turnos de comidas, reciba y respete las reservas de acuerdo con la capacidad del negocio. Trabaje en equipo para lograr el mejor resultado en la atencin de los clientes. Aplique siempre las normas de higiene y manipulacin de alimentos. Conserve la limpieza en el saln, en la cocina y todos los espacios, aunque no sean de acceso al pblico. Si trabaja en la cocina, debe tener un uniforme completo, con gorro y zapatos de seguridad. Si es salonero camine despacio si est apurado. Tener esto en cuenta le evitar desagradables accidentes y no provocar malestar en los clientes que lo observen.
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Reglas de oro del transporte

Nunca sobrevenda los pasajes. Cumpla los horarios de partida y llegada. Si es conductor recuerde que debe conocer el recorrido o ruta a seguir a la perfeccin, adems de estar habilitado para el trabajo. Mantenga las unidades limpias y en perfectas condiciones mecnicas. Cobre lo indicado, de acuerdo con el recorrido del viaje y siempre el mismo valor por distancias iguales. Si es conductor, conserve la buena presencia desde el comienzo al fin del viaje. En lo que usted dependa, realice las paradas tcnicas en lugares con buenos servicios, completos, limpios y seguros.
Reglas de oro de la agencia de viajes

No entregue los vouchers a ltimo momento a los pasajeros. No prometa servicios que no sabe si podr contratar. Informe sobre los requisitos migratorios, climticos, sanitarios, de seguridad y todo lo que sea de utilidad para el pasajero, referido al lugar que est vendiendo. Entregue una lista con los elementos que el pasajero no debe olvidar para el viaje.
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Captulo 16
Captulo 16 Compra y venta por internet

Ahora conozco el proceso de ventas! Como tengo una computadora, me interesa comprar y vender por Internet.
Una vez que se han revisado las reglas de oro de la venta y atencin al cliente, y de haber realizado un recorrido por los diferentes aspectos que debe cubrir el proceso de compra y venta, es fundamental que se considere un tema que poco a poco est ganando ms terreno en nuestra sociedad: El comercio electrnico. El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce por su significado en ingls, comprende todo producto o servicio que se compre o venda por internet. El alcance de la compra o la venta sobrepasa las barreras tradicionales (geogrficas, de idioma). En otras palabras, puedo comprar o vender en cualquier parte del mundo, desde la comodidad de mi casa u oficina. Hoy en da este nuevo canal de compras y ventas est siendo cada vez ms utilizado, por ende debemos estar al tanto de las nuevas herramientas para poder comercializar nuestros productos.
Para que usted pueda comprar o vender en lnea, debe tener conocimientos bsicos sobre el manejo de una computadora, el uso de un navegador de Internet y contar con una cuenta de correo electrnico (e-mail). Para ms informacin puede consultar otros cursos de Aprendamos en www.fe.org.ec
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Cmo vendo en Internet?

Las tiendas virtuales permiten acceder a un canal de venta nuevo, en algunos casos complementario, que puede poner a su negocio al alcance de muchos ms clientes, ubicndolo en una categora a nivel global.
DEFINICIN
Una tienda virtual (tambin llamada tienda en lnea, tienda electrnica, o tienda on line), es una herramienta que utilizan las empresas para vender sus productos y/o servicios por medio de un sitio web en internet. En estas tiendas, los vendedores ponen a disposicin de sus clientes toda su gama de productos, y con el fin de facilitar la decisin de compra, incluyen fotografas, videos, especificaciones tcnicas del mismo, y otros recursos que favorecen la atencin y captacin de clientes. Si usted est interesado en ofrecer sus productos a un grupo mucho ms amplio de personas que trascienda de las fronteras geogrficas, y que adems le permita aumentar sus ventas, debera considerar el hecho de abrir una tienda virtual.
Tipos de tiendas virtuales

Existen diversos tipos de tiendas virtuales, que varan dependiendo del tipo de productos que se desee comercializar: Catlogos de productos: Esta es una de las ms sencillas. Su funcin es similar a la de un catlogo de productos impreso. Muestra los productos, pero no permite realizar transacciones en lnea. Se realizarn los pedidos y luego el vendedor debe ponerse en contacto con el cliente para concretar la venta. Una excelente herramienta para crear el catlogo de sus productos podra ser por ejemplo un Blog (sugerimos revisar el captulo de creacin de Blogs, del curso Guayaquil Digital), o alguna herramienta de manejo de contenido similar. Tiendas virtuales tradicionales: Estas tiendas tienen la misma funcin que una tienda fsica: vender productos y/o servicios. La diferencia es que en este caso lo hacen a travs de un sitio web. Hoy en da en nuestro pas existen varias empresas que hacen uso de este tipo de tiendas. A continuacin mencionamos algunos ejemplos de tiendas virtuales tradicionales nacionales e internacionales:
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Captulo 16
www.deprati.com.ec www.discountcenterweb.com www.amazon.com www.barnesandnoble.com Tiendas de intercambio de bienes y servicios: Estos sitios web hacen el papel de intermediarios en el proceso de compra. No venden productos, sino que prestan su espacio para que los mismos usuarios vendan o compren productos de otros usuarios. El ejemplo ms representativo de este tipo de sitios es Mercado Libre. www.mercadolibre.com.ec Tiendas de subastas: Permiten que los usuarios vendan productos a un precio definido, pero los posibles compradores pueden ir ofreciendo un precio mayor, tal como en una subasta real. El ganador del producto ser el que ofrezca el mayor precio. Ejemplos de este tipo de tienda son: www.deremate.com www.ebay.com Cmo puede usted saber cul elegir? Todo depender de sus necesidades y de la logstica que maneje su negocio. Si necesita tener un mecanismo para poder mostrar al mundo entero sus productos, pero igual mantiene un modelo de cobranzas localmente, puede utilizar el catlogo de productos o servicios (por medio de un Blog o similares.) Si usted tiene una tienda, y desea vender a travs de internet, la tienda virtual es su opcin. En casos especiales, se elegirn las tiendas de subastas, o de intercambio de bienes. Esto ser cuando el giro del negocio se oriente hacia la intermediacin entre compradores y vendedores, ms no hacia vender productos propios. Si no deseara vender en Internet, usted podra utilizar los beneficios de una tienda virtual para promocionar sus productos o servicios.
Cul es el proceso que debo seguir para vender en lnea?

El proceso de venta en lnea, le ayudar a usted a tener una idea ms clara de cmo vender por Internet. Los negocios en lnea comprenden una serie de procesos para su funcionamiento distintos a los que usted est acostumbrado. Conocer como cambian las formas de relacionarse con los clientes y el uso de herramientas tecnolgicas es vital.
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Qu elementos intervienen en el proceso de venta en lnea? El alojamiento y el dominio El primer paso para poder tener una tienda en lnea, es poseer un lugar donde alojarla y una forma de dirigirse a ella. En otras palabras, es como alquilar un local, y tener una direccin para poder dirigir a sus clientes a su tienda fsica. En el caso del Internet, el alojamiento (o hosting en ingls) es necesario para poder almacenar la tienda. Es como tener un disco duro donde vamos a guardar toda la informacin correspondiente a los archivos necesarios para que la tienda funcione. Para poder acceder a este directorio de archivos, y por ende entrar a la tienda virtual, necesitamos tener un dominio, que es bsicamente la direccin web de nuestra tienda virtual. Un ejemplo de dominio sera: www.mitienda.com Para funcionar correctamente, el dominio y el alojamiento se necesitan mutuamente, por eso es de suma importancia adquirir un plan de alojamiento en alguno de los mltiples proveedores que existen en el mercado. Hay muchas empresas ecuatorianas que ofrecen este servicio, y los costos anuales por el alojamiento y dominio rondan los US $40,00 a US $80,00 dependiendo de la capacidad del mismo. Creando la tienda virtual El proceso de venta inicia en la creacin de la tienda virtual. Esto se puede hacer contactando a un programador, que le ayude a la creacin de la tienda. Por otro lado hay soluciones ya programadas en lnea que le pueden ayudar. Uno de estos ejemplos es el servicio que ofrece el portal llamado amazon.com Este portal permite crear una tienda virtual desde cero, soportada por el software que ellos mismos utilizan en su tienda, cobrando una mensualidad, y adems cierto porcentaje de las ventas. Otra solucin que tenemos es la de utilizar software de libre distribucin. La ventaja de utilizar este tipo de programas, es que no se debe programar desde cero. Especialistas de varias partes del mundo que crearon tiendas virtuales, decidieron publicarlas sin costo alguno, con el fin de que usted pueda utilizarlas sin tener que programarlas desde cero.
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Un par de ejemplos que encontraremos en Internet son: Magento (www.magentocommerce.com) Virtuemart (www.virtuemart.com) OsCommerce (www.oscommerce.com) Adicionalmente, usted podra optar por contratar los servicios de un programador que le cree una solucin totalmente ajustada a sus necesidades. Esto en caso de que las soluciones anteriormente mencionadas no ofrezcan lo que usted necesite. Usted como vendedor decidir cul de las soluciones le conviene ms, dependiendo del presupuesto con el que cuente, sus necesidades, y sobretodo las caractersticas que la tienda deba tener. Generalmente toda tienda virtual cuenta con una herramienta llamada Carrito de compra o en ingls shopping cart. Este carrito asiste al cliente en su compra, contando los productos que l va comprando, calculando el valor final de su pedido, funcionando bsicamente como un ayudante o vendedor
El proceso de pagos Dependiendo del tipo de tienda que se desee, es importante que se ofrezcan distintos medios de pago dentro de la tienda virtual. Los ms tradicionales son: Tarjetas de crdito PayPal Pago contra entrega Pago con depsitos bancarios Pago con cheque En algunos casos tambin se podr pagar a travs de empresas como Western Union. Por lo general si es que usted apunta a las ventas internacionales, los pagos contra entrega, depsitos bancarios y cheques no van a funcionar. El PayPal es una solucin de pago que permite cancelar valores en tiendas virtuales sin tener que ingresar las tarjetas de crdito.
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Usando un medio de pago como el PayPal igual necesita una tarjeta de crdito, pero en vez de tener que ingresar sus datos a cada tienda, usted registra sus datos solamente en su cuenta de PayPal, y luego este sistema se conecta con toda tienda virtual, para facilitar su proceso de pago, esto tambin le garantiza a sus clientes un mayor nivel de seguridad por la confianza que PayPal ofrece. Si le interesa tener ms informacin sobre lo que es el comercio electrnico, puede ingresar al sitio web de la Organizacin Mundial del Comercio en el siguiente link: http://wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/ecom_s.htm La logstica de envos Para poder determinar la logstica de envos es necesario definir el alcance a nivel geogrfico que tendr la empresa. Es decir, si usted pretende vender sus productos solamente a nivel local, la logstica de envos ser mucho ms sencilla, su empresa se puede encargar de hacer las entregas contratando a un mensajero o varios dependiendo del volumen de pedidos. Por otro lado, si usted desea enviar sus productos a diferentes ciudades del pas, o incluso a pases en el extranjero, la logstica de envos ser mucho ms compleja, puesto que se deber trabajar en conjunto con una empresa que se encargue de las entregas a nivel nacional o internacional. En cualquiera de ambos casos, es importante considerarlo para hacer los arreglos necesarios antes de publicar la tienda y comenzar a realizar transacciones.
Servicio al cliente Cuando un cliente tiene un problema en una tienda tradicional, simplemente se acerca al vendedor a realizar las preguntas necesarias. En el caso de las tiendas virtuales, al ser un sistema que procura ser automatizado, es un poco ms complicado para el cliente buscar una respuesta. Para esto, usted como dueo de la tienda virtual debe procurar ayudarlo de todas las formas posibles con el fin de que se aclaren todas las dudas que tenga.
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Captulo 16
Su cliente est sentado frente a una computadora, trate de hacerlo sentir cmodo, ayudndolo en cualquier momento.
Cmo ayudar a su cliente? Hay varias formas de realizarlo. Primero que nada es importante incorporar en su tienda virtual una seccin de preguntas frecuentes (en ingls conocido como FAQ o Frequently asked questions). En caso de que an as no se respondan las dudas que tiene su cliente, siempre es importante tener un nmero de telfono y una direccin de correo electrnico que permita al cliente ponerse en contacto instantneamente con el vendedor. La respuesta debe ser pronta, y no dejar pasar das, semanas ni meses. Usted podra perder a su cliente por la demora. En casos de tiendas ms grandes, tambin se suele incluir una opcin de chat en vivo, que permite tener una asistencia en tiempo real (que en algunos casos incluye audio y/o video para facilitar el proceso). Hay varias tiendas que trabajan de forma integrada con una cuenta de Messenger o Skype (programas que aprendi a usar en otro curso de Aprendamos), que son programas para realizar videoconferencias, con el fin de ponerse en contacto con sus clientes. Incluso, usted podra incluir un espacio de testimonios de clientes satisfechos, donde podra colocar experiencias positivas de sus compradores. Siempre debemos tener en mente el servicio al cliente. En el caso de las tiendas en lnea, se pueden utilizar herramientas como un Blog o una pgina creada en redes sociales como Twitter o Facebook para tener una comunicacin directa con los compradores de la tienda (para ms informacin sobre redes sociales puede consultar el curso Guayaquil Digital).
Aspectos a considerar para su tienda en lnea Crear una tienda en lnea es un proyecto que debe estar en constante desarrollo, transformndose frecuentemente, a medida que surgen nuevos requerimientos por parte de los potenciales clientes.
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Ventajas de tener una tienda en lnea

Alcance y cantidad de usuarios a los que se puede llegar. Rapidez. Interaccin con posibles clientes. Facilidad de administracin. Publicidad. Facilidad de compra para sus clientes. Optimizacin en el uso de recursos, por ejemplo: Usted tendra una forma de hacer publicidad los 365 das del ao, a travs de su sitio web. Usted podra monitorear sus ventas a travs de herramientas estadsticas, por ende esto le permitira conocer las caractersticas de sus clientes, si est ofreciendo suficientes productos, cules son los productos ms o menos vendidos, etc.
Publicidad de una tienda virtual

Poseer una tienda virtual no es suficiente para que funcione. Es necesario promocionarla y darla a conocer para que sus potenciales clientes comiencen a acceder a sus productos, e inicien el proceso de compra. Para dar a conocer su tienda virtual se debe realizar una estrategia de comunicacin que le permita promover el lanzamiento de su nueva iniciativa. Para esto se deben considerar distintos tipos de promocin que usted podra realizar.
Publicidad tradicional A partir del momento en el que usted lanza su tienda virtual, debe incluir en todas sus elementos de comunicacin la direccin web a travs de la cual se pueda acceder a ella. Estos pueden ser tarjetas de presentacin, notas de venta, facturas, en las fundas que distribuye sus productos; o en cualquier tipo de publicidad que realice.
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Si cuenta con un local fsico, tambin debera colocar la direccin de su sitio web a la vista de los compradores que ingresan al lugar. Esto lograr que usted despierte la curiosidad de sus potenciales clientes, y los motive a ingresar a su tienda virtual. Incluso se podra crear algn tipo de campaa publicitaria para promocionar exclusivamente el lanzamiento de su nueva tienda virtual. Podra iniciar su proceso de difusin pidindole a todos los clientes que ingresen a su local una direccin de correo electrnico, con el fin de comenzar a promocionar su presencia en el Internet.
Uso de redes sociales En la actualidad, ha proliferado tremendamente el uso de las redes sociales como Facebook (www.facebook.com), Twitter (www.twitter.com) o Youtube (www.youtube.com). Esto es una ventaja para toda empresa que quiere estar en la vanguardia del mercado. Estamos hablando de que en la red social ms grande del mundo (Facebook) existen en la actualidad aproximadamente 800 millones de usuarios activos. Esto lo convierte en una excelente herramienta para promocionar a una empresa. Sea creando una pgina (Facebook Page en ingls), o utilizando avisos publicitarios pagados en Facebook, usted podra utilizar las diferentes ofertas que esta red presenta para promocionar su producto o servicio. Para poder configurar el perfil de su tienda en Facebook, debe ingresar a la siguiente direccin: http://www.facebook.com/pages/create.php en donde usted podr elegir el tipo de pgina que desea crear. En este caso podr elegir la opcin de empresa, organizacin o institucin y seleccionar el tipo de negocio que usted tiene. Luego de haber realizado esta seleccin, podr seguir los pasos en pantalla, y en un par de minutos usted tendr creado el perfil de su empresa en Facebook. Para mayor informacin podr ingresar a la siguiente direccin: http://www.facebook.com/help/pages Los correos masivos como herramienta de publicidad Enviar correos electrnicos a sus posibles clientes es otra de las formas de dar a conocer a su tienda virtual. Se lo puede realizar con alguna base de datos que su empresa posea, o en su defecto comprando alguna base de datos que nos sea de utilidad.
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Estos correos masivos (mailings en ingls) enviados peridicamente, pueden ayudar a generar conciencia sobre su sitio web, y poco a poco lograr que su grupo objetivo lo conozca. Para evitar que el correo masivo que usted est enviando sea considerado como correo basura (Junk o Spam en ingls) es importante que la base de datos a la que le est enviando estos comunicados est consciente de que usted les va a escribir. Otro punto importante para que sus correos no ingresen directamente a la carpeta de spam, es evitar el uso de maysculas en todo el mensaje: SU MENSAJE NO DEBERA VERSE AS. Los filtros que tienen los proveedores de cuentas de correo electrnico identifican automticamente mensajes que estn escritos en su totalidad en maysculas y los bloquean. Otros puntos a evitar son los signos de exclamacin repetidos y la repeticin consecutiva de palabras iguales. Herramientas adicionales de promocin Adicionalmente, se puede contar con otras herramientas de promocin. Una de las ms tiles son los Banners publicitarios en sitios de internet visitados con frecuencia. Sitios web como peridicos en lnea, blogs, medios de comunicacin en general, que son revisados incluso a diario, le permiten tener tambin una gran presencia en Internet. Estos avisos que estarn vinculados con mi tienda me permitirn tener accesos desde otros lugares.
Consejos para tener xito en las ventas en lnea

Para tener xito en un negocio de ventas en lnea, es importante considerar todas las reglas que vimos en el captulo 15 de este curso. Lo ms importante, es cuidar al cliente por sobre todas las cosas. Usted debe estar siempre pendiente del servicio que le ofrece a sus posibles compradores y de la atencin que reciben. Otros puntos que debe considerar al momento de vender en lnea son: Tener claramente definido el grupo objetivo al que nos vamos a enfocar. Conocer sus necesidades. Desarrollar un proceso de compra sencillo para que los clientes no se pierdan. Ofrecer un buen soporte y atencin en lnea para el cliente. Tener un mecanismo para dar a conocer y promocionar la tienda virtual. Actualizaciones constantes de la mercadera, noticias, etc.
Captulo 16
Quiero comprar en Internet!

Realizar una compra en una tienda virtual, es muy similar a comprar en una tienda tradicional. Hay ciertas caractersticas del proceso que vamos a revisar con el fin de que usted tambin lo pueda hacer.
Qu puedo comprar en Internet?

Virtualmente todo lo que se le ocurra. Hoy en da encontramos una infinidad de tiendas virtuales, donde usted puede comprar ropa, herramientas de mecnica, msica, implementos electrnicos, computadores, incluso hasta hacer las compras de la semana.
Por qu quisiera comprar en Internet, cuando puedo ir al supermercado o al centro comercial?

La ventaja de comprar en Internet, es que podemos conseguir muchos productos, que tal vez no encontremos en centros comerciales o supermercados de la localidad donde vivimos. En algunos casos los encontraremos a precios ms econmicos, que los que encontramos en tiendas fsicas.
Pero qu necesita para comprar en Internet?

Para poder comprar en Internet, por lo general el nico requisito que existe es el de tener una tarjeta de crdito. Si usted desea comprar en el extranjero, debera tener una tarjeta de crdito con cupo internacional. Como se mencion anteriormente, tambin es necesario contar con una computadora que tenga acceso a internet, pero en caso de no poseer este recurso, puede acudir a un cyber-caf. Siempre deber tener en cuenta todos los cuidado de borrar claves o cerrar las sesiones de sus cuentas como se lo menciona en cursos anteriores. Si usted desea aprender a utilizar todas las herramientas mencionadas anteriormente, puede tambin revisar el curso de Guayaquil Digital (www.fe.org.ec) Existen ciertas tiendas virtuales, que aceptan otras formas de pago, como pagos contra entrega y con cheque, pero estas generalmente son locales.
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Una vez que cuento con estos recursos, puedo comenzar con el proceso de compra: Proceso de compra Lo primero que debe realizar al momento de entrar a la tienda virtual de su inters, es seleccionar nuestros productos (uno o varios).
Una vez que usted ha elegido sus productos, podr pasar al proceso de pago. Usted deber crear una cuenta, en donde le pedirn sus datos personales: su nombre, direccin, telfonos, y en ciertos casos tambin le solicitarn datos de su tarjeta de crdito. En estos casos es importante que tenga listos los siguientes datos de su tarjeta de crdito: Tipo de tarjeta de crdito internacional, nmero de tarjeta de crdito, nmero de seguridad (son los 3 o 4 ltimos dgitos que encontrar detrs de la tarjeta), fecha de expiracin, nombre del titular, y datos de contacto del titular de la tarjeta de crdito. Adems de ingresar estos datos, la tienda le pedir que ingrese su cuenta de correo electrnico (Hotmail, gmail, etc.) y que cree un usuario y una contrasea. Es importante que no olvide esta contrasea, puesto a que la necesitar para ingresar a su cuenta y hacer futuras compras.
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Una vez que hemos ingresado estos datos, la tienda nos solicitar los datos del envo. Usted debe ingresar la direccin a la cual quiere que llegue su pedido. Dependiendo de la tienda, lo puede recibir el envo directamente a la puerta de su casa, o deber utilizar algn servicio de Courier (empresa transportadora de la mercadera) como DHL, UPS o similares. Una vez que hemos ingresado todos estos rmar el pedido datos, procedemos a c con los productos que hemos elegido, y aceptamos el envo.
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NOTA: Este proceso de ingreso de datos se debe realizar una sola vez por cada tienda a la que acceda. La cuenta se queda registrada con los datos que usted ingres, y la siguiente vez que desee comprar, solo tiene que ingresar sus credenciales de acceso y contrasea, y automticamente el sitio web lo reconocer.
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Pero es seguro comprar en Internet?

Frecuentemente se escuchan comentarios como comprar en internet es peligroso, le pueden robar la tarjeta de crdito. Estos comentarios estn infundados. Hoy en da, gracias a estudios y estadsticas que se han realizado se sabe que es ms seguro ingresar una tarjeta de crdito a una tienda virtual, antes que dictar sus nmeros por telfono o incluso comprar directamente en una tienda.
En todo proceso de compra con tarjeta de crdito debemos tener precaucin, sea a travs de internet o en una tienda fsica.
A continuacin algunos consejos para que sus compras en internet sean ms seguras: 1. Confe en tiendas que cuenten con un servidor seguro. Cmo detectar esto? En algn lugar de la ventana de su navegador encontrar un cono de un candado iluminado. 2. La direccin del sitio web cambiar, y lo que antes era un http://www.mitienda.com, se convertir en un https://www.mitienda.com. Es decir se agregar una s al prefijo http.
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3. Verifique que no le soliciten los datos de su tarjeta por correo electrnico o llamadas telefnicas. Las tiendas virtuales confiables nunca le pedirn que revele informacin por este medio. 4. Verifique que la compaa tenga una direccin fsica y nmeros de telfono que permitan confirmar la veracidad de la misma. 5. Desconfe de ofertas demasiado buenas para ser verdad. Esto incluye vendedores que ofrezcan precios demasiado bajos, o grandes cantidades de artculos por precios reducidos. Si este es el caso, investigue bien.
VEA EN EL...
Programa 23 cules son los procedimientos para la realizacin de la compra y venta por Internet.
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Actividad
Qu elementos intervienen en el modelo de ventas por Internet? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Qu productos o servicios podra comercializar por Internet? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Qu podra hacer para mejorar la interaccin con el usuario, en un proceso donde probablemente nunca vea a su cliente? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Defina las ventajas de tener una tienda en lnea ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Cmo dara a conocer su negocio en lnea a potenciales clientes? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Por qu es importante contar con presencia en Internet para su negocio hoy en da? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................
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Datos tiles
Direcciones tiles para ser un buen anfitrin

Guayaquil cuenta con lugares atractivos para visitar. A continuacin encontrar algunos de los ms conocidos:
PARQUESYPLAZAS
Malecn 2000 Parque Lineal del Salado
DIRECCIN
Av. 12 SE y NE Malecn Simn Bolivar Av. Carlos Julio Arosemena Km 1, desde el puente 5 de Junio hasta la Universidad Catlica Rodolfo Baquerizo Moreno Blvd. 9 de Octubre y Av. 10 NO Tungurahua Sector del Malecn 2000, adyacente al antiguo Mercado Sur Av. 9 SE Chile y Calle 6 SE 10 de Agosto rea entre la calle 6 SE 10 de Agosto, Av. 10 SE Pedro Carbo, calle 4 SE Francisco Aguirre y Av. 12 S-E Malecn Simn Bolvar Av. 10 SE Pedro Carbo y Boulevard 9 de Octubre Av. 12 SE Malecn Simn Bolvar y Calle 5 SE Clemente Balln y M. Av. 9 NE Gral Jos M. Crdova Muoz y Calle 2 NE Dr. Vctor Manuel Rendn Av. 12 SE Malecn Simn Bolvar P. y Diagonal 8 SE Jos J. de Olmedo Blvd. 9 de Octubre y Av. 2 SE Seis de Marzo Av. 10 NO del Periodista y Calle 11 NO Francisco Urbina Jado Calle 9 NO Jhon F. Kennedy y Av. 7 NO de las Amricas
SECTOR
Centro Norte
Rodolfo Baquerizo Moreno
Centro Centro Centro Centro
De la Integracin Seminario (Bolvar) De la Administracin
Centro Centro Centro
Rocafuerte Sucre Pedro Carbo
Centro Centro Kennedy Norte Kennedy Norte
Olmedo Centenario Clemente Yerovi Jardn Japons
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PARQUESYPLAZAS
El Bosque
DIRECCIN
Calle 15 NO Dr. Carlos A. Arroyo del Ro y Av. 44 NO Jaime Aspiazu Seminario Calle 19 NE Ing. Rodolfo Baquerizo Nazur y 6to. PJ 1 A NE Calle 16B NO Dr. Luis Alfredo Temoche y Av. 47 NO Dr. Leopoldo Carrera Calvo Calle 9 NO Vctor Emilio Estrada S y Calle 7 NO Dr. Jorge Prez C. Av. 10 SE Eloy Alfaro y Calle 32 A SE Caar Eje N-S Av. Quito y Calle 33 SE El Oro
SECTOR
Norte (Los Ceibos)
Ing. Rodolfo Baquerizo Nazur Luis Orrantia Gonzales Vctor Emilio Estrada De la Armada Centro Cvico - Forestal
Norte (Alborada) Norte (Los Ceibos) Norte Urdesa Sur Sur
Paseos Interesantes en la ciudad y sus alrededores

Tambin puede realizar paseos por: Malecn Visitas diurnas y nocturnas a sus sectores comerciales, cvico, deportivo, histrico, patio de comidas, plaza histrica, la Torre Morisca, el Hemiciclo de la Rotonda, una sala de cine cultural, la sala de cine IMAX, teatro, museos, cafeteras, sala de exposiciones y una interesante vista al Ro Guayas son parte de sus atractivos. Amplia zona recreativa, cuenta con un patio de comidas variadas, juegos infantiles, etc. Recorrido por la zona regenerada del casco comercial de Guayaquil, incluye la visita a parques, iglesias, etc. Podr observar el movimiento comercial de la ciudad.
Malecn del Salado
Centro de la Ciudad
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Datos tiles
Cerro Santa Ana Sector Las Peas
En estos dos sectores podr observar viviendas regeneradas del antiguo Guayaquil y tambin adquirir artesanas y souvenirs as como disfrutar de exquisita comida y bebidas tpicas. Por la Escalinata Diego Noboa del Cerro podr subir hasta el Mirador y apreciar la ciudad. Podr observar hermosas y nicas obras escultricas. Paseos diurnos y nocturnos. Los puntos de partida estn ubicados, uno en Malecn 2000 a la altura de la Calle Sucre y otro frente al Terminal Terrestre. Averiguar en su hotel mayor detalles. Barrio residencial. Podr encontrar una variedad de restaurantes de distinto tipo de comidas, cafs al aire libre, locales comerciales de distinto gnero, y otros servicios. Tradicional barrio residencial. En su recorrido podr observar una variedad de flora local as como la combinacin de la arquitectura clsica y moderna. Llamado tambin Puente de la Unidad Nacional. Se inicia en Guayaquil y llega a la Puntilla cruzando el Ro Guayas y el Daule. Se puede prolongar el paseo por la denominada Va Samborondn donde encontrar un nuevo barrio y centros comerciales. Amplia zona de recreacin activa con una caminera longitudinal de uso exclusivamente peatonal, con 2 reas de juegos infantiles, 5 reas con equipamiento para ejercicios fsicos, entre otros espacios Proyecto recreacional que cuenta con ciclova, reas verdes, rea de juegos infantiles, canchas, teatrino y gora, pistas de patinaje y bicicleta, rea de aerbicos. Parque Acutico Viernes Santo. El lugar se encuentra ubicado al sur de la ciudad y cuenta con varias reas de recreacin entre ellas los juegos acuticos y reas verdes exclusivamente para los nios.
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Visita al Cementario Paseo por el Ro Guayas
Barrio Urdesa
Barrio del Centenario
Puente Rafael Mendoza Avils
Parque Lineal
La Playita
Viernes Santo
Naturaleza y recreacin
Si deseas recrearte y disfrutar de la naturaleza en Guayaquil, puedes visitar los siguientes lugares:
LUGAR PARA VISITAR

Parque Histrico
DIRECCIN
Va Guayaquil-Samborondn Av. Esmeraldas y Av. Central (junto a ciudadela Entreros) Telf. (5934) 283 2958 Encontraremos la zona de vida silvestre que es una muestra de flora y fauna de la costa y el oriente de ms de 28 especies en su hbitat; una zona urbano arquitectnica con casas del Guayaquil Antiguo y una rplica del Malecn del ao 1900; una zona de tradiciones donde se han recreado una casa campesina tpica, una casa de hacienda; y una granja solidaria urbana.
Cerro Blanco
Km 16 va a la Costa (a tan slo Encontraremos un entorno totalmente natural, el atractivo principal son las diferentes 15 minutos de la ciudad) caminatas por los senderos naturales. Telf. (5934) 2874946 / 47 Urbanizacin Las Orqudeas, Av. Francisco de Orellana Cerro Colorado Telf. (5934) 2899689 Conserva alrededor de 700 especies botnicas: rboles maderables y frutales, plantas ornamentales y medicinales, exticas plantas tropicales que se las puede apreciar en su propio hbitat. Encontramos una fabulosa coleccin de Orqudeas de la costa y ms de 73 especies de aves y ms de 40 especies de mariposas durante todo el ao. Es un parque ecolgico que cuenta con reas de recreacin y cuidado de la naturaleza. El csped natural, sus caminos, bancas y lugares de descanso permiten realizar picnics, montar en bicicleta, patinar, pescar, navegar en el lago, etc.
Jardn Botnico
Parque El Lago
Km 26 va la a Costa Telf. (5934) 2738387
Pantanal
Km 23 va Daule. Reserva ecolgica y zoolgico donde Telf. (5934) 2267047 - 2385267 podemos observar especies de animales, propias de nuestra fauna, en peligro de extincin y otras introducidas al pas. El recorrido es guiado por personal capacitado y especializado.
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Datos tiles
Museos
Guayaquil posee una interesante coleccin arqueolgica de las culturas preincaicas y precolombinas. Sus principales museos son:
MUSEO
Museo Municipal de Guayaquil
DIRECCIN
Sucre entre Pedro Carbo y Chile Telf. (5934) 2599100, ext. 7402
HORARIO DE ATENCIN
Martes a viernes. 08:30 16:30 Sbados y domingos 10:00 a 14:00
QUE PODEMOS ENCONTRAR

Ofrece una amplia gama de programas culturales como: Tour histrico que se inicia en las salas del Museo y un ameno recorrido por la ciudad. Recorridos por las Salas Permanentes, Conciertos de la Orquesta de Cmara del Museo, Conciertos de la Orquesta Sinfnica de Guayaquil, Conciertos para nios de la Fundacin Sinfnica FOSJE, Exposiciones en los diversos gneros artsticos Exposicin de obras de artistas nacionales. Ofrece adems programas de cine arte y exhibicin de artes escnicas en su auditorio. Cuenta con un Centro Documental, Biblioteca, tienda y librera. Presenta una interesante exposicin de antiguos implementos utilizados por los bomberos incluyendo Guimbalete, Mquinas a Vapor y Carros bomba. Mantiene muestras de culturas precolombinas de costa y sierra y exposiciones permanentes de cermica ltica y orfebrera precolombina.
Centro Cultural Libertador Simn Bolvar
Malecn y Loja, frente a la ESPOL Telf. (5934)2309400
Martes a viernes de 10:00 a 18:00
Museo del Bombero Flix Luque Plata
Museo de la Casa de Cultura "Carlos Cevallos Menndez"
Antigua planta proveedora de agua en la Plaza Coln, cerca del Barrio Las Peas Telf. (5934) 2308565 Av. 9 de Octubre y Pedro Moncayo 1200 Telf. (5934) 2300500
Lunes a sbados 10:00 a 17:00 Domingos 11:00 a 18:00
Martes a sbado 10:00 13:00 13:30 a 17:30
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MUSEO
Museo Naval Almirante Illingworth
DIRECCIN
HORARIO DE ATENCIN
QUE PODEMOS ENCONTRAR

Ofrece informacin sobre la historia, tradicin costumbres y cultura tanto naval como martima del pas. Es un buque de la Armada Ecuatoriana transformado en museo. Encontrar una interesante muestra de trofeos e indumentaria de destacados deportistas de la ciudad y del pas.
Malecn y Clemente Martes a viernes Balln (Edif. 08:00 a 15:30 Gobernacin del Guayas) Telf. (5934) 2324274 Eloy Alfaro y Caar Telf. (5934) 22449669 Explanada del Estadio Modelo, en las instalaciones del Comit Olmpico Ecuatoriano Telf. (5934) 2294272, ext: 124 Martes a sbado de 09:00 a 16:00 Lunes a viernes 09:00 a 13:00 15h00 a 18h00
Museo Memorial BAE Abdn Caldern Museo de la Historia del Deporte Ecuatoriano "Alberto Jarrn"
Otras direcciones y telfonos tiles

Para su conocimiento los principales direcciones y telfonos tiles:
INSTITUCIN
Polica Nacional Bomberos Defensa Civil Comisin de Trnsito Ms Seguridad Cruz Roja del Guayas Aeropuerto Puerto Martimo Terminal Terrestre Registro Civil
DIRECCIN
Cuartel Modelo Av. Las Amricas 9 de Octubre y Escobedo Av. 25 de Julio Pradera 1, Bloque C3 Chile y Cuenca Cdla. Martha de Rolds, calle 18 f y Av. 38 a Primero de Mayo y Av. Quito Av. De Las Amricas Av. 25 de Julio, va Puerto Martimo Av. Jaime Rolds Aguilera Cdla. Martha de Rolds, Av. Juan Tanca Marengo y Calle Principal. Av. 9 de Octubre entre Pedro Carbo y Chile 10 de Agosto entre Chile y Pedro Carbo Sucre entre Chile y Pedro Carbo Malecn y Aguirre 10 de Agosto y Malecn Pichincha y Aguirre Palacio de la Gobernacin del Guayas
TELFONO
101 911; 102 911 911; 103 2598001 - 2598002 2560674 - 2560675 2169000 2480120 2297012 2598000 ext. 101 3802300 2599100 ext. 2140 - 2105 2599100 ext. 7402 2320020 - 2320027 2599100 2511677
Biblioteca Municipal Museo Municipal Gobernacin del Guayas M.I. Municipalidad de Guayaquil Consejo Provincial del Guayas
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Datos tiles
Consulados
Algunos pases tienen las oficinas de sus consulados en Guayaquil, a continuacin encontrars un listado para tu informacin y ubicacin
PAS
Alemania Bolivia Brasil Canad Chile Colombia Espaa Estados Unidos Finlandia Francia Gran Bretaa Grecia Italia Noruega Repblica Popular China Suecia Uruguay Venezuela
DIRECCIN Y TELFONO
Urdesa, Av. Las Monjas y C. J. Arosemena Telf. 220686 7 Urdesa, Cedros 400 y la 5ta Telf. 885790 - 885791 Av. Juan Tanca Marengo, km 1.5 - C.C. Dicentro, locales 33/34 (dentro de la empresa EUROGRES) Telf. 601-7484 Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaqun Orrantia. Ed. Executive Center, P. 7, Of. 702 Telf. 511 7702 Av. 9 de Octubre y Malecn Edif. La Previsora, piso 23 Of. 2303 Telf. 2564619 Av. Francisco de Orellana. Edif. WTC, Torre B, piso 11. Of. 1105 Telf. 2630674 Tungurahua y Vlez Telf. 6017460 Av. 9 de Octubre y Garca Moreno Telf. 2323570 Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcvar Edif. Las Cmaras Torre A Piso 3 Edif. Casa de Francia Jos Mascote 909 y Hurtado Telf. 2328442 Edificio de Agripac. General Crdova 623 y Padre Solano Telf. 2560400 Av. Juan Tanca Marengo, Km. 5.5. Edif. Frenoseguro Telf. 2256275 Vctor Emilio Estrada 419 y Ebanos Telf. 2381667 Urdesa, Malecn del Salado 106 y Todos los Santos Telf. 2389610 Santa Cecilia, Av. Central 840 entre 7ma. Y 8va. Telf. 2850611
Va Daule Km. 6.5 Telf. 2254111 Junn 114 y Malecn Edif. Torres del Ro 4to. Piso, Of. 4 Telf. 2311058 Chile 329 y Aguirre Telf. 2326579

HOTEL
Continental Grand Hotel Guayaquil Hampton Inn Boulevard Hilton Coln Oro Verde
DIRECCIN Y TELFONO
Chile 510 y 10 de Agosto. Telf. 2329270 Boyac 1615 entre 10 de Agosto y Clemente Balln - Telf. 2329690 9 de Octubre 432 y Baquerizo Moreno Telf. 2566700 Ave. Francisco de Orellana, Kenney Norte Telf: 2689000- 2689250 Avenida 9 de Octubre - Telf. 2327999
CATEGORA
Lujo Lujo Lujo Lujo Lujo
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HOTEL
Sonesta Ramada Sheraton Unipark Alexander Apart Hotel Kennedy Castell Del Rey Doral Gold Center Hotel Indira Las Amricas La Torre Marcelius Palace Plaza Rizzo Sol de Oro Suites El Ejecutivo De Alborada Sander Sol de Oriente
DIRECCIN Y TELFONO
Av. Joaqun Orrantia Av. y Leopoldo Benitez Telf. 2595900 Malecn y Orellana. Telf. 2565555 Av. Joaqun Orrantia y Av. Constitucin Telf.: 2082088 Clemente Balln 406 y Chile. Telf. 2327100 Luque 1107 y Pedro Moncayo Telf. 2532000 - 2532651 Cdla Kennedy Norte (Diagonal al hotel Hilton Coln) Telf: 2681111 Kennedy Norte Ave. Miguel H. Alcvar Telf. 2680190 Aguirre y Andrs Marn, esquina Telf. 2455977 Chile 402 y Aguirre. Telf: 2328490 - 2324456 Cdla. Alborada 5ta. Etapa, Av. Rodolfo Baquerizo Nazur Telf.: 2643433 - 2241736 Garca Avils 101 y P. Icaza. Telf: 5019137 Machala 810 y 9 de Octubre Telf.: 294444 Chile 333 y Luque Telf. 2531316 Jos Falcon Mz 132 y Jos Ala-Vedra Tama Telf. 2296044 Chile 214 y Luque Telf: 2321080 Chile 414 y Clemente Balln Telf. 2324006 - 2327140 Clemente Balln 219 y Chile. Telf. 2325210 Lorenzo de Garaycoa 1243 y Clemente Balln. Telf. 2325500 Escobedo 1403 y Luque. Telf. 2329180 Alborada etapa IX, Mz 935, V. 6 Telf. 2237851 Pedro Moncayo 1102 y Luque. Telf. 2320944 Aguirre 603 y Escobedo Telf: 2325500
CATEGORA
Lujo Lujo Lujo Lujo Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Segunda Tercera Primera
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Datos tiles

Guayaquil cuenta con modernos centros comerciales en distintos sectores:
CENTRO COMERCIAL
Unicentro Policentro Centro Comercial San Marino Mall del Sol Plaza Tringulo Las Vitrinas
DIRECCIN Y TELFONO
Aguirre y Chimborazo. Telf. (5934) 2327955 Cdla. Kennedy. Av. del Periodista. Telf. (5934) 2288265 Av. Francisco de Orellana y Av. Carlos Luis Plaza Dan Telf. (5934) 2083180; 2083181 Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaqun Orranta Telf: 2082100 Cdla. Urdesa Central Av. Victor Emilio Estrada Telf: 2388977 Cdla. Kennedy Calle 11B Dr, Juan Bautista Arzube Cordero y Psj. 11 Pedro J. Montero Telf. 2286143 Av. Plaza Dain Telf: 2286682 - 2286687 Av. Carlos Julio Arosemena y Las Monjas Telf: 2201570 - 2201728 Av. Carlos Julio Arosemena, Km 2.7 Telf. (5934) 2204088; 2202289 Av. del Bombero, Km. 6 1/2 va a la Costa Telf.: 22852812 Cdla. La Alborada Av. Benjamn Carrin y Tercera Telf: 2242945 -2242389 Cdla. La Alborada : Av. Guillermo Pareja Rolando y Tercera Etapa Telf: 2240036 - 2242123 Cdla. La Garzota Av. Agustn Freire y Av. Guillermo Pareja Rolando Telf: 2241300 - 2244749 Km. 1.5 va a Samborondn. Telf. (5934) 2834171 Km 1 va a Samborondn Chimborazo y Caar Av. 25 de Julio y Ernesto Albn Telf: 2085110 - 2085000 Av. 25 de Julio Telf: 2439290
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Plaza Quil Aventura Plaza Albn Borja Ro Centro Ceibos La Rotonda Shopping Center Plaza Mayor Garzocentro Riocentro Entre Ros Bocca Centro Sur Mall del Sur Riocentro Sur.
Principales Salas de Cine

Las principales salas de cine en Guayaquil son: Auditorio Simn Bolvar Centro Cultural Libertador Simn Bolvar Malecn 2000, junto a las Peas. Telf. 2309400, Ext. 302 Malecn 2000 Centro Comercial Mall del Sol y Mall del Sur Inf. Automtica 2692013 Centro Comercial Plaza Mayor Riocentro Entreros Telf. 2831234 Riocentro Los Ceibos Telf. 2852790 Av. 9 Octubre Centro Comercial San Marino Telf. 2083268
Teatro Imax Cinemark Supercines Alborada Supercines Rocentro Entreros Supercines Rocentro Los Ceibos Supercines 9 de Octubre Supercines San Marino
Principales Escenarios Deportivos

Si a usted le interesan los deportes, puede visitar: Estadio Modelo Alberto Spencer Estadio Monumental Banco Pichincha Estadio Capwell Coliseo Voltaire Paladines Polideportivo Huancavilca Complejo de Piscinas Olmpicas Complejo Nutico "Los 4 Mosqueteros" Kartdromo internacional Av. de las Amricas y Calle John F. Kennedy Calle Barcelona Sporting Club Bellavista Calle Jos A. Gmez Valverde y Av. Quito Av. de las Amricas y Calle John F. Kennedy Calle Chimborazo y Calicuchima Calle Jos Mascote y Luque La Pradera Martha Bucaram de Rolds y Calle Nor Oeste Mapasingue
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Datos tiles
Mercados artesanales de Guayaquil

Comprar en los mercados de Guayaquil es tambin una buena idea. Con la transformacin de Guayaquil, los mercados son ahora limpios y seguros; ofrecen productos de calidad y a precios muy convenientes.
Mercados artesanales
NOMBRE DEL MERCADO
Mercado Artesanal Mercado Artesanal del Malecn 2000 Mercado Artesanal Machala
DIRECCIN
Av. 8 NE Alfredo Baquerizo Moreno y Calle 9 NE Loja Junto al Mercado Sur, ingreso por la calle Febres Cordero Machala y Pedro Pablo Gmez.
Datos tiles para transportarse en Guayaquil
Transporte areo nacional

Desde Guayaquil se puede transportar a otras provincias va area. Para mayor informacin puede llamar al Aeropuerto Internacional Simn Bolvar o dirigirse a:
AEROLNEA
AEROGAL Aerolitoral Aerolineas del Pacfico Austro Areo ICARO TAME LAN
DIRECCIN
Aeropuerto Internacional Jos Joaqun de Olmedo Telf. 2169022 Av. de las Amricas - Telf. 2280864 Edif. Las Cmaras - 2683598 - 2683599 Aeropuerto Simn Bolvar - Telf.: 2296685 Aeropuerto Internacional Jos Joaqun de Olmedo Telf. 3905060 9 de Octubre 424, edif. Gran Psj, Pb. Telf. 2560728 - 2560778 Mall del Sol, Crdova 1042 y 9 de Octubre Telf. 2598500
Transporte areo internacional

Entre las ms importantes tenemos:
AEROLNEA
American Airlines Continental Airlines Copa Iberia
DIRECCIN
Aeropuerto Internacional Jos Joaqun de Olmedo Telf. 2598800 9 de Octubre y Malecn Telf. 1800 222333 9 de Octubre y Malecn edif. Banco La Previsora Telf. 2303211 9 de Octubre 101 y Malecn - Telf.: 2329558
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Datos tiles para transportarse desde Guayaquil a otros cantones y provincias

Transporte intercantonal
La provincia del Guayas est conformada por 27 cantones y para visitarlos existen diversas Cooperativas de Transporte que salen desde el Terminal Terrestre de Guayaquil
COOPERATIVA
Rutas Balzareas General Villamil Posorja
DESTINO
Nobol-Santa Luca, Daule, Palestina, Balzar General Villamil (Playas) Progreso Playas Posorja Km 26. Marcelino Mariduea (San Carlos) Yaguachi, Marcelino Mariduea, Matilde Esther, Milagro, Naranjito Milagro Naranjal, Balao, Tenguel, Puerto Inca Urbina Jado, Vernaza, Salitre, Vinces Nobol, Palestina Balzar El Empalme Daule
HORARIO
06:30 - 19:30 04:30 - 21:15 04:40 - 20:30
FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS
15 minutos 15 minutos 10 minutos
Marcelino Mariduea
05:30 - 20:30
30 minutos
CITIM
05:15 21:45
15 minutos
Ejecutivo Milagro S.A.N.
05:00 23:30 05:25 22:50
5 minutos 15 minutos
05:15 - 23:00
20 minutos
Rutas Salitreas
Rutas Empalmeas
05:00 - 20:00
20 minutos
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Datos tiles
Transporte interprovincial
Desde Guayaquil podemos viajar a otras provincias va terrestre todos los das:
COOPERATIVA
Ejecutivo San Luis
DESTINO
HORARIO
24 horas

40 minutos
Cuenca Va Molleturo-Cajas y Cochancay-Azogues Sper Semera Cuenca Va Molleturo-Cajas y Cochancay-Azogues Sper Taxis Cuenca Cochancay Azogues Cuenca Turismo Oriental Cochancay, Cuenca, Loja, Zamora, Azogues, Yantzaza, Gualaquiza, Zona fronteriza con Per Caluma Babahoyo, Caluma Jujan, Babahoyo, Quevedo Express Atenas Guaranda, Babahoyo, Chillanes, San Jos de Tomal , Montalvo , Pichincha Flota Bolvar Babahoyo, Montalvo, Balzapamba, Guaranda San Cristbal Santos Domingo, Quito, Ibarra, Tulcn San Cristbal Santo Domingo, Quito, Otavalo, Imababura, Ibarra, Tulcn Costa Azul CICA Santa Elena La Libertad Salinas Liberpesa S.A. Santa Elena La Libertad Salinas Libertad Peninsular CLP Santa Elena, La Libertad, Salinas, Oln, Manglar Alto, Montaita
02:00 21:40
40 minutos 40 minutos 40 minutos
24 horas
09:30 22:30
40 minutos
04:00 19:20 04:00 19:20 14:00 16:00
05:00 - 17:30 08:40 00:45
30 minutos 1 hora
06:00 12:00
1 hora
03:20 21:50
30 minutos
03:20 - 22:30
10 minutos
03:20 - 22:30
15 minutos
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COOPERATIVA
Alaus Patria Trasandina Express
DESTINO
El Triunfo, Alaus, Huigra, Quito, Riobamba, Cuenca Bucay, Riobamba Riobamba Ambato, Baos Bucay Bucay, Riobamba Pallatanga Cajabamba Riobamba La Troncal Riobamba Chunchi, Riobamba, Alaus, Cochancay, Sta. Rosa Quito, Ambato Latacunga Babahoyo Quevedo La Man El Guabo, Machala, Santa Rosa, Huaquillas, Pasaje, Arenillas Puerto Inca, Naranjal, El Guabo, Machala, Sta. Rosa, Aguas Verdes, Tumbes, Mncora, Piura Huaquillas Santa Rosa, Pias, Portovelo, Zaruma
HORARIO
06:15 16:00 06:00 - 19:00 01:15 22:15

1 hora 1 hora 1 hora
Chimborazo
05:30 17:30
2 horas
ucallacta Atlntida Chunchi Santa
05:00 - 11:00 17:00 - 19:00 11:15 16:00 12:45 09:00 23:30
1 hora 1 hora nico turno 1 hora
La Man
04:15 - 20:00
30 minutos
Rutas Orenses
00:30 - 22:00
30 minutos
CIFA
04:45 23:30
30 minutos
Ecuatoriana Pulman Ciudad de Pias
01:00 23:05 07:05 - 18:50
30 minutos
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Datos tiles
COOPERATIVA
Centinela del Sur T.A.C.
DESTINO
Puerto Inca, Naranjal, Tenguel El Guabo, Machala Machala, Santa Rosa, Portovelo, Zaracay, Pias, Zaruma Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Esmeraldas Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Quito, Ibarra Santo Domingo, Quito, Ibarra, Tulcn, Quevedo, Otavalo Manab Pajn Pajn Jipijapa, Portoviejo, Tosagua, Chone, Manta, Puerto Lpez, Sto. Domingo, Quito Riobamba, Baos, Tena, Puyo, Macas, Sto. Domingo, Quito, Latacunga Cuenca, La Troncal, Caar, Azogues, Cuenca (por Cajas directo) Vinces Pedernales, Cojimes, Quito, Sto. Domingo, El Carmen, Puerto Quito, Los Bancos, Mindo, Quinind Km 26, El Triunfo, La Troncal Durn, Milagro, Mariscal Sucre, Simn Bolvar, Pueblo Nuevo, Mata de Cacao
HORARIO
10:00 16:30 10:30 18:00

2 horas
Transporte Esmeraldas Aerotaxi Flota Imbabura Coactur Coop. 24 de Septiembre Coop. 7 de Noviembre Coop. Carlos Alberto Aray
07:00 23:50 07:00 00:20 07:00 - 12:30 03:00 - 24:00 05:20 - 18:20 06:00 - 18:40 05:30 20:40
30 minutos 1 hora 30 minutos 30 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos
Ecuador EjecutivoRiobamba Express Sucre
02:00 - 21:20
1 hora y 30 minutos 40 minutos
24 horas
Fluminense Asociada John F. Kennedy
04:30 - 19:00 05:30 - 23:30
20 minutos 2 horas
La Troncalea Mariscal Sucre
06:05 - 20:05 05:55 - 21:00
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COOPERATIVA
Loja
DESTINO
Machala, Balsas, Chaguarpamba, La Toma, Loja, Nueva Loja Jujan Babahoyo Nobol, Balzar, Empalme, Quevedo, Sto. Domingo, Manab Pichincha. Nobol, Balzar, Empalme, Quevedo, Daule, Sta. Luca, Palestina Babahoyo Quevedo Mocache Valencia Jipijapa Puerto Lpez Pedro Carbo, Jipijapa Pajn Pedro Carbo, Colimes Pajn Riobamba, Ambato, Puyo, Tena, Coca, Macas, Shell Ambato, Baos Francisco de Orellana (Coca) Lago Agrio, Puyo Babahoyo, Sto. Domingo, Quito, Loja, Quevedo, Esmeraldas
HORARIO
09:00 - 23:00

1 hora
FBI Sucre
05:00 23:00 02:00 - 20:15
T.I.A.S.A.
04:30 19:00
30 minutos
Valencia
03:15 - 19:45
30 minutos
Jipijapa
06:00 - 21:40 06:15 - 17:30 05:20 - 17:30 06:00 - 18:40 15:00 20:00 06:00 12:40 08:00 - 23:00
30 minutos 1 hora 30 minutos 30 minutos 7 horas 3 horas
24 de Septiembre 7 de Noviembre Touris San Francisco Oriental Baos
Panamericana Internacional
09:00 - 23:45
45 minutos
Pg. 144
Datos tiles
COOPERATIVA
Transportes Ecuador Zaracay
DESTINO
Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Quito Babahoyo, Quevedo, Sto. Domingo, Pedernales, Quito, Lago Agrio, Esmeraldas, Coca Baha de Caraquez, San Vicente, San Isidro, Portoviejo, Calceta, Manta, Chone Milagro, Roberto Astudillo Portoviejo, Jipijapa, Manta Vinces El Triunfo, Bucay Puente Luca, Petrillo, Nobol, Daule, Limonal Ventanas Babahoyo, Quevedo, Santo Domingo, Esmeraldas, Lago Agrio, Quito Naranjal, Balao, Tenguel, Puerto Inca Quito , Santo Domingo , Atacames, Machala , Lago Agrio Durn , km. 26, El Triunfo Naranjal
HORARIO
00:15 23:50 01:15 - 21:00

Reina del Camino
Variable
Rutas Milagreas Rutas Portovejenses Rutas Vinceas Santa Martha Seor de los Milagros Ventanas Transportes Occidentales
05:00 - 23:30 03:30 - 21:30 05:10 - 19:10 05:00 - 23:00 05:00 - 20:45 04:00 - 20:00 06:00 - 24:00
5 minutos 1 hora 20 minutos 10 minutos 5 minutos 10 minutos 1 hora
16 de Junio Occidentales
04:45 -17:55 06:00 - 12:00
20 minutos 1 hora
Rircay Servicios Asociados Naranjal S.A.N
5:30 20:50 05:00 23:00
Pg. 145
Bibliografa
Bibliografa
Biosca, Domnec: Los mil detalles a cuidar en un hotel, un restaurante, un bar. Ed. Ciencias de la Direccin. Madrid 1993. Boulln, Roberto: Calidad turstica en la pequea y mediana empresa. Ed. Ediciones Tursticas, Buenos Aires, 2003. Braidot, Nestor: Los que venden. Ed. Macchi, Bs. As. 1996. Coureau, Serge: Saber vender para vender ms. E. Grijalbo. Buenos Aires, 1988. Coust, Mara Elisa y Sancci, Julio Roberto: Excelencia en la atencin: La venta American Express. Buenos Aires, 1987. De Menthon, Sophie: Saber vender, gua de planificacin para pequeas empresas. Ed. Granica. Barcelona, 1993. Ianni, Mximo: Manejo de Quejas y Calidad de Servicio, Escuela Superior de Hotelera. Buenos Aires, 1997. Per, Tony: Todo husped es VIP. Escpita Producciones. Buenos Aires, 1993.
Pg. 146
CURSO: VENTAS Y ATENCIN AL CLIENTE

EVALUACIN FINAL DE APRENDIZAJE
Nombres...................................................................................... Apellidos................................................................................................. Nmero de CI .............................................................................Nmero Registro Inscripcin........................................................... Lugar/organizacin donde se inscribi ............................................................................................................................................... Realice la siguiente actividad: Marque con una cruz en la columna correspondiente para indicar si la oracin es verdadera o falsa. Tenga presente que una afirmacin es verdadera si toda la idea de la oracin es verdadera, si slo una parte de la frase es falsa, toda la oracin ser indicada como falsa. Cada pregunta contestada correctamente suma 4 puntos sobre un total de 100.
Una vez completado el examen entrguelo en el Centro Tutorial, Kennedy Norte, Av. San Jorge (del Periodista) 100 y Calle 2da. En caso de tener alguna duda llame al Centro Tutorial: 2296607, 2296606 o 1800-EDUTVE.
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N 1 Afirmacin Verdadero Falso
Hay diferencias entre un despachador y un vendedor profesional. ste ltimo est informado e informa, tiene iniciativa, es observador, sonre, ofrece alternativas, tiene actitud de servicio y est orgulloso de lo que hace. Un turista es un consumidor potencial. Se transforma en consumidor real slo porque busca en qu gastar su dinero. En la modalidad de compra actan factores emocionales y racionales. No hay pautas para saber cundo factores emocionales y racionales. Las objeciones pueden manejarse igual que las quejas. Una atencin eficiente requiere prestar mucha atencin a nuestro cliente y escucharlo activamente. El tiempo aqu no tiene nada que ver. El lugar de venta, la informacin que se brinda, la apariencia y el comportamiento del personal, y la organizacin general de la empresa son importantes a la hora de favorecer la venta. En la venta, la comunicacin que se establece con el cliente es solo verbal. Para que la resolucin de una queja mejorase el negocio debo elaborar un plan de accin que revienta la situacin. Para vender un producto slo debo saber sus cualidades. Sin clientes no hay ventas, y sin ventas no hay vendedores. El alojamiento y el dominio son fundamentales para poder crear una tienda virtual dentro del proceso de ventas en lnea.
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CURSO: VENTAS Y ATENCIN AL CLIENTE

EVALUACIN FINAL DE APRENDIZAJE
Afirmacin N 13 Verdadero Falso
Cualquiera sea la dimensin de la empresa, familiar, pequea o grande, contribuye al crecimiento de la actividad turstica y con ello al desarrollo econmico y social. La primera impresin es la que cuenta: rompa el hielo, cree un clima de confianza, enfoque su atencin en las emociones del cliente. Escuchando a nuestros clientes podemos elaborar estndares de calidad que se irn corrigiendo con el tiempo. Calidad total es igual a Satisfaccin total. Con buena imagen y habilidad, un vendedor puede vender hasta lo invendible. El turista es una persona que altera la vida de la ciudad. Una buena comunicacin en el proceso de venta depende de saber escuchar. El reconocer la personalidad de nuestros clientes nos pemite abordarlos con ms xito. El servicio post venta permite fidelizar clientes.
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Una queja est resuelta cuando el cliente compr el producto. El xito de la venta est slo en el vendedor, el resto del personal de la empresa no participa en la satisfaccin del cliente. La compra de un producto est motivasda por caprichos, novedad o economa nicamente. En las ventas en lnea no se requiere considerar el servicio al cliente, porque no lo vemos. Para concretar una venta en lnea, se debe solicitar al cliente datos de su tarjeta de crdito por correo electrnico.
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Pg. 148
Mis apuntes
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Pg. 149
Mis apuntes
_______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
Pg. 150

Ventas

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Ventas y Atencin al cliente

Jaime Nebot Saadi Alcalde M.I. Municipalidad de Guayaquil

Roberto Vernimmen Director y Equipo Tcnico

Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil

Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atencin al cliente

y atencin al cliente Segunda Edicin

Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atencin al cliente

Ps. Roberto Vernimmen

Ing. Pedro Aguayo Cubillo

al Curso Ventas y Atencin al Cliente

Ventas y Atencin al cliente

Te contamos sus ventajas

A quin va dirigido el curso?

Hablemos de los materiales de Aprendizaje

Los programas de televisin

Ventas y Atencin al cliente

Qu funciones tienen los tutores?

Captulo 2 El turismo es un negocio de todos........................................... 17

Captulo 3 Los actores de la venta: El cliente............................................ 25

Qu espera el cliente del vendedor?..........................................................

Captulo 4 Los actores de la venta: el vendedor profesional.................

Captulo 5 Por qu compra el cliente?....................................................... 38

Captulo 6 Cmo satisfacemos al cliente?.................................................. 47

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Ventas y Atencin al cliente

Captulo 7 Cmo abordar las quejas y las objeciones de los clientes?

Captulo 8 La Calidad en la atencin al cliente....................................

Qu entendemos por calidad en la atencin al cliente?....................... Qu es la calidad total para el cliente?................................................

Captulo 9 Todos participan en el proceso de venta..........................

Captulo 10 El producto o servicio y el precio en el momento de la venta...................................................

Captulo 11 La Venta Invisible....................................................................... 81

La organizacin general en la empresa...................................................

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Captulo 12 La venta como proceso de comunicacin.........................

Captulo 13 Preparemos un argumento eficaz........................................

Captulo 14 Las etapas del proceso de venta..........................................

Captulo 15 Las reglas de oro de la venta y la atencin al cliente....

Captulo 16 Compra y venta por internet .............................................

Cmo vendo en Internet? ................................................................... Quiero comprar en Internet! ..............................................................

Datos tiles.............................................................................. Bibliografa................................................................................ Evaluacin final de aprendizaje ...........................................

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Ventas y Atencin al cliente

Captulo 1 La venta es una oportunidad laboral

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Qu debe saber un vendedor profesional?

que la venta es un proceso

los elementos que intervienen en la situacin de venta

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Ventas y Atencin al cliente

el adecuado manejo de las objeciones y las quejas

que la atencin al cliente es una prioridad

Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

El turismo y la atencin al cliente

Con este curso le proponemos

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Ventas y Atencin al cliente

Captulo 2 El turismo es un negocio de todos

TENGA PRESENTE QUE...

Distribucin Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

...el turismo que nos beneficia a todos, es responsabilidad de todos.

Ventas y Atencin al cliente