EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACION DE PROCESOS. Todo el trabajo es una organizacin se realiza mediante algn proceso.

Los procesos comunes en las empresas incluyen adquisicin de conocimientos sobre clientes y mercados, planeacin estratgica, investigacin y desarrollo, compras, desarrollo de nuevos productos y servicios, satisfacer los pedidos de los clientes, administracin de la informacin, medicin y anlisis del desempeo y capacitacin de los empleados por nombrar solo unos cuantos. Los procesos para la creacin de valor son los ms importantes para manejar el negocio y mantener y lograr una ventaja competitiva continua. Dan lugar a la creacin de productos y servicios, son crticos para la satisfaccin del cliente y tienen impacto significativo en los objetivos estratgicos de una organizacin. Por lo regular, los procesos que crean valor incluyen diseo, produccin/entrega y otros procesos crticos para la empresa. Los procesos de diseo comprenden todas las actividades que se realizan para incorporar los requisitos de los clientes, la tecnologa nueva y el aprendizaje anterior en las especificaciones funcionales de un producto (un bien manufacturado o un servicio) y, por lo tanto, definen su adecuacin para el uso. Los procesos de produccin / entrega crean o entregan el producto real, algunos ejemplos son manufactura, ensamble, dispensar medicamentos, impartir una clase, etc. Estos procesos se deben disear para garantizar que el producto cumpla con las especificaciones (la definicin de calidad en la manufactura) y tambin que se fabriquen de manera econmica y con eficiencia. El diseo de los productos tiene influencia importante en la eficiencia de la manufactura, as como en la flexibilidad de las estrategias de servicio y, por lo tanto, se debe coordinar con los procesos de produccin / entrega. El valor definitivo del producto y por consiguiente, la calidad percibida por el consumidor dependen de este tipo de procesos. Los procesos de soporte o apoyo son los ms importantes para los procesos que crean valor en una organizacin, los empleados y las operaciones cotidianas, ofrecen una infraestructura para los procesos que crean valor, pero en general, no agregan valor directamente al producto o servicio. Un proceso que se considera creador de valor para una empresa (por ejemplo, un distribuidor de correo directo) puede considerarse un proceso de apoyo en otra (por ejemplo, un fabricante sobre pedido). En general, los procesos que crean valor se basan en las necesidades de los clientes externos, mientras que los de apoyo se basan en las necesidades de los clientes internos. Debido a que los procesos que crean valor s lo agregan a los productos y servicios, necesitan de un nivel de atencin ms alto que los de apoyo. El diseo de un proceso empieza con su identificacin y documentacin. Los procesos generalmente abarcan las funciones tradicionales de la organizacin y para definirlos con precisin es necesario realizar cierta investigacin y reflexin. La documentacin de un proceso comprende la descripcin de su realizacin. Es posible que incluya el desarrollo de un diagrama de flujo de procesos y la redaccin de los procedimientos operativos estndar e instrucciones de trabajo. Un buen diseo de procesos se enfoca hacia la prevencin de la mala calidad al asegurar que los bienes y servicios cumplen con los requisitos de los clientes externos e internos, y que el proceso es capaz de lograr el nivel de desempeo necesario. Cualquier indicador del desempeo de los procesos oscila en forma natural alrededor de un nivel promedio. Las condiciones anormales provocan una desviacin inusual de este patrn. Eliminar las causas de estas condiciones anormales y mantener el nivel de desempeo es la esencia del control. Por otra parte, la mejora significa llevar el desempeo a un nuevo nivel.

Para aplicar las tcnicas de la administracin de procesos, estos deben ser: (1) repetibles y (2) medibles. La repetitividad significa que el proceso debe ser recurrente a travs del tiempo. El ciclo puede ser largo, como ocurre con los procesos de desarrollo de productos o las solicitudes de registro de patentes; o puede ser corto, como en el caso de la operacin de manufactura o un proceso de toma de pedidos. La medicin ofrece la capacidad de capturar indicadores importantes de calidad y desempeo para revelar los patrones acerca del desempeo del proceso. Cada medicin debe buscar un estndar o una meta con base en los requisitos del cliente. La conformidad con estas dos condiciones garantiza que es posible recopilar datos suficientes para revelar informacin til para la evaluacin y el control, as como el aprendizaje que da lugar a la mejora y la madurez. Podemos ver la administracin de procesos desde los tres niveles de la calidad. Por lo general, los principales procesos de apoyo y creacin de valor se definen en el nivel organizacional, estas actividades requieren de la atencin de la alta direccin. Cada proceso principal consiste en distintos subprocesos a cargo de los responsables de cada funcin o equipos multifuncionales. Por ltimo, cada subproceso consiste en varias actividades especficas por parte de las personas en el nivel operativo. Boeing Airlift and Tanker Programs desarroll un modelo de procesos empresarial que considera todo el negocio como ocho grupos de procesos interconectados. Estos grupos principales van desde el liderazgo empresarial y el desarrollo de nuevos negocios hasta la produccin y el apoyo a los productos despus de su entrega. Cada familia comprende hasta 10 procesos principales que a su vez estn formados por varios grupos de subprocesos de apoyo. A&T maneja las relaciones como mega procesos que se extienden hasta los proveedores y clientes. Las personas o grupos conocidos como propietarios de procesos son responsables del desempeo y tienen la autoridad necesaria para manejarlo y mejorarlo. Los propietarios de procesos son desde ejecutivos de alto nivel que manejan procesos multifuncionales hasta trabajadores que manejan celdas de produccin o una operacin de ensamble en la planta. La asignacin de propietarios de procesos asegura que una persona es responsable de manejar el proceso y optimizar su eficacia. PRINCIPALES PRCTICAS La administracin de procesos requiere de un esfuerzo disciplinado que comprende a todos los directivos y trabajadores en una organizacin. Las empresas reconocidas como lderes mundiales en calidad y satisfaccin al cliente comparten algunas prcticas comunes. Definen y documentan importantes procesos de creacin de valor y apoyo, y los administran con cuidado. En muchas empresas se utiliza el ISO 9000 como base para definir y documentar los procesos clave. Branch Smith Printing, por ejemplo, cre ms de 40 diagramas de proceso como parte del proceso de conversin a ISO 9000. Cornign Telecommunications Products Divisin (TDP) identific y document ms de 800 procesos en todas las reas de negocios, de los cuales 50 estn designados como procesos de negocios de alto impacto, que requieren de un hincapi especial en los esfuerzos de mejora continua. Cada proceso de alto impacto es propiedad de un lder de negocio clave, quien lo administra. En muchas organizaciones tambin se reconoce que el manejo de las relaciones con los proveedores (es decir, la forma en que se comunican y aseguran los

requisitos de desempeo, la asistencia mutua y la capacitacin, etc.) representan un proceso de apoyo importante. En Daimler Chrysler, por ejemplo los proveedores se involucran desde las primeras etapas del proceso de diseo. Como resultado de ello, Daimler Chrysler a menudo se entera de materiales, partes y tecnologas nuevos antes que otros fabricantes automotrices. Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseo de productos y servicios desde las primeras etapas del proceso de diseo, tomando en cuenta los vnculos entre los requisitos de diseo de productos y los del proceso de manufactura o servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales. Una de las preguntas fundamentales que hace SSM Health Care durante las actividades de un proceso de diseo es Cuales son los resultados que el cliente espera del proceso. La revisin de los datos de la retroalimentacin de pacientes / clientes, la realizacin de encuestas especializadas o grupos de enfoque y la participacin de los clientes en los equipos de diseo que ayudan a responder esta pregunta. El centro de investigacin de ingeniera de Bell Laboratories apoya la introduccin de nuevos procesos simulando el ambiente de manufactura necesario para evaluar nuevas tecnologas. Una poltica operativa desarrollada en Eastman Chemical motivo a los empleados a maximizar el valor del producto mediante la operacin de un proceso en los niveles meta y no solo dentro de los lmites de las especificaciones, de esta forma, cumple mejor con los requisitos de diseo. Eastman Chemical tambin revisa los diseos en lo que se refiere a seguridad, confiabilidad, reduccin de mermas al mnimo, posicionamiento de patentes, informacin sobre toxicidad, riesgos para ambiente, desecho de productos y otras necesidades del cliente. Asimismo, realiza un anlisis de mercadeo de habilidades de los proveedores clave para manejar los costos, obtener los materiales, mantener la produccin y realizar entregas confiables. Se aseguran que la calidad est integrada en sus productos y servicios y utilizan los enfoques y herramientas cuantitativas y de ingeniera apropiados durante el proceso de desarrollo. Eastman Chemical, por ejemplo, utiliza el modelado en laboratorio de los procesos, la simulacin por computadora, el diseo estadstico de experimentos y la evaluacin en las plantas de los clientes para calificar la calidad de sus productos antes de su manufacturacin. Texas Instruments ubica sus centros de diseo de manera estratgica en todas sus instalaciones. Estos centros se cuenta con experiencia y sistemas con gran capacidad para el diseo electrnico y mecnico asistido por computadora, la ingeniera de sistemas y la manufactura, adems de permitir la evaluacin de las partes que tienen el mejor historial de calidad, productividad, confiabilidad y otros requisitos especiales de ingeniera. AT&T Universal Card Services utiliz la investigacin y pruebas cualitativas y cuantitativas para verificar con cuanta precisin entenda las necesidades de sus clientes. Antes de introducir productos y servicios nuevos, se realizaron pruebas de mercado para determinar si cumplan con los requisitos de los clientes y el negocio. El proceso de administracin de programas tena lineamientos para los entregables.

Cada etapa del proceso contena requisitos especficos, que era necesario cumplir, revisar y aprobar antes de iniciar la siguiente etapa de desarrollo. IBM en Rochester utiliza tcnicas estadsticas para estudiar las prioridades y disyuntivas del cliente, valida esta informacin con consejos de clientes, encuestas de satisfaccin y otras formas de retroalimentacin; y mantiene un Software Parther Laboratory en el cual los clientes pueden certificar la conformidad con los requisitos y que los programas van a funcionar de manera correcta en sus sistemas.

Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicacin entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introduccin sin problemas de los productos y servicios. Las principales empresas utilizan equipos multifuncionales para coordinar todas las fases de desarrollo de productos y reducir los tiempos de desarrollo. Boeing A&T tiene ms de 100 equipos de producto integrado (EPI) que supervisan el diseo, la produccin y la entrega de las ms de 125.000 partes y servicios de apoyo para los aviones (C-17. AT&T estableci nueve equipos de expertos en innovacin llamados equipos de excelencia en los procesos) que identifican las mejoras en los procesos para desarrollar los productos y lanzarlos al mercado con mayor rapidez. Establecen normas, procedimientos y capacitacin, y entrenamiento para la comunicacin entre todas las funciones, la cual evita que los problemas ocurran. En The Ritz Carlton Hotel Company, por ejemplo, la interfaz en todas las funciones de diseo, mercadotecnia, operaciones y jurdico en cada proyecto permite a la empresa anticipar los requisitos y evaluar el progreso. Los productos y servicios personalizados de los hoteles, como juntas y eventos de banquetes, reciben toda la atencin de los equipos multifuncionales de cada hotel. Estos equipos comprenden a todos los proveedores internos y externos, verifican las capacidades de produccin y entrega antes de cada evento, critican las muestras y evalan los resultados. En Globe Metallurgical, un equipo de empleados de las reas de servicio a clientes, ingeniera y aseguramiento de la calidad trabaja incluso antes de empezar el desarrollo de los productos. Posteriormente, un equipo de clientes y empleados de compras, ingeniera y aseguramiento de la calidad trabaja con el primer equipo para administrar el proceso de desarrollo. A fin de asegurar el lanzamiento sin problemas de sus productos, Solar Turbines utiliza herramientas avanzadas de diseo computarizado y analtico para garantizar la colaboracin e intercambio de informacin entre manufactura y los proveedores clave. Otras herramientas, como los modelos de prediccin y la creacin rpida de prototipos se utilizan para validar la funcin, el desempeo y la capacidad de manufactura.

Definen los requisitos de desempeo para los proveedores, se aseguran de que stos se cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones . En Dana Commercial Credit, entre los proveedores estratgicos se incluyen instituciones financieras y despachos jurdicos. Los requisitos jurdicos se comunican en las primeras etapas de una relacin; la retroalimentacin de los clientes determina si los requisitos se cumplen. Corning TPD clasifica a sus proveedores de nivel 1 tienen impacto en la satisfaccin del cliente; los de nivel 2 son importantes, pero no tienen un vinculo directo con la satisfaccin del cliente; los de nivel 3 ofrecen materias primas. Los proveedores del nivel 1 reciben el apoyo de equipos multifuncionales y se integran en las actividades de desarrollo. Armstrong llevo a cabo visitas a instalaciones y tiene una escuela de cinco niveles para ayudar a los proveedores a entender su funcin en la tarea de cumplir con las expectativas de los clientes. STMicroelectronics desarroll un plan anual de abastecimiento llamado Supplier Quality & Service Plan, que establece los objetivos para los proveedores y especificad de que manera ST revisar su desempeo, compartir la informacin y cumplir con sus responsabilidades en la relacin. Los convenios a largo plazo con los proveedores que se preocupan por la calidad permiti a Texas Nameplate Company prcticamente eliminar las inspecciones de los materiales que llegan. Estos proveedores que realizan envos directos al inventario deben manejar

productos sin defectos durante dos aos por lo menos y cumplir todos los requisitos que se especifican en las rdenes de compra. Controlan la calidad y el desempeo operativo de los procesos clave y utilizan mtodos sistemticos para identificar las variaciones importantes en el desempeo operativo y en la calidad de la produccin, determinar las causas principales, hacer correcciones y verificar los resultados. Las principales empresas establecen medidas e indicadores para registrar la calidad y el desempeo operativo, y los utilizan como base para controlar los procesos y cumplir de manera consistente con las especificaciones y normas. Los indicadores clave que usa SSM Health Care para vigilar sus procesos. Las evaluaciones diarias, semanales, mensuales y trimestrales les dan la oportunidad de revisar y manejar estos indicadores e identificar formas de prevenir errores potenciales antes de que afecten al paciente. The Ritz-Carlton Hotel Company tiene una poltica mediante la cual la primera persona que detecta un problema tiene el empoderamiento para dejar sus obligaciones de rutina, investigar y corregir el problema de inmediato, registrar el incidente y luego regresar a su rutina. Muchas empresas utilizan el control estadstico de procesos y los procesos formales de solucin de problemas a fin de identificar, analizar y solucionar problemas de calidad. Granite Rock, por ejemplo, fue la primera empresa en el sector industrial de la materiales de construccin en aplicar el control estadstico de procesos en la administracin de la produccin de agregados, concreto y asfalto. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejor tiempo del ciclo y mejor desempeo operativo en general. Las principales empresas usan enfoques sistemticos.

Para analizar la informacin e identificar las mejoras. Branch-Smith Printing, por ejemplo, utiliza un sencillo proceso de mejora de la calidad (PMC), para evaluar y mejorar todos los procesos de produccin y entrega mediante el uso de informacin sobre el desempeo y sobre quejas para establece prioridades entre las oportunidades de mejorar los procesos. Las principales empresas utilizan tcnicas probadas como anlisis y simplificacin de procesos y tecnologas avanzadas. El commercial, Government, and Industrial Solutions Sector de Motorola utiliza equipos de mejora continua que se renen con regularidad para evaluar y mejorar los procesos en forma proactiva. En IBM de Rochester, los equipos multifuncionales estudian todos los elementos de los procesos de produccin y apoyo, desde la entrada de pedidos hasta la entrega e instalacin. Los equipos evalan y eliminan, cambian y mejoran los pasos en estos procesos. The Ritz-Carlton tiene ocho mecanismos dedicados exclusivamente a la mejora de la calidad en procesos, productos y servicios: 1.Proceso de mejora para el arranque de los hoteles nuevos: un equipo multifuncional de toda la empresa que trabaja en conjunto para identificar y corregir reas problemticas. 2.Proceso de evaluacin del desempeo en general: el mecanismo de equipos de rea de trabajo que empodera a las personas que hacen un trabajo de desarrollo de procedimientos de puestos y normas de desempeo. 3.Red de calidad: mecanismo de aprobacin entre compaeros de trabajo mediante el cual un empleado puede presentar una buena idea. 4.Equipo permanente para solucin de problemas: un equipo de rea de trabajo permanente que resuelve cualquier problema que ste seleccione. 5.Equipo para mejorar la calidad: equipos especiales que se forman para solucionar cualquier problema que identifican los empleados o los lderes.

6.Planeacin estratgica de la calidad: equipos de rea de trabajo formados anualmente que identifican su misin, los objetivos principales del proveedor y sus planes de accin, los objetivos y planes de accin internos y las revisiones del progreso. 7. Eficientizar los procesos: la evaluacin anual, en los hoteles, de los procesos, productos y servicios que ya no son valiosos para el cliente. 8. Mejora de procesos: mecanismo de equipos para lderes corporativos, directivos y empleados a fin de mejorar los procesos ms crticos. Innovan para lograr un desempeo nico utilizando enfoques como benchmarkillg y reingeniera. En pocas palabras, el benchmarking es la bsqueda de las mejores prcticas en cualquier empresa, en cualquier sector industrial o en cualquier parte del mundo; la reingeniera es el rediseo radical de los procesos empresariales para lograr mejoras significativas en el desempeo. Como ejemplo de benchmarking, tenemos el caso de Granite Rock que, al no encontrar alguna empresa que midiera las entregas a tiempo del concreto, platic con Domino's Pizza, lder mundial en entregas a tiempo de un producto que tiene un ciclo de vida muy corto (caracterstica que comparte con el concreto recin mezclado) para adquirir nuevas ideas, a fin de medir y mejorar sus procesos. AT&T tiene una base de datos corporativa para compartir la informacin de benchmarking entre sus unidades de negocios. La base de datos contiene informacin de ms de 100 empresas y 250 actividades de benchmarking para procesos clave, como desarrollo de hardware y software, manufactura, planeacin financiera y presupuestal, facturacin internacional y prestacin de servicios. AT&T obtiene estos datos de los clientes, visitas a otras empresas, exposiciones y publicaciones peridicas, sociedades profesionales, folletos de productos y consejeros externos. Pal's Sudden Service utiliza el benchmarking con mucha frecuencia. Los directivos buscan en forma continua candidatos para ste, y cada uno recopila una lista actualizada de sujetos potenciales. Pal's utiliza el benchmarking para obtener comparaciones competitivas significativas, nuevas mejores prcticas para lograr objetivos de desempeo ms altos o nuevas directrices en la organizacin, as como para recordar en forma constante a toda la empresa que siempre es posible mejorar el desempeo. Para ilustrar el concepto de reingeniera, Intel Corporation utilizaba un proceso de 91 pasos que costaba miles de dlares para comprar bolgrafos; el mismo proceso para comprar montacargas! El proceso mejorado se redujo a ocho pasos. Al reconsiderar su propsito como empresa de servicios al detalle basada en el cliente, ms que como una empresa de manufactura, Taco Bell elimin la cocina de sus restaurantes. La carne y los frjoles se preparan fuera del restaurante en un comisariato y se recalientan en los restaurantes. Otros alimentos, como los tomates picados, las cebollas y las aceitunas, se preparan en otro lugar; esta innovacin le ayud a ahorrar alrededor de 11 millones de horas de trabajo y 7 millones de dlares al ao en toda la cadena.
Fuente: Evans, James y Lindsay, William. Administracin y control de calidad. Sexta edicin, Editorial Thompson. Mxico D.F. 2005, P:316-323.